鼎X匯海管理顧問集團(tuán)銷售流程管理培訓(xùn)教材(PPT53頁)

1、銷 售 流 程 管 理VOL.2011VOL.2011主 講：容 易鼎智匯海管理顧問集團(tuán)更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載容容 易易 老師簡介老師簡介 冠軍團(tuán)隊復(fù)制冠軍團(tuán)隊復(fù)制 總教練總教練 中國人力資源開發(fā)研究會中國人力資源開發(fā)研究會 理事理事 IMPAIMPA國際職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會國際職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會 中國區(qū)理事中國區(qū)理事 北京大學(xué)、清華大學(xué)、中智信達(dá)、前沿講座、北京大學(xué)、清華大學(xué)、中智信達(dá)、前沿講座、時代光華、東方名家等特聘專家時代光華、東方名家等特聘專家容易老師榮獲第八屆中國營銷金鼎獎容易老師榮獲第八屆中國營銷金鼎獎“杰出營銷團(tuán)隊獎杰出營銷團(tuán)隊獎”更多資

2、料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載何為流程何為流程 流程流程是一連串系統(tǒng)化的行動，是為了是一連串系統(tǒng)化的行動，是為了達(dá)到某一結(jié)果而采取的一連串清楚重達(dá)到某一結(jié)果而采取的一連串清楚重復(fù)的步驟。若能遵守這些步驟，便能復(fù)的步驟。若能遵守這些步驟，便能逐步達(dá)到預(yù)期結(jié)果逐步達(dá)到預(yù)期結(jié)果更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載步驟一步驟一步驟二步驟二步驟三步驟三步驟四步驟四流程流程輸入輸入輸輸出出看得見，能控制看得見，能控制銷售流程管理的銷售流程管理的三大成功標(biāo)準(zhǔn)三大成功標(biāo)準(zhǔn) 實現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)實現(xiàn)業(yè)績目標(biāo) 準(zhǔn)確預(yù)測業(yè)績準(zhǔn)確預(yù)測業(yè)績 訓(xùn)練與培養(yǎng)業(yè)務(wù)

3、人員達(dá)成業(yè)績訓(xùn)練與培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員達(dá)成業(yè)績課程關(guān)鍵課程關(guān)鍵顧客為什么購買？顧客為什么購買？有效的銷售動作？有效的銷售動作？輔助與管理系統(tǒng)輔助與管理系統(tǒng)為何需要流程管理為何需要流程管理天生好手天生好手人際關(guān)系專家人際關(guān)系專家憑直覺做事憑直覺做事口頭報告口頭報告按步驟陳述按步驟陳述遵循流程是其成功關(guān)鍵遵循流程是其成功關(guān)鍵鷹型鷹型技工型技工型為何要掌握銷售流程為何要掌握銷售流程 確定成功機(jī)率最高的銷售步驟 診斷并糾正個人和銷售團(tuán)隊的銷售缺陷 在開發(fā)機(jī)會的過程中評估銷售進(jìn)度 為所有參與開發(fā)銷售機(jī)會的人員提供共同語言 管理顧客期望，增進(jìn)顧客整體滿意度購買流程購買流程銷售流程銷售流程管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)有效銷售流

4、程的特性有效銷售流程的特性 可重復(fù)可重復(fù) 可預(yù)測可預(yù)測 收放自如收放自如購買流程購買流程銷售流程銷售流程管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載以問題為中心的購買循環(huán)以問題為中心的購買循環(huán) 問題問題覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價選擇評價實際購買實際購買感受反饋感受反饋I覺察問題覺察問題1. 客戶現(xiàn)在使用的產(chǎn)品有什么問題嗎？客戶現(xiàn)在使用的產(chǎn)品有什么問題嗎？2. 你找到客戶潛在的問題和痛苦了嗎？你找到客戶潛在的問題和痛苦了嗎？3. 經(jīng)辦人承認(rèn)問題和痛苦經(jīng)辦人承認(rèn)問題和痛苦4. 經(jīng)辦人擁有具價值的購買愿景經(jīng)辦人擁有具價值的購買

5、愿景5. 經(jīng)辦人同意繼續(xù)探究經(jīng)辦人同意繼續(xù)探究6. 經(jīng)辦人同意引薦決策者經(jīng)辦人同意引薦決策者購買循環(huán)分析購買循環(huán)分析I決定解決決定解決接觸決策者接觸決策者決策者承認(rèn)問題和痛苦決策者承認(rèn)問題和痛苦決策者擁有具價值的購買遠(yuǎn)景決策者擁有具價值的購買遠(yuǎn)景決策者同意繼續(xù)探究決策者同意繼續(xù)探究購買循環(huán)分析購買循環(huán)分析I制定標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶價值的產(chǎn)品性狀陳列滿足客戶價值的產(chǎn)品性狀陳列產(chǎn)品性狀陳列得到確認(rèn)產(chǎn)品性狀陳列得到確認(rèn)購買循環(huán)分析購買循環(huán)分析I選擇評價選擇評價按標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品按標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品要求交易定案要求交易定案 購買循環(huán)分析購買循環(huán)分析I實際購買實際購買提議定案，做出決策提議定案，做

6、出決策獲得口頭同意獲得口頭同意進(jìn)行合約內(nèi)容協(xié)商進(jìn)行合約內(nèi)容協(xié)商簽約簽約購買循環(huán)分析購買循環(huán)分析I感受反饋感受反饋售后服務(wù)售后服務(wù)客戶使用信息反饋客戶使用信息反饋更新潛在客戶資料庫更新潛在客戶資料庫購買循環(huán)分析購買循環(huán)分析購買流程購買流程銷售流程銷售流程管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)我想賣我想賣 什么？什么？追蹤追蹤服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品介紹介紹解除解除抗拒抗拒了解了解需求需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹介紹成交成交個人個人準(zhǔn)備準(zhǔn)備客戶客戶準(zhǔn)備準(zhǔn)備建立建立信任信任更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載購買流程購買流程銷售流程銷售流程管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)直銷門店渠道客戶名單電話約訪拜訪客戶意向客戶選擇比較價

7、格談判成交幾個重要的數(shù)字初次會面比例 ：15：7：1銷售機(jī)會： 8：1成交金 額/次數(shù)：1000/50銷售里程碑確認(rèn)與進(jìn)程推進(jìn)銷售里程碑確認(rèn)與進(jìn)程推進(jìn) 關(guān)鍵機(jī)會簡報關(guān)鍵機(jī)會簡報 里程碑確認(rèn)表格里程碑確認(rèn)表格 接觸決策者后向主管作簡報接觸決策者后向主管作簡報 銷售強(qiáng)度評分銷售強(qiáng)度評分里程碑產(chǎn)能里程碑說明合格潛在客戶10%客戶現(xiàn)在使用的產(chǎn)品有什么問題嗎？你找到客戶潛在的問題和痛苦了嗎？經(jīng)辦人承認(rèn)問題和痛苦經(jīng)辦人擁有具價值的購買愿景經(jīng)辦人同意繼續(xù)探究合格經(jīng)辦人25%經(jīng)辦人同意引薦決策者將以上共識整理到經(jīng)辦人信函中接觸決策者合格決策者50%決策者承認(rèn)問題和痛苦決策者擁有具價值的購買遠(yuǎn)景決策者同意繼續(xù)探

8、究滿足客戶價值的產(chǎn)品性狀陳列產(chǎn)品性狀陳列得到確認(rèn)里程碑產(chǎn)能里程碑說明決策定案75%按標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品要求交易定案等候結(jié)案90%提議定案，做出決策獲得口頭同意進(jìn)行合約內(nèi)容協(xié)商結(jié)案100%簽約售后服務(wù)客戶使用信息反饋更新潛在客戶資料庫銷售強(qiáng)度評分銷售強(qiáng)度評分經(jīng)辦人問題評分問題評分決策者0銷售人員無法描述需求、痛苦或原因122銷售人員假設(shè)客戶需求134銷售人員假設(shè)痛苦146客戶承認(rèn)需求168客戶承認(rèn)原因/癥狀1810客戶承認(rèn)痛苦20銷售強(qiáng)度評分銷售強(qiáng)度評分權(quán)力評分權(quán)力評分0不知決策者是誰4已知決策者是誰8了解購買與決策流程9經(jīng)辦人同意引薦決策者10決策者同意繼續(xù)探究14決策者同意價值計劃內(nèi)容16

9、決策者同意提案內(nèi)容20決策者同意購買銷售強(qiáng)度評分銷售強(qiáng)度評分經(jīng)辦人愿景評分愿景評分決策者0未創(chuàng)造遠(yuǎn)景/或競爭性愿景82以產(chǎn)品為前提創(chuàng)造愿景104區(qū)隔愿景156客戶同意愿景20銷售強(qiáng)度評分銷售強(qiáng)度評分經(jīng)辦人價值評分價值評分決策者0未找出愿景81客戶要求的解決方案無法量化102銷售人員找出價值123客戶陳述該價值144客戶進(jìn)行價值驗證165客戶與銷售人員共同進(jìn)行價值驗證186客戶同意共同價值并符合財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20銷售強(qiáng)度評分銷售強(qiáng)度評分控制評分控制評分0無任何書面記錄4經(jīng)辦人陳述并承認(rèn)問題和痛苦8經(jīng)辦人引薦決策者10決策者承認(rèn)問題并探討解決方案14決策者確認(rèn)并進(jìn)一步修改方案16進(jìn)行提案前審查20評估計

10、劃完成優(yōu)化并控制銷售流程優(yōu)化并控制銷售流程 銷售管理系統(tǒng)關(guān)鍵控制點 了解進(jìn)程發(fā)現(xiàn)問題 重新設(shè)計銷售流程更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載銷售管理系統(tǒng)關(guān)鍵點控制 客戶名單與客戶分級 銷售里程碑工作表 匯報關(guān)鍵機(jī)會中的痛苦、原因、購買愿景與下一步驟 生意機(jī)會到提案 主管參與關(guān)鍵機(jī)會的針對性拜訪 兩周內(nèi)對每位銷售人員排定角色扮演會議 用里程碑為所有銷售機(jī)會分級，掌握關(guān)鍵機(jī)會1234567銷售人員業(yè)務(wù)動作追蹤分析表銷售人員業(yè)務(wù)動作追蹤分析表銷售銷售人員人員李4張1212王1322劉311許33132丁62221黃54411鋪貨量活躍客戶終端生動化價格秩序業(yè)績I對客

11、戶（主要是對客戶（主要是通路成員通路成員）及相關(guān)層面的進(jìn)行定量管理。及相關(guān)層面的進(jìn)行定量管理。通常包括通常包括“人員定量、工作人員定量、工作內(nèi)容定量、拜訪路線定量、內(nèi)容定量、拜訪路線定量、拜訪頻率定量拜訪頻率定量”等內(nèi)容等內(nèi)容渠道管理渠道管理I人員定量：人員定量： 根據(jù)客戶數(shù)量及開發(fā)計劃來按比例配備銷售人員。渠道管理渠道管理I工作內(nèi)容定量：工作內(nèi)容定量： 銷售人員每天拜訪的客戶數(shù)量必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；銷售人員必須按照規(guī)定的拜訪頻率來完成任務(wù)；銷售人員必須完成規(guī)定的工作內(nèi)容。渠道管理渠道管理I拜訪路線量化：拜訪路線量化： 根據(jù)對客戶的了解和劃定的線路，按程序拜訪客戶。渠道管理渠道管理渠道管理渠道

12、管理I拜訪頻率量化：拜訪頻率量化： 根據(jù)客戶的級別來確定相應(yīng)的拜訪頻率，做到“重點客戶重點服務(wù)”，以使人員和時間的使用更為有效。渠道管理渠道管理更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載 一張圖 一條線 三張表 六個定渠道管理的實戰(zhàn)操作渠道管理的實戰(zhàn)操作I一張圖：一張圖： 指“銷售網(wǎng)點分布圖”，需要根據(jù)客戶資料將經(jīng)銷商、批發(fā)商、配貨商、零售點等通路成員在地圖上明確的標(biāo)示出來，并進(jìn)行編號。渠道管理的實戰(zhàn)操作渠道管理的實戰(zhàn)操作I一條線：一條線： 是指根據(jù)銷售網(wǎng)點分布圖來設(shè)定人員的拜訪線路。渠道管理的實戰(zhàn)操作渠道管理的實戰(zhàn)操作I三張表：三張表： “客戶登記表（記載客戶的詳細(xì)資料、經(jīng)營狀況等，是所有工作的基礎(chǔ)”）、 “客戶服務(wù)表（包括客戶編號、客戶等級、進(jìn)銷存狀況、店面陳列、存在問題等，該表明確規(guī)定了銷售人員的工作內(nèi)容，包含著企業(yè)希望了解的所有信息）” “訂貨表（根據(jù)了解到的信息及客戶的經(jīng)營狀況及時接受客戶的定貨）”。渠道管理的實戰(zhàn)操作渠道管理的實戰(zhàn)操作I六個定：六個定： 銷售人員隊伍相對穩(wěn)定 每個銷售人員的銷售區(qū)域相對穩(wěn)定 每個銷售人員負(fù)責(zé)的銷售網(wǎng)點相對穩(wěn)