強(qiáng)生公司危機(jī)公關(guān)案例

1、2021/4/21美國(guó)強(qiáng)生公司是一家生產(chǎn)和銷售健美國(guó)強(qiáng)生公司是一家生產(chǎn)和銷售健康用品的跨國(guó)公司。泰樂(lè)諾是強(qiáng)生康用品的跨國(guó)公司。泰樂(lè)諾是強(qiáng)生公司生產(chǎn)的一種止痛藥，到公司生產(chǎn)的一種止痛藥，到19821982年，年，泰樂(lè)諾已占據(jù)了止痛藥店面交易市泰樂(lè)諾已占據(jù)了止痛藥店面交易市場(chǎng)額的場(chǎng)額的35.335.3。 1982 1982年年9 9月末一個(gè)星期三的上午，月末一個(gè)星期三的上午，一位名為亞當(dāng)一位名為亞當(dāng)杰努斯的患者服用杰努斯的患者服用了一粒泰樂(lè)諾，當(dāng)天下午就身亡了。了一粒泰樂(lè)諾，當(dāng)天下午就身亡了。同一天，斯坦利同一天，斯坦利杰努斯夫婦也服杰努斯夫婦也服用了那瓶膠囊，沒(méi)能活過(guò)星期五下用了那瓶膠囊，沒(méi)能活

2、過(guò)星期五下午。一開始死亡人數(shù)只有午。一開始死亡人數(shù)只有3 3人，后來(lái)人，后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250250人。人。影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地。影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地。2021/4/22一個(gè)月后公司做了一項(xiàng)民意調(diào)查，61的人說(shuō)將來(lái)不愿意再購(gòu)買泰樂(lè)諾了。為了重新贏得?？蛡兊男湃?，公司讓麥克奈爾實(shí)驗(yàn)室（開發(fā)泰樂(lè)諾產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)室）的藥學(xué)博士托馬斯蓋茨在廣告中向公眾宣示：“泰樂(lè)諾深蒙藥界同仁和1億美國(guó)人民的信任已歷經(jīng)20載。我們珍視這份信任，希望你們能繼續(xù)信任泰樂(lè)諾?！边€通過(guò)一則報(bào)紙廣告發(fā)出了7600萬(wàn)張面值2.5美元的購(gòu)物贈(zèng)券，顧客只要打一個(gè)免費(fèi)電話，就可以得到2.5美元的

3、贈(zèng)券相當(dāng)于得到一瓶免費(fèi)藥。 事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆博克博克的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)100100名聯(lián)邦調(diào)查名聯(lián)邦調(diào)查局和伊利諾斯州的偵探，對(duì)局和伊利諾斯州的偵探，對(duì)800800萬(wàn)片藥劑萬(wàn)片藥劑進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示：所有這些受污染進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示：所有這些受污染的藥片只源于一批藥，總共不超過(guò)的藥片只源于一批藥，總共不超過(guò)7575片。片。但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即原則，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先在遇到危機(jī)時(shí)，

4、公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益考慮公眾和消費(fèi)者利益”。 2021/4/23為盡快消除這次危機(jī)影響，強(qiáng)生公司制定了一項(xiàng)為盡快消除這次危機(jī)影響，強(qiáng)生公司制定了一項(xiàng)詳細(xì)計(jì)劃。詳細(xì)計(jì)劃。這項(xiàng)計(jì)劃分三步進(jìn)行：第一步是澄清事實(shí)；第二這項(xiàng)計(jì)劃分三步進(jìn)行：第一步是澄清事實(shí)；第二步是遏制損害的繼續(xù)；第三步是努力使泰樂(lè)諾重步是遏制損害的繼續(xù)；第三步是努力使泰樂(lè)諾重振雄風(fēng)。振雄風(fēng)。作為計(jì)劃的第一步，一向保持低姿態(tài)的強(qiáng)生公司作為計(jì)劃的第一步，一向保持低姿態(tài)的強(qiáng)生公司開始求助各媒體，希望它們提供最準(zhǔn)確及時(shí)的信開始求助各媒體，希望它們提供最準(zhǔn)確及時(shí)的信息，并幫助阻止恐慌的發(fā)生。接著，公司暫停一息，并幫助阻止恐慌的發(fā)生。接

5、著，公司暫停一切廣告宣傳，并收回所有的泰樂(lè)諾膠囊，總值切廣告宣傳，并收回所有的泰樂(lè)諾膠囊，總值1 1億美元。公司還向消費(fèi)者承諾以新生產(chǎn)的泰樂(lè)諾億美元。公司還向消費(fèi)者承諾以新生產(chǎn)的泰樂(lè)諾藥片換回膠囊，發(fā)給醫(yī)生、醫(yī)院、商家的藥片換回膠囊，發(fā)給醫(yī)生、醫(yī)院、商家的5050萬(wàn)份萬(wàn)份電報(bào)和對(duì)媒體的聲明及時(shí)傳達(dá)了這些信息電報(bào)和對(duì)媒體的聲明及時(shí)傳達(dá)了這些信息, ,僅發(fā)僅發(fā)電報(bào)的費(fèi)用就達(dá)電報(bào)的費(fèi)用就達(dá)5050萬(wàn)美元。萬(wàn)美元。2021/4/24當(dāng)時(shí)，美國(guó)政府正在制定新的藥品安全法，強(qiáng)生當(dāng)時(shí)，美國(guó)政府正在制定新的藥品安全法，強(qiáng)生公司看到了這個(gè)營(yíng)銷好機(jī)會(huì)，及時(shí)設(shè)計(jì)出一種防公司看到了這個(gè)營(yíng)銷好機(jī)會(huì)，及時(shí)設(shè)計(jì)出一種防破壞

6、包裝。雖然安全包裝使每瓶藥增加成本破壞包裝。雖然安全包裝使每瓶藥增加成本2 24 4美分，但強(qiáng)生公司希望它能逐漸增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)美分，但強(qiáng)生公司希望它能逐漸增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品安全性的信賴。強(qiáng)生公司因禍得福，成為醫(yī)藥品安全性的信賴。強(qiáng)生公司因禍得福，成為醫(yī)藥行業(yè)對(duì)政府的行業(yè)對(duì)政府的 防污染包裝防污染包裝 政策作出積極反應(yīng)的政策作出積極反應(yīng)的第一家企業(yè)，第一家企業(yè)，公司的聲譽(yù)明顯得到了提高公司的聲譽(yù)明顯得到了提高。公司。公司僅用僅用5 5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的90%90%。2021/4/25請(qǐng)思考：請(qǐng)思考：1 1本案例是一次危機(jī)本案例是一次危機(jī)事件，它有何特點(diǎn)？事

7、件，它有何特點(diǎn)？2 2危機(jī)公關(guān)的首要原危機(jī)公關(guān)的首要原則是什么，該案例是則是什么，該案例是如何體現(xiàn)的？如何體現(xiàn)的？3 3概括強(qiáng)生公司危機(jī)概括強(qiáng)生公司危機(jī)公關(guān)的具體步驟。公關(guān)的具體步驟。2021/4/26第一步，調(diào)查研究，弄清事實(shí)真相。第一步，調(diào)查研究，弄清事實(shí)真相。事件發(fā)生后，公司迅速抽調(diào)事件發(fā)生后，公司迅速抽調(diào)100100名聯(lián)邦調(diào)查局名聯(lián)邦調(diào)查局的偵探對(duì)的偵探對(duì)800800萬(wàn)片藥劑進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示：萬(wàn)片藥劑進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示：所有這些受污染的藥片只源于一批藥，總共所有這些受污染的藥片只源于一批藥，總共不超過(guò)不超過(guò)7575片。公司掌握了事實(shí)。片。公司掌握了事實(shí)。 第二步，主動(dòng)面對(duì)，澄清事實(shí)。

8、第二步，主動(dòng)面對(duì)，澄清事實(shí)。先是積極面對(duì)媒體，希望它們提供最準(zhǔn)確及先是積極面對(duì)媒體，希望它們提供最準(zhǔn)確及時(shí)的信息。接著，積及面對(duì)公眾（向消費(fèi)者，時(shí)的信息。接著，積及面對(duì)公眾（向消費(fèi)者，醫(yī)生、醫(yī)院、商家發(fā)電報(bào)，僅發(fā)電報(bào)的費(fèi)用醫(yī)生、醫(yī)院、商家發(fā)電報(bào)，僅發(fā)電報(bào)的費(fèi)用就達(dá)就達(dá)5050萬(wàn)美元）萬(wàn)美元）2021/4/27第三步，積極行動(dòng)，遏制損害。第三步，積極行動(dòng)，遏制損害。暫停一切廣告宣傳，并收回所有的泰樂(lè)諾膠暫停一切廣告宣傳，并收回所有的泰樂(lè)諾膠囊；讓托馬斯囊；讓托馬斯蓋茨博士向公眾表態(tài)；發(fā)出蓋茨博士向公眾表態(tài)；發(fā)出76007600萬(wàn)張面值萬(wàn)張面值2.52.5美元的購(gòu)物贈(zèng)券，顧客只美元的購(gòu)物贈(zèng)券，顧客只要打一個(gè)免費(fèi)電話，就可得到要打一個(gè)免費(fèi)電話，就可得到2.52.5美元的贈(zèng)美元的贈(zèng)券。券。第四步，抓住機(jī)遇，轉(zhuǎn)第四步，抓住機(jī)遇，轉(zhuǎn)“危機(jī)危機(jī)”為為“轉(zhuǎn)機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)”。美國(guó)政府正在制定新的藥品安全法，強(qiáng)生公美國(guó)政府正在制定新的藥品安全法，強(qiáng)生公司看到了這個(gè)營(yíng)銷好機(jī)會(huì)，及時(shí)設(shè)計(jì)出一種司看到了這個(gè)營(yíng)銷好機(jī)會(huì)，及時(shí)設(shè)計(jì)出一種防破壞包裝。成為醫(yī)藥行業(yè)對(duì)政府的防破壞包裝。成為醫(yī)藥行業(yè)對(duì)政府的 防污防污染包裝染包裝 政策作出積極反應(yīng)的第