商務(wù)禮儀培訓(xùn)（2022版）

1、日常禮儀日常禮儀01 接待與會議禮儀接待與會議禮儀02飲食文化飲食文化03目錄日常禮儀握手01拜訪02進(jìn)出門0304會議05電梯1、握手、握手 握手次序應(yīng)把握握手次序應(yīng)把握尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先和和女士優(yōu)先女士優(yōu)先的原則的原則, ,其次序是：上級、長輩、女士。其次序是：上級、長輩、女士。 （1 1）上下級之間：上級先伸手，下級再）上下級之間：上級先伸手，下級再相握；相握； （2 2）長輩與晚輩之間：長輩應(yīng)主動先伸）長輩與晚輩之間：長輩應(yīng)主動先伸手，晚輩立即反應(yīng)；手，晚輩立即反應(yīng)； （3 3）男性與女性之間：女士應(yīng)先大方地）男性與女性之間：女士應(yīng)先大方地伸手，男士有禮貌地響應(yīng)；伸手，男士有禮貌地響應(yīng)；

2、 （4 4）主客之間：迎客時，主人先伸手，以）主客之間：迎客時，主人先伸手，以示歡迎；告別時，客人應(yīng)先伸手，表示感謝。示歡迎；告別時，客人應(yīng)先伸手，表示感謝。（告別時，若由主人先伸手，就有逐客之意。）（告別時，若由主人先伸手，就有逐客之意。）溫馨提示 伸手時右手掌要與地面垂直，以示友好、平等。 握手時，必須注意目光交流，適當(dāng)寒暄。 握手只能一對一，注意不能幾個人交叉握手 不能戴手套與人握手，女士戴的禮服手套除外。 與一般女性握手只要握手指部分。 不要用濕手、臟手或有疾病的手與人握手，如果對方已伸手，你應(yīng)該亮出雙手，簡單說明情況表示歉意，以求得諒解，才不至于失禮。 2、拜訪、拜訪 （1 1）拜訪

3、前的相邀禮儀：）拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系。聯(lián)系的內(nèi)容主要有四點(diǎn)： 第一、自報家門(姓名、單位、職務(wù))； 第二、詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間； 第三、提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對方有所準(zhǔn)備； 第四、在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間、地點(diǎn)；注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時間；最后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x。第一、要守時守約第一、要守時守約第二、講究敲門的藝術(shù)。第二、講究敲門的藝術(shù)。食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度再敲三下第三、主人不讓座不能隨便坐第三、主人不讓座不能隨便坐下。下。主人是年長

4、者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。 第四、談話時間不宜過長。第四、談話時間不宜過長。 起身告辭時，要向主人表示：打擾之歉意。 出門后，回身主動伸手與主人握別，說：請留步。 待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：再見。拜訪拜訪3、進(jìn)出門禮儀、進(jìn)出門禮儀 關(guān)門時應(yīng)注意后面的人，推、拉門時如果后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門自動回關(guān)，傷到他人； 如果你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝； 如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。4、會議、會議 會議中（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動方式

5、； 盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話時做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來 不要借用客戶的手機(jī)打電話。5、電梯、電梯伴隨客人來到電梯廳門前時，先按電梯按鈕；電梯到達(dá)門打開時，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們先進(jìn)； 到目的地后，一手按“開”，一手做出“請”的動作，并說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客人，如無旁人，可略作寒暄；如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下； 把危險留給自己 把安全留給客戶接待與會議禮儀接送禮儀01茶水禮儀02公務(wù)禮儀0

6、3行車禮儀04接送禮儀接送禮儀 一、確定迎送規(guī)格。一、確定迎送規(guī)格。 遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。二、掌握到達(dá)和離開的時間。二、掌握到達(dá)和離開的時間。 準(zhǔn)確掌握來賓到達(dá)和離開的時間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時通知有關(guān)人員。 三、適時獻(xiàn)上鮮花。三、適時獻(xiàn)上鮮花。 迎接十分重要的來賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。獻(xiàn)花通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上。四、不同的客人按不同的方式迎接。四、不同的客人按不同的方式迎接。 對大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的

7、標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清；對首次前來，又不認(rèn)識的客人，應(yīng)主動打聽，并自我介紹； 五、留下一定時間。五、留下一定時間。 客人抵達(dá)住處后，不要馬上安排活動，要給對方留下一定的時間，然后再安排活動。接送禮儀接送禮儀12茶水禮儀茶水禮儀茶具要清潔茶水要適量3添茶要得法 茶具要清潔茶具要清潔 客人進(jìn)屋后，先讓座，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈， 尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。 在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。 茶水要適量茶水要適量 先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。 如客人主動

8、介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。 再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。正所謂茶七酒八。添茶要得法 如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，添茶的時候要先給上司和客戶添茶，最后再給自己添。 第一、第一、一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手?jǐn)[放； 第二、第二、擺放和續(xù)水前，要輕聲示意，避免對方無意碰撞 注意不要從客人肩部或者頭部越過，側(cè)身從客人背后倒水。擺放時右進(jìn)右出，擺放位置為飲水者右手上方510公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放 第三、第三、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用；

9、第四、第四、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手將容器填滿，再擺放即可。12公務(wù)禮儀公務(wù)禮儀電話禮儀引見禮儀3會議禮儀電話禮儀電話禮儀 電話接待的基本要求：電話接待的基本要求： 第一、電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。 第二、電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)與附和，以示對對方的積極反饋。 第三、應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。 第四、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。試一試

10、：假如你是人事，通知明天早上十點(diǎn)面試！引見禮儀引見禮儀引見時的禮儀引見時的禮儀 到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。會議禮儀會議禮儀請在此輸入您的文本。請在此輸入您的文本。 第一、發(fā)放會議通知時應(yīng)闡明目的。第一、發(fā)放會議通知時應(yīng)闡明目的。 第二、擬發(fā)好會議通知。第二、擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點(diǎn)、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。

11、 第三、安排好會場。第三、安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應(yīng)在會場附近安設(shè)路標(biāo)以作指點(diǎn)。 第四、開會的時間宜緊湊。第四、開會的時間宜緊湊。 “短小精悍”，有效地利用時間，討論實質(zhì)性的問題。 第五、迎送禮儀。第五、迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。一般應(yīng)在會前組成一個會務(wù)小組，專門處理有關(guān)問題。一段秘書的做法:發(fā)通知用電子郵件或在黑板上發(fā)個會議通知，然后準(zhǔn)備相關(guān)會議用品，并參加會議。二段秘書的做法:抓落實發(fā)通知之后，再打一通電話與參會的人確認(rèn)，確保每個人被及時通知到。三段秘書的做法:重檢查發(fā)通知，落實到人后，第二天在會前

12、30分鐘提醒與會者參會，確定有沒有變動，對臨時有急事不能參加會議的人，立即匯報給總經(jīng)理，保證總經(jīng)理在會前知悉缺席情況，也給總經(jīng)理確定缺席的人是否必須參加會議留下時間。四段秘書的做法:勤準(zhǔn)備發(fā)通知，落實到人，會前通知后，去測試可能用到的投影、電腦等工具是否工作正常，并在會議室門上貼上小條:此會議室明天幾點(diǎn)到幾點(diǎn)有會議，會場安排到哪，桌椅數(shù)量夠用嗎？音響、空調(diào)是否正常？白板、筆、紙、本是否充分？我的準(zhǔn)備，在物品上，環(huán)境上，可以滿足開會的需求了嗎？總經(jīng)理要求秘書安排次日上午九點(diǎn)開一個會議?？偨?jīng)理要求秘書安排次日上午九點(diǎn)開一個會議。在這件事下，什么是任務(wù)在這件事下，什么是任務(wù)? ?什么是結(jié)果什么是結(jié)果

13、? ?通知到所有參會的人員，然后秘書自己也參加會通知到所有參會的人員，然后秘書自己也參加會議來做服務(wù)，這是議來做服務(wù)，這是“任務(wù)任務(wù)”。但我們想要的結(jié)果。但我們想要的結(jié)果是什么呢是什么呢? ?下面是一至九段秘書的不同做法。下面是一至九段秘書的不同做法。五段秘書的做法:細(xì)準(zhǔn)備發(fā)通知，落實到人，會前通知，也測試了設(shè)備，還先了解這個會議的性質(zhì)是什么?議題是什么?議程怎么安排，然后給與會者發(fā)與這個議題相關(guān)的資料，供他們參考(領(lǐng)導(dǎo)通常都是很健忘的，否則就不會經(jīng)常對過去一些決定了的事，或者記不清的事爭吵）。提前的目的是讓參會者有備而來，以便大家開會時提高效率。六段秘書的做法:做記錄發(fā)通知，落實到人，會前通

14、知，測試了設(shè)備，也提供了相關(guān)會議資料，還在會議過程中詳細(xì)做好會議記錄(在得到允許的情況下，做一個錄音備份)。會議開完，就完了嗎？會議上大家討論的問題，做出的承諾，領(lǐng)導(dǎo)的安排，部門之間的配合，都有許多會議的成果，需要有人記錄下來。七段秘書的做法:發(fā)記錄會后整理好會議記錄(錄音)給總經(jīng)理，然后請示總經(jīng)理會議內(nèi)容沒有問題后，是否發(fā)給參加會議的人員，或者其他人員。要求他們按照執(zhí)行。八段秘書的做法:定責(zé)任將會議上確定的各項任務(wù)，一對一地落實到相關(guān)責(zé)任人，然后經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)后，形成書面?zhèn)渫?，交給總經(jīng)理與當(dāng)事人一人一份，以紀(jì)要為執(zhí)行文件，監(jiān)督，檢查執(zhí)行人的過程結(jié)果和最終結(jié)果，定期跟蹤各項任務(wù)的完成情況，并及

15、時匯報總經(jīng)理。九段秘書的做法:做流程把上述過程做成標(biāo)準(zhǔn)化的“會議”流程，讓任何一個秘書都可以根據(jù)這個流程，復(fù)制優(yōu)秀團(tuán)隊，把會議服務(wù)的結(jié)果做到九段，形成不依賴于任何人的會議服務(wù)體系！ 會議座次安排會議座次安排 第一、會議座次安排以面門為上、以右為尊；第一、會議座次安排以面門為上、以右為尊； 第二、正式會議必須排座次、放席卡，以便與會第二、正式會議必須排座次、放席卡，以便與會人員對號入座，避免互相謙讓；人員對號入座，避免互相謙讓； 第三、靈活掌握座次安排。如：對德高望重的老第三、靈活掌握座次安排。如：對德高望重的老同志，可適當(dāng)往前排；對邀請的上級單位或兄弟單位同志，可適當(dāng)往前排；對邀請的上級單位或

16、兄弟單位來賓，其實際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在來賓，其實際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺適當(dāng)位置就座。主席臺適當(dāng)位置就座。 會議主席臺座次會議主席臺座次 遵循中央高于兩側(cè)，最后是右高左低（中國慣例）遵循中央高于兩側(cè)，最后是右高左低（中國慣例） （1）領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)單數(shù)時： 42135 （2 2）領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時：）領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時： 1 1、2 2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2 2號領(lǐng)導(dǎo)依然在號領(lǐng)導(dǎo)依然在1 1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置，號領(lǐng)導(dǎo)右手位置，3 3號號領(lǐng)導(dǎo)依然在領(lǐng)導(dǎo)依然在1 1號左手位置。見上圖號左手位置。見上圖642135行車禮儀行車禮儀 辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客辦公室的工作

17、人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時要注意：人乘車外出時要注意： 第一、讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。第一、讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。 第二、要主動打開車門，并以手示第二、要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。 第三、在乘車的座位上很講究，我第三、在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。時，要坐在客人的左邊。 乘坐小轎車小轎車，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)為

18、首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 如有主人親自主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。413司機(jī)2 吉普車吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右座為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上；下車時前排客人先下，后排客人再下車。乘坐大巴車大巴車，以司機(jī)座后為第一排，即前排為尊，后排依次為小；其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。三排七人座的商務(wù)車，作為我們這方需要乘車的話，要三排七人座的商務(wù)車，作為我們這方需要乘車的話，要先上第三排，并給客人做引導(dǎo)。先上第三排，

19、并給客人做引導(dǎo)。 主人主人 1 3 2564 司機(jī)司機(jī)621453飲食文化酒桌文化01餐桌禮儀02酒桌文化酒桌文化（1 1）先給領(lǐng)導(dǎo)斟酒，并隨時）先給領(lǐng)導(dǎo)斟酒，并隨時觀察領(lǐng)導(dǎo)酒杯是否缺酒。觀察領(lǐng)導(dǎo)酒杯是否缺酒。酒桌上要先給領(lǐng)導(dǎo)斟酒，如果有客人的話，先給客人斟酒在給自己的領(lǐng)導(dǎo)斟酒，并且隨時觀察他們的酒杯是否有酒，沒酒就趕緊添上。（2 2）給別人斟酒八分滿）給別人斟酒八分滿 給別人斟酒是不宜太滿也不宜太少，最好是八分滿。 （3 3）跟別人碰杯時端杯稍比）跟別人碰杯時端杯稍比別人低別人低 跟別人碰杯時要雙手，別拿一只手伸過去碰一下，這是對別人的一種不尊重。正確的做法應(yīng)該是左手放在杯底，右手拿著杯子，

20、端酒杯與別人碰時要低于別人的酒杯，則是一種尊重。 （4 4）敬酒有序，主次分明）敬酒有序，主次分明 敬酒要注意順序，不要亂敬酒，一般是按照主人敬主賓、陪客敬主賓、主賓回敬、陪客互敬的順序敬酒。五陪主陪主客副客三客副陪三陪四陪 （5 5）可以多人敬一人，不可一人敬多人。）可以多人敬一人，不可一人敬多人。 自己去敬酒的時候，千萬別一人敬多人，只有領(lǐng)導(dǎo)才可以這樣敬，但是可以幾個人一起去敬一個。 （6 6）敬酒要有說詞。）敬酒要有說詞。 敬酒的時候應(yīng)當(dāng)說點(diǎn)什么，不然光敬酒是很尷尬的，不知道該怎么說的話，如果是領(lǐng)導(dǎo)或者同事那么可以說“謝謝領(lǐng)導(dǎo)或者同事對自己的關(guān)心與照顧。如果是剛認(rèn)識的客戶的話，可以說“很高興認(rèn)識您，希望您以后多多幫助”。（7 7）給領(lǐng)導(dǎo)擋酒要巧妙。給領(lǐng)導(dǎo)擋酒要巧妙。 給領(lǐng)導(dǎo)擋酒的時候要看領(lǐng)導(dǎo)是否喝得差不多了，喝得差不多的話可以給領(lǐng)導(dǎo)擋一些不必要的酒，也就是對領(lǐng)導(dǎo)來說不重要的酒，而且擋酒的時候不要明目張膽，自己先察言觀色，是否有人準(zhǔn)備給自己的領(lǐng)導(dǎo)敬酒，有的話就攔住他，假裝自己要跟他敬酒。 注意事項注意事項 酒桌上最好不要談生意，只要喝高興了，生意就自然成了一大半。 喝酒時注意保護(hù)自