機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：課程大綱：一、規(guī)范的儀容儀表二、優(yōu)雅的儀態(tài)三、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)四、服務(wù)禮儀三寶五、服務(wù)禮儀五星秘笈六、服務(wù)禮儀指引的應(yīng)用機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、規(guī)范的儀容儀表機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：男： 長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 女：女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起 短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。劉

2、海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非標(biāo)準(zhǔn)：非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔散亂、不整潔的頭發(fā)的頭發(fā) 怪異的染發(fā)、卷發(fā)怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰頭發(fā)遮住面頰 “ “不等式不等式”發(fā)型發(fā)型 光頭光頭 蓬松的發(fā)式蓬松的發(fā)式頭發(fā)頭發(fā)機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)面容面容標(biāo)準(zhǔn)眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化妝品不可使用香味過(guò)濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)

3、禮儀培訓(xùn)制服制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)鞋襪鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月）工鞋必須干凈、

4、無(wú)破損并愛(ài)護(hù)。襪子必須干凈、無(wú)破損。穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)飾品飾品 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人BP機(jī)、手機(jī)只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗

5、多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非工作所配發(fā) 的手機(jī)機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過(guò)濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、優(yōu)雅的儀態(tài)機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：蹲如弓：優(yōu)雅、有禮機(jī)場(chǎng)

6、一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)5、優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候， 若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過(guò)三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) （5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見(jiàn)

7、到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應(yīng)致歉。 （8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者， 將男性介紹給女性。機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)三、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、酒店語(yǔ)言的基本要求 A、說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅 嗦。 C、說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整，合乎 語(yǔ)法。 E、與賓客講話(huà)要注意舉止表情。機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)A、“五聲十字五聲十字” 五聲：賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇

8、到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)”B、稱(chēng)稱(chēng) 呼呼 用用 語(yǔ)：語(yǔ)：先生、小姐、女士；C、問(wèn)問(wèn) 候候 用用 語(yǔ)：語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱(chēng)謂語(yǔ)：間接稱(chēng)謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；E、征征 詢(xún)?cè)?語(yǔ)：語(yǔ)：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看；G、賓館專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)：賓館專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)：歡迎再次光臨、多謝惠顧；機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、在服務(wù)工作中常用的禮儀問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié) A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 B、時(shí)間性

9、問(wèn)候 C、節(jié)日性問(wèn)候 D、其他問(wèn)候機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)稱(chēng)呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交稱(chēng)呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂道時(shí)所用的稱(chēng)謂 A、一般習(xí)慣稱(chēng)呼 B、按職位稱(chēng)呼機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。B、講話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。C、應(yīng)答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話(huà)時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向 客人致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再作加答。F、滿(mǎn)足客人

10、的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢(xún)要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn) 候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn)握手

11、禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn) 的一種禮節(jié)。的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國(guó)家的人見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。 行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，輕微一握，禮畢松開(kāi)。機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng) 伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿(mǎn)手掌相觸，輕握手指部位即可 C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。 D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意 說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 心不在焉。 E、在

12、迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見(jiàn)面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來(lái)，可向客人說(shuō) 明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng) 輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務(wù)員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人

13、員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 30度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)鞠躬禮行禮示意圖：機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 行禮最佳時(shí)刻行禮最佳時(shí)刻 ： 距離對(duì)方2-3米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)； 切記切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)M

14、icro Analysis微 格 分 析機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)38%55%7%微格分析微格分析語(yǔ)言語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)卓越溝通技巧卓越溝通技巧 誠(chéng)懇面部表情 認(rèn)同/道歉 解釋 提供選擇不不機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)建立親和感建立親和感(Rapport) 感同身受感同身受 (Empathy 同理心同理心) 照鏡法照鏡法 (Mirroring) 合拍技巧合拍技巧機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀五星秘笈服務(wù)禮儀五星秘笈例子1儀容2身體語(yǔ)言3稱(chēng)呼4語(yǔ)調(diào)5迎送機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀五星秘笈服務(wù)禮儀五星秘笈例子1發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)2推介、配搭3靈活處理異議4提供服務(wù)5有問(wèn)有答機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀五星秘笈服務(wù)禮儀五星秘笈例子1魔術(shù)語(yǔ)2說(shuō)話(huà)清晰3適時(shí)4交代行動(dòng)5匯報(bào)跟進(jìn)機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀五星秘笈服務(wù)禮儀五星秘笈例子1樂(lè)意幫助2匯報(bào)進(jìn)度3提出意見(jiàn)4尋求協(xié)助5互相提醒機(jī)場(chǎng)一線服務(wù)人員服務(wù)