體檢服務(wù)質(zhì)量考核辦法

1、體檢效勞質(zhì)量考核與獎懲方法為提高公司效勞水平，加強效勞崗位職能意識，更好地推動公司各項工作， 經(jīng)研究決定，制定本制度。一、公司成立效勞質(zhì)量考核小組，負(fù)責(zé)效勞質(zhì)量管理、培訓(xùn)和監(jiān)視檢查工作： 組長：副組長：成員：各體檢中心應(yīng)成立相應(yīng)的考核小組，負(fù)責(zé)本單位的效勞質(zhì)量培訓(xùn)與考核工作。二、由各體檢中心主任和護士長負(fù)責(zé)本中心員工、新來員工、實習(xí)人員效勞 規(guī)、公司文化的培訓(xùn)和考核，新來員工需經(jīng)效勞質(zhì)量考核小組考核合格前方可上 崗。三、效勞行為規(guī)在進展體檢效勞行為時，不做與體檢效勞無關(guān)、有礙體檢效勞進展的行為； 談吐文雅，清晰自然，音調(diào)適中，耐心、詳盡、客觀到達客人有效溝通的目的。一舉止規(guī)1、掛牌上崗，熱情效

2、勞，首問接負(fù)責(zé)制。2、班前班中不喝酒，進展體檢行為時不抽煙，不接打。3、男職工著裝整齊，不留胡須或異怪發(fā)形，女職工上崗不戴夸首飾，不涂 有色指甲油不濃妝艷抹，護士、導(dǎo)醫(yī)需帶“燕尾帽，儀表符合“六清潔。4、保持良好儀態(tài)，不趴桌子，不晃腿，不半立半靠。在客人面前，不伸懶 腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙癢等不雅動作。5、上班時，不玩 、不玩游戲、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大聲 喧嘩和嬉鬧、關(guān)門輕，腳步輕，不奔跑。6會議、培訓(xùn)時， 須調(diào)靜音，不隨便走動和接打。7、非特殊需要，不穿工作服出體檢中心外、進入食堂。8、無故不遲到、早退。工作中不脫崗、躥崗、不扎堆聊天。9、不在客人面前議論公司或同事

3、是非。10、了解尊重民俗信仰的根本知識，體檢中不分年齡、性別、種族、貧富,一視。二語言規(guī)1、 接待客人、詢問體檢信息或要求客人配合時需“請字 領(lǐng)先，“不 離口。2、說話態(tài)度誠懇，語氣平和、親切、顧與客人感受。不得頂撞、挖苦、挖 苦客人，對客人的提問或意需反響與時、適度、謙虛。3、接時，應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡?，并自報部門，語氣謙和，不得有生硬、粗暴、 嚴(yán)禁污言穢語。4、恰當(dāng)使用文明用語，嚴(yán)禁使用效勞禁語。5、來有迎聲，去有送語。5、解釋解答時不說：“不知道。三效勞規(guī)1、熟悉本科工作的效勞流程，并認(rèn)真落實。2、愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作；工作積極，不計較個人得失。3、收費人員收款時應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面點清。耐心解答

4、客人有關(guān)收費的相關(guān) 詢問。4、醫(yī)技科室主動向客人介紹檢查、化驗之前的本卷須知和準(zhǔn)備工作等；5、當(dāng)儀器、機器發(fā)生故障或遇停電等意外等，不能工作或延誤工作時，向 客人耐心解釋，以求得諒解。6工作區(qū)域保持干凈，不就餐，不擺放私人物品，地面、墻面、衛(wèi)生間等 無不良視覺或嗅覺。四、考核與獎懲方法：1、在平時工作中，發(fā)現(xiàn)違反效勞規(guī)、禮儀規(guī)、行為規(guī)的，立刻告知本人，記 錄備案，每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人10元；2、違反效勞規(guī)，與客人發(fā)生爭執(zhí)，造成不良影響者 ，每發(fā)現(xiàn)一次扣除當(dāng)月 工資50元，限期改正，并通報批評。3、客人投訴處理：每接到客人效勞有理投訴，投訴到體檢中心，經(jīng)體檢中 心相關(guān)負(fù)責(zé)人上報、核實，扣除當(dāng)事人當(dāng)

5、月工資 100元；投訴到公司，經(jīng)核實， 扣除當(dāng)事人當(dāng)月工資200元，體檢中心相關(guān)負(fù)責(zé)人連帶一樣金額處分。4、公司和體檢中心每月組織客人滿意度調(diào)查調(diào)查表見附件一，在滿意度調(diào)查中，對客人提出非常不滿意的科室，每次扣當(dāng)事人50元的處理，對客人提出不滿意的科室，每次扣當(dāng)事人 10元的處理。5、客人效勞投訴舉報至上級相關(guān)部門，給公司照成惡劣影響，給予當(dāng)事人 和體檢中心相關(guān)負(fù)責(zé)人扣當(dāng)月工資 400元處理；觸犯國家法律法規(guī)的，當(dāng)事人需 依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。6獎勵方法：6.1顧客表揚：收到對員工進展表揚的錦旗、 牌匾等，各體檢中心主任負(fù)責(zé) 于每月20日前上交醫(yī)療部，經(jīng)考核小組調(diào)查確認(rèn)后，每次給予員工一次性獎

6、勵 50元并公司通報表揚。6.2科室嘉獎：收到對科室進展表揚的錦旗、牌匾等，各體檢中心主任負(fù)責(zé) 在每月20日前上交醫(yī)療部，經(jīng)考核小組調(diào)查核實后，每次給與科室一次性獎勵 300元并公司通報表揚。6.3受到上級有關(guān)部門表彰，為公司取得榮譽者，公司給予員工本人一次性 獎勵500元并通報表揚、學(xué)習(xí)。五、客人投訴處理流程：體檢中心承受客人投訴一一體檢中心組織人員進展調(diào)查，了解事情經(jīng)過一一體檢中心組織討論，形成初步處理意見一一填寫?體檢質(zhì)量投訴處理意見表?附 件 二報公司領(lǐng)導(dǎo)審批一一體檢中心與客人進展溝通，征求客人對投訴處理的 意見，如無異議，完畢本次投訴的處理。如有異議，根據(jù)客人的異議，重新進入新的流程

7、進展處理。六、各體檢中心對效勞質(zhì)量的考核、客人投訴處理要形成書面材料并妥善保 管，每月匯總后報公司質(zhì)量考核委員會。附件-：客戶滿意度調(diào)查表為了更好地提升本中心的效勞，請您對本中心的體檢效勞給予評價并提出珍貴的建議。您的第幾次來我中心體檢1對本中心體檢效勞的滿意程度1體檢時間安排：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口2體檢本卷須知通知：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口3體檢環(huán)境：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口4體檢流程：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口5綜合滿意度：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口2、您對我中心體檢各部門的評價1前臺：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口2導(dǎo)檢：非常滿意滿意

8、一般不滿意非常不滿意口3身高體重血壓：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口4采血室：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口5科：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口6外科：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口7婦科：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口8眼科：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口9耳鼻喉科：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口10放射科：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口11B超室：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口12心電圖：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口13腸鏡室：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口14經(jīng)顱多普勒：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口15骨密度：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口16心功能室：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口17主檢咨詢：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口18客戶效勞：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意口3、您對本中心是否還有其他建議或意見？4、未來假設(shè)有健康體檢的需求，請問您是否會繼續(xù)選擇本中心？會不會口客戶滿意是我們最大的心愿，您的意見和建議將成為我們效勞改進和升級的重要依據(jù), 也是我們工作努力的方向。非常感您的合作！祝您身體健康！艾博體檢中心附件二:體檢質(zhì)量