第十二章溝通-管理學(xué)精要

1、第十二章 溝 通本章主要概念和問題 溝通 溝通過程 溝通的因素 口頭溝通 書面溝通 非語言溝通 向上溝通 向下溝通 橫向溝通 正式溝通 非正式溝通 溝通的障礙及其克服核心知識第一節(jié) 溝通的基本概念與過程一、溝通的涵義所謂溝通，就是人們之間傳遞信息并為對方所接受和理解的過程。該定義包含了溝通的三個要點(diǎn)：一是溝通表示人與人之間的某種聯(lián)絡(luò)。就是說單獨(dú)的個人是不會發(fā)生溝通的，溝通不是發(fā)送者單方的活動，溝通必須是至少由兩個以上的人共同完成的活動。二是信息被傳遞。其含義是：發(fā)信者將信息發(fā)給對方并為對方接受。信息沒有發(fā)出也就是信息傳遞未發(fā)生。信息雖然已發(fā)出，但未為對方所接受，即信息傳遞未完成，等于未進(jìn)行溝通

2、。知識專欄121溝通和有效的溝通 溝通即是有效地傳達(dá)信息給對方。溝通是雙向的互動過程，溝通的目的不是要證明誰是誰非，也不是一場你輸我贏的游戲。學(xué)習(xí)溝通之后也不能保證日后的人際關(guān)系就能暢通無阻，但有效地溝通可以使我們很坦誠地生活，很有人情味地分享，以人為本位，以人為關(guān)懷，在人際互動過程中享受自由、和諧、平等的美好經(jīng)驗(yàn)。越是與自己或別人有完整、充實(shí)的“接觸”，我們越能感覺到愛、健康和價值感，并且更知道如何有效地解決我們的問題。 就方式而言，溝通包含口語與非口語兩部分。 就內(nèi)容而言，溝通包含事(contant)與情(feeling)，即溝通的內(nèi)容和感受。 就情境而言，溝通包含自己、別人和二者之間的關(guān)

3、系，要和自己接觸，也要和別人(溝通的對象)接觸，更要和雙方所形成的關(guān)系接觸。 就過程而言，溝通是雙方之間意思的傳達(dá)和接收。它包含了四部分： (1)你的意思是什么? (2)你如何傳達(dá)你的意思? (3)你的意思如何被接收? (4)當(dāng)你的意思傳送出去或被接收后，產(chǎn)生什么結(jié)果?對你們之間的關(guān)系有什么影響?（資料來源：羅瑞韌主編哈拂經(jīng)理手冊上冊，第142頁，企業(yè)管理出版社，1997年12月，蔡茂生選編）三是所傳遞的信息被對方所理解。溝通不僅指信息被對方所接收，還要為對方所理解。在溝通時，接收者接收到的僅僅是一些符號（如聲音、文字、圖象、數(shù)字、手勢、姿勢、表情）而已，而不是信息本身。接收者必須將這些符號按

4、照發(fā)信者的原意進(jìn)行翻譯，正確理解發(fā)信者的意思，溝通才算成功。假如受信者對這些符號不能理解，不能將這些符號翻譯成與發(fā)信方原意相符的信息，那么溝通尚未完成。二、溝通的過程溝通的重要因素是：發(fā)送者（信源）、信息（溝通的內(nèi)容）、編碼、通道（溝通的渠道）、解碼、接收者（信衍）、反饋，將它們聯(lián)系起來就是溝通的過程。這個過程正如圖121所示。 噪音 發(fā)送 接收（解碼）接收者（編碼）（編碼）發(fā)送者（解碼） 信息 通 道反饋圖12-1溝通過程從圖中我們可以看到，溝通從發(fā)信者開始，發(fā)信者形成了需要傳遞給別人的思想、感情觀點(diǎn)或消息，首先要將它們編碼成可傳遞的信息形式，如聲音、文字、圖形或手勢等，經(jīng)過編碼的信息同過一

5、定的媒體或通道如電話、電臺、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊、書籍等傳遞到接收者。接收者試圖理解所接收到的信息，就得進(jìn)行譯碼。整個溝通過程還會受到“噪音”的影響。噪音可能來自周圍環(huán)境，也可能是通道本身的問題，還可能是發(fā)送者或接受者的心理因素所至。由于噪音會影響溝通的效果甚至走樣，因此，溝通過程的反饋是必要的。沒有反饋的溝通是單向溝通，單向溝通不能確證對方是否準(zhǔn)確理解所接收到的信息，只有借助反饋才能做到這一點(diǎn)。為了確定溝通的有效程度并消除曲解，溝通最好是有反饋的雙向溝通。第二節(jié) 人際溝通方式一、語言溝通語言溝通是以語言文字為載體的溝通，又可細(xì)分為|口頭溝通、書面溝通和電子媒介溝通三種形式。1、 口頭溝通口頭溝通

6、是最靈活、最直接的一種溝通形式。口頭溝通最大的優(yōu)點(diǎn)是快速、簡便和即時反饋。在這種溝通方式下，信息可以直截了當(dāng)快速傳遞并當(dāng)場得到對方的反應(yīng)，若有疑問或曲解，當(dāng)即澄清。此外，口頭溝通還有一個優(yōu)點(diǎn)就是可以附以表情、手勢等體態(tài)語言或聲調(diào)、語氣等副語言，加強(qiáng)溝通的效果?？陬^溝通也有其缺陷。信息以口頭方式經(jīng)過多個層次傳遞時，信息衰減和失真嚴(yán)重。 2、書面溝通書面溝通是比較正規(guī)的溝通形式，包括備忘錄、協(xié)議書、信函、布告、通知、報刊、文件等以書面文字或符號進(jìn)行信息傳遞的形式。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)是有形有據(jù)、可保存、可核對。此外，書面語言在正式發(fā)表之前，可以反復(fù)琢磨修改，因此，一般比較周密、邏輯性強(qiáng)，較好地表達(dá)作者所

7、要發(fā)表的信息。書面溝通也有自己的缺陷。主要是耗費(fèi)較多的時間和不能即時反饋。在相同的時間內(nèi)，口頭要比書面所傳達(dá)的信息多得多。口頭溝通可以當(dāng)場核實(shí)對方對信息的理解是否符合發(fā)信者的原意，但書面溝通做不到這一點(diǎn)。3、電子媒介溝通電子媒介溝通是隨著電子信息技術(shù)的興起而新發(fā)展起來的一種溝通形式，包括傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等。電子媒介溝通除了具備書面溝通的某些優(yōu)點(diǎn)外，還具有傳遞快捷、信息容量大、成本低和效率高等優(yōu)點(diǎn)。一份信函要從國內(nèi)寄往國外，恐怕要數(shù)天才能到達(dá)收信者的手中，而通過電子郵件或傳真，可即時收到。電子媒介溝通的缺點(diǎn)是看不到對方的表情。在網(wǎng)絡(luò)上的某些交流中，甚至搞不清對方的真實(shí)身份。

8、二、非語言溝通就人際溝通而言，非語言溝通主要是指身體語言溝通和副語言溝通兩大類。所謂身體語言溝通，是指通過面部表情、手勢動作、姿勢等傳達(dá)不同的態(tài)度、感情和思想。身體語言的含義豐富、復(fù)雜，不能過于簡單理解。不同類型的人或不同文化背景的人的體態(tài)動作所表示的含義可能會有某些差別，我們必須根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合當(dāng)前的具體對象和背景去判斷，以免造成誤解。所謂副語言溝通，是指非語詞的聲調(diào)、輕重、抑揚(yáng)、快慢的變化或哭、笑等附帶情緒所實(shí)現(xiàn)的溝通。第三節(jié) 組織溝通渠道一、正式溝通正式溝通指在組織系統(tǒng)內(nèi)，據(jù)組織設(shè)計(jì)中明文規(guī)定的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動的路徑、方向進(jìn)行的信息溝通。正式溝通的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)是正規(guī)、嚴(yán)肅、富有權(quán)威性

9、，參與溝通的人員普遍具有較強(qiáng)的責(zé)任心和約束性，從而易于保密和保持所傳遞的信息的準(zhǔn)確性。其缺點(diǎn)是比較刻板、缺乏靈活性，信息傳播的范圍受限制，傳播的速度比較慢，此外也存在信息失真或扭曲的可能。正式溝通按信息的流向可以分為向下、向上和橫向溝通三種形式。這三種溝通的信息流向及所傳送的信息種類如圖122所示。1、向下溝通向下溝通就是信息從較高的層次流向較低的組織層次，直到每位職工。向下溝通的形式是多種多樣的。從信息的內(nèi)容種類看，包括圖122所列的5方面的內(nèi)容。其目的是讓下層了解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和各時期的工作任務(wù)、工作步驟和程序、有關(guān)政策、規(guī)定、組織對職工的業(yè)績考核評估和獎酬以及對員工進(jìn)行獎勵和教育等等?？?/p>

10、之，通過向下的信息溝通影響下屬和員工，使組織成員的行動與組織目標(biāo)的要求相一致。自上而下的正式溝通雖然是組織中高層領(lǐng)導(dǎo)向基層和職工傳達(dá)信息的最有力的溝通形式，但信息向下屬的指揮系統(tǒng)傳送時往往散失或被扭曲。最高層管理部門所頒布的政策和工作程序并不保證原本地傳達(dá)到每一個職工，一些信息經(jīng)過中間環(huán)節(jié)被丟失或曲解。若中間層次較多，信息從其源頭傳到最后的接收者要經(jīng)過較長的一段時間，信息就愈有可能被丟失或扭曲。 向下聯(lián)絡(luò)l 目標(biāo)及戰(zhàn)略的執(zhí)行l(wèi) 工作說明、基本原則l 步驟、實(shí)踐l 信息反饋l 教導(dǎo) 影響 向上聯(lián)絡(luò)l 問題及例外l 提示的建議l 績效報告l 不滿及分歧l 財(cái)政金融信息 解釋合作（交流水平）l 部門

11、內(nèi)的問題解決l 部門內(nèi)合作l 不斷改善 圖122 組織內(nèi)的向下、向上及水平交流2、向上溝通向上溝通就是信息從較低的組織層次流向較高的組織層次，到最高的管理層。請示和匯報是最普遍的向上溝通形式。按照權(quán)力線的自下而上的溝通經(jīng)常遇到的問題是，下層的信息經(jīng)過中層管理層次時往往遇阻，中間管理層次的主管人員往往把信息過濾，不把所有信息特別是不利的消息向上司傳送。自下而上的溝通要有效地進(jìn)行，取決于一個使下屬感到可以自由溝通的寬松環(huán)境。在一些組織中，職工不愿意把自己的想法全盤托出，一些管理人員也是報喜不報憂，出現(xiàn)這種狀況在很大程度上也是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)檢討自己，是否不尊重下屬的意見，是否容不下下屬提出的

12、不同意見，是否喜歡聽奉承的好話。3、 溝通橫向溝通主要是指同一層次的不同部門之間由于工作上需要協(xié)作支持所進(jìn)行的溝通聯(lián)絡(luò)。這種溝通在現(xiàn)代學(xué)習(xí)型組織中愈來愈重要。在傳統(tǒng)的正式溝通系統(tǒng)，橫向溝通并不多，一些組織為了順利開展工作，通過任務(wù)小組、協(xié)作會議、委員會甚至矩陣結(jié)構(gòu)的辦法加強(qiáng)橫向溝通，并借助非正式溝通方式以彌補(bǔ)正式溝通之不足。與橫向溝通相類似，組織內(nèi)還存在不同層次的工作人員之間的斜向交叉溝通，這些溝通對于工作的順利進(jìn)行也是必要的。必須看到，在橫向交叉溝通中，信息并不按照指揮系統(tǒng)和組織層次流動，這就為組織控制增加了某些麻煩。組織一方面要鼓勵合適的、確實(shí)有利于組織工作的順利進(jìn)行的橫向交叉溝通，另一方

13、面，也要有適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，例如要求下屬及時匯報部門之間共同從事的重大活動和共同達(dá)成的協(xié)議等。二、非正式溝通非正式溝通是指正式組織渠道以外的信息溝通方式。非正式溝通是以社會關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織正式關(guān)系無關(guān)的一類溝通方式，它超越組織的部門和層次，所以管理者難以控制。知識專欄121組織中的信息溝通網(wǎng)絡(luò)在正式組織中，信息溝通網(wǎng)絡(luò)有五種形態(tài)： （1）鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)绞切畔⒃诮M織成員之間進(jìn)行單線、按順序傳遞的一種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。在組織內(nèi)部的信息傳遞中，它是一層一層或一級一級地溝通，既可以從上傳到下，也可以從下傳到上。鏈?zhǔn)綔贤ㄊ莻鹘y(tǒng)的溝通模式。這種溝通等級分明，信息由最基層傳遞到最高層，指令由最高層下達(dá)到最基層，中間環(huán)

14、節(jié)多，傳遞速度慢。這種溝通模式效率太低，很難適應(yīng)高節(jié)奏的管理，而且一旦中間有一個環(huán)節(jié)不暢，就有可能坐失良機(jī)。鏈?zhǔn)綔贤ㄟ€有一個缺點(diǎn)，這種溝通由于經(jīng)過層層“篩選”，發(fā)信者發(fā)出的信息或指令，到了最終收信者那里，可能已經(jīng)變了味。（2）輪式 輪式是信息由中心人物向四周多線傳遞的一種溝通網(wǎng)絡(luò)。在這種溝通網(wǎng)絡(luò)中，所有信息都是通過中心人物進(jìn)行交流的，其他成員之間沒有信息的相互交換關(guān)系。如總經(jīng)理與各部門經(jīng)理之間的信息溝通就是這種形式的溝通。輪式溝通因?yàn)闆]有中間環(huán)節(jié)代傳，所以信息傳遞準(zhǔn)確，傳遞速度快捷，但只有處于核心地位的人全面了解情況，而群體成員之間缺乏了解，所以工作不易做到相互配合。（3）Y式Y(jié)式是輪式和鏈?zhǔn)?/p>

15、相結(jié)合的一種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。在這種溝通網(wǎng)絡(luò)中，只有一個成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)的中心。這就相當(dāng)于企業(yè)主管、秘書和下級人員之間的關(guān)系。秘書就是網(wǎng)絡(luò)的中心，企業(yè)主管與下屬的溝通是通過秘書來傳遞的。這種形式適合于管理人員任務(wù)繁重，需要有人協(xié)助篩選信息和提供決策依據(jù)，同時又要對組織實(shí)行有效控制的情況。這種網(wǎng)絡(luò)形式能減輕企業(yè)主管的負(fù)擔(dān)，解決問題速度較快。但相對來講，下屬的士氣較低，并且因?yàn)樵黾恿酥虚g的過濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致信息曲解和失真。 （4）環(huán)式環(huán)式其實(shí)是鏈?zhǔn)綔贤ǖ囊环N變形。它把鏈?zhǔn)降膬啥诉B接起來形成一個封閉的環(huán)。這種溝通沒有中心人物，每一個人都同時與兩側(cè)的人溝通信息，大家地位平等，所以能提高大家的士氣。

16、（5）星式 星式網(wǎng)絡(luò)是一種全方位開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)，所有成員之間都能進(jìn)行相互的不受限制的信息溝通和聯(lián)系，這樣就使信息傳遞速度和準(zhǔn)確性獲得提高。但由于溝通渠道太多，容易造成混亂，溝通過程長，也影響工作效率。委員會可以看作是一種星式的溝通網(wǎng)絡(luò)。這五種溝通網(wǎng)絡(luò)形式都有其優(yōu)缺點(diǎn)。鏈?zhǔn)胶洼喪浇鉀Q簡單問題時效率高，環(huán)式和全通道式解決復(fù)雜問題時有效。 非正式溝通的最常見的形式之一是傳聞或小道消息。小道消息往往來自權(quán)力體系的周圍，由于一些消息靈通人士有著多重社會關(guān)系，結(jié)果一傳十、十傳百，通過垂直的、水平的、斜向的各種途徑，很快地傳到任何有人群的地方。與正式溝通相比，非正式溝通具有一些優(yōu)點(diǎn)：比較靈活方便，形式

17、不拘，直截了當(dāng)，速度很快。能夠比較真實(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕”。其缺點(diǎn)是組織難于控制，信息容易失真，而且，它可能導(dǎo)致小圈子或擾亂視聽，干擾正式組織的工作部署。非正式溝通的作用具有兩重性。從積極的意義上看，它可以彌補(bǔ)正式溝通的不足，特別是在正式溝通渠道不暢通的情況下，非正式溝通將發(fā)揮其作用，有效地防止某些主管人員對信息的“過濾”現(xiàn)象。但正如前面所指出的，非正式溝通確實(shí)存在某些消極作用。管理者必須充分注意，有效地運(yùn)用正式溝通和非正式這兩個渠道，以防止和消除某些傳言的副作用，積極利用非正式溝通為組織目標(biāo)服務(wù)。第四節(jié) 溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙 信息溝通障礙主要來自兩個方面：個體的因

18、素和組織的因素。1、 個體障礙溝通的過程是發(fā)送者與接收者不斷轉(zhuǎn)換角色和互動的過程，溝通雙方在社會經(jīng)驗(yàn)、知識背景、思維方法和情緒態(tài)度等方面的差異，會妨礙雙方的有效溝通。人們往往對接收到的信息有選擇地接受，按照自己的思維框架加以理解。語意的歧義、“自衛(wèi)性過濾”也是影響上下級之間有效溝通的常見現(xiàn)象。另外，選擇了錯誤的溝通渠道或媒介傳遞信息也可能會使溝通產(chǎn)生困難。對非言語溝通的不一致理解也常常造成信息接收者的誤解。此外，有的人在發(fā)送信息時，話言和非語言信號的不一致，也會使接收者產(chǎn)生困惑。 2、組織障礙組織的職權(quán)結(jié)構(gòu)對溝通的有效性有較直接的影響。組織中地位與權(quán)力的差異，在很大程度上確定了誰與誰可能有較多

19、的溝通。組織層次過多，使信息通過正式溝通渠道的層層傳達(dá)時，信息量嚴(yán)重流失，準(zhǔn)確性大打折扣，這是最常見的組織障礙因素。知識專欄122信息失真情況實(shí)例層次 信息真實(shí)度(%)董事會 100副總裁 63高級主管 56工廠主管 40總領(lǐng)班 3O 職工 20資料來源：參見理查德·霍杰茨著：管理的理論、過程與實(shí)踐，孫茂遠(yuǎn)、李英賢譯,煤炭工業(yè)出版社，1991年，第155頁。工作的專門化和由此產(chǎn)生的職能部門化，也在一定程度上使群體之間、部門之間的溝通產(chǎn)生困難。在同一工作群體的成員，由于擁有相同的視野、目標(biāo)和任務(wù)，他們使用同樣的術(shù)語，有著相同的處事方式，故溝通很容易。而不同的工作群體的成員之間，溝通就受

20、到各種因素的限制。不同的管理部門更是從其本部門出發(fā)考慮問題，橫向的溝通渠道往往不暢通。組織環(huán)境因素也是組織中影響溝通有效性的不可忽視的因素。溝通的環(huán)境包括組織的整體狀況、組織文化氛圍和民主氣氛、領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格、人際關(guān)系的和諧程度等。其中，領(lǐng)導(dǎo)者是否營造一種寬松的、民主參與的管理環(huán)境尤為重要。二、克服溝通障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通管理者通常比較重視計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，對溝通卻沒有給予應(yīng)有的重視。實(shí)際上，溝通問題不是孤立存在的，而是與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能息息相關(guān)。因此，在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)和日常管理時，要有目的、有意識地克服溝通的各種障礙，提高溝通的有效性。既然溝通的障礙包括個人因素和組織因素，克

21、服溝通的障礙也要從個人和組織兩方面著手。（一）個人方面第一，培養(yǎng)聆聽的技能。在溝通中，聽是重要環(huán)節(jié)。許多溝通之所以失敗，問題往往出在聽的方面。作為管理者，認(rèn)真聽取他人的話，顯得尤為重要。要認(rèn)真地“聽”好，就得掌握“聽”的技能。根據(jù)一些研究者的研究，聽的要領(lǐng)包括（1）先聽人家的說話，別打斷或過快做出判斷；（）要使對方的精神狀態(tài)放松，使對方感到你想聽他的意見；（3）不要從事與談話無關(guān)的活動，剔除一切能使你轉(zhuǎn)移注意力的因素；（4）要注意聽出說話人的真正意圖和非語言暗示，別讓對方的感情和情緒直接影響你；（）當(dāng)你沒有聽清楚時，以疑問的方式重復(fù)一次對方的說法，當(dāng)你發(fā)覺遺漏時，直接詢問。第二，改進(jìn)書面溝通。

22、書面溝通的有效性跟溝通者的文字語言表達(dá)能力和寫作技巧有關(guān)。書面溝通的常見問題是：喜歡使用專業(yè)術(shù)語和人們不熟悉的略語，沒有考慮到接收者的理解能力。一些書寫者在報告中省略結(jié)論，或把結(jié)論搞得含糊其詞，或行文拖沓、語法不通和錯別字過多等。因此,一些研究者建議：使用簡明的詞和詞組，使用人們熟悉的詞匯，多加說明、多舉例和多用圖表，句子和段落要簡短，開門見山、邏輯清楚，避免廢話等。知識專欄123有效溝通的原則(1)了解自己的感受，學(xué)習(xí)自我溝通。 (2)查證別人的感受，注意信息的互動與回饋。 (3)不要強(qiáng)迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對方溝通。 (4)同理不是同意，接納不是接受。 (5)不同不是不好，不同只

23、是雙方不一樣。 (6)正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛(wèi)。 (7)你認(rèn)為“對的”，對方不一定認(rèn)為是“對的”，對方所采取的方法對他而言才是“對的”方法。(8)留個機(jī)會讓別人說說他們的想法，留個耳朵聽別人的說法，不要采取閉關(guān)自守的態(tài)度。 (9)溝通時要有感情，并能體會對方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若溝通時不了解雙方的感受，則不能算是完整的溝通。 (10)不采敵對態(tài)度。發(fā)怒與敵對不同，告訴對方你對他發(fā)怒，可能無法與他溝通，但仍有溝通的可能；至于采取敵對態(tài)度，如嘲諷、批評、譏笑等，就很難溝通了。 最重要的是在溝通時要確實(shí)“聽到”、“聽懂”、“聽完”對方的談話，并且在互動過程中要澄清

24、自己所聽到、所了解的，與對方所表達(dá)的是否有偏差。 （資料來源：羅瑞韌主編哈拂經(jīng)理手冊上冊，第142頁，企業(yè)管理出版社，1997年12月，蔡茂生選編）蔡茂生選編）第三，正確選擇溝通方式。溝通方式多種多樣，各有其特點(diǎn)和利弊，要根據(jù)溝通的目標(biāo)和內(nèi)容要求加以選擇。例如，若溝通是為了消除分歧，達(dá)成一致并決定，先運(yùn)用非正式向通進(jìn)行協(xié)調(diào)，然后將私下協(xié)商的結(jié)果通過正式渠道加以肯定的方式較為穩(wěn)妥，反之，若一開始就以正式方式討論決定，可能會使事情陷于僵局。若溝通的信息比較重要且比較復(fù)雜，最好同時運(yùn)用口頭和書面兩種形式。在一般情況下，使用面對面的溝通效果較好，因?yàn)檫@種溝通方式比較親切和即時反饋。但在下列情況下應(yīng)采用

25、書面的形式：溝通的信息要使用較長一段時間，或上下級關(guān)系經(jīng)常變動，或命令的執(zhí)行涉及司法爭端和承擔(dān)責(zé)任，或含有許多具體的數(shù)字和細(xì)節(jié)等。選擇溝通方式除了要考慮可靠性和有效性，還要考慮成本和效率。例如在地區(qū)相隔遙遠(yuǎn)而分散的情況下召開會議和口頭傳達(dá)，其費(fèi)用可能很高。但另有一些情況完全可以通過口頭傳達(dá)，其費(fèi)用可能很高。但另有一些情況完全可以通過口頭傳達(dá)就可以解決問題就不必要發(fā)文。溝通過分依賴書面形式可能使文件泛濫成災(zāi)，而且也不見得降低成本。因此，在適合使用的情況下，應(yīng)盡可能使用電子媒介（電話會議、閉路電視和電子郵件等）進(jìn)行溝通。這是既快捷又廉價的溝通方式。第四，溝通雙方應(yīng)共同努力以理解對方的觀點(diǎn)或立場。管

26、理者在下發(fā)信息時，應(yīng)對信息接收者高度敏感，應(yīng)充分考慮他們是否能夠按照信息的原本含義加以理解。在信息發(fā)出后，有責(zé)任跟蹤檢查和注意信息反饋，以澄清未能理解或扭曲之處。下屬在聽上級的指示、報告、講話和閱讀上級的文件時，應(yīng)認(rèn)真領(lǐng)會上級的精神，不要亂猜測其弦外之音或按照自己先入為主的偏見去理解。（二）組織方面第一，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者要在組織內(nèi)創(chuàng)造一種相互信任和寬松的組織氣氛。它可以鼓勵人們開誠布公地與人溝通。下屬可以向上級講真話包括向領(lǐng)導(dǎo)提意見、報告壞消息而不擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)給小鞋穿。第二，減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻。如減少組織機(jī)構(gòu)重疊，防止公文旅行。在利用正式溝通渠道的同

27、時，開辟高層管理人員至基層管理人員和廣大職工的非正式溝通渠道。第三，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)要考慮適合溝通的需要。如溝通團(tuán)隊(duì)、特別委員會、任務(wù)小組、項(xiàng)目經(jīng)理和矩陣結(jié)構(gòu)等都是根據(jù)不同的組織結(jié)構(gòu)而設(shè)計(jì)的溝通形式。第四，從制度上鼓勵向上溝通。如提建議制、質(zhì)詢制度等都有利于促進(jìn)組織上下的有效溝通。知識難點(diǎn)l 正式溝通與非正式溝通的區(qū)別。l 如何防止或減少溝通問題的出現(xiàn)？l 影響信息溝通的因素有哪些？思考和討論、以身邊的溝通為例，說明溝通過程的各個要素，并以溝通過程簡圖為工具分析溝通的問題在哪里？、你認(rèn)為向上溝通的障礙主要有哪些？如何才能克服這些障礙？、有些高級經(jīng)理認(rèn)為他們應(yīng)該依靠書面信息和計(jì)算機(jī)報告，因?yàn)榇祟愋?/p>

28、息比面對面溝通所帶來的消息更準(zhǔn)確，你同意嗎？、在一些組織中，有時小道消息很活躍，通過職工各種傳言鏈傳播一些真假難分的與組織有關(guān)的信息。很多職工頗有興趣地參與，但高層管理者卻感到很頭痛，他們希望這些傳言鏈被破壞，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些傳言很不真實(shí)，對組織和個人消極作用很大。你如何看待和評論這種現(xiàn)象？假如你是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，將如何處理這些問題？精粹閱讀信息充裕與溝通媒介對管理者來說，并不存在惟一可靠的最好溝通媒介。在給信息選擇媒介時，管理者要考慮三個因素。第一個且最重要的是所需信息充裕的水平。信息充裕（informationrichness）指的是一個溝通媒介能承載的信息量以及媒介使發(fā)送者和接收者達(dá)成共

29、識的程度。管理者所使用的溝通媒介是隨信息充裕程度變化的（見下圖）。信息充裕程度高的媒介能承載許多信息，通常能使接收者與發(fā)送者達(dá)成共識。 高信息充裕程度面對面溝通 電子傳送的口頭溝通 個人書面溝通 非個人書面溝通低信息充裕程度管理者在選擇溝通媒介時要考慮的第二個因素是溝通所需的時間，因?yàn)楣芾碚吲c組織內(nèi)其他成員的時間都很寶貴。例如，聯(lián)合包裹服務(wù)公司的管理者們用電視會議取代了長途飛行后的面對面溝通，這大大節(jié)省了與德國和英國同事之間溝通的時間。影響溝通媒介選擇的第三個因素是對文件或者電子記錄的需求，或者是某些接收和傳送信息的書面文檔。例如，一個下屬因?yàn)槎啻芜t到而被給予正式警告，管理者也許希望以書面方式

30、記錄在案。走動式管理走動式管理（management by wandering around）是對組織中各級管理者來說都十分有效的面對面溝通方式。管理者們在工作區(qū)走動，與雇員和管理者就存在的問題進(jìn)行非正式溝通，而不是通過正式會議與下屬溝通。這種非正式溝通為管理者和下屬提供了重要的信息，同時培養(yǎng)了積極的關(guān)系?；萜展镜膭?chuàng)始人和前高層管理者休列特和帕卡德發(fā)現(xiàn)，走動式管理是一種和員工溝通的極為有效的途徑。管理者作為信息發(fā)送者的7種溝通技巧l 發(fā)送清晰而完整的信息。l 將信息編譯成接受者易于理解的傳輸符號。l 選擇適當(dāng)?shù)膫鬏斆浇椤 選擇接受者能監(jiān)控的媒介。l 避免信息被過濾和曲解。l 確保信息中包含

31、反饋機(jī)制。l 提供準(zhǔn)確的信息避免謠言的傳播。改進(jìn)信息溝通的準(zhǔn)則 因?yàn)椴徽撌枪芾砣藛T，還是非管理人員，都是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目的的工作者。所以進(jìn)行有效溝通是組織中所有人的職責(zé)。信息溝通是否有效，可用預(yù)期的效果來評價。下列幾項(xiàng)準(zhǔn)則可以幫助我們克服溝通中的障礙。 1、信息發(fā)送者必須對他（她）想要傳遞的信息有清晰的想法，這就意昧著進(jìn)行溝通的第一步必須闡明信息的目的，并制定實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的計(jì)劃。2、 有效的交流需要以信息發(fā)送者和接收者都熟悉的編碼、解碼信號。因此，管理人員（特別是參謀人員）應(yīng)當(dāng)避免使用不必要的術(shù)語（這些術(shù)語可能只有專家才會懂）。 3、不能脫離實(shí)際制定信息溝通的計(jì)劃。相反，應(yīng)該同別人協(xié)商并鼓勵他

32、們參與來收集事實(shí)，分析信息，并選用最合適的媒體。例如，當(dāng)你把信息傳遞到組織中去之前，你不妨請同事讀一讀一份重要的記錄。信息的內(nèi)容應(yīng)該同信息接收者的知識水平和組織氣氛相適應(yīng)。 4、要考慮信息接收者的需要。無論何時信息都要適用，或在短期內(nèi)，或在較遠(yuǎn)的未來。溝通的內(nèi)容對于接收者來說都要有價值。有時短期內(nèi)會影響員工的不受歡迎的措施，如果從長遠(yuǎn)來看對他們有利的話，也比較容易被他們所接受。例如，只要公司明確表明這一措施在長期內(nèi)將增強(qiáng)公司的競爭地位和不致解雇員工的話，那么，縮短一周工時可能更容易為員工所接受。 5、有種說法叫音調(diào)組成音樂。同理，信息溝通中的聲音語調(diào)、措辭以及講話內(nèi)容與講話方式之間的和諧一致等

33、等都會影響信息接收者所做出的反應(yīng)。一個作風(fēng)專制的主管命令屬下的監(jiān)督管理員實(shí)行參與或管理，這會造成難以克服的信用差距。 6、只傳遞而沒有溝通的情況屢見不鮮，這是因?yàn)樾畔⒅挥袨榻邮照咚斫饬?，溝通才算是完整的。除非發(fā)送者得到反饋，否則他就決不會知道信息是否為人所理解。可以通過提問、去信詢問以及鼓勵信息接收者要對信息有所反響等方式來取得反饋。 7、信息溝通的職能不止是傳遞信息而已，它涉及到感情問題。感情在組織內(nèi)上下級和同事之間的人際關(guān)系方面有非常重要的作用。再說，信息溝通對營造一個激勵人們?yōu)槠髽I(yè)目標(biāo)而工作的同時，也為實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)而工作的環(huán)境是極為重要的。信息溝通的另一種職能是控制。誠如我們在論述目標(biāo)

34、管理的章節(jié)中所知道的那樣，控制并非一定意味著自上而下的控制，相反，目標(biāo)管理哲學(xué)強(qiáng)調(diào)成員的自我控制。自我控制要求有明確的信息溝通，并對衡量業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)有所理解。8、有效的信息溝通，不僅是發(fā)送者的職責(zé)，也是接收者的職責(zé)。溝通在技巧上的分類 1.單向溝通及其局限 所謂單向溝通或單向傾聽(one-way listening)是指只有聽者接受說話者的信息而彼此沒有交換信息，或稱為消極傾呼(passive listening)。最典型的例子是學(xué)生聽老師演講式的課，或觀眾看電視、聽眾聽廣播。在人際溝通中也有這種情形，某人掌握整個談話，其他人只有做聽眾的份，或父母訓(xùn)誡孩子不準(zhǔn)插嘴。 單向溝通(其實(shí)不能稱為溝通，

35、應(yīng)該是單向“不”溝通)最重要的特征是其中幾乎沒有包含回饋(feed-back)。接受者也許有意或無意地會用非語言方式，如點(diǎn)頭、微笑、眼光等來表示傳送者的信息被收到，但沒有口語方式的反應(yīng)來表示信息是否接收到。 因?yàn)檎f話者不會被打斷或叉開，所以這種單向方式溝通傳送信息的速度很快。同時這也是聽的一種很適當(dāng)?shù)姆椒?，聽別人說出來有時是協(xié)助他了解問題的好方法，有些情況下，對方不需要做任何反應(yīng)，只要你聽他說就夠了，如果是這樣的情形，倒不一定需要對“人”說，有時寵物或照片都可以做為代替品。 但是除了上面的例子以外，單向溝通可說是無效的溝通，最簡單的理由是接收者對傳送的說話內(nèi)容必有或多或少的誤解。至少有三種誤解

36、，請你一面讀一面想想看自己是否也曾如此。 第一種誤解是傳送者把話說得很清楚、很正確，而接收者聽錯了，例如加1/4杯水聽成加四杯水、十二點(diǎn)見面聽成二點(diǎn)見面。 第二種誤解與第一種相反，聽者聽得很仔細(xì)，說話者說錯了。 第三種是說話者的內(nèi)容沒錯，但是不夠具體，模糊不清，聽的人就用自己的方式而非以對方的結(jié)構(gòu)來解釋，例如“可以晚點(diǎn)來”，結(jié)果聽的人晚很久才來；因?yàn)椤巴睃c(diǎn)”到底多晚，雙方的解釋不同，因此造成誤解。 2.雙向溝通 雙向溝通(two-way communication)含語言回饋(verbal feedback)，也就是接收者傳送信息回應(yīng)給傳送者，以核對資料或信息是否真正被收到，在信息互動的過程中

37、，完成了溝通的意義。 溝通技巧模式 1.傾聽技巧 傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。 傾聽技巧由四個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。 (1)鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)的意愿； (2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料； (3)反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思； (4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時，確定沒有誤解對方的意思。 2.氣氛控制技巧 安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。 氣

38、氛控制技巧由四個個體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。 (1)聯(lián)合：以興趣、價值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。(2)參與：在激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動創(chuàng)造積極氣氛。 (3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價值等。 (4)覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。 3.推動技巧 推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。

39、推動技巧由四個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。 (1)回饋：讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。 (2)提議：將自己的意見具體明確地表達(dá)出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的。 (3)推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。 (4)增強(qiáng)：利用增強(qiáng)對方出現(xiàn)的正向行為(符合溝通意圖的行為)來影響他人，也就是利用增強(qiáng)來激勵他人做你想要他們做的事。1. 制定共同目標(biāo)的方法也許是許多上下級間溝通的障礙的一條有效途徑.通過坐在一起為下級的行動制定目標(biāo),并定期對其進(jìn)

40、行進(jìn)展進(jìn)行考察,可以消除溝通障礙.為了提高組織的效率.我們應(yīng)該按照以下要求進(jìn)行良好的溝通：1. 明確發(fā)送的目的,內(nèi)容和方法:2. 選擇適當(dāng)媒介,傳送必要的信息:接收者于理解放送者的信息,在可能的情況下,盡可能加強(qiáng)反饋克服溝通障礙與促進(jìn)良好溝通使用下述方法,有助克服溝通障礙：2. 有些溝通問題可以通過使用簡單語言加以解決.3. 反饋是溝通體系中的一個重要方面.提供反饋或?yàn)榻邮照咛峁で蟪吻宓臋C(jī)會,有利于增強(qiáng)溝通的有效性.根據(jù)信息的重要性,主管可以檢查下級是否理解了被傳送的信息,如果出現(xiàn)困難,則給予幫助.4. 公司有數(shù)條溝通渠道使用.明智的作法是利用多渠道方法來發(fā)送合接收信息,而不是只依靠一條渠道.5. 雙方溝通是解決一些溝通問題的另一有效渠道.許多傳統(tǒng)組織依靠單項(xiàng)溝通,既在組織內(nèi)從上到下地傳遞信息和命令.下級無法表達(dá)自己的感覺,意見和建議.以建議系統(tǒng)或申述系統(tǒng)為形式