酒店餐飲部經(jīng)理勝任力模型的研究與應(yīng)用

1、酒店管理專業(yè)論文廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院姓 名： 鄭廣榮學(xué) 號： 0指導(dǎo)教師：_2022年3月7日酒店餐飲部經(jīng)理勝任力模型的研究與應(yīng)用 鄭廣榮(廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系酒管122班 廣東廣州 510000) 【摘要】 隨著廣州酒店行業(yè)的繁榮發(fā)展,星級酒店在數(shù)量上不斷增加，在市場競爭方面日益激烈，酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來越高.為了給客人提供高品質(zhì)的星級服務(wù),各星級酒店都愈發(fā)關(guān)注中高層管理人員是否具備勝任各項工作的能力,以點(diǎn)帶面,從激發(fā)中高層管理人員的潛能開始,最大限度發(fā)揮廣大基層員工的積極性.在這種背景下,本文選取廣州星級酒店餐飲部經(jīng)理這一崗位,通過廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上,研究餐飲部經(jīng)理勝任力模型,并

2、指導(dǎo)實(shí)際應(yīng)用. 【關(guān)鍵詞】 廣州酒店行業(yè) 星級酒店 餐飲部經(jīng)理 勝任力 研究與應(yīng)用目錄摘要1一、關(guān)于勝任力與勝任力模型的研究2勝任力的研究21、勝任力的定義22、對勝任力的理解2 勝任力模型3二、構(gòu)建酒店餐飲部經(jīng)理勝任力模型的意義3酒店餐飲部經(jīng)理勝任力模型研究的必要性3酒店構(gòu)建餐飲部經(jīng)理勝任力模型的重要意義4三、酒店餐飲部經(jīng)理勝任力模型的構(gòu)建4酒店餐飲部經(jīng)理勝任力模型構(gòu)建的要素41、資料收集的方法42、餐飲部經(jīng)理工作能力的描述4酒店餐飲部經(jīng)理勝任力模型的構(gòu)建方法與構(gòu)建流程5 1、勝任力模型的構(gòu)建方法52、構(gòu)建過程6四、酒店餐飲部經(jīng)理勝任力模型的應(yīng)用7餐飲部經(jīng)理勝任力模型應(yīng)用的配套制度改革7在崗

3、位招聘、人才培養(yǎng)和繼任計劃中勝任力模型的應(yīng)用具有獨(dú)特的優(yōu)勢7餐飲部經(jīng)理勝任力模型的應(yīng)用，極大的提高了餐飲部經(jīng)理的管理能力7【參考文獻(xiàn)】8 一、關(guān)于勝任力與勝任力模型的研究 勝任力的研究 1、勝任力的定義關(guān)于勝任力的研究，可以追溯到古羅馬時代，Taylor(1911)進(jìn)行的被稱為“管理勝任運(yùn)動”的“時間動作研究”被普遍認(rèn)為是勝任力研究的開端。Meclelland(1973)首次將勝任力（Competency)定義為: 與工作或工作績效或生活中其它重要成果直接相似或相聯(lián)系的技能、能力、特質(zhì)或動機(jī)。Speneer(1993)的定義比較有代表性，他繼續(xù)了Boyalzis(1982)的研究，將勝任力定義

4、為:“與在一項工作或一定條件下參照標(biāo)準(zhǔn)有效的或優(yōu)秀的績效具有因果關(guān)系的個體潛在特征，包括五個層面: 知識、技能、自我概念、特質(zhì)和動機(jī)”，20世紀(jì)90年代之后的勝任力研究大多采用他的定義。 2、對勝任力的理解目前學(xué)術(shù)界對勝任力的理解各有不同，缺少統(tǒng)一的見解，在綜合國內(nèi)外學(xué)者的研究成果的基礎(chǔ)上，從五個方面來理解勝任力的定義。一是工作績效的導(dǎo)向性。通過工作績效可以直接明顯判斷個體的工作執(zhí)行能力，是評估工作優(yōu)異和平庸的關(guān)鍵因素。在區(qū)分出工作優(yōu)異者和工作平庸者的個體特征之后才能成為勝任力，而這里的勝任力就是導(dǎo)致個體工作績效差異的深層次原因。二是工作崗位、任務(wù)性質(zhì)的匹配性。由目標(biāo)產(chǎn)生工作崗位，由目標(biāo)性質(zhì)規(guī)

5、定任務(wù)性質(zhì)，再任用合適的個體。因此勝任力會因工作崗位職責(zé)、任務(wù)性質(zhì)的不同而有不同的差別。三是注重思路的組合，同時更加強(qiáng)調(diào)綜合性和情景依賴性，即勝任力是具體問題具體分析的綜合能力。判定個體的勝任力必須與具體的工作情景相聯(lián)系，離開具體工作情景則無法體現(xiàn)個體的勝任力。四是個體的行為本身是勝任力，但個體的勝任力水平可以通過行為表現(xiàn)出來。表現(xiàn)勝任力的這些行為一定是可以被觀測、被測量的，即個體在具體工作情景下對知識、理論、技能、態(tài)度、動機(jī)等的運(yùn)用。五是個體的勝任力具有動態(tài)性，即個體的勝任力會隨著年齡、社會閱歷、知識豐富度、社會階層和地位、所處的社會環(huán)境的變化而發(fā)生提升或下降。 勝任力模型國內(nèi)外關(guān)于勝任力模

6、型（CompetencyModel)的定義比較統(tǒng)一，是指為了完成某項工作任務(wù)或達(dá)成某一工作績效目標(biāo)，所要求個體具備的一系列不同的勝任力組合。勝任力模型能為某一特定組織、水平、工作或角色提供了一個成功的指導(dǎo)模型，反映了某一既定工作崗位中影響個體成功的所有重要的行為、技能、知識，態(tài)度，因而常被當(dāng)作工作場所使用的工具。正確使用勝任力模型，能夠幫助組織及個人分辨工作需求的勝任力、工作中的優(yōu)勢、需要提升改進(jìn)的領(lǐng)域、繼續(xù)學(xué)習(xí)和職業(yè)成長與發(fā)展等。 二、構(gòu)建酒店餐飲部經(jīng)理勝任力模型的意義 酒店餐飲部經(jīng)理勝任力模型研究的必要性根據(jù)國家旅游局2012年發(fā)布的全國星級飯店統(tǒng)計公報的數(shù)據(jù)顯示，客房收入為23,214,

7、765.64 千元，占營業(yè)收入的43.26%，餐飲收入為23,701,727.68 千元，占營業(yè)收入的44.17%。其中廣州地區(qū)的星級酒店，平均餐飲營業(yè)額占比為46%，而客房服務(wù)營業(yè)額占比為44%，由此可以看出，餐飲營業(yè)額已經(jīng)超過客房營業(yè)額，成為酒店最主要的營業(yè)收入來源。同時，在廣州星級酒店行業(yè)中，餐飲部的地位越來越重要，越來越多的星級酒店更加關(guān)注餐飲部，也對餐飲部經(jīng)理的任職提出更高的要求。通過對廣州星級酒店餐飲部經(jīng)理招聘信息的反饋分析，以及對廣州星級酒店所發(fā)布的餐飲部經(jīng)理招聘信息統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)近幾年來各酒店對餐飲部經(jīng)理的技能要求、學(xué)歷要求、工作經(jīng)驗(yàn)等方面具有以下特點(diǎn)：1. 相關(guān)管理專業(yè)本科以上學(xué)

8、歷；2. 平均五年以上餐飲工作管理經(jīng)驗(yàn)， 熟悉餐廳/宴會/大堂吧整體運(yùn)作和管理，能編制餐飲預(yù)算；3. 較強(qiáng)的團(tuán)隊管理能力和溝通能力，能夠承受較大的工作強(qiáng)度和工作壓力；4.具有公關(guān)、烹飪等的能力。 由于酒店餐飲部的特殊地位和對餐飲部經(jīng)理的特殊要求，因此構(gòu)建一 套完善的勝任力模型具有重大意義。 酒店構(gòu)建餐飲部經(jīng)理勝任力模型的重要意義 酒店餐飲部經(jīng)營成功與否，除了酒店本身的戰(zhàn)略決策、各部門的相互協(xié)調(diào)工作、公關(guān)部營銷部的宣傳和對外策略等方面的因素影響外，餐飲部經(jīng)理的勝任力也是重要的影響因素之一。 餐飲部經(jīng)理在酒店主管領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)制定餐飲部全年及月度的經(jīng)營目標(biāo)和預(yù)算。負(fù)責(zé)餐飲部經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)管理，研

9、究餐飲市場趨勢，分析餐飲經(jīng)營情況，加強(qiáng)食品原材料及物料的管理。不斷強(qiáng)化隊伍建設(shè)，打造一支優(yōu)秀的餐飲團(tuán)隊。故此，酒店構(gòu)建餐飲部經(jīng)理勝任力模型，一方面有利于酒店自身的發(fā)展，另外有助于個體的進(jìn)步，更重要的是有助于酒店短時間內(nèi)尋找到或者培養(yǎng)后備人才。 三、酒店餐飲部經(jīng)理勝任力模型的構(gòu)建 酒店餐飲部經(jīng)理勝任力模型構(gòu)建的要素 1、資料收集的方法 本文調(diào)查資料的收集方法主要有發(fā)放調(diào)查問卷、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫查詢、網(wǎng)上 信息查詢、電話訪談等。 發(fā)放調(diào)查問卷：主要是通過網(wǎng)上調(diào)查的方式向廣州各星級酒店的人事部 門、餐飲部經(jīng)理發(fā)送網(wǎng)絡(luò)鏈接，尋求被調(diào)查者填寫相關(guān)問卷。 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫查詢：登陸相關(guān)主管部門官網(wǎng)、行業(yè)協(xié)會官網(wǎng)，查詢

10、權(quán)威發(fā) 布的工作通告。 網(wǎng)上信息查詢：通告廣州地區(qū)的酒店官網(wǎng)查詢相關(guān)招聘信息。 電話訪談：在合適的時間通過電話聯(lián)系廣州星級酒店的總經(jīng)理、餐飲部 總監(jiān)等，咨詢關(guān)于餐飲部經(jīng)理的相關(guān)崗位要求。 2、餐飲部經(jīng)理工作能力的描述 在廣泛的調(diào)查和咨詢相關(guān)專業(yè)專家的基礎(chǔ)上，大致總結(jié)出餐飲部經(jīng)理所 具備的工作能力，詳細(xì)描述如下：工作計劃能力：全面把握和安排餐飲部的各項行政管理工作，負(fù)責(zé)制定餐 飲部全年及月度的經(jīng)營目標(biāo)和預(yù)算，制定、推行和監(jiān)督本部門的各項管理制 度。組織經(jīng)營活動能力：檢查本部門中的各單位的經(jīng)營情況、產(chǎn)品質(zhì)量。經(jīng)常 制訂和改善各項各項經(jīng)營和管理的新計劃、新措施。激勵職工能力：一方面合理制定本部門的員

11、工編制，另一方面制定部門員工獎懲機(jī)制，激勵員工積極向上。產(chǎn)品創(chuàng)新能力：熟悉目標(biāo)市場，了解顧客需求，與廚師長一起籌劃和設(shè)計菜單，及時開發(fā)符合當(dāng)時和當(dāng)?shù)匦枨蟮牟惋嫯a(chǎn)品。更新產(chǎn)品種類，淘汰低利潤高成本的產(chǎn)品。信息溝通能力：包括與本部門的基礎(chǔ)管理人員服務(wù)人員的溝通、與本酒店與他部門的溝通、與其他酒店的溝通、與客戶的溝通、與市場的溝通，做到信息交流順暢，并應(yīng)用有價值的信息。 培訓(xùn)能力：會看人也會用人，注重對基礎(chǔ)管理人員的培訓(xùn)等。 處理顧客投訴和解決問題的能力：包括突發(fā)情況的處理。 上述七點(diǎn)關(guān)于餐飲部經(jīng)理的工作能力要求餐飲部經(jīng)理在餐飲管理工作 綜合應(yīng)用，可視為餐飲部經(jīng)理勝任力模型的構(gòu)建要素。 酒店餐飲部經(jīng)

12、理勝任力模型的構(gòu)建方法與構(gòu)建流程 1、勝任力模型的構(gòu)建方法 目前企業(yè)建立勝任力模型的通常需要將三種做法有機(jī)結(jié)合起來。 歸納法有具體的行為做依據(jù)，開發(fā)出的勝任力模型最能貼近企業(yè)現(xiàn)實(shí)，應(yīng) 用起來的效果好。缺點(diǎn)是開發(fā)過程耗費(fèi)時間和精力很大，又需要特殊的行為 事件訪談能力，操作難度亦很高。此外，用此種方法開發(fā)出的勝任力立足于 現(xiàn)實(shí),因此更適用與成熟與穩(wěn)定的企業(yè)。推導(dǎo)法的實(shí)質(zhì)是一個邏輯推導(dǎo)過程，其基本步驟是：1、澄清組織愿景、 使 命、戰(zhàn)略和核心價值觀；2、了解崗位角色和職責(zé)；3、推導(dǎo)勝任力。這種方 法的優(yōu)點(diǎn)是勝任力模型與企業(yè)戰(zhàn)略及價值觀密切相關(guān)，邏輯清晰。缺點(diǎn)是缺 乏具體行為做依據(jù)，勝任力模型的描述過

13、于抽象空泛，容易脫離現(xiàn)實(shí)。 修訂法是建立勝任力模型的一種簡便方法。通常由專業(yè)顧問根據(jù)對組織的 初步了解，結(jié)合通用的勝任力調(diào)查項目，提出一組相當(dāng)數(shù)量的勝任力項目。 然后由相關(guān)人員選擇，根據(jù)選擇頻率篩選確定出勝任立模型。此種方法的優(yōu) 點(diǎn)是省時省力、對于初步引進(jìn)勝任力概念而沒有能力在勝任力模型開發(fā)上大 量投資的企業(yè)不失為一種有效的方法。缺點(diǎn)是通用的成分多，與企業(yè)具體的文化、戰(zhàn)略結(jié)合不夠緊密。 單純用某一種方法構(gòu)建勝任力結(jié)構(gòu)是有很大局限性的，因此酒店餐飲部 經(jīng)理勝任力模型的構(gòu)建需要采用3種方法相互結(jié)合的方式。結(jié)合酒店作為服務(wù)性企業(yè)的特點(diǎn)，在建模時，以推導(dǎo)法為主，輔之以修訂法和歸納法。 2、構(gòu)建過程 一

14、個相對完整的勝任力模型構(gòu)建過程大致可以劃分為三個步驟：職系與 序列劃分、能力素質(zhì)要素提煉和能力素質(zhì)要素評級。 酒店餐飲部經(jīng)理的職系與序列劃分 分析廣州星級酒店的部門崗位設(shè)置情況可知，大多數(shù)酒店將餐飲部經(jīng)理 設(shè)置為總監(jiān)級別，歸屬于主管餐飲的副總經(jīng)理管理，對其負(fù)責(zé)；直接下屬是餐飲主管和行政總廚。從職系劃分則屬于管理職系，從序列劃分則同時屬于中層管理序列和綜合管理序列。 職系和序列的劃分是企業(yè)進(jìn)行職位管理的基礎(chǔ)和重點(diǎn)，也是勝任力模型構(gòu)建的基礎(chǔ)。通過職系分類，可以為員工設(shè)立多條職業(yè)發(fā)展通道，同時，通 過序列劃分，可以明確不同職位能力素質(zhì)的差異，實(shí)現(xiàn)對員工的區(qū)別管理。對此，酒店在建立職位勝任力模型時，首

15、先應(yīng)該明確劃分職位的職系和序列。 酒店餐飲部經(jīng)理的能力素質(zhì)要素提煉 一個完整的勝任力模型由核心能力素質(zhì)、通用能力素質(zhì)和專業(yè)能力素質(zhì) 三部分組成。因此，能力素質(zhì)要素的提煉也將圍繞這三部分能力素質(zhì)進(jìn)行。 作為一個餐飲部經(jīng)理，第一應(yīng)該具備酒店行業(yè)常規(guī)常識，熟知這個行業(yè)的通用規(guī)則，把握行業(yè)的通用技能，這可以是個人的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，也可以是通過學(xué)習(xí)獲得。核心能力素質(zhì)就對個體提出來了更高的要求，即必須深入了解酒店內(nèi)部的企業(yè)文化，基于公司核心價值觀、企業(yè)文化與戰(zhàn)略愿景，培養(yǎng)個體的核心技能。 針對餐飲部經(jīng)理的能力素質(zhì)要素評級 制定明確全面的評級標(biāo)準(zhǔn)和評級等級，執(zhí)行評級過程力求公正公平公 開。能力素質(zhì)要素評級是對

16、餐飲部經(jīng)理的崗位常規(guī)業(yè)績評估之外勝任力評估。 構(gòu)建和完善勝任力模型是一個長期而又艱巨的工作，酒店在構(gòu)建勝任 力模型時必須遵循以人為本原則、崗位適應(yīng)原則和權(quán)責(zé)統(tǒng)一原則。 四、酒店餐飲部經(jīng)理勝任力模型的應(yīng)用 餐飲部經(jīng)理勝任力模型應(yīng)用的配套制度改革 基于酒店發(fā)展需要而構(gòu)建的餐飲部經(jīng)理勝任力模型，勢必將影響酒店 的內(nèi)部制度特別是人事聘任制度、員工職位升遷制度、激勵制度等。餐飲 部經(jīng)理勝任力模型構(gòu)建初期，酒店將制定配套制度與之適應(yīng)，而所構(gòu)建的 餐飲部經(jīng)理勝任力模型一經(jīng)檢驗(yàn)有利于餐飲部的發(fā)展，或者有助于提高酒 店的市場競爭力，則會引起客房部、前廳部以及其他部門的制度改革。故 兩者存在相互依賴和相互促進(jìn)的關(guān)

17、系。 在崗位招聘、人才培養(yǎng)和繼任計劃中勝任力模型的應(yīng)用具有獨(dú) 特的優(yōu)勢餐飲部經(jīng)理勝任力模型具有強(qiáng)大的崗位適應(yīng)性，它不同于一般的崗位職責(zé)要求。首先，酒店在招聘中可以更快的找到合適的人才，第二，個體可以在短時間內(nèi)適應(yīng)崗位要求，盡快上手?；诓惋嫴縿偃瘟δＰ偷恼衅改Ｊ?，可以激發(fā)員工的潛力，發(fā)揮員工的特長，培養(yǎng)后備管理層人才，在繼任方面起到平穩(wěn)過渡的作用。酒店構(gòu)建并利用餐飲部經(jīng)理勝任力模型，來保持餐飲部經(jīng)營工作的穩(wěn)定性。餐飲部經(jīng)理勝任力模型的應(yīng)用，極大的提高了餐飲部經(jīng)理的管理能力第一、提升執(zhí)行力。勝任力模型不僅要求個體熟悉酒店的規(guī)章制度、服務(wù)流程，更需要對現(xiàn)有流程指導(dǎo)進(jìn)行管理監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn),擬定績效目

18、標(biāo),，并正確及時地完成設(shè)定的目標(biāo)，明白各目標(biāo)的輕重緩急。第二、強(qiáng)化核心勝任力，提升價值觀與責(zé)任心。個體的價值理念要與酒店的 價值觀一致，以高度的熱情參與到酒店實(shí)施戰(zhàn)略運(yùn)營的每一個環(huán)節(jié)中。培養(yǎng) 團(tuán)隊精神、打造本部門團(tuán)隊的整體優(yōu)勢。第3、 提升領(lǐng)導(dǎo)力勝任力。作為部門的負(fù)責(zé)人，在決策力、培養(yǎng)他人、計劃 組織、戰(zhàn)略思考和行動及團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)上,予以加強(qiáng)以提升團(tuán)隊能量。 餐飲部經(jīng)理勝任力模型的應(yīng)用，是優(yōu)化績效考核的重要舉措。 健全公正合理的、激勵導(dǎo)向的績效管理制度。從而提高工作效率,達(dá)到 提高執(zhí)行力的目的。 餐飲部經(jīng)理勝任力模型的應(yīng)用有助于完善薪酬激勵。勝任力模型強(qiáng)調(diào)績效評估與評級，保證了個體的勝任力。餐飲部經(jīng)理勝任力模型在施加