理財經理等九個崗位資格(初級)考試大綱

1、附件1：理財經理崗位資格（初級）考試大綱（試行）一、考試目的通過理財經理崗位資格培訓和考試，豐富理財經理的專業(yè)與理論知識，提升理財經理的業(yè)務實踐能力和職業(yè)修養(yǎng)，提高理財經理市場營銷及推廣能力。二、考試對象中國郵政儲蓄銀行理財經理崗位員工或從事與理財經理崗位工作內容相近的其他崗位員工。三、考試方式和考試時間閉卷計算機考試（或筆試），試卷滿分100分，考試時間60分鐘。四、題型結構與分值（一）單選題：共40 題，每題 1.5 分（二）多選題：共10 題，每題 2 分（三）判斷題：共20題，每題1分五、考試內容第一部分第一章 理財業(yè)務概述第一節(jié) 理財業(yè)務概念和分類 考試基本內容：理財業(yè)務的概念、分類

2、 考試重點內容：我行理財業(yè)務類型第二節(jié) 理財業(yè)務發(fā)展 考試基本內容：理財業(yè)務在國內、外的發(fā)展 考試重點內容：我行理財業(yè)務發(fā)展概況第三節(jié) 理財業(yè)務影響因素考試基本內容：影響理財業(yè)務發(fā)展的宏、中觀因素考試重點內容：相關貨幣政策指標及影響我行理財業(yè)務的各項因素分析第二章 金融市場第一節(jié) 金融市場 考試基本內容：金融市場的概念及相應范疇考試重點內容：金融市場的功能和結構第二節(jié) 貨幣市場考試基本內容：貨幣市場概念、特點及交易機制等考試重點內容：貨幣市場工具第三節(jié) 資本市場考試基本內容：資本市場概念、特點及交易機制等考試重點內容：資本市場工具第四節(jié) 外匯市場考試基本內容：外匯市場概念、特點及交易機制等考試

3、重點內容：外匯市場工具第五節(jié) 我國金融機構及功能考試基本內容：我國各類型金融機構的概念、特點及業(yè)務內容考試重點內容：中央銀行、商業(yè)銀行、信托投資公司相關內容第三章 金融理財產品第一節(jié) 金融理財產品范疇 考試基本內容：金融業(yè)理財產品范疇 考試重點內容：我行大理財產品范疇第二節(jié) 保險產品考試基本內容：保險的定義、分類、作用、規(guī)劃及商業(yè)銀行代理保險業(yè)務考試重點內容：家庭、企業(yè)風險分析及保險規(guī)劃第三節(jié) 基金產品 考試基本內容：基金概念、特點及分類 考試重點內容：基金產品在理財中的應用第四節(jié) 商業(yè)銀行理財產品 考試基本內容：商業(yè)銀行理財產品概念、特點及分類 考試重點內容：理財產品在理財中的應用第五節(jié) 國

4、債業(yè)務 考試基本內容：國債的概念、特點及分類 考試重點內容：國債業(yè)務在理財中的應用第六節(jié) 貴金屬業(yè)務 考試基本內容：貴金屬業(yè)務的分類和概念 考試重點內容：我行貴金屬業(yè)務發(fā)展情況及特點第七節(jié) 理財產品比較分析 考試基本內容：風險性、收益性及流動性比較分析 考試重點內容：風險性比較分析第四章 商業(yè)銀行理財產品第一節(jié) 商業(yè)銀行理財產品細分 考試基本內容：固定收益類理財產品、現金管理類理財產品、國內資本市場類理財產品、代客境外理財產品、結構性產品及其它產品 考試重點內容：固定收益類理財產品、現金管理類理財產品第二節(jié) 我行本幣理財產品 考試基本內容：財富系列產品、天富系列產品、創(chuàng)富系列產品、金蘋果系列產

5、品、代銷信托計劃、現金管理工具類理財產品 考試重點內容：財富及現金管理工具類理財產品第三節(jié) 我行外幣理財產品 考試基本內容：儲匯聚財系列及其他外幣理財產品 考試重點內容：儲匯聚財系列理財產品第五章 個人理財理論 考試基本內容：生命周期、投資組合及財務管理理論考試重點內容：生命周期、投資組合理論第六章 個人理財實務 考試基本內容：家庭生命周期和生涯規(guī)劃、理財客戶人生價值取向及其應用 考試重點內容：理財價值觀識別、客戶風險屬性識別與理財產品營銷第七章 銷售合規(guī)要求第一節(jié) 銷售操作流程考試基本內容：基本操作流程考試重點內容：商業(yè)銀行理財產品銷售流程及風險匹配要求第二節(jié) 銷售合規(guī)注意事項 考試基本內容

6、：宣傳推廣、銷售文本及銷售人員合規(guī)要求考試重點內容：商業(yè)銀行理財產品銷售合規(guī)要點第二部分 營銷技巧第一章 概 述第一節(jié) 郵儲銀行簡介第二節(jié) 郵儲銀行的市場定位第三節(jié) 客戶類型一、個人客戶二、公司客戶第四節(jié) 郵儲銀行的營銷體系一、客戶經理隊伍建設二、產品經理隊伍建設三、金雁獎營銷評選活動第五節(jié) 郵儲銀行的營銷渠道一、營業(yè)網點二、自助銀行及自助設備三、電子銀行四、客戶經理第二章 營銷理念第一節(jié) 營銷理念含義及其發(fā)展一、營銷理念的含義二、營銷理念的發(fā)展第二節(jié) 郵儲銀行的營銷理念一、“以客戶為中心”的內涵二、如何做到以客戶為中心第三章 營銷流程第一節(jié) 尋找目標客戶一、客戶需求分析二、鎖定目標客戶第二節(jié)

7、 掌握客戶的信息一、獲取客戶的信息二、獲取對手的信息三、分析客戶的信息四、可行性研究五、制定營銷策劃方案第三節(jié) 與客戶進行前期溝通一、約訪客戶二、約訪客戶的技巧第四節(jié) 正式接觸客戶一、會面前的準備工作二、會面前的再次確認三、與客戶的正式接觸第五節(jié) 銷售的促成一、尋找合適的時機二、促成銷售的技巧第六節(jié) 客戶維護與管理一、客戶維護的意義二、客戶維護的方法三、客戶維護的技巧四、忠誠客戶的培育五、客戶信息管理第四章 營銷話術第一節(jié) 電話營銷話術一、自我介紹的話術二、探尋需求的話術三、推薦產品的話術四、應對拒絕的話術五、約訪見面的話術第二節(jié) 網點營銷話術一、迎接客戶的話術二、推薦產品的話術三、應對拒絕的

8、話術四、促成營銷的話術五、交叉引見的話術六、再次約見的話術七、送別客戶的話術第三節(jié) 拜訪營銷話術一、拜訪客戶的話術二、推薦產品的話術三、應對拒絕的話術四、促成營銷的話術五、交叉引見的話術六、再次約訪的話術七、道別客戶的話術第五章 營銷禮儀第一節(jié) 電話溝通的禮儀一、接聽電話二、主動撥打三、其他電話禮儀四、電話禁忌行為第二節(jié) 網點營銷的禮儀一、儀容儀表二、體態(tài)禮儀三、服務語言第三節(jié) 登門拜訪的禮儀一、儀容儀表二、行為舉止三、服務語言第四節(jié) 常用禮儀一、介紹引薦禮儀二、贈送禮品禮儀三、餐飲禮儀第六章 營銷風險第一節(jié) 營銷風險類型一、外部營銷風險類型二、內部營銷風險類型第二節(jié) 客戶經理營銷風險的防范第

9、三節(jié) 郵儲銀行客戶經理行為“十不準”第七章 示范網點營銷模型簡介第一節(jié) 營銷流程一、概述二、每日晨會三、大堂攬客四、引見五、發(fā)掘現有客戶資源六、跑市場七、約見八、調查客戶需求九、提供解決方案第二節(jié) 營銷工具一、客戶信息采集二、意向客戶跟進三、日程安排四、客戶資料管理個人客戶經理崗位資格（初級）考試大綱（試行）一、考試目的通過個人客戶經理崗位資格培訓和考試，使服務于個人客戶的客戶經理能夠掌握個人客戶服務的理論與實務，熟悉中國郵政儲蓄銀行零售各項業(yè)務及產品知識，增強客戶經理營銷能力，能夠根據客戶的真實需求提供適用的產品和服務，有效提升個人客戶經理的綜合素質和專業(yè)技能。二、考試對象中國郵政儲蓄銀行個

10、人客戶經理崗位員工或從事與個人客戶經理崗位工作內容相近的其他崗位員工。中國郵政儲蓄銀行個人客戶經理崗位員工以及所有服務于個人客戶的營銷崗位員工三、考試方式和考試時間采取網絡集中閉卷形式考試，試卷滿分為100分，考試時間為60分鐘四、題型結構與分值（一）1單選題：共40 題，每題 1 分 （二）2多選題：共20 題，每題 2 分（三）3判斷題：共20 題，每題 1 分五、考試內容第一部分第一章 概 述第一節(jié) 郵儲銀行簡介基本內容：郵政儲蓄發(fā)展歷程、郵儲銀行開展的業(yè)務范圍重點內容：郵儲銀行成立時間、股份制改造完成時間第二節(jié) 郵儲銀行個人金融業(yè)務發(fā)展一、商業(yè)銀行個人金融業(yè)務發(fā)展概述基本內容：個人金融

11、業(yè)務產品體系發(fā)展重點內容：個人金融業(yè)務發(fā)展現狀（機構類型、現有業(yè)務品種、客戶需求）二、郵儲銀行個人金融業(yè)務發(fā)展定位 基本內容：從銀行業(yè)結構角度出發(fā)的銀行分類重點內容：郵儲銀行個人業(yè)務發(fā)展定位三、郵儲銀行個人金融業(yè)務發(fā)展目標基本內容：郵儲銀行個人業(yè)務的戰(zhàn)略發(fā)展目標重點內容：郵儲銀行個人業(yè)務的戰(zhàn)略發(fā)展目標四、郵儲銀行個人金融業(yè)務優(yōu)勢分析 基本內容：郵儲銀行個人業(yè)務優(yōu)勢的體現重點內容：郵政金融全網優(yōu)勢五、郵儲銀行個人金融業(yè)務發(fā)展策略基本內容：業(yè)務策略、品牌策略重點內容：區(qū)域策略、整合策略第二章 個人金融服務理論第一節(jié) 儲蓄服務一、活期存款基本內容：定義、個人賬戶開戶要求、存款賬戶實名制要求、客戶身份

12、識別要求、聯網核查要求、利息計算、相關資費標準重點內容：個人賬戶開戶要求、存款賬戶實名制要求、客戶身份識別要求、利息計算方法、相關資費標準二、定期存款基本內容：定期存款的分類、各類定期儲種的定義、業(yè)務功能、基本規(guī)定和利息計算、部提要求等重點內容：定期分類、整存整取存款提前支取和部分提前支取的業(yè)務辦理要求、整存整取存款的約定轉存和自動轉存功能三、定活兩便存款基本內容：定活兩便存款的基本規(guī)定、利息計算等重點內容：定活兩便存款的利息確定方法、營銷宣傳四、個人通知存款基本內容：個人通知存款的分類、支取要求、利息計算等重點內容：個人通知存款的分類及定義、利息計算、營銷宣傳五、一本通存款基本內容：一本通業(yè)

13、務的基本規(guī)定重點內容：一本通的移入移出功能、營銷宣傳六、個人存款證明基本內容：個人存款證明的定義、分類、業(yè)務辦理規(guī)定等重點內容：個人存款證明的分類及業(yè)務基本規(guī)定第二節(jié) 結算服務一、本異地結算基本內容：結算業(yè)務概念、結算業(yè)務分類、結算交易渠道、異地概念、相關資費、營銷要點重點內容：結算業(yè)務分類、相關資費、營銷要點、風險防范要點 二、國內匯兌基本內容：國內匯兌業(yè)務的發(fā)展歷程，競爭優(yōu)勢，產品種類、功能及資費、營銷要點重點內容：國內匯兌業(yè)務的競爭優(yōu)勢，產品種類、功能及資費、營銷要點、風險防范要點三、跨行結算基本內容：銀聯、人行跨行基本概念，銀聯、人行跨行交易渠道，銀聯、人行跨行業(yè)務種類及資費；柜面人行

14、大小額匯款業(yè)務功能及資費，網銀人行大小額/人行網銀匯款業(yè)務功能及資費，營銷要點重點內容：跨行交易渠道，跨行業(yè)務種類及資費、營銷要點、風險防范要點四、POS收單基本內容： POS收單業(yè)務、特約商戶、收單行、第三方服務商基本概念特約商戶的管理要求，終端機具的管理要求，特約商戶的資金清算以及POS收單費用的收取與結算，收單業(yè)務的風險管理，營銷要點重點內容：POS收單業(yè)務、特約商戶的基本概念特約商戶的管理要求，特約商戶的資金清算以及POS收單費用的收取與結算，營銷要點、風險防范要點五、商易通基本內容： 商易通業(yè)務概念，申請條件，申請材料，終端功能種類及開通條件，資費標準，商易通業(yè)務審批程序，回訪內容及

15、頻次，華商聯盟客戶概念，營銷要點重點內容：商易通業(yè)務概念，申請條件，終端功能種類及開通條件，資費標準，營銷要點、風險防范要點六、助農取款基本內容：助農取款業(yè)務概念，選擇服務點的原則，取款限額及資費標準，服務點申請材料，服務點設備布置，回訪內容及頻次，營銷要點重點內容：選擇服務點的原則，選擇服務點的原則，取款限額及資費標準，回訪內容及頻次, 營銷要點、風險防范要點七、網上支付通基本內容： 網上支付通、支付寶卡通、財付通一點通、銀聯無卡支付、支付寶快捷支付基本概念支付寶卡通、財付通一點通、銀聯無卡支付、支付寶快捷支付簽約、支付及撤約流程網上支付通交易限額，營銷要點重點內容：支付寶卡通、財付通一點通

16、、銀聯無卡支付、支付寶快捷支付簽約與支付流程，營銷要點、風險防范要點八、代收付基本內容：代收付業(yè)務概念、業(yè)務種類及資費，業(yè)務辦理渠道及辦理材料，營銷要點 重點內容：代收付業(yè)務種類，業(yè)務辦理材料，營銷要點、風險防范要點九、預約轉賬基本內容：預約轉賬概念、預約轉賬條件、預約轉賬周期、預約轉賬相關資費、營銷要點重點內容：預約轉賬概念、預約轉賬條件及資費、營銷要點、風險防范要點第三節(jié) 外匯服務一、外幣活期儲蓄基本內容：定義、活期賬戶開戶要求、客戶身份識別要求、利息計算重點內容：個人賬戶開戶要求、客戶身份識別要求、利息計算二、外幣定活兩便基本內容：定義、定期賬戶開戶要求、客戶身份識別要求、利息計算、相關

17、資費標準重點內容：個人賬戶開戶要求、客戶身份識別要求、利息計算方法、相關資費標準三、外幣整存整取基本內容：定義、定期賬戶開戶要求、客戶身份識別要求、利息計算、相關資費標準重點內容：個人賬戶開戶要求、客戶身份識別要求、利息計算、相關資費標準四、外幣存款證明基本內容：定義、存款證明的種類、開立要求及注意事項重點內容：存款證明的種類、開立要求及注意事項五、外幣攜帶證基本內容：定義、外幣攜帶證開立要求及注意事項重點內容：外幣攜帶證開立要求及注意事項六、銀郵國際匯款基本內容：定義、銀郵國際匯款的業(yè)務基本流程、相關資費標準、特點及適用客戶類型重點內容：銀郵國際匯款的業(yè)務基本流程、特點及適用客戶類型七、西聯

18、國際匯款基本內容：定義、西聯匯款的業(yè)務基本流程、相關資費標準、特點及適用客戶類型重點內容：郵政國際匯款的業(yè)務基本流程、特點及適用客戶類型八、郵政國際匯款基本內容：定義、郵政國際匯款的業(yè)務基本流程、相關資費標準、特點及適用客戶類型重點內容：郵政國際匯款的業(yè)務基本流程、特點及適用客戶類型九、國際收支申報基本內容：定義、國際收支申報的限額規(guī)定、注意事項重點內容：國際收支申報的限額規(guī)定、注意事項十、個人購匯基本內容：定義、購匯業(yè)務基本流程、年度總額限制及其他相關規(guī)定重點內容：購匯業(yè)務基本流程、年度總額限制及其他相關規(guī)定十一、個人結匯基本內容：定義、結匯業(yè)務基本流程、年度總額限制及其他相關規(guī)定重點內容：

19、結匯業(yè)務基本流程、年度總額限制及其他相關規(guī)定第四節(jié) 借記卡服務一、綠卡基本內容：綠卡定義、綠卡特色及優(yōu)勢、綠卡辦理流程、營銷宣傳重點內容：綠卡的基本功能、營銷要點、風險防范要點二、綠卡通基本內容：綠卡通定義、綠卡通辦理流程、營銷宣傳重點內容：綠卡通主卡功能、綠卡通副卡功能、營銷要點、風險防范要點三、綠卡通VIP卡基本內容：綠卡通VIP卡定義、營銷宣傳、風險防范要點、營銷宣傳重點內容：綠卡通VIP卡各級準入標準、VIP卡服務內容、VIP卡升降級標準、營銷要點、風險防范要點四、綠卡聯名/認同卡（一）聯名卡/認同卡基本內容：聯名卡及認同卡的定義、分類（全國性和區(qū)域性）重點內容：聯名卡及認同卡的定義

20、（二）全國性聯名/認同卡基本內容：淘寶聯名卡、騰訊QQ聯名卡、郵樂聯名卡、福農卡、社保卡、中職卡、軍?？?、武警軍?？ǖ亩x、特色及優(yōu)勢、辦理流程重點內容：淘寶聯名卡、騰訊QQ聯名卡、郵樂聯名卡、福農卡、社?？?、中職卡、軍保卡、武警軍?？ǖ漠a品基本功能、營銷宣傳、風險防范要點（三）區(qū)域性聯名/認同卡基本內容：定義、營銷要點重點內容：營銷要點、風險防范要點五、綠卡生肖卡基本內容：綠卡生肖卡定義、特色及優(yōu)勢、辦理流程重點內容：產品基本功能、營銷要點、風險防范要點六、金融IC卡基本內容：金融IC卡定義、特色及優(yōu)勢、現有業(yè)務種類、辦理流程重點內容：產品基本功能、營銷要點、風險防范要點第五節(jié) 貸記卡服務一

21、、信用卡基礎知識基本內容：定義、分類、發(fā)展歷史重點內容：重要地位及名詞解釋二、郵儲信用卡的發(fā)展概況基本內容：郵儲信用卡的發(fā)展歷史、發(fā)展規(guī)模重點內容：郵儲信用卡業(yè)務的重要意義及客戶經理的重要作用三、郵儲信用卡產品客戶定位基本內容：普卡、金卡、自郵一族、游中國及公務卡等級重點內容：普卡、金卡、自郵一族、游中國及公務卡的客戶定位信息四、郵儲信用卡產品特色基本內容：幾大產品的產品特色重點內容：幾大產品的特性對比及收費標準五、郵儲信用卡交叉銷售策略基本內容：掌握客戶信息、正式接觸客戶、客戶維護與管理、我行交叉銷售案例分析重點內容：尋找目標客戶、與客戶前期溝通、銷售的促成六、信用卡營銷風險防范基本內容：目

22、標客群、各種進件材料及進件要求及流程、風險防范技巧和營銷操作風險提示重點內容：禁推人群、散客、團辦、推薦進件要求及流程、識別與防范高風險客戶的技巧、如何捋順推廣流程和提高推廣效率七、郵儲信用卡業(yè)務處理基本內容：取現、轉賬、分期、還款、重置密碼、營銷活動的介紹及實施重點內容：信用卡的申請、啟用、柜面還款、積分兌換、柜面掛失、正式銷戶、偽卡識別等第六節(jié) 理財類服務一、國債基本內容：國債的概念、特點、客戶申辦條件重點內容：國債業(yè)務在理財中的應用、目標客戶群、合規(guī)銷售注意事項二、理財基本內容: 理財產品的分類、客戶申辦條件重點內容：我行本幣理財產品、目標客戶群、合規(guī)銷售注意事項三、基金基本內容：基金概

23、念、特點及分類、目標客戶群、客戶申辦條件重點內容：基金產品在理財中的應用、合規(guī)銷售注意事項四、保險基本內容：保險的定義、特征、分類、客戶申辦條件重點內容：人身保險、目標客戶群、合規(guī)銷售注意事項五、貴金屬基本內容：貴金屬業(yè)務的分類和概念、客戶申辦條件重點內容：我行貴金屬業(yè)務特點、目標客戶群、合規(guī)銷售注意事項六、外匯理財 基本內容：定義、理財業(yè)務基本流程、客戶申辦條件重點內容：業(yè)務基本流程，合規(guī)銷售注意事項、目標客戶群、合規(guī)銷售注意事項第七節(jié) 貸款類服務一、小額貸款基本內容：小額貸款的產品要素基本情況重點內容：小額貸款的業(yè)務流程；小額貸款營銷風險點二、個人商務貸款基本內容：個人商務貸款的產品要素基

24、本情況重點內容：個人商務貸款的業(yè)務流程；個人商務貸款營銷風險點三、消費貸款基本內容：個人消費貸款的產品要素基本情況重點內容：個人消費貸款的業(yè)務流程；個人消費貸款營銷風險點四、小企業(yè)貸款基本內容：小企業(yè)貸款的產品要素基本情況重點內容：小企業(yè)貸款的業(yè)務流程；小企業(yè)貸款營銷風險點第八節(jié) 電子銀行服務一、網上銀行基本內容：定義、注冊方式、首次登錄、基本功能、客戶類型、交易限額、資費標準、憑證使用、風險提示（網上支付商戶拓展等）重點內容：注冊方式、首次登錄、基本功能、客戶類型、交易限額、資費標準、憑證使用、風險提示二、郵政網上匯款基本內容：定義、基本功能、產品特色、交易限額、資費標準、辦理流程、風險提示

25、等重點內容：基本功能、交易限額、資費標準、辦理流程三、手機銀行基本內容：定義、注冊方式、首次登錄、基本功能、客戶類型、交易限額、資費標準、憑證使用、風險提示、（手機支付商戶拓展等）重點內容：注冊要求、首次登錄、基本功能、客戶類型、交易限額、資費標準、憑證使用、風險提示四、電話銀行基本內容：定義、基本功能、注冊方式、交易限額、資費標準、風險提示等重點內容：基本功能、開通方式、交易限額、資費標準、風險提示五、電視銀行基本內容：定義、基本功能、產品特點、注冊方式、交易限額、資費標準、認證工具、綁定機頂盒等重點內容：基本功能、產品特點、開通方式、交易限額、資費標準、認證工具、綁定機頂盒六、自助設備基本

26、內容：定義、自助設備類型（ATM、CRS、查詢繳費終端、網銀體驗機、匯款機、95580電話）、自助渠道業(yè)務功能、提供的服務類型、交易限額、風險防范重點內容：自助設備類型、自助渠道業(yè)務功能、風險防范第三章 個人金融服務實務第一節(jié) 個人客戶經理一、個人客戶經理重要性基本內容：商業(yè)銀行客戶經理制的概念、個人客戶經理的概念重點內容：個人客戶經理的重要性二、個人客戶經理職責基本內容：個人客戶經理職責內容重點內容：個人客戶經理職責內容三、個人客戶經理職業(yè)操守與專業(yè)素質基本內容：職業(yè)操守相關要求重點內容：專業(yè)素質相關要求第二節(jié) 中高端個人客戶管理一、中高端個人客戶分級管理基本內容：定義（潛在、金卡、白金卡、

27、鉆石卡）、目的重點內容：客戶分級管理的重要性二、中高端個人客戶分級營銷策略基本內容：對我行中高端客戶營銷策略重點內容：對潛在金卡、金卡級別客戶營銷策略三、中高端個人客戶維護基本內容：中高端個人客戶維護方法重點內容：中高端個人客戶維護技巧第三節(jié) 個人客戶經理營銷技巧一、內勤營銷技巧基本內容：“大堂制勝”理念、“交叉銷售”理念、“客戶需求導向”理念重點內容：大堂攬客、引見、發(fā)掘現有客戶資源、調查客戶需求、提供解決方案行為要點二、外勤營銷技巧基本內容：跑市場行為要點、外勤營銷話術重點內容：重點業(yè)務外勤營銷技巧（銷售包使用方法，銀行卡、代收代付、POS收單業(yè)務、商易通）第四節(jié) 個人客戶經理銷售管理基本

28、內容：銷售三寶定義重點內容：日程表、客戶信息表、意向客戶表使用方法、銷售三寶關聯性第二部分 營銷技巧第一章 概 述第一節(jié) 郵儲銀行簡介第二節(jié) 郵儲銀行的市場定位第三節(jié) 客戶類型一、個人客戶二、公司客戶第四節(jié) 郵儲銀行的營銷體系一、客戶經理隊伍建設二、產品經理隊伍建設三、金雁獎營銷評選活動第五節(jié) 郵儲銀行的營銷渠道一、營業(yè)網點二、自助銀行及自助設備三、電子銀行四、客戶經理第二章 營銷理念第一節(jié) 營銷理念含義及其發(fā)展一、營銷理念的含義二、營銷理念的發(fā)展第二節(jié) 郵儲銀行的營銷理念一、“以客戶為中心”的內涵二、如何做到以客戶為中心第三章 營銷流程第一節(jié) 尋找目標客戶一、客戶需求分析二、鎖定目標客戶第二

29、節(jié) 掌握客戶的信息一、獲取客戶的信息二、獲取對手的信息三、分析客戶的信息四、可行性研究五、制定營銷策劃方案第三節(jié) 與客戶進行前期溝通一、約訪客戶二、約訪客戶的技巧第四節(jié) 正式接觸客戶一、會面前的準備工作二、會面前的再次確認三、與客戶的正式接觸第五節(jié) 銷售的促成一、尋找合適的時機二、促成銷售的技巧第六節(jié) 客戶維護與管理一、客戶維護的意義二、客戶維護的方法三、客戶維護的技巧四、忠誠客戶的培育五、客戶信息管理第四章 營銷話術第一節(jié) 電話營銷話術一、自我介紹的話術二、探尋需求的話術三、推薦產品的話術四、應對拒絕的話術五、約訪見面的話術第二節(jié) 網點營銷話術一、迎接客戶的話術二、推薦產品的話術三、應對拒絕

30、的話術四、促成營銷的話術五、交叉引見的話術六、再次約見的話術七、送別客戶的話術第三節(jié) 拜訪營銷話術一、拜訪客戶的話術二、推薦產品的話術三、應對拒絕的話術四、促成營銷的話術五、交叉引見的話術六、再次約訪的話術七、道別客戶的話術第五章 營銷禮儀第一節(jié) 電話溝通的禮儀一、接聽電話二、主動撥打三、其他電話禮儀四、電話禁忌行為第二節(jié) 網點營銷的禮儀一、儀容儀表二、體態(tài)禮儀三、服務語言第三節(jié) 登門拜訪的禮儀一、儀容儀表二、行為舉止三、服務語言第四節(jié) 常用禮儀一、介紹引薦禮儀二、贈送禮品禮儀三、餐飲禮儀第六章 營銷風險第一節(jié) 營銷風險類型一、外部營銷風險類型二、內部營銷風險類型第二節(jié) 客戶經理營銷風險的防范

31、第三節(jié) 郵儲銀行客戶經理行為“十不準”第七章 示范網點營銷模型簡介第一節(jié) 營銷流程一、概述二、每日晨會三、大堂攬客四、引見五、發(fā)掘現有客戶資源六、跑市場七、約見八、調查客戶需求九、提供解決方案第二節(jié) 營銷工具一、客戶信息采集二、意向客戶跟進三、日程安排四、客戶資料管理公司客戶經理崗位資格（初級）考試大綱（試行）一、考試目的通過公司客戶經理崗位資格相關培訓和考試，使公司客戶經理掌握公司業(yè)務相關的專業(yè)和理論知識，提升市場開拓技能。二、考試對象中國郵政儲蓄銀行公司客戶經理崗位員工及的公司業(yè)務客戶經理三、考試方式和考試時間計算機閉卷考試，試卷滿分為100分，考試時間為90分鐘。四、題型結構與分值1（一

32、）單選題：共40題，每題1分 （二）2多選題：共20題，每題2分（三）3判斷題：共20題，每題 1分備注：考試題型的種類由教材編寫小組確定。五、考試內容第一部分第一章 公司客戶經理管理相關規(guī)定第一節(jié) 公司客戶經理管理制度一、公司客戶經理的工作性質與工作職責二、公司客戶經理日常工作制度三、公司客戶經理的考核第二節(jié) 公司客戶經理應具備的基本素質一、公司客戶經理崗位勝任力要求二、公司客戶經理應具備的職業(yè)操守三、公司客戶經里應具備的專業(yè)知識（一）經濟學（二）金融學（三）管理學（四）市場營銷（五）會計學（六）統計學（七）法律相關四、客戶經理應具有的銀行產品相關知識第三節(jié) 公司客戶經理的專業(yè)技能（體現營銷

33、技能、參考市場營銷學內容）一、基本技能（一）營銷技能（二）調查研究技能（三）學習技能二、高級技能（一）分析報告撰寫技能（二）客戶服務方案設計技能（三）財務報表分析技能（四）項目財務預測與分析技能（五）投標技能第二章 公司客戶營銷拓展流程第一節(jié) 客戶分類及特點一、機構類客戶特點及營銷要點機構類客戶的具體分類、特點及每一類客戶金融服務需求特點（一）機構金融業(yè)務概述（二）商業(yè)銀行與財政部門的合作（三）商業(yè)銀行與社保機構的合作（四）商業(yè)銀行與稅務機關的合作（五）商業(yè)銀行與海關的合作（六）代理其他政府機構收支業(yè)務二、企業(yè)類客戶特點及營銷要點企業(yè)類客戶的具體分類、特點及每一類客戶金融服務需求特點（一）集團

34、客戶（二）中小企業(yè)客戶（三）現有客戶（四）潛在客戶第二節(jié) 目標客戶選擇流程一、尋找目標客戶的方法二、收集有效的客戶信息與營銷信息三、確定目標客戶第三節(jié) 公司客戶調查一、調查的原則二、如何做好非授信業(yè)務調查三、如何做好授信調查四、如何撰寫合格的授信調查報告第四節(jié) 如何識別客戶的風險一、公司客戶風險類別二、客戶風險識別與評估三、風險緩釋措施第五節(jié) 與客戶建立合作關系一、合作領域的確定二、設計作業(yè)方案三、與客戶進行談判四、協議文本的起草和簽署五、合作事項的具體運作六、合作關系的定期評價第三章 對公客戶管理第一節(jié) 客戶分層營銷管理一、客戶分層營銷的理念和原則二、客戶分層營銷的管理要求第二節(jié) 客戶關系維

35、護一、客戶關系維護的原則二、客戶關系維護的基本方法三、深度營銷四、加強客戶風險管理第三節(jié) 我行對公客戶發(fā)展戰(zhàn)略一、對公客戶現狀數量、結構、分布、特點、存在的問題二、對公客戶發(fā)展三步走戰(zhàn)略三、實現對公客戶發(fā)展戰(zhàn)略目標的幾項措施第四章 公司金融產品管理第一節(jié) 負債類產品運作及風險點一、負債類產品概述二、公司存款產品運作及風險點（一）單位活期存款（二）單位定期存款（三）單位通知存款（四）單位協定存款每個產品都具體分為定義、申請條件、業(yè)務辦理要點、風險點四部分內容第二節(jié) 授信類產品運作及風險點 一、授信類產品概述分成公司貸款、票據業(yè)務、供應鏈金融業(yè)務二、公司貸款產品運作及風險點（一）流動資金貸款（二）

36、法人賬戶透支（三）國內保理（四）固定資產貸款（五）房地產開發(fā)貸款（六）項目融資（七）銀團貸款（八）公開授信協議（九）低風險保函（十）委托貸款（十一）信貸資產轉讓每個產品都具體分為定義、申請條件、業(yè)務辦理要點、風險點四部分內容三、金融服務類產品運作及風險點（一）商業(yè)承兌匯票（二）商業(yè)匯票承兌（三）票據大管家業(yè)務每個產品都具體分為定義、申請條件、業(yè)務辦理要點、風險點四部分內容四、供應鏈產品運作及風險點（一）保兌倉（二）應收賬款質押（三）動產質押每個產品都具體分為定義、申請條件、業(yè)務辦理要點、風險點四部分內容第三節(jié) 金融服務類產品運作及風險點一、支付結算類（一）結算類產品概述（二）結算類產品二、代收

37、付類（一）代收付產品概述（二）代收付產品運作及風險點三、現金管理（一）現金管理概述（二）現金管理類產品定義（三）現金管理業(yè)務的組織管理（四）現金管理業(yè)務準入（五）現金管理業(yè)務處理流程（六）現金管理業(yè)務風險控制四、公司理財（一）理財產品概述（二）我行公司理財類產品五、資產托管及資金監(jiān)管（一）托管產品概述（二）我行托管類產品六、其他類業(yè)務企業(yè)客戶管理咨詢服務第四節(jié) 國際類產品運作及風險點一、國際類產品概述（一）國際業(yè)務基礎概念（二）國際結算概述（三）國際貿易概述二、我行國際類產品（一）國際結算方式相關產品（二）短期國際貿易融資產品（三）其他外匯融資產品（四）外匯資金產品第五節(jié) 金融服務渠道一、物理

38、網點二、網上銀行、電話銀行三、銀企直連渠道介紹涵蓋定義、渠道定位、優(yōu)勢特點、申請條件、業(yè)務辦理要點、風險點等內容第六節(jié) 目標客戶診斷及營銷機會挖掘一、深度發(fā)掘客戶需求二、全方位診斷目標客戶（一）客戶診斷的原則（二）客戶診斷的方法（三）客戶診斷的實施三、目標客戶營銷機會挖掘（一）從現金管理中發(fā)現營銷機會（二）從貨幣資金中發(fā)現營銷機會（三）從應收賬款中發(fā)現營銷機會（四）從存貨中發(fā)現營銷機會（五）從長期投資中發(fā)現營銷機會（六）從固定資產中發(fā)現營銷機會（七）從應付賬款中發(fā)現營銷機會（八）從應付票據中發(fā)現營銷機會（九）從預收賬款中發(fā)現營銷機會（十）從企業(yè)戰(zhàn)略管理發(fā)現營銷機會第七節(jié) 金融服務方案的設計及運

39、作一、金融服務方案類型二、金融服務方案的選擇三、金融服務方案的制定及撰寫四、方案制定流程五、如何向客戶介紹和展示方案六、注意事項第五章 重點行業(yè)對公客戶營銷指引第一節(jié) 財政系統第二節(jié) 煙草行業(yè)第三節(jié) 電力行業(yè)第四節(jié) 汽車行業(yè)第五節(jié) 家電行業(yè)第六節(jié) 鋼鐵行業(yè)第七節(jié) 零售連鎖行業(yè)第八節(jié) 煤炭行業(yè)第九節(jié) 房地產行業(yè)每個行業(yè)都涵蓋行業(yè)特征、客戶需求、金融解決方案、實施效果和適用范圍四部分內容。第六章 公司業(yè)務相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章制度第一節(jié) 外部政策法規(guī)一、法律二、行政法規(guī)三、部門規(guī)章第二節(jié) 我行公司業(yè)務相關規(guī)章制度一、機構建設及人才隊伍建設類制度二、負債業(yè)務相關制度三、現金管理及結算類業(yè)務相關制度四

40、、公司信貸業(yè)務相關制度五、票據業(yè)務相關制度六、供應鏈金融業(yè)務相關制度第二部分 營銷技巧第一章 概 述第一節(jié) 郵儲銀行簡介第二節(jié) 郵儲銀行的市場定位第三節(jié) 客戶類型一、個人客戶二、公司客戶第四節(jié) 郵儲銀行的營銷體系一、客戶經理隊伍建設二、產品經理隊伍建設三、金雁獎營銷評選活動第五節(jié) 郵儲銀行的營銷渠道一、營業(yè)網點二、自助銀行及自助設備三、電子銀行四、客戶經理第二章 營銷理念第一節(jié) 營銷理念含義及其發(fā)展一、營銷理念的含義二、營銷理念的發(fā)展第二節(jié) 郵儲銀行的營銷理念一、“以客戶為中心”的內涵二、如何做到以客戶為中心第三章 營銷流程第一節(jié) 尋找目標客戶一、客戶需求分析二、鎖定目標客戶第二節(jié) 掌握客戶的

41、信息一、獲取客戶的信息二、獲取對手的信息三、分析客戶的信息四、可行性研究五、制定營銷策劃方案第三節(jié) 與客戶進行前期溝通一、約訪客戶二、約訪客戶的技巧第四節(jié) 正式接觸客戶一、會面前的準備工作二、會面前的再次確認三、與客戶的正式接觸第五節(jié) 銷售的促成一、尋找合適的時機二、促成銷售的技巧第六節(jié) 客戶維護與管理一、客戶維護的意義二、客戶維護的方法三、客戶維護的技巧四、忠誠客戶的培育五、客戶信息管理第四章 營銷話術第一節(jié) 電話營銷話術一、自我介紹的話術二、探尋需求的話術三、推薦產品的話術四、應對拒絕的話術五、約訪見面的話術第二節(jié) 網點營銷話術一、迎接客戶的話術二、推薦產品的話術三、應對拒絕的話術四、促成

42、營銷的話術五、交叉引見的話術六、再次約見的話術七、送別客戶的話術第三節(jié) 拜訪營銷話術一、拜訪客戶的話術二、推薦產品的話術三、應對拒絕的話術四、促成營銷的話術五、交叉引見的話術六、再次約訪的話術七、道別客戶的話術第五章 營銷禮儀第一節(jié) 電話溝通的禮儀一、接聽電話二、主動撥打三、其他電話禮儀四、電話禁忌行為第二節(jié) 網點營銷的禮儀一、儀容儀表二、體態(tài)禮儀三、服務語言第三節(jié) 登門拜訪的禮儀一、儀容儀表二、行為舉止三、服務語言第四節(jié) 常用禮儀一、介紹引薦禮儀二、贈送禮品禮儀三、餐飲禮儀第六章 營銷風險第一節(jié) 營銷風險類型一、外部營銷風險類型二、內部營銷風險類型第二節(jié) 客戶經理營銷風險的防范第三節(jié) 郵儲銀

43、行客戶經理行為“十不準”第七章 示范網點營銷模型簡介第一節(jié) 營銷流程一、概述二、每日晨會三、大堂攬客四、引見五、發(fā)掘現有客戶資源六、跑市場七、約見八、調查客戶需求九、提供解決方案第二節(jié) 營銷工具一、客戶信息采集二、意向客戶跟進三、日程安排四、客戶資料管理信貸員崗位資格（初級）考試大綱（試行）一、考試目的通過信貸員崗位資格相關培訓和考試，實現信貸員對個人信貸業(yè)務概念和內容的理解與掌握。二、考試對象中國郵政儲蓄銀行從事信貸員崗位或即將從事信貸員崗位的工作人員。信貸員考試按照業(yè)務條線劃分為四類考試，分別為小額貸款信貸員考試、個人商務貸款信貸員考試、消費貸款信貸員考試、小企業(yè)貸款信貸員考試。小額貸款信

44、貸員考試章節(jié)為：第二章、第六章、第七章、第八章第一節(jié)、第九章、第十章、第十一章（不包括第九節(jié)）、第十二章、第十三章第一節(jié)、第十四章、第十五章第一節(jié)、第十六章第一節(jié)、第十七章第一節(jié)、第十八章。個人商務貸款信貸員考試章節(jié)為：第三章、第六章、第七章、第八章第二節(jié)、第九章、第十章、第十一章、第十二章、第十三章第二節(jié)、第十四章、第十五章第二節(jié)、第十六章第二節(jié)、第十七章第二節(jié)、第十八章。消費貸款信貸員考試章節(jié)為：第四章、第六章、第七章、第八章第三節(jié)、第九章、第十章、第十一章、第十二章、第十三章第三節(jié)、第十四章、第十五章第三節(jié)、第十六章第三節(jié)、第十七章第三節(jié)、第十八章。小企業(yè)貸款信貸員考試章節(jié)為：第五章、第

45、六章、第七章、第八章第四節(jié)、第九章、第十章、第十一章、第十二章、第十三章第四節(jié)、第十四章、第十五章第四節(jié)、第十六章第四節(jié)、第十七章第四節(jié)、第十八章。三、考試方式和考試時間采取網絡集中閉卷形式考試，試卷滿分為100分，考試時間為60分鐘。四、題型結構與分值1（一）單選題：共30題，每題2分 （二）2多選題：共10題，每題2分（三）3判斷題：共10題，每題2分五、考試內容第一部分 第一章概 述第二章 郵儲銀行的小額貸款第一節(jié)郵儲銀行為什么要開展小額貸款業(yè)務考試基本內容：郵儲銀行開展小額貸款的原因考試重點內容：郵儲銀行開展小額貸款的原因第二節(jié)郵儲銀行為什么要將小額信貸作為核心戰(zhàn)略業(yè)務考試基本內容：郵

46、儲銀行將小額信貸作為核心戰(zhàn)略業(yè)務的原因考試重點內容：郵儲銀行將小額信貸作為核心戰(zhàn)略業(yè)務的原因第三節(jié)郵儲銀行小額貸款發(fā)展歷程第四節(jié)郵儲銀行小額貸款理念第三章 郵政儲蓄銀行個人商務貸款業(yè)務第一節(jié) 郵政儲蓄銀行為什么要開展個人商務貸款業(yè)務考試基本內容：郵政儲蓄銀行開展個人商務貸款的原因考試重點內容：郵政儲蓄銀行開展個人商務貸款的原因第二節(jié)郵政儲蓄銀行個人商務貸款發(fā)展歷程考試基本內容：郵政儲蓄銀行個人商務貸款發(fā)展歷程考試重點內容：郵政儲蓄銀行個人商務貸款發(fā)展歷程第三節(jié) 郵政儲蓄銀行開辦個人商務貸款的優(yōu)勢考試基本內容：郵政儲蓄銀行開辦個人商務貸款的優(yōu)勢考試重點內容：郵政儲蓄銀行開辦個人商務貸款的優(yōu)勢第四

47、章郵儲銀行的個人消費貸款業(yè)務第一節(jié) 郵儲銀行為什么要開辦個人消費貸款業(yè)務考試基本內容：郵儲銀行開辦個人消費貸款業(yè)務的原因考試重點內容：郵儲銀行開辦個人消費貸款業(yè)務的原因第二節(jié) 郵儲銀行個人消費貸款的發(fā)展歷程考試基本內容：郵儲銀行個人消費貸款的發(fā)展歷程考試重點內容：郵儲銀行個人消費貸款的發(fā)展歷程第三節(jié) 郵儲銀行個人消費信貸業(yè)務展望考試基本內容：郵儲銀行個人消費信貸業(yè)務展望考試重點內容：郵儲銀行個人消費信貸業(yè)務展望第五章郵政儲蓄銀行小企業(yè)貸款業(yè)務第一節(jié) 郵政儲蓄銀行為什么要開展小企業(yè)貸款業(yè)務考試基本內容：郵政儲蓄銀行開展小企業(yè)貸款的原因考試重點內容：郵政儲蓄銀行開展小企業(yè)貸款的原因第二節(jié)郵政儲蓄銀

48、行小企業(yè)貸款發(fā)展歷程考試基本內容：郵政儲蓄銀行小企業(yè)貸款發(fā)展歷程考試重點內容：郵政儲蓄銀行小企業(yè)貸款發(fā)展歷程第三節(jié) 郵政儲蓄銀行開辦小企業(yè)貸款的優(yōu)勢考試基本內容：郵政儲蓄銀行開辦小企業(yè)貸款的優(yōu)勢考試重點內容：郵政儲蓄銀行開辦小企業(yè)貸款的優(yōu)勢第六章郵儲銀行的信貸文化第一節(jié)對信貸文化的認識第二節(jié)郵儲銀行信貸文化的內涵考試基本內容：郵儲銀行信貸文化的內涵考試重點內容：郵儲銀行信貸文化的內涵第三節(jié)郵儲銀行信貸文化的建設第四節(jié)郵儲銀行提倡的工作作風第七章信貸員職業(yè)道德和行為準則第一節(jié)職業(yè)道德考試基本內容：職業(yè)道德的定義、內容考試重點內容：職業(yè)道德的定義、內容第二節(jié)信貸員行為準則考試基本內容：行為準則的定

49、義及主要內容考試重點內容：行為準則的定義及主要內容第八章 郵儲銀行的零售信貸業(yè)務基本介紹第一節(jié) 小額貸款考試基本內容：小額貸款的定義、條件、貸款用途、額度、期限、利率、還款方式及業(yè)務流程考試重點內容：小額貸款的貸款用途及業(yè)務流程第二節(jié) 個人商務貸款考試基本內容：個人商務貸款的定義、條件、貸款用途、額度、期限、利率及還款方式考試重點內容：個人商務貸款業(yè)務流程第三節(jié) 個人消費貸款考試基本內容：個人消費貸款的定義、條件、貸款用途、額度、期限、利率、還款方式及業(yè)務流程考試重點內容：個人消費貸款業(yè)務流程第四節(jié) 小企業(yè)貸款考試基本內容：小企業(yè)貸款的定義、準入條件、貸款用途、額度、期限、利率及還款方式考試重

50、點內容：小企業(yè)貸款準入條件和業(yè)務流程第九章 零售信貸業(yè)務的市場營銷第一節(jié)市場營銷的目的考試基本內容：市場營銷的目的考試重點內容：市場營銷的目的第二節(jié)市場營銷所需材料考試基本內容：市場營銷所需材料考試重點內容：市場營銷所需材料第三節(jié)市場營銷的技巧考試基本內容：市場營銷的時間安排技巧、市場營銷的流程考試重點內容：市場營銷的時間安排技巧、市場營銷的流程第四節(jié)交叉營銷考試基本內容：交叉營銷的定義、銀行交叉營銷發(fā)展現狀、交叉營銷提供給銀行的利益、銀行實施交叉營銷的優(yōu)勢考試重點內容：交叉營銷的定義、銀行交叉營銷發(fā)展現狀、交叉營銷提供給銀行的利益、銀行實施交叉營銷的優(yōu)勢第十章 零售信貸業(yè)務的受理申請第一節(jié)

51、零售信貸業(yè)務受理方式考試基本內容：電話咨詢、現場咨詢、咨詢的內容考試重點內容：電話咨詢、現場咨詢、咨詢的內容第二節(jié) 零售信貸業(yè)務受理流程考試基本內容：小額貸款、個人商務貸款、個人消費貸款、小企業(yè)貸款受理流程考試重點內容：小額貸款、個人商務貸款、個人消費貸款、小企業(yè)貸款受理流程第十一章 個人信貸業(yè)務的調查技巧第一節(jié)調查基礎知識考試基本內容：貸款風險、行業(yè)基礎知識、經營知識考試重點內容：貸款風險、行業(yè)基礎知識、經營知識第二節(jié) 實地調查溝通技巧考試基本內容：實地調查溝通技巧考試重點內容：實地調查溝通技巧第三節(jié) 實地調查要點考試基本內容：經營的穩(wěn)定性調查、家庭情況調查、擔保物調查、調查注意事項考試重點

52、內容：經營的穩(wěn)定性調查、家庭情況調查、擔保物調查、調查注意事項第四節(jié)貸款用途分析考試基本內容：產生資金需求的根本原因、常見的貸款用途與調查分析要點、如何判斷客戶真實的貸款用途考試重點內容：產生資金需求的根本原因、常見的貸款用途與調查分析要點、如何判斷客戶真實的貸款用途第五節(jié)騙貸客戶的識別考試基本內容：騙貸客戶的特征考試重點內容：騙貸客戶的特征第六節(jié) 存貨盤點技巧考試基本內容：存貨盤點與分析的重要性、盤點技術的作用、盤點的方法、盤點注意事項考試重點內容：存貨盤點與分析的重要性、盤點技術的作用、盤點的方法、盤點注意事項第七節(jié)交叉驗證的方法和技巧考試基本內容：交叉檢驗的方法、交叉檢查的要求、常見行業(yè)交叉檢驗技巧考試重點內容：交叉檢驗的方法、交叉檢查的要求、常見行業(yè)交叉檢驗技巧第八節(jié) 非財務信息評估考試基本內容：非財務信息評估內容考試重點內容：非財務信息評估內容第九節(jié)防“假按揭”調查技巧考試基本內容：“假按揭”的定義及防止“假按揭”的調查技巧考試重點內容：防止“假按揭”的調查技巧第十二章 個人信用報告的解讀與應用考試基本內容：個人信用報告等級劃分標準、客戶的準入政策及個人信用報告的應用考試重點內容：個