公司CRM系統(tǒng)應用管理制度(案例)

1、*CRM 系統(tǒng)應用管理制度一、目的為了保證 * 公司 CRM 工程的有效實施和應用，加強工程統(tǒng)一指揮協(xié)同和實施過程的可控 性、充分調(diào)動使用人員的積極性、確保公司業(yè)績目標完成，特制定本管理制度。二、適用范圍* 公司總部銷售市場人員以及相關(guān)職能部門、區(qū)域分公司、聯(lián)營公司及代理伙伴。三、日常使用要求1. 公司所有銷售人員、售前支持人員、市場部人員、部門助理、管理人員以及系統(tǒng)管理、 維護人員等必須使用該軟件進行相關(guān)日常工作。2. 出差人員根據(jù)需要上線工作，并要求每三天至少一次上線了解相關(guān)信息，進行工作安 排和小結(jié)。因其他重要工作不能在線的人員須抽空對客戶進展信息并定期維護。3. 公司總部銷售業(yè)務(wù)部的部

2、門經(jīng)理、 分公司及聯(lián)營公司和代理公司的總經(jīng)理、 副總經(jīng)理， 應每天關(guān)注 CRM 系統(tǒng)信息進展情況，負責人不能在線時，要求安排其助理將當天的 系統(tǒng)的進展信息轉(zhuǎn)告負責人，緊急事件應及時 聯(lián)絡(luò)。4. 今后所有的費用報銷均關(guān)聯(lián) CRM 系統(tǒng)中的關(guān)鍵信息與數(shù)據(jù)作為報銷的依據(jù)。費用明 細中但凡和客戶有關(guān)的費用必須說明客戶的真實進展與關(guān)鍵價值，否那么不予報銷。關(guān) 系到銷售行動的必須填明關(guān)聯(lián)行動或事件，否那么不予報銷。5. 所有銷售人員每周必須有針對商機客戶、銷售時機的行動并錄入系統(tǒng)、維護信息，由 銷售管理部根據(jù)情況做出信息錄入量的要求。6. 公司本部、 區(qū)域分公司簽訂的銷售合同和聯(lián)營公司、 代理以本部名義簽

3、訂的銷售合同， 其客戶必須為 CRM 系統(tǒng)內(nèi)所存在的客戶，否那么不予審批。7. 聯(lián)營公司、代理伙伴的客戶信息也必須在 CRM 系統(tǒng)內(nèi)定期維護，否那么日后的特價審 批，不予以處理。四、客戶信息錄入管理 在 CRM 系統(tǒng)中， 主要有三種角色的客戶信息錄入人 , 分別為直銷人員 直銷客戶 、渠道人員 代理商、代理終端客戶 、商務(wù)經(jīng)理 商機管理人員 。錄入要求：1. 客戶信息、聯(lián)系人信息、商機信息、銷售時機信息、客戶進展及行動信息、銷售單信 息等新建信息必須按要求填寫全整， 客戶名稱 客戶工商注冊名稱為準 、聯(lián)系人必須完 整，不得空缺；2. 銷售人員提交新建客戶信息時，部門經(jīng)理或部門助理須對錄入的客戶

4、信息、聯(lián)系人信 息及客戶 等信息的準確性進行審核，符合要求前方可審核通過 .3. 新客戶信息主要為客戶信息、聯(lián)系人信息的錄入一般不要超過一周，特殊情況下 不超過 10 天。4. 銷售時機進展信息一般應由客戶歸屬的業(yè)務(wù)經(jīng)理自己錄入。5. 成交客戶的信息錄入 ,相關(guān)客戶信息企業(yè)情況等 、過程信息由相關(guān)客戶效勞人員補 充錄入，由銷售人員具體協(xié)調(diào)。五、商機管理與分單公司商機呼入形式有三種 : 呼入 網(wǎng)站注冊 在線咨詢 , 管理機制為市場人員 包括前臺 進 行商機客戶初次篩選 ,然后轉(zhuǎn)交商務(wù)經(jīng)理 ,商務(wù)經(jīng)理 或商務(wù)助理 對于商機信息進行過濾錄入 CRM 系統(tǒng) ,然后依據(jù)客戶區(qū)域及行業(yè)歸屬通過系統(tǒng)商機分單

5、給客戶經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理,銷售人員對于商機銷售時機的跟蹤并定期維護 CRM 商機客戶信息 .六、客戶跟蹤管理客戶跟蹤管理包括直銷客戶跟蹤、代理客戶跟蹤以及代理終端客戶跟蹤管理。當客戶信息轉(zhuǎn)銷售時機成功后 ,銷售人員 渠道人員 須及時維護、更新自己銷售時機的各項 信息及銷售時機的時機階段 ,以便自己和部門經(jīng)理都可掌握到銷售時機的最新信息,需要及時維護的銷售時機信息包括1. 銷售階段 :須及時調(diào)整為最新的銷售階段 .2. 預計簽約時間 :該時間可能會隨著銷售推進工作有所改變,依次最初注冊的預計簽約時間須及時調(diào)整 .3. 客戶檔案和聯(lián)系人信息是公司的重要資源,因此在銷售過程中 ,須及時將每個客戶檔案和聯(lián)

6、系人的詳細信息填寫準確和完整 .4. 競爭對手 :及時記錄商機推進過程中遇到的競爭對手,以便公司采取對策 ,通過分析指導以后的銷售工作 .5. 銷售活動 :即針對每一個銷售時機做了哪些活動來推動銷售時機的成功關(guān)閉 ,也可反映 每個銷售活動的執(zhí)行 ,對客戶產(chǎn)生了哪些影響 .6. 銷售附件 :銷售人員在銷售時機的不同階段向客戶提供的不同資料和文檔,可保存在附件中 ,以便銷售查詢 .7. 客戶關(guān)閉階段 :部門經(jīng)理或銷售助理及時對所有時機客戶和商機信息的完整性或準確 性進行關(guān)閉確認 ,銷售人員必須在銷售時機結(jié)果得到確認后如 :以和客戶簽定合同或客戶時機變成失敗無效后 的一個工作日內(nèi)在系統(tǒng)中關(guān)閉時機客戶

7、.七、時機跟蹤時限管理跟蹤時限用來設(shè)置長期未聯(lián)系客戶時的報警時限、 將長期未聯(lián)系客戶置為公共客戶的時限 , 防止造成客戶的流失與浪費 .跟蹤時限一般設(shè)置為天 具體天數(shù)討論 .以不同視圖標識預警 :1. 當用戶與某個客戶在報警時限內(nèi)尚未聯(lián)系時，系統(tǒng)在該用戶的 “客戶信息 頁面中以 30 天未聯(lián)系提示；2. 當用戶與某個客戶超過報警時限仍未聯(lián)系，但尚未到置為公共客戶期限時，系統(tǒng)在該 用戶的 “客戶信息 頁面中以 60 天未聯(lián)系提示；3. 當用戶與某個客戶超過置為公共客戶期限仍未聯(lián)系時，系統(tǒng)在該用戶的 “客戶信息 頁面中以 60 天未聯(lián)系提示，同時將該客戶自動置為公共客戶池。八、銷售商機的報備與沖突

8、協(xié)調(diào)1. 銷售時機應于當日第一時間登錄到 CRM 系統(tǒng)中 ,如果與其他人員的 CRM 客戶有沖突 以 CRM 系統(tǒng)中信息登錄客戶信息的先后順序作為判斷標準,采取先錄先得原那么 ,后錄入人員不得以任何形式搶單 .2. 對于沖突的銷售時機 ,客戶沒有明確的傾向性 ,或后入者具有客戶優(yōu)勢 ,那么,采取 最有利 簽約的原那么 ,雙方協(xié)調(diào)合作進行銷售商機客戶的跟蹤與簽單.九、客戶商務(wù)管理1. 銷售報價管理 : 當跟蹤的銷售時機到一定階段時就需要對客戶進行產(chǎn)品報價，報價先 要提交管理人員通過，不能擅自給客戶高額優(yōu)惠報價；對于 CRM 系統(tǒng)中沒有記錄的 客戶或沒有面談交流過的客戶，原那么上不能給出報價 ;

9、銷售部門經(jīng)理和渠道部門經(jīng)理 的報價優(yōu)惠幅度最高為 5 折，總裁助理的報價優(yōu)惠幅度最高為 4.5 折， 4.5 折以下的優(yōu) 惠必須報副總裁或總裁審批；具體見附件一銷售報價管理標準文檔 .2. 銷售合同管理：對于產(chǎn)品銷售和小額合同金額W20萬同時工程折扣在 4.5折以上，且使用公司標準合同文本的，業(yè)務(wù)部門經(jīng)理可直接處理，提出“同意或“不同意 確實定性意見。對于超出以上范圍的，那么采取合同審查會簽,銷售管理部經(jīng)理應對合同條款提出初步意見，并提交研發(fā)副總裁、實施效勞副總裁和總裁審查。具體見附件二銷售 合同管理方法 .3. 銷售執(zhí)行單管理 ： 在 CRM 中，銷售渠道人員在完成與客戶代理商的價格合同 后

10、，即可將銷售合同或銷售單提交商務(wù)經(jīng)理審核。 審核通過后，即可由商務(wù)人員發(fā)起 執(zhí)行單，通知相關(guān)人員開始發(fā)貨、收款和實施工作。4. 財務(wù)應收款管理 ：財務(wù)每月根據(jù)合同信息和開票信息統(tǒng)計出應收款明細表,提交給銷售管理部 ,銷售管理部進行應收款催促管理.5. 實施單執(zhí)行管理：實施單用來給實施部發(fā)實施通知，執(zhí)行單的內(nèi)容可以轉(zhuǎn)成任務(wù)布置給實施人員。同時也用于商務(wù)掌握工程進度商務(wù)協(xié)調(diào)或付款節(jié)點跟進工作十、銷售預測與分析管理銷售統(tǒng)計分析是對客戶資源、銷售時機、銷售業(yè)績等信息進行數(shù)據(jù)的分類、提取、統(tǒng) 計和組合，對結(jié)果進行分析，從中得出能夠反映實際情況的相關(guān)數(shù)據(jù)和圖例，用來輔助計 劃制定、任務(wù)分配以及銷售預測管理

11、工作。銷售管理部商務(wù)經(jīng)理負責統(tǒng)計銷售部門的月度合同金額和回款金額,負責月度統(tǒng)計銷售人員的新增客戶數(shù)、新增銷售時機量、客戶等級分布、時機聯(lián)系頻率及銷售漏斗情況 負責制定預測統(tǒng)計分析的圖表 .十一、 CRM 督管與執(zhí)行1. 成立督管小組領(lǐng)導小組 :*日常督管小組 :*系統(tǒng)執(zhí)行小組 :各業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)人員及部門助理2. 職責分工系統(tǒng)執(zhí)行小組 :負責系統(tǒng)的日常維護與錄入 ;日常督管小組 :每周系統(tǒng)檢查 ,執(zhí)行主體為銷售管理部和部門經(jīng)理；領(lǐng)導小組 :平時隨時進行抽查管理 ,執(zhí)行主體為領(lǐng)導小組成員 . 銷售管理部商務(wù)經(jīng)理負責月度的 CRM 進展統(tǒng)計公布 .十二、 CRM 執(zhí)行考核獎懲管理 具體細節(jié)需要討論

12、1. 凡由于不使用 CRM 系統(tǒng)造成工作失誤的，根據(jù)情節(jié)嚴重分別做出通報批評、扣除當月績效工資 20%、50、 100，情節(jié)特別嚴重的直致除名。部門領(lǐng)導負連帶責任，處 罰為受處分者的 1/3。銷售管理部對每月 CRM 系統(tǒng)使用情況做統(tǒng)計并公開通報。2. 凡不按照已確定標準要求進行使用，違反的口頭警告，口頭警告兩次后發(fā)現(xiàn)一次扣除 當月績效工資 10，屢犯的按上條款處理。3. 對商機客戶不進行即時的銷售跟蹤或有效商機 CRM 系統(tǒng)中沒有跟進記錄的 , 發(fā)現(xiàn)一 次扣除當月績效工資 10，屢犯的取消商機客戶享有權(quán) .4. 在推廣使用期間，對于積極使用系統(tǒng)，在推廣中主動提出合理化建議，對 CRM 的推

13、廣應用起到促進作用的，每月進行評比，前3 名 代理商前 10 名 分別給予通報表揚，并取得商機客戶的優(yōu)先分配權(quán)以及行業(yè)客戶優(yōu)先開拓權(quán)，通報表揚 3 次以上的給予一 定的物質(zhì)獎勵，連續(xù)倒數(shù)三名 代理商后 10 名 取消商機客戶的分配權(quán)及縮減行業(yè)客戶 數(shù)量。 評比標準 :1客戶數(shù)量緯度 新增客戶量、 新增銷售時機量以及 客戶拜訪量 ； 2 客戶質(zhì)量緯度客戶價值度量、銷售時機價值度量以及漏斗客戶推進程度 ;最低入 圍:每月新增客戶信息量不得低于 20個,新增銷售時機不得低于 5 個.5. 在推廣使用期間 ,客戶價值度和時機價值度客戶累計量排名前五的銷售人員 代理商排 名前 10 名的,將優(yōu)先獲得公司總部售前資源及專家資源的支持.6. CRM 的月度銷售累計統(tǒng)計量， 將銷售人員月度獎金、 年底考核年終獎獎金核算或代理 商年度評優(yōu)的重要指標項。十三、 平安與保密管理CRM 系統(tǒng)中的信息是公司商業(yè)秘密。公司所有人員 相關(guān)的管理人員和銷售人員 必須對公司的客戶及商機信息絕對保密,不得將相關(guān)信息泄露給不