銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升員工培訓(xùn)手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上復(fù)雜的事情簡單做；簡單的事情重復(fù)做，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為習(xí)慣；讓全員營銷成為常態(tài)，您就是標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)中的標(biāo)桿明星！專心-專注-專業(yè)目 錄三、一句話營銷話術(shù)（請熟記）.5 應(yīng)知應(yīng)會篇一、標(biāo)準(zhǔn)用語（請熟背）1. 大堂十句n 您好，歡迎光臨。n 請問我有什么能幫到您？n 請問您是用卡還是用折？n 請您到自助設(shè)備辦理。n 請您到貴賓服務(wù)區(qū)辦理。n 請您先取號。n 請您先填單。n 請您到休息區(qū)等候，注意不要過號。n 請您到XX窗口辦理。n 請慢走，歡迎下次光臨！2.柜臺十句 n 您好，歡迎光臨。n 您好，請坐。n 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？n 請出示您的身份證/卡。n 請您稍等。n 請您輸入密

2、碼。n 請您在這里簽字。n 這是您的單據(jù)/現(xiàn)金，請核對收好。n 請問我還有什么能幫到您？n 再見，請慢走。3.常用七句n 感謝您的耐心等候。n 請您注意資金安全。n 請問我解釋清楚了嗎？n 不客氣，這是我們應(yīng)該做的。n 不好意思，我們馬上為您辦理。n 您好，請了解一下我們便捷的網(wǎng)上銀行。n 您好，請了解一下我們近期熱賣的產(chǎn)品。二、日常用語（請規(guī)范）1. 開場語類n “您好！歡迎光臨！”n “請問我有什么能幫到您？”n “請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”2. 提示類n “當(dāng)心路滑！小心臺階！”n “請您到休息區(qū)等候，注意不要過號?！眓 “請鎖好您的車！”n “請將車停到這邊好嗎？” n “對不起，本項(xiàng)業(yè)務(wù)

3、需要提供xx，請您帶好再來，謝謝！”n “請您先取號！”n “您這邊請！”n “您說的是”n “請您在這里簽字！”n “請您按照這張樣票填寫！”n “請您填寫”n “請您注意資金安全！”n “請妥善保管您的隨身物品。”n “請您到貴賓區(qū)辦理?！眓 “請出示您的身份證！”n “請您輸入密碼?！眓 “請您在這里簽字。n “這是您的單據(jù)/現(xiàn)金請核對收好?！眓 “您可以在這里，先”3. 業(yè)務(wù)辦理類n “請您到自助設(shè)備辦理，請跟我來?！眓 “請您到某某號窗口辦理?！眓 “請問我解釋清楚了嗎？”n “對不起，可能是我沒有講清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍?！眓 “請問您還有其他問題嗎？”n “請問我還有什么能幫到

4、您？”n “請問您想了解哪方面的信息？” n “我們馬上為您辦理?！?4. 產(chǎn)品/服務(wù)營銷類n “建議您辦張卡，這樣很多業(yè)務(wù)就可以在自助設(shè)備辦理了，大大節(jié)省了您的時(shí)間?！眓 “方便介紹一下您的資金狀況嗎，這樣我能根據(jù)您的情況為您推薦更適合的產(chǎn)品”n “相信這款理財(cái)產(chǎn)品能給您帶來豐厚的收益”n “如果您現(xiàn)在不著急使用這些錢，可以建議您購買最近熱賣的”n “這是我行近期熱賣的產(chǎn)品，請您了解一下?！眓 “我?guī)湍_通網(wǎng)上銀行吧?！眓 “這項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠幫您，我?guī)湍k理一下好吧?！?. 抱怨處理類n “您好，我是，您有什么問題可以和我講?！眓 “不好意思，給您帶來了不便，我們這樣做是為了保障您的”n “非常

5、抱歉設(shè)備故障給您帶來不便，我們馬上修理，請您先在休息區(qū)耐心等候?！眓 “對不起，這是我們的工作疏忽。”n “我非常理解您此時(shí)的心情，要是我也會，要不您先”n “感謝您的寶貴意見！”6. 結(jié)束語類n “不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！眓 “請慢走，歡迎下次光臨！”n “請您注意資金安全?！眓 “小心臺階，當(dāng)心地滑！”n “這里有便民雨傘，您可以取用！”n “我們會盡量滿足您的要求并及時(shí)給予反饋！”n “您的滿意是我們的追求?！眓 “歡迎您繼續(xù)關(guān)注我們銀行?！眓 “請問您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？”n “感謝您對我們工作的支持?！眓 “請對我的服務(wù)做出評價(jià)，謝謝?！比a(chǎn)品一句話營銷話術(shù)（請熟記）序號

6、遇到何種情況推薦業(yè)務(wù)品種“一句話營銷”1 客戶開立借記卡，或者辦理異地匯款等業(yè)務(wù)時(shí) 網(wǎng)銀 我行網(wǎng)銀采用先進(jìn)的安全認(rèn)證方式，保證賬戶安全，可以綁定多個(gè)賬戶，滿足您對銀行業(yè)務(wù)的各種功能需求。 2來辦理卡或存折的客戶，或辦理存取款、匯款的客戶以及信用卡、貸款還款的客戶 短信通 我行“短信通”業(yè)務(wù)可通過手機(jī)短信方式為您提供賬戶金額變動實(shí)時(shí)通知、到期提醒、金融信息服務(wù)等服務(wù)，使您對自己的資金狀況了如指掌，保障您的資金安全。3 來辦理卡或存折的客戶，或辦理轉(zhuǎn)賬匯款的客戶手機(jī)銀行 我行手機(jī)銀行是目前業(yè)界領(lǐng)先的新一代手機(jī)銀行服務(wù)，安全可靠、方便快捷、功能豐富，讓您隨時(shí)隨地享用建行7×24小時(shí)的貼身金

7、融服務(wù)，是您隨身攜帶的銀行。4客戶開立賬戶或存折時(shí) 借記卡 建行借記卡可以進(jìn)行儲蓄、消費(fèi)、投資、理財(cái)，還可與您在我行的賬戶關(guān)聯(lián)（定一本、活一本、信用卡）同時(shí)有多種卡面和功能供您選擇。 5需要出國的人員 信用卡 我行信用卡功能齊全，有多種幣種可以選擇，國內(nèi)外可以消費(fèi)、取現(xiàn)，更可在許多特約商戶享受獨(dú)有的優(yōu)惠折扣 6詢問有哪些基金產(chǎn)品的客戶，適時(shí)推薦正在營銷的基金產(chǎn)品 基金 我行代理銷售數(shù)百只開放式基金，與數(shù)十家優(yōu)質(zhì)基金公司合作，產(chǎn)品線齊全，適合您不同風(fēng)險(xiǎn)偏好的各類投資 7 來詢問零存整取的客戶 基金定投 定期定額的投資基金，可以回避擇時(shí)風(fēng)險(xiǎn)，平滑投資成本，有利于您養(yǎng)成固定的投資習(xí)慣，并可起到積少成

8、多的效果。 8詢問有哪些基金產(chǎn)品的客戶，適時(shí)推薦正在營銷的基金產(chǎn)品 當(dāng)前主推基金 我行目前代理銷售的XX基金公司的XX基金產(chǎn)品正在熱銷中，發(fā)行期內(nèi)認(rèn)購費(fèi)率低、面值固定，適合中高/低風(fēng)險(xiǎn)投資者選擇 9存定期存款期限較長或購買國債的客戶 保險(xiǎn) 我行代理銷售多家保險(xiǎn)公司的多種保險(xiǎn)產(chǎn)品，即可投資理財(cái)，又可獲得相關(guān)保障。 10詢問有哪些比較安全的投資產(chǎn)品的客戶 理財(cái)產(chǎn)品 我行為您提供期限豐富、幣種齊全的本外幣理財(cái)產(chǎn)品，放心托付、輕松理財(cái)。 11結(jié)合周邊的券商，推廣第三方存管 第三方存管 與多家券商合作推出第三方存管業(yè)務(wù)，簽約方便，資金安全。 12 熟悉的客戶，以及對營銷區(qū)域陳列感興趣的客戶 實(shí)物金 我行

9、實(shí)物金，式樣豐富，主題多樣，投資、收藏兩相宜，是節(jié)日饋贈、紀(jì)念收藏的理想選擇。 13資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到一定數(shù)額 VIP卡 我行VIP理財(cái)服務(wù)不僅可以為您省去排隊(duì)等候的時(shí)間，而且還能提供更多費(fèi)用優(yōu)惠和高端理財(cái)服務(wù)。 四、晨會流程工作項(xiàng)目時(shí)間工作內(nèi)容注意事項(xiàng)列隊(duì)1分鐘參會人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離1.5-2米，同列兩人之間距離0.8米；列隊(duì)之前，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫精神文化墻；主持人擊掌，引導(dǎo)大家列隊(duì)；動作迅速、前后對齊主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方1.5-2米處問好30秒主持人與參會人員相互問好，并實(shí)施團(tuán)隊(duì)激勵(lì)口號聲音洪亮、有熱情，動作統(tǒng)一有力度、果斷。

10、儀容儀表檢查2分鐘參會人員按照從上到下順序進(jìn)行自檢，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號牌、衣袖、衣擺、褲裝/裙裝、鞋子。主持人喊：“你我相互幫助”大家一起喊：“每天前進(jìn)一步”參會人員相互檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)指正。互檢時(shí)，如果對方合格，說：“您真棒”；如果發(fā)現(xiàn)對方不合格之處，說“不好意思，您”,對方說“對不起，我”工作通報(bào)5分鐘點(diǎn)評昨日員工表現(xiàn)1. 明確重點(diǎn)，簡短有效；2. 工作業(yè)績通報(bào)內(nèi)容包含業(yè)務(wù)量、客戶推薦量、理財(cái)產(chǎn)品銷售量3. 客戶經(jīng)理工作匯報(bào)包括：一天的工作內(nèi)容、聯(lián)系的客戶、獲取的客戶、產(chǎn)品銷售情況、廳堂游走情況、需要其他崗位配合等內(nèi)容。通報(bào)工作業(yè)績傳達(dá)有關(guān)精神布置今日工作重點(diǎn)提醒注意事項(xiàng)客戶

11、經(jīng)理工作匯報(bào)今日主題培訓(xùn)3分鐘主題演講1. 主題突出，表達(dá)有效；2. 主題包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷技巧、產(chǎn)品或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等情景演練集中學(xué)習(xí)心情分享3分鐘故事、笑話、游戲、經(jīng)歷強(qiáng)調(diào)振奮人心，改變心情和共同分享結(jié)束30秒總結(jié)晨會表現(xiàn)口號依網(wǎng)點(diǎn)特色而定；散會時(shí)，主持人說“今天的晨會到此結(jié)束，請大家回到各自的工作崗位開始快樂的一天”。主持人說完，全體同事?lián)粽埔淮?，散開。再次團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，高呼口號五、銷售會議流程 周銷售例會應(yīng)安排在周五班后，會議時(shí)長30分鐘。周銷售例會的主要目的是總結(jié)上周銷售業(yè)績；分享上周演練后使用結(jié)果反饋，提出遇到的新問題；通過角色演練內(nèi)化銷售技能, 使銷售行員通過情景演練回到工作中可以馬上運(yùn)

12、用服務(wù)客戶和銷售產(chǎn)品。相關(guān)流程如下： 1、總結(jié)上周銷售業(yè)績：分析上周業(yè)績結(jié)果報(bào)表、銷售活動KPI報(bào)表，總結(jié)上周銷售業(yè)績。 2、分享上周演練結(jié)果并提出新問題：回顧上周銷售會議結(jié)論并反饋從角色中學(xué)到的銷售技能以及運(yùn)用情況，提出其中的優(yōu)點(diǎn)及需要改進(jìn)的地方。 3、組織角色演練：上周業(yè)績差的員工扮演客戶經(jīng)理，業(yè)績好的員工扮演客戶，演練直到賣點(diǎn)與遭拒的響應(yīng)等銷售方式都用完后結(jié)束；若相關(guān)角色無法繼續(xù)扮演，則請其他理財(cái)人員接替進(jìn)行下去。 4、總結(jié)演練成果并加以運(yùn)用：所有參會者需認(rèn)真做筆記，并提出更佳話術(shù)或方法，主持人總結(jié)重要銷售話術(shù)的運(yùn)用，并在下一次開會時(shí)回顧檢討和使用情況。六、開門迎客1. 大廳人員行為用語

13、ü 準(zhǔn)備工作：迎賓人員在大門兩側(cè)呈八字排列，45度面向大門，標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶笑容，眼神親切，等候客戶；ü 客戶走進(jìn)大門時(shí)：1號位大堂經(jīng)理高聲喊出“您好”，列隊(duì)人員整齊15度鞠躬，并齊聲喊出迎賓問候語“歡迎光臨”；ü 客戶進(jìn)門后：按照接待次序（見下）上前迎接客戶，主動詢問“請問我有什么能幫到您？”，進(jìn)入客戶咨詢/引導(dǎo)/教育流程（咨詢/取號/填單等），第一位客戶可酌情不進(jìn)行自助設(shè)備分流；ü 明確客戶需求后：將可辦理業(yè)務(wù)的第一位客戶引至柜臺前，服務(wù)用語“請您到1/2/3號柜臺辦理”，并使用規(guī)范指引手勢，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)臺席入座；ü 引導(dǎo)完畢后：回到迎賓位

14、置，繼續(xù)等待或接待其他客戶；ü 開門迎客時(shí)長5分鐘。2. 柜臺人員行為用語ü 準(zhǔn)備工作：柜臺人員在柜臺內(nèi)面向大門標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，面帶笑容，眼神親切，等候客戶，并按下叫號器；（建議確定好每天接待第一位客戶的臺席）ü 大廳工作人員引導(dǎo)客戶至距臺席1.2米處：該柜臺人員高聲喊出“您好”，所有柜臺人員整齊15度鞠躬，并齊聲喊出迎賓問候語“歡迎光臨”；ü 第一位客戶走至相應(yīng)柜臺前：柜員繼續(xù)保持站立，標(biāo)準(zhǔn)手勢指向座椅“您好，請坐”，客戶入座后放下手，全體人員入座，進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理流程；ü 各臺席接待第一位客戶時(shí)均要求站立迎接，客戶入座后方可入座，客戶離去時(shí)站立送

15、客。3. 大廳人員接待客戶次序2413大 門排號機(jī)崗位動作篇一、大堂經(jīng)理2-7-2工作規(guī)范1、營業(yè)前2項(xiàng)職責(zé)ü 1、進(jìn)行班前準(zhǔn)備ü 2、參加晨會和開門迎客2、營業(yè)中7項(xiàng)職責(zé)ü 1、客戶引導(dǎo)分流ü 2、客戶咨詢教育ü 3、客戶信息收集ü 4、廳堂秩序維護(hù)ü 5、大堂巡檢ü 6、客戶識別推薦ü 7、產(chǎn)品業(yè)務(wù)營銷3、營業(yè)后2項(xiàng)職責(zé)ü 1、營業(yè)現(xiàn)場整理ü 2、工作總結(jié)二、高柜柜員“三加一”話術(shù)ü 1、第一步重點(diǎn)微笑迎客ü 2、第二步重點(diǎn)適時(shí)遞送折頁ü 3、第三步重

16、點(diǎn)適時(shí)促成ü 4、加一個(gè)動作適時(shí)轉(zhuǎn)介三、公司柜員“五好”法則ü 1、做好服務(wù)ü 2、做好客戶挖掘ü 3、做好產(chǎn)品銷售ü 4、做好5-20萬客戶維護(hù)ü 5、做好轉(zhuǎn)介四、客戶/理財(cái)經(jīng)理高效客戶管理與營銷“雙十”工作法1、客戶管理十動作ü 1、制定“一個(gè)”銷售目標(biāo)ü 2、分享“一個(gè)”實(shí)時(shí)金融動態(tài)ü 3、發(fā)布“一個(gè)”產(chǎn)品ü 4、聯(lián)系“一位”客戶ü 5、更新“一個(gè)”客戶信息ü 6、發(fā)展“一位”新客戶ü 7、進(jìn)行“一次”廳堂游走ü 8、舉辦“一次”請進(jìn)來（理財(cái)沙龍）或

17、走出去ü 9、填寫“一份”工作日志ü 10、召開一次周會2、客戶銷售十要點(diǎn)ü 1、深入分析客戶產(chǎn)品覆蓋，增加產(chǎn)品銷售ü 2、提升個(gè)人客戶保有率及獲取降級客戶清單ü 3、臨界區(qū)間客戶轉(zhuǎn)化提升ü 4、CTS客戶證券資金轉(zhuǎn)移ü 5、跟蹤客戶大額資金變動發(fā)現(xiàn)營銷商機(jī)ü 6、利用客戶理財(cái)卡換卡時(shí)機(jī)促成產(chǎn)品銷售ü 7、持續(xù)舉辦理財(cái)沙龍ü 8、重點(diǎn)做好廳堂營銷，適時(shí)捕捉商機(jī)ü 9、提升二代轉(zhuǎn)型工作客戶聯(lián)系計(jì)劃ü 10、利用產(chǎn)品營銷服務(wù)系統(tǒng)提升個(gè)人客戶信息質(zhì)量五、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理之高績效管理“十一”

18、動作落實(shí)ü 1、每日“一次”銷售目標(biāo)分解ü 2、查看“一次”柜員業(yè)務(wù)票據(jù)ü 3、開展“一次”員工對話ü 4、進(jìn)行“一次”客戶分配ü 5、制定“一個(gè)”激勵(lì)考核方案ü 6、召開“一次”周例會ü 7、更新“一面”精神墻ü 8、每天站“一次”大堂ü 9、開展“一次”關(guān)鍵崗位工作指標(biāo)評估ü 10、開發(fā)“一位”大客戶銷售技巧篇一、崗位聯(lián)動營銷建立四位一體、主動出擊、崗位聯(lián)動的營銷模式：由封閉式柜員識別客戶、大堂經(jīng)理識別、營銷、推薦及引導(dǎo)客戶、開放式柜員/理財(cái)經(jīng)理跟進(jìn)營銷、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人營銷管理四個(gè)環(huán)節(jié)組成的營銷

19、體系。堅(jiān)持使用客戶轉(zhuǎn)介卡。產(chǎn)品推介方法 F eature : 特點(diǎn)它是什么？ A dvantage : 優(yōu)勢它能做到什么？ B enefits : 利益它能帶來什么好處？ 2）在營銷產(chǎn)品時(shí)，請著重把握四點(diǎn)：收益、便利、安全、時(shí)尚尊貴；二、有效提問技巧分類開放式問題封閉式問題要點(diǎn)講話者能提供充分的信息和細(xì)節(jié) 可以用一個(gè)詞來回答的 優(yōu)勢信息全面，氣氛友好節(jié)省時(shí)間，控制談話方向 風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向信息有限，氣氛緊張 舉例客戶溝通您對我們服務(wù)有哪些不滿意呢？您還有什么意見和建議？您希望什么時(shí)候再與您聯(lián)系呢？您對于我們的服務(wù)滿意嗎？您還有意見和建議嗎？我周一下午三點(diǎn)再聯(lián)系您？內(nèi)部溝通你喜歡工作的哪些方面？你覺得剛才錯(cuò)在那里呢？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你覺得剛才有沒有出錯(cuò)？會議結(jié)束了嗎？1)利用開放式問題識別現(xiàn)狀、了解期望、深入探討；2)利用封閉式問題確認(rèn)理解、確定需求、化解異議。三、常見營銷異議處理應(yīng)答客戶營銷異議是客戶習(xí)慣性反射動作；是繼續(xù)溝通下去的媒介；是了解客戶真正需求的載體；異議的有效處理時(shí)導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)。異議類型異議實(shí)例可能的應(yīng)答費(fèi)用貴n 短信通一個(gè)月要2元錢，太貴啦！ü 陳先生，其實(shí)短信通每月收2元，攤分開來每天才不到7分錢，還可以讓您隨時(shí)知道你帳戶是否有變動，真的很便宜！優(yōu)惠不吸引n 這次優(yōu)惠太少啦。