酒店督導(dǎo)管理實(shí)現(xiàn)途徑探討

1、10旅本(二班葉秋翔101201255酒店督導(dǎo)管理實(shí)現(xiàn)途徑探討摘要督導(dǎo)是對(duì)勞動(dòng)過程和提供社會(huì)勞動(dòng)服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。酒店督導(dǎo)是酒店業(yè)“承上啟下”的基層管理者,酒店督導(dǎo)要處理好與上級(jí)、平級(jí)、夏季和客人的多方人際關(guān)系就必須掌握科學(xué)的管理方法,提高管理技能,處理好人際關(guān)系,草能適應(yīng)崗位工作的需要,并進(jìn)一步發(fā)展和提升自我。關(guān)鍵字:酒店督導(dǎo);管理;方法;實(shí)現(xiàn)途徑一、酒店督導(dǎo)管理的含義(一督導(dǎo)管理的含義酒店或餐廳及任何其他類型餐營業(yè)的正常運(yùn)營一般情況下必須依靠管理人員的體力勞動(dòng)。這類人員要做的工作包括-烹調(diào)、接待客人、調(diào)酒、衛(wèi)生清洗、整理房間、處理行李等細(xì)節(jié)行為。而其他行業(yè)的成功與否極少如此取決于非管

2、理人員的工作。酒店員工工作的效率與服務(wù)質(zhì)量的好壞主要取決于管理的效率高低。如果管理不善,工作效率的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)受到一定的影響,整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部也會(huì)出現(xiàn)問題。酒店運(yùn)營成功的關(guān)鍵是對(duì)具體工作實(shí)踐者即員工進(jìn)行管理的人的管理效率。(二酒店督導(dǎo)管理酒店督導(dǎo)管理是指酒店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對(duì)酒店資源通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行現(xiàn)場的管理。廣義的督導(dǎo)管理指酒店的一線管理,如領(lǐng)班、主管等工作,即對(duì)下屬在的監(jiān)督和指導(dǎo)。狹義的督導(dǎo)指管理者在工作中通過巡視、觀察發(fā)現(xiàn)問題,預(yù)防并處理問題,從而使?fàn)I業(yè)正常進(jìn)行的一系列工作。酒店督導(dǎo)包括餐廳督導(dǎo)、客房督導(dǎo)、營銷督導(dǎo)、康樂督導(dǎo)等,酒店督導(dǎo)要具備起碼的人際溝通的能

3、力與經(jīng)驗(yàn),處理好與上級(jí)、平級(jí)和下級(jí)以及客人四個(gè)方面的關(guān)系。在酒店組織中,督導(dǎo)管理者是下屬和上層管理者的媒介,既要向上級(jí)管理者匯報(bào),又要作為管理層的代表與員工、顧客直接聯(lián)系。酒店督導(dǎo)是處在管理層的最基層,與普通員工直接接觸,介于管理者和費(fèi)管理者之間,是介于員工和上層管理者之間的中間人,起“承上啟下”的作用。二、酒店督導(dǎo)在管理中的地位督導(dǎo)層在酒店管理中的管理內(nèi)容包括人力資源管理、信息資源管理、物資管理以及時(shí)間管理,其管理的實(shí)質(zhì)是個(gè)中間人,具有“承上啟下”的作用。對(duì)于員工,酒店督導(dǎo)代表管理方,對(duì)于上級(jí),督導(dǎo)是他們與員工和具體工作之間的紐帶。三、督導(dǎo)的主要工作內(nèi)容督導(dǎo)的工作通常由職責(zé)即工作范圍來表現(xiàn),

4、而不是根據(jù)所督導(dǎo)的對(duì)象來決定。工作表現(xiàn)的目的是工作而非員工。由于工作是通過人來做的,那么獨(dú)到的主要工作還是體現(xiàn)在管理方面。督導(dǎo)隊(duì)投資方的首要任務(wù)是使酒店產(chǎn)生收益。投資方冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行投資,理想性的預(yù)期是要得到相應(yīng)的回報(bào)。酒店督導(dǎo)圓滿完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)、履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)、做好基礎(chǔ)管理工作,促使酒店實(shí)現(xiàn)盈利,滿足投資方的投資預(yù)期和投資目標(biāo)。因此,督導(dǎo)對(duì)投資方和上級(jí)負(fù)責(zé),必須的要求是必須完成上級(jí)分配的工作任務(wù),完成酒店給定的任務(wù)目標(biāo)。其次,督導(dǎo)不但要履行對(duì)所有管理的員工的義務(wù),更要為員工營造一個(gè)能有效工作效率的工作環(huán)境和氛圍。這樣才能實(shí)現(xiàn)共贏。一個(gè)督導(dǎo)的管理工作好壞主要由員工的工作表現(xiàn)來證

5、明。因此,督導(dǎo)要為屬下與昂解決工作、生活上遇到的困難和問題,為員工積極提供一個(gè)良好的工作環(huán)境,使員工對(duì)酒店真正產(chǎn)生較為強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感。最后,督導(dǎo)必須要履行對(duì)顧客的義務(wù),對(duì)顧客真正負(fù)責(zé)。顧客是酒店各項(xiàng)工作目標(biāo)的最后落腳點(diǎn),也是酒店實(shí)現(xiàn)利潤的可靠來源。良好的周到服務(wù)能吸引顧客經(jīng)常光顧,而粗糙的、虛浮的服務(wù)則會(huì)讓客戶流失,久而久之,酒店將不能延續(xù)下去。對(duì)于酒店督導(dǎo)來說,對(duì)于顧客的主要的義務(wù)關(guān)鍵是通過指導(dǎo)和監(jiān)督員工的具體工作來實(shí)施,確保為客人提供人情周到的接待和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、酒店督導(dǎo)管理的實(shí)現(xiàn)途徑(一運(yùn)用循環(huán)管理法提高督導(dǎo)管理水平酒店督導(dǎo)層要合理利用錢、物、人、時(shí)間、設(shè)備、能源等資源進(jìn)行有效的管

6、理,必須要在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累,酒店督導(dǎo)要提高其管理水平可通過計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)步驟形成一個(gè)循環(huán),循序漸進(jìn),避免簡單的重復(fù),對(duì)下屬負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任,每一環(huán)節(jié)都有新的更高的目標(biāo),不變提高管理水平,最終實(shí)現(xiàn)高效管理。計(jì)劃階段:確定督導(dǎo)管理方針和目標(biāo),確定計(jì)劃,是下屬掌握標(biāo)準(zhǔn)程序等基本技能。執(zhí)行階段:將部門工作的任務(wù)、目標(biāo)落實(shí)到個(gè)人,講明最終質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及要求,員工按要求完成任務(wù)。檢查階段:總結(jié)執(zhí)行的結(jié)果,找出問題,檢查下屬的執(zhí)行情況,指導(dǎo)工作,確保最終質(zhì)量處理階段:必須制止員工不合理或錯(cuò)誤的操作,造成后果要給與相應(yīng)的處理,公平評(píng)價(jià)考核員工的工作結(jié)果,及時(shí)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,并作為對(duì)員工實(shí)行“級(jí)別工資制”的

7、重要參考依據(jù)。對(duì)此四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行不斷地循環(huán),不斷地總結(jié)、提高,最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)管理。(二酒店督導(dǎo)需要不斷地反思作為酒店督導(dǎo),都想讓下屬心甘情愿的做好工作,必須不斷地反思自己是否是個(gè)好督導(dǎo),反思自己是否能夠很好的領(lǐng)會(huì)上級(jí)的工作指示,執(zhí)行的力度是否到位,下屬員工是否能心悅誠服的付出指揮,有效率的工作?！胺此肌睓C(jī)制不斷地反復(fù)思考,有不斷的從反面思考自己的管理行為,反思自己管理總的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)。(三提高溝通水平管理就是對(duì)人的管理,對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理,管理是一種有意識(shí)、有目的的活動(dòng)過程,所以就得督導(dǎo)管理的實(shí)質(zhì)很大程度上取決于和員工的共同渠道是否順暢,能否激發(fā)下屬的工作熱情,都通是最重要的手段。酒店督導(dǎo)的溝通還在于跟客

8、人的溝通。在酒店行業(yè)中,溝通伴隨對(duì)可服務(wù)的全過程,沒有有效的對(duì)可溝通,就不能有高滿意度的顧客和酒店盈利的實(shí)現(xiàn)。因而酒店督導(dǎo)要排除障礙,進(jìn)行積極有效的溝通,要了解顧客,善于揣摩顧客心理。善于運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)語言,積極處理下屬無法處理的對(duì)客服務(wù)問題,尤其掌握賓客投訴處理溝通技巧,做好投訴反饋和回訪工作,培養(yǎng)忠誠于酒店的顧客。作為督導(dǎo),與上司的溝通尤為重要,向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性,盡可能了解上司的意圖,匯報(bào)工作要有條理,表達(dá)意見要有明確的觀點(diǎn)。對(duì)于上司的要求,自己要量力而行,不可盲目違心應(yīng)承,要積極維護(hù)員工的利益。(四提高人際關(guān)系處理技能酒店督導(dǎo)作為基層管理者在員工中要有獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)魅力,這種魅力來

9、源于對(duì)專業(yè)的精通,豐富飛知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。酒店基管理者必須學(xué)習(xí)跟本專業(yè)有關(guān)的知識(shí),掌握人際關(guān)系處理技能,正確處理好與上司、平級(jí)、下屬、客人的關(guān)系。善于領(lǐng)會(huì)上級(jí)的指示;處理好與平級(jí)的關(guān)系,實(shí)事求是,善于觀察和思考,運(yùn)用現(xiàn)代管理方法提高下屬工作積極性,做下屬的好領(lǐng)導(dǎo),樹立威性。要善于管理和敢管理,承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任,避免只求上級(jí)滿意,除了發(fā)號(hào)施令而不為下級(jí)做事,平時(shí)對(duì)下級(jí)又不信任,下屬需要時(shí)又不能挺身而出的處理方式。(五提高管理執(zhí)行能力酒店督導(dǎo)提高管理執(zhí)行能力主要包括下屬的執(zhí)行力和自己本身的執(zhí)行力兩方面。提高執(zhí)行力是長期的過程,提高下屬的執(zhí)行力靠合理的人完成相應(yīng)的工作去執(zhí)行目標(biāo),在執(zhí)行前與下屬一起討論具體執(zhí)行的方法和策略在執(zhí)行中進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管,并及時(shí)指導(dǎo)當(dāng)下屬執(zhí)行不力時(shí),給下屬建設(shè)性的意見指導(dǎo)和幫助其完成工作目標(biāo)。真正有效的管理者擅長于是布置下去的任務(wù)和決定得以執(zhí)行。五、結(jié)語酒店督導(dǎo)管理的過程錯(cuò)綜復(fù)雜,關(guān)系千變?nèi)f化,需要進(jìn)一步深入討論。在酒店管理工作中酒店督導(dǎo)可結(jié)合實(shí)際情況靈活運(yùn)用多種干理方法,更應(yīng)該以沉著、穩(wěn)重的心理素質(zhì)來應(yīng)對(duì)極具挑戰(zhàn)性的工作,實(shí)施科學(xué)管理,并且認(rèn)真規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯,努力適應(yīng)工作,最終完成自我的提升。參考文獻(xiàn)1 王西平餐飲企業(yè)人才管理機(jī)制探索J;企業(yè)研究;2011年14期2 曹丹基于顧客滿意度的酒店顧客投訴處理J;長治學(xué)院