中餐服務流程培訓(共43頁).ppt

1、培訓目標：l 增強員工的服務意識和樂觀、積極的精神面貌。l 提升專業(yè)素養(yǎng)，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運作程序。l 擴展員工的知識層面，加深員工對餐飲文化知識的了解。l 增強團隊精神，強化員工工作責任心，擺正好心態(tài)成為超級服務明星。培訓對象：中餐廳服務員培 訓 員：中餐廳經理培訓時間：一個工作日培訓方式： 分階段授課講解 、情景模擬演示考核方式：l現(xiàn)場小組模擬演練l現(xiàn)場提問l每月超級服務明星的評比培訓內容：l服務經濟時代l職業(yè)心態(tài)l基本服務流程（服務的銷售過程）思考 假設你是旅游局的工作人員來我們酒店進行暗訪，那么你想要看到什么樣的服務？ 假設你是一位顧客來我們酒店進行消費，那么你想要得到什么樣

2、的服務？樓面服務流程標準服務流程1.儀容儀表2.餐前準備3.迎賓4.引位5.問茶6.點菜7.上菜8.席間服務9.餐后 1.儀容儀表 2.站立（基本要求：挺拔） 3.走姿 4. 讓道1.儀容儀表（1）儀容儀表1.頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑。制服清潔整齊，紐扣齊全扣好，工號牌位置劃一；指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。2.公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。（2 ）站立（基本要求：挺拔）標準姿式：要求保兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，持良好的精神面貌及

3、姿勢，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。 （3） 走姿 男：抬頭挺胸收腹，眼睛平視前方，雙手自然擺動，雙腳走動時呈兩條前行線，兩肩平衡，面帶微笑，禮貌語言，得體大方。女：抬頭挺胸收腹，眼睛平視前方，雙手自然擺動，雙腳走動時呈一條直線，兩肩平衡，面帶微笑，禮貌語言，得體大方。 （4） 讓道 當在走道遇到客人、上司時，酒店員工需按規(guī)定給客人、上司讓道。（1）班前會（2）服務員自查 2、餐前準備 A 接受工作安排。 B 聽取部門工作指令 C 了解廚房當天菜點供應情況和當天特色菜點的原料、口味和烹飪方法等。 （1）班前會 A 復查本檔分區(qū)內的臺子、臺面、臺布、

4、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽、火柴、臺號牌等是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等。 B 備好點菜單、酒水單、筆，整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存品等。 C 檢查完畢，餐飲部經理及管理人員組織部分服務員站立餐廳門口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，迎候客人。 （2）服務員自查 如何說： 中午/晚上好，歡迎光臨。 如何做： 面帶微笑，熱情問候，禮貌稱呼，鞠躬施禮，主動大方。3.迎賓 如何說： 請問您幾位，請跟我來，請這邊走。 如何做： 1、帶位時以顧客為主，站在顧客左邊距離米行走，并

5、適時打出手勢指明方向，將顧客帶到合適的位置。 2、主動拉椅讓座提醒顧客注意隨身帶物品。 3、適時介紹餐廳的促銷活動，主動為顧客拿東西，為不方便的顧客提供方便。4.引位 如何說： 請問您幾位，請問喝什么茶，我們這里有鐵觀音、大麥、菊花等。 如何做： 去筷套、翻茶杯，按禮貌順序依次倒第一杯六分滿洗茶5.問茶 如何做： 服務員應雙手把菜譜遞給顧客，并說，這是我們的菜譜請過目 點菜服務時，站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。 將客人點要的菜點記在四聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫和簡寫字要易于辨認。 將客人點菜內容復誦一遍，請客人確認。6.點菜 如何說： 服務員面帶微笑，真誠友善的問，請問現(xiàn)

6、在可以點菜了嗎 如客人不能確定點什么菜肴時應向其介紹，推薦合適的菜肴：“請允許我向你們推薦菜，這是我們餐廳的特色菜，菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜歡的?！?顧客點完菜后，服務員應認真重復點菜內容及對菜品的要求 6.點菜點菜順序砂鍋燙 涼菜涼菜熱菜熱菜青菜青菜 燙菜燙菜 主食主食 甜點甜點 酒水酒水飲料飲料 玉米骨頭玉米骨頭 辣辣/不辣不辣辣辣/不辣不辣蒸蒸/炸炸雙皮奶雙皮奶成品成品/現(xiàn)榨現(xiàn)榨白酒白酒/啤酒啤酒辣辣/不辣不辣套餐套餐/其它其它1 托盤2 上菜3 核單 上菜4 畫單 落實7.上菜托盤 A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。 B、份重的菜放在托盤當中，熟菜放在一起，冷菜只能與

7、冷菜放在一起。7.上菜上菜 A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點要得是否相符。 B、上菜前，可把花瓶和臺號牌撤去。 C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果的順序上菜。 D、上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊右腳朝前，側身而進，托盤平穩(wěn)，放盤到位，報準菜名，作適當介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。7.上菜 E、上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開，做到雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊的禮俗。 F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。 G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾應該放在毛巾筐內，并跟上洗手盅。 H、菜上齊后，應向主客示意，詢問客人還有什么

8、要求，然后退至值臺位置。7.上菜 核單、上菜 如何說： 您好，打擾一下，幫您上道菜好嗎 如何做： 撤出空位，把菜上到合適位置 注意： 提醒顧客小心燙手，不要在老人、小孩，殘疾人身旁上菜，注意菜的搭配及上菜的順序，要根據時間主動催菜7.上菜 畫單 落實 如何說： 這是、菜請慢用 如何做： 退出半步，五指并攏介紹菜品 注意：簡明介紹菜品食用方法，提醒顧客注意事項7.上菜 （1）勤觀察，提供小服務。 （2）隨時與廚房聯(lián)系，調整出菜的速度。 （3）隨時注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。 （4）調換碰臟的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。 （5）如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨

9、即將整潔的遮衣巾復蓋其上。 （6）為客人點煙，換煙缸（見換煙灰缸服務流程）。 （7）滿足客人其它要求。8.席間服務巡臺2步曲1、詢問如何說：您好，請問有什么可以幫到您。打擾一下，這個幫您撤走好嗎如何做：發(fā)現(xiàn)顧客有需求時，迅速服務，巡臺檢查顧客用餐情況，查菜單注意：面帶微笑，真誠友善2、服務如何說：好的，沒問題，請稍等，非常感謝你的意見，我們會及時改進，找主管來為你解決好嗎如何做：記錄顧客意見，及時反映上級，迅速解決顧客的要求，必要時找區(qū)域干部。注意：查菜單，看菜有沒有上齊，換骨碟，加茶水，加燙，檢查火的大小，與顧客溝通等。8.席間服務 買單 送客 收臺9.餐后 買單五步曲 1、詢問 如何說：

10、您好，有什么可以幫助您 如何做： 迅速走向有需要的顧客 注意：發(fā)現(xiàn)顧客示意，迅速服務顧客 2、送單 如何說： 好的，請稍等 如何做： 迅速把單送收銀臺 注意：核單，檢查菜是否上齊（1）買單 買單五步曲 3、核單 如何說：您好，請問哪位買單，您好一共。元請核對下 如何做：雙手將收銀單拿給顧客或指給顧客核對 注意：可以念出菜名方便顧客核對 4、買單 如何說：收您、元，請稍等 如何做：迅速去收銀臺買單 注意：使用收銀本，注意錢的真假，了解顧客是否需要發(fā)票 5、找零 如何說：找您、元，謝謝 如何做：雙手把收銀本在顧客面前打開，身體與手成45度。（1）買單 （1）客人離開時，應為其拉開座位。 （2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣服，我來幫您穿上”，同時提醒客人別忘記自己所帶的物品。 （3） 微笑向客人道別，并再次表示感謝。 （4） 及時檢查有否客人遺忘的物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。（2）送客 如何說：謝謝光臨請慢走，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨 如何做：清理臺面，擺放餐具，迎接顧客（2）送客 （1）客人離開后，要及時翻