服務(wù)禮儀與規(guī)范講義課件

1、 行政部服務(wù)禮儀與規(guī)范第一章第一章 禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí) 禮儀的定義 禮儀的核心 禮儀的作用禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)禮儀： 人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以自我美化、尊重他人的行為標(biāo)準(zhǔn)和程序。操作方便 可視化 可量化禮儀的核心 尊重為本 自尊尊重 尊他三A原則 接受對(duì)方（accept） 欣賞對(duì)方（appreciate） 贊美對(duì)方（admire）尊重他人 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象q 展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人修養(yǎng)q 展現(xiàn)良好的人際溝通 處事修養(yǎng)q 提升和維護(hù)企業(yè)形象 集體修養(yǎng)第二章 儀容

2、的修飾“禮者，修辭令，齊顏色，正服飾”總體要求 1 莊重 2 簡(jiǎn)潔 3 大方一、面部修飾要求 無(wú)異物 無(wú)異響 無(wú)傷破 面部毛發(fā)要修飾二、頭發(fā)的修飾1.無(wú)異味2.無(wú)異物3.不染彩發(fā)4.長(zhǎng)短適度男性: 大于零,小于7厘米 前發(fā)不覆額 惻發(fā)不掩耳 后發(fā)不及領(lǐng)女性:大于零,不長(zhǎng)于肩不要散發(fā)男性女性三、手部的修飾 手部要保持清潔 禁忌彩甲彩繪 不要有創(chuàng)破 指甲長(zhǎng)度適中四、化淡妝的總體要求1.自然2.美化3.不當(dāng)眾化妝第三章 著裝規(guī)范 穿著工裝的優(yōu)勢(shì) 穿著工裝禁忌穿著工裝的六大優(yōu)勢(shì) 樹立企業(yè)形象 方便辨認(rèn) 整齊劃一 集體榮譽(yù)感 自我約束 職級(jí)差異企業(yè)形象可識(shí)別系統(tǒng) 理念識(shí)別系統(tǒng)（企業(yè)文化） 行為識(shí)別系統(tǒng)（

3、企業(yè)對(duì)社會(huì)的重大舉措、公關(guān)活動(dòng)、公益活動(dòng)） 視覺識(shí)別系統(tǒng)（商標(biāo)、廠標(biāo)、工服）穿著工裝的六大優(yōu)勢(shì) 樹立企業(yè)形象 方便辨認(rèn) 整齊劃一 集體榮譽(yù)感 自我約束 職級(jí)差異集體榮譽(yù)感穿著工裝的六大優(yōu)勢(shì) 樹立企業(yè)形象 方便辨認(rèn) 整齊劃一 集體榮譽(yù)感 自我約束 職級(jí)差異穿著工裝的四大禁忌 禁忌過(guò)分雜亂 禁忌不清潔 禁忌殘破 禁忌不整 禁忌佩飾過(guò)多過(guò)分雜亂的三種表現(xiàn)A.有的人穿，有的人不穿B.混穿C.工裝不配套穿著工裝的四大禁忌 禁忌過(guò)分雜亂 禁忌不清潔 禁忌殘破 禁忌不整 禁忌佩飾過(guò)多 第四章第四章 行為規(guī)范行為規(guī)范一、站姿基本要求：頭部抬起，面部朝向正前方，頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，

4、雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；頸部挺直；雙肩放松，呼吸自然，腰部直雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；立；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，兩兩手緊貼側(cè)面或雙手交叉轉(zhuǎn)置手緊貼側(cè)面或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在于前方（左手在上右手在下）下） ；兩腿立正并攏，雙膝、雙腳的兩腿立正并攏，雙膝、雙腳的跟部緊靠于一起，兩腳呈跟部緊靠于一起，兩腳呈“V”V”狀分開，腳尖之間相距約一狀分開，腳尖之間相距約一個(gè)拳頭的距離。個(gè)拳頭的距離。站姿八不要：腳位不當(dāng)腳位不當(dāng)手位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立半坐半立渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng)身軀歪斜身軀歪斜彎腰駝背彎腰駝背趴伏依靠趴伏依靠雙腿大叉雙腿大叉房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)

5、二、行走基本要求：1 1 上體挺直，挺胸收腹，精神飽滿；2 抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方, 面帶微笑；3 跨步均勻，兩腳之間的距離約為一只腳 到一只半腳；4 步伐穩(wěn)健，自然，有節(jié)奏感；5 走路時(shí)腰要用力并向上提；6 身體重心略向前；7 手臂前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，與身體的夾角一般在1015度。行走八大禁忌蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳奔來(lái)跑去奔來(lái)跑去制造噪音制造噪音步態(tài)不雅步態(tài)不雅橫沖直撞橫沖直撞悍然搶行悍然搶行阻擋道路阻擋道路不守秩序不守秩序握手禮儀1、必須用右手，時(shí)間以3秒至6秒為宜 2、正視對(duì)方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切 3、力度適宜，握力在2公斤左右，保持手

6、的干凈、干燥，不帶手套 4、男女握手時(shí)，男士只握女士的前手掌的1/35、順序:長(zhǎng)者為先、尊者為先、女士為先 接待禮儀 第五章第五章 接待禮儀一、手勢(shì)：1.具體要求具體要求： 五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個(gè)平面，手臂彎曲成140左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45 角。同時(shí)，目視來(lái)賓，面帶微笑。2.2.手勢(shì)的注意事項(xiàng)手勢(shì)的注意事項(xiàng)：手指彎曲，不伸直并攏，給人一種不雅的印象。手臂僵硬，缺乏弧度，讓人感覺生硬、機(jī)械、呆板。手的動(dòng)作速度過(guò)快、缺乏過(guò)渡，不至于引起別人注意而且顯 得你內(nèi)心緊張失措。手勢(shì)不與面部表情、眼神等相協(xié)調(diào)，顯得刻板、造作。用手指點(diǎn)對(duì)方或用亂點(diǎn)下頜來(lái)代替手勢(shì)，是沒有禮貌缺少修養(yǎng)的表

7、現(xiàn)。第五章 接待禮儀二、說(shuō)話 1、注視對(duì)方 2、標(biāo)準(zhǔn)普通話、中等語(yǔ)速、少用生僻字 3、適當(dāng)停頓，抑揚(yáng)頓挫 4、不要有多余的“小動(dòng)作” 5、使用禮貌用語(yǔ)。 6、避免有歧義的語(yǔ)句第五章 接待禮儀三、傾聽1、注視對(duì)方，不要左顧右看2、要給對(duì)方及時(shí)的回應(yīng)（點(diǎn)頭，微笑）3、不要中途打斷，等對(duì)方說(shuō)完再說(shuō)4、不要有多余動(dòng)作。第五章 接待禮儀三、距離 指空間上人與人之間的直線距離1、常規(guī)距離：0.5，1.5 （交談距離）2、展示距離：1，3（介紹商品，展示技能、操作）3、引導(dǎo)距離：客人左前方一米處4、待命距離：客人側(cè)后方3米處（隨叫隨到）5、信任距離：客人的3米外（雙方信任的基礎(chǔ)上）第五章 接待禮儀需要注意

8、私人距離：0，0.5 家人、朋友、父母、子女等脫崗距離：找不到人情景情景服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)1迎面遇到客人“您好，歡迎光臨”2表示感謝“非常感謝您對(duì)我們工作的支持”3回應(yīng)客人的交談“是的，您說(shuō)的對(duì)”4離開客人眼前時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”5受客人催促時(shí)“對(duì)不起讓您就等了”“對(duì)不起，請(qǐng)您再等一下”6向客人詢問(wèn)時(shí)“您好，請(qǐng)問(wèn)您是？”7拒絕客人時(shí)“真對(duì)不起，我不能這樣做”8麻煩客人時(shí)“給您添麻煩了”“打擾了”“很抱歉”“謝謝”9當(dāng)客人咨詢我們不懂的事情時(shí)“請(qǐng)您稍等，現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談”“請(qǐng)稍等以下，讓我?guī)湍悴椴椤?0聽到客人抱怨“實(shí)在抱歉，請(qǐng)您多諒解”“這是我們工作失誤”11當(dāng)客人在選購(gòu)時(shí)主動(dòng)拿購(gòu)物籃“

9、請(qǐng)您使用購(gòu)物籃好嗎”12當(dāng)你在陳列商品時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢看”讓客人先挑選13當(dāng)你離開或無(wú)法馬上服務(wù)時(shí)“請(qǐng)您稍等”14回來(lái)繼續(xù)服務(wù)時(shí)讓您久等了 增值銷售 服務(wù)意識(shí)第五章 接待禮儀四、商品介紹 指說(shuō)明商品情況（名稱、型號(hào)、規(guī)格、特性、價(jià)格等）的過(guò)程。重點(diǎn)：了解客人已經(jīng)知道什么，還想知道什么。（投其所好）3T原則3T原則Timing(時(shí)機(jī)) 三種情況： A.應(yīng)邀介紹 B.主動(dòng)介紹 C.例行介紹 3T原則Tact(機(jī)智) 1.面對(duì)客人要見機(jī)行事 2.區(qū)分客人的主次 女性決定小事 男性決定大事 3.介紹時(shí)抓重點(diǎn)3T原則Tolerance(容忍) 1.容忍客人的無(wú)知 2.容忍客人的比較 3.容忍客人的挑剔 4.容忍客人的懷疑第六章電話禮儀1、通話的時(shí)間、空間、2、通話的態(tài)度（語(yǔ)態(tài)、動(dòng)作）3、通話的內(nèi)容通話的時(shí)間和空間一、時(shí)間的選擇1、休息時(shí)間不打（晚9點(diǎn)至早8點(diǎn)）2、就餐時(shí)間不打3、節(jié)假日不打4、時(shí)間不超過(guò)3分鐘二、空間的選擇 公共場(chǎng)所不打私人電話主叫時(shí)：電話禮儀被叫： 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、告知對(duì)方自己的姓名 3、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 4、5W1H（who、what、where、when、why、how） 5、掛電話第七章名