人力資本管理模式

1、人力資本管理模式    黃驊是位于渤海之濱的一個(gè)特殊城市：兩千多平方公里的面積，人口只有四十來(lái)萬(wàn)，人口密度約是河北省其他平原地區(qū)的三分之一。但在黃驊市區(qū)內(nèi)，營(yíng)業(yè)面積超過(guò)1萬(wàn)平米的大型商廈就有3家，加上4家中型商廈，總營(yíng)業(yè)面積超過(guò)8萬(wàn)平米。其中，信譽(yù)樓商貿(mào)有限公司不僅天天客流如潮（除了被當(dāng)?shù)叵M(fèi)者當(dāng)成首選的購(gòu)物場(chǎng)所外，還吸引了滄州市區(qū)、天津大港及南郊等周邊地區(qū)大量消費(fèi)者的光顧），而且單位面積的銷(xiāo)售額大大超出了業(yè)內(nèi)平均水準(zhǔn)，這既構(gòu)成了縣級(jí)市黃驊的一大亮點(diǎn)，也在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已達(dá)白熱化階段的中國(guó)零售百貨業(yè)中，顯得突兀而生動(dòng)。 信譽(yù)樓創(chuàng)建于1984年，是一家以零售業(yè)為

2、主的民營(yíng)企業(yè)，最初開(kāi)業(yè)時(shí)營(yíng)業(yè)面積僅有280平米，員工50人。由于以張洪瑞為首的15位進(jìn)城農(nóng)民既無(wú)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)又無(wú)進(jìn)貨渠道，此后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，信譽(yù)樓一直是黃驊市內(nèi)經(jīng)營(yíng)條件最差的一家商場(chǎng)，也成為當(dāng)?shù)刈畈槐豢春玫纳虡I(yè)企業(yè)。但信譽(yù)樓從一開(kāi)業(yè)就確立“以信譽(yù)為本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和客戶(hù)（后改為供應(yīng)商）的利益”的經(jīng)營(yíng)宗旨，推動(dòng)員工樹(shù)立“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的價(jià)值觀，并以獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式步步積累，現(xiàn)已發(fā)展成為擁有河北青縣、泊頭兩家分店和山東桓臺(tái)一家子公司（山東萊蕪、墾利和河北藁城三家店正在建設(shè)之中，今明兩年內(nèi)陸續(xù)開(kāi)業(yè)），并有承德圍場(chǎng)北雁商城兩家特許加盟店的規(guī)模，而且旗下每家商廈都成了當(dāng)?shù)匦б孀詈玫纳虡I(yè)企業(yè)，在當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)中

3、起到了良好的示范作用。在中國(guó)零售業(yè)20余年的發(fā)展波折中，有些企業(yè)曾經(jīng)轟動(dòng)一方，紅火一時(shí)，但最終被市場(chǎng)所棄，而信譽(yù)樓努力避免做“短壽”企業(yè)，并在長(zhǎng)期的實(shí)踐和摸索中，探索出了一套可復(fù)制的百貨連鎖經(jīng)營(yíng)模式，其中，人力資本管理更在百貨業(yè)態(tài)中顯得獨(dú)特而有價(jià)值。不以營(yíng)業(yè)額論輸贏信譽(yù)樓開(kāi)業(yè)初期，由于缺乏經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和采購(gòu)人員，曾出租過(guò)部分柜臺(tái)，但很快發(fā)現(xiàn)承租戶(hù)的短期行為帶來(lái)的弊?。阂皇巧唐焚|(zhì)量無(wú)法保證；二是價(jià)格無(wú)法控制；三是管理難度大，承租戶(hù)“什么好賣(mài)進(jìn)什么”，進(jìn)貨互相模仿，做不到商品豐富，而且銷(xiāo)售中互相貶低，強(qiáng)行推銷(xiāo)。這些都損害了企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者的利益，因此承租期一到，信譽(yù)樓馬上收回了出租柜臺(tái)，全部自己經(jīng)營(yíng)

4、：自己進(jìn)貨，統(tǒng)一加價(jià)，統(tǒng)一管理。在聯(lián)營(yíng)、租賃的經(jīng)營(yíng)模式中，一線導(dǎo)購(gòu)員的工資與營(yíng)業(yè)額掛鉤，在利益驅(qū)動(dòng)下，導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)以顧客為中心，而以提成為中心。為了避免這種現(xiàn)象，信譽(yù)樓的自營(yíng)模式中，各級(jí)主管的報(bào)酬與效益不直接掛鉤，一線導(dǎo)購(gòu)員的工資也與營(yíng)業(yè)額沒(méi)有關(guān)系，而是各設(shè)有一套以考察過(guò)程為主的績(jī)效考評(píng)方式。比如，對(duì)于各級(jí)主管，他們要定期對(duì)其直接上級(jí)、間接上級(jí)和人力資源部門(mén)的主管做工作述職。述職者要對(duì)自己工作的各個(gè)方面進(jìn)行介紹，當(dāng)然，述職好壞并不代表述職者的水平。對(duì)于述職者的最終評(píng)價(jià)，先由直接上級(jí)提出一個(gè)簡(jiǎn)要方案，然后由間接上級(jí)和人力資源部門(mén)，根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)作能力（包括對(duì)市場(chǎng)信息及行業(yè)狀況的了解、對(duì)商品結(jié)構(gòu)和庫(kù)存結(jié)

5、構(gòu)的合理調(diào)整以及能處理好和供應(yīng)商的關(guān)系等）、管理能力、工作量及投入、執(zhí)行力等方面，進(jìn)行綜合考評(píng)，最后決定其工作報(bào)酬及職務(wù)的升降。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員，人力資源部門(mén)會(huì)按照其掌握商品知識(shí)的程度、對(duì)工作的主動(dòng)性、對(duì)顧客的服務(wù)技能和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面來(lái)進(jìn)行考評(píng)，再?zèng)Q定其報(bào)酬如何定級(jí)、是否應(yīng)得到提拔。由于員工的薪酬并不和營(yíng)業(yè)額掛鉤，而是以平時(shí)的工作表現(xiàn)和對(duì)顧客的服務(wù)水平為考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，因此才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)“視客為友”的誠(chéng)信服務(wù)。例如，一位顧客想買(mǎi)一件蠶絲棉衣，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)告訴她：“這種衣服明天降價(jià)銷(xiāo)售”；一對(duì)老年夫婦看到別人正在買(mǎi)電視機(jī)，打算也買(mǎi)一臺(tái)同樣的，導(dǎo)購(gòu)員告訴兩位老人，那一品牌的功能多，價(jià)位高，購(gòu)買(mǎi)者是準(zhǔn)備用于歌舞廳

6、的，并給老人推薦了一種價(jià)格較低、操作簡(jiǎn)便、更適用于家庭的電視機(jī)；一位顧客拿著摔壞的搖控器來(lái)信譽(yù)樓買(mǎi)型號(hào)相符的新?lián)u控器，導(dǎo)購(gòu)員在檢查完這一搖控器后，發(fā)現(xiàn)只是晶體管震壞了，于是向顧客說(shuō)明，花5角錢(qián)換個(gè)件修上就行，用不著花12元再買(mǎi)一個(gè)新的，并幫助顧客義務(wù)修好了搖控器。信譽(yù)樓寬松的工作環(huán)境和公平、公正的考評(píng)機(jī)制，使每個(gè)人的發(fā)展前途都與個(gè)人表現(xiàn)密切相關(guān)，因此員工工作都非常積極、個(gè)人素質(zhì)也提高得很快。柜組管理：授權(quán)與監(jiān)督的平衡信譽(yù)樓堅(jiān)持“經(jīng)商，商品是第一位的”。但開(kāi)業(yè)初期，采取的是國(guó)營(yíng)體制下的商業(yè)采購(gòu)方式，進(jìn)銷(xiāo)分離，單靠少數(shù)幾個(gè)采購(gòu)人員的能力，很難保證所進(jìn)商品都適銷(xiāo)對(duì)路，往往無(wú)法滿(mǎn)足顧客對(duì)商品多樣化的需

7、求。于是，信譽(yù)樓創(chuàng)始人張洪瑞改變經(jīng)營(yíng)方式，采取以柜組為經(jīng)營(yíng)主體，發(fā)揮更多人的經(jīng)營(yíng)智慧，把柜組經(jīng)營(yíng)權(quán)交給柜組主任，保證所進(jìn)商品豐富、不雷同，給顧客提供更寬的選擇空間，更重要的是讓新商品、好商品首先出現(xiàn)在信譽(yù)樓，使顧客在信譽(yù)樓購(gòu)物感受到流行趨勢(shì)。張洪瑞把這種經(jīng)營(yíng)方式稱(chēng)為：韓信下棋，五卒子過(guò)河。在該方式下，各店按營(yíng)業(yè)樓層設(shè)樓層經(jīng)理，負(fù)責(zé)該樓層的整體規(guī)劃；每一樓層又按經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分成數(shù)個(gè)商品部，每一商品部設(shè)一名商品部經(jīng)理，負(fù)責(zé)本商品部的經(jīng)營(yíng)管理；每一商品部再按品類(lèi)細(xì)分為數(shù)個(gè)柜組，柜組主任負(fù)責(zé)商品進(jìn)、銷(xiāo)、存、陳列的全過(guò)程管理，有選擇供應(yīng)商的權(quán)力和人員管理的權(quán)力。由于柜組主任掌握著市場(chǎng)信息，能及時(shí)引進(jìn)新商品、

8、淘汰老商品，因此，柜組商品充滿(mǎn)活力，柜組庫(kù)存管理的精細(xì)化水平也得到了提高。在信譽(yù)樓的管理機(jī)制中，前勤系統(tǒng)自上而下分別為樓層、商品部、柜組，經(jīng)營(yíng)以柜組為單位，所有商品的購(gòu)進(jìn)權(quán)都在柜組主任手里，而后勤系統(tǒng)則對(duì)柜組管理進(jìn)行業(yè)務(wù)支持和監(jiān)督。財(cái)務(wù)管理室：負(fù)責(zé)柜組賬務(wù)的審核，審核過(guò)程中所要控制的主要內(nèi)容，第一是商品的售價(jià)：信譽(yù)樓的一大優(yōu)勢(shì)是“合理定價(jià)，明碼實(shí)價(jià)”。這是為了抗拒高利誘惑，接受顧客監(jiān)督，避免柜組為了多賺錢(qián)而隨意加價(jià)出售商品。信譽(yù)樓各柜組在進(jìn)貨后，必須及時(shí)把驗(yàn)貨單報(bào)到財(cái)務(wù)管理室，以保證各種問(wèn)題在商品上柜前的審核中，及時(shí)得到發(fā)現(xiàn)和制止，未經(jīng)審核的商品不允許出售。第二是庫(kù)存：不合理的庫(kù)存不僅占?jí)嘿Y金

9、和柜臺(tái)，更會(huì)給當(dāng)事人沉重的心理負(fù)擔(dān)。但由于商品是柜組主任親自進(jìn)來(lái)的，讓他本人把商品處理掉的確很難，不過(guò)這個(gè)問(wèn)題可以在財(cái)務(wù)管理室每月審核盤(pán)點(diǎn)表時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。商廈倉(cāng)庫(kù)的管理權(quán)也在財(cái)務(wù)管理室，這樣可以保證“倉(cāng)庫(kù)是暢銷(xiāo)商品的寄存處，不是滯銷(xiāo)商品的收容所”規(guī)定的落實(shí)。督查辦：其目的是避免企業(yè)經(jīng)營(yíng)中吃回扣、虛報(bào)進(jìn)價(jià)等現(xiàn)象，一是保證商品進(jìn)價(jià)合理，進(jìn)而保證商品零售價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力。信譽(yù)樓的出差人員回到公司后，必須在當(dāng)天（晚上回來(lái)的則為第二天）上交報(bào)單，上面填寫(xiě)有詳細(xì)的商品名稱(chēng)、型號(hào)、價(jià)格、進(jìn)貨地點(diǎn)，甚至乘車(chē)路線等具體內(nèi)容。督查人員拿著報(bào)單，以進(jìn)貨人的身份與供應(yīng)商談價(jià)格，從而摸清柜組主任的進(jìn)貨價(jià)格是否合理。對(duì)于查出問(wèn)

10、題的主任，給予除名以及按公司廉潔管理辦法給予經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)于督查人員，則采取“利益驅(qū)動(dòng)”的方式鼓勵(lì)他們的工作：凡查出一個(gè)有問(wèn)題的主任，給予5千元以上的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。二是保護(hù)業(yè)務(wù)人員的前途。公司規(guī)定，業(yè)務(wù)人員不能因?yàn)閭€(gè)人利益向供應(yīng)商索取好處，供應(yīng)商所給的回扣、禮品、贈(zèng)品如七日內(nèi)未上交公司，按侵占公司財(cái)產(chǎn)處理。公司還向所有供貨商發(fā)出信函，誠(chéng)懇地希望他們不要給信譽(yù)樓的業(yè)務(wù)人員贈(zèng)送禮品、給予個(gè)人回扣，因?yàn)檫@樣很可能使業(yè)務(wù)人員無(wú)法抗拒誘惑而葬送前程。另外，業(yè)務(wù)員的獎(jiǎng)金采取延期發(fā)放的辦法，即上一年的獎(jiǎng)金要到下一年的中旬發(fā)放，在此期間如果查實(shí)這名業(yè)務(wù)員有1元錢(qián)的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，他將損失掉全年的獎(jiǎng)金，甚至被免職、除名。公

11、關(guān)管理部：其與柜組經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的是商品廣告的審批。柜組商品進(jìn)來(lái)了，為了擴(kuò)大銷(xiāo)售往往要做廣告進(jìn)行宣傳，但信譽(yù)樓對(duì)于商品廣告宣傳有嚴(yán)格限制。為哪種商品做宣傳、用什么形式宣傳、宣傳什么內(nèi)容，柜組必須聽(tīng)從公關(guān)管理部的審批，以防止虛假宣傳的出現(xiàn)，保護(hù)消費(fèi)者的利益，保護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。人力資源部：柜組用什么樣的人，人員編制是多少，柜組可以通過(guò)商品部向人力資源部申請(qǐng)，人力資源部再按實(shí)際情況進(jìn)行安排。柜組主任對(duì)本柜組人員負(fù)有管理權(quán)，但受人力資源部的監(jiān)督：安排到柜組的人員，柜組負(fù)責(zé)培訓(xùn)，但必須按人力資源部制訂的進(jìn)程進(jìn)行，人力資源部會(huì)按進(jìn)程進(jìn)行檢查；柜組人員工作情況，包括紀(jì)律、技能，都由人力資源部負(fù)責(zé)考核、定級(jí)。20

12、02年起，信譽(yù)樓成立了業(yè)務(wù)部，其職能是全面管理公司的業(yè)務(wù)工作，但只對(duì)少數(shù)商品實(shí)行了集中采購(gòu)，僅限于自有品牌以及個(gè)別適于集中采購(gòu)而且市場(chǎng)運(yùn)作較成熟、知名度較高的品牌商品，而以柜組為經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)方式仍是主流。前衛(wèi)的用人機(jī)制信譽(yù)樓的用人理念是“創(chuàng)造和提供一切機(jī)會(huì)讓員工參與管理，是調(diào)動(dòng)他們積極性的有效方法?！币詫?dǎo)購(gòu)員為例，如果他認(rèn)為自己在這個(gè)崗位上做得很好，并且具備了做柜組主任的素質(zhì)，就可以主動(dòng)向人力資源部提出申請(qǐng)。人力資源部通過(guò)對(duì)他進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)，只要認(rèn)為他有能力，就給他機(jī)會(huì)去當(dāng)一名見(jiàn)習(xí)柜組主任。同樣，柜組主任認(rèn)為自己能夠勝任項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理想嘗試樓層經(jīng)理的，都可以提出申請(qǐng)。而且這種申請(qǐng)是隨時(shí)的，并不受時(shí)間限制，也