百貨營運(yùn)管理手冊

1、百貨營運(yùn)管理目錄第一章 百貨營運(yùn)流程第二章 崗位職責(zé)(經(jīng)理主管導(dǎo)購員)第三章 管理制度第四章 日常規(guī)范(儀容儀表日常管理要求)第五章 顧客服務(wù)第六章 商品陳列第七章 商品管理第八章 營運(yùn)每日檢查規(guī)定第九章 突發(fā)事件處理第十章 專柜裝修規(guī)定第十一章 結(jié)算細(xì)則第十二章 供應(yīng)商撤場/撤柜流程第十三章 供應(yīng)商違規(guī)處理第十四章 國家法律法規(guī)第一章:百貨營運(yùn)流程導(dǎo)購員日工作流程營業(yè)前：1、 每天早上按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)在場外集合進(jìn)場，并且統(tǒng)一在員工通道處打卡；進(jìn)入賣場前應(yīng)該整理好自己的儀容儀表、化好妝、帶好工牌、交接班本等物品，私人物品不允許帶入賣場。2、 統(tǒng)一列隊(duì)進(jìn)場后,在指定地點(diǎn)由樓層主管開早會(huì), 早會(huì)前不

2、允許私自進(jìn)入專柜.3、 結(jié)束早會(huì)后，各個(gè)專柜的人員回到自己的工作崗位進(jìn)行各自責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生清潔。（每日營業(yè)結(jié)束后必須做好地面衛(wèi)生第二天早上只允許做貨架衛(wèi)生）4、 做清潔的同時(shí)，同時(shí)檢查自己專柜內(nèi)的價(jià)格牌、功能牌、模特是否擺放整齊，檢查宣傳資料、POP、標(biāo)價(jià)簽是否完整無缺少，清點(diǎn)自己的商品，有異常情況立刻反饋給樓層管理員。5、 開門前5分，所有導(dǎo)購員放下手中所有工作，全部站在自己專柜固定的迎賓位置上進(jìn)行迎賓，時(shí)間為15分鐘,各個(gè)樓層電梯口迎賓人員按照排班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗迎賓。營業(yè)中：1、 迎賓結(jié)束后，各個(gè)導(dǎo)購員在專柜內(nèi)以良好的心態(tài)開始準(zhǔn)備補(bǔ)貨、接待顧客、銷售商品的工作，上午11點(diǎn)前和晚上10后可以作

3、帳，其它時(shí)間內(nèi)無顧客的情況下必須在指定的迎賓位置等待顧客的到來。2、 開單前查詢商品的庫存情況，確保有貨提供；沒有貨的情況下可以先向顧客介紹其它同類品，或留下顧客的聯(lián)系方式并及時(shí)進(jìn)行跟蹤。3、 確認(rèn)顧客購買意愿后填寫銷售單本，保證開單按照標(biāo)準(zhǔn)并且在收單時(shí)進(jìn)行仔細(xì)核實(shí)后發(fā)貨給顧客。4、 如遇有突發(fā)性事件，能夠處理的情況下，及時(shí)有效的進(jìn)行處理，不能處理的及時(shí)通知當(dāng)班管理人員處理。5、 吃飯、 上洗手間等時(shí)間，實(shí)行“一看一”原則；吃飯時(shí)間嚴(yán)格控制在賣場內(nèi)進(jìn)行，并且控制在30分鐘以內(nèi)。6、 及時(shí)補(bǔ)貨上架,做好模特著裝和標(biāo)價(jià)簽擺放;7、 保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生.8、 為顧客提供咨詢;9、 做好柜臺(tái)的明細(xì)

4、帳的登記工作.10、 晚班接班時(shí)間在下午15：30分，交接班時(shí)間在30分鐘；晚班人員應(yīng)該提前510分鐘到崗，交接的內(nèi)容主要是：商品、待處理問題、早會(huì)內(nèi)容、其它事項(xiàng)。11、 與下一班交接樣板的數(shù)量和交接當(dāng)日早會(huì)的工作要求和注意事項(xiàng)，交接班時(shí)不準(zhǔn)大聲喧嘩影響顧客購物。營業(yè)后：1、整理銷售用具放回原處;2、鎖好柜臺(tái),貴重且小件商品如銀包類可收起鎖到柜子里;3、將一天發(fā)生的特殊情況或斷貨補(bǔ)貨訂貨情況做好記錄,以便交接班;4、做好當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì),整理銷售小票并填寫對帳單上交指定區(qū)域;5、關(guān)閉所有電源;6、統(tǒng)一到指定地點(diǎn)列隊(duì)開晚會(huì);7、晚會(huì)結(jié)束后按樓層順序進(jìn)行列隊(duì)出場(不得再獨(dú)自回專柜);百貨營業(yè)時(shí)間為：周

5、一至周五：10：00至22：30分；周六、日（大型節(jié)假日）：9：30至23：00；導(dǎo)購員上班時(shí)間：周一至周五：早班：9：20至16：00；晚班：15：30至22：30分；周六、日（大型節(jié)假日）：早班：8：50至16：00；晚班：15：30至23：00；導(dǎo)購員的工作流程：導(dǎo)購員進(jìn)場（檢查儀表、打好考勤卡，開早會(huì)） 接待顧客（做好每一單銷售，檢查每一個(gè)單據(jù)） 交接班（清點(diǎn)商品并交接早會(huì)內(nèi)容及相關(guān)事宜，做到傳達(dá)無誤） 收市前準(zhǔn)備（整理好商品，填寫當(dāng)日對帳單，檢查倉庫以及用電設(shè)備是否全部關(guān)閉鎖好） 送賓（營業(yè)結(jié)束前5分鐘，見到顧客從身前走過要面帶微笑說“歡迎下次光臨” 收市后（開晚會(huì)，集合從員工通道出

6、場）。第二章:崗位職責(zé)(經(jīng)理、主管、導(dǎo)購員)百貨營運(yùn)部經(jīng)理工作職責(zé)1、 對各個(gè)樓層主管的營運(yùn)管理進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，對整個(gè)區(qū)域的營運(yùn)管理狀況負(fù)責(zé)；2、 對整個(gè)百貨區(qū)的經(jīng)營結(jié)果考核負(fù)責(zé)；3、 負(fù)責(zé)百貨區(qū)的導(dǎo)購員管理、制度規(guī)范、獎(jiǎng)懲條例、業(yè)績考核的制定、監(jiān)督和考核；4、 有計(jì)劃的對百貨營運(yùn)的管理人員以及專柜區(qū)長和柜組長進(jìn)行針對性的培訓(xùn)工作，努力提高全體管理人員的綜合素質(zhì)；5、 對百貨的市場策劃、團(tuán)購、社區(qū)推廣工作進(jìn)行協(xié)助，并且與營銷部進(jìn)行共同確定每月的推廣行動(dòng)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行；6、 對各職能部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，落實(shí)百貨經(jīng)營管理中需要支持的各項(xiàng)問題的落實(shí)到位，服務(wù)好一線采購部門；7、 對整個(gè)百貨區(qū)的消防和安全承

7、擔(dān)責(zé)任，積極配合防損部門完成全員的安全培訓(xùn)以及區(qū)域的營運(yùn)安全檢查工作；8、 對各個(gè)樓層品類的調(diào)整和品牌引進(jìn)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)反饋裝修進(jìn)度和進(jìn)場過程中存在的問題；根據(jù)顧客需求以及市場調(diào)查情況提出調(diào)整需求；9、 對各個(gè)樓層、中廳以及場外的特賣促銷進(jìn)行跟進(jìn)，及時(shí)反饋促銷落實(shí)執(zhí)行情況，并且根據(jù)銷售提出促銷需求以及調(diào)整計(jì)劃；10、 每周參加公司的營銷討論會(huì)；根據(jù)市場競爭狀況提出促銷需求，落實(shí)每周的周末主題促銷活動(dòng)； 11、 協(xié)助總經(jīng)理完成其他店內(nèi)的相關(guān)工作，及時(shí)完成公司及店內(nèi)下發(fā)的其他相關(guān)工作； 樓層營運(yùn)主管的工作職責(zé)：一、 協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理做好本樓層營運(yùn)賣場日常營運(yùn)管理工作；二、 認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)并貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)

8、文件精神,及時(shí)做到上傳下達(dá);三、 計(jì)劃組織本部門員工培訓(xùn)并配合人事部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高員工的素質(zhì)及專業(yè)技能;四、 負(fù)責(zé)安排好部門的開市前的準(zhǔn)備工作，配合防損做好部門的消防工作。五、 負(fù)責(zé)檢查員工的出勤情況及員工的儀容儀表是否合乎公司規(guī)定；六、 負(fù)責(zé)檢查員工勞動(dòng)紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范管理；七、 對各柜組的商品陳列、商品價(jià)格進(jìn)行管理與監(jiān)督；八、 做好各項(xiàng)銷售及資料統(tǒng)計(jì)及時(shí)掌握賣場銷售情況，并組織好各柜組進(jìn)行銷售分析，給采購人員提出建議性、合理化建議；九、 對各柜組的商品貨源情況進(jìn)行檢查落實(shí)；十、 熟悉掌握部門商品的退換貨、進(jìn)、銷、存、調(diào)等相關(guān)營運(yùn)操作程序；十一、 負(fù)責(zé)本樓層商品退換貨、顧客投訴及營運(yùn)

9、賣場突發(fā)事件的處理；十二、 負(fù)責(zé)賣場的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)備的完好及報(bào)修；十三、 做好本樓層的消防安全防范工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與防損部溝通；十四、 配合公司和店里的一切活動(dòng),并做好樓層的各類促銷活動(dòng);十五、 團(tuán)結(jié)、關(guān)心員工，及時(shí)解決或反映員工工作中的因難；十六、 協(xié)助本樓層經(jīng)理開展工作，培養(yǎng)發(fā)掘出色員工,為樓層做好人才推薦工作;導(dǎo)購員的工作職責(zé)：1、熟悉本專柜以及鄰柜臺(tái)的商品知識(shí)，正確判斷顧客需求、了解顧客心理、當(dāng)好顧客參考，提供優(yōu)質(zhì)、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)；2、認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，文明經(jīng)商，遵紀(jì)守法，熱愛工作，全情投入；3、了解各個(gè)樓層的商品布局，能夠熟練及時(shí)解答顧客有關(guān)商品擺放位置的詢問；4、熟悉

10、國家有關(guān)法律、法規(guī)，接待、處理好顧客的投訴，提高顧客滿意度；5、通過在賣場與顧客的交流，向顧客宣傳商品的商場形象，提高商場知名度和美譽(yù)度；任何情況下不允許詆毀。6、熱情招待顧客，真實(shí)介紹商品的功能/特點(diǎn)和售后服務(wù)；不允許夸大其詞、誤導(dǎo)顧客。7、利用各種銷售技巧，努力推銷商品，創(chuàng)造銷售額；不允許消極怠工。8、保持各自責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生清潔，時(shí)刻進(jìn)行維護(hù)。9、柜臺(tái)的商品保管、交接、日常盤點(diǎn)和商品編碼校對，確保交接清楚、責(zé)任明確。10、協(xié)助主管、經(jīng)理進(jìn)行商場調(diào)查工作，收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息，向上級(jí)匯報(bào)；確保同類商場相同品牌的信息在第一時(shí)間得到反饋。11、收集顧客對商品和商場的建議、意見

11、與期望，及時(shí)妥善處理顧客抱怨，并向主管、經(jīng)理匯報(bào)。12、完成日、周、月報(bào)表填寫，銷售分析等各項(xiàng)工作，及時(shí)上交給主管和營運(yùn)管理者。13、服從上司的臨時(shí)工作安排，并堅(jiān)定實(shí)行商場的各項(xiàng)銷售政策。14、作好防火、防盜工作，愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，保持柜臺(tái)及周轉(zhuǎn)倉環(huán)境衛(wèi)生整潔。15、任何情況下都不允許向顧客許下任何不能兌現(xiàn)的諾言，特殊原因必須在承諾的時(shí)間內(nèi)給予顧客滿意的答復(fù)，及時(shí)與顧客取得聯(lián)系。16、及時(shí)更換廚窗、模特、展示架的形象，原則上三天一換，以新品、暢銷商品、季節(jié)性商品為主。17、各專柜在對看離開崗位規(guī)定時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)商品丟失應(yīng)承擔(dān)50%的責(zé)任。18、處理顧客投訴時(shí)必須找樓面主管處理，不允許直接將廠家電話告之

12、顧客。19、專柜區(qū)域內(nèi)的商場設(shè)施設(shè)備必須無條件做好衛(wèi)生的日常維護(hù)工作。第三章:管理制度營運(yùn)管理考核扣分細(xì)則類別序號(hào)具體表現(xiàn) 扣 分柜臺(tái)紀(jì)律1在賣場化妝-52帶外人或小孩進(jìn)入柜臺(tái)-53站姿不規(guī)范（坐著售貨、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顧客、腳踏貨箱、前趴后靠等）-54未按時(shí)、定位點(diǎn)站位迎賓-55私人物品帶入柜臺(tái)-56上班時(shí)間干私活、吃東西-107聚堆聊天、嘻笑打鬧-108崗位上會(huì)客長談-109串柜臺(tái)-1010私自調(diào)班-3011上錯(cuò)班經(jīng)聯(lián)絡(luò)到崗的扣15分；因此而造成柜臺(tái)空崗（柜臺(tái)無一人上班超過半小時(shí)）扣30分扣15-3012酒后上班，有酒位影響顧客購物的；（因飲酒造成賣場事故如顧客投訴或者

13、其他影響賣場運(yùn)營的將直接辭退處理）扣10分13在公司范圍內(nèi)打架斗毆（造成顧客嚴(yán)重投訴的將給予辭退處理）扣60-10014遲到早退、擅自離崗，按時(shí)間長短扣分：扣5-80151、10分鐘內(nèi)-52、10-30分鐘之間-103、30-60分鐘之間-304、1小時(shí)-3小時(shí)之間-405、3小時(shí)-6小時(shí)之間-506、超過6小時(shí)-8016曠工扣55-10017將飯盒帶入賣場，包括柜臺(tái)或在倉庫吃飯的-1018在賣場打手機(jī)或在賣場發(fā)信息（如因顧客需求等緊急情況除外）-5接待服務(wù)1顧客有效投訴根據(jù)情節(jié)作以下處理1、語言使用不當(dāng)或接待過程不完整扣10-202、冷落怠慢顧客扣10-303、頂撞顧客，與顧客吵架扣60-1

14、00分4、顧客詢問商品一問三不知扣105、對顧客來訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難扣10-306、其他方面的投訴扣5-1002干擾顧客選購商品，引起顧客反感扣5-103強(qiáng)買強(qiáng)賣，夸大介紹，貶低競爭對手等不正當(dāng)行為扣20-100商品管理1標(biāo)價(jià)簽不對位-52寫錯(cuò)價(jià)格牌或商品無價(jià)格牌-53開錯(cuò)售貨小票；交接班不清楚；質(zhì)量記錄不規(guī)范等-54未按要求檢查商品質(zhì)量-105未辦理促銷手續(xù)進(jìn)行促銷（對供應(yīng)商罰款500元以上）-106價(jià)格調(diào)整未經(jīng)商場備案（對供應(yīng)商罰款1000元以上）-107議價(jià)銷售（對供應(yīng)商按交易金額5-10倍罰款，最低1000元）-508場外交易（對專柜按交易金額5-10倍罰款，最低10

15、00元）-50商品陳列1商品陳列不整齊-52商品陳列不飽滿或太擁擠-5商品衛(wèi)生1售貨工具不清潔-52商品上有灰塵-5環(huán)境衛(wèi)生1亂張貼；POP未按指定位置擺放；未經(jīng)批準(zhǔn)使用自制的POP牌-52現(xiàn)場擅自堆貨-53隨意扔雜物-54柜臺(tái)、貨架不清潔-55地面有雜物-56清潔工具不定位-5儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生1不穿工作服一次-52不佩戴工牌或領(lǐng)花一次-53不化淡妝上崗-54發(fā)型不規(guī)范（披肩發(fā)、怪發(fā)型）-51穿拖鞋、超短裙、短褲上班、未穿襪子-52個(gè)人物品亂放-53勤剪指甲、勤換襯衣、勤理發(fā)、勤理發(fā)、勤洗澡，其中一項(xiàng)做不到-54其他違反公司辦公行為規(guī)范及營業(yè)員儀容儀表規(guī)范行為扣5-10個(gè)人技能培訓(xùn)1不參加培訓(xùn)

16、或培訓(xùn)考試扣10-152考試補(bǔ)考不及格-53業(yè)務(wù)不熟練，業(yè)務(wù)技能未在規(guī)定時(shí)間達(dá)到應(yīng)有水平，在抽查過程中對培訓(xùn)知識(shí)不熟悉、不了解者扣5-104工作拖拉，不按規(guī)定完成任務(wù)扣5-1005部門或公司業(yè)務(wù)考核最后一名（考核人數(shù)超過30人時(shí)，后三名可扣分）扣5-10安全管理內(nèi)容1堆放物品堵塞消防通道、安全出口或靠近電器設(shè)備開關(guān)、控制箱、阻擋排煙風(fēng)口；貨物超高；在防火卷簾門下堆貨、雜物的扣10-1002對安全檢查中存在的問題整改不及時(shí)、敷衍了事的3責(zé)任區(qū)域內(nèi)消防器材衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的4未經(jīng)審批擅自挪動(dòng)、堵塞、圈占、拆除、停用消防設(shè)施器材的5在倉庫內(nèi)或周轉(zhuǎn)場、商場內(nèi)等禁煙區(qū)吸煙或發(fā)現(xiàn)他人吸煙不勸阻制止的6負(fù)責(zé)控制用

17、電或使用大功率電器、燒烤等制作人擅離職守的7 撕毀、涂抹消防警示標(biāo)語的8無故不參加安全培訓(xùn)、訓(xùn)練或組織的安全活動(dòng)、消防考核屢不及格的9未經(jīng)批準(zhǔn)使用消防電源的10下班未關(guān)設(shè)備電源的11地面有溢出物不能及時(shí)處理或不管不問未造成嚴(yán)重后果的12不遵守安全操作流程操作的13未經(jīng)允許亂拉亂接電源線路或使用照明燈具不符合要求的14違反規(guī)定使用明火或在施工中不按規(guī)定落實(shí)防火措施的15發(fā)現(xiàn)火情不報(bào)告、不采取措施或隱瞞火險(xiǎn)火災(zāi)的16專柜裝修未經(jīng)消防驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格而開通電源使用的17不遵守設(shè)備操作規(guī)程，致使火險(xiǎn)、傷害事件發(fā)生的18安全、營運(yùn)檢查中抽查安全知識(shí)不合格者19每次防損測試不合格者扣5分其他1團(tuán)結(jié)協(xié)作較差

18、，不配合樓層管理人員的正當(dāng)工作要求，毫無團(tuán)隊(duì)意識(shí)者扣5-102無故不參加集體活動(dòng)-103不服從管理，在賣場吵架、撒潑、辱罵管理人員者（情節(jié)嚴(yán)重者可由樓層管理人員提出需求退回廠家）扣10-1004泄露公司機(jī)密（承擔(dān)法律責(zé)任）5侵占、挪用、盜竊、偷吃、偷用、破壞公司財(cái)物（商品）或顧客、供應(yīng)商和專柜員工財(cái)物（十倍賠償，記入同行為從業(yè)人員不良記錄，并承擔(dān)法律責(zé)任）-1006利用自己或別人的優(yōu)惠卡私自給顧客打折，給自己或別人的優(yōu)惠卡積分（差價(jià)十倍賠償）-1007公司通報(bào)批評扣10-1008有過錯(cuò)、失誤或不良行為；表現(xiàn)一般，工作量不飽滿或工作不積極主動(dòng)扣5-209有較大過錯(cuò)、失誤、嚴(yán)重違紀(jì)，造成不良影響或

19、經(jīng)濟(jì)損失（賠償公司損失）扣21-6010有較大過錯(cuò)、失誤，造成責(zé)任事故、較大影響及重大經(jīng)濟(jì)損失（賠償公司損失）扣61-100說明：1本細(xì)則適用于所有百貨營運(yùn)部專柜導(dǎo)購人員2所有導(dǎo)購員原始積分10分3本細(xì)則按照3元/分的標(biāo)準(zhǔn)，乘以相應(yīng)的分?jǐn)?shù)值進(jìn)行一次性罰款4當(dāng)事人態(tài)度不端正，拒不簽字，可找到相應(yīng)的證明人證明的情況下，加倍扣分5專柜導(dǎo)購人員扣分在30分以上的情況，需經(jīng)店內(nèi)總經(jīng)理審批6表中未盡事宜，根據(jù)實(shí)際情況酌情扣分7導(dǎo)購員必須在3天內(nèi)將處罰款交到財(cái)務(wù)部門并將回執(zhí)交給樓層管理人員，沒有按時(shí)上交的，將按照處罰金額的2倍金額處罰供應(yīng)商，直接在供應(yīng)商貨款中扣除。加分細(xì)則序號(hào)具體表現(xiàn)加 分1主動(dòng)熱情為顧客

20、服務(wù)，幫助顧客解決問題有效得到顧客口頭或書面表揚(yáng)者5-10分2經(jīng)公司在營運(yùn)檢查中，安排神秘顧客測試，表現(xiàn)優(yōu)秀者5-10分3對聯(lián)系大宗購物、購卡、會(huì)員卡的推廣業(yè)績顯著者10-20分4嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，對發(fā)現(xiàn)重大或隱蔽的偽劣商品及時(shí)上報(bào)，并由物價(jià)質(zhì)檢部確認(rèn)屬實(shí)，為公司聲譽(yù)做出貢獻(xiàn)者10-15分5對日常的工作事項(xiàng)，如貨源跟進(jìn)、市場調(diào)查、派發(fā)宣傳單、采價(jià)等工作配合樓層管理人員，且完成出色者5-10分6品行端正、工作努力、能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者10-20分7開源節(jié)流，能主動(dòng)關(guān)心“成本控制”問題，做到隨手節(jié)約水電，且能控制每月的“低值易耗品”的使用量，在每月的領(lǐng)用中，有實(shí)際數(shù)量下降者5-10分8能給

21、防損部門提供內(nèi)外盜的信息，協(xié)助防損部們抓獲內(nèi)外盜者10-20分9能夠敢于同壞人壞事做斗爭，維護(hù)顧客及商場的利益者10-15分10不顧個(gè)人安危，保護(hù)和搶救公司財(cái)產(chǎn)者50-100分11能夠通過正常渠道反饋意見，并被公司采納者5分12對于采納了合理化意見后，實(shí)施效果特別明顯的20-30分13主動(dòng)遵守公司及店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，配合摟層管理人員完成任務(wù)特別及時(shí)者5-10分14有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能主動(dòng)配合和協(xié)助其他同事的工作，并給予了較大的幫助5-10分15由于顧客的原因，能做到罵不還口，打不還手，確實(shí)忍受了較大的委屈，始終能夠以禮相待，表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)者15-20分16拾金不昧，拾到顧客丟失的物

22、品，不貪小便宜，能主動(dòng)上繳者5-10分17對與上繳金額特別巨大，超過1000元以上者50-100分18對于店內(nèi)安排的額外工作，毫無怨言，主動(dòng)配合完成者10-20分19熱愛公司消防工作，積極參加防火滅火訓(xùn)練和培訓(xùn)等，在消防考核中成績優(yōu)秀者20-100分20進(jìn)行消防技能革新，改善防火安全條件并提出改進(jìn)措施者21堅(jiān)持防火安全制度，敢于同違章行為作斗爭，保障消防工作正常開展和商場正常營運(yùn)者22發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)能及時(shí)處理報(bào)告并制止火災(zāi)蔓延、爆炸等事故發(fā)生的23全年無違反消防管理，能積極配合消防工作的開展，有較強(qiáng)的消防意識(shí)，并多次在消防培訓(xùn)考核中取得好成績24發(fā)現(xiàn)及提供線索協(xié)助抓獲偷竊者50-10025發(fā)現(xiàn)并阻止

23、顧客將購物車、籃（公司物資）推拿出商場及時(shí)保管和還原的，籃加1分，車加2分；1-2分說明：1、本細(xì)則暫時(shí)適用于所有百貨營運(yùn)部專柜導(dǎo)購人員2、所有導(dǎo)購人員的基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)為10分，最高分?jǐn)?shù)為100分，（超過100分視同100分）有特殊貢獻(xiàn)者，按照特殊情況進(jìn)行申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)3、本細(xì)則按照1元/分的標(biāo)準(zhǔn)，乘以相應(yīng)的分?jǐn)?shù)值進(jìn)行每月一次性獎(jiǎng)勵(lì)4、該表格中未盡事宜，根據(jù)實(shí)際情況酌情加分5、專柜導(dǎo)購人員加分在30分以上的情況，需經(jīng)店內(nèi)總經(jīng)理審批第四章:日常規(guī)范導(dǎo)購員的儀容儀表規(guī)范：要求：儀容大方、儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿。1）、導(dǎo)購員應(yīng)該按照公司要求著裝規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持清潔、整齊；襯衣必須套入褲裙內(nèi)，不得在工作服

24、外穿著其他服裝；衣服不得敞開，紐扣要全部扣上。袖口、領(lǐng)口不得顯露個(gè)人的服飾，不得佩帶胸花、胸章等飾物。不得穿短褲、超短裙、露肩、露背、露胸裝。2）、導(dǎo)購員在公司內(nèi)工作時(shí)間不得佩帶有色眼鏡；3）、男性導(dǎo)購員不留胡須，不留長指甲，頭發(fā)保持經(jīng)常修剪、清洗，不留鬢角，發(fā)長不超過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)；必須穿襯衫系領(lǐng)帶；4）、女性導(dǎo)購員的頭發(fā)要整理得體，長發(fā)要束扎盤結(jié)，非工作需要不得留長指甲，特殊情況留長指甲者必須涂無色或肉色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神；5）、全體導(dǎo)購員禁止染過于夸張顏色的頭發(fā);6）、首飾佩帶只限于一枚戒指和一根項(xiàng)鏈，不可佩帶吊墜或大圈的耳環(huán)；7）、要穿黑色皮鞋（夏天必須穿著黑色涼鞋），嚴(yán)禁

25、穿拖鞋、沙灘鞋；鞋子要得體光亮，鞋款與服裝匹配，襪子不得有破損，女士絲襪顏色接近肉色，不得穿花紋絲襪；8）、上班必須佩帶工牌，工牌全部佩帶在外衣左上方，工牌向外露。禮儀規(guī)范：待人誠懇、熱情、舉止莊重得體；A、 無論接待顧客、同事或者客戶都必須面帶微笑，使用普通話；B、 多打招呼，遇到同事、上司擦身而過時(shí)，要目視、微笑并輕輕點(diǎn)頭；不得勾肩搭背、挽手或?qū)⑹植逶谘澊卸?。C、 日常禮貌用語的靈活運(yùn)用：“早上好、歡迎光臨、請、對不起、讓您久等了、希望您能夠諒解、謝謝、歡迎您下次光臨”等；D、 電話禮儀：打電話先理出通話要點(diǎn)，對方應(yīng)答時(shí)先報(bào)出本公司（專柜）的名稱和自己的姓名；接電話時(shí)要在三聲之內(nèi)接聽，

26、先報(bào)出本公司和自己的名姓，并且將對方的要求和事情進(jìn)行筆錄，養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆顧客電話的習(xí)慣；每月必須以電話的形式回訪老顧客，當(dāng)本專柜單獨(dú)做活動(dòng)的時(shí)候必須以短信或電話的形式告之老顧客。等待顧客時(shí)的行為規(guī)范：1）、雙腳自然分開，與兩肩同寬站立；雙腿伸直，抬頭挺胸收腹；迎賓時(shí)女性雙手向身前，右手半握左手自然放于腹部，男性雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳背、插兜，不得叉腰與雙手抱胸；不依靠貨架及開單臺(tái)。2）、保持心情愉快，面部表情開朗；3）、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔、商品整理；4）、無顧客在專柜，應(yīng)該主動(dòng)巡場檢查自己的商品陳列、標(biāo)價(jià)簽、POP以及模特陳列的商品等，禁止長時(shí)間呆在開單臺(tái)處；5

27、）、準(zhǔn)備好營業(yè)期間需要的用品，如：銷售小票、筆、庫存表等；接待顧客時(shí)的行為規(guī)范：1）、有顧客進(jìn)入專柜，應(yīng)該主動(dòng)上前，微笑打招呼：您好，歡迎光臨XX專柜！2）、雙目平視顧客并用自然的聲音向其介紹商品，始終保持微笑；3）、雙腳自然分開，手自然放在胸前，上身向前略傾；4）、遇到熟悉的顧客，一定要保證能夠以姓來稱呼對方，并感謝對方再次光臨；5）、在特別的節(jié)假日內(nèi)，要用祝福問候語與顧客打招呼；6）、了解顧客的購買意愿以及需要，及時(shí)作好記錄與反饋給公司和賣場營運(yùn)管理員；7）、客流量多的情況下，要遵循：接一、待二、照顧三的原則，不能冷落顧客，不理會(huì)顧客需求。介紹商品時(shí)的行為規(guī)范：1）、運(yùn)用自己的生活經(jīng)驗(yàn)和專

28、業(yè)知識(shí)以及其他顧客的使用反饋向顧客講述商品的質(zhì)量、優(yōu)點(diǎn)；正確的打理方法和保養(yǎng)技巧；2）、講述時(shí)要讓顧客感受到商品質(zhì)量和我們的服務(wù)水平；杜絕以教訓(xùn)的口吻向顧客建議；3）、親切及關(guān)注的態(tài)度，很有信心的介紹商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)；正確清晰的介紹商場的促銷活動(dòng)內(nèi)容流程4）、從顧客的角度出發(fā)確認(rèn)顧客購買時(shí)的行為規(guī)范：1）、清晰念出貨號(hào)的編號(hào)、價(jià)格（原價(jià)、折后價(jià)），并與顧客核對商品；清晰完整的填寫銷售小票；2）、顧客的特殊要求，一定要在單上注明，以免出貨時(shí)一起投訴；3）、開單后引導(dǎo)顧客購買其他所需物品；4）、將銷售小票交給顧客時(shí)，應(yīng)該引導(dǎo)顧客到最近的收銀臺(tái)買單付款，回單時(shí)要仔細(xì)核對是否有入錯(cuò)柜組及金額事項(xiàng)，無誤

29、后才可將商品交給顧客。銷售鞋類產(chǎn)品必須開本商場的鞋類保修單，以便處理顧客投訴。送別顧客時(shí)的行為規(guī)范：禮貌、友好的送走表示感謝，并歡迎顧客的再次光臨。日常注意事項(xiàng)(紀(jì)律)：1、嚴(yán)格遵守考勤制度，必須提前到崗參加早會(huì)；2、時(shí)刻保持衣冠整潔，頭發(fā)清潔光亮，工牌佩帶正確向外；3、服務(wù)規(guī)范，面帶微笑，彬彬有禮，熱情周到；4、顧客至上，誠懇聽取顧客的意見，遇到顧客抱怨，不應(yīng)與顧客發(fā)生爭執(zhí)，要迅速正確的處理并向管理員匯報(bào)；5、保持環(huán)境優(yōu)美，愛護(hù)公物，節(jié)約能源；6、禁止使用客用設(shè)施（扶梯、休息椅）；7、任何情況下不允許在賣場內(nèi)更換工衣；8、必須按時(shí)打卡上下班，不允許遲到早退；9、工作時(shí)間不允許看報(bào)、書、電視，

30、做與工作無關(guān)的事項(xiàng)；10、商場內(nèi)不允許吃零食、嚼口香糖，不可以在賣場內(nèi)用餐；11、私人物品不允許帶入專柜內(nèi)，上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話；12、上班時(shí)間不準(zhǔn)竄崗，因故離開要請相鄰專柜的人員協(xié)助照看，并且說明去向和時(shí)間，離崗時(shí)間不能超過15分鐘；13、 導(dǎo)購員除了開單、對帳、查看電腦時(shí)可以站在開單臺(tái)處，其他時(shí)候都必須離開開單臺(tái)，不可趴靠柜臺(tái)；14、 場內(nèi)不可以聊天，如果有要事商量，交流時(shí)間不能超過1分鐘；15、 對任何顧客都必須真實(shí)反映介紹自己的商品，不可夸大其詞；16、 任何情況下不得非法占用他人物品與顧客爭用公用設(shè)施；17、 工作時(shí)間接待親朋好友不得超過5分鐘。18、 不準(zhǔn)偷拿商品、貨物、錢物，

31、應(yīng)配合防損工作，給予檢查；19、 不準(zhǔn)私自打折，嚴(yán)禁私自收銀；20、 不準(zhǔn)私自調(diào)整休息，休息必須按照排班表進(jìn)行；請假必須經(jīng)得樓層管理員簽字確認(rèn)才可以，不準(zhǔn)私自調(diào)休；21、 上班時(shí)間嚴(yán)禁購物，下班購物必須摘除工牌；工作時(shí)注意事項(xiàng)：1、 遵守時(shí)間，今天的工作今天完成；以愉快而輕松的心情執(zhí)行任務(wù)；2、 上班時(shí)間，家人和朋友在賣場停留的時(shí)間不準(zhǔn)超過10分鐘，不允許廠家的人未經(jīng)同意在賣場長時(shí)間滯留和銷售商品；嚴(yán)禁上班時(shí)間帶著家人和朋友滯留專柜內(nèi)；3、 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入賣場和辦公區(qū)域；4、 對專柜區(qū)域范圍2米以內(nèi)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)（包括專柜范圍的公共設(shè)施的衛(wèi)生）；5、 任何情況下不得與管理人員或其

32、他人員在賣場發(fā)生爭執(zhí)，影響賣場形象，有異議先服從后投訴；6、 不能幫助顧客交款；促銷活動(dòng)期間嚴(yán)禁套領(lǐng)活動(dòng)用券，和利用買單給自己的貴賓卡進(jìn)行積分；7、新上的貨品，要第一時(shí)間打印補(bǔ)充標(biāo)價(jià)簽，保證不缺少；對于新上的貨品要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，嚴(yán)禁劣質(zhì)商品未禁檢查上架銷售；8、要能夠熟練掌握消防通道、消防栓、滅火器在各個(gè)樓層的分布和正確的使用方法；第五章:顧客服務(wù)服務(wù)宣言今天我驕傲宣誓：我保證向每一位顧客微笑，向顧客問候，向顧客致意，我保證絕不與顧客頂撞，絕不與顧客爭執(zhí)。用我的真誠滿足顧客的心愿，真誠服務(wù)每一天！待客的六用語一、 您好！歡迎光臨！二、 好的，明白了（知道了！三、 請稍候！四、 對不起！讓您

33、久等了！五、 謝謝您?。ǘ嘀x您！）六、 歡迎您再次光臨！回報(bào)顧客的三大精神心存感激顧客的光臨努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)心體察顧客的需求接待程序及服務(wù)要求熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī) 判斷顧客來意 介紹、展示、試穿商品 銷售成交 介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng) 開銷售小票 交款 送別1、 熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)。A、 顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨。”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。以下情況可走近顧客，并主動(dòng)招呼：當(dāng)顧客在柜臺(tái)前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí)；當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品時(shí)；當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí)；當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的目光相對時(shí)；當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。（顧客好象在找什么東西）B、 根據(jù)顧客

34、的活動(dòng)情況調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。2、 判斷顧客來意營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客：接待新顧客 注重禮貌接待老顧客 注重?zé)嵝慕哟鳖櫩?注重快捷接待精顧客 注重耐心接待女性顧客 注重新穎、漂亮接待老年顧客 注重方便、實(shí)用3、介紹、展示、試穿商品A、當(dāng)顧客為選購商品的型號(hào)和色彩猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。B、當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、

35、大小時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小進(jìn)行比較，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。C、耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。接待顧客用語1、 稱呼：“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”對女士盡量稱小姐或阿姨。2、 服務(wù)常用語：沒關(guān)系，歡迎您試穿；這是您新買的商品，請您查驗(yàn)一下；對不起，這個(gè)款式暫時(shí)缺貨，方便的話可以留下聯(lián)系方法，貨到時(shí)我會(huì)及時(shí)通知您；對不起，人多生意以忙，提包還是由您自已保管比較好；對不起，我沒有這個(gè)權(quán)利，請您諒解；3、道歉用語：對不起，讓您久等了。對不起，讓您多跑了一趟。對不起，我把小票開錯(cuò)

36、了，我給您重開。若有語言不當(dāng)之處，還請多多諒解。對不起，給您添麻煩了。4、歡送用語：謝謝您，歡迎下次再來，再見！這是您的東西，請拿好。謝謝您！歡迎你們以后常來。請慢走，歡迎下次光臨！接待的“五到”原則眼到 用心觀察留意顧客的表情：看著顧客的眼晴說話，讓顧客感受到你對他（她）的尊重。耳到 留心聆聽聆聽?wèi)B(tài)度：耐心、注意力集中。聆聽內(nèi)容：聆聽顧客的說話要點(diǎn)，不打斷顧客。聆聽思考：將聆聽到的內(nèi)容快速整理、處理。嘴到 全力推薦自信、語言柔和、用詞清晰準(zhǔn)確，樹立專業(yè)銷售顧問形象。手到 盡心服務(wù) 靈活、快速、準(zhǔn)確，適當(dāng)?shù)氖謩菘梢匝a(bǔ)足語言，增加吸引力。心到 將心比心想顧客所想，急顧客所急。第六章: 商品陳列商

37、品陳列的十大原則：1、 分類存放原則；2、 擺放豐滿、額定的原則；3、 色彩調(diào)和的原則；4、 一目了然的原則；5、 容易挑選的原則；6、 講究藝術(shù)的原則；7、 清潔整齊的原則；8、 避免損失的原則；9、 保持新鮮感原則；10、 安全的原則；商品陳列的技巧：1、 疊-適用于化妝品等可以成塔型、圓型形狀的；2、 折疊-針織毛衣、毛巾等比較適用；3、 按商品的特點(diǎn)展示：可以正放、斜放、倒置、堆放、掛置、懸吊等；商品陳列的方法：1、 直線陳列； 2、斜面陳列； 3、梯形陳列； 4、塔型陳列；5、坡型陳列； 6、對稱式陳列； 7、模特陳列； 8、立體陳列；櫥窗陳列:櫥窗是店鋪的眼睛，優(yōu)秀的櫥窗設(shè)計(jì)和陳列

38、能夠體現(xiàn)品牌風(fēng)格和個(gè)性，是一個(gè)良好的推廣媒介，更能夠直接促進(jìn)銷售。櫥窗的陳列程序 1.構(gòu)思主題。全面了解貨品的個(gè)性特征與消費(fèi)目標(biāo)，掌握品牌和產(chǎn)品的風(fēng)格。在次基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造基于生活又超越生活的主題。2. 選擇商品。商品是櫥窗表現(xiàn)的主要對象，選擇好的商品對于表現(xiàn)主題起著決定作用。選擇商品的要素：1. 優(yōu)先選擇最新商品2. 選擇準(zhǔn)備重點(diǎn)推薦的商品3. 走在節(jié)令氣候前，選擇季節(jié)性強(qiáng)，銷售周期短的商品。4. 色彩搭配和諧，與季節(jié)，節(jié)日氣氛相符。5. 禁用滯銷品和斷碼品櫥窗的陳列技巧1. 系統(tǒng)陳列法。即通過掛架將茄克，毛衣，T恤，褲子等系列產(chǎn)品直接展示在櫥窗內(nèi)。2. 專題陳列法。重點(diǎn)突出一個(gè)

39、品類的產(chǎn)品。3. 特寫陳列法。以其他服飾配件為配角，著重突出一兩個(gè)產(chǎn)品。4. 季節(jié)性陳列法。服裝是季節(jié)性非常強(qiáng)的商品，哪個(gè)月份應(yīng)重點(diǎn)戰(zhàn)士哪些商品，應(yīng)心中有數(shù)。特別是季節(jié)交替的時(shí)刻，一定要把季節(jié)的氣氛突出起來，給人以煥然一新的感覺，以便引導(dǎo)消費(fèi)，刺激購買欲。其他要求：1、 衣服必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。一款多色可以掛在一起；2、 充分利用模特展示商品的特點(diǎn)，選擇模特應(yīng)該根據(jù)自身的特點(diǎn)，充分選用抽象模特達(dá)到活性陳列效果。3、 模特展示的樣品要保持經(jīng)常性的進(jìn)行更換，保證最新、最應(yīng)季的服裝能夠達(dá)到最早陳列展示,同時(shí)在模特陳列要力求達(dá)到吸引顧客作用(色彩和款式要展示品牌風(fēng)格)；4、 鞋的陳列要充

40、分利用鞋座作為襯托，把同種款不同顏色的所有樣板全部陳列出來；第七章:商品管理1、 供應(yīng)商應(yīng)保證對其經(jīng)銷商品具有合法的所有權(quán)，嚴(yán)格按合法的渠道進(jìn)貨，保證質(zhì)量，實(shí)行三包，不經(jīng)銷假冒偽劣產(chǎn)品,不經(jīng)銷侵犯他人的商標(biāo)、專利等合法權(quán)利的產(chǎn)品；不經(jīng)銷國家限制、禁止經(jīng)營的產(chǎn)品，不經(jīng)銷超越合同所規(guī)定的經(jīng)營范圍的商品。2、 銷售的商品零售價(jià)格不得高于當(dāng)其他商場零售價(jià)格，否則我方有權(quán)要求供應(yīng)商支付違約金(按合同執(zhí)行).3、 供應(yīng)商應(yīng)保證經(jīng)營的商品貨源充足,換季時(shí)新品上市不遲于其它商場上架銷售時(shí)間.若出現(xiàn)斷貨、斷碼（換季清貨除外）、貨源供應(yīng)不及時(shí)、遲于其它商場上新品等情況，供應(yīng)商應(yīng)支付每次3000元（叁仟元）的違約金

41、。4、 在經(jīng)營中，根據(jù)專柜的實(shí)際情況，通過市場調(diào)研和整體營銷策略，我方有權(quán)對經(jīng)營商品的價(jià)格、陳列、促銷等提出意見，供應(yīng)商應(yīng)積極配合并立即作出相應(yīng)的調(diào)整。5、 專柜內(nèi)的商品由供應(yīng)商方自行保管，出入貨由供應(yīng)商員工自己負(fù)責(zé)，商品發(fā)生丟失或被偷竊，均由供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)。6、 在經(jīng)營期間，供應(yīng)商在未經(jīng)我方許可，不得擅自將場地用于“特賣場”售賣貨品。7、 同類商品在其他商品或?qū)Ｙu店促銷時(shí)，須在我方專柜內(nèi)同時(shí)進(jìn)行。供應(yīng)商必須參加我方組織的整體營銷宣傳活動(dòng)并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。8、 周六日以及大型節(jié)假日期間，未經(jīng)商場同意不準(zhǔn)私自調(diào)貨和退貨；第八章:營運(yùn)每日檢查規(guī)定周一：檢查員工儀容儀表、衛(wèi)生、顧客服務(wù)；參與部門：各個(gè)

42、樓層主管、百貨經(jīng)理，前臺(tái)主管；周二：檢查安全營運(yùn)；參與部門：主管以上管理人員；周三：檢查各專柜繳費(fèi)情況；參與部門：各個(gè)樓層主管、百貨經(jīng)理；周四：檢查物價(jià)標(biāo)簽及POP以及商品部質(zhì)量檢查；參與部門：各個(gè)樓層主管、物價(jià)部主管、促銷部主管；周五：檢查缺斷貨及新品上市、陳列情況；參與部門：各個(gè)樓層主管；百貨經(jīng)理；周六、周日：檢查重點(diǎn)為各個(gè)專柜促銷活動(dòng)落實(shí)情況；參與部門：各個(gè)樓層主管；百貨經(jīng)理第九章: 突發(fā)事件處理銀行卡故障應(yīng)急流程： 導(dǎo)購員（收銀員）發(fā)現(xiàn)銀卡故障時(shí)第一時(shí)間通知樓層值班主管 樓層主管應(yīng)及時(shí)與收銀部、電腦部聯(lián)系查出故障原因： 如是店內(nèi)電腦故障問題馬上通知前臺(tái)播音處、導(dǎo)購員及收銀員做好顧客安撫

43、工作，安撫顧客的情緒,讓顧客逛一逛,或者和顧客聊天 系統(tǒng)恢復(fù)正常后前臺(tái)播音處立即播音通知顧客、導(dǎo)購員及收銀員。 如果是銀行的系統(tǒng)問題,立刻通知到電腦部和收銀部;由電腦部人員聯(lián)系相關(guān)銀行調(diào)查具體的原因,確定能夠回復(fù)的時(shí)間;同時(shí)讓收銀人員做好顧客的解釋工作;各個(gè)專柜的人員要耐心的向顧客做好解釋工作,強(qiáng)調(diào)是銀行系統(tǒng)問題不是我們商場的問題,讓顧客對商場由了解部產(chǎn)生誤會(huì);請求顧客以現(xiàn)金買單,對于需要刷卡的顧客盡量要顧客隔天來購買并且承諾商品的貨源保障,特別顧客可以申請給顧客一些禮品或者更加優(yōu)惠的折扣給顧客 系統(tǒng)恢復(fù)正常后前臺(tái)播音處立即播音通知顧客、導(dǎo)購員及收銀員。商品被盜：員工發(fā)現(xiàn)商品被盜第一時(shí)間通知樓

44、層主管或防損員 樓層主管和防損員應(yīng)馬上到現(xiàn)場了解情況（被盜商品清單、時(shí)間、可疑人特征等）并通知各樓層及出入口防損員等做好監(jiān)控：如可疑人還在賣場，應(yīng)由防損便衣人員跟蹤或請其展示商品銷售小票并留意商品是否做了轉(zhuǎn)移。如發(fā)現(xiàn)商品被盜時(shí)間較晚（小偷已經(jīng)得手）導(dǎo)購員應(yīng)積極配合防損部做好調(diào)查工作，并吸取教訓(xùn)，確認(rèn)商品被盜問題所在。當(dāng)賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客之間爭執(zhí)時(shí)應(yīng)第一時(shí)間給予婉言勸止同時(shí)讓鄰柜人員及時(shí)通知樓層主管和防損部 樓層主管和防損部到場后協(xié)助勸止并了解爭執(zhí)原因 特殊情況應(yīng)請至辦公室處理解決以免影響賣場銷售。賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客抽煙：當(dāng)賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客抽煙或正準(zhǔn)備抽煙是時(shí)應(yīng)馬上婉言勸止“先生，不好意思！為了消防安全商

45、場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，請您予配合”態(tài)度強(qiáng)硬的顧客應(yīng)馬上通知防損部或樓層主管此期間要保證在視范圍內(nèi) 樓層主管或防損員馬上制止并確保煙頭完全熄滅方可離開?？謬橂娫?、發(fā)生火險(xiǎn)等應(yīng)急事件處理按公司消防處理流程所有導(dǎo)購員必須了解：就近的收銀臺(tái)位置、防損部電話、樓層值班臺(tái)電話、前臺(tái)電話、樓層主管以及防損主管電話；以便第一時(shí)間能夠找到管理人員解決問題。賣場顧客之間或員工與顧客之間發(fā)生爭執(zhí)：第十章:專柜裝修規(guī)定裝修費(fèi)用：裝修及照明用電：63元/天 裝修管理費(fèi)用： 50元/天 現(xiàn)場裝修垃圾費(fèi)：80元/次裝修消防安全要求：一、專柜裝修不得影響消防設(shè)施的使用；貨架不得堵塞、圈占消防設(shè)施、器材，需吊頂?shù)膶９?，火?zāi)探測器、噴淋

46、頭必須位于吊頂下方；二、專柜線路敷設(shè)，應(yīng)采用購物廣場統(tǒng)一分配的電源，所有專柜必須加設(shè)漏電保護(hù)開關(guān)和空氣開關(guān)；線路必須加防火套管保護(hù)，線路接頭不宜用膠布包扎，應(yīng)用接線端子連接；所有敷設(shè)地面上的線路不得有接頭，并使用不銹鋼線槽或PVC線槽保護(hù)，線槽不得有拌倒顧客的危險(xiǎn)；所有的電器設(shè)備、線路等必須符合國家3C認(rèn)證，不得使用自制燈具等；三、所有展示燈箱應(yīng)用不燃和難燃材料制作，使用可燃物制作的燈箱其燈箱必須進(jìn)行防火處理，并留有不少于4個(gè)、直徑在20mm以上的散熱孔。如果單個(gè)燈箱內(nèi)功率超過500瓦，必須裝設(shè)散熱風(fēng)扇；四、燈箱布必須使用阻燃或難燃型的。當(dāng)燈箱采用吊裝時(shí)，應(yīng)用不銹鋼管保護(hù)，固定在結(jié)構(gòu)頂板上，嚴(yán)

47、禁固定在吊頂龍骨上以及各種管道上；燈箱布必須繃好，不得緊靠燈箱燈具；五、射燈應(yīng)用冷光源，必要時(shí)用熱光源的，應(yīng)采取懸掛式，射燈及調(diào)壓器不得置于可燃物上，如安裝在可燃物上時(shí)必須進(jìn)行防火處理，射燈的調(diào)壓器必須固定，射燈安裝不得低于1.5米；單個(gè)射燈功率不得超過50瓦（含50瓦）；六、專柜不得使用霓虹燈、鹵鎢燈、碘鎢燈等高溫照明燈具；七、開關(guān)插座不得安裝于可燃物上或靠近可燃物安裝，如果安裝在可燃物上的必須安裝阻燃線盒。八、工程部應(yīng)對專柜使用電的功率負(fù)責(zé)，對用電緊張的購物廣場應(yīng)盡量減少專柜的用電量。九、裝修應(yīng)積極采用不燃或難燃材料，使用易燃或可燃材料時(shí)要按規(guī)定進(jìn)行防火阻燃處理，嚴(yán)禁使用高分子材料裝修（如

48、海綿、泡沫）； 十、專柜裝修不得破壞我司場內(nèi)地面、墻、柱等；十一、裝修完畢，經(jīng)購物廣場防損部、工程部共同驗(yàn)收合格后由工程部負(fù)責(zé)通電；凡未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格私自接電廠家，防損部或工程部有權(quán)對其斷電并罰款100-500元處理，因私自接電造成事故的一切責(zé)任由廠家承擔(dān)。十二、其他不符合消防管理規(guī)定的；十三、凡在此規(guī)定下發(fā)之前裝修不符合要求的，應(yīng)按此規(guī)定整改。裝修現(xiàn)場要求：1、所有施工人員，必須衣冠整齊，持店內(nèi)辦理的施工人員工牌上崗，不準(zhǔn)在場內(nèi)吸煙、煮食、睡覺。2需裝修的專柜必須完善裝修方案后，方可進(jìn)場裝修，如裝修圖紙發(fā)生變化，須經(jīng)采購人員書面批準(zhǔn)，擅自施工者公司有權(quán)終止其施工。裝修時(shí)間可按裝修審批單的

49、時(shí)間來執(zhí)行。3專柜在裝修時(shí)必須采用白色防火板或白色寶麗板進(jìn)行全封閉裝修，不得使用彩條或 其它臨時(shí)性遮蓋材料。4、 進(jìn)行如鋸木板、刷油漆等易產(chǎn)生大噪音、大灰塵以及有剌激性氣味的工作，應(yīng)提前做好安排。5、 所有燈具的安裝，電線的布置只能由有電工操作證的專業(yè)電工人員施工。6、 注意防火，裝修地必須配備滅火器，對于天那水、油漆等易燃易爆物品，在使用過程中注意安全，若需進(jìn)行電焊等明火作業(yè)，必須向店內(nèi)申請并經(jīng)批準(zhǔn)后方可由持特種作業(yè)操證施工人員進(jìn)行，否則重罰。7、 所有裝修垃圾統(tǒng)一堆放在指定區(qū)域由專柜自行清理，當(dāng)日堆放當(dāng)日清理完，否則將在裝修押金中扣除相應(yīng)的垃圾清理費(fèi)（500元/車）。8、 所有施工人員必須

50、服從商場工作人員管理，入場時(shí)統(tǒng)一在員工通道辦理施工人員工牌后方可進(jìn)場，無證者一律罰款50元/人次。電器、線路要求：1、 電線必須穿防火保護(hù)管，1.5 KW以下用電量,須用2.5平方毫米電線,1.5 KW3 KW 須用4平方毫米電線（必須使用“金龍羽”牌銅芯線并安設(shè)空氣開關(guān)控制）。2、 專柜臨時(shí)用電電線須用護(hù)套線且必須用插頭接進(jìn)插座，不得隨意將插頭拆除直接將線頭插入插座。3、 必須使用“松業(yè)”牌電子支架及“飛利浦”品牌燈管啟動(dòng)器，不允許安裝軌道射燈，如需安裝其它射燈可事先申請，但射燈的功率必須控制在 70 W 以內(nèi)。4、 燈箱必須做成敞開式，封閉燈箱必須加散熱孔（燈箱內(nèi)必須使用冷光源）。5、 柜

51、所有燈具、電線、開關(guān)安裝前必須由工程部審核，合格后方可安裝（夜間裝修的專柜，收市前與工程部聯(lián)系進(jìn)行材料檢查或用電指導(dǎo)）。6、 專柜裝修不得阻檔風(fēng)柜回風(fēng)，強(qiáng)弱電井、管道井及消火栓門口等各類消防設(shè)施，特殊需要情況必須設(shè)計(jì)成活動(dòng)柜臺(tái)，應(yīng)急情況下可直接打開。天花、地磚方面、墻體、柱身：1、天花：不得破壞，挪動(dòng)原有照明燈位，未經(jīng)審批不得懸掛燈箱，專柜在裝修時(shí)不得損壞天花龍骨，損壞一處罰款50元。2、地板邊條：專柜安裝木地板，須使用我公司統(tǒng)一規(guī)格的不銹鋼邊條壓邊固定壓邊條須先用海棉膠粘住并打上玻璃膠不得用電鉆在地板上打眼固定。3、 地磚：不得在原有地面上鉆孔，地面破損由廠家照價(jià)賠償，并從裝修押金中扣除，具

52、體標(biāo)準(zhǔn)如下：4、 地磚損壞標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)格為 60 X 60 CM、50 X 50 CM 的按每塊 80 元扣款，規(guī)格為 40 X 40 CM 或以下的按每塊 50 元扣款,另加施工費(fèi)50%。裝修時(shí)間要求：1、 嚴(yán)格按照審批表上申請的裝修時(shí)間進(jìn)場施工。2、 因特殊情況確需延長施工期限，必須經(jīng)分店總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。3、 無故拖延裝修時(shí)間，按1000元/天收取罰款。其它要求：1、各專柜所使用的裝修材料必須是阻燃材料，易燃物品必須遠(yuǎn)離電源。2、裝修期間任何專柜裝修結(jié)束后未經(jīng)驗(yàn)收不得私自改變或接駁我公司線路。3、大型裝修且涉及電焊等工作的相關(guān)人員，必須持特殊工種上崗證方可進(jìn)場施工，嚴(yán)禁無證上崗。裝修結(jié)束

53、后由相關(guān)采購人員先行驗(yàn)收，若有未按審批圖紙裝修，造成不合格者，必須立即返工，所有損失在押金里扣除。結(jié)算細(xì)則供應(yīng)商貨款結(jié)算指南: 1、 進(jìn)場辦理結(jié)算卡供應(yīng)商應(yīng)提供的資料:稅務(wù)登記證、一般納稅人資格證、營業(yè)執(zhí)照、發(fā)票承諾書、公司結(jié)算人身份證復(fù)印件、印簽卡上留公章、財(cái)務(wù)專用章、法人章、合同專用章、授權(quán)書.2、貨款結(jié)算程序代銷(深圳): 每月38日在結(jié)算部會(huì)計(jì)處查詢上有銷售金額-每月10日前提交發(fā)票及單據(jù)-每月2025日網(wǎng)上銀行支付貨款,收到貨款后在會(huì)計(jì)處領(lǐng)取扣費(fèi)憑據(jù)專柜: 每月3-8日與結(jié)算會(huì)計(jì)對帳-每月10日前交增值稅發(fā)票-每月16日查詢費(fèi)用并繳費(fèi)(現(xiàn)金繳款)-每月20-25日網(wǎng)上銀行支付貨款注:網(wǎng)上銀行支付貨款一般情況下以稅票上預(yù)留賬號(hào)為準(zhǔn).3、供應(yīng)商更改結(jié)算資料流程: 供應(yīng)商出具工商稅務(wù)的變更證明,交結(jié)算部前窗口-審核-更改供應(yīng)商資料更換供應(yīng)商結(jié)算卡4、供應(yīng)商撤場結(jié)算流程: 提交自進(jìn)場以來的賬務(wù)及已審批的撤場審批表-對賬并確認(rèn)余額-持撤場通知書到各店辦理退貨手續(xù)-結(jié)算貨款余額供應(yīng)商撤場/撤柜流程供應(yīng)商申請撤場撤柜1、 流程圖: 供應(yīng)商申請撤場撤柜-采購上交撤場審批表-結(jié)算部會(huì)計(jì)主管審核-采購中心采購總監(jiān)復(fù)審-公司總經(jīng)理理審批-采購文員(