服務(wù)運(yùn)營管理教案

1、共享知識(shí)分享快樂課程簡介服務(wù)運(yùn)營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè) 學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學(xué)中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務(wù) 性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務(wù)運(yùn)營管理問題。服務(wù)運(yùn)營管理課程教學(xué)的主要內(nèi)容為:弟一早弟早第三章 第四章 第五章 第八章 第七章 第八章 第九章 第十章 第一章導(dǎo)論；服務(wù)競爭戰(zhàn)略；了解顧客需求；服務(wù)設(shè)計(jì)；服務(wù)流程構(gòu)建與管理；服務(wù)質(zhì)量管理；服務(wù)需求與能力管理；服務(wù)選址、有形展示與促銷；服務(wù)定價(jià)服務(wù)員工管理；信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營管理中的應(yīng)用0卑微如蟋蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象教學(xué)大綱課程名稱：服務(wù)運(yùn)營管

2、理課程編碼：044100393適用專業(yè)：工商管理總學(xué)時(shí)數(shù)：45 學(xué)時(shí)學(xué)分?jǐn)?shù)：3 學(xué)分理論教學(xué)時(shí)數(shù)：45 學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)（實(shí)踐）教學(xué)等時(shí)數(shù)：0 學(xué)時(shí) 上機(jī)時(shí)數(shù)：0 學(xué)時(shí)一、課程概述服務(wù)運(yùn)營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學(xué)中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務(wù)性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務(wù)運(yùn)營管理問題。二、課程教學(xué)基本要求通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)者可以深入地了解服務(wù)運(yùn)營管理的基本理論，建立以服務(wù)顧客為導(dǎo)向的競爭觀念；（畢業(yè)要求1、 3、 4、 5、 6）使學(xué)生能夠制定切實(shí)可行的服務(wù)競爭戰(zhàn)略。通過學(xué)習(xí)

3、服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以及日常運(yùn)營管理等問題；（畢 業(yè)要求 2、 3、 4、 7、 8、 9、 10）學(xué)生能更深刻地體會(huì)服務(wù)企業(yè)與制造業(yè)企業(yè)運(yùn)營管理的不同，從而學(xué)習(xí)到針對服務(wù)的特點(diǎn)采取相應(yīng)管理方法的能力；（畢業(yè)要求1 、 2、 5、 6、 9、 11 ）應(yīng)用所學(xué)的方法、概念及工具來改進(jìn)已有的服務(wù)運(yùn)營架構(gòu)進(jìn)而增加企業(yè)的運(yùn)營效率，提升客戶的滿意度；（畢業(yè)要求4、 5、 7、 8、 9、 12）透過深入的案例研究，培養(yǎng)學(xué)生找出問題或改善機(jī)會(huì)、并指導(dǎo)其分析問題、提出解決方案及進(jìn)行實(shí)施等方面的能力。（畢業(yè)要求：2、 3、 6、 7、 9、 11、 12）三、課程教學(xué)主要內(nèi)容第一章導(dǎo)論1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)服

4、務(wù)的定義第二節(jié)服務(wù)的本質(zhì)第三節(jié)服務(wù)的特點(diǎn)第四節(jié)服務(wù)的分類第五節(jié)服務(wù)運(yùn)營管理的涵義2. 教學(xué)基本要求：要求學(xué)生對服務(wù)運(yùn)營管理理解；全面理解服務(wù)運(yùn)營管理以及相關(guān)概念；了解現(xiàn)代服務(wù)運(yùn)營管理的基本框架和主要內(nèi)容；結(jié)合實(shí)際理解學(xué)習(xí)服務(wù)運(yùn)營管理的重要性。3. 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：服務(wù)運(yùn)營管理在社會(huì)生活中的普遍性；服務(wù)運(yùn)營管理以及相關(guān)概念；服務(wù)運(yùn)營管理的發(fā)展歷程；服務(wù)運(yùn)營管理的基本框架和主要內(nèi)容。難點(diǎn)：服務(wù)運(yùn)營管理的相關(guān)概念；4. 教學(xué)建議：結(jié)合實(shí)際講解服務(wù)運(yùn)營管理的相關(guān)概念。第二章服務(wù)競爭戰(zhàn)略1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略共享知識(shí)分享快樂第二節(jié)差別化第三節(jié)：集中戰(zhàn)略2. 教學(xué)基本要求：要求學(xué)生了解服務(wù)

5、競爭戰(zhàn)略的選擇方式、適合情況；3. 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：特定競爭戰(zhàn)略的選擇；戰(zhàn)略環(huán)境分析；行業(yè)競爭戰(zhàn)略的支撐方法。難點(diǎn)：現(xiàn)代企業(yè)在競爭方面的特點(diǎn)；基于時(shí)間的競爭；現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)競爭方面的特點(diǎn)。第三章了解顧客需求1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)顧客服務(wù)期望的影響因素第二節(jié)應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望第三節(jié)有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計(jì)劃要素2. 教學(xué)基本要求：要求學(xué)生了解顧客服務(wù)期望的影響因素；應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望；有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計(jì)劃要素3. 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：了解服務(wù)期望的影響因素；熟悉有效地服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計(jì)劃的要素；難點(diǎn)：知道如何利用市場調(diào)查了解顧客期望4. 教學(xué)建議：討論顧客需求影響因素，并能夠趨利避

6、害。第四章服務(wù)設(shè)計(jì)1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義第二節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)的意義第三節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)過程第五節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)過程中應(yīng)注意的問題2. 教學(xué)基本要求：要求學(xué)生了解服務(wù)設(shè)計(jì)的定義；服務(wù)設(shè)計(jì)的意義；3. 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)過程；服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容。難點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)過程中應(yīng)注意的問題4. 教學(xué)建議：結(jié)合案例，講述服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)過程。第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)流程的概念第二節(jié)流程的特征第三節(jié)流程設(shè)計(jì)的要素第四節(jié)影響服務(wù)流程設(shè)計(jì)的顧客因素第五節(jié)流程的有效性和效率第六節(jié)服務(wù)流程圖第七節(jié)服務(wù)藍(lán)圖2. 教學(xué)基本要求： 卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象要求學(xué)生掌握服務(wù)流程構(gòu)建與管理相

7、關(guān)理論；掌握影響服務(wù)流程設(shè)計(jì)的顧客因素。3. 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：流程設(shè)計(jì)的要素；流程的有效性和效率難點(diǎn)：服務(wù)流程圖；4. 教學(xué)建議：結(jié)合具體企業(yè)，學(xué)生嘗試構(gòu)建服務(wù)流程。第六章服務(wù)質(zhì)量管理1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)定義服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)衡量服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量第四節(jié)以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模型2. 教學(xué)基本要求：要求學(xué)生掌握服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)理論；了解衡量服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念；3. 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：定義服務(wù)質(zhì)量；衡量服務(wù)質(zhì)量。難點(diǎn)：以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模型。4. 教學(xué)建議：結(jié)合具體案例分析，使學(xué)生掌握服務(wù)質(zhì)量管理模型的構(gòu)建。第七章服務(wù)需求與服務(wù)能力管理1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)需

8、求與服務(wù)能力管理的特殊性第二節(jié)理解服務(wù)需求的特性第三節(jié)調(diào)節(jié)需求的幾種策略第四節(jié)能力管理策略2. 教學(xué)基本要求：要求學(xué)生理解服務(wù)需求的特性；服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性。3. 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：理解服務(wù)需求的特性；能力管理策略。難點(diǎn)：調(diào)節(jié)需求的幾種策略4. 教學(xué)建議：讓學(xué)生針對具體的企業(yè)制定相關(guān)策略第八章服務(wù)選址、有形展示和促銷1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)選址第二節(jié)有形展示策略第三節(jié)服務(wù)促銷策略2. 教學(xué)基本要求：要求學(xué)生明確服務(wù)選址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。3. 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：服務(wù)選址；有形展示策略。難點(diǎn)：服務(wù)促銷策略。共享知識(shí)分享快樂4. 教學(xué)建議：結(jié)合實(shí)際生活，與學(xué)生互動(dòng)

9、探討如何正確的選址。第九章服務(wù)定價(jià)1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的影響因素第二節(jié)成本定價(jià)法第三節(jié)競爭導(dǎo)向定價(jià)法第四節(jié)需求導(dǎo)向定價(jià)法2. 教學(xué)基本要求：要求學(xué)生明確服務(wù)定價(jià)的影響因素；掌握服務(wù)定價(jià)的具體定價(jià)方法。3. 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的影響因素；難點(diǎn)：成本定價(jià)法；競爭導(dǎo)向定價(jià)法。4. 教學(xué)建議：結(jié)合實(shí)際生活，讓學(xué)生講述接觸到的一些服務(wù)定價(jià)方式。第十章服務(wù)員工管理1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)利潤鏈第二節(jié)工作環(huán)境中正出現(xiàn)的趨勢第三節(jié)團(tuán)隊(duì)工作日益重要第四節(jié)員工離職2. 教學(xué)基本要求：要求學(xué)生正確理解服務(wù)員工管理的具體內(nèi)容，了解服務(wù)利潤鏈的具體環(huán)節(jié)；3. 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：重點(diǎn)：服務(wù)利潤鏈

10、；工作環(huán)境中正出現(xiàn)的趨勢。難點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)工作日益重要。4. 教學(xué)建議：模擬服務(wù)利潤連的構(gòu)建。第十一章信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營管理中的應(yīng)用1. 基本內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)業(yè)中的技術(shù)創(chuàng)新第二節(jié)信息在服務(wù)業(yè)中的競爭作用第三節(jié)制約信息利用的因素2. 教學(xué)基本要求：要求學(xué)生學(xué)會(huì)初步理解信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營管理中的應(yīng)用卑微如螻蟻、堅(jiān)強(qiáng)似大象共享知識(shí)分享快樂四、課時(shí)分配內(nèi)容教 學(xué)環(huán) 節(jié)課時(shí)課堂形式A章導(dǎo)論4理論講授、案例分析、討論第F服務(wù)競爭策略4理論講授、案例分析、討論、視頻第三章了解顧客需求4理論講授、案例分析、討論第四章服務(wù)設(shè)計(jì)4理論講授、案例分析、討論、視頻第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理5理論講授、案例分析、討論、視頻服務(wù)

11、質(zhì)量管理4理論講授、案例分析、討論、視頻第七章服務(wù)需求與能力管理4理論講授、案例分析、討論、視頻第八章服務(wù)選址、有形展示與促銷4理論講授、案例分析、討論第九章服務(wù)定價(jià)4理論講授、案例分析、討論第f章服務(wù)員工管理4理論講授、案例分析、討論、視頻第一章信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營管理中4理論講授、案例分析、討論、視的應(yīng)用頻總計(jì)45五、課程與其他課程的聯(lián)系與分工服務(wù)運(yùn)營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學(xué)生 的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學(xué)中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務(wù)性企 業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務(wù)運(yùn)營管理問題。六、推薦教材及教學(xué)

12、參考書推薦教材：舒伯陽，徐靜， 2016,服務(wù)運(yùn)營管理，華中科技大學(xué)出版社.教學(xué)參考書：胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社 .趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社.制 定：李素瑩審 定：批 準(zhǔn)：教案授課時(shí)間 2016-2017第二學(xué)期教案編寫時(shí)間2017年2月課程名稱服務(wù)運(yùn)營管理課程代碼044100393總學(xué)時(shí)45 學(xué)時(shí) 講課：45學(xué)時(shí) 實(shí)驗(yàn)：0 學(xué)時(shí) 實(shí)習(xí)：0 周學(xué)分3課程性質(zhì)必修課（，）選修課（）理論課（）實(shí)驗(yàn)課（）任課教師李素啜職稱講師授課對象工商管理專業(yè)教材 和 主要參考資料舒伯陽，徐靜，2016,服務(wù)運(yùn)營管理，華

13、中科技大學(xué)出版社.胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社.教學(xué)目的 和教學(xué)要求通過學(xué)習(xí)本課程，學(xué)習(xí)者可以深入地了解服務(wù)運(yùn)營管理的基本理論，建立以服務(wù)顧客為導(dǎo)向的競爭觀念。教學(xué)重點(diǎn) 和教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)進(jìn)程第 次課授課章節(jié)學(xué)時(shí)備注第1-2次A章導(dǎo)論；4第3次第F服務(wù)競爭策略；4本課程課內(nèi)學(xué)時(shí)主要采用講授和第4-5次第三章解顧客需求；4多媒體相結(jié)合為第6-7次第四章服務(wù)設(shè)計(jì)；4主，以討論、視第8-9次第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理；5頻教學(xué)為輔的手第10-11次服務(wù)質(zhì)量管理；4段；課外學(xué)時(shí)主第12次第七章

14、服務(wù)需求與能力管理；4要采用習(xí)題、思第13次第八章服務(wù)選址、有形展示與促銷；4考題及論文手段-4z4-,、乙第14次第九章服務(wù)定價(jià)；4教學(xué)。第15次釬章服務(wù)員工管理4的一章信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營管理中的應(yīng)用4教案（分教案）4學(xué)時(shí)章節(jié)第一章 導(dǎo)論教學(xué)目的 和教學(xué)要求了解服務(wù)的內(nèi)涵 理解服務(wù)的特征 明確服務(wù)的分類教學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn)重點(diǎn)：服務(wù)運(yùn)營管理在社會(huì)生活中的普遍性；服務(wù)運(yùn)營管理以及相關(guān)概念；服務(wù)運(yùn)營管理的 發(fā)展歷程；服務(wù)運(yùn)營管理的基本框架和主要內(nèi)容。難點(diǎn)：服務(wù)運(yùn)營管理的相關(guān)概念。教學(xué)進(jìn)程（含章P 教學(xué)內(nèi)容、 學(xué)時(shí)分配、 教學(xué)方法、 輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)的定義第二節(jié)服務(wù)的本質(zhì)第二節(jié)服務(wù)的特點(diǎn)

15、第四節(jié)服務(wù)的分類第五節(jié) 服務(wù)運(yùn)營管理的涵義作業(yè)思考題：什么是服務(wù)運(yùn)營管理？學(xué)習(xí)服務(wù)運(yùn)營管理對自己有何意義？主要 參考資料胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社 .課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時(shí)章節(jié)第二章服務(wù)競爭戰(zhàn)略教學(xué)目的 和教學(xué)要求要求學(xué)生了解服務(wù)競爭戰(zhàn)略的選擇方式、適合情況；教學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn)重點(diǎn)：特定競爭戰(zhàn)略的選擇；戰(zhàn)略環(huán)境分析；行業(yè)競爭戰(zhàn)略的支撐方法。難點(diǎn)：現(xiàn)代企業(yè)在競爭方面的特點(diǎn)；基于時(shí)間的競爭；現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)競爭方面的特點(diǎn)。教學(xué)進(jìn)程（含章P 教學(xué)內(nèi)容、 學(xué)時(shí)分配、 教學(xué)

16、方法、 輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略第二節(jié)差別化第二節(jié)：集中戰(zhàn)略作業(yè)思考題：服務(wù)運(yùn)營管理基本框架的主要內(nèi)容？你是否認(rèn)為服務(wù)運(yùn)營管理對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展及企 業(yè)成長具啟重要意義？主要 參考資料胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社 .課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時(shí)章節(jié)第三章了解顧客否求教學(xué)目的 和教學(xué)要求要求學(xué)生了解顧客服務(wù)期望的影響因素；應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望；有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計(jì)劃要素教學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn)重點(diǎn)：了解服務(wù)期望的影響因素；熟悉有效地服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計(jì)劃的要素；難

17、點(diǎn)：知道如何利用市場調(diào)查了解顧客期望教學(xué)進(jìn)程（含章P 教學(xué)內(nèi)容、 學(xué)時(shí)分配、 教學(xué)方法、 輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 顧客服務(wù)期望的影響因素第一節(jié)應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望第二節(jié) 有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計(jì)劃要素作業(yè)主要 參考資料胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社 .課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時(shí)章節(jié)第四章服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)目的 和要求學(xué)生了解服務(wù)設(shè)計(jì)的定義；服務(wù)設(shè)計(jì)的意義；教學(xué)要求教學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn)重點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)過程；服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容。 難點(diǎn)：服務(wù)設(shè)計(jì)過程中應(yīng)注意的問題教學(xué)進(jìn)程（含章P

18、教學(xué)內(nèi)容、 學(xué)時(shí)分配、 教學(xué)方法、 輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)的意義第二節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)過程第五節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)過程中應(yīng)注意的問題 教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論 輔助手段：多媒體作業(yè)主要 參考資料胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社 .課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）5學(xué)時(shí)章節(jié)第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理教學(xué)目的 和教學(xué)要求要求學(xué)生掌握服務(wù)流程構(gòu)建與管理相關(guān)理論；掌握影響服務(wù)流程設(shè)計(jì)的顧客因素。教學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn)重點(diǎn)：流程設(shè)計(jì)的要素；流程的有效性

19、和效率 難點(diǎn)：服務(wù)流程圖；教學(xué)進(jìn)程（含章P 教學(xué)內(nèi)容、 學(xué)時(shí)分配、 教學(xué)方法、 輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)流程的概念第二節(jié)流程的特征第二節(jié)流程設(shè)計(jì)的要素第四節(jié) 影響服務(wù)流程設(shè)計(jì)的顧客因素第五節(jié)流程的有效性和效率第六節(jié)服務(wù)流程圖第七節(jié)服務(wù)藍(lán)圖教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論輔助手段：多媒體作業(yè)主要 參考資料胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社 .課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時(shí)章節(jié)第六章服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)目的 和教學(xué)要求要求學(xué)生掌握服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)理論；了解衡量服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念；教

20、學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn)重點(diǎn)：定義服務(wù)質(zhì)量；衡量服務(wù)質(zhì)量。難點(diǎn)：以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模型。教學(xué)進(jìn)程（含章P 教學(xué)內(nèi)容、 學(xué)時(shí)分配、 教學(xué)方法、 輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)定義服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)衡量服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量第四節(jié)以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模型教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要 參考資料胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社 .課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時(shí)章節(jié)第七章服務(wù)需求與服務(wù)能力管理教學(xué)目的 和教學(xué)要求要求學(xué)生理解服務(wù)需求的

21、特性；服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性。教學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn)重點(diǎn)：理解服務(wù)需求的特性；能力管理策略。難點(diǎn)：調(diào)節(jié)需求的幾種策略教學(xué)進(jìn)程（含章P 教學(xué)內(nèi)容、 學(xué)時(shí)分配、 教學(xué)方法、 輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性第二節(jié)理解服務(wù)需求的特性第二節(jié)調(diào)節(jié)需求的幾種策略第四節(jié)能力管理策略教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要 參考資料胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社 .課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時(shí)章節(jié)第八章服務(wù)選址、有形展示和促銷教學(xué)目的

22、 和教學(xué)要求要求學(xué)生明確服務(wù)選址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。教學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn)重點(diǎn)：服務(wù)選址；有形展示策略。 難點(diǎn)：服務(wù)促銷策略。教學(xué)進(jìn)程（含章P 教學(xué)內(nèi)容、 學(xué)時(shí)分配、 教學(xué)方法、 輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)選址第一.T 后形展小策略第二節(jié)服務(wù)促銷策略教學(xué)方法：理論講授、案例分析、討論、視頻 輔助手段：多媒體作業(yè)主要 參考資料胡欣悅，2016,服務(wù)運(yùn)營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013,服務(wù)運(yùn)營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016,服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理，重慶大學(xué)出版社 .課后自我 總結(jié)分析備注教案（分教案）4學(xué)時(shí)章節(jié)第九章服務(wù)定價(jià)教學(xué)目的 和教學(xué)要求要求學(xué)生明確服務(wù)定價(jià)的影響因素；掌握服務(wù)定價(jià)的具體定價(jià)方法。教學(xué) 重點(diǎn) 難點(diǎn)重點(diǎn)：服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的影響因素；難點(diǎn)：成本7E價(jià)法；克爭導(dǎo)向7E價(jià)法。教學(xué)進(jìn)程（含章P 教學(xué)內(nèi)容、 學(xué)時(shí)分配、 教學(xué)方法、 輔助手段）教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的影響因素第一節(jié)成本