酒店績效管理實(shí)務(wù)作業(yè) (修復(fù)的)

1、課程： 酒店績效管理實(shí)務(wù) 課程類別：必修 選修學(xué)習(xí)時(shí)間：2009-2010學(xué)年第三學(xué)期 考試方式：開卷 閉卷 授課教師： 饒勇 試卷共：15頁旅游學(xué)院 08 級 學(xué)號_08339028 姓名_嚴(yán)家權(quán)_考試題目：以某企業(yè)（如：歲月湖餐廳）為例，設(shè)計(jì)一套完整合理的績效考核指標(biāo)體系。廣東陽春市友誼莊餐廳績效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)目錄第1部分 友誼莊餐廳績效管理現(xiàn)狀及存在問題21.1友誼莊餐廳概況21.1.1餐廳簡介2 1.1.2餐廳組織結(jié)構(gòu)2 1.1.3餐廳績效管理現(xiàn)狀21.1.4餐廳績效管理問題3第2部分 友誼莊餐廳績效管理體系設(shè)計(jì)42.1餐廳層面的績效指標(biāo)設(shè)計(jì)42.1.1戰(zhàn)略展開準(zhǔn)備和管理系統(tǒng)狀況檢查

2、4 2.1.2餐廳新戰(zhàn)略準(zhǔn)備 52.1.3餐廳層面的關(guān)鍵績效指標(biāo)擬定62.2部門級（采購部為例）關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)62.2.1采購部戰(zhàn)略目標(biāo)的精確界定和描述62.2.2采購部戰(zhàn)略展開準(zhǔn)備和管理系統(tǒng)狀況檢查72.2.3采購部CSF提煉72.2.4 CSF對應(yīng)的目標(biāo)分析和對應(yīng)的KPIs測量指標(biāo)選定72.3 個(gè)人級（采購主管崗位為例）KPIs關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)82.3.1采購主管崗位KPIs制定過程82.3.2績效目標(biāo)層級分解82.3.3部門指標(biāo)到崗位指標(biāo)詳細(xì)分解過程92.3.4采購主管崗位KPIs目標(biāo)值、基準(zhǔn)值和挑戰(zhàn)值的確定112.3.5采購主管崗位績效計(jì)算實(shí)例122.3.6 采購主管績效考核表1

3、3第3部分 其他個(gè)人職位考核示例143.1 總經(jīng)理績效考核示例143.2樓面主管績效考核示例15廣東陽春市友誼莊餐廳績效管理體系設(shè)計(jì)第一部分 友誼莊餐廳績效管理現(xiàn)狀及存在問題1.1 友誼莊餐廳概況1.1.1 餐廳簡介 廣東陽春市友誼莊餐廳位于該市中心，餐廳以其獨(dú)特的地理優(yōu)勢，集飲食、娛樂、休閑于一體以及中低價(jià)位，深受中低收入人群的青睞。建筑物高兩層，建筑面積約2800，一樓有餐位共1064個(gè)，二樓有餐位約1284個(gè)。餐廳計(jì)劃充分利用其地理優(yōu)勢及優(yōu)美環(huán)境，將其打造成富有特色、菜品上乘的餐廳，可用于市民就餐、接待、會(huì)客、交流?？偨?jīng)理1.1.2 餐廳組織結(jié)構(gòu)采購部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理廚衛(wèi)部經(jīng)理客服部經(jīng)理采

4、購 主管會(huì)計(jì)采購員廚師主管衛(wèi)生主管樓面主管廚工廚師洗消衛(wèi)生樓面服務(wù)員員樓面領(lǐng)班圖 1-1 友誼莊餐廳組織結(jié)構(gòu)圖1.1.3友誼莊餐廳績效管理現(xiàn)狀和問題根據(jù)可以得到的信息，友誼莊餐廳的績效管理基本上僅限于簡單的績效考評上，而整個(gè)考評又幾乎流于形式，其具體內(nèi)容如下:（一）餐廳及部門考核內(nèi)容上對餐廳的評價(jià)主要是基于上一個(gè)月或上一個(gè)季度的經(jīng)營情況，主要包括“銷售額”、“利潤”、“成本”在內(nèi)的一些基本的財(cái)務(wù)指標(biāo)。對部門的考核上，各個(gè)部門幾乎都沒有具體的考核指標(biāo)，主要依據(jù)為餐廳的整體業(yè)績，所以各部門的績效評分都基本一樣。（二）員工個(gè)人考評內(nèi)容方面： 餐廳的員工幾乎不分部門和工種，只分為兩大類來進(jìn)行考評。一類

5、管理人員，一類為一線員工 。其中對管理人員的評價(jià)主要從餐廳業(yè)績、工作態(tài)度等很少幾個(gè)很難量化的指標(biāo)上設(shè)計(jì)了幾個(gè)內(nèi)容。而對一線員工則僅限于衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面，具體操作也非常隨意。(三)評價(jià)時(shí)間： 對餐廳每個(gè)工作人員的評價(jià)都是每個(gè)月進(jìn)行一次。（四）評價(jià)主體：基本上都是采取直接上級的評價(jià)方式 。（五）評價(jià)信息收集： 對餐廳服務(wù)員的工作每天都由其上級主管進(jìn)行檢查，餐廳經(jīng)理也可隨時(shí)抽查，并在當(dāng)場對表現(xiàn)好的員工進(jìn)行表揚(yáng)，對一些表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行批評。并且這些檢查的結(jié)果并沒有在月底匯總，作為月評的依據(jù)。月評僅憑主管、經(jīng)理對員工這一個(gè)月來的一個(gè)大體表現(xiàn)打“印象分”。而評價(jià)信息的收集僅僅在考勤方面做到

6、了有據(jù)可依，有據(jù)可查。1.1.4友誼莊餐廳績效管理問題 （一）餐廳關(guān)鍵績效指標(biāo)存在的問題友誼莊餐廳設(shè)置的關(guān)鍵績效指標(biāo)只有銷售額和利潤率、成本等純財(cái)務(wù)上的指標(biāo)。我們知道，餐飲行業(yè)行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，它的產(chǎn)品包括了就餐的環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量及菜品的質(zhì)量、口味等。顧客對菜品、服務(wù)、就餐環(huán)境的滿意度是至關(guān)重要的。同時(shí)廚部人員對原有菜品的改進(jìn)，對新菜品的研發(fā);餐廳服務(wù)人員能否獲得有效的培訓(xùn)以提高服務(wù)質(zhì)量，也是餐飲企業(yè)能否獲得長期競爭力的關(guān)鍵。如果單從財(cái)務(wù)指標(biāo)上考評公司的績效情況，會(huì)使餐廳管理人員出現(xiàn)短視現(xiàn)象。（二）部門績效指標(biāo)存在的問題一些部門績效指標(biāo)過于單一、片面。以采購部門為例。由于對該部門進(jìn)行考核時(shí)，

7、只有采購成本這一項(xiàng)指標(biāo)，結(jié)果采購人員出于成本的壓力，一味的考慮采購的價(jià)格，甚至不借以次充好，采購一些質(zhì)量較差的原料，結(jié)果采購成本的績效指標(biāo)雖然達(dá)到了，而菜品的質(zhì)量和口味受到了較大的影響。（三）個(gè)人績效指標(biāo)存在的問題（1）沒有成文的績效考核表 友誼莊餐廳在對個(gè)人的考核上，居然沒有成文的績效考核表。所謂的服務(wù)態(tài)度、顧客滿意度等關(guān)鍵考核指標(biāo)完全停留在口頭上，過于籠統(tǒng)，完全沒有指意義。（2）評價(jià)信息難以收集，主觀性強(qiáng)。友誼莊餐廳的部分績效指標(biāo)的評價(jià)信息是很難甚至無法獲取的。一方面，由于缺乏成文的考核體系，績效指標(biāo)確定考核什么內(nèi)容，而績效標(biāo)準(zhǔn)是指從哪些方面對工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評估，考核目標(biāo)指的是在各個(gè)績

8、效指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，這樣的信息根本無法獲得；另一方面，由于采取直接上級評價(jià)法，員工做的好不好完全取決于于上級的印象，因而主觀隨意性大。第二部分 友誼莊餐廳績效管理體系設(shè)計(jì)21 餐廳層面的績效指標(biāo)設(shè)計(jì) 一直以來，許多小企業(yè)都沒有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，更談不上有清晰的企業(yè)使命，連年度經(jīng)營目標(biāo)也只是簡單的銷售額和利潤，這也是它們無法壯大的瓶頸?；谝陨显?，個(gè)人認(rèn)為在制定餐廳層面績效考核體系之前，應(yīng)該先明確酒店戰(zhàn)略及年度經(jīng)營目標(biāo)。并在此基礎(chǔ)上制定部門和員工績效指標(biāo)體系。財(cái)務(wù)績效客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)內(nèi)部改善發(fā)展創(chuàng)新2.1.1 戰(zhàn)略展開準(zhǔn)備和管理系統(tǒng)開展?fàn)顩r檢查目標(biāo)計(jì)劃控制改善技術(shù)準(zhǔn)備較明確較弱較弱

9、弱產(chǎn)品準(zhǔn)備較明確較弱弱較弱市場準(zhǔn)備不明確弱較弱弱資金準(zhǔn)備較明確較弱較弱較強(qiáng)戰(zhàn)略與眾不同的服務(wù)客戶滿意度雇員素質(zhì)持續(xù)的改進(jìn)使命成為受陽春地區(qū)顧客喜歡的中檔餐廳，成為陽春地區(qū)中檔餐飲業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者2.1.2 友誼莊餐廳的戰(zhàn)略準(zhǔn)備圖2 友誼莊餐廳的戰(zhàn)略目標(biāo)圖（參考旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理一書）財(cái)務(wù)資本報(bào)酬率現(xiàn)金流利潤庫存周轉(zhuǎn)率發(fā)展菜品與服務(wù)的創(chuàng)新員工的培訓(xùn)和晉升員工建議和意見的表達(dá)持續(xù)的改進(jìn) 內(nèi)部滿足客戶需要完美的服務(wù)銷售產(chǎn)品開發(fā)客戶老顧客的保持度新客戶的招攬顧客的開發(fā)顧客的獲利2.1.3餐廳層面的關(guān)鍵績效指標(biāo)擬定根據(jù)以上的分析及結(jié)合餐廳的實(shí)際情況，可以得出如圖所示的友誼莊餐廳層面的KPI?？冃Ч芾砭S度關(guān)鍵績效

10、指標(biāo)權(quán)重基準(zhǔn)值預(yù)算目標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)實(shí)際完成考核分?jǐn)?shù)財(cái)務(wù)40%利潤率15%成本10%主營業(yè)務(wù)收入15%客戶20%客戶滿意度6%新客戶開發(fā)8%客戶投訴率6%內(nèi)部改善16%服務(wù)質(zhì)量投訴率8%菜品質(zhì)量投訴率8%發(fā)展24%員工接受培訓(xùn)時(shí)間5%員工培訓(xùn)效果10%新菜品開發(fā)9%表1 友誼莊餐廳層面各關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重2.2 部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)采購成本獲得低成本的原料供應(yīng)采購質(zhì)量確保所采購原材料的及時(shí)和新鮮度 客戶管理保持與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的良好合作關(guān)系，達(dá)到互惠互利部門KPI的設(shè)計(jì)應(yīng)該緊緊圍繞餐廳層面中的KPI，再結(jié)合各部門的職能及工作側(cè)重點(diǎn)來制定。下面是部門KPI的制定過程（以采購部為例）。采購質(zhì)量采購成本2

11、.2.1 采購部戰(zhàn)略目標(biāo)的精確界定和描述戰(zhàn)略目標(biāo)客戶管理2.2.2采購部戰(zhàn)略展開準(zhǔn)備和管理系統(tǒng)狀況檢查目標(biāo)計(jì)劃控制改善技術(shù)準(zhǔn)備較明確較弱較弱弱產(chǎn)品準(zhǔn)備較明確較弱弱較弱市場準(zhǔn)備不明確弱較弱弱資金準(zhǔn)備較明確較弱較弱較強(qiáng)采購成本2.2.3采購部關(guān)鍵成功要素（CSF）提煉采購質(zhì)量采購價(jià)格控制采購?fù)瓿啥炔块T戰(zhàn)略目標(biāo)采購及時(shí)度呆料物料金額控制供應(yīng)商滿意度供應(yīng)商關(guān)系客戶管理2.2.4關(guān)鍵成功要素對應(yīng)的目標(biāo)分析和對應(yīng)的KPIs測量指標(biāo)選定CSF目標(biāo)描述KPIs采購?fù)瓿啥菴1確保采購按計(jì)劃、按量完成，滿足菜品、服務(wù)的提供C11 采購物資到貨率C12 采購計(jì)劃準(zhǔn)確性C13 采購物資合格率采購及時(shí)度C2確保采購計(jì)劃

12、及時(shí)完成，保證所需原材料準(zhǔn)時(shí)到位C21 采購不及時(shí)導(dǎo)致停工小時(shí)數(shù)C22 緊急采購（如空運(yùn)）的費(fèi)用差額采購價(jià)格控制C3盡量降低采購過程中所需費(fèi)用，以降低成本C31 物資咨詢價(jià)與實(shí)際價(jià)格比率C32 物流咨詢價(jià)與實(shí)際價(jià)格比率呆料物料金額控制C4提高庫存物資的使用率，減少庫存C41 庫存周轉(zhuǎn)率C42 呆料物料金額C43呆料處理損失金額供應(yīng)商滿意度C5建設(shè)、運(yùn)營一個(gè)高效、穩(wěn)定的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)C51 供應(yīng)商投訴量/月C52 供應(yīng)商滿意度季度排名C53 永久供應(yīng)商增加量C6 供應(yīng)商關(guān)系不斷尋求更合適的供應(yīng)商C61 新開發(fā)供應(yīng)商數(shù)量C62 部門協(xié)作滿意度C63優(yōu)秀供應(yīng)商比率2.3 個(gè)人級（崗位）KPIs的制定（以

13、采購主管為例）2.3.1 采購主管的崗位KPI制定過程職位背景簡介：隸屬關(guān)系：本職位隸屬于采購部，配合采購經(jīng)理的工作核心職責(zé)：負(fù)責(zé)供應(yīng)商的優(yōu)選，對物料進(jìn)行采購與跟進(jìn)，并且對采購物料的質(zhì)量負(fù)責(zé)。流程關(guān)系：上一環(huán)節(jié)主要是為財(cái)務(wù)部的采購支出計(jì)劃和要求提供信息支持，下一環(huán)節(jié)主要為采購部的采購活動(dòng)做具體的指導(dǎo)。廚衛(wèi)部采購部采購主管客服部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部2.3.2 績效目標(biāo)層級分解公司層績效指標(biāo) 采購部績效指標(biāo) 采購主管崗位績效目標(biāo) 2.3.3采購部績效指標(biāo)到采購主管崗位指標(biāo)詳細(xì)分解過程CSF目標(biāo)描述KPIs采購?fù)瓿啥菴1確保采購按計(jì)劃、按量完成，滿足菜品、服務(wù)的提供C11 采購物資到貨率C12 采購計(jì)劃準(zhǔn)確

14、性C13 采購物資合格率采購及時(shí)度C2確保采購計(jì)劃及時(shí)完成，保證所需原材料準(zhǔn)時(shí)到位C21 采購不及時(shí)導(dǎo)致停工小時(shí)數(shù)C22 緊急采購（如空運(yùn)）的費(fèi)用差額采購價(jià)格控制C3盡量降低采購過程中所需費(fèi)用，以降低成本C31 物資咨詢價(jià)與實(shí)際價(jià)格差額C32 物流咨詢價(jià)與實(shí)際價(jià)格差額呆料物料金額控制C4提高庫存物資的使用率，減少庫存C41 庫存周轉(zhuǎn)率C42 呆料物料金額C43呆料處理損失金額供應(yīng)商滿意度C5建設(shè)、運(yùn)營一個(gè)高效、穩(wěn)定的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)C51 供應(yīng)商投訴量/月C52 供應(yīng)商滿意度季度排名C53 永久供應(yīng)商增加量C6 供應(yīng)商關(guān)系不斷尋求更合適的供應(yīng)商C61 新開發(fā)供應(yīng)商數(shù)量C62 部門協(xié)作滿意度C63優(yōu)秀

15、供應(yīng)商比率采購部關(guān)鍵績效指標(biāo)采購部關(guān)鍵績效指標(biāo)C1 采購?fù)瓿啥菴12 采購計(jì)劃準(zhǔn)確性 C13 采購物資合格率C2 采購及時(shí)度C21 采購不及時(shí)導(dǎo)致停工小時(shí)數(shù)C3 采購費(fèi)用控制C31 物資咨詢價(jià)與實(shí)際價(jià)格差額 C32 物流咨詢價(jià)與實(shí)際價(jià)格差額C5 供應(yīng)商滿意度C51 供應(yīng)商投訴量/月采購主管崗位KPI的制定應(yīng)付責(zé)任備選PI1 采購預(yù)算咨詢成本、實(shí)際成本、價(jià)格走勢、可接受價(jià)格范圍2 供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)商滿意度、優(yōu)秀供應(yīng)商比率3 采購計(jì)劃采購及時(shí)性、采購合格性、采購準(zhǔn)確性4 成本控制物流費(fèi)用、呆料金額5 員工協(xié)調(diào)員工分配、員工管理實(shí)際成本、標(biāo)準(zhǔn)成本、咨詢成本、呆料數(shù)量、呆料金額、待料處理損失金額、供應(yīng)商

16、滿意度、計(jì)劃任務(wù)完成率、采購及時(shí)率、采購合格率、采購準(zhǔn)確率、下單執(zhí)行質(zhì)量評分、供應(yīng)商投訴量、庫存周轉(zhuǎn)率、供應(yīng)商感知價(jià)值差異度羅列和篩選KPI 篩選 供應(yīng)商感知價(jià)值差異度（測量過程復(fù)雜） 下單質(zhì)量評分（過于籠統(tǒng)）采購準(zhǔn)確率（和采購合格率重復(fù)） 庫存周轉(zhuǎn)率（與呆料物料有交叉） 績效考核方面KPI財(cái)務(wù)績效實(shí)際成本與標(biāo)準(zhǔn)成本的差額呆料處理損失金額運(yùn)營績效采購?fù)瓿陕什少徍细衤什少徏皶r(shí)性客戶績效供應(yīng)商滿意度2.3.4確定采購主管崗位KPI的目標(biāo)值、基準(zhǔn)是和挑戰(zhàn)值（數(shù)據(jù)為示意）績效考核方面KPI數(shù)據(jù)來源計(jì)算方法計(jì)算單位權(quán)重基準(zhǔn)值=60分目標(biāo)值=70分挑戰(zhàn)值=100分財(cái)務(wù)績效節(jié)約成本財(cái)務(wù)部實(shí)際成本標(biāo)準(zhǔn)成本萬元

17、25%6075100有效支出金額財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)報(bào)表，（總支出-呆料損失金額）萬元20%151820運(yùn)營績效采購?fù)瓿陕什块T經(jīng)理實(shí)際采購量/計(jì)劃采購量%15%15%20%25%采購合格率部門經(jīng)理合格采購量/計(jì)劃采購量%20%20%25%30%采購及時(shí)性部門經(jīng)理當(dāng)月及時(shí)采購實(shí)際量/應(yīng)當(dāng)及時(shí)采購量%15%20%30%35%客戶績效供應(yīng)商滿意度第三方公司提供由第三方公司提供，出名此外每超出標(biāo)桿對手1%加1分名次%5%第1+5%第1+15%第1+25%2.3.5采購主管崗位績效計(jì)算實(shí)例（數(shù)據(jù)僅為示意）績效考核方面KPI權(quán)重比例基準(zhǔn)值=60分目標(biāo)值=70分挑戰(zhàn)值=100分實(shí)際完成水平得分（百分制）加權(quán)得分財(cái)務(wù)績

18、效節(jié)約成本25%60萬75萬100萬82萬70+（82-75）÷25×30=78 19.5有效支出金額20%1518201212÷15×60=48 9.6運(yùn)營績效采購?fù)瓿陕?5%15%20%25%17%60+（17-15）÷5×10=64 9.6采購合格率20%20%25%30%27%70+（27-25）÷5×30=82 16.4采購及時(shí)性15%20%30%35%32%70+（32-30）÷5×30=16.416.4客戶績效供應(yīng)商滿意度5%第1+5%第1 +15%第1+25%第1+19%70+（19-15） ÷10×30=82 12.3采購主管的月度績效考核得分 83.82.3.6簽訂績效考核表采購主管績效考核表發(fā)約人1 姓名 ： 職位：簽名：發(fā)約