韓國漢城物業(yè)學習

1、韓國漢城的物業(yè)管理韓國首都漢城樓宇林立， 住宅小區(qū)遍布，物業(yè)管理井井有條， 給人一種溫馨、放心和滿意之感。漢城住宅小區(qū)物業(yè)管理講究“四化 ”規(guī)范化、社會化、商業(yè)化和自律化。樂喜住宅小區(qū)地處漢城市中心偏西的繁華地帶，這里有10 棟 16 層的住宅，對這些樓房物業(yè)管理自成體系。物業(yè)管理以小區(qū)管理事務所為中心，實行規(guī)范化管理。該事務所設有所長、會計和雜務3 名管理人員，并下設供暖、電氣、警衛(wèi)3 個組，分別負責樓區(qū)的供水、供暖、供電、維護及治安侍衛(wèi)。該事務所的管理人員以向集市提供最佳地服務為宗旨，嚴格執(zhí)行 “快捷 ”服務。遇有漏水、斷電等情況，只要給事務所打個電話，馬上就會派人來修理，分文不收，并采取

2、防范措施。安全保衛(wèi)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一， 事務所在每棟樓的所有單元門口均設有警衛(wèi)室。警衛(wèi)人員各個盡職盡責，晝夜執(zhí)勤。陌生人來訪，警衛(wèi)先用電話通知住戶，經(jīng)確認才允許來訪者上樓。晚間，警衛(wèi)對住宅小區(qū)停留的車輛一一核實，對外來陌生的車輛進行登記， 一旦發(fā)生情況立即追蹤調(diào)查。 警衛(wèi)人員不僅負責安全保衛(wèi)工作，而且還負責傳遞信息，臨時保管信件、包裹以及清掃庭院、保護花草、協(xié)助垃圾分類等。各住宅樓均有專職清潔工，他們把樓閣、電梯間打掃得干干凈凈，一塵不染。 為保證住戶的安全和衛(wèi)生， 事務所定期安排專業(yè)人員進行煤氣檢查和消毒防疫。在住宅小區(qū)既看不到隨意亂建和違章建筑，更見不到那種“臟、亂、差 ”的死角，給

3、人一種干凈整齊和清閑的感覺。把社會化、商業(yè)化服務引進小區(qū)是韓國實行物業(yè)管理的又一鮮明特點。 事務所在忠實履行自身承諾的同時，他們還同小區(qū)外的商店、銀行、醫(yī)院、圖書館，洗衣店等建立起密切的聯(lián)系， 有組織地讓他們到小區(qū)為住房提供便利和服務。 月底是居民各戶交納各種費用的集中時段， 為減輕住戶到銀行排除交款的麻煩， 事務所把銀行職員請到小區(qū)，就地提供 “快捷服務 ”。每周三小區(qū)舉辦 “便民市場 ”活動，各商家被請到小區(qū)擺攤設點， 居民不出小區(qū)就能買到各種上生活日用品、 海鮮、蔬菜、水果等。前來小區(qū)擺攤設點的商家，所售商品和產(chǎn)品必須貨真價實，如果一旦發(fā)現(xiàn)偽劣產(chǎn)品， 事務所不僅將其驅(qū)逐出去， 而且還將同

4、有關部門聯(lián)系對其嚴加懲處。 “便民市場 ”關門后，商家必須把攤位整理得干干凈凈，方可撤離。1事務所每年都要組織安排小區(qū)居民到本地區(qū)醫(yī)院進行定期身體檢查。居民搬家，事務所幫助尋找服務物， 罩上透明玻璃紙送到住戶家中； 新學期開始之前或在節(jié)假日，流動圖書車總是來到小區(qū)為讀者售書服務。 身在住宅小區(qū)， 接受社會化服務，居民無不感到便利。住宅小區(qū)物業(yè)管理離不開居民自律。 小區(qū)的每棟樓各個單元都設有一個居民班。各戶通過民主選舉一位班長。班長每月召集居民開一次“班務會 ”，討論有關小區(qū)安全、服務、衛(wèi)生等事務，并對事務所的工作進行評價。對不稱職的管理人員，居民有權提出罷免建議， 使物業(yè)管理工作處于群眾監(jiān)督之

5、下。為活躍小區(qū)居民的生活，小區(qū)居民自發(fā)地組織了“老人會 ”、“婦女會 ”、 “登山會 ”等組織。在事務所的協(xié)助下，他們經(jīng)常舉辦旅游、聯(lián)誼、講座等活動。在韓國首都漢城所有的物業(yè)管理和居民所享受的服務都不是無償?shù)摹?居民每月都要向管理事務所交納相當金額的管理費。管理費的收繳具有較高的透明度，管理事務所定期要把管理費的收繳內(nèi)容和開支情況， 詳細地列出清單交給每個住戶，接受群眾監(jiān)督。 管理事務所的職員在上崗前必須接受區(qū)一級專業(yè)培訓， 考試合格后才能被聘用。在漢城，物業(yè)管理并非完全是赤裸裸的金錢關系。 住戶出遠門時， 請警衛(wèi)幫助照料一下花或代收信件包裹等小事， 他們總是有求必應， 體現(xiàn)出一種互助和奉獻精

6、神。有一位管理事務所所長常說： “物業(yè)管理離不開互助和奉獻，不然就會業(yè)衰途窮。 ”2創(chuàng)新物業(yè)服務的12 個理念物業(yè)管理是進入門檻低、 競爭性強、 私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè) ,也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務產(chǎn)品的服務企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識， 更離不開服務理念與技巧的創(chuàng)新。當前要重點把握好以下 12 個服務理念與技巧：1、先人后已。這是 “顧客至上 ”服務理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應用。大家知道，業(yè)主是服務企業(yè)的 “上帝 ”和衣食父母，作為物業(yè)服務人員應象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務，

7、當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了， 物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進， 更新觀念，勇于追求時尚和時髦， 在時尚觀念和服務理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺， 在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務的同時， 在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、 高品位的藝術享受。 在實際工

8、作中， 理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂， 而思想上的錯亂又必然導致行動上的動亂。 比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置， 而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業(yè)主群的品味性要求， 并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。 否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿， 起不到應有的裝飾和宣傳作用。 要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。3、務實求細。物業(yè)服務千頭萬緒 ,其服務質(zhì)量往往看得見、 摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物

9、管企業(yè)看來是小事， 但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。 所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識， 加強責任3心，做到精細管理， 細微服務，把工作激情與 “首問責任制 ”、“小區(qū)主任負責制 ”、“主任季度考核、 員工月度考評 ”結合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質(zhì)量。4、能言巧語。這是由物業(yè)服務的特性所決定的。因為，物業(yè)服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話， 一些表揚與贊美的話，

10、 會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下， 學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天

11、、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、 每一個維修工的禮貌問候， 都將成為化解矛盾的潤滑劑， 解決問題的添加劑， 增加友誼的粘合劑， 進而為我們的物業(yè)服務插上翅膀， 獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。5、急人所急。物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要， 從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。 事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事， 不管是找到一線員工， 還是小區(qū)管理員， 或是公司任何一個員工，都必須提供及時、 便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務。 而要做到這一點，小區(qū)應

12、設立 24 小時的服務電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式， 面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求； 主動把事情想在前、 做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物4管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000 國際質(zhì)量管理體系，將 “每天前進一步，永遠微笑服務 ”作為公司質(zhì)量方針，將 “誠信守諾 ”作為公司的服務宗旨內(nèi)容， 要求做到顧客需求的評審率達 100%，解決業(yè)主投訴的及時率達 100%，服務承諾兌現(xiàn)率達 10

13、0，反饋率達 100。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查， 及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心， 也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關注社區(qū)安全，堅持一手抓效益， 一手抓安全， 以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)

14、定的關系、安全與生產(chǎn)的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務中的具體運用， 是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業(yè)服務上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、 重大事項出臺、 節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、 防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主， 在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。 實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多

15、一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003 年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化， 各項經(jīng)營管理指標完成理想，5使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。10、專業(yè)要專。物業(yè)服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒

16、有專業(yè)性要求。 其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、 站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。 保安員不僅要學會巡邏發(fā)現(xiàn)應急事項， 還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識， 還要掌握電工知識、 消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術力量， 應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能

17、培訓，難以形成義利結合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境， 實行環(huán)境留人； 第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。12、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的

18、一個話題， 而服務收費又是物管企業(yè)的生存根本， 對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費， 我們首先要主動檢討自己工作中的不足， 堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質(zhì)價相符的服務后， 對于仍不交物業(yè)服務費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決； 其次是通過發(fā)律師函， 甚至停水停電來解決； 再次是對于無理取鬧、 惡意拒交管理費的， 該打管司的就打官司， 直至達到追回物業(yè)服務費之目的。6工作績效七要素工作績效取決于七個因素：目標、標準、反饋、機會、條件、能力和動機。決定因素是目標和達到目標的動機。埃斯特拉是初級秘書， 上周她參加一個文字處理訓

19、練班， 為老師的循循善誘所傾倒。考慮再三，埃斯特拉下決心當一名培訓員。這是她的目標。她明白，為實現(xiàn)目標而做的努力會打亂她的生活。 但她掙錢會更多， 也知道自己更喜歡干培訓。換句話說，她有達到目標的兩大動機。目標和達到目標的動機對工作績效有決定意義。 埃斯特拉的上級可能要她從小秘書做起一步步晉升。 他也許會提供機會讓她成為高級秘書， 給她創(chuàng)造條件（性能更好的 計算 機）使她把秘書工作做得更好， 給她規(guī)定新的績標準， 并且對照標準經(jīng)常對她的表現(xiàn)做出反饋。他甚至會送她去培訓，提高她的秘書工作能力。但這些沒有一樣能使她高興。 除非她改變目標， 或相信這些事情對她成為培訓人員的目標有幫助，否則，她的工作

20、績效不可能提高。目標目標是人們孜孜以求的新境界。它有三個重要特點中：目標不同于要求。 經(jīng)理走進來宣布， 公司的新目標是在未來三個月使生產(chǎn)率提高 10。不管用什么字眼，這不是目標，而是要求。在職工們達到10的增長率之后前，它始終只是一個要求。目標不同于欲望。大家都認為生產(chǎn)率增長 10應該的，但這并不是目標，除非每個人都下決心去實現(xiàn)它。正式目標常常有別于真實目標。 約翰認為使生產(chǎn)率提高 10是一個好主意，而且有成打的提高生產(chǎn)率的想法。 瑪麗也愿意，但前提是還能一下班就去托兒所接孩子。弗蘭克卻覺得這么點工資讓人干那么多活已經(jīng)過份了。 一家公司在規(guī)定正式目標時，很容易誤認為它也會是員工的真實目標。然而

21、，公司的正式目標至關重要。 如果員工想獲得成功的表現(xiàn)， 就必須明確這個 問題 的答案： "公司希望我達到什么樣的目標？ "并且知道這不同于回答，"他們要我完成什么任務。 "標準7標準是目標的基本組成部分。 它告訴員工， 要成功達到目標， 必須做到什么事情。如果不知道用什么來衡量目標有沒有實現(xiàn)，就不能明確目標到底是什么。要 分析目前 的工作狀況并予以改進，就必須了解員工如何回答這個問題："怎么才能知道自己的工作做好了？"對這個問題最普遍的回答是 "沒人抱怨，我就算干得不錯。 "如果這就是標準（經(jīng)常這樣），就等于員工自

22、立衡量工作表現(xiàn)的標準，而它很可能跟公司所希望有的標準磊大相徑庭。反饋反饋的意思已經(jīng)變成了 "我想跟你說件事 " ，比如在 "我想對你的工作表現(xiàn)做個反饋 "這句話里所說的 "反饋 "。但反饋實際只有一個有用的意思：它是對按照一定的標準、向目標靠近過程中的情況所做的反映。如果這個情況與目標無關，或還沒建立衡量表現(xiàn)好壞的標準，就算不上反饋。就拿埃斯特拉來說，上司把她叫去，說， "我想就你的工作給你一些反饋。 " 接著說，她寫信不夠快。 這是反饋嗎？除非埃斯特拉答應過每封信都在三小時內(nèi)寫完，而上周有三次花了四小時或更多的時

23、間， 才算得上是。 但如果他們未曾達成過這一標準，這次談話就不是反饋，只能算作未來反饋的基礎。機會人們的工作不盡如人意的原因之一是沒有機會。原因是：沒有時間。其他事情更緊迫。 當一個公司打算推行一項新計劃， 如全面質(zhì)量管理時，這種現(xiàn)象就特別突出。 也許每個人都樂意去做， 但如果缺乏明確的領導，人們就會忙于應付繁重的日常生產(chǎn)任務，質(zhì)量問題 就拋到一邊去了。沒有權利。全面質(zhì)量管理？好極了， 但如果頭頭信不過工人， 不認為他們應提出革新建議并對此負責，那就別指望有大的進展。先別管員工有沒有時間或， 但是如果沒有表現(xiàn)機會， 就不會有任何結果。 他們所要做的是盡力而力，想著 "在給我的時間內(nèi)，

24、我能做成什么樣？ "條件培訓人員對員工能獲得何種工作條件很難起什么作用， 但還是得仔細考慮條件問題。理由如下：在不過度干擾公司工作的情況下，可以改變某些程序和過程。例如，對一定8數(shù)額以下的開銷減少審批環(huán)節(jié)，因此提高采購效率。甚至即使在沒辦法改變技術時，你至少可以提出它對工作績效有消極 影響 。例如，由于計算機系統(tǒng)使用不便，不得不花成千上萬個小時去培訓員工；而因為機器靠不住，成千上萬的員工不想再嘗試生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。能力必須先弄懂兩件事。首先，了解某事與學會如何做這件事之間有重大區(qū)別。其次，要想讓培訓見效，接受培訓后，員工應立即把所學用于工作。大多數(shù)培訓人員了解這些原則，但許多經(jīng)理人卻不懂

25、。動機訓練員工產(chǎn)生工作激情很不容易。 但時，有時還是可以改進激發(fā)積極性的方法 。提高績效的七個因素互相關聯(lián)。 采用不適當技術會對員工的能力提出過高要求，而若標準不健全， 反饋不完善則會挫傷員工的積極性。 除了確實每個因素對工作績效的直接影響，還須學會感覺這些因素之間的相互作用。 "我討厭這個工作！ "有時可以翻譯成： "我對怎樣做這工作知道得太少，所以情緒低落，連試都不想試了。 "等級森嚴機構不能指望員工有高昂的實現(xiàn)目標的積極性。 這也就使它們成了控制型官僚機構， 陷于惡性循環(huán)： 員工不按組織要求的方法工作， 于是就加強控制。員工不甘受控，因而工作績效每

26、況愈下。公司只得進一步加強控制。如此循環(huán)不已。如果這些說中了你的公司， 那么對你格外重要的是， 應該盡最大能力改善動機之外的其他六大因素。 正如推行全面質(zhì)量管理的公司所發(fā)現(xiàn)的那樣， 在其他條件相同的情況下，要是人們做工作比較順利，其工作績效就會高一些。9培育自主創(chuàng)新文化，提升企業(yè)核心競爭力自主創(chuàng)新文化是企業(yè)競爭力的核心， 是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)、 跨越式發(fā)展的前提條件，是企業(yè)做大做強的迫切要求， 是建設創(chuàng)新型企業(yè)的根本保證。 加快企業(yè)自主創(chuàng)新文化的培養(yǎng)， 培育創(chuàng)新文化是企業(yè)全面落實科學發(fā)展觀和構建社會主義和諧社會的重要體現(xiàn)。那么，科學發(fā)展觀作為指導發(fā)展 , 又是怎樣指導加快企業(yè)自主創(chuàng)新文化的呢？本文

27、結合學習和工作實際， 并運用系統(tǒng)思考，談兩方面的認識。一、培育自主創(chuàng)新文化，要從人的價值觀展開( 一) 有滿意的員工，才會有滿意的客戶。要在企業(yè)內(nèi)部培育自主創(chuàng)新文化，就要實施以人為本的人本管理， 人本管理也是落實科學發(fā)展觀和構建和諧社會的客觀要求。在社會主義市場經(jīng)濟條件下， 特別是在以知識為基礎的經(jīng)濟時代， 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營及培育自主創(chuàng)新文化必須堅持以人為本的人本管理， 只有這樣才能不斷增強企業(yè)活力， 促進企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。 以人為本應具有以下二層含義： 一是企業(yè)為確立員工在培育自主創(chuàng)新文化活動過程中的主體地位和主導作用， 而進行的調(diào)動員工的忠誠度、 積極性的一切管理行為。 二是企業(yè)為完善和提高

28、員工的素質(zhì)，即增強員工的意志和體力，提高員工的智力和能力，健全員工的心理，提高員工的品格和思想等，為使員工全面地、自由地發(fā)展所進行的一切管理行為。企業(yè)要合理開發(fā)人力資本， 善于使用人才， 在強化員工的自主管理的基礎上， 讓員工愉快生活、愉快工作，客戶才能得到滿意的服務。( 二) 有滿意的客戶，才會有滿意的利潤。企業(yè)作為市場競爭的主體，必須以市場為導向，培育自主創(chuàng)新文化， 提供具有市場競爭力、 客戶滿意的產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)企業(yè) 健康、可持續(xù)發(fā)展。在市場競爭中，客戶為主體，企業(yè)為客體，客戶的需求是不斷發(fā)展的， 這就對企業(yè)自主創(chuàng)新服務提出了要求。企業(yè)應以客戶為本進行自主創(chuàng)新服務的選擇， 客戶的價值取向

29、、 評價標準是對企業(yè)自主創(chuàng)新服務的要求，自主創(chuàng)新所形成的服務應從性能、價格等方面全面滿足客戶需求，既要滿足功能需求，又要滿足心理、精神等其他需求。只有滿足了客戶的需求，企業(yè)才能贏得更多的市場，企業(yè)的成本才會降低，收入和利潤才會增加。二、培育自主創(chuàng)新文化，要從企業(yè)管理作為切入點10企業(yè)自主創(chuàng)新是個大系統(tǒng)工程。在這個系統(tǒng)中，包括觀念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新、理論創(chuàng)新、效益創(chuàng)新等，而在它們之間，存在相互依存而不可分割的聯(lián)系。其中，觀念創(chuàng)新是先導， 制度和體制創(chuàng)新是前提， 戰(zhàn)略和技術創(chuàng)新是核心，服務創(chuàng)新是載體，管理創(chuàng)新是保證，營銷創(chuàng)

30、新是出路，品牌創(chuàng)新是關鍵，效益創(chuàng)新是目的，彼此間相輔相成，相得益彰。因此，要培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化，就要從企業(yè)管理作為切入點，應從以下五方面入手：( 一) 培育制度創(chuàng)新文化是前提。 企業(yè)自主創(chuàng)新文化的提高是一個滾動發(fā)展過程，永無休止符，不能一勞永逸，不能淺嘗輒止，而必須堅持不懈，常創(chuàng)常新。要培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化， 提升企業(yè)核心競爭力， 就要充分考慮企業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)內(nèi)各子系統(tǒng)的相互作用， 自組織波動性， 要建立可持續(xù)的發(fā)展模型， 在發(fā)展模型中要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展而制度創(chuàng)新文化是前提。 企業(yè)制度是企業(yè)賴以存在的體制基礎，是企業(yè)及其構成機構的行為準則， 是企業(yè)員工的行為規(guī)范， 是企業(yè)高效發(fā)展的源泉，是企業(yè)

31、有序化運行的體制框架，是企業(yè)經(jīng)營活動的體制保證。因而，企業(yè)自主創(chuàng)新文化的培育有賴于企業(yè)制度的創(chuàng)新。企業(yè)制度包括六大主要內(nèi)容：第一，企業(yè)產(chǎn)權制度，包括產(chǎn)權清晰、產(chǎn)權組織體系合理、產(chǎn)權順暢等內(nèi)容。第二，企業(yè)法人治理結構，包括對人力資源的激勵及約束等內(nèi)容。第三，企業(yè)組織結構，包括依據(jù)財產(chǎn)制度原則及經(jīng)營需要原則所設置的各種組織機構的運作及相互關系等。第四，企業(yè)管理制度，包括企業(yè)管理模式選擇及管理方法創(chuàng)新等。第五，企業(yè)人格化制度， 包括人與人的相互關系及人與企業(yè)的相互關系的組合是否和諧等。第六，企業(yè)契約制度，包括企業(yè)契約制度的內(nèi)容及實現(xiàn)方式等。因此，企業(yè)制度創(chuàng)新文化的培育應從上述六方面來進行。( 二)

32、培育企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新文化是核心。 企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新文化是決定企業(yè)經(jīng)營活動成敗和可持續(xù)培育自主創(chuàng)新文化的關鍵因素，是企業(yè)實現(xiàn)自己理性目標的前提條件，是使企業(yè)長久、高效發(fā)展的重要基礎，是企業(yè)充滿活力的有效保證，是企業(yè)及其員工的行動綱領。因此，企業(yè)要提高競爭能力，要培育自主創(chuàng)新文化，就必須進行正確的戰(zhàn)略選擇。企業(yè)的戰(zhàn)略選擇包括五大內(nèi)容：第一，企業(yè)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略，包括企業(yè)對產(chǎn)業(yè)的選擇及產(chǎn)業(yè)結構的選擇、企業(yè)品牌的創(chuàng)立等。 第二，企業(yè)市場戰(zhàn)略，包括企業(yè)爭奪市場份額機制及企業(yè)對市場走勢的判斷等。第三，企業(yè)融資11戰(zhàn)略，包括融資的機制及資金經(jīng)營方式等。第四，企業(yè)技術戰(zhàn)略，包括企業(yè)技術創(chuàng)新方向的選擇及企業(yè)技術標準、企業(yè)知識產(chǎn)

33、權等。第五，企業(yè)人力資源戰(zhàn)略，包括基于人權的人力資源戰(zhàn)略及基于利益沖突的人力資源戰(zhàn)略等。因此，培育企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新文化主要應從上述五方面來進行。( 三) 企業(yè)文化創(chuàng)新是企業(yè)制度創(chuàng)新和戰(zhàn)略創(chuàng)新的保障。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)制度創(chuàng)新與戰(zhàn)略創(chuàng)新的理念基礎，是企業(yè)活力的內(nèi)在源泉， 是企業(yè)行為規(guī)范的內(nèi)在約束， 是企業(yè)管理的最高境界。 要實現(xiàn)企業(yè)制度創(chuàng)新和戰(zhàn)略創(chuàng)新離不開企業(yè)文化創(chuàng)新作保障， 企業(yè)文化是支撐企業(yè)創(chuàng)新文化的根本。為了培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化，就必須塑造自己的企業(yè)文化。 企業(yè)文化建設有以下五方面的內(nèi)容：第一，人本與能本文化建設，人本既人性管理，包括人的獨立人格與尊嚴、人的自我價值、人的全面發(fā)展需要

34、； 能本既人本的發(fā)展， 包括以能力為本位的招聘選拔制度、以能力為本位的評價體系、以能力為本位的激勵機制、以能力為本位的培訓模式。第二，共享與協(xié)作文化建設，企業(yè)是一個由若干人組成的團隊，協(xié)作與共享是其本質(zhì)屬性。共享文化包括風險共擔、利益共享、價值共存；協(xié)作文化包括企業(yè)與顧客共贏、與合作者共贏、與社會共進、與自然協(xié)調(diào)。第三，學習與超越文化建設， 未來成功企業(yè)是個生命體，同人一樣具有學習能力， 學習能力強弱決定企業(yè)壽命長短， 創(chuàng)建學習型組織是在共同愿景下，團隊學習；視今天為落后，創(chuàng)新技術，創(chuàng)新市場；超越自我，謀求與時代相融共進。第四，虛擬與借力文化建設，對流程再造，借助外力實現(xiàn)虛擬經(jīng)營； 創(chuàng)造差別優(yōu)

35、勢， 形成核心能力；培育品牌，贏得級差利益。第五，信用與信譽文化建設，市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，與市場發(fā)育有關，也與民族文化有關；信用是企業(yè)文化底線，又是根基；信譽是信用的積累， 構成企業(yè)的無形資產(chǎn)。 因此，企業(yè)應從上述五個方面全方位提升自身的企業(yè)文化。( 四) 企業(yè)的社會定位， 是培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化的客觀基礎。 企業(yè)作為社會大系統(tǒng)的一員， 培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化必須處理好同整個社會的各種關系， 可以說，企業(yè)能否處理好自己同社會的各種關系， 既是企業(yè)能否生存的前提， 也是企業(yè)培育自主創(chuàng)新文化是否有競爭力的客觀基礎。 因此，企業(yè)的社會定位極其重要。企業(yè)的社會定位包括七大主要內(nèi)容： 第一，企業(yè)與政府的關

36、系， 包括企業(yè)如何處理與政府的關系和企業(yè)影響政府的渠道等。 第二，企業(yè)與市場的關系， 包括企業(yè)12如何尊重市場和選擇市場等。 第三，企業(yè)與社會的關系， 包括企業(yè)與社會的各自責任及企業(yè)如何實現(xiàn)對社會的責任等。 第四，企業(yè)與宏觀經(jīng)濟的關系， 包括企業(yè)如何分析和應對宏觀經(jīng)濟對自己的影響和變化等。 第五，企業(yè)與產(chǎn)業(yè)的關系， 包括企業(yè)如何選擇產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)如何選擇企業(yè)等。 第六，企業(yè)與社區(qū)的關系， 包括企業(yè)如何選擇社會及如何承擔社區(qū)責任等。 第七，企業(yè)與環(huán)境的關系， 包括企業(yè)如何保護環(huán)境及如何治理環(huán)境等。 因此，企業(yè)在培育自主創(chuàng)新文化的過程中， 必須找準企業(yè)社會定位，處理好以上七大社會關系，可為企業(yè)營造良好

37、的外部環(huán)境。( 五) 企業(yè)哲學，是培育自主創(chuàng)新文化的主觀保證。企業(yè)在培育自主創(chuàng)新文化的過程中，為實現(xiàn)健康、可持續(xù)，就要制度創(chuàng)新、正確戰(zhàn)略選擇、塑造自身的企業(yè)文化，也必須處理好社會定位，要做好這些工作，最終都應來自于企業(yè)哲學，而且企業(yè)戰(zhàn)勝各種誘惑，戰(zhàn)勝困難和戰(zhàn)勝自己，都是依靠自己的哲學。因此，企業(yè)哲學是企業(yè)的安身立命之本，是培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化的主觀保證。企業(yè)哲學包括七大主要內(nèi)容：第一，立身哲學，即企業(yè)價值觀，包括企業(yè)如何對待財富、處置財富和如何對待誘惑，如何對待選擇、如何對待環(huán)境等。第二，用人哲學，包括用人的原則及用人中的辯證關系等。第三，資源哲學， 包括創(chuàng)造資源和控制資源、組合資源、使用資源

38、、配置資源等。第四，生存哲學，包括生存和生存基礎的再造等。第五，差別哲學，包括服務差別和技術差別及成本差別、價格差別等。第六，危機哲學，包括反危機與危機管理等。第七，共贏哲學，包括與社會價值共贏及客戶價值共贏、競爭價值共贏、發(fā)展價值共贏等。因此，培育企業(yè)的創(chuàng)新文化，形成企業(yè)良好的哲學， 就要從上述七個方面做好思想理論基礎， 做好主觀保證。要“全面提升核心競爭力和盈利能力 ”，就要培育自主創(chuàng)新文化。 要明確怎樣以人為本，如何以科學發(fā)展觀為指導， 來培育企業(yè)自主創(chuàng)新文化， 提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)愛眾的健康、可持續(xù)發(fā)展。13點擊物管效率接觸點物業(yè)管理追求服務品質(zhì)的提升，品質(zhì)不僅包括一個具體服務事件

39、的品質(zhì)特性，服務效率其實也是品質(zhì)體現(xiàn)的一個重要因素。因此，提升品質(zhì)，不能不研究品質(zhì)條件下的效率， 本文立足物業(yè)管理， 以服務過程為研究對象， 簡要分析物業(yè)管理的效率接觸點，以便讀者參考。一、管理效率接觸點(一 )決策效率接觸點：物業(yè)管理的大小事情繁多，其中可能涉及小區(qū)設備設施的整改問題、 維修問題， 也會涉及較大綠化改造問題等重大決策事宜， 按照管理的流程，許多決策都必須用 傳簽報批單的方式向公司報批， 其報批的過程，有時候比較快捷，但多數(shù)時候比較緩慢，個別傳簽單據(jù)一個流程下來，可能要13 個月，一般流程也在 10 天或半個月。重大管理事件要執(zhí)行公司報批流程，這是對的 ,也是必須的，但當用效率

40、提升品質(zhì)的觀點來看，我們就有必要思考怎樣提升決策的效率問題。 決策效率直接影響著執(zhí)行效率， 相對于各級管理處， 公司的決策在先， 管理處的執(zhí)行在后， 物業(yè)公司只有建立健全公司快捷管理決策機制，才能夠提升重大事件的執(zhí)行效率。 這是物業(yè)管理最為重要的決策效率接觸點。(二 )管理發(fā)現(xiàn)接觸點：用改進的觀點來看待我們的工作，管理的效率有時候體現(xiàn)在我們職業(yè)的敏感度和職業(yè)發(fā)現(xiàn)問題的能力與水平上。業(yè)主內(nèi)心希望的服務效率，來自于兩個方面：其一，來自于投訴或服務訴求解決效率的切身體會；其二來自于管理處自我效率的提升感受。管理處面對每天的工作， 除了積極解決業(yè)主提出的服務需求以外， 能否積極而有效率的、 超前或提前

41、發(fā)現(xiàn)存在于管理處的當前和將來工作， 則是我們提升品質(zhì)的第二個效率接觸點。管理處的業(yè)績、 成就感不僅僅是積極解決好業(yè)主提出的問題，而更重要的是能夠積極的用職業(yè)的敏感發(fā)現(xiàn)并解決問題，處處讓業(yè)主感到“分外的驚喜 ”,讓品質(zhì)與效率同時沁入業(yè)主的心扉。管理發(fā)現(xiàn)可以涉及多個方面。 從管理上，我們可以發(fā)現(xiàn)管理處的某個服務流程是否順暢，比如投訴接待流程、入戶維修流程、安全管理流程等，從工程上，我們可以發(fā)現(xiàn)某項工程是否需要及時的整改和維修， 綠化園林工作是否需要從草本植物、灌木結構上、品種上進行調(diào)整和改進等，從清潔衛(wèi)生上，我們可以發(fā)現(xiàn)14當前清潔衛(wèi)生存在的問題或難點及其加強性控制點等。管理發(fā)現(xiàn)是個改進的思想和過

42、程,我們必須要克服 “過去一直是這樣做的 ”習慣，用改進、提升、再提升的管理邏輯來看待我們的服務工作，那樣，我們就會覺得有許多事情要做，甚至一直都沒有做好。管理發(fā)現(xiàn)的水平和能力， 不僅是提升服務品質(zhì)的根本問題，也是我們提升潛在服務效率的根本問題。(三 )一線管理效率接觸點：管理處內(nèi)部管理效率是引導管理處所有服務效率的關鍵點。管理處的決策力和決策水平， 直接影響著管理處服務的效率和品質(zhì)問題。所以，要提升管理處的服務品質(zhì)和服務效率，有必要首先提升一線管理處的內(nèi)部管理效率接觸點。 一線管理效率接觸點有許多方面，涉及一線管理處內(nèi)部的決策問題、管理發(fā)現(xiàn)問題、管理流程問題、管理協(xié)調(diào)問題、處理投訴問題等，管理處有必要根據(jù)本管理處的管理特征，對一線管理點進行清晰的排查，或列出一線效率提升點清單，以便執(zhí)行時參考和控制。(四 )部門支持效率接觸點：管理處的管理與服務實施，離不開物業(yè)公司機關各個部門的支持， 這種支持的理念要上升到效率接觸點的高度予以重視， 對物業(yè)公司的總體運行效率就會大大改進。 部門支持效率接觸點， 可以根據(jù)部門的職能職責進行梳理與分解。 比如，從人力資源角度， 我們可以對管理處人力資源進行統(tǒng)籌規(guī)劃，對管理處中高級人力資源進行培養(yǎng)、 培訓和職業(yè)生涯規(guī)劃， 也可以根據(jù)管理處的需要，為管理處制定積極的人才招聘計劃 ,對管理處提出的晉升、調(diào)級工作實施限時答