馬自達汽車-基本服務禮儀(DOC20頁)

1、基本服務禮儀- F級培訓自學系列課程來自資料搜索網(wǎng)海量資料下載一汽馬自達汽車銷售有限公司服務部服務營銷室2007.7概述：禮儀是一種典章、 制度，包括人的儀表、 儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關系。 服務基本禮儀是對馬自達銷售服務店服務人員基本的行為規(guī)范?，F(xiàn)編寫服務基本禮儀手冊供服務店服務人員參考學習，以幫助服務人員在日常工作中能掌握良好的服務禮儀，更好地體現(xiàn)“全心管家式服務”，提升用戶滿意，并樹立馬自達品牌的良好形象。目標：學習完本門課程，您將能夠：）掌握服務人員基本的儀容儀表規(guī)范；）掌握基本的服務禮儀及商務禮儀；目錄1、個人儀容儀表1.1儀容服飾規(guī)范1.2言談舉止2

2、、基本服務禮儀2.1注目禮儀2.2微笑禮儀2.3稱呼禮儀2.4自我介紹禮儀2.5握手禮儀2.6迎接禮儀2.7用戶下車2.8遞送名片2.9介紹他人2.10交談禮儀2.11保持適當距離2.12引導客戶入座2.13飲料遞送2.14文件資料遞送2.15臨時離開2.16贈送禮品2.17送別客戶2.18接待投訴禮儀2.19傾聽禮儀2.20客戶接觸禮儀2.21客戶關系管理禮儀3、商務禮儀3.1通行引導3.2電話禮儀3.3商務信函 /電子郵件 /短信3.4吸煙1、個人儀容儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和

3、姿態(tài)方面， 是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。1.1儀容服飾規(guī)范男性接待人員儀容服飾規(guī)范整體：整潔清雅，自然大方，精神奕奕，充滿活力。-發(fā)型要求：干凈整潔，不可染色；不宜過長或過短，禁止剃光頭；不留過厚、過長的鬢角；短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領；-面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒；剃須修面，保持清潔；保持口氣清新，無刺激性氣味。-手：保持清潔；指甲經(jīng)常修剪；-飾品：工作中，不允許佩戴戒指，避免劃傷車輛漆面；-工牌：左胸前佩戴工牌，位置適中，工牌保持干凈整潔，名字印得稍大一些，便于閱讀。-制服：工作時間穿著一汽馬自達規(guī)定的標準制服，大小合身，保持整潔、舒展，背部無頭發(fā)和頭屑，無褶皺。-襯衫：

4、保持平整，每日清洗熨燙，尤其要注意領口、袖口保持潔凈；-領帶：質(zhì)地、款式、顏色與服飾匹配，不宜過分華麗和耀眼，打結(jié)處無變形，合適的長度以垂到皮帶扣處為宜，不宜過短或過長。-褲子：須熨燙平整，要經(jīng)常換洗；口袋不要因放置錢包、名片、香煙等物品而鼓起。-鞋襪：與制服搭配黑色正裝皮鞋，皮鞋保持光亮清潔，后跟無明顯磨損，配深色襪子。女性接待人員儀容服飾規(guī)范整體：整潔清雅，自然大方，精神奕奕，充滿活力。-發(fā)型要求：整齊干凈；發(fā)型、發(fā)色不宜夸張；發(fā)簾不要遮住眼睛，頭發(fā)束起；不用華麗頭飾；-面部修飾：要求化淡妝，保持清新自然；不化另類妝，不用有濃烈氣味的化妝品；保持口氣清新；化妝應避人，不在人前化妝或補妝。-

5、手：保持清潔，指甲經(jīng)常修剪；指甲不涂抹鮮艷或另類指甲油。-飾品：要符合身份，數(shù)量不宜過多；工作中，不允許佩戴戒指，避免劃傷車輛漆面；-工牌：左胸前佩戴工牌，位置適中，工牌保持干凈整潔，名字印得稍大一些，便于閱讀。-制服：工作時間穿著一汽馬自達規(guī)定的標準制服，大小合身，保持整潔、舒展。-裙裝：穿裙裝時，不能穿短襪，應著貼近肉色的長絲襪；不穿黑色、鏤花或破損的絲襪，應帶備用襪子。-鞋襪：不穿鞋跟過高、過細的鞋子，夏季穿涼鞋應注意前不露腳趾、后不露腳跟。1.2言談舉止與用戶交流時，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注視別人目光應友善、采用平視，必要時仰視，每次與人目光交流時間

6、 3-5 秒，注視對方的時間占對方與你相處時間的三分之一是得體的；口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重；意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方。語言應以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話；基本禮貌用語場合禮貌用語迎接用戶時您好！歡迎光臨！自我介紹時您好！我是服務顧問 XXX，很高興為您服務！遞送名片時這是我的名片，請您多指教！尋求用戶確認時您看這樣可以嗎？讓用戶等候時對不起，讓您久等了！表達歉意時真的很抱歉！接聽電話時您好！一汽馬自達 XXX服務店，請問有什么可以幫您？邀請用戶來店時如果方便的話，真的希望您能光臨本店！送離用戶時感謝您的光臨，請您走好！邀請用戶

7、再次來店時恭候您再次光臨！手勢宜：- 五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一只手自然下垂；- 注意手勢的大小幅度，手勢應在胸前或右前方進行；- 多用柔和曲線手勢；- 在向用戶作介紹、與用戶談話、為用戶引路、指引方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度；忌：- 手勢的動作幅度過大、次數(shù)過多；- 用生硬的直線條手勢；- 玩東西；- 用手指指點他人；站姿宜：- 站立時，身體要端正、挺胸收腹、眼睛平視、下頜微收，嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢；- 站立時留意周圍，注意招呼、迎接用戶，及同事間的合作；- 男性站立時，

8、雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直；- 女性站立時，雙腳呈“ V”字型，腳尖開度為 50 度左右，膝與腳后跟均要靠緊；忌：- 含胸駝背、左搖右晃；- 雙手隨意放置，身體依靠桌椅；- 女性站立時，雙腳叉開；走姿宜：- 行走時身體重心前傾，上身自然挺拔，抬頭、挺胸抬頭、肩部放松、眼睛平視前方、面帶微笑、手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂應自然輕松擺動。行走時，重心落在腳掌前端，抬腿時伸直膝蓋，全腳掌著地，腳尖指向前方；- 步伐適中，盡量走直線；- 行走時靠右側(cè)，遇到同事或用戶時，要主動問好。除非引領，否則讓用戶先行；- 遇有急事或手提重物需超越前人，應禮貌征得同意，并表示歉意；忌：- 步幅過大，左顧右

9、看；- 多人行走時并肩或橫成一排；蹲姿- 下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方；- 下蹲時的高度以雙目保持與用戶雙目等高為佳；- 女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺；坐姿宜：- 一般從座位的左側(cè)入座、離座，動作要輕而緩；- 入座時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端；- 坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑；- 男性雙腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直；- 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下；忌：- 坐時前傾或后仰，并發(fā)

10、出嘈雜的聲音；- 坐滿整個椅面，仰靠沙發(fā)；- 坐時腿腳晃抖，蹺二郎腿，腳尖朝天，前俯后仰或歪向一側(cè)；坐時擺弄筆或茶杯；- 女性坐時雙腿叉開；2、基本服務禮儀2.1注目禮儀宜：- 與用戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%-60%；- 對對方講話感興趣，應用友善的目光注視對方雙眼，并適時移動視線；- 當?shù)却龑Ψ交卮饡r，眼睛略朝下看，以示謙恭；- 當你被介紹與人認識時，眼睛要看著對方臉部，但不能將對方上下打量。忌：- 與用戶交談時，斜視或注視他人他物，讓用戶感到不禮貌和心不在焉；- 長時間盯視對方，眼睛轉(zhuǎn)動幅度與速度太快或太慢，給人以輕浮、不莊重或呆板之感；2.2微笑禮儀宜

11、：- 與用戶交流時，保持自然微笑，以拉近與用戶的距離；- 微笑應親切真誠、自然適度、讓用戶真正體會到你的誠意與友善；- 微笑適時配合得體手勢，顯得更加自然大方；忌：表情過于夸張，讓人感覺不自然；2.3稱呼禮儀宜：- 根據(jù)用戶的具體年齡、性別稱為“先生”、“小姐”，對已婚女性可稱為“女士”、“太太”；- 也可根據(jù)年齡差距、性別以親屬稱謂，如“王叔”、“王阿姨”等；也可稱呼其職務、職業(yè)，如“王總”、“王律師”等；- 在交談中，稱呼用戶時要加重語氣，稍停頓一下，以引起對方注意；- 交談中，一定要把用戶的完整稱呼，認真、清楚、緩慢講出來，以顯示對對方的尊重；忌：- 因錯誤判斷，使用錯誤的稱呼；- 使用

12、庸俗低級的稱呼。如“哥們兒”、“姐們兒”等此類稱呼，就顯得檔次不高；2.4自我介紹禮儀宜：- 自我介紹前，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應后再進行；- 自我介紹時，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信；- 自我介紹應簡潔，言簡意賅地說出自己姓名、單位名稱和職務；忌：- 自我介紹時慌亂、畏縮、手忙腳亂；- 過分炫耀和自我貶低；2.5握手禮儀宜：- 先問候再握手；- 握手順序：尊者優(yōu)先，待用戶、女士、長者、上級先主動伸出手，服務人員再相迎握手；- 握手動作：雙腿立正，上身略向前傾，對方伸手后，我方迅速迎上去，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時力度適中，時間約為1-3

13、 秒，上下稍許晃動兩三次，隨后松開手，恢復原狀。與異性握手時，只輕輕握手指部位；- 保持手的清潔、干燥、溫暖，若帶手套，須先脫手套再握手；- 為表示格外尊重和親密，可雙手和對方相握；忌：- 握手時用左手；- 握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情；- 握手時不注視對方，旁顧他人他物；- 握手時上下過分搖動；- 與異性握手時用雙手；2.6迎接禮儀- 態(tài)度熱情、充滿活力；- 服務人員應帶上必備的用具，小跑至展廳外或停車場迎接用戶；- 若逢雨天，應帶上雨具，主動為用戶撐傘；- 做自我介紹，并主動問候，最好能叫出用戶姓名；2.7用戶下車- 快步走到車門旁，待用戶收拾好隨身物品，準備下車時，為用戶打開車門；

14、- 提醒用戶小心，并一手拉車門，一手擋住車門上框，以防用戶磕碰；- 注意不要擋在用戶下車路線上；- 用戶下車后，為用戶輕輕關上車門；2.8遞送名片宜- 服務人員隨身攜帶名片，名片應放在襯衣口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋- 遞名片：須先于客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置， 遞送順序要按職務先高后低、 與自己間距先近后遠進行， 圓桌上安順時間方向開始，遞名片同時使用敬語：“認識您真高興”、“請多指教”等- 接名片：雙手承接對方名片，表示感謝，輕輕點頭招呼并將名片快速仔細瀏覽一遍，提問確定對方的姓名及單位名稱，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的

15、地方忌-先于上司向客人遞交名片-接到對方名片后不看就收起- 無意識地玩弄對方名片- 長時間把對方名片拿在手里擺弄- 當場在對方名片上寫備忘-離開時忘帶對方名片- 把對方名片放入褲兜2.9介紹他人- 介紹時依照“尊者優(yōu)先了解”的原則，應把男士介紹給女士、把年輕者介紹給年長者、把下級介紹給上級、 把客人介紹給主人、 八晚到者介紹給早到者、 把熟悉者介紹給不熟悉者- 介紹姓名和職位慣例敬語，如“張先生，請允許我向您介紹劉總！”- 介紹者手勢動作應文雅，手心朝上，四指并攏，拇指張開，手臂略向外伸，指向被介紹一方（不可單指指人） ，并向另一方點頭微笑，身體前傾，手臂與身體呈50 60 度- 介紹時應微笑

16、著用自己的視線把另一方的注意力引導過來，態(tài)度熱情友好，語言清晰明快- 介紹時一般應站立，坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立，但在會議進行中不必起立，被介紹人只要微笑、點頭示意即可- 被介紹者應面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認識您！ ”2.10交談禮儀- 要主動寒暄，面帶微笑- 寒暄用語要謙遜文雅，音量適中，語調(diào)平和沉穩(wěn)。多用敬語如： “請”、“您好”、“謝謝” “多不起”、“再見”等- 為營造輕松愉快的談話氛圍， 服務人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題， 如：天氣、時事新聞、文娛體育、流行信息、客戶行業(yè)狀況等- 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速- 在交談時，引

17、導客戶多表達意見- 注意傾聽2.11 保持適當距離- 陌生人之間的距離要保持在1.2 米之外，才不至于引起人的不安-0.5 1.2 米之間，是朋友之間的距離，親人、戀人之間的距離最近，為0.5 米以內(nèi)- 如果人與人之間沒有相應關系，就貿(mào)然突破相應距離，會引起人的不安、反感、戒備等心理反應，與不同熟識程度的客戶應保持適當?shù)木嚯x2.12 引導客戶入座- 引導客戶入座時，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子；- 遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則；2.13 飲料遞送-首先將供客戶免費選用的飲料種類告知客戶，并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾蕚浜玫娘嬃嫌胁?、冰蘋果汁、熱咖啡、礦泉水、橙汁、王老吉涼茶，請問您喝點什

18、么？”- 使用一次性紙杯盛裝飲料，不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應靠近胸部一側(cè)- 送飲料時， 對客戶說： “對不起，打擾一下”后，按逆時針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯? 將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如： “您請慢用” ，然后點頭示意并退下- 隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續(xù)杯2.14 文件資料遞送- 文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明- 不要在桌面上將資料推到客戶面前- 如有需要，幫助客戶找到其關心的頁面并作指引說明2.15 臨時離開- 在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應向客戶致歉并說明離開時間，如“真對

19、不起，關于這個問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下， 我大概五分鐘后回來！ ”- 離開時間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應及時向客戶說明并致歉- 在自己離開的時間，應安排好客戶期間的活動或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些汽車雜志，里面有您關注的該車型的一些報道，您可以先看一下。 ”、“這是我的同事小劉，在我離開的幾分鐘里，您有任何問題都可以向他提出來！ ”2.16 贈送禮品送禮是一種感情投資，能縮短服務人員與客戶之間的感情距離，便于溝通、交流，達成共識- 禮物選擇輕重得當，禮物的輕重以對方能夠愉快接受為尺度- 送禮

20、間隔適宜，不能突兀虛套，一般以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜- 了解風俗禁忌，禮品應符合受禮人的身份、愛好、民族習慣等- 禮品要富有意義、耐人尋味，力求兼顧到思想性、趣味性、紀念性等多方面的因素，別出心裁，不落俗套- 贈送禮物要雙手遞送，并微笑點頭示意，使用得體的致謝話語，如“真的很感謝您選擇我們的產(chǎn)品，這是我們的一點兒心意，請您務必要收下！”-接受禮物時要雙手接過，表示感謝后妥善放置（有包裝的禮物要當面打開），使用致謝話語如“太感謝您了！您真是太客氣了！”2.17 送別客戶- 第一時間送別，態(tài)度熱情- 感謝客戶光臨，邀請客戶再次來店- 送客戶至展廳門外，如客戶開車前來，要送至停車場- 引導

21、客戶上車，幫助打開車門。一手拉車門，一手擋住車門上框，以防客戶磕碰，注意不要擋在客戶進入車輛的路線上?？蛻暨M入車內(nèi)后，幫助其調(diào)整座椅、方向盤，找到其最舒適的位置- 微笑、揮手送別客戶，直至客戶從視線中消失2.18接待投訴禮儀- 真誠道歉；- 要有同理心，設身處地的傾聽客戶的意見；- 認真聽取意見，使對方心情平靜，怨言全部說出；面對面交流時，保持眼神交流，并作詳細記錄；- 禮貌性地提問，確保對投訴的理解；- 不可感情用事，不可同客戶爭辯；- 要積極行動，并做好客戶的解釋及跟蹤回訪工作，確?？蛻魸M意；- 積極承擔解決問題的責任，表現(xiàn)出誠懇相助，主動為客戶解決問題的態(tài)度。2.19傾聽禮儀- 聆聽時要

22、專心致志， 保持目光接觸， 仔細聽清對方所說的話。 不要三心二意， 東張西望；- 讓對方感受到你的真誠，千萬不要表現(xiàn)出不耐煩；- 聆聽時要注意觀察， 從對方的說話的內(nèi)容、 聲調(diào)、神態(tài)，了解對方的需要、 態(tài)度和期望；- 聆聽時要有交流，真誠的問候、適當?shù)奶釂枺瑫o傾訴者以鼓勵；2.20客戶接觸禮儀- 與客戶身體接觸a) 嚴禁讓客戶接觸不安全和不衛(wèi)生的服務設施；b) 嚴禁把不安全和不衛(wèi)生的服務用品交給客戶；c) 采取方便客戶的方法與客戶進行接觸；- 與客戶思想接觸a) 尊重客戶宗教信仰和風俗習慣；b) 對客戶不正確的行為給予諒解并適當引導；c) 恰當?shù)叵蚩蛻艄噍斦_的行為規(guī)范；- 與客戶物品接觸a

23、) 引導客戶把隨身物品放在安全和清潔地點；b) 客戶忙于其它事情時，幫助客戶照看好隨身物品；- 與客戶信息接觸a) 禁止隨意打聽客戶的個人信息；b) 對所接觸的客戶信息加以保密；c) 及時向領導反饋客戶的意見和建議。2.21客戶關系管理禮儀1、首先微笑一見面要微笑迎接客戶，給人以彬彬有禮和熱情友好的第一印象。2、自然熱情自然和熱情的微笑，才顯得真誠、親近、溫馨和大方，容易消除陌生和距離感，使客人有“賓至如歸 ”的感覺。3、儀表端莊儀表端莊既能顯示自己的最佳精神狀態(tài)，又能恰當?shù)仫@示自己的風度；既可以增強自信，又是對客戶的禮貌和尊重；4、一視同仁對于不同客戶，都要一視同仁，主動服務，不能憑主觀好惡

24、而“區(qū)別對待 ”。5、耐心講解應積極承擔解決問題的責任，為客戶耐心講解，表現(xiàn)出誠懇相助，主動解決問題的態(tài)度；6、虛心接受對于客戶提出的每一個合理化意見和建議都要積極傾聽、虛心接受、 深入研究， 能積極采納并不斷改進；7、文明禮貌要面帶微笑，使用敬語，講究禮貌。8、天天微笑天天微笑可以養(yǎng)成良好的微笑習慣，只有養(yǎng)成微笑習慣才能使優(yōu)質(zhì)服務進入新境界。3、商務禮儀3.1 通行引導樓梯- 上下樓梯靠右單行行走，不要多人并排行走- 引領時，服務人員走在前面，否則讓客戶先行- 注意與身前身后人的距離，以防碰撞走廊- 引領時，服務人員走在前面；否則讓客戶先行- 若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，服務人員主動

25、停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方辦公室- 引導客戶方位或引導觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四肢并攏；使用與客戶距離遠的那條手臂- 引導客戶進出辦公室，服務人員走在前面引領電梯- 乘電梯時，依序進出，文明禮讓，應為客戶操作按鍵- 不要同時按上行和下行鍵- 進入無人值守的電梯，應自己先進入電梯，并按住“開門”按鈕，避免電梯夾人（如果只有一名客戶同行，應請客戶先入）- 進入后應讓出通道，如果電梯比較擁擠，應將靠近電梯內(nèi)側(cè)的位置讓給客戶- 電梯內(nèi)不要吸煙，盡量少進行私人間的交談，尤其要避免談論工作話題- 在電梯內(nèi)挪動時注意不要碰撞他人，進出電梯需要從別人身邊走過可能會

26、碰到他人時，使用敬語“勞駕”或“對不起”- 出電梯時，應讓出通道請客戶先行，并按住“開門”按鈕，避免電梯夾人人行道-人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置， 陪同上司、 客人外出， 則應將其讓給上司、 客人行走，自己則走在外側(cè)3.2 電話禮儀電話是銷售服務店對外溝通經(jīng)常使用的工具，從電話的接聽、 掛斷等小小的動作上，應體現(xiàn)出公司和個人的訓練有素基本電話禮儀- 通話時要態(tài)度謙和，電話的聲調(diào)應表達出誠懇、熱情、親切- 注意控制語氣語調(diào)，通話時語氣、態(tài)度注意配合對方，這樣有利于雙方愉快交流- 公共場合通話要注意控制音量，以免影響他人或泄露公務與機密- 電話內(nèi)容應言簡意賅、語言簡潔、口齒清晰，避免羅嗦-重要電話

27、應進行記錄，電話記錄應簡潔、完整，須包含5W1H ，即 when 何時、 who 何人來電、 where 事件地點、 what 何事、 why 原因、 how 如何做- 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話- 如果電話突然中斷，應再撥給對方，尤其是我方撥出的電話時更應盡快再撥- 掛斷電話前要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒，電話掛斷時要輕- 上班時間不應長時間撥打或接聽私人電話- 電話結(jié)束，要禮貌地道別。要等對方先掛斷電話后，再輕輕掛斷電話；公司電話接聽禮

28、儀- 電話應在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為，如果電話是在響了三聲后才接起，要先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了！?在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，一汽馬自達xx 銷售服務店”，請問有什么可以幫助您？”- 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并請對方過一會兒再打過來或我方打過去- 轉(zhuǎn)接電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，為指定的受話人提供便利，參考說法：“請問您哪位找他（她）呢”- 如對方要找的人不在，在不了解對方動機、目的時，不要隨便傳話，未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤- 在電話中傳達事情時，應重復要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應再次

29、確認以免出錯- 對于接聽時間過長、而希望結(jié)束的電話，不能使用類似：“你說完了沒有？我還有事呢”的說法，應使用委婉、含蓄的話術(shù)如： “好吧，我不再占用您寶貴的時間了！ ”-在確認接到撥錯的電話時切勿發(fā)脾氣，要語氣溫和地告訴對方： “您打錯了，這是一汽馬自達 xx 銷售服務店。 ”電話呼出禮儀- 通話背景不要太吵，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打電話- 呼出電話前必須要準備通話要點，并準備好紙筆便于記錄- 客戶留有固定電話號碼時，應先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機-選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間， 一般來說， 9:30 11:00 和 13:3016:30 之間較為合適。 往客戶家里打電話，應避開早晨 8 點鐘之前和晚上 10 點鐘之后；往客戶辦公室打電話，應避開以下兩個敏感時段： 在剛上班的時段內(nèi)， 對方會比較繁忙， 而臨近下班時又會歸心似箭，無心工作-打電話時要先通報自己的單位或姓名，比如“您好！我是一汽馬自達xx 銷售服務店的小劉！”開口就打聽自己需要了解的事情，這種態(tài)度是令人反感的- 當通話時間較長時，應先禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。