商業(yè)運營管理手冊與計劃書

1、商業(yè)運營管理手冊與計劃書 （模板）租賃店鋪運營管理目錄第一章：運營工作范疇及工作職責(zé) 2【1】運營概念2【2】運營部工作范疇 2【3】運營部工作職能 2第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé) 3【1】運營部經(jīng)理3【2】運營部經(jīng)理助理 3【3】運營部主管3第三章：日常工作流程及管理制度 3【1】總值班管理制度 3【2】開閉店流程管理規(guī)定 5【3】運營部日常工作管理規(guī)定 6【4】周例會管理制度 7【5】交接班管理規(guī)定 8【6】商鋪裝修管理規(guī)定8【7】商鋪進場撤場管理規(guī)定 9【8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定 10【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 1.1第一章：運營工作范疇及工作職責(zé)【1】運營概念運營簡而言之是整

2、個商場的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標(biāo)準(zhǔn)、細致、 效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常 重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行 的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運工 作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響 其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性， 錯過 最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全 體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準(zhǔn) 才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標(biāo)是

3、營造一個不斷變化、吸引人的購物 氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的 重要指標(biāo)?！?】運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理?！?】運營部工作職能1 制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。2財務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出 意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促 商戶服從各項管理制

4、度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、 人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。 7顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、 陳列技巧等，若有顧客投訴， 細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。 8促銷工作：配合制定全年促銷計劃， 執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置， 參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等， 對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。10 培養(yǎng)員工團隊精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工 作

5、氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)1】運營部經(jīng)理【2】運營部經(jīng)理助理【3】運營部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一總值班人員運營經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員二總值班崗位職責(zé)1. 當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商 場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。2. 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。3. 嚴(yán)格開收市制度， 檢查開收市情況， 組織指揮收市期間顧客的離店清場工作， 收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。4. 認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間 內(nèi)進行維修處理

6、，確保營運正常秩序。5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實情況， 保證商場安全經(jīng)營。6. 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作7. 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報8. 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店 內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。9. 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)。三.總值班工作流程1. 立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日 未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2. 總值班記錄本的交接

7、，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3. 商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。4. 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。5. 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容：特殊設(shè)備的巡視1. （直梯，扶梯）運行是否正常；2. 通風(fēng)設(shè)備運行是否正常；3. 監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4. 特殊設(shè)備檢查；5. 隱患，用電安全。6. 播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1. 衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2. 商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3. 辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1. 促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求

8、；2. 促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；店鋪巡視1. 消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2. 經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進意見3. 與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4. 管理員的工作狀況的監(jiān)督?！?】開閉店流程管理規(guī)定一開店流程：1 營業(yè)時間：9 : 0022 : 00 （周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）2 .員工上班時間：A 班：8: 3015 : 30B 班：15 : 3022 : 30二.閉店流程：1 .【21 : 50】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；2 .【21 : 55】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼

9、續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；3 .【21 : 55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。4. 【22 : 00】（節(jié)假日22 : 30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、 盤點。5. 【22 : 02】（節(jié)假日22 : 30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力6. 【22 : 02-22 : 30】（節(jié)假日22 : 30-23 : 00）各樓管理員進行收市、清場工作。7. 【22 : 30】（節(jié)假日23 : 00 ）員工下班【3】運營部日常工作管理規(guī)定A班每日工作流程:序號時 間項目18 : 30到辦公室報到28 : 30-9 : 00看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項，包括以下內(nèi)容：1

10、. 了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2. 促銷活動相關(guān)事項的進度。3顧客、商戶投訴事件處理。4. 需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5. 商戶經(jīng)營情況了解。6. 物業(yè)相關(guān)事項處理情況。39 : 00-9 : 30準(zhǔn)備開店前的樓面檢查49: 30-11 :00樓面巡場1. 檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2. 檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明 設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關(guān)部門解 決。3. 檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。4. 了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5. 了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6. 對突發(fā)事件的處

11、理。511 : 00-12 :001、聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函。2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用。3、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復(fù)工作。6、處理商戶的申請。612 : 00-13 :00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713 : 00-14 :001、處理日常事務(wù)，掌握各項數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。814 : 00-15 :00樓面巡場，同第4項。915 : 00-15 :30參加樓層主管碰頭會1作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2.準(zhǔn)備下班。B班每日工作流程:序號時 間項目115 : 30之前到公司報到（星期

12、五、星期六 15: 00）215 : 30-16 :00同A班第4項316 : 00參加樓層主管碰頭會416 : 00-18 :00同A班第5項518 : 00-19 :00同A班第6項619 : 00-20 :00處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài)720 : 00-21 :30同A班第4項1221 : 30-22 :00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322 : 00 -22 :301、清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道疋否暢通、卷閘門疋否關(guān)閉，檢查疋否存在安全隱患；2、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；3、準(zhǔn)備下班4】周例會管理制度 1運營部每周召開一次營運例會；2會議由運營部負

13、責(zé)召集，運營經(jīng)理主持；3參加人員包括各職能部門負責(zé)人和運營部各樓層主管以上級別人員；4會議主要內(nèi)容：（ 1） 匯報上周營運工作和做下周工作計劃；（ 2） 研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題；（ 3） 傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；（ 4） 對一周營運工作情況進行總結(jié)，部署近期工作；（ 5） 其他事項。5參會人員必須準(zhǔn)時參加會議，不得無故遲到、 早退，有特殊情況不能到會者， 必須于會前向會議主持人請假；6會議內(nèi)容由運營部成員負責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部； 7運營部負責(zé)對會議做出的決定進行督辦。【5】交接班管理規(guī)定一交接班時間： 15 ：30-16 ：00早班人員上班時間： 9 ： 30

14、-16 ： 30晚班人員上班時間： 15 ：30-22 ：30二交接班內(nèi)容1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜； 2公司最新制度、政策及促銷活動傳達；3當(dāng)天的工作、分配；4互相鼓勵、致謝。三交接班服務(wù)規(guī)范1晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工 牌，準(zhǔn)時簽到（打卡） ，精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝； 2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商 戶顧客不顧；在已完成交接工作， 但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工 作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎懲條例予以處罰； 3對商戶顧客要做到“接一待二照顧三” ，不可因交接工作而對顧

15、客充耳不聞、 視而不見、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上 簽字確認(rèn)；5當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：（ 1） 工作交接記錄；（ 2） 工作臺的清理及衛(wèi)生清潔；（ 3） 關(guān)閉電腦、電源等；（ 4） 晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)?！?】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進場撤場管理規(guī)定進場管理規(guī)定1招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負 責(zé)協(xié)助商戶進場工作。2商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。3商戶進場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責(zé)任書 。 二撤場管理規(guī)定1 招商部負責(zé)與商戶撤場前后的整體

16、協(xié)調(diào)工作。2 運營部負責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3 工程部及物業(yè)部負責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。4 營運部負責(zé)清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。5 財務(wù)室負責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。三撤場工作流程（一）無欠款情況撤場1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2 由營運部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知 ，確認(rèn)撤場具體時間。3在商戶收到解除租賃合同的通知 后，由營運部與商戶協(xié)調(diào)， 與之解除租 賃合同解除協(xié)議書。4 營運部必須在商戶撤場一周前將 撤場審批表 上報審批， 并跟進審批進度， 須在七個工作日內(nèi)審批完成。5 撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（

17、其中租賃保證金部分暫不 退還），財務(wù)部，運營部各留存一份備案。6 撤場審批表審批后，由運營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過 程進行監(jiān)督。7 如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保 存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費用財務(wù)部 在租賃保證金中抵扣此筆費用。8 商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。 （在商戶 無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會 對方）（二）有欠款情況撤場1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2 商

18、戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運部，由營運部負責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3 如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款， 則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（1） 運營部、行政部、 財務(wù)部共同對扣留物品進行清點， 三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（ 2） 物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存， 財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記 錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名 確認(rèn)，以便核查。（ 3） 商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A 如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書

19、面知會行政部、 財務(wù)部退還扣押物品， 并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B 如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表 進行上報審批，營運部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負 責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法 務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清?！?】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下： 1營運部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、 維修、清潔及消毒， 保證設(shè)備設(shè)施安全正常運作

20、。 （如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等） 2營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全， 無危險隱患存在。（如過道是否有水 漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）3營運部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。 （防火、防盜、防搶、防爆、 防自然災(zāi)害、防破壞）4營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。 （顧客眼睛能看到、手能觸摸 到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺 放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶） 5營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門， 保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度， 無壞燈， 燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）

21、 6營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。 （商城內(nèi)外綠化點綴， 要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督管理8營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔?！?】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法一火警 1員工應(yīng)熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2 當(dāng)發(fā)生火警時， 員工必須保持鎮(zhèn)靜， 如在安全情況下， 應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅； 如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報警。4 員工須保護好自己的人身安全。5 切勿搭乘電梯。6 把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。7 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動自動報警（滅火）

22、系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。8 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點成立指揮中心。9 運營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火 過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。10 工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作， 火災(zāi)發(fā)生時， 要切斷相關(guān)電源 （設(shè)備）進行工程應(yīng)急搶險；11 當(dāng)火勢失控蔓延時，速與 119 聯(lián)系，并實施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。二、停電1工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備 是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救

23、援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。2 各營運樓層管理人員， 必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序， 協(xié)助疏導(dǎo)顧客， 防止意外情況發(fā)生。廣播提示離開賣場。4物業(yè)部應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)立即到達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層 安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時（懷疑是爆炸物）1保持冷靜；2切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；3立即通知監(jiān)控中心；4未有管理人員到達時，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。四突發(fā)臺風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時， 監(jiān)控中心立即通知各部門進行搶險工作， 物業(yè)部應(yīng)急分隊立即到達現(xiàn) 場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進

24、行重點搶救。五顧客發(fā)生意外時（意外可能是急癥或受傷）1處理方法：（1 ） 保持冷靜；（2 ） 留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運營部；（3 ） 小心處理事件，應(yīng)詳細說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理；2意外發(fā)生時，不應(yīng)做的事：（1 ） 不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；（2 ） 不應(yīng)爭辯事發(fā)原因；（3 ） 不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場任何人；（4 ） 不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末；（ 5 ） 不應(yīng)胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見；六防止犯罪及其處理方法 防范辦法：1 時刻保持警覺和留神；2 時常流動巡視商場；3 .不要離開自己的崗位而無人看管。4 .閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該：1 立即

25、通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；2 要盡量拖延時間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部;3 沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷?！?0】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定每周需完成工作事項1每周例會2各商鋪每周經(jīng)營情況分析3各商鋪反應(yīng)問題匯總及解決問題處理建議每月需完成工作事項1月度排班表2月度營運總結(jié)報告3各商鋪月經(jīng)營情況分析4每月部門會議5每月租金管理費等相關(guān)費用繳交情況跟進及匯總運營管理計劃書案例分析:商業(yè)運營管理公司組建模式（森林世界城運營管理計劃書）森林世界城運營管理計劃書序言商業(yè)地產(chǎn)項目只有通過良好的整體運營， 才能體現(xiàn)真正的商業(yè)價 值，像本項目這樣的大型商業(yè)地產(chǎn)項目，因為其開發(fā)盈利模式的原因，

26、運營管理過程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜，體現(xiàn)了開發(fā)商、管理 者、投資者、運營者、消費者五個方面的利益關(guān)系。商業(yè)運營管理公 司組建的重要意義，就是要代理協(xié)調(diào)各種復(fù)雜關(guān)系，代理產(chǎn)權(quán)不同歸 屬的物業(yè)或無產(chǎn)權(quán)的資產(chǎn)進行運營，整合各種內(nèi)外的資源進行利用， 使所管理的商業(yè)物業(yè)在整體上往良性循環(huán)和升值的方向邁進。本計劃書結(jié)合本人從事商業(yè)運營管理的淺薄經(jīng)驗， 綜合各大商業(yè) 地產(chǎn)項目的發(fā)展情況，整合編寫而成，旨在為項目即將起步的運營管 理提供參考目錄第一章：運營工作范疇及工作職責(zé) 2【1】運營概念2【2】運營部工作范疇2【3】運營部工作職能2第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé) 3【1】運營部經(jīng)理3【2】運

27、營部經(jīng)理助理3【3】運營部主管3第三章：日常工作流程及管理制度 3【1】總值班管理制度 3【2】開閉店流程管理規(guī)定 5【3】運營部日常工作管理規(guī)定 6【4】周例會管理制度7【5】交接班管理規(guī)定 8【6】商鋪裝修管理規(guī)定 8【7】商鋪進場撤場管理規(guī)定 9【8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定 10【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 1.1【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 13第一部分商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理核心理念一、商業(yè)運營管理公司組建模式本計劃書提出，為了確保森林世界城物業(yè)運營管理的工作開展目標(biāo)的一致性和統(tǒng)一性，在組建原則上，絕對不能把商業(yè)運營和物業(yè)管理兩大部分的只能分屬不同的公司實體，而應(yīng)該在一個運營管理公司的基礎(chǔ)上

28、，圍繞物業(yè)運營作為主體，物業(yè)管理為輔助，并設(shè)置其它配套功能。本計劃書建議：由開發(fā)商單獨組建運營管理公司，對物業(yè)實 行全面運營管理。單獨組建運營管理公司主要出于以下三方面的目的：1、為了能把開發(fā)商原有資產(chǎn)轉(zhuǎn)移或交接， 包括開發(fā)過程中遺留的 有權(quán)資產(chǎn)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)2、把商業(yè)物業(yè)的運營做旺，充分挖掘和提升物業(yè)價值3、兌現(xiàn)開發(fā)商的承諾，通過運營管理公司來協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系， 開展優(yōu)質(zhì)運營管理服務(wù)，逐步實現(xiàn)開發(fā)商之前的承諾商業(yè)運營管理公司前期資產(chǎn)結(jié)構(gòu)由開發(fā)商注資， 如停車場、倉庫、廣告位、內(nèi)外場多種運營點等有產(chǎn)權(quán)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)， 這些資產(chǎn)成為運 營管理公司的注冊資產(chǎn)，為商業(yè)運營管理的日常運營提供一定的收入 來

29、源。商業(yè)運營管理公司的架構(gòu)由運營部、工程部、管理部、財務(wù)部、行政部、策劃部這六個部門組成。各部門之間相互溝通、協(xié)調(diào)、配合， 形成一個高效、優(yōu)質(zhì)的運營管理團隊。二、商業(yè)項目運營管理的理念商業(yè)地產(chǎn)項目從整體本質(zhì)上來說，是社會商品進行銷售推廣、 商業(yè)服務(wù)開展的平臺和載體，所以，開發(fā)的最終目的是要進行運 營管理；也只有通過整體運營，才能真正體現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)項目開發(fā) 的核心，是商業(yè)地產(chǎn)收益和物業(yè)價值提升的源泉，是產(chǎn)權(quán)所有者 的利益得到最大體現(xiàn)的保障。鑒于本項目的實際開發(fā)盈利模式以銷售為主，無論是組建或 外聘運營管理公司對項目進行運營管理，在運營管理過程中所涉 及到的關(guān)系和環(huán)節(jié)都比較復(fù)雜，其體現(xiàn)了開發(fā)商、管理

30、者、投資 者、運營者、消費者五個方面的利益關(guān)系。本項目要借助專業(yè)的 商業(yè)運營管理的開展，實現(xiàn)銷售旺、招商旺和運營旺“三旺”，達 至開發(fā)商贏、管理者贏、投資者贏、運營者贏等多贏的開發(fā)目標(biāo)， 在運營管理中，開發(fā)商、管理者、投資者、運營者和消費者形成 良性循環(huán)，缺一不可三、商業(yè)項目運營管理的內(nèi)容范疇商業(yè)項目的運營管理從內(nèi)容范疇來說，主要包括以下四大部分：商業(yè)運營管理公司組織架構(gòu)和功能設(shè)置商業(yè)運營管理公司的運作模式商業(yè)項目日常運營管理工作商業(yè)項目整體運營推廣四、商業(yè)運營管理的目標(biāo)1、建立一個高效高素質(zhì)服務(wù)良好的商業(yè)運營管理團隊2、建立一個具備良好營商環(huán)境的商業(yè)中心3、建立一個具備良好品牌形象的商業(yè)中心

31、4、打造一個具有良好市場升值前景的商業(yè)中心第二部分項目商業(yè)運營管理公司組建模式與功能架構(gòu)一、 商業(yè)運營管理公司籌建的必要性（一）開發(fā)遺留資產(chǎn)價值的交接與核算在森林世界城的整個開發(fā)進程中，會有不少產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)和無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)成為開發(fā)商遺留資產(chǎn)，這些資產(chǎn)如下所示：1、一期項目中，銷售部分的物業(yè)主要為四棟聯(lián)體商場的首層和二層外，三層和四層主要進行招商公開租賃。2、商場室內(nèi)外廣告位等無產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)， 這部分廣告位面積大， 數(shù)量多，分布廣3、室外及地下停車場，也成為開發(fā)商自有產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)4、為運營推廣而設(shè)立的網(wǎng)站信息中心等軟件產(chǎn)業(yè)5、配套的倉庫6、室內(nèi)外各類多種經(jīng)營點的設(shè)立和租賃以上都是在開發(fā)本項目中產(chǎn)生的遺留資產(chǎn)，這

32、些資產(chǎn)不可能靠開發(fā)商自主進行運營和管理， 必須要組建專門的商業(yè)運營管理公司， 來為這些資產(chǎn)進行精心的運營管理， 使這些資產(chǎn)能夠產(chǎn)生現(xiàn)金流， 為開發(fā)商提供良好的收益來源。當(dāng)然，以上一些遺留資產(chǎn)，如廣告位、多種運營攤點等無產(chǎn)權(quán)資 產(chǎn)和停車場、 倉庫等有產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)， 在組建運營管理公司時也可以把這 些資產(chǎn)注入運營管理公司， 這樣運營管理公司注冊成立時， 就擁有自 己的自有資產(chǎn)， 使運營管理公司能更好的發(fā)揮管理職能， 收益來源渠 道較多，維持日常運轉(zhuǎn)有一定的保障。（二）確保項目的運營興旺和持續(xù)發(fā)展 項目銷售與招商的成功，遠遠不是結(jié)束，相反，只是一個開始， 必須要通過精心的籌劃運營管理， 使世界城在開業(yè)后

33、穩(wěn)定運營， 走向 興旺之道，并且能夠進行持續(xù)的發(fā)展，實現(xiàn)開發(fā)商、投資者、運營者 等多贏的目標(biāo)， 這才是一個商業(yè)地產(chǎn)項目良好開發(fā)運營觀念， 任何短 期利益行為，都會給項目整體帶來不可估量的負面影響。所以，要確保項目后續(xù)運營的興旺發(fā)展，就必須組建專業(yè)的運營 管理公司，專門負責(zé)項目的商業(yè)運營管理。（三）為二期和三期的持續(xù)開發(fā)提供強大動力森林世界城的開發(fā)總面積120萬川，規(guī)劃以主題特色及完整機能 的九大組團，由一條 1350 米的世界最長步行街串聯(lián)為一體，規(guī)劃的 商業(yè)規(guī)模達40萬川和80萬m2的高檔住宅。其中一期開發(fā)僅16萬川，可以說，一期開發(fā)只是一個開始，后續(xù)還有巨大的開發(fā)量。一期開發(fā) 一旦建設(shè)完畢

34、， 必須要依靠良好的運營管理來做旺商場， 使一期實現(xiàn) 真正的商業(yè)價值。 如果后續(xù)開業(yè)運營失敗， 必將對項目后續(xù)開發(fā)產(chǎn)生 難以挽回的負面影響。另外，通過一期的良好運營管理，使投資者、 運營者等獲得了理想的經(jīng)濟收益， 同時建立了一個專業(yè)和經(jīng)驗豐富的 運營團隊，對二期和三期的后續(xù)開發(fā)、招商、銷售乃至運營管理的巨 大促進也不言而喻。所以，必須要有專業(yè)的運營管理公司， 為項目整體開發(fā)進程服務(wù)， 二期和三期的持續(xù)開發(fā)才有足夠的動力來源。（四）協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系 商業(yè)物業(yè)銷售后，項目因產(chǎn)權(quán)分散，商業(yè)地產(chǎn)項目在開發(fā)運營過 程中牽涉的關(guān)系和環(huán)節(jié)很復(fù)雜，體現(xiàn)了開發(fā)商、管理者、投資者、運 營者和消費者等多個方面的利益

35、關(guān)系， 其整體的運營管理將會遇到不 少問題，需要成立專門的運營管理公司， 協(xié)調(diào)和調(diào)控好各方面的關(guān)系， 才能把商業(yè)物業(yè)整體的運營帶動起來。（五）開發(fā)商自身可持續(xù)發(fā)展的需要1、令商業(yè)物業(yè)“保值、增值” ，盤活開發(fā)商的固定資產(chǎn)。 要解決商業(yè)物業(yè)如何“保值、 增值”，吸納有全盤規(guī)劃和商業(yè)專業(yè) 知識的運營性專業(yè)人才， 實行專業(yè)運營管理， 有利于使房地產(chǎn)公司物業(yè)及商業(yè)項目持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，在投資市場成為炙手可熱的投資品，盤活公司的固定資產(chǎn)，并使之“保值、增值”，為公司帶來穩(wěn)定的收2、運營管理公司和開發(fā)公司分工明確，發(fā)揮各自專長 運營管理公司負責(zé)運營管理，開發(fā)公司負責(zé)開發(fā)，分工明確，能 發(fā)揮各自專長。優(yōu)化資源

36、配置，配合集團公司走專業(yè)化發(fā)展道路。3、增加資金運作途徑運營公司專業(yè)運營商業(yè)物業(yè)，為項目后期發(fā)展打造好產(chǎn)業(yè)鏈中的 物業(yè)運營一環(huán)，同時增加了資金運作的新途徑。4、專職處理商業(yè)物業(yè)問題 運營公司專業(yè)運營商業(yè)物業(yè)，處理可能發(fā)生的各種問題，避免房 地產(chǎn)公司直接面對商業(yè)物業(yè)的問題， 使房地產(chǎn)公司在后期開發(fā)中輕裝 前進。5、商業(yè)領(lǐng)域的長遠發(fā)展 運營公司專業(yè)性強，專職于招商、運營管理， 能給租賃客戶信心， 使商業(yè)項目能持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，有利于公司在商業(yè)領(lǐng)域的長遠發(fā)展。 二、項目商業(yè)運營公司組建模式（一）商業(yè)運營管理兩大工作內(nèi)容1、物業(yè)管理? 世界城物業(yè)的硬件設(shè)施進行管理維護，包括了建筑硬件設(shè)施、設(shè)備和水電工程

37、等設(shè)備的維護和保養(yǎng) ?安保和消防系統(tǒng)工作的開展?清潔、綠化及其他維護等一系列工作?物業(yè)服務(wù)的相關(guān)工作2、運營管理?世界城的日常管理服務(wù)工作?商戶的維系和調(diào)整?世界城的形象包裝和推廣?租金收取和業(yè)主的維系服務(wù)工作可以說，在項目的運營管理中， 物業(yè)管理是運營管理開展的前提，運營管理是物業(yè)管理的提升、發(fā)展和利潤體現(xiàn)。在實際運營管理中， 兩部分是緊密聯(lián)系，不可分離，如項目的日常服務(wù)管理工作，既體現(xiàn) 了物業(yè)管理的內(nèi)容，又體現(xiàn)了運營管理的要點，物業(yè)管理中處處滲透 了運營管理的特征，此點與單純的住宅物業(yè)管理有很大差異。以上兩大部分內(nèi)容中，運營管理是核心，物業(yè)管理是圍繞運營管 理來服務(wù)的，從功能配置上從屬于運

38、營管理。（二）項目運營管理公司組建模式運營管理公司組建有以下幾種模式（本人將通過幾種管理模式的 利弊分析對比，根據(jù)本項目的實際情況，選擇一種最適合的管理模式）1、物業(yè)管理于運營管理分離，由不同企業(yè)公司主體進行操作這種方式雖然能發(fā)揮專業(yè)公司的優(yōu)勢， 但由于兩個工作范疇之間 的關(guān)聯(lián)性緊密， 導(dǎo)致兩個操作主體之間的工作內(nèi)容必然存在交叉和重 疊，因此部分責(zé)、權(quán)、利關(guān)系易于產(chǎn)生混淆，容易產(chǎn)生矛盾，從而引 起物業(yè)管理公司與運營管理公司互相爭奪利潤、 推卸責(zé)任，各自為戰(zhàn)， 極大的打擊了經(jīng)營戶的經(jīng)營積極性， 商戶不知道出了問題， 找誰？誰 負責(zé)解決問題？對項目的順暢運營和持續(xù)發(fā)展大為不利。以廣州一家 SHOP

39、PING MALL 為例，該項目自開業(yè)，盡管項目 整體是開發(fā)商自有物業(yè)， 物管工作由物業(yè)公司負責(zé)， 運營工作由商業(yè) 運營公司負責(zé)，物業(yè)公司和商業(yè)運營公司都是開發(fā)商屬下的子公司， 但實際運作中涉及兩間公司的部門多，環(huán)節(jié)冗長，手續(xù)繁瑣，效率低 下，而且因為利益關(guān)系產(chǎn)生了很多沖突和矛盾， 結(jié)果由于相互之間的 不配合和不理解， 令雙方的工作協(xié)調(diào)和對商戶的管理在實際操作中都 出現(xiàn)了種種問題， 甚至使商戶和管理方矛盾激化， 一度影響了商場的 正常經(jīng)營。 后經(jīng)總公司對管理機構(gòu)進行調(diào)整， 將物業(yè)管理公司撤并為 運營管理公司下屬一個部門， 才逐漸扭轉(zhuǎn)了項目在運營管理中出現(xiàn)的 種種弊端。由此可見，此模式不可取，僅

40、能作為短期的過渡形式。2、物業(yè)管理由物業(yè)公司負責(zé)，運營管理由專業(yè)公司提供顧問意見或駐場代表，由物業(yè)公司進行統(tǒng)籌操作這種方式避免物管與運營工作分離對實際操作工作帶來的一系 列問題，使各項的管理和經(jīng)營工作開展得比較順利， 另外也能夠在一 定程度上得到專業(yè)公司的意見，以彌補物業(yè)公司在運營工作上的欠 缺。這種模式在很多SHOPPING MALL項目中被采用，如目前較為 成功的“天河城”，當(dāng)時他們聘請了“第一太平戴維斯”作為管理顧 問公司，在運作了一段時間后，雖取得一定成效，但并不顯著，故后 來逐漸弱化此合作模式。畢竟，這種合作多以甲方支付顧問費為前提， 令專業(yè)公司“旱澇保收”，另一方面由于專業(yè)公司沒有

41、爭取更大利潤 的動力，沒有融入真正的經(jīng)營活動中（如停車場的經(jīng)營），故其專業(yè) 意見或多或少存在著不到位或建議實施走調(diào)的情況，至于駐場代表的做法也會存在著人手不調(diào)不足的狀況。因此，目前很多項目更多的考慮利用專業(yè)公司品牌作用，借用其豐富的客戶資源促進招商或銷售工作，而實際利用其專業(yè)意見僅限于 項目前期而已。3、聘請專業(yè)公司進行全面運營管理工作， 即實行專業(yè)公司承包做法， 開發(fā)商每月收取固定費用，至于管理公司的盈虧由專業(yè)公司負責(zé)。這種方式的好處是可以最大限度的給予專業(yè)公司運營管理的空間，專業(yè)公司承包工作包含了物業(yè)管理和運營管理兩大部分內(nèi)容， 可 發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢， 且開發(fā)商也可有固定的微利回報； 但從另

42、一角度來 看，作為項目的大業(yè)主（開發(fā)商）對項目運營管理的監(jiān)控力度較小， 且當(dāng)項目出現(xiàn)經(jīng)營不善，商戶拒交租金、物管費等問題時，開發(fā)商不 僅會收不到微利的回報，更可能需出面收拾殘局。當(dāng)然，這種模式也有成功和失敗的案例： 如廣州天河宏城商業(yè)市 場就較為成功，由專業(yè)公司進行操盤，令該項目的熱度不斷上升，業(yè) 主得到了理想的回報； 而廣百新翼同樣采取過這種模式管理負一、 二 層，結(jié)果出現(xiàn)了雙方解除合作的局面?？梢姡@種模式在一定程度上受開發(fā)商和經(jīng)營者心態(tài)的影響， 如 果是開發(fā)商對由專業(yè)公司操盤會產(chǎn)生較大利潤存在很大希望， 忽視商 業(yè)經(jīng)營規(guī)律， 這樣很可能會失望而歸， 而如果專業(yè)公司的經(jīng)營管理較 為短淺，限

43、于眼前利益，那么結(jié)果也會得不償失。4、由專業(yè)公司與開發(fā)商共同組建運營管理公司，對項目實行統(tǒng)一的 全面經(jīng)營管理。這種方式通過專業(yè)公司與開發(fā)商合作形成的獨立核算實體運營 管理公司， 管理內(nèi)容包括了物業(yè)管理和經(jīng)營管理， 這樣可充分發(fā)揮雙 方的積極性， 使項目運營管理效益最大化； 一方面可最大限度利用專 業(yè)公司的優(yōu)勢， 另一方面也可體現(xiàn)開發(fā)商對運營管理的監(jiān)控力度， 且 全程參與運營管理工作，在合作中積累經(jīng)驗，加快自身成長。當(dāng)然，這種合作模式的前提在于合作雙方明晰風(fēng)險和利潤， 避免 推諉責(zé)任和利益矛盾。5、由開發(fā)商單獨組建運營管理公司，對物業(yè)實行全面運營管理 這種方式是開發(fā)商通過從社會上招聘有類似經(jīng)驗的

44、專業(yè)人才， 組 建運營管理公司， 實行自行操作， 運營管理公司的管理內(nèi)容涵蓋運營 管理和物業(yè)管理，兩大管理緊密聯(lián)系，相互配合，在管理上形成一個 統(tǒng)一的整體。通過組建運營管理公司，可使經(jīng)營利潤的最大化；另一 方面也可使開發(fā)商全面經(jīng)營管理自身的物業(yè)， 經(jīng)營權(quán)和管理權(quán)同屬一 家公司，不存在利潤的爭奪和責(zé)任的推諉， 責(zé)任到部門， 責(zé)任到個人， 同時也不會造成公司對外口徑不統(tǒng)一， 便于統(tǒng)一管理。 對開發(fā)商的長 遠發(fā)展目標(biāo)有著深遠的意義。當(dāng)然，這種方式存在一個“培育”過程，招聘回來的人能否符合 公司發(fā)展要求，專業(yè)知識是否過硬等，且需要一段的時間整合，將他 們的經(jīng)驗融合在一起，但畢竟這些人擁有著較豐富的 SHOPPING MALL 運營管理經(jīng)驗，因此時間不會太長。（三）森林世界城運營管理公司組建模式建議 綜合以上五種商業(yè)項目經(jīng)營管理模式的有缺點，結(jié)合森林世界城的自身情況，從長遠和整體角度考慮， 建議本項目采用第五種方式：成立商業(yè)運營管理公司進行商業(yè)物業(yè)運作當(dāng)然，如果公司從項目目前狀況和市場運營管理運作慣例角度考 慮，也可采取第三或第四中方式作為過渡性模式。商業(yè)運營管理公司由開發(fā)商組建成立， 其前期資產(chǎn)結(jié)構(gòu)由開發(fā)商 注入部分資產(chǎn)，如停車場、倉庫、廣告位、項目的三、四層及 A區(qū)、 D區(qū)等有產(chǎn)權(quán)和無