醫(yī)患矛盾糾紛危機(jī)管理及處理預(yù)案

1、醫(yī)患糾紛危機(jī)管理及處理預(yù)案一、指導(dǎo)思想認(rèn)真執(zhí)行我院的質(zhì)量方針：以病人為中心，以二級甲等醫(yī)院效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，以“三零三化零缺陷、零投訴、零事故，管理制度化、效勞賓館化、環(huán)境花園化為工作目標(biāo)，為病人提供及時、方便、放心、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療預(yù)防保健效勞。切實(shí)為病人提供優(yōu)質(zhì)效勞，保護(hù)患者和醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療平安。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，降低醫(yī)患危機(jī)風(fēng)險，采取切實(shí)有效的措施防范醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生。二、相關(guān)崗位成員與職責(zé)【院長】：負(fù)責(zé)組織和調(diào)動全院各部門的人力、物力進(jìn)入醫(yī)患矛盾糾紛及事件現(xiàn)場，有序地進(jìn)行處置，防止醫(yī)患危機(jī)的擴(kuò)大蔓延。決策執(zhí)行對重大醫(yī)患危機(jī)的處理方案?！军h委書記及工會主

2、席】：參與制定醫(yī)患糾紛及事件的處理方案，實(shí)施對醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬的思想工作以及法律知識宣傳工作。具體負(fù)責(zé)有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的醫(yī)患危機(jī)的處理工作?！緲I(yè)務(wù)副院長】：制定醫(yī)患糾紛及事件的處理方案，協(xié)助院長做好醫(yī)患醫(yī)患糾紛及事件處理的具體工作。具體負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量、平安方面的醫(yī)患糾紛及事件的處理工作?！拘姓痹洪L】：參與制定醫(yī)患糾紛及事件的處理方案，負(fù)責(zé)對醫(yī)患糾紛及事件處理的后勤保障、設(shè)備物質(zhì)供給工作及現(xiàn)場保衛(wèi)工作。 具體負(fù)責(zé)處理涉及醫(yī)療價格、醫(yī)療收費(fèi)等方面的醫(yī)患危機(jī)?！咀o(hù)理副院長職責(zé)】：參與制定醫(yī)患糾紛及事件的處理方案，協(xié)同進(jìn)行醫(yī)患糾紛及事件的處理工作。具體負(fù)責(zé)牽涉護(hù)理方面的醫(yī)患危機(jī)的處理工作?！踞t(yī)務(wù)科

3、主任】：具體執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令，收集醫(yī)患危機(jī)的各種信息，實(shí)施調(diào)動全院各科室人力物力參加醫(yī)療糾紛處理及事故的救援工作?！踞t(yī)務(wù)科副主任】：協(xié)同醫(yī)政科主任具體執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令，實(shí)施調(diào)動全院各科室人力物力參加醫(yī)患糾紛及事件的處理工作。【醫(yī)務(wù)科副主任總護(hù)士長】：負(fù)責(zé)院內(nèi)感染控制工作、負(fù)責(zé)處理涉及護(hù)理方面的醫(yī)患危機(jī)，具體執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令，實(shí)施調(diào)動全院各科室人力物力參加醫(yī)患糾紛及事件的處理工作?！举|(zhì)控專干】：負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量及病歷質(zhì)量的控制和督查工作?！军h政辦主任】：負(fù)責(zé)處理涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的醫(yī)患危機(jī)，參與實(shí)施對醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬的思想工作以及法律知識宣傳工作，負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)調(diào)工作?！揪C管科主任】：負(fù)責(zé)處理涉及醫(yī)

4、療價格、醫(yī)療收費(fèi)等方面的醫(yī)患危機(jī)，負(fù)責(zé)對發(fā)生醫(yī)患危機(jī)的科室進(jìn)行考核工作?！矩攧?wù)科主任】：負(fù)責(zé)處理涉及醫(yī)療價格、醫(yī)療收費(fèi)等方面的醫(yī)患危機(jī)【后勤效勞科主任】：負(fù)責(zé)處理涉及醫(yī)療設(shè)備器材供給、設(shè)備器材質(zhì)量等方面的醫(yī)患危機(jī)。參與對醫(yī)患矛盾糾紛及事件處理的后勤保障、設(shè)備物質(zhì)供給工作及現(xiàn)場保衛(wèi)工作?！军h政辦副主任】：參與處理涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的醫(yī)患危機(jī)，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛及事故救援現(xiàn)場的保衛(wèi)工作，內(nèi)部事務(wù)協(xié)調(diào)工作?！靖骺剖抑魅渭白o(hù)士長】：采取積極措施防范事態(tài)擴(kuò)大，爭取將醫(yī)患矛盾、投訴、糾紛在科內(nèi)予以處理完畢；服從指揮，配合醫(yī)政科及院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行醫(yī)患糾紛及事件的處理工作。按規(guī)定及時報告工作有無失誤之處。三、醫(yī)患危機(jī)的表現(xiàn)形式

5、 1、投訴2、醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧的爭議一般的醫(yī)療糾紛： 嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛：對醫(yī)院利益及聲譽(yù)有重大影響的醫(yī)療糾紛。四、醫(yī)患危機(jī)狀態(tài)等級與處理措施 醫(yī)患危機(jī)分為4個等級： 1.低度緊急狀態(tài)：醫(yī)患危機(jī)程度較輕，對醫(yī)院影響較小。 處理原那么：由當(dāng)事科室獨(dú)立解決，首先由經(jīng)治醫(yī)生或護(hù)士進(jìn)行解釋、協(xié)調(diào)處理，并報告科主任及護(hù)士長。如遇困難，立即報請科主任和護(hù)士長進(jìn)行解釋、協(xié)調(diào)處理。 2.中度緊急狀態(tài)：醫(yī)患危機(jī)一般，但對醫(yī)院有一定影響。 處理措施：主要由當(dāng)事科室進(jìn)行處理，并向醫(yī)政科報告、備案。發(fā)生危機(jī)狀態(tài)時，首先由經(jīng)治醫(yī)師和護(hù)士按原那么處理，以免事態(tài)擴(kuò)大，并立即向科主任護(hù)士長

6、報告，會同科主任護(hù)士長對患者進(jìn)行解釋、協(xié)調(diào)處理。科主任必須將危機(jī)發(fā)生情況及處理情況向醫(yī)政科匯報。如遇處理困難，可請醫(yī)政科參與處理。盡可能將危機(jī)化解在科室內(nèi)部。 3、高度緊急狀態(tài)：醫(yī)患危機(jī)程度較重，對醫(yī)院的信譽(yù)或利益有較大程度損害。 處理措施：發(fā)生危機(jī)狀態(tài)時，當(dāng)事科室科主任及護(hù)士長必須立即向醫(yī)政科報告。醫(yī)政科會同科主任、護(hù)士長、經(jīng)治醫(yī)生及主管護(hù)師對患者進(jìn)行解釋、協(xié)調(diào)處理，盡可能在當(dāng)事科室內(nèi)化解危機(jī)。如遇處理困難，可報請主管副院長參與協(xié)調(diào)處理。 情況1：發(fā)生危機(jī)后，醫(yī)政科會同科室成員與患者及家屬進(jìn)行解釋、協(xié)調(diào)處理工作。及時將危機(jī)情況及處理情況向主管副院長報告；必要時請主管副院長參與危機(jī)的處理工作。

7、 情況2：當(dāng)采取情況1的措施不能解決的危機(jī)，醫(yī)政科及主管副院長全力采取積極措施與患者和家屬進(jìn)行溝通、解釋、協(xié)調(diào)的同時，應(yīng)及時將危機(jī)情況向院長及書記匯報。黨政辦積極參與尋找有力的途徑對患者和家屬進(jìn)行思想工作。如可能發(fā)生沖突，黨政辦正副主任積極協(xié)調(diào)保衛(wèi)人員，對參與解決危機(jī)等人員和發(fā)生危機(jī)的科室進(jìn)行平安保衛(wèi)工作。 4、重大緊急狀態(tài)：醫(yī)患危機(jī)程度嚴(yán)重，重大的醫(yī)療糾紛，嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院利益。 處理措施：發(fā)生此危機(jī)狀態(tài)，當(dāng)事科室主任必須立即向醫(yī)政科、主管副院長、院長匯報。由醫(yī)政科、主管副院長立即會同當(dāng)事科室進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，醫(yī)院各相關(guān)崗位人員必須按職責(zé)要求積極參與危機(jī)的處理工作，尋找各種有效途徑盡可能將危機(jī)在院內(nèi)

8、化解，將損失降低最低。處理方案由醫(yī)院最高管理層決定。如不能在院內(nèi)化解，可提交衛(wèi)生主管部門、醫(yī)學(xué)會或法院進(jìn)行鑒定和仲裁。 說明：處于中度以上緊急狀態(tài)時，必要時可請我院法律參謀參與進(jìn)行協(xié)調(diào)處理醫(yī)患危機(jī)，以及法律效勞工作。五、醫(yī)患危機(jī)的預(yù)警與措施 針對廣闊患者我們要做好信息收集工作，加強(qiáng)“三特(特別危重、特別困難、特別關(guān)系要求)病人的管理，及時做好可能發(fā)生危機(jī)狀況及程度的評估，及時向醫(yī)政科報告，做好個性化醫(yī)療效勞工作，降低發(fā)生醫(yī)患危機(jī)的風(fēng)險。 1、普通病人：采取1在各科室設(shè)立意見箱醫(yī)務(wù)科，2進(jìn)行滿意度調(diào)查黨政辦，3入院談話及住院三次談話記錄等措施科室。采集和分析患者的各種信息，及時對患者提出的意見和

9、建議進(jìn)行答復(fù)、溝通、解釋和協(xié)調(diào)處理，及時化解可能導(dǎo)致醫(yī)患危機(jī)發(fā)生的不和諧因素。 2、特別危重的病人：根據(jù)患者疾病危重程度，周密做好搶救治療方案，做好醫(yī)療護(hù)理及效勞工作，及時安排組織科內(nèi)或相關(guān)專業(yè)專家進(jìn)行會診，及時屢次與患者及家屬交流，交待疾病危險程度、搶救治療方案以及護(hù)理要點(diǎn)和考前須知?？浦魅渭白o(hù)士長要及時掌握患者疾病及其他動態(tài)，及時將危重病人信息上報醫(yī)政科。 3、特別困難的病人：指患者疾病疑難、預(yù)后不好、對效勞挑剔的病人。對疾病疑難及預(yù)后不好的病人，要周密做好診治方案、及時會診包括院內(nèi)、院外、及時屢次將疾病情況、治療效果及可能出現(xiàn)的情況與患者和家屬交流、溝通，取得患者和家屬的理解與支持。特別

10、挑剔的病人對醫(yī)療效勞工作要求高，往往曾有在本院就診過程中對醫(yī)療效勞有“糾紛、投訴和意見的歷史，要根據(jù)此類病人的特點(diǎn)，及時與患者溝通交流，征求患者對醫(yī)療護(hù)理效勞工作的意見和建議，盡可能滿足患者合理、正當(dāng)?shù)男枨?，將醫(yī)療護(hù)理效勞工作做好。 4、特別關(guān)系要求的病人：此類病人對醫(yī)院利益和聲譽(yù)有著密切影響力、或?qū)︶t(yī)療護(hù)理效勞有特殊要求。我們要積極主動地做好醫(yī)療、護(hù)理及其他方面的效勞工作，讓患者體會到我院的溫馨效勞，同時要積極征詢患者的需求。并及時將特別關(guān)系患者的住院信息向院領(lǐng)導(dǎo)報告，讓該類患者得到院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和照顧。對有特殊效勞要求的患者，要在我院條件允許的范圍內(nèi)盡可能滿足患者的要求，必要時可請相關(guān)管理崗

11、位人員進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。如不能滿足其要求，要耐心做好患者的解釋工作。六、醫(yī)患矛盾糾紛及事件處理的根本方案1對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生醫(yī)患糾紛及事件的病例，各科室主任及護(hù)士長應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理搶救、解釋、協(xié)調(diào)工作，并及時向醫(yī)政科或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。2醫(yī)務(wù)科或值班領(lǐng)導(dǎo)接到匯報后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場參與并組織搶救救援工作。有影響的醫(yī)療糾紛，應(yīng)立即報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3相關(guān)管理崗位人員接到通知后立即趕赴現(xiàn)場，參與制定相應(yīng)的醫(yī)患糾紛及事件處理方案，院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)醫(yī)患糾紛及事件的輕重情況決定上報市衛(wèi)生行政管理部門。4重大糾紛，有可能發(fā)生矛盾沖突時應(yīng)及時通知平安保衛(wèi)人員及保安趕赴現(xiàn)場，保衛(wèi)人員及保安應(yīng)充分做好現(xiàn)場的保衛(wèi)工作，保障醫(yī)

12、務(wù)人員平安及搶救設(shè)備及物資的平安，保障醫(yī)患糾紛及事件處理工作的順利進(jìn)行。5各崗位人員要在院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一調(diào)度下，配合糾紛及事件處理人員履行自己的職責(zé)。6對可疑引起醫(yī)療糾紛及事故的藥品、血制品、其他醫(yī)療設(shè)備及物質(zhì)，應(yīng)立即進(jìn)行封存，以備進(jìn)一步檢驗(yàn)。七、醫(yī)患糾紛及事件處理的根本原那么。1根據(jù)發(fā)生醫(yī)患危機(jī)的性質(zhì)，由相關(guān)崗位職責(zé)的人員為主進(jìn)行醫(yī)患危機(jī)的處理工作；其他崗位職責(zé)人員為輔，積極配合醫(yī)患危機(jī)的處理。2. 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，組織全院各科各專業(yè)技術(shù)人員全力以赴處理，防止醫(yī)療糾紛及事件進(jìn)一步擴(kuò)大蔓延。3以“事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩、維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益為原那么，充分維護(hù)患者及醫(yī)院的利益，采取積極的補(bǔ)救措施，積極通過解釋、思想工作、協(xié)商等措施妥善解決醫(yī)患糾紛及事件。4較重大的糾紛或事件，不能通過以上方案解決的，可通過醫(yī)療行政管理部門協(xié)調(diào)處理，或通過市醫(yī)學(xué)會醫(yī)療技術(shù)鑒定來解決。5通過多種方法及途徑不能解決的糾紛或事件，通過法律途徑解決。of rural drinking