公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用管理制度(案例)

1、*CRM 系統(tǒng)應(yīng)用管理制度一、目的為了保證 * 公司 CRM 工程的有效實(shí)施和應(yīng)用，加強(qiáng)工程統(tǒng)一指揮協(xié)同和實(shí)施過(guò)程的可控 性、充分調(diào)動(dòng)使用人員的積極性、確保公司業(yè)績(jī)目標(biāo)完成，特制定本管理制度。二、適用范圍* 公司總部銷售市場(chǎng)人員以及相關(guān)職能部門、區(qū)域分公司、聯(lián)營(yíng)公司及代理伙伴。三、日常使用要求1. 公司所有銷售人員、售前支持人員、市場(chǎng)部人員、部門助理、管理人員以及系統(tǒng)管理、 維護(hù)人員等必須使用該軟件進(jìn)行相關(guān)日常工作。2. 出差人員根據(jù)需要上線工作，并要求每三天至少一次上線了解相關(guān)信息，進(jìn)行工作安 排和小結(jié)。因其他重要工作不能在線的人員須抽空對(duì)客戶進(jìn)展信息并定期維護(hù)。3. 公司總部銷售業(yè)務(wù)部的部

2、門經(jīng)理、 分公司及聯(lián)營(yíng)公司和代理公司的總經(jīng)理、 副總經(jīng)理， 應(yīng)每天關(guān)注 CRM 系統(tǒng)信息進(jìn)展情況，負(fù)責(zé)人不能在線時(shí)，要求安排其助理將當(dāng)天的 系統(tǒng)的進(jìn)展信息轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)人，緊急事件應(yīng)及時(shí) 聯(lián)絡(luò)。4. 今后所有的費(fèi)用報(bào)銷均關(guān)聯(lián) CRM 系統(tǒng)中的關(guān)鍵信息與數(shù)據(jù)作為報(bào)銷的依據(jù)。費(fèi)用明 細(xì)中但凡和客戶有關(guān)的費(fèi)用必須說(shuō)明客戶的真實(shí)進(jìn)展與關(guān)鍵價(jià)值，否那么不予報(bào)銷。關(guān) 系到銷售行動(dòng)的必須填明關(guān)聯(lián)行動(dòng)或事件，否那么不予報(bào)銷。5. 所有銷售人員每周必須有針對(duì)商機(jī)客戶、銷售時(shí)機(jī)的行動(dòng)并錄入系統(tǒng)、維護(hù)信息，由 銷售管理部根據(jù)情況做出信息錄入量的要求。6. 公司本部、 區(qū)域分公司簽訂的銷售合同和聯(lián)營(yíng)公司、 代理以本部名義簽

3、訂的銷售合同， 其客戶必須為 CRM 系統(tǒng)內(nèi)所存在的客戶，否那么不予審批。7. 聯(lián)營(yíng)公司、代理伙伴的客戶信息也必須在 CRM 系統(tǒng)內(nèi)定期維護(hù)，否那么日后的特價(jià)審 批，不予以處理。四、客戶信息錄入管理 在 CRM 系統(tǒng)中， 主要有三種角色的客戶信息錄入人 , 分別為直銷人員 直銷客戶 、渠道人員 代理商、代理終端客戶 、商務(wù)經(jīng)理 商機(jī)管理人員 。錄入要求：1. 客戶信息、聯(lián)系人信息、商機(jī)信息、銷售時(shí)機(jī)信息、客戶進(jìn)展及行動(dòng)信息、銷售單信 息等新建信息必須按要求填寫全整， 客戶名稱 客戶工商注冊(cè)名稱為準(zhǔn) 、聯(lián)系人必須完 整，不得空缺；2. 銷售人員提交新建客戶信息時(shí)，部門經(jīng)理或部門助理須對(duì)錄入的客戶

4、信息、聯(lián)系人信 息及客戶 等信息的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核，符合要求前方可審核通過(guò) .3. 新客戶信息主要為客戶信息、聯(lián)系人信息的錄入一般不要超過(guò)一周，特殊情況下 不超過(guò) 10 天。4. 銷售時(shí)機(jī)進(jìn)展信息一般應(yīng)由客戶歸屬的業(yè)務(wù)經(jīng)理自己錄入。5. 成交客戶的信息錄入 ,相關(guān)客戶信息企業(yè)情況等 、過(guò)程信息由相關(guān)客戶效勞人員補(bǔ) 充錄入，由銷售人員具體協(xié)調(diào)。五、商機(jī)管理與分單公司商機(jī)呼入形式有三種 : 呼入 網(wǎng)站注冊(cè) 在線咨詢 , 管理機(jī)制為市場(chǎng)人員 包括前臺(tái) 進(jìn) 行商機(jī)客戶初次篩選 ,然后轉(zhuǎn)交商務(wù)經(jīng)理 ,商務(wù)經(jīng)理 或商務(wù)助理 對(duì)于商機(jī)信息進(jìn)行過(guò)濾錄入 CRM 系統(tǒng) ,然后依據(jù)客戶區(qū)域及行業(yè)歸屬通過(guò)系統(tǒng)商機(jī)分單

5、給客戶經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理,銷售人員對(duì)于商機(jī)銷售時(shí)機(jī)的跟蹤并定期維護(hù) CRM 商機(jī)客戶信息 .六、客戶跟蹤管理客戶跟蹤管理包括直銷客戶跟蹤、代理客戶跟蹤以及代理終端客戶跟蹤管理。當(dāng)客戶信息轉(zhuǎn)銷售時(shí)機(jī)成功后 ,銷售人員 渠道人員 須及時(shí)維護(hù)、更新自己銷售時(shí)機(jī)的各項(xiàng) 信息及銷售時(shí)機(jī)的時(shí)機(jī)階段 ,以便自己和部門經(jīng)理都可掌握到銷售時(shí)機(jī)的最新信息,需要及時(shí)維護(hù)的銷售時(shí)機(jī)信息包括1. 銷售階段 :須及時(shí)調(diào)整為最新的銷售階段 .2. 預(yù)計(jì)簽約時(shí)間 :該時(shí)間可能會(huì)隨著銷售推進(jìn)工作有所改變,依次最初注冊(cè)的預(yù)計(jì)簽約時(shí)間須及時(shí)調(diào)整 .3. 客戶檔案和聯(lián)系人信息是公司的重要資源,因此在銷售過(guò)程中 ,須及時(shí)將每個(gè)客戶檔案和聯(lián)

6、系人的詳細(xì)信息填寫準(zhǔn)確和完整 .4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 :及時(shí)記錄商機(jī)推進(jìn)過(guò)程中遇到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,以便公司采取對(duì)策 ,通過(guò)分析指導(dǎo)以后的銷售工作 .5. 銷售活動(dòng) :即針對(duì)每一個(gè)銷售時(shí)機(jī)做了哪些活動(dòng)來(lái)推動(dòng)銷售時(shí)機(jī)的成功關(guān)閉 ,也可反映 每個(gè)銷售活動(dòng)的執(zhí)行 ,對(duì)客戶產(chǎn)生了哪些影響 .6. 銷售附件 :銷售人員在銷售時(shí)機(jī)的不同階段向客戶提供的不同資料和文檔,可保存在附件中 ,以便銷售查詢 .7. 客戶關(guān)閉階段 :部門經(jīng)理或銷售助理及時(shí)對(duì)所有時(shí)機(jī)客戶和商機(jī)信息的完整性或準(zhǔn)確 性進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn) ,銷售人員必須在銷售時(shí)機(jī)結(jié)果得到確認(rèn)后如 :以和客戶簽定合同或客戶時(shí)機(jī)變成失敗無(wú)效后 的一個(gè)工作日內(nèi)在系統(tǒng)中關(guān)閉時(shí)機(jī)客戶

7、.七、時(shí)機(jī)跟蹤時(shí)限管理跟蹤時(shí)限用來(lái)設(shè)置長(zhǎng)期未聯(lián)系客戶時(shí)的報(bào)警時(shí)限、 將長(zhǎng)期未聯(lián)系客戶置為公共客戶的時(shí)限 , 防止造成客戶的流失與浪費(fèi) .跟蹤時(shí)限一般設(shè)置為天 具體天數(shù)討論 .以不同視圖標(biāo)識(shí)預(yù)警 :1. 當(dāng)用戶與某個(gè)客戶在報(bào)警時(shí)限內(nèi)尚未聯(lián)系時(shí)，系統(tǒng)在該用戶的 “客戶信息 頁(yè)面中以 30 天未聯(lián)系提示；2. 當(dāng)用戶與某個(gè)客戶超過(guò)報(bào)警時(shí)限仍未聯(lián)系，但尚未到置為公共客戶期限時(shí)，系統(tǒng)在該 用戶的 “客戶信息 頁(yè)面中以 60 天未聯(lián)系提示；3. 當(dāng)用戶與某個(gè)客戶超過(guò)置為公共客戶期限仍未聯(lián)系時(shí)，系統(tǒng)在該用戶的 “客戶信息 頁(yè)面中以 60 天未聯(lián)系提示，同時(shí)將該客戶自動(dòng)置為公共客戶池。八、銷售商機(jī)的報(bào)備與沖突

8、協(xié)調(diào)1. 銷售時(shí)機(jī)應(yīng)于當(dāng)日第一時(shí)間登錄到 CRM 系統(tǒng)中 ,如果與其他人員的 CRM 客戶有沖突 以 CRM 系統(tǒng)中信息登錄客戶信息的先后順序作為判斷標(biāo)準(zhǔn),采取先錄先得原那么 ,后錄入人員不得以任何形式搶單 .2. 對(duì)于沖突的銷售時(shí)機(jī) ,客戶沒有明確的傾向性 ,或后入者具有客戶優(yōu)勢(shì) ,那么,采取 最有利 簽約的原那么 ,雙方協(xié)調(diào)合作進(jìn)行銷售商機(jī)客戶的跟蹤與簽單.九、客戶商務(wù)管理1. 銷售報(bào)價(jià)管理 : 當(dāng)跟蹤的銷售時(shí)機(jī)到一定階段時(shí)就需要對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)先 要提交管理人員通過(guò)，不能擅自給客戶高額優(yōu)惠報(bào)價(jià)；對(duì)于 CRM 系統(tǒng)中沒有記錄的 客戶或沒有面談交流過(guò)的客戶，原那么上不能給出報(bào)價(jià) ;

9、銷售部門經(jīng)理和渠道部門經(jīng)理 的報(bào)價(jià)優(yōu)惠幅度最高為 5 折，總裁助理的報(bào)價(jià)優(yōu)惠幅度最高為 4.5 折， 4.5 折以下的優(yōu) 惠必須報(bào)副總裁或總裁審批；具體見附件一銷售報(bào)價(jià)管理標(biāo)準(zhǔn)文檔 .2. 銷售合同管理：對(duì)于產(chǎn)品銷售和小額合同金額W20萬(wàn)同時(shí)工程折扣在 4.5折以上，且使用公司標(biāo)準(zhǔn)合同文本的，業(yè)務(wù)部門經(jīng)理可直接處理，提出“同意或“不同意 確實(shí)定性意見。對(duì)于超出以上范圍的，那么采取合同審查會(huì)簽,銷售管理部經(jīng)理應(yīng)對(duì)合同條款提出初步意見，并提交研發(fā)副總裁、實(shí)施效勞副總裁和總裁審查。具體見附件二銷售 合同管理方法 .3. 銷售執(zhí)行單管理 ： 在 CRM 中，銷售渠道人員在完成與客戶代理商的價(jià)格合同 后

10、，即可將銷售合同或銷售單提交商務(wù)經(jīng)理審核。 審核通過(guò)后，即可由商務(wù)人員發(fā)起 執(zhí)行單，通知相關(guān)人員開始發(fā)貨、收款和實(shí)施工作。4. 財(cái)務(wù)應(yīng)收款管理 ：財(cái)務(wù)每月根據(jù)合同信息和開票信息統(tǒng)計(jì)出應(yīng)收款明細(xì)表,提交給銷售管理部 ,銷售管理部進(jìn)行應(yīng)收款催促管理.5. 實(shí)施單執(zhí)行管理：實(shí)施單用來(lái)給實(shí)施部發(fā)實(shí)施通知，執(zhí)行單的內(nèi)容可以轉(zhuǎn)成任務(wù)布置給實(shí)施人員。同時(shí)也用于商務(wù)掌握工程進(jìn)度商務(wù)協(xié)調(diào)或付款節(jié)點(diǎn)跟進(jìn)工作十、銷售預(yù)測(cè)與分析管理銷售統(tǒng)計(jì)分析是對(duì)客戶資源、銷售時(shí)機(jī)、銷售業(yè)績(jī)等信息進(jìn)行數(shù)據(jù)的分類、提取、統(tǒng) 計(jì)和組合，對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，從中得出能夠反映實(shí)際情況的相關(guān)數(shù)據(jù)和圖例，用來(lái)輔助計(jì) 劃制定、任務(wù)分配以及銷售預(yù)測(cè)管理

11、工作。銷售管理部商務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)銷售部門的月度合同金額和回款金額,負(fù)責(zé)月度統(tǒng)計(jì)銷售人員的新增客戶數(shù)、新增銷售時(shí)機(jī)量、客戶等級(jí)分布、時(shí)機(jī)聯(lián)系頻率及銷售漏斗情況 負(fù)責(zé)制定預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)分析的圖表 .十一、 CRM 督管與執(zhí)行1. 成立督管小組領(lǐng)導(dǎo)小組 :*日常督管小組 :*系統(tǒng)執(zhí)行小組 :各業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)人員及部門助理2. 職責(zé)分工系統(tǒng)執(zhí)行小組 :負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)與錄入 ;日常督管小組 :每周系統(tǒng)檢查 ,執(zhí)行主體為銷售管理部和部門經(jīng)理；領(lǐng)導(dǎo)小組 :平時(shí)隨時(shí)進(jìn)行抽查管理 ,執(zhí)行主體為領(lǐng)導(dǎo)小組成員 . 銷售管理部商務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)月度的 CRM 進(jìn)展統(tǒng)計(jì)公布 .十二、 CRM 執(zhí)行考核獎(jiǎng)懲管理 具體細(xì)節(jié)需要討論

12、1. 凡由于不使用 CRM 系統(tǒng)造成工作失誤的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重分別做出通報(bào)批評(píng)、扣除當(dāng)月績(jī)效工資 20%、50、 100，情節(jié)特別嚴(yán)重的直致除名。部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任，處 罰為受處分者的 1/3。銷售管理部對(duì)每月 CRM 系統(tǒng)使用情況做統(tǒng)計(jì)并公開通報(bào)。2. 凡不按照已確定標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行使用，違反的口頭警告，口頭警告兩次后發(fā)現(xiàn)一次扣除 當(dāng)月績(jī)效工資 10，屢犯的按上條款處理。3. 對(duì)商機(jī)客戶不進(jìn)行即時(shí)的銷售跟蹤或有效商機(jī) CRM 系統(tǒng)中沒有跟進(jìn)記錄的 , 發(fā)現(xiàn)一 次扣除當(dāng)月績(jī)效工資 10，屢犯的取消商機(jī)客戶享有權(quán) .4. 在推廣使用期間，對(duì)于積極使用系統(tǒng)，在推廣中主動(dòng)提出合理化建議，對(duì) CRM 的推

13、廣應(yīng)用起到促進(jìn)作用的，每月進(jìn)行評(píng)比，前3 名 代理商前 10 名 分別給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，并取得商機(jī)客戶的優(yōu)先分配權(quán)以及行業(yè)客戶優(yōu)先開拓權(quán)，通報(bào)表?yè)P(yáng) 3 次以上的給予一 定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)倒數(shù)三名 代理商后 10 名 取消商機(jī)客戶的分配權(quán)及縮減行業(yè)客戶 數(shù)量。 評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) :1客戶數(shù)量緯度 新增客戶量、 新增銷售時(shí)機(jī)量以及 客戶拜訪量 ； 2 客戶質(zhì)量緯度客戶價(jià)值度量、銷售時(shí)機(jī)價(jià)值度量以及漏斗客戶推進(jìn)程度 ;最低入 圍:每月新增客戶信息量不得低于 20個(gè),新增銷售時(shí)機(jī)不得低于 5 個(gè).5. 在推廣使用期間 ,客戶價(jià)值度和時(shí)機(jī)價(jià)值度客戶累計(jì)量排名前五的銷售人員 代理商排 名前 10 名的,將優(yōu)先獲得公司總部售前資源及專家資源的支持.6. CRM 的月度銷售累計(jì)統(tǒng)計(jì)量， 將銷售人員月度獎(jiǎng)金、 年底考核年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)金核算或代理 商年度評(píng)優(yōu)的重要指標(biāo)項(xiàng)。十三、 平安與保密管理CRM 系統(tǒng)中的信息是公司商業(yè)秘密。公司所有人員 相關(guān)的管理人員和銷售人員 必須對(duì)公司的客戶及商機(jī)信息絕對(duì)保密,不得將相關(guān)信息泄露給不