鼎X匯海管理顧問(wèn)集團(tuán)銷售流程管理培訓(xùn)教材(PPT53頁(yè))

1、銷 售 流 程 管 理VOL.2011VOL.2011主 講：容 易鼎智匯海管理顧問(wèn)集團(tuán)更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載容容 易易 老師簡(jiǎn)介老師簡(jiǎn)介 冠軍團(tuán)隊(duì)復(fù)制冠軍團(tuán)隊(duì)復(fù)制 總教練總教練 中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì) 理事理事 IMPAIMPA國(guó)際職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)國(guó)際職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì) 中國(guó)區(qū)理事中國(guó)區(qū)理事 北京大學(xué)、清華大學(xué)、中智信達(dá)、前沿講座、北京大學(xué)、清華大學(xué)、中智信達(dá)、前沿講座、時(shí)代光華、東方名家等特聘專家時(shí)代光華、東方名家等特聘專家容易老師榮獲第八屆中國(guó)營(yíng)銷金鼎獎(jiǎng)容易老師榮獲第八屆中國(guó)營(yíng)銷金鼎獎(jiǎng)“杰出營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)杰出營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”更多資

2、料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載何為流程何為流程 流程流程是一連串系統(tǒng)化的行動(dòng)，是為了是一連串系統(tǒng)化的行動(dòng)，是為了達(dá)到某一結(jié)果而采取的一連串清楚重達(dá)到某一結(jié)果而采取的一連串清楚重復(fù)的步驟。若能遵守這些步驟，便能復(fù)的步驟。若能遵守這些步驟，便能逐步達(dá)到預(yù)期結(jié)果逐步達(dá)到預(yù)期結(jié)果更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載步驟一步驟一步驟二步驟二步驟三步驟三步驟四步驟四流程流程輸入輸入輸輸出出看得見(jiàn)，能控制看得見(jiàn)，能控制銷售流程管理的銷售流程管理的三大成功標(biāo)準(zhǔn)三大成功標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo) 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)業(yè)績(jī) 訓(xùn)練與培養(yǎng)業(yè)務(wù)

3、人員達(dá)成業(yè)績(jī)訓(xùn)練與培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員達(dá)成業(yè)績(jī)課程關(guān)鍵課程關(guān)鍵顧客為什么購(gòu)買(mǎi)？顧客為什么購(gòu)買(mǎi)？有效的銷售動(dòng)作？有效的銷售動(dòng)作？輔助與管理系統(tǒng)輔助與管理系統(tǒng)為何需要流程管理為何需要流程管理天生好手天生好手人際關(guān)系專家人際關(guān)系專家憑直覺(jué)做事憑直覺(jué)做事口頭報(bào)告口頭報(bào)告按步驟陳述按步驟陳述遵循流程是其成功關(guān)鍵遵循流程是其成功關(guān)鍵鷹型鷹型技工型技工型為何要掌握銷售流程為何要掌握銷售流程 確定成功機(jī)率最高的銷售步驟 診斷并糾正個(gè)人和銷售團(tuán)隊(duì)的銷售缺陷 在開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)的過(guò)程中評(píng)估銷售進(jìn)度 為所有參與開(kāi)發(fā)銷售機(jī)會(huì)的人員提供共同語(yǔ)言 管理顧客期望，增進(jìn)顧客整體滿意度購(gòu)買(mǎi)流程購(gòu)買(mǎi)流程銷售流程銷售流程管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)有效銷售流

4、程的特性有效銷售流程的特性 可重復(fù)可重復(fù) 可預(yù)測(cè)可預(yù)測(cè) 收放自如收放自如購(gòu)買(mǎi)流程購(gòu)買(mǎi)流程銷售流程銷售流程管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)以問(wèn)題為中心的購(gòu)買(mǎi)循環(huán) 問(wèn)題問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題決定解決決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)感受反饋感受反饋I覺(jué)察問(wèn)題覺(jué)察問(wèn)題1. 客戶現(xiàn)在使用的產(chǎn)品有什么問(wèn)題嗎？客戶現(xiàn)在使用的產(chǎn)品有什么問(wèn)題嗎？2. 你找到客戶潛在的問(wèn)題和痛苦了嗎？你找到客戶潛在的問(wèn)題和痛苦了嗎？3. 經(jīng)辦人承認(rèn)問(wèn)題和痛苦經(jīng)辦人承認(rèn)問(wèn)題和痛苦4. 經(jīng)辦人擁有具價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)愿景經(jīng)辦人擁有具價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)

5、愿景5. 經(jīng)辦人同意繼續(xù)探究經(jīng)辦人同意繼續(xù)探究6. 經(jīng)辦人同意引薦決策者經(jīng)辦人同意引薦決策者購(gòu)買(mǎi)循環(huán)分析購(gòu)買(mǎi)循環(huán)分析I決定解決決定解決接觸決策者接觸決策者決策者承認(rèn)問(wèn)題和痛苦決策者承認(rèn)問(wèn)題和痛苦決策者擁有具價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)遠(yuǎn)景決策者擁有具價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)遠(yuǎn)景決策者同意繼續(xù)探究決策者同意繼續(xù)探究購(gòu)買(mǎi)循環(huán)分析購(gòu)買(mǎi)循環(huán)分析I制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶價(jià)值的產(chǎn)品性狀陳列滿足客戶價(jià)值的產(chǎn)品性狀陳列產(chǎn)品性狀陳列得到確認(rèn)產(chǎn)品性狀陳列得到確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)循環(huán)分析購(gòu)買(mǎi)循環(huán)分析I選擇評(píng)價(jià)選擇評(píng)價(jià)按標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品按標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品要求交易定案要求交易定案 購(gòu)買(mǎi)循環(huán)分析購(gòu)買(mǎi)循環(huán)分析I實(shí)際購(gòu)買(mǎi)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)提議定案，做出決策提議定案，做

6、出決策獲得口頭同意獲得口頭同意進(jìn)行合約內(nèi)容協(xié)商進(jìn)行合約內(nèi)容協(xié)商簽約簽約購(gòu)買(mǎi)循環(huán)分析購(gòu)買(mǎi)循環(huán)分析I感受反饋感受反饋售后服務(wù)售后服務(wù)客戶使用信息反饋客戶使用信息反饋更新潛在客戶資料庫(kù)更新潛在客戶資料庫(kù)購(gòu)買(mǎi)循環(huán)分析購(gòu)買(mǎi)循環(huán)分析購(gòu)買(mǎi)流程購(gòu)買(mǎi)流程銷售流程銷售流程管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)我想賣(mài)我想賣(mài) 什么？什么？追蹤追蹤服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品介紹介紹解除解除抗拒抗拒了解了解需求需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹介紹成交成交個(gè)人個(gè)人準(zhǔn)備準(zhǔn)備客戶客戶準(zhǔn)備準(zhǔn)備建立建立信任信任更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載購(gòu)買(mǎi)流程購(gòu)買(mǎi)流程銷售流程銷售流程管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)直銷門(mén)店渠道客戶名單電話約訪拜訪客戶意向客戶選擇比較價(jià)

7、格談判成交幾個(gè)重要的數(shù)字初次會(huì)面比例 ：15：7：1銷售機(jī)會(huì)： 8：1成交金 額/次數(shù)：1000/50銷售里程碑確認(rèn)與進(jìn)程推進(jìn)銷售里程碑確認(rèn)與進(jìn)程推進(jìn) 關(guān)鍵機(jī)會(huì)簡(jiǎn)報(bào)關(guān)鍵機(jī)會(huì)簡(jiǎn)報(bào) 里程碑確認(rèn)表格里程碑確認(rèn)表格 接觸決策者后向主管作簡(jiǎn)報(bào)接觸決策者后向主管作簡(jiǎn)報(bào) 銷售強(qiáng)度評(píng)分銷售強(qiáng)度評(píng)分里程碑產(chǎn)能里程碑說(shuō)明合格潛在客戶10%客戶現(xiàn)在使用的產(chǎn)品有什么問(wèn)題嗎？你找到客戶潛在的問(wèn)題和痛苦了嗎？經(jīng)辦人承認(rèn)問(wèn)題和痛苦經(jīng)辦人擁有具價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)愿景經(jīng)辦人同意繼續(xù)探究合格經(jīng)辦人25%經(jīng)辦人同意引薦決策者將以上共識(shí)整理到經(jīng)辦人信函中接觸決策者合格決策者50%決策者承認(rèn)問(wèn)題和痛苦決策者擁有具價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)遠(yuǎn)景決策者同意繼續(xù)探

8、究滿足客戶價(jià)值的產(chǎn)品性狀陳列產(chǎn)品性狀陳列得到確認(rèn)里程碑產(chǎn)能里程碑說(shuō)明決策定案75%按標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品要求交易定案等候結(jié)案90%提議定案，做出決策獲得口頭同意進(jìn)行合約內(nèi)容協(xié)商結(jié)案100%簽約售后服務(wù)客戶使用信息反饋更新潛在客戶資料庫(kù)銷售強(qiáng)度評(píng)分銷售強(qiáng)度評(píng)分經(jīng)辦人問(wèn)題評(píng)分問(wèn)題評(píng)分決策者0銷售人員無(wú)法描述需求、痛苦或原因122銷售人員假設(shè)客戶需求134銷售人員假設(shè)痛苦146客戶承認(rèn)需求168客戶承認(rèn)原因/癥狀1810客戶承認(rèn)痛苦20銷售強(qiáng)度評(píng)分銷售強(qiáng)度評(píng)分權(quán)力評(píng)分權(quán)力評(píng)分0不知決策者是誰(shuí)4已知決策者是誰(shuí)8了解購(gòu)買(mǎi)與決策流程9經(jīng)辦人同意引薦決策者10決策者同意繼續(xù)探究14決策者同意價(jià)值計(jì)劃內(nèi)容16

9、決策者同意提案內(nèi)容20決策者同意購(gòu)買(mǎi)銷售強(qiáng)度評(píng)分銷售強(qiáng)度評(píng)分經(jīng)辦人愿景評(píng)分愿景評(píng)分決策者0未創(chuàng)造遠(yuǎn)景/或競(jìng)爭(zhēng)性愿景82以產(chǎn)品為前提創(chuàng)造愿景104區(qū)隔愿景156客戶同意愿景20銷售強(qiáng)度評(píng)分銷售強(qiáng)度評(píng)分經(jīng)辦人價(jià)值評(píng)分價(jià)值評(píng)分決策者0未找出愿景81客戶要求的解決方案無(wú)法量化102銷售人員找出價(jià)值123客戶陳述該價(jià)值144客戶進(jìn)行價(jià)值驗(yàn)證165客戶與銷售人員共同進(jìn)行價(jià)值驗(yàn)證186客戶同意共同價(jià)值并符合財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20銷售強(qiáng)度評(píng)分銷售強(qiáng)度評(píng)分控制評(píng)分控制評(píng)分0無(wú)任何書(shū)面記錄4經(jīng)辦人陳述并承認(rèn)問(wèn)題和痛苦8經(jīng)辦人引薦決策者10決策者承認(rèn)問(wèn)題并探討解決方案14決策者確認(rèn)并進(jìn)一步修改方案16進(jìn)行提案前審查20評(píng)估計(jì)

10、劃完成優(yōu)化并控制銷售流程優(yōu)化并控制銷售流程 銷售管理系統(tǒng)關(guān)鍵控制點(diǎn) 了解進(jìn)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 重新設(shè)計(jì)銷售流程更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載銷售管理系統(tǒng)關(guān)鍵點(diǎn)控制 客戶名單與客戶分級(jí) 銷售里程碑工作表 匯報(bào)關(guān)鍵機(jī)會(huì)中的痛苦、原因、購(gòu)買(mǎi)愿景與下一步驟 生意機(jī)會(huì)到提案 主管參與關(guān)鍵機(jī)會(huì)的針對(duì)性拜訪 兩周內(nèi)對(duì)每位銷售人員排定角色扮演會(huì)議 用里程碑為所有銷售機(jī)會(huì)分級(jí)，掌握關(guān)鍵機(jī)會(huì)1234567銷售人員業(yè)務(wù)動(dòng)作追蹤分析表銷售人員業(yè)務(wù)動(dòng)作追蹤分析表銷售銷售人員人員李4張1212王1322劉311許33132丁62221黃54411鋪貨量活躍客戶終端生動(dòng)化價(jià)格秩序業(yè)績(jī)I對(duì)客

11、戶（主要是對(duì)客戶（主要是通路成員通路成員）及相關(guān)層面的進(jìn)行定量管理。及相關(guān)層面的進(jìn)行定量管理。通常包括通常包括“人員定量、工作人員定量、工作內(nèi)容定量、拜訪路線定量、內(nèi)容定量、拜訪路線定量、拜訪頻率定量拜訪頻率定量”等內(nèi)容等內(nèi)容渠道管理渠道管理I人員定量：人員定量： 根據(jù)客戶數(shù)量及開(kāi)發(fā)計(jì)劃來(lái)按比例配備銷售人員。渠道管理渠道管理I工作內(nèi)容定量：工作內(nèi)容定量： 銷售人員每天拜訪的客戶數(shù)量必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；銷售人員必須按照規(guī)定的拜訪頻率來(lái)完成任務(wù)；銷售人員必須完成規(guī)定的工作內(nèi)容。渠道管理渠道管理I拜訪路線量化：拜訪路線量化： 根據(jù)對(duì)客戶的了解和劃定的線路，按程序拜訪客戶。渠道管理渠道管理渠道管理渠道

12、管理I拜訪頻率量化：拜訪頻率量化： 根據(jù)客戶的級(jí)別來(lái)確定相應(yīng)的拜訪頻率，做到“重點(diǎn)客戶重點(diǎn)服務(wù)”，以使人員和時(shí)間的使用更為有效。渠道管理渠道管理更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載 一張圖 一條線 三張表 六個(gè)定渠道管理的實(shí)戰(zhàn)操作渠道管理的實(shí)戰(zhàn)操作I一張圖：一張圖： 指“銷售網(wǎng)點(diǎn)分布圖”，需要根據(jù)客戶資料將經(jīng)銷商、批發(fā)商、配貨商、零售點(diǎn)等通路成員在地圖上明確的標(biāo)示出來(lái)，并進(jìn)行編號(hào)。渠道管理的實(shí)戰(zhàn)操作渠道管理的實(shí)戰(zhàn)操作I一條線：一條線： 是指根據(jù)銷售網(wǎng)點(diǎn)分布圖來(lái)設(shè)定人員的拜訪線路。渠道管理的實(shí)戰(zhàn)操作渠道管理的實(shí)戰(zhàn)操作I三張表：三張表： “客戶登記表（記載客戶的詳細(xì)資料、經(jīng)營(yíng)狀況等，是所有工作的基礎(chǔ)”）、 “客戶服務(wù)表（包括客戶編號(hào)、客戶等級(jí)、進(jìn)銷存狀況、店面陳列、存在問(wèn)題等，該表明確規(guī)定了銷售人員的工作內(nèi)容，包含著企業(yè)希望了解的所有信息）” “訂貨表（根據(jù)了解到的信息及客戶的經(jīng)營(yíng)狀況及時(shí)接受客戶的定貨）”。渠道管理的實(shí)戰(zhàn)操作渠道管理的實(shí)戰(zhàn)操作I六個(gè)定：六個(gè)定： 銷售人員隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定 每個(gè)銷售人員的銷售區(qū)域相對(duì)穩(wěn)定 每個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)的銷售網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)穩(wěn)