第十二章溝通-管理學(xué)精要

1、第十二章 溝 通本章主要概念和問(wèn)題 溝通 溝通過(guò)程 溝通的因素 口頭溝通 書(shū)面溝通 非語(yǔ)言溝通 向上溝通 向下溝通 橫向溝通 正式溝通 非正式溝通 溝通的障礙及其克服核心知識(shí)第一節(jié) 溝通的基本概念與過(guò)程一、溝通的涵義所謂溝通，就是人們之間傳遞信息并為對(duì)方所接受和理解的過(guò)程。該定義包含了溝通的三個(gè)要點(diǎn)：一是溝通表示人與人之間的某種聯(lián)絡(luò)。就是說(shuō)單獨(dú)的個(gè)人是不會(huì)發(fā)生溝通的，溝通不是發(fā)送者單方的活動(dòng)，溝通必須是至少由兩個(gè)以上的人共同完成的活動(dòng)。二是信息被傳遞。其含義是：發(fā)信者將信息發(fā)給對(duì)方并為對(duì)方接受。信息沒(méi)有發(fā)出也就是信息傳遞未發(fā)生。信息雖然已發(fā)出，但未為對(duì)方所接受，即信息傳遞未完成，等于未進(jìn)行溝通

2、。知識(shí)專欄121溝通和有效的溝通 溝通即是有效地傳達(dá)信息給對(duì)方。溝通是雙向的互動(dòng)過(guò)程，溝通的目的不是要證明誰(shuí)是誰(shuí)非，也不是一場(chǎng)你輸我贏的游戲。學(xué)習(xí)溝通之后也不能保證日后的人際關(guān)系就能暢通無(wú)阻，但有效地溝通可以使我們很坦誠(chéng)地生活，很有人情味地分享，以人為本位，以人為關(guān)懷，在人際互動(dòng)過(guò)程中享受自由、和諧、平等的美好經(jīng)驗(yàn)。越是與自己或別人有完整、充實(shí)的“接觸”，我們?cè)侥芨杏X(jué)到愛(ài)、健康和價(jià)值感，并且更知道如何有效地解決我們的問(wèn)題。 就方式而言，溝通包含口語(yǔ)與非口語(yǔ)兩部分。 就內(nèi)容而言，溝通包含事(contant)與情(feeling)，即溝通的內(nèi)容和感受。 就情境而言，溝通包含自己、別人和二者之間的關(guān)

3、系，要和自己接觸，也要和別人(溝通的對(duì)象)接觸，更要和雙方所形成的關(guān)系接觸。 就過(guò)程而言，溝通是雙方之間意思的傳達(dá)和接收。它包含了四部分： (1)你的意思是什么? (2)你如何傳達(dá)你的意思? (3)你的意思如何被接收? (4)當(dāng)你的意思傳送出去或被接收后，產(chǎn)生什么結(jié)果?對(duì)你們之間的關(guān)系有什么影響?（資料來(lái)源：羅瑞韌主編哈拂經(jīng)理手冊(cè)上冊(cè)，第142頁(yè)，企業(yè)管理出版社，1997年12月，蔡茂生選編）三是所傳遞的信息被對(duì)方所理解。溝通不僅指信息被對(duì)方所接收，還要為對(duì)方所理解。在溝通時(shí)，接收者接收到的僅僅是一些符號(hào)（如聲音、文字、圖象、數(shù)字、手勢(shì)、姿勢(shì)、表情）而已，而不是信息本身。接收者必須將這些符號(hào)按

4、照發(fā)信者的原意進(jìn)行翻譯，正確理解發(fā)信者的意思，溝通才算成功。假如受信者對(duì)這些符號(hào)不能理解，不能將這些符號(hào)翻譯成與發(fā)信方原意相符的信息，那么溝通尚未完成。二、溝通的過(guò)程溝通的重要因素是：發(fā)送者（信源）、信息（溝通的內(nèi)容）、編碼、通道（溝通的渠道）、解碼、接收者（信衍）、反饋，將它們聯(lián)系起來(lái)就是溝通的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程正如圖121所示。 噪音 發(fā)送 接收（解碼）接收者（編碼）（編碼）發(fā)送者（解碼） 信息 通 道反饋圖12-1溝通過(guò)程從圖中我們可以看到，溝通從發(fā)信者開(kāi)始，發(fā)信者形成了需要傳遞給別人的思想、感情觀點(diǎn)或消息，首先要將它們編碼成可傳遞的信息形式，如聲音、文字、圖形或手勢(shì)等，經(jīng)過(guò)編碼的信息同過(guò)一

5、定的媒體或通道如電話、電臺(tái)、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、書(shū)籍等傳遞到接收者。接收者試圖理解所接收到的信息，就得進(jìn)行譯碼。整個(gè)溝通過(guò)程還會(huì)受到“噪音”的影響。噪音可能來(lái)自周圍環(huán)境，也可能是通道本身的問(wèn)題，還可能是發(fā)送者或接受者的心理因素所至。由于噪音會(huì)影響溝通的效果甚至走樣，因此，溝通過(guò)程的反饋是必要的。沒(méi)有反饋的溝通是單向溝通，單向溝通不能確證對(duì)方是否準(zhǔn)確理解所接收到的信息，只有借助反饋才能做到這一點(diǎn)。為了確定溝通的有效程度并消除曲解，溝通最好是有反饋的雙向溝通。第二節(jié) 人際溝通方式一、語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是以語(yǔ)言文字為載體的溝通，又可細(xì)分為|口頭溝通、書(shū)面溝通和電子媒介溝通三種形式。1、 口頭溝通口頭溝通

6、是最靈活、最直接的一種溝通形式。口頭溝通最大的優(yōu)點(diǎn)是快速、簡(jiǎn)便和即時(shí)反饋。在這種溝通方式下，信息可以直截了當(dāng)快速傳遞并當(dāng)場(chǎng)得到對(duì)方的反應(yīng)，若有疑問(wèn)或曲解，當(dāng)即澄清。此外，口頭溝通還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是可以附以表情、手勢(shì)等體態(tài)語(yǔ)言或聲調(diào)、語(yǔ)氣等副語(yǔ)言，加強(qiáng)溝通的效果?？陬^溝通也有其缺陷。信息以口頭方式經(jīng)過(guò)多個(gè)層次傳遞時(shí)，信息衰減和失真嚴(yán)重。 2、書(shū)面溝通書(shū)面溝通是比較正規(guī)的溝通形式，包括備忘錄、協(xié)議書(shū)、信函、布告、通知、報(bào)刊、文件等以書(shū)面文字或符號(hào)進(jìn)行信息傳遞的形式。書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)是有形有據(jù)、可保存、可核對(duì)。此外，書(shū)面語(yǔ)言在正式發(fā)表之前，可以反復(fù)琢磨修改，因此，一般比較周密、邏輯性強(qiáng)，較好地表達(dá)作者所

7、要發(fā)表的信息。書(shū)面溝通也有自己的缺陷。主要是耗費(fèi)較多的時(shí)間和不能即時(shí)反饋。在相同的時(shí)間內(nèi)，口頭要比書(shū)面所傳達(dá)的信息多得多?？陬^溝通可以當(dāng)場(chǎng)核實(shí)對(duì)方對(duì)信息的理解是否符合發(fā)信者的原意，但書(shū)面溝通做不到這一點(diǎn)。3、電子媒介溝通電子媒介溝通是隨著電子信息技術(shù)的興起而新發(fā)展起來(lái)的一種溝通形式，包括傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等。電子媒介溝通除了具備書(shū)面溝通的某些優(yōu)點(diǎn)外，還具有傳遞快捷、信息容量大、成本低和效率高等優(yōu)點(diǎn)。一份信函要從國(guó)內(nèi)寄往國(guó)外，恐怕要數(shù)天才能到達(dá)收信者的手中，而通過(guò)電子郵件或傳真，可即時(shí)收到。電子媒介溝通的缺點(diǎn)是看不到對(duì)方的表情。在網(wǎng)絡(luò)上的某些交流中，甚至搞不清對(duì)方的真實(shí)身份。

8、二、非語(yǔ)言溝通就人際溝通而言，非語(yǔ)言溝通主要是指身體語(yǔ)言溝通和副語(yǔ)言溝通兩大類。所謂身體語(yǔ)言溝通，是指通過(guò)面部表情、手勢(shì)動(dòng)作、姿勢(shì)等傳達(dá)不同的態(tài)度、感情和思想。身體語(yǔ)言的含義豐富、復(fù)雜，不能過(guò)于簡(jiǎn)單理解。不同類型的人或不同文化背景的人的體態(tài)動(dòng)作所表示的含義可能會(huì)有某些差別，我們必須根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合當(dāng)前的具體對(duì)象和背景去判斷，以免造成誤解。所謂副語(yǔ)言溝通，是指非語(yǔ)詞的聲調(diào)、輕重、抑揚(yáng)、快慢的變化或哭、笑等附帶情緒所實(shí)現(xiàn)的溝通。第三節(jié) 組織溝通渠道一、正式溝通正式溝通指在組織系統(tǒng)內(nèi)，據(jù)組織設(shè)計(jì)中明文規(guī)定的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動(dòng)的路徑、方向進(jìn)行的信息溝通。正式溝通的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)是正規(guī)、嚴(yán)肅、富有權(quán)威性

9、，參與溝通的人員普遍具有較強(qiáng)的責(zé)任心和約束性，從而易于保密和保持所傳遞的信息的準(zhǔn)確性。其缺點(diǎn)是比較刻板、缺乏靈活性，信息傳播的范圍受限制，傳播的速度比較慢，此外也存在信息失真或扭曲的可能。正式溝通按信息的流向可以分為向下、向上和橫向溝通三種形式。這三種溝通的信息流向及所傳送的信息種類如圖122所示。1、向下溝通向下溝通就是信息從較高的層次流向較低的組織層次，直到每位職工。向下溝通的形式是多種多樣的。從信息的內(nèi)容種類看，包括圖122所列的5方面的內(nèi)容。其目的是讓下層了解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和各時(shí)期的工作任務(wù)、工作步驟和程序、有關(guān)政策、規(guī)定、組織對(duì)職工的業(yè)績(jī)考核評(píng)估和獎(jiǎng)酬以及對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和教育等等。總

10、之，通過(guò)向下的信息溝通影響下屬和員工，使組織成員的行動(dòng)與組織目標(biāo)的要求相一致。自上而下的正式溝通雖然是組織中高層領(lǐng)導(dǎo)向基層和職工傳達(dá)信息的最有力的溝通形式，但信息向下屬的指揮系統(tǒng)傳送時(shí)往往散失或被扭曲。最高層管理部門所頒布的政策和工作程序并不保證原本地傳達(dá)到每一個(gè)職工，一些信息經(jīng)過(guò)中間環(huán)節(jié)被丟失或曲解。若中間層次較多，信息從其源頭傳到最后的接收者要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的一段時(shí)間，信息就愈有可能被丟失或扭曲。 向下聯(lián)絡(luò)l 目標(biāo)及戰(zhàn)略的執(zhí)行l(wèi) 工作說(shuō)明、基本原則l 步驟、實(shí)踐l 信息反饋l 教導(dǎo) 影響 向上聯(lián)絡(luò)l 問(wèn)題及例外l 提示的建議l 績(jī)效報(bào)告l 不滿及分歧l 財(cái)政金融信息 解釋合作（交流水平）l 部門

11、內(nèi)的問(wèn)題解決l 部門內(nèi)合作l 不斷改善 圖122 組織內(nèi)的向下、向上及水平交流2、向上溝通向上溝通就是信息從較低的組織層次流向較高的組織層次，到最高的管理層。請(qǐng)示和匯報(bào)是最普遍的向上溝通形式。按照權(quán)力線的自下而上的溝通經(jīng)常遇到的問(wèn)題是，下層的信息經(jīng)過(guò)中層管理層次時(shí)往往遇阻，中間管理層次的主管人員往往把信息過(guò)濾，不把所有信息特別是不利的消息向上司傳送。自下而上的溝通要有效地進(jìn)行，取決于一個(gè)使下屬感到可以自由溝通的寬松環(huán)境。在一些組織中，職工不愿意把自己的想法全盤(pán)托出，一些管理人員也是報(bào)喜不報(bào)憂，出現(xiàn)這種狀況在很大程度上也是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)檢討自己，是否不尊重下屬的意見(jiàn)，是否容不下下屬提出的

12、不同意見(jiàn)，是否喜歡聽(tīng)奉承的好話。3、 溝通橫向溝通主要是指同一層次的不同部門之間由于工作上需要協(xié)作支持所進(jìn)行的溝通聯(lián)絡(luò)。這種溝通在現(xiàn)代學(xué)習(xí)型組織中愈來(lái)愈重要。在傳統(tǒng)的正式溝通系統(tǒng)，橫向溝通并不多，一些組織為了順利開(kāi)展工作，通過(guò)任務(wù)小組、協(xié)作會(huì)議、委員會(huì)甚至矩陣結(jié)構(gòu)的辦法加強(qiáng)橫向溝通，并借助非正式溝通方式以彌補(bǔ)正式溝通之不足。與橫向溝通相類似，組織內(nèi)還存在不同層次的工作人員之間的斜向交叉溝通，這些溝通對(duì)于工作的順利進(jìn)行也是必要的。必須看到，在橫向交叉溝通中，信息并不按照指揮系統(tǒng)和組織層次流動(dòng)，這就為組織控制增加了某些麻煩。組織一方面要鼓勵(lì)合適的、確實(shí)有利于組織工作的順利進(jìn)行的橫向交叉溝通，另一方

13、面，也要有適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，例如要求下屬及時(shí)匯報(bào)部門之間共同從事的重大活動(dòng)和共同達(dá)成的協(xié)議等。二、非正式溝通非正式溝通是指正式組織渠道以外的信息溝通方式。非正式溝通是以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織正式關(guān)系無(wú)關(guān)的一類溝通方式，它超越組織的部門和層次，所以管理者難以控制。知識(shí)專欄121組織中的信息溝通網(wǎng)絡(luò)在正式組織中，信息溝通網(wǎng)絡(luò)有五種形態(tài)： （1）鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)绞切畔⒃诮M織成員之間進(jìn)行單線、按順序傳遞的一種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。在組織內(nèi)部的信息傳遞中，它是一層一層或一級(jí)一級(jí)地溝通，既可以從上傳到下，也可以從下傳到上。鏈?zhǔn)綔贤ㄊ莻鹘y(tǒng)的溝通模式。這種溝通等級(jí)分明，信息由最基層傳遞到最高層，指令由最高層下達(dá)到最基層，中間環(huán)

14、節(jié)多，傳遞速度慢。這種溝通模式效率太低，很難適應(yīng)高節(jié)奏的管理，而且一旦中間有一個(gè)環(huán)節(jié)不暢，就有可能坐失良機(jī)。鏈?zhǔn)綔贤ㄟ€有一個(gè)缺點(diǎn)，這種溝通由于經(jīng)過(guò)層層“篩選”，發(fā)信者發(fā)出的信息或指令，到了最終收信者那里，可能已經(jīng)變了味。（2）輪式 輪式是信息由中心人物向四周多線傳遞的一種溝通網(wǎng)絡(luò)。在這種溝通網(wǎng)絡(luò)中，所有信息都是通過(guò)中心人物進(jìn)行交流的，其他成員之間沒(méi)有信息的相互交換關(guān)系。如總經(jīng)理與各部門經(jīng)理之間的信息溝通就是這種形式的溝通。輪式溝通因?yàn)闆](méi)有中間環(huán)節(jié)代傳，所以信息傳遞準(zhǔn)確，傳遞速度快捷，但只有處于核心地位的人全面了解情況，而群體成員之間缺乏了解，所以工作不易做到相互配合。（3）Y式Y(jié)式是輪式和鏈?zhǔn)?/p>

15、相結(jié)合的一種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。在這種溝通網(wǎng)絡(luò)中，只有一個(gè)成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)的中心。這就相當(dāng)于企業(yè)主管、秘書(shū)和下級(jí)人員之間的關(guān)系。秘書(shū)就是網(wǎng)絡(luò)的中心，企業(yè)主管與下屬的溝通是通過(guò)秘書(shū)來(lái)傳遞的。這種形式適合于管理人員任務(wù)繁重，需要有人協(xié)助篩選信息和提供決策依據(jù)，同時(shí)又要對(duì)組織實(shí)行有效控制的情況。這種網(wǎng)絡(luò)形式能減輕企業(yè)主管的負(fù)擔(dān)，解決問(wèn)題速度較快。但相對(duì)來(lái)講，下屬的士氣較低，并且因?yàn)樵黾恿酥虚g的過(guò)濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致信息曲解和失真。 （4）環(huán)式環(huán)式其實(shí)是鏈?zhǔn)綔贤ǖ囊环N變形。它把鏈?zhǔn)降膬啥诉B接起來(lái)形成一個(gè)封閉的環(huán)。這種溝通沒(méi)有中心人物，每一個(gè)人都同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息，大家地位平等，所以能提高大家的士氣。

16、（5）星式 星式網(wǎng)絡(luò)是一種全方位開(kāi)放式的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)，所有成員之間都能進(jìn)行相互的不受限制的信息溝通和聯(lián)系，這樣就使信息傳遞速度和準(zhǔn)確性獲得提高。但由于溝通渠道太多，容易造成混亂，溝通過(guò)程長(zhǎng)，也影響工作效率。委員會(huì)可以看作是一種星式的溝通網(wǎng)絡(luò)。這五種溝通網(wǎng)絡(luò)形式都有其優(yōu)缺點(diǎn)。鏈?zhǔn)胶洼喪浇鉀Q簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)效率高，環(huán)式和全通道式解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)有效。 非正式溝通的最常見(jiàn)的形式之一是傳聞或小道消息。小道消息往往來(lái)自權(quán)力體系的周圍，由于一些消息靈通人士有著多重社會(huì)關(guān)系，結(jié)果一傳十、十傳百，通過(guò)垂直的、水平的、斜向的各種途徑，很快地傳到任何有人群的地方。與正式溝通相比，非正式溝通具有一些優(yōu)點(diǎn)：比較靈活方便，形式

17、不拘，直截了當(dāng)，速度很快。能夠比較真實(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕”。其缺點(diǎn)是組織難于控制，信息容易失真，而且，它可能導(dǎo)致小圈子或擾亂視聽(tīng)，干擾正式組織的工作部署。非正式溝通的作用具有兩重性。從積極的意義上看，它可以彌補(bǔ)正式溝通的不足，特別是在正式溝通渠道不暢通的情況下，非正式溝通將發(fā)揮其作用，有效地防止某些主管人員對(duì)信息的“過(guò)濾”現(xiàn)象。但正如前面所指出的，非正式溝通確實(shí)存在某些消極作用。管理者必須充分注意，有效地運(yùn)用正式溝通和非正式這兩個(gè)渠道，以防止和消除某些傳言的副作用，積極利用非正式溝通為組織目標(biāo)服務(wù)。第四節(jié) 溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙 信息溝通障礙主要來(lái)自兩個(gè)方面：個(gè)體的因

18、素和組織的因素。1、 個(gè)體障礙溝通的過(guò)程是發(fā)送者與接收者不斷轉(zhuǎn)換角色和互動(dòng)的過(guò)程，溝通雙方在社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、思維方法和情緒態(tài)度等方面的差異，會(huì)妨礙雙方的有效溝通。人們往往對(duì)接收到的信息有選擇地接受，按照自己的思維框架加以理解。語(yǔ)意的歧義、“自衛(wèi)性過(guò)濾”也是影響上下級(jí)之間有效溝通的常見(jiàn)現(xiàn)象。另外，選擇了錯(cuò)誤的溝通渠道或媒介傳遞信息也可能會(huì)使溝通產(chǎn)生困難。對(duì)非言語(yǔ)溝通的不一致理解也常常造成信息接收者的誤解。此外，有的人在發(fā)送信息時(shí)，話言和非語(yǔ)言信號(hào)的不一致，也會(huì)使接收者產(chǎn)生困惑。 2、組織障礙組織的職權(quán)結(jié)構(gòu)對(duì)溝通的有效性有較直接的影響。組織中地位與權(quán)力的差異，在很大程度上確定了誰(shuí)與誰(shuí)可能有較多

19、的溝通。組織層次過(guò)多，使信息通過(guò)正式溝通渠道的層層傳達(dá)時(shí)，信息量嚴(yán)重流失，準(zhǔn)確性大打折扣，這是最常見(jiàn)的組織障礙因素。知識(shí)專欄122信息失真情況實(shí)例層次 信息真實(shí)度(%)董事會(huì) 100副總裁 63高級(jí)主管 56工廠主管 40總領(lǐng)班 3O 職工 20資料來(lái)源：參見(jiàn)理查德·霍杰茨著：管理的理論、過(guò)程與實(shí)踐，孫茂遠(yuǎn)、李英賢譯,煤炭工業(yè)出版社，1991年，第155頁(yè)。工作的專門化和由此產(chǎn)生的職能部門化，也在一定程度上使群體之間、部門之間的溝通產(chǎn)生困難。在同一工作群體的成員，由于擁有相同的視野、目標(biāo)和任務(wù)，他們使用同樣的術(shù)語(yǔ)，有著相同的處事方式，故溝通很容易。而不同的工作群體的成員之間，溝通就受

20、到各種因素的限制。不同的管理部門更是從其本部門出發(fā)考慮問(wèn)題，橫向的溝通渠道往往不暢通。組織環(huán)境因素也是組織中影響溝通有效性的不可忽視的因素。溝通的環(huán)境包括組織的整體狀況、組織文化氛圍和民主氣氛、領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格、人際關(guān)系的和諧程度等。其中，領(lǐng)導(dǎo)者是否營(yíng)造一種寬松的、民主參與的管理環(huán)境尤為重要。二、克服溝通障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通管理者通常比較重視計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，對(duì)溝通卻沒(méi)有給予應(yīng)有的重視。實(shí)際上，溝通問(wèn)題不是孤立存在的，而是與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能息息相關(guān)。因此，在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)和日常管理時(shí)，要有目的、有意識(shí)地克服溝通的各種障礙，提高溝通的有效性。既然溝通的障礙包括個(gè)人因素和組織因素，克

21、服溝通的障礙也要從個(gè)人和組織兩方面著手。（一）個(gè)人方面第一，培養(yǎng)聆聽(tīng)的技能。在溝通中，聽(tīng)是重要環(huán)節(jié)。許多溝通之所以失敗，問(wèn)題往往出在聽(tīng)的方面。作為管理者，認(rèn)真聽(tīng)取他人的話，顯得尤為重要。要認(rèn)真地“聽(tīng)”好，就得掌握“聽(tīng)”的技能。根據(jù)一些研究者的研究，聽(tīng)的要領(lǐng)包括（1）先聽(tīng)人家的說(shuō)話，別打斷或過(guò)快做出判斷；（）要使對(duì)方的精神狀態(tài)放松，使對(duì)方感到你想聽(tīng)他的意見(jiàn)；（3）不要從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)，剔除一切能使你轉(zhuǎn)移注意力的因素；（4）要注意聽(tīng)出說(shuō)話人的真正意圖和非語(yǔ)言暗示，別讓對(duì)方的感情和情緒直接影響你；（）當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，以疑問(wèn)的方式重復(fù)一次對(duì)方的說(shuō)法，當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直接詢問(wèn)。第二，改進(jìn)書(shū)面溝通。

22、書(shū)面溝通的有效性跟溝通者的文字語(yǔ)言表達(dá)能力和寫(xiě)作技巧有關(guān)。書(shū)面溝通的常見(jiàn)問(wèn)題是：喜歡使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和人們不熟悉的略語(yǔ)，沒(méi)有考慮到接收者的理解能力。一些書(shū)寫(xiě)者在報(bào)告中省略結(jié)論，或把結(jié)論搞得含糊其詞，或行文拖沓、語(yǔ)法不通和錯(cuò)別字過(guò)多等。因此,一些研究者建議：使用簡(jiǎn)明的詞和詞組，使用人們熟悉的詞匯，多加說(shuō)明、多舉例和多用圖表，句子和段落要簡(jiǎn)短，開(kāi)門見(jiàn)山、邏輯清楚，避免廢話等。知識(shí)專欄123有效溝通的原則(1)了解自己的感受，學(xué)習(xí)自我溝通。 (2)查證別人的感受，注意信息的互動(dòng)與回饋。 (3)不要強(qiáng)迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對(duì)方溝通。 (4)同理不是同意，接納不是接受。 (5)不同不是不好，不同只

23、是雙方不一樣。 (6)正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛(wèi)。 (7)你認(rèn)為“對(duì)的”，對(duì)方不一定認(rèn)為是“對(duì)的”，對(duì)方所采取的方法對(duì)他而言才是“對(duì)的”方法。(8)留個(gè)機(jī)會(huì)讓別人說(shuō)說(shuō)他們的想法，留個(gè)耳朵聽(tīng)別人的說(shuō)法，不要采取閉關(guān)自守的態(tài)度。 (9)溝通時(shí)要有感情，并能體會(huì)對(duì)方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若溝通時(shí)不了解雙方的感受，則不能算是完整的溝通。 (10)不采敵對(duì)態(tài)度。發(fā)怒與敵對(duì)不同，告訴對(duì)方你對(duì)他發(fā)怒，可能無(wú)法與他溝通，但仍有溝通的可能；至于采取敵對(duì)態(tài)度，如嘲諷、批評(píng)、譏笑等，就很難溝通了。 最重要的是在溝通時(shí)要確實(shí)“聽(tīng)到”、“聽(tīng)懂”、“聽(tīng)完”對(duì)方的談話，并且在互動(dòng)過(guò)程中要澄清

24、自己所聽(tīng)到、所了解的，與對(duì)方所表達(dá)的是否有偏差。 （資料來(lái)源：羅瑞韌主編哈拂經(jīng)理手冊(cè)上冊(cè)，第142頁(yè)，企業(yè)管理出版社，1997年12月，蔡茂生選編）蔡茂生選編）第三，正確選擇溝通方式。溝通方式多種多樣，各有其特點(diǎn)和利弊，要根據(jù)溝通的目標(biāo)和內(nèi)容要求加以選擇。例如，若溝通是為了消除分歧，達(dá)成一致并決定，先運(yùn)用非正式向通進(jìn)行協(xié)調(diào)，然后將私下協(xié)商的結(jié)果通過(guò)正式渠道加以肯定的方式較為穩(wěn)妥，反之，若一開(kāi)始就以正式方式討論決定，可能會(huì)使事情陷于僵局。若溝通的信息比較重要且比較復(fù)雜，最好同時(shí)運(yùn)用口頭和書(shū)面兩種形式。在一般情況下，使用面對(duì)面的溝通效果較好，因?yàn)檫@種溝通方式比較親切和即時(shí)反饋。但在下列情況下應(yīng)采用

25、書(shū)面的形式：溝通的信息要使用較長(zhǎng)一段時(shí)間，或上下級(jí)關(guān)系經(jīng)常變動(dòng)，或命令的執(zhí)行涉及司法爭(zhēng)端和承擔(dān)責(zé)任，或含有許多具體的數(shù)字和細(xì)節(jié)等。選擇溝通方式除了要考慮可靠性和有效性，還要考慮成本和效率。例如在地區(qū)相隔遙遠(yuǎn)而分散的情況下召開(kāi)會(huì)議和口頭傳達(dá)，其費(fèi)用可能很高。但另有一些情況完全可以通過(guò)口頭傳達(dá)，其費(fèi)用可能很高。但另有一些情況完全可以通過(guò)口頭傳達(dá)就可以解決問(wèn)題就不必要發(fā)文。溝通過(guò)分依賴書(shū)面形式可能使文件泛濫成災(zāi)，而且也不見(jiàn)得降低成本。因此，在適合使用的情況下，應(yīng)盡可能使用電子媒介（電話會(huì)議、閉路電視和電子郵件等）進(jìn)行溝通。這是既快捷又廉價(jià)的溝通方式。第四，溝通雙方應(yīng)共同努力以理解對(duì)方的觀點(diǎn)或立場(chǎng)。管

26、理者在下發(fā)信息時(shí)，應(yīng)對(duì)信息接收者高度敏感，應(yīng)充分考慮他們是否能夠按照信息的原本含義加以理解。在信息發(fā)出后，有責(zé)任跟蹤檢查和注意信息反饋，以澄清未能理解或扭曲之處。下屬在聽(tīng)上級(jí)的指示、報(bào)告、講話和閱讀上級(jí)的文件時(shí)，應(yīng)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上級(jí)的精神，不要亂猜測(cè)其弦外之音或按照自己先入為主的偏見(jiàn)去理解。（二）組織方面第一，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者要在組織內(nèi)創(chuàng)造一種相互信任和寬松的組織氣氛。它可以鼓勵(lì)人們開(kāi)誠(chéng)布公地與人溝通。下屬可以向上級(jí)講真話包括向領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)、報(bào)告壞消息而不擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)給小鞋穿。第二，減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無(wú)阻。如減少組織機(jī)構(gòu)重疊，防止公文旅行。在利用正式溝通渠道的同

27、時(shí)，開(kāi)辟高層管理人員至基層管理人員和廣大職工的非正式溝通渠道。第三，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)要考慮適合溝通的需要。如溝通團(tuán)隊(duì)、特別委員會(huì)、任務(wù)小組、項(xiàng)目經(jīng)理和矩陣結(jié)構(gòu)等都是根據(jù)不同的組織結(jié)構(gòu)而設(shè)計(jì)的溝通形式。第四，從制度上鼓勵(lì)向上溝通。如提建議制、質(zhì)詢制度等都有利于促進(jìn)組織上下的有效溝通。知識(shí)難點(diǎn)l 正式溝通與非正式溝通的區(qū)別。l 如何防止或減少溝通問(wèn)題的出現(xiàn)？l 影響信息溝通的因素有哪些？思考和討論、以身邊的溝通為例，說(shuō)明溝通過(guò)程的各個(gè)要素，并以溝通過(guò)程簡(jiǎn)圖為工具分析溝通的問(wèn)題在哪里？、你認(rèn)為向上溝通的障礙主要有哪些？如何才能克服這些障礙？、有些高級(jí)經(jīng)理認(rèn)為他們應(yīng)該依靠書(shū)面信息和計(jì)算機(jī)報(bào)告，因?yàn)榇祟愋?/p>

28、息比面對(duì)面溝通所帶來(lái)的消息更準(zhǔn)確，你同意嗎？、在一些組織中，有時(shí)小道消息很活躍，通過(guò)職工各種傳言鏈傳播一些真假難分的與組織有關(guān)的信息。很多職工頗有興趣地參與，但高層管理者卻感到很頭痛，他們希望這些傳言鏈被破壞，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些傳言很不真實(shí)，對(duì)組織和個(gè)人消極作用很大。你如何看待和評(píng)論這種現(xiàn)象？假如你是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，將如何處理這些問(wèn)題？精粹閱讀信息充裕與溝通媒介對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，并不存在惟一可靠的最好溝通媒介。在給信息選擇媒介時(shí)，管理者要考慮三個(gè)因素。第一個(gè)且最重要的是所需信息充裕的水平。信息充裕（informationrichness）指的是一個(gè)溝通媒介能承載的信息量以及媒介使發(fā)送者和接收者達(dá)成共

29、識(shí)的程度。管理者所使用的溝通媒介是隨信息充裕程度變化的（見(jiàn)下圖）。信息充裕程度高的媒介能承載許多信息，通常能使接收者與發(fā)送者達(dá)成共識(shí)。 高信息充裕程度面對(duì)面溝通 電子傳送的口頭溝通 個(gè)人書(shū)面溝通 非個(gè)人書(shū)面溝通低信息充裕程度管理者在選擇溝通媒介時(shí)要考慮的第二個(gè)因素是溝通所需的時(shí)間，因?yàn)楣芾碚吲c組織內(nèi)其他成員的時(shí)間都很寶貴。例如，聯(lián)合包裹服務(wù)公司的管理者們用電視會(huì)議取代了長(zhǎng)途飛行后的面對(duì)面溝通，這大大節(jié)省了與德國(guó)和英國(guó)同事之間溝通的時(shí)間。影響溝通媒介選擇的第三個(gè)因素是對(duì)文件或者電子記錄的需求，或者是某些接收和傳送信息的書(shū)面文檔。例如，一個(gè)下屬因?yàn)槎啻芜t到而被給予正式警告，管理者也許希望以書(shū)面方式

30、記錄在案。走動(dòng)式管理走動(dòng)式管理（management by wandering around）是對(duì)組織中各級(jí)管理者來(lái)說(shuō)都十分有效的面對(duì)面溝通方式。管理者們?cè)诠ぷ鲄^(qū)走動(dòng)，與雇員和管理者就存在的問(wèn)題進(jìn)行非正式溝通，而不是通過(guò)正式會(huì)議與下屬溝通。這種非正式溝通為管理者和下屬提供了重要的信息，同時(shí)培養(yǎng)了積極的關(guān)系?；萜展镜膭?chuàng)始人和前高層管理者休列特和帕卡德發(fā)現(xiàn)，走動(dòng)式管理是一種和員工溝通的極為有效的途徑。管理者作為信息發(fā)送者的7種溝通技巧l 發(fā)送清晰而完整的信息。l 將信息編譯成接受者易于理解的傳輸符號(hào)。l 選擇適當(dāng)?shù)膫鬏斆浇?。l 選擇接受者能監(jiān)控的媒介。l 避免信息被過(guò)濾和曲解。l 確保信息中包含

31、反饋機(jī)制。l 提供準(zhǔn)確的信息避免謠言的傳播。改進(jìn)信息溝通的準(zhǔn)則 因?yàn)椴徽撌枪芾砣藛T，還是非管理人員，都是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目的的工作者。所以進(jìn)行有效溝通是組織中所有人的職責(zé)。信息溝通是否有效，可用預(yù)期的效果來(lái)評(píng)價(jià)。下列幾項(xiàng)準(zhǔn)則可以幫助我們克服溝通中的障礙。 1、信息發(fā)送者必須對(duì)他（她）想要傳遞的信息有清晰的想法，這就意昧著進(jìn)行溝通的第一步必須闡明信息的目的，并制定實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的計(jì)劃。2、 有效的交流需要以信息發(fā)送者和接收者都熟悉的編碼、解碼信號(hào)。因此，管理人員（特別是參謀人員）應(yīng)當(dāng)避免使用不必要的術(shù)語(yǔ)（這些術(shù)語(yǔ)可能只有專家才會(huì)懂）。 3、不能脫離實(shí)際制定信息溝通的計(jì)劃。相反，應(yīng)該同別人協(xié)商并鼓勵(lì)他

32、們參與來(lái)收集事實(shí)，分析信息，并選用最合適的媒體。例如，當(dāng)你把信息傳遞到組織中去之前，你不妨請(qǐng)同事讀一讀一份重要的記錄。信息的內(nèi)容應(yīng)該同信息接收者的知識(shí)水平和組織氣氛相適應(yīng)。 4、要考慮信息接收者的需要。無(wú)論何時(shí)信息都要適用，或在短期內(nèi)，或在較遠(yuǎn)的未來(lái)。溝通的內(nèi)容對(duì)于接收者來(lái)說(shuō)都要有價(jià)值。有時(shí)短期內(nèi)會(huì)影響員工的不受歡迎的措施，如果從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看對(duì)他們有利的話，也比較容易被他們所接受。例如，只要公司明確表明這一措施在長(zhǎng)期內(nèi)將增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)地位和不致解雇員工的話，那么，縮短一周工時(shí)可能更容易為員工所接受。 5、有種說(shuō)法叫音調(diào)組成音樂(lè)。同理，信息溝通中的聲音語(yǔ)調(diào)、措辭以及講話內(nèi)容與講話方式之間的和諧一致等

33、等都會(huì)影響信息接收者所做出的反應(yīng)。一個(gè)作風(fēng)專制的主管命令屬下的監(jiān)督管理員實(shí)行參與或管理，這會(huì)造成難以克服的信用差距。 6、只傳遞而沒(méi)有溝通的情況屢見(jiàn)不鮮，這是因?yàn)樾畔⒅挥袨榻邮照咚斫饬?，溝通才算是完整的。除非發(fā)送者得到反饋，否則他就決不會(huì)知道信息是否為人所理解?？梢酝ㄟ^(guò)提問(wèn)、去信詢問(wèn)以及鼓勵(lì)信息接收者要對(duì)信息有所反響等方式來(lái)取得反饋。 7、信息溝通的職能不止是傳遞信息而已，它涉及到感情問(wèn)題。感情在組織內(nèi)上下級(jí)和同事之間的人際關(guān)系方面有非常重要的作用。再說(shuō)，信息溝通對(duì)營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)人們?yōu)槠髽I(yè)目標(biāo)而工作的同時(shí)，也為實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)而工作的環(huán)境是極為重要的。信息溝通的另一種職能是控制。誠(chéng)如我們?cè)谡撌瞿繕?biāo)

34、管理的章節(jié)中所知道的那樣，控制并非一定意味著自上而下的控制，相反，目標(biāo)管理哲學(xué)強(qiáng)調(diào)成員的自我控制。自我控制要求有明確的信息溝通，并對(duì)衡量業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)有所理解。8、有效的信息溝通，不僅是發(fā)送者的職責(zé)，也是接收者的職責(zé)。溝通在技巧上的分類 1.單向溝通及其局限 所謂單向溝通或單向傾聽(tīng)(one-way listening)是指只有聽(tīng)者接受說(shuō)話者的信息而彼此沒(méi)有交換信息，或稱為消極傾呼(passive listening)。最典型的例子是學(xué)生聽(tīng)老師演講式的課，或觀眾看電視、聽(tīng)眾聽(tīng)廣播。在人際溝通中也有這種情形，某人掌握整個(gè)談話，其他人只有做聽(tīng)眾的份，或父母訓(xùn)誡孩子不準(zhǔn)插嘴。 單向溝通(其實(shí)不能稱為溝通，

35、應(yīng)該是單向“不”溝通)最重要的特征是其中幾乎沒(méi)有包含回饋(feed-back)。接受者也許有意或無(wú)意地會(huì)用非語(yǔ)言方式，如點(diǎn)頭、微笑、眼光等來(lái)表示傳送者的信息被收到，但沒(méi)有口語(yǔ)方式的反應(yīng)來(lái)表示信息是否接收到。 因?yàn)檎f(shuō)話者不會(huì)被打斷或叉開(kāi)，所以這種單向方式溝通傳送信息的速度很快。同時(shí)這也是聽(tīng)的一種很適當(dāng)?shù)姆椒?，?tīng)別人說(shuō)出來(lái)有時(shí)是協(xié)助他了解問(wèn)題的好方法，有些情況下，對(duì)方不需要做任何反應(yīng)，只要你聽(tīng)他說(shuō)就夠了，如果是這樣的情形，倒不一定需要對(duì)“人”說(shuō)，有時(shí)寵物或照片都可以做為代替品。 但是除了上面的例子以外，單向溝通可說(shuō)是無(wú)效的溝通，最簡(jiǎn)單的理由是接收者對(duì)傳送的說(shuō)話內(nèi)容必有或多或少的誤解。至少有三種誤解

36、，請(qǐng)你一面讀一面想想看自己是否也曾如此。 第一種誤解是傳送者把話說(shuō)得很清楚、很正確，而接收者聽(tīng)錯(cuò)了，例如加1/4杯水聽(tīng)成加四杯水、十二點(diǎn)見(jiàn)面聽(tīng)成二點(diǎn)見(jiàn)面。 第二種誤解與第一種相反，聽(tīng)者聽(tīng)得很仔細(xì)，說(shuō)話者說(shuō)錯(cuò)了。 第三種是說(shuō)話者的內(nèi)容沒(méi)錯(cuò)，但是不夠具體，模糊不清，聽(tīng)的人就用自己的方式而非以對(duì)方的結(jié)構(gòu)來(lái)解釋，例如“可以晚點(diǎn)來(lái)”，結(jié)果聽(tīng)的人晚很久才來(lái)；因?yàn)椤巴睃c(diǎn)”到底多晚，雙方的解釋不同，因此造成誤解。 2.雙向溝通 雙向溝通(two-way communication)含語(yǔ)言回饋(verbal feedback)，也就是接收者傳送信息回應(yīng)給傳送者，以核對(duì)資料或信息是否真正被收到，在信息互動(dòng)的過(guò)程中

37、，完成了溝通的意義。 溝通技巧模式 1.傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。 傾聽(tīng)技巧由四個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述。 (1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿； (2)詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料； (3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思； (4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。 2.氣氛控制技巧 安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無(wú)效。 氣

38、氛控制技巧由四個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺(jué)察。 (1)聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。(2)參與：在激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。 (3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。 (4)覺(jué)察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。 3.推動(dòng)技巧 推動(dòng)技巧是用來(lái)影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到激勵(lì)，想完成工作。

39、推動(dòng)技巧由四個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。 (1)回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。 (2)提議：將自己的意見(jiàn)具體明確地表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。 (3)推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。 (4)增強(qiáng)：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為(符合溝通意圖的行為)來(lái)影響他人，也就是利用增強(qiáng)來(lái)激勵(lì)他人做你想要他們做的事。1. 制定共同目標(biāo)的方法也許是許多上下級(jí)間溝通的障礙的一條有效途徑.通過(guò)坐在一起為下級(jí)的行動(dòng)制定目標(biāo),并定期對(duì)其進(jìn)

40、行進(jìn)展進(jìn)行考察,可以消除溝通障礙.為了提高組織的效率.我們應(yīng)該按照以下要求進(jìn)行良好的溝通：1. 明確發(fā)送的目的,內(nèi)容和方法:2. 選擇適當(dāng)媒介,傳送必要的信息:接收者于理解放送者的信息,在可能的情況下,盡可能加強(qiáng)反饋克服溝通障礙與促進(jìn)良好溝通使用下述方法,有助克服溝通障礙：2. 有些溝通問(wèn)題可以通過(guò)使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言加以解決.3. 反饋是溝通體系中的一個(gè)重要方面.提供反饋或?yàn)榻邮照咛峁で蟪吻宓臋C(jī)會(huì),有利于增強(qiáng)溝通的有效性.根據(jù)信息的重要性,主管可以檢查下級(jí)是否理解了被傳送的信息,如果出現(xiàn)困難,則給予幫助.4. 公司有數(shù)條溝通渠道使用.明智的作法是利用多渠道方法來(lái)發(fā)送合接收信息,而不是只依靠一條渠道.5. 雙方溝通是解決一些溝通問(wèn)題的另一有效渠道.許多傳統(tǒng)組織依靠單項(xiàng)溝通,既在組織內(nèi)從上到下地傳遞信息和命令.下級(jí)無(wú)法表達(dá)自己的感覺(jué),意見(jiàn)和建議.以建議系統(tǒng)或申述系統(tǒng)為形式