中國聯(lián)通服務(wù)領(lǐng)先性品牌及業(yè)務(wù)傳播專項(xiàng)策劃方案(共51頁).ppt

1、2通信內(nèi)(8項(xiàng))通信外(6項(xiàng))基礎(chǔ)功能類(13項(xiàng))增值業(yè)務(wù)類(12項(xiàng))國際漫游(6項(xiàng))終端類(3項(xiàng))渠道類(9項(xiàng)) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(8項(xiàng))延伸服務(wù)(3項(xiàng))（消費(fèi)余額不足、手機(jī)上網(wǎng)超量、業(yè)務(wù)體驗(yàn)到期、在網(wǎng)協(xié)議到期、移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理成功、天翼手機(jī)用戶漫游、移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠返還、移動(dòng)業(yè)務(wù)清單查詢密碼驗(yàn)證、積分到期、改號通知服務(wù)等10項(xiàng)提醒）臨沂聯(lián)通承諾標(biāo)準(zhǔn)今年聯(lián)通服務(wù)要求中國電信維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)裝移機(jī)城區(qū)、農(nóng)村均48小時(shí)內(nèi)(及時(shí)率80%)城區(qū)、農(nóng)村均72小時(shí)內(nèi)(及時(shí)率90%)城區(qū)客戶48小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村客戶72小時(shí)內(nèi)修障城區(qū)2小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村8小時(shí)內(nèi)(及時(shí)率90%,承諾時(shí)間為當(dāng)日8：30-17：30)城區(qū)24小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村36小時(shí)

2、內(nèi)(及時(shí)率90%)城區(qū)客戶24小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村客戶48小時(shí)內(nèi)網(wǎng)上營業(yè)廳自助服務(wù)終端短信營業(yè)廳全國統(tǒng)一接入域名；移動(dòng)、固網(wǎng)交費(fèi)、充值、查詢及全業(yè)務(wù)辦理；支持全業(yè)務(wù)的異地辦理；網(wǎng)廳、手廳、短廳、自助終端全方位覆蓋各類用戶需求；在線銷售支持全國配送；支付手段豐富交費(fèi)充值實(shí)時(shí)到帳；可實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)查詢購一卡充可享受折優(yōu)惠；3G產(chǎn)品可享受折優(yōu)惠；3G入網(wǎng)免卡費(fèi)；在線銷售免運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級服務(wù)營業(yè)廳內(nèi)服務(wù)基地服務(wù)輔導(dǎo)區(qū)展示區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（5項(xiàng)）等級服務(wù)（4項(xiàng)）特色服務(wù)（11項(xiàng)）p領(lǐng)先的國際漫游服務(wù)：國內(nèi)開通國際漫游國家最多和區(qū)域最廣、唯一實(shí)現(xiàn)3G數(shù)據(jù)漫游、國際漫游流量短信主動(dòng)提醒p領(lǐng)先的數(shù)據(jù)服務(wù)：iPhone專

3、屬微型卡服務(wù)、流量短信提醒、流量封頂使用、無線網(wǎng)卡套餐自動(dòng)升級p不斷優(yōu)化的VIP客戶服務(wù)：窗口優(yōu)先服務(wù)(10010異地優(yōu)先專席服務(wù))、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、免預(yù)付款開通國際漫游（長途）、綠色通道服務(wù)、VIP客戶經(jīng)理、10018客服專線p裝移機(jī)：城區(qū)、農(nóng)村均72小時(shí)內(nèi)（及時(shí)率90%）p修障：城區(qū)24小時(shí)內(nèi)、農(nóng)村36小時(shí)內(nèi)（及時(shí)率90%）p方便：全國統(tǒng)一域名，全業(yè)務(wù)交費(fèi)、充值、查詢、辦理及異地辦理，網(wǎng)廳、手廳、短信廳、自助終端全方位覆蓋用戶需求，在線銷售、全國配送p快捷：交費(fèi)充值實(shí)時(shí)到賬、全業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)查詢p優(yōu)惠：一卡充折、3G產(chǎn)品折、3G入網(wǎng)免卡費(fèi)、在線銷售免運(yùn)費(fèi)p在線客服（3G）p移動(dòng)VI

4、P全國優(yōu)先接入/專席服務(wù)p遇忙未接回應(yīng)服務(wù)p人工查詢/咨詢結(jié)果短/彩信推送服務(wù)p短信提醒/預(yù)警p10018來電轉(zhuǎn)接及信息協(xié)同p寬帶延伸服務(wù)備注：上述標(biāo)紅部分為客服部牽頭組織推出的服務(wù)產(chǎn)品電子渠道作為公司新興服務(wù)渠道，逐步引導(dǎo)用戶向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)遷移創(chuàng)新改變世界創(chuàng)新改變世界超越期待超越期待 精彩在沃精彩在沃網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)超越期待的感受超越期待的感受終終端端大眾應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用1、領(lǐng)先的3G服務(wù)2、承諾時(shí)限的寬帶服務(wù)3、一點(diǎn)接入的電子渠道全業(yè)務(wù)服務(wù)4、暢通優(yōu)質(zhì)的10010客服熱線服務(wù)服務(wù)141516年度傳播主題背景理念內(nèi)容2007誠信服務(wù)滿意100社會存在消費(fèi)不夠公正、資費(fèi)不夠透明、服務(wù)不夠便捷等熱點(diǎn)質(zhì)疑“公正

5、”、“透明”、“便捷”八項(xiàng)承諾全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差，雙倍返還、全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理免填單，一臺清、自助服務(wù)電子化、先提醒，后停機(jī)、專線受理不良信息舉報(bào)2008金牌服務(wù)滿意1002008年熱點(diǎn)盛會-北京奧運(yùn)把“更快、更高、更強(qiáng)”的奧運(yùn)精神融入 “最先進(jìn)的技術(shù)、最豐富的業(yè)務(wù)、最周到的服務(wù)”的奧運(yùn)服務(wù)承諾五心服務(wù)歡心網(wǎng)絡(luò)、舒心短信、放心計(jì)費(fèi)、隨心渠道、省心資費(fèi)2009-2010便捷服務(wù)滿意100響應(yīng)十七大提出的“著力改善民生，促進(jìn)社會和諧”的工作目標(biāo)提供滿意便捷服務(wù)六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措，資費(fèi)套餐量身優(yōu)選”、“異地交費(fèi)隨時(shí)隨地”、“電子渠

6、道以指代步”、“積分兌換足不出戶”、“G3業(yè)務(wù)無障礙辦理”、“垃圾信息自主屏蔽”2011優(yōu)勢服務(wù)滿意100相應(yīng)廣東省委十屆八次全會上提出“讓民眾幸福更給力更持久，締造幸福廣東！ “的工作目標(biāo)所有的服務(wù)舉措力求“更惠民、更便民、更利民”，從資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)惠、安全等方面，全方位提出服務(wù)承諾八大服務(wù)舉措“資費(fèi)減負(fù)、關(guān)愛民生”、“領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)、深度覆蓋”、“免費(fèi)暢想、惠及大眾”、“手機(jī)安全、為您保障”、“電子渠道、盡享便捷”、“誠信透明、消費(fèi)無憂”、“貼心關(guān)懷、標(biāo)準(zhǔn)升級”、“共同參與、千萬感謝”“我們愛物流”廣告歌詞：飛機(jī)在天上飛，供應(yīng)鏈來支配，這就是物流；流水線、各部件，準(zhǔn)點(diǎn)到、守時(shí)間，這就是物；把成本

7、來控制，好利潤天天增，這就是物流；碳足跡要縮減，樹環(huán)保新觀念，這就是物流；將業(yè)務(wù)來拓展，讓世界心相連，這就是物流；該去哪就去哪，高科技來實(shí)現(xiàn)，這就是物流；門鈴響，響叮鐺響叮鐺響叮鐺這就是物流；讓煩惱都跑遍，全交給UPS，這就是物流。西南航空最有優(yōu)勢的服務(wù)是員工的服務(wù)精神，是以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)。安全（Safety）游客可以放心地使用游樂設(shè)施、購買商品、享用美食；讓游客安心地享受在 迪斯尼里的每一秒美好時(shí)光。禮貌（Courtesy）員工對游客持有禮貌熱情的態(tài)度。與游客進(jìn)行溝通，觀察細(xì)微并主動(dòng)幫忙進(jìn)行問題解答。讓每位游客都感受到貴賓式的待遇。表演（Show）在每天的節(jié)目表演中，演員們都要帶著第一

8、次演出的心情，舞臺建筑上也絕不允許有油漆脫落或是燈光不亮的情況發(fā)生。效率（Efficiency）讓盡可能多的游客享用到樂園的娛樂設(shè)施。使游客從更多的游樂項(xiàng)目中感受到歡樂的體驗(yàn)。23252G客戶不滿意占比（%）不滿問題類型 聯(lián)通 行業(yè) 差異投訴處理 4.84.40.4移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 60.3 53.46.9營業(yè)廳 17.2 21.3 -4.1客服熱線 14.1 14.3 -0.2計(jì)費(fèi)收費(fèi) 32.0 38.4 -6.4增值業(yè)務(wù) 8.58.20.3來源：工信部2010年滿意度調(diào)查3G客戶不滿意占比（%）不滿問題類型 聯(lián)通 行業(yè) 差異投訴處理 7.0 9.1-2.1移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 68.4 64.14.3

9、營業(yè)廳 25.2 29.7 -4.5客服熱線 19.9 21.7 -1.8計(jì)費(fèi)收費(fèi) 41.7 40.90.8增值業(yè)務(wù) 34.5 25.59.0 固話客戶不滿意度占比（%）不滿問題類型 聯(lián)通 行業(yè) 差異投訴處理 1.6 3.1-1.5固話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 19.1 23.2 -4.1固話安裝維修 19.3 19.10.2營業(yè)廳 14.8 16.6 -1.8客服熱線 5.17.4-2.3計(jì)費(fèi)收費(fèi) 30.5 29.51.0 寬帶客戶不滿意度占比（%）不滿問題類型 聯(lián)通 行業(yè) 差異投訴處理 8.2 6.41.8寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 60.5 55.74.8寬帶安裝維修 25.9 24.41.5營業(yè)廳 16.0 18.

10、7-2.7客服熱線 8.0 8.3-0.3計(jì)費(fèi)收費(fèi) 32.2 33.2-1.0 2728！工信部客戶滿意度測評調(diào)查采用10分制打分，10分為最滿意。品牌形象、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、窗口服務(wù)、價(jià)值感知都是影響客戶滿意度的因素2930隨著ARPU值的升高，用戶滿意度單邊下降隨著城市化水平的升高，用戶滿意度呈下降趨勢購買力強(qiáng)的中青年用戶滿意度偏低3132核心優(yōu)勢支持3334優(yōu)勢媒體優(yōu)勢位置持續(xù)塑造服務(wù)形象，助力360體驗(yàn)營銷活動(dòng)高覆蓋媒體強(qiáng)化優(yōu)勢與高針對性媒體拉動(dòng)使用相結(jié)合，全面展開電子渠道便捷服務(wù)宣傳35吸引用戶參與評選活動(dòng)，同時(shí)刺激業(yè)務(wù)辦理引爆移動(dòng)通信業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)，令服務(wù)形象蛻變加強(qiáng)社會關(guān)注，增強(qiáng)用戶反饋，提

11、升服務(wù)形象進(jìn)一步擴(kuò)大影響力，擴(kuò)大告知范圍2.感知 體驗(yàn)3.回饋 體驗(yàn)4.業(yè)務(wù) 體驗(yàn)1.體驗(yàn)營 銷啟動(dòng)“3G領(lǐng)先服務(wù) 沃更滿意”新聞發(fā)布會時(shí)間：電信日傳播內(nèi)容：廣泛告知“3G領(lǐng)先服務(wù) 沃更滿意”口號宣傳服務(wù)承諾傳播手段線上炒作與線下新聞發(fā)布相結(jié)合，主流行業(yè)平媒、網(wǎng)站覆蓋；消費(fèi)類、都市類平媒、門戶網(wǎng)站覆蓋終端受眾，搭配論壇、博客、微博傳播階段劃分預(yù)熱期、引爆期、拓展期“沃服務(wù)”樹立通信服務(wù)新標(biāo)桿385 5月月9 9日日5 5月月1717日日5 5月月2121日日5 5月月3131日日預(yù)熱期引爆期拓展期話題示意：媒介建議：傳播重點(diǎn)：【消息稿】沃！服務(wù)來了！【博客稿】不再是短板 聯(lián)通“沃服務(wù)”扭轉(zhuǎn)輿論

12、認(rèn)知【論壇稿】拭目以待！聯(lián)通終于開始較真服務(wù)了【微博】沃服務(wù)新聞發(fā)布會現(xiàn)場直播【網(wǎng)絡(luò)調(diào)查】你需要什么樣的3G服務(wù)？【新聞稿】求解：運(yùn)營商的3G牌 如何打到用戶心上？【論壇稿】【綜述稿】借3G優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)整體超越 聯(lián)通破解服務(wù)迷局【博客稿】聯(lián)通服務(wù)“沃更滿意”真能讓用戶更滿意嗎？以優(yōu)勢3G服務(wù)切入，營造輿論關(guān)注服務(wù)口號及內(nèi)容高密度曝光，建立用戶感性認(rèn)知直擊用戶存疑信息，全面解讀口號內(nèi)涵，深化用戶認(rèn)知新聞媒體：門戶、行業(yè)網(wǎng)站社會媒體：新浪科技、天涯等熱門論壇引發(fā)用戶關(guān)注，通信人家園等行業(yè)論壇聚焦行業(yè)關(guān)注新聞媒體：以門戶網(wǎng)站、電子消費(fèi)類平媒為主要平臺，行業(yè)、都市媒體完善覆蓋社會媒體：四大門戶名博、門戶、

13、行業(yè)論壇、新浪微博新聞媒體：以門戶網(wǎng)站、電子消費(fèi)類平媒、行業(yè)媒體并舉，進(jìn)行全面話題解讀社會媒體：四大門戶名博、門戶、行業(yè)論壇、新浪微博40內(nèi)容：服務(wù)領(lǐng)先性的核心優(yōu)勢 1）領(lǐng)先的3G服務(wù) 2）承諾時(shí)限的寬帶服務(wù) 3）一點(diǎn)接入的電子渠道全業(yè)務(wù)服務(wù) 4）暢通優(yōu)質(zhì)的10010客服熱線服務(wù)時(shí)間：5月17日-12月使用中高端人群偏好度高且影響力較大的平面媒體和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行持續(xù)宣傳聚焦高關(guān)注度的新聞?lì)惷襟w、行業(yè)類媒體，加強(qiáng)聯(lián)通服務(wù)新形象作為新聞熱點(diǎn)的宣傳，強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢推廣依托財(cái)經(jīng)類媒體的高端平臺，強(qiáng)化與中高端用戶進(jìn)行溝通，提升服務(wù)形象的美譽(yù)度聯(lián)通自有渠道全程配合服務(wù)形象宣傳新浪搜狐41活動(dòng)規(guī)則：根據(jù)網(wǎng)上營業(yè)廳各

14、種服務(wù)類型分為不同體驗(yàn)板塊，用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳在各個(gè)業(yè)務(wù)板塊完成操作后，即可獲得一次經(jīng)驗(yàn)值累計(jì)。u 每個(gè)板塊內(nèi)容全部完成一次，即可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會。 體驗(yàn)過全部板塊內(nèi)容，將有機(jī)會抽取IPHONE大獎(jiǎng)。u 各促銷活動(dòng)亦可集合成一個(gè)服務(wù)板塊進(jìn)行體驗(yàn)u 其他獎(jiǎng)品可設(shè)置分為充值卡、3G手機(jī)號、3G手機(jī)購機(jī)打折卡等u 每月通過網(wǎng)上營業(yè)廳交費(fèi)成功的前10名用戶，即可獲得交費(fèi)打折優(yōu)惠話費(fèi)查詢內(nèi)容：通過抽獎(jiǎng)、促銷方式，引導(dǎo)用戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳的各種服務(wù)，強(qiáng)化用戶認(rèn)知，提高使用率時(shí)間：5-12月，持續(xù)體驗(yàn)，每月進(jìn)行抽獎(jiǎng)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)辦理交費(fèi)充值聯(lián)通商城選號入網(wǎng)沃3G預(yù)付費(fèi)套餐卡IPHONE優(yōu)惠購機(jī)3G上網(wǎng)卡3G手機(jī)

15、3G上網(wǎng)本充值卡43時(shí)間：5-12月，根據(jù)產(chǎn)品上市時(shí)間44以影響力大、覆蓋廣泛的電視媒體為主要媒體平臺，配合相關(guān)度高的網(wǎng)絡(luò)媒體，以影響力大、覆蓋廣泛的電視媒體為主要媒體平臺，配合相關(guān)度高的網(wǎng)絡(luò)媒體，對網(wǎng)上營業(yè)廳優(yōu)勢進(jìn)行廣泛宣傳，有效擴(kuò)大電子渠道的影響力，提升用戶認(rèn)知對網(wǎng)上營業(yè)廳優(yōu)勢進(jìn)行廣泛宣傳，有效擴(kuò)大電子渠道的影響力，提升用戶認(rèn)知 電視媒體：以原有電渠電視廣告進(jìn)行投放，以衛(wèi)視作為主要傳播平臺，選電視媒體：以原有電渠電視廣告進(jìn)行投放，以衛(wèi)視作為主要傳播平臺，選取全國覆蓋好的衛(wèi)視媒體進(jìn)行廣度覆蓋，同時(shí)針對重點(diǎn)區(qū)域選擇局部優(yōu)勢取全國覆蓋好的衛(wèi)視媒體進(jìn)行廣度覆蓋，同時(shí)針對重點(diǎn)區(qū)域選擇局部優(yōu)勢的衛(wèi)視媒

16、體進(jìn)行補(bǔ)充，強(qiáng)化高頻次廣告露出，側(cè)重收視率較高的晚間時(shí)段的衛(wèi)視媒體進(jìn)行補(bǔ)充，強(qiáng)化高頻次廣告露出，側(cè)重收視率較高的晚間時(shí)段及性價(jià)比較高的后黃金時(shí)段的廣告投放，使用衛(wèi)視媒體的優(yōu)勢資源及性價(jià)比較高的后黃金時(shí)段的廣告投放，使用衛(wèi)視媒體的優(yōu)勢資源 電電視劇、綜藝欄目、電影等，達(dá)到對目標(biāo)受眾的廣度覆蓋和告知視劇、綜藝欄目、電影等，達(dá)到對目標(biāo)受眾的廣度覆蓋和告知 網(wǎng)絡(luò)媒體：采用流量大，用戶量高的門戶類媒體，以集中曝光的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)媒體：采用流量大，用戶量高的門戶類媒體，以集中曝光的方式進(jìn)行知名度的提升，同時(shí)加強(qiáng)目標(biāo)受眾訪問時(shí)間長，粘性大的媒體，以持續(xù)曝知名度的提升，同時(shí)加強(qiáng)目標(biāo)受眾訪問時(shí)間長，粘性大的媒體，

17、以持續(xù)曝光的方式進(jìn)行深度溝通光的方式進(jìn)行深度溝通聯(lián)通自有渠道全程配合電渠優(yōu)勢宣傳聯(lián)通自有渠道全程配合電渠優(yōu)勢宣傳45使用貼近產(chǎn)品特性的網(wǎng)絡(luò)媒體及適用于促銷宣傳的廣播媒體進(jìn)行各項(xiàng)電渠促銷活使用貼近產(chǎn)品特性的網(wǎng)絡(luò)媒體及適用于促銷宣傳的廣播媒體進(jìn)行各項(xiàng)電渠促銷活動(dòng)的告知?jiǎng)拥母嬷?網(wǎng)絡(luò)媒體：以季度秒殺回饋體驗(yàn)活動(dòng)為宣傳重點(diǎn)，根據(jù)目標(biāo)受眾網(wǎng)絡(luò)媒網(wǎng)絡(luò)媒體：以季度秒殺回饋體驗(yàn)活動(dòng)為宣傳重點(diǎn)，根據(jù)目標(biāo)受眾網(wǎng)絡(luò)媒體接觸習(xí)慣選取受眾密集的門戶類和視頻網(wǎng)站，在顯著位置進(jìn)行高強(qiáng)度體接觸習(xí)慣選取受眾密集的門戶類和視頻網(wǎng)站，在顯著位置進(jìn)行高強(qiáng)度曝光，傳遞活動(dòng)信息、收集足夠的關(guān)注度、引起受眾興趣，從而拉動(dòng)體曝光，傳遞活動(dòng)信

18、息、收集足夠的關(guān)注度、引起受眾興趣，從而拉動(dòng)體驗(yàn)和使用；此外在流量大的門戶網(wǎng)站選取固定位置，持續(xù)提示感知體驗(yàn)驗(yàn)和使用；此外在流量大的門戶網(wǎng)站選取固定位置，持續(xù)提示感知體驗(yàn)活動(dòng)信息，強(qiáng)化聯(lián)通服務(wù)活動(dòng)整體感知活動(dòng)信息，強(qiáng)化聯(lián)通服務(wù)活動(dòng)整體感知 廣播媒體：在促銷期間通過廣播媒體高頻次信息提示，強(qiáng)化受眾對于促廣播媒體：在促銷期間通過廣播媒體高頻次信息提示，強(qiáng)化受眾對于促銷信息的記憶銷信息的記憶聯(lián)通自有渠道全程配合電渠促銷宣傳聯(lián)通自有渠道全程配合電渠促銷宣傳46時(shí)間：10-12月，每半年進(jìn)行消費(fèi)者回饋抽獎(jiǎng)聯(lián)通用戶回饋活動(dòng)進(jìn)行中47業(yè)務(wù)板塊業(yè)務(wù)內(nèi)容網(wǎng)上營業(yè)廳客服熱線結(jié)合業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳口號服務(wù)內(nèi)容時(shí)間：5-12月486 6月月4949月月“乒臨城下乒臨城下”第二屆乒乓球挑戰(zhàn)賽第二屆乒乓球挑戰(zhàn)賽“3G“3G領(lǐng)先服務(wù)領(lǐng)先服務(wù) 沃沃更滿意更滿意”新聞發(fā)布新聞發(fā)布會，宣傳服務(wù)口號會，宣傳服務(wù)口號、發(fā)布服務(wù)承諾、發(fā)布服務(wù)承諾下半年下半年VIPVIP客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、1001010010客服代表公眾評優(yōu)活動(dòng)客服代表公眾評優(yōu)活動(dòng)“乒臨城下乒臨城下”挑戰(zhàn)賽新聞發(fā)布挑戰(zhàn)賽新聞發(fā)布會會