不合格服務(wù)控制程序作業(yè)指導(dǎo)書

1、不合格服務(wù)控制程序作業(yè)指導(dǎo)書1.0目的1.1確保由于工作疏忽而使用或安裝的不合格物品或提供不合格服務(wù)能得 到及時有效的控制。2.0適用范圍2.1適用于采購過程中不合格物品和服務(wù)過程中不合格服務(wù)的控制。3.0職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)對不合格辦公用品及非辦公用品進(jìn)行確認(rèn)、記錄、標(biāo)識、評 審和處理;3.2物管部負(fù)責(zé)對服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)、記錄、標(biāo)識、評 審和處理及負(fù)責(zé)商戶抱怨、投訴處理全過程的督促、監(jiān)控;3.3辦公室負(fù)責(zé)對供方提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格品進(jìn)行確認(rèn)、記錄、標(biāo) 識、評審和處理;3.4當(dāng)不合格品的評審超出部門職權(quán)范圍,應(yīng)報請總經(jīng)理處理。4.0名詞4.1不合格品 :指采購進(jìn)來的物品

2、及服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)。5.0內(nèi)容5.1不合格品確認(rèn):5.2不合格品的類別:1采購的物品有缺陷,但不影響使用壽命和使用效果;2服務(wù)過程中出現(xiàn)輕微過失;3執(zhí)行公司規(guī)章制度過程中出現(xiàn)偏差。1采購的物品會影響使用壽命和使用效果;2服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重過失;3執(zhí)行公司規(guī)章制度過程中出現(xiàn)嚴(yán)重偏差。1采購來的物品根本無法使用;2服務(wù)過程中出現(xiàn)重大的商戶投訴;3服務(wù)過程中出現(xiàn)對公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)造成重大損失的不合格。5.3商戶投訴性質(zhì)的判定:1商戶投訴時不能提供單元號、姓名、聯(lián)系電話屬無效投訴;2商戶投訴超出公司規(guī)章制度的要求屬無效;3商戶投訴超出物業(yè)管理范圍屬無效。1涉及服務(wù)態(tài)度方面的投訴;2商戶對同一事項多次投訴;3突發(fā)事件處理不當(dāng)引起的投訴。5.4不合格物品的記錄、標(biāo)識、處理:1入庫前發(fā)現(xiàn)的不合格品,倉管員應(yīng)予以記錄,并予以拒收;2領(lǐng)用出倉時或使用過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,由發(fā)現(xiàn)人員報倉管員,倉管 員應(yīng)予以記錄,并及時通知采購員聯(lián)系供方處理或退貨;3一時不能退貨暫存?zhèn)}庫的,倉管員要做好相應(yīng)的標(biāo)識、另外堆放。 5.5不合格服務(wù)的受理:受理商