醫(yī)療行業(yè)針對患者忠誠度分析

1、民營醫(yī)療行業(yè)針對患者忠誠度分析患者是民營醫(yī)療的 衣食父母”是企業(yè)員工的真正 老板”。如何發(fā)掘顧客需求？跟蹤顧客需 求的變化，了解顧客對企業(yè)的真實印象，對企業(yè)改善自己的工作、更好地滿足消費者的需 求至關重要，因此民營醫(yī)療機構必須對患者進行有效管理與營銷。而培養(yǎng)與提高顧客忠誠 度即是顧客營銷的重要一環(huán)，或者說顧客營銷的目的在于培養(yǎng)顧客忠誠。顧客忠誠對企業(yè)的益處及衡量標準顧客忠誠是指顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務形成偏愛并長期地重復購買、消費的行為。高 度忠誠的顧客群體是企業(yè)最寶貴的財富。某咨詢公司的商業(yè)調(diào)查表明，顧客保持率上升5 %，企業(yè)利潤上升2 5%至80%，培養(yǎng)忠誠顧客對企業(yè)的重要作用由此可略見

2、一斑。忠 誠顧客為企業(yè)帶來的好處主要表現(xiàn)在以下幾個方面：顧客重復購買、消費使企業(yè)收入增加。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老顧客維持的時間越長，其購買、消 費量就越大。忠誠顧客推薦他人購買，從而增加新客源。O碑勝于廣告，有了大批忠誠顧客的口傳信息，就可降低招徠新顧客的費用，從而降低 企業(yè)的廣告成本。在成熟、競爭性強的市場中，爭取一位新客戶的成本要比維持一位老顧 客的成本高得多。滿意度高帶來的顧客忠誠可增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。企業(yè)的效益好就有能力提高員工的收 入和改善員工的工作條件，從而鼓舞士氣，增加員工的滿意度，促進工作效率的提升。同 時，員工的高滿意度可以減少人員流失，降低員工招聘和培訓費用。目前，國內(nèi)的民營醫(yī)療機構

3、在顧客營銷方面做得還很不夠，因此應努力加強這方面工作。要提高顧客的忠誠度，首先要作調(diào)查分析，然后采取措施進行培養(yǎng)。為衡量顧客忠誠度，可設計調(diào)查表對此進行調(diào)查，調(diào)查表的內(nèi)容應包括以下幾個方面：1、患者重復就診次數(shù)。一般來說，在一定時期內(nèi)，患者到某一醫(yī)療機構重復就診消費次數(shù)越多，顧客忠誠度越高，反之則越低。2、患者對民營醫(yī)療機構競爭對手的態(tài)度。根據(jù)患者對民營醫(yī)療機構競爭對手的態(tài)度和光顧競爭店的頻率可從反面判斷顧客對本店的 忠誠程度。3、患者對價格的敏感程度。如果患者對某一民營醫(yī)療或國營醫(yī)療價格的變化敏感度低，即價格的變化對其就診消費行 為影響不大，則可判斷出患者對該醫(yī)療機構的忠誠度較高。特別是對民

4、營醫(yī)療機構廣告宣 傳的敏感程度高低可作為一個評判標準，不過在運用此標準時要充分考慮到價格水平的合 理性。4、患者對醫(yī)療水平與服務質(zhì)量的承受能力。 患者如果對某醫(yī)療機構的忠誠度高，對出現(xiàn)的帶有偶然性的質(zhì)量或服務事故會以寬容和同 情的態(tài)度對待，不會因此而拒絕再來光顧。反之，則更多地抱怨、表示反感，并將這種情 緒在親朋好友甚至路人中傳播，很可能拒絕再次光顧。一般說來，經(jīng)他人推薦而到民營醫(yī)療機構就診的人比受廣告影響而就診的人更傾向于忠誠 ，在正常價位就診消費的人比在價格促銷降價時才就診消費的人忠誠，中老年人較之年輕 人更為忠誠。建立患者參與制 培養(yǎng)患者的忠誠度 為培養(yǎng)患者的忠誠，可采取以下措施：1、建

5、立患者參與制度?；颊邊⑴c制度是民營醫(yī)療企業(yè)為吸引患者關注、投入和參與醫(yī)療經(jīng)營有關活動而實施的一 套管理制度及其策略的總稱。患者參與制能夠協(xié)調(diào)和增強醫(yī)療機構與患者的關系，培養(yǎng)患 者的忠誠，提高競爭能力。在爭奪患者極其激烈的今天，建立患者參與制度旨在通過與患 者互利交往，建立、鞏固和發(fā)展企業(yè)與患者的長期合作關系，從而使兩者的價值總和最大 化?，F(xiàn)在中國的民營醫(yī)療市場已由 “賣方市場 ”轉為 “買方市場 ”，如何才能留住患者的心， 把醫(yī)療機構與患者用感情聯(lián)系起來是最好的辦法?，F(xiàn)代民營醫(yī)療企業(yè)成功的關鍵在于“以人為本 ”，以顧客為 “上帝 ”，如何讓患者感到企業(yè)是自己生活的一部分，從而引起他她）的關心非

6、常重要?；颊邊⑴c制推動企業(yè)主動走出來，接近顧客，將促使企業(yè)進一步改變觀念 ，尊重消費者權益與價值需求，主動接受消費者挑剔、抱怨與監(jiān)督，以不斷提高自己的經(jīng) 營管理水平，更好地適應當今的競爭形勢。當然，任何企業(yè)都難以做到盡善盡美，達到顧客無挑剔、零抱怨的水平。發(fā)現(xiàn)問題是解決 問題的前提，有了顧客的參與才能不斷發(fā)現(xiàn)問題改進工作，以避免“不識廬山真面目，只緣身在此山中 ”的弊端。民營醫(yī)療企業(yè)建立患者參與制的重要意義在于：促進經(jīng)營觀念轉變，強化醫(yī)療機構與患者的合作關系，真正做到一切從患者的需求出發(fā) ，讓消費者找到 “上帝 ”的感覺。有利于開發(fā)新業(yè)務，擴大經(jīng)營商機。有了顧客的參與，企業(yè)就又多了一個非?，F(xiàn)實

7、的信 息渠道，這對開發(fā)引進新技術、發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的真實問題尤為重要。最重要的是培育患者忠誠。 “參與 ”與“責任感 ”是一對 “孿生子 ”，凡經(jīng)顧客參與并被企業(yè)認 可的事物，都會增加顧客對該企業(yè)的一份感情，他們會表現(xiàn)出更多的關注、接受和傳播傾 向，這對培養(yǎng)顧客忠誠意義重大。為了讓患者能更好地參與民營醫(yī)療的經(jīng)營活動，企業(yè)應把建立顧客參與制度當作一項戰(zhàn)略 性工作來抓，并且確定顧客參與制的實施形式與方案。企業(yè)可采取顧客代表參與制，即將 那些關注企業(yè)發(fā)展、又有相當能力的個人顧客、組織顧客以及社區(qū)居委會領導聘為醫(yī)院的 榮譽患者、義務監(jiān)督員等，定期請他們評估醫(yī)院的經(jīng)營質(zhì)量，為企業(yè)提出改善建議。這些 代表平時

8、廣泛收集周圍人的意見與建議并及時反饋給民營醫(yī)療機構。他們的口傳信息與消 費示范作用也要勝于商業(yè)廣告產(chǎn)生的作用。所以，與顧客代表建立起穩(wěn)定的親密關系，加 強信息溝通，調(diào)動顧客代表的參與積極性，也就成為企業(yè)建立顧客忠誠的一個很重要的舉 措。2、回報患者。企業(yè)的經(jīng)營活動不僅都要圍繞顧客的需求滿足來展開，而且要以給予顧客超值回報，并從贏得顧客忠誠的角度出發(fā)設計企業(yè)的整個經(jīng)營系統(tǒng)，與顧客建立起投桃報李”式的良性互動關系。3、苦練內(nèi)功、提高顧客滿意度?；颊邼M意度是決定顧客忠誠的重要因素，要讓顧客滿意，就應提出超出顧客期望，高于競 爭對手或競爭對手做不到、不愿做和沒想到的超值承諾，創(chuàng)造出高水平上的顧客滿意，

9、形 成一種良性循環(huán)，使顧客忠誠不斷得到強化。但這需要企業(yè)苦練內(nèi)功，不斷自我反省，不 斷創(chuàng)新。相信民營醫(yī)療企業(yè)只要重視和善待自己的顧客患者）并為此付出不懈努力，就一定會獲得良好的回報并使自己立于不敗之地。民營醫(yī)院經(jīng)營上的細節(jié)管理導語：民營醫(yī)院經(jīng)營的細節(jié)管理，必須做到培養(yǎng)策劃人員對單位整體狀況規(guī)劃運作能力及市場洞察反應能力，培養(yǎng)營銷人員對市場營銷策略，市場動態(tài)的操控能力，培養(yǎng)經(jīng)營人員對企業(yè)經(jīng)營的全局意識、前瞻意識、管理規(guī)劃能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新管理運作思維等綜合素質(zhì)。一：細節(jié)管理指導日常管理工作1、建立完善的經(jīng)營報表體系；1）診療日報表；登記項目包括：患者姓名、診斷結果、檢驗、治療、手術、藥品等

10、各種費用清單，主要起到監(jiān)控患者資源浪費情況的和為討論病種開發(fā)提供依據(jù)。2）跟蹤治療表；登記項目包括：患者姓名、診斷結果、每日診療費用、治療總費用等清單，折算出各組參數(shù)，為制定經(jīng)營工作目標提供依據(jù)。各組參數(shù)包括：接診率、總平均療程、總平均處方量、總平均診療費用等）3）患者檔案表;登記項目包括：患者姓名、年齡、職業(yè)、檢驗結果、醫(yī)生確診、患者就醫(yī)信息渠道、家庭住址和聯(lián)系方式等項目，為評估患者經(jīng)濟實力、經(jīng)濟開發(fā)極限和診療營 銷活動提供依據(jù)。4）業(yè)務分析表登記項目包括：咨詢電話數(shù)量、電話營銷來院人數(shù)、門診掛號量、首復）診患者檢驗陽性量、首診治療量、門診治療總量、門診輸液總量和單日營業(yè)金額等，折算出各環(huán)節(jié)

11、的 百份比，為主抓經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)提供依據(jù)。2. 建立完善的內(nèi)部配合體系1）建立醫(yī)生與導診部門的配合機制；2）建立醫(yī)生與檢驗部門的配合機制；3）建立醫(yī)生與治療部門、手術部門的配合機制；4）建立醫(yī)生與護理部門的配合機制；5）建立醫(yī)生與收費、藥房等輔助部門的配合機制；6）建立護理、院感控制、后勤崗位的指標量化，從工作的每一細節(jié)、程序、方法規(guī)范 管理執(zhí)行體系。3、對醫(yī)生的診療細節(jié)進行規(guī)范1）要求醫(yī)生嚴格按照：咨詢檢驗確診理論，解釋換位交流動員治療定期復診的流程開 展工作。3）要求醫(yī)生必須遵循：檢查治療再檢查的工作原則。4）要求醫(yī)生對第三、五、七天的復診患者必須做思想動員。5）要求醫(yī)生把就醫(yī)“主動權”交給

12、患者，正確引導理性患者就醫(yī)。6）要求醫(yī)生對門診日志進行規(guī)范化登記，并進行深入的研究，確定下一步接診方案。7）要求醫(yī)生研究患者就醫(yī)心態(tài)，不斷調(diào)整個人接診思路。8）要求醫(yī)生有計劃地把內(nèi)部營銷工作引入接診流程。4、建立完善的醫(yī)療服務體系1）建立完善的“醫(yī)療服務用語體系”，對常用的醫(yī)療用語進行規(guī)范。2）建立完善的“醫(yī)療服務動作體系”，對常用的服務動作進行規(guī)范。3）對不同檔次的患者群體，確定實施不同等級的醫(yī)療服務。4）建立完善的回訪、反饋電話跟蹤服務措施制度。二、確定“二八”定律為醫(yī)生接診工作的總體思路，服務診療）好20%勺人群,可創(chuàng)造80%的效益。1、單位時間內(nèi)前端 20%勺患者要求多元化開發(fā)，創(chuàng)造頂

13、峰價值；2、單位時間內(nèi)中端 20%勺患者要求終端開發(fā)，創(chuàng)造正常價值標準；3、單位時間內(nèi)剩余 60%勺患者要求常規(guī)性接診，經(jīng)營社會效益；優(yōu)點：1）對患者進行分層次開發(fā)，不會造成患者資源多度浪費;2）給醫(yī)生理清了工作思路和重點，不會造成經(jīng)營工作的混亂局面;3）適當?shù)慕?jīng)營社會效益，可以延長企業(yè)的生命周期；4）可減輕醫(yī)院壓力，提高處方量。三、制定階段性經(jīng)營目標責任書1. 制定醫(yī)院季度經(jīng)營目標責任書，未達標的人員進行人事調(diào)整。2. 制定醫(yī)生季度目標責任書，對未達標的醫(yī)生降低接診量。3. 統(tǒng)計周經(jīng)營參數(shù)，提供醫(yī)生日常工作參考。4. 制定醫(yī)生周經(jīng)營工作標準，未達標的工作人員參加經(jīng)營部組織的“每周經(jīng)營工 作討

14、論會”。四、培養(yǎng)重點崗位人員能力1. 培養(yǎng)策劃人員對單位整體狀況規(guī)劃運作能力及市場洞察反應能力；2. 培養(yǎng)營銷人員對市場營銷策略，市場動態(tài)的操控能力；3. 培養(yǎng)經(jīng)營人員對企業(yè)經(jīng)營的全局意識、前瞻意識、管理規(guī)劃能力、組織協(xié)調(diào)能力、 創(chuàng)新管理運作思維等綜合素質(zhì)。十招做好醫(yī)院管理導語：醫(yī)院管理已成為當下醫(yī)院經(jīng)營中最關鍵的問題之一，怎樣的管理方法才能事半 功倍呢？梅奧國際作為國內(nèi)最專業(yè)的醫(yī)院管理營銷專家，將從十個方面點來給您支招，包 括醫(yī)院建設，人文管理，醫(yī)療設備，包括病患滿意度等等。從根本上解決您在醫(yī)院管理中 遇到的困惑。JCKJOINT COMMISSION以全新的國際化醫(yī)院經(jīng)營管理標準，匯集先進

15、的國際醫(yī)院評審INTER NATIONAL經(jīng)驗，結合國內(nèi)外醫(yī)療政策導向，為中國各類醫(yī)療機構提供全面的、個 性化的品牌和服務解決方案。我們將國際先進的醫(yī)療管理、服務、經(jīng)營體系引進中國并開創(chuàng)了“MY 病患管理體系、MY服務營銷體系、MY能本管理體系”，有效幫助眾多醫(yī)療機構擺脫了缺核心競爭力、缺設 備、缺醫(yī)護人員、缺病患的困局，從而走出一條適宜自身長效發(fā)展的路，并取得顯著的經(jīng) 濟效益增長，得到了醫(yī)療機構的一致認可?，F(xiàn)在來聽聽專家談談醫(yī)院管理十大招！一、醫(yī)院建設民營醫(yī)院屬于營利性的社會醫(yī)療機構，它的性質(zhì)決定了醫(yī)院建設必須符合兩個標準： <1）衛(wèi)生行政部門頒發(fā)的醫(yī)療機構設置規(guī)范；<2）醫(yī)療市

16、場定位。中小型綜合民營醫(yī)院的經(jīng)濟收入70%-80冰自于門診，而國有醫(yī)院的經(jīng)濟收入70%-80%是來自于病房。所以中小型民營綜合醫(yī)院建設應以門診為主，病房為輔。然后按照優(yōu)雅環(huán)境；優(yōu)良設備；優(yōu)秀人 才；優(yōu)惠價格；優(yōu)質(zhì)服務五個高端醫(yī)療要素去進行類似麥當勞、肯德基樣式的標準化組建 或重整。以品牌醫(yī)院形象公示于眾。二、以人為本以人為本就是把人當成最富有活力的、能動性的、創(chuàng)造性的要素。不同的崗位選用不 同的人才。人員配置和梯隊組合要與醫(yī)院工作相協(xié)調(diào)。院長必須德才兼?zhèn)?，富于親和力和 開拓精神，必須具備調(diào)動院內(nèi)外一切積極因素多快好省地建設品牌醫(yī)院的能力，更為重要 的是能與時共進，審時度世，根據(jù)不斷變化的醫(yī)療市

17、場適時調(diào)整醫(yī)院格局跟上新的形勢； 醫(yī)生必須技能好、善于與顧客溝通、會做業(yè)績；護士必須形象好、技術好、責任心強、善 于向顧客推介經(jīng)治醫(yī)生；導醫(yī)必須形象好、笑容好、責任心強、善于向顧客推介醫(yī)院和經(jīng) 治醫(yī)生；醫(yī)技人員必須技能過關，責任心強，服務態(tài)度好，善于配合臨床醫(yī)生工作；收費 員必須業(yè)務熟練，服務態(tài)度好，善于配合臨床醫(yī)生工作；行政、后勤人員必須能面向臨 床、積極配合臨床、支持臨床的工作。三、以經(jīng)營為主導民營醫(yī)院的生存與發(fā)展，取決于其醫(yī)院管理和醫(yī)院經(jīng)營的狀況。如果醫(yī)院管理不好， 醫(yī)院經(jīng)營不對路，醫(yī)院將不斷下滑直至倒閉；如果醫(yī)院管理得好，醫(yī)院經(jīng)營不對路，醫(yī)院 可以平穩(wěn)過日子；如果醫(yī)院管理不好，醫(yī)院經(jīng)營

18、對路，醫(yī)院也可以平穩(wěn)過日子；如果醫(yī)院 管理得好，醫(yī)院經(jīng)營對路，醫(yī)院將不斷發(fā)展和壯大。醫(yī)院管理是基礎，醫(yī)院經(jīng)營是主導； 管理是手段，經(jīng)營是目的；管理是為了更好地經(jīng)營，管理必須以經(jīng)營為中心，管理是為經(jīng) 營服務的。這是民營醫(yī)院的營利性質(zhì)所決定的，誰不認識到這一點，誰就不可能真正地搞 好民營醫(yī)院的經(jīng)營管理四、以基本醫(yī)療管理為基礎國家衛(wèi)生行政管理部門頒發(fā)的基本醫(yī)療管理制度是醫(yī)療安全和服務質(zhì)量的重要保 障，是民營醫(yī)院搞好經(jīng)營的基礎，必須堅定不移地貫徹執(zhí)行。這些制度的貫徹執(zhí)行主要職 能部門是醫(yī)務科和護理部，所以，必須高薪聘請德才兼?zhèn)涞尼t(yī)務科長和護理部主任，并配 備足夠的干事。很多民營醫(yī)院尚未認識到這一點，以

19、至醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療糾紛問題多多，嚴 重地影響了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。所以，必須堅持以基本醫(yī)療管理為基礎的原則。五、以門診管理為重點因為中小型民營醫(yī)院的經(jīng)濟收入70%-80%A上是來自于門診，所以門診的管理工作至關重要。必須高薪聘請科間協(xié)調(diào)能力、經(jīng)營意識、及醫(yī)療糾紛處理能力都比較強的人選來 擔任門診部主任，并委以特殊權力，以便能夠及時處理門診出現(xiàn)的問題。六、以經(jīng)濟激勵為手段在市場經(jīng)濟的時代里，人們工作的目的就是為了掙錢，愿意多辛苦的目的是為了多掙 錢。過去那種只談奉獻，不談回報的愚民醫(yī)院管理模式在民營醫(yī)院里是行不通的。只有遵 循按勞取酬的原則，才能有效地激勵員工的巨大的積極性，推動醫(yī)院工作的迅

20、猛發(fā)展。所 以，必須堅持以經(jīng)濟激勵為手段的管理原則。院長的提成要按醫(yī)院總收入的百分比；副院 長的提成要按院長提成的百分比；職能科長的提成要按副院長提成的百分比，由此類推。 且對有突出貢獻的科室或員工，即給予臨時嘉獎。七、信息化管理在信息經(jīng)濟時代里，醫(yī)院的決策必須建立在廣泛的醫(yī)療信息情報收集和分析的基礎 上，不能單憑過去的經(jīng)驗武斷，更不能想當然做決策。要設員收集同行經(jīng)濟效益好的科目 情報；收集同行各類撥尖人才的情報；收集前沿醫(yī)療設備和醫(yī)護新技術的情報等等。只有 這樣，才能知已知彼，立于不敗之地。八、原則性與靈活性相結合的管理原則任何管理制度都不可能是完善的。不完善的制度會給我們的工作造成不利的影

21、響。因 此，在醫(yī)院管理中，要在以“病人為中心”的前題下，采取原則性與靈活性相結合的辦事 原則，以彌補制度上的不足。例如，收費處電腦出故障時，可以手寫收費，以后再補電腦 發(fā)票；病人交費還差一點錢時，可以打折優(yōu)惠；急病病人一時錢不到位時，可以先處理， 后收費，先住院，后交押金；本院員工可以簽字擔保他人留觀、住院等。只有這樣，才能 使我們的制度更加充實而完善。九、以病患滿意度為中心醫(yī)院的經(jīng)濟收入來自于病人，病人是我們的衣食父母。我們只有切實做到以病患滿意 度為中心，全心全意為病人服務，不斷地提高病人服務的滿意度，形成好的醫(yī)院品牌形 象，從而提高病人在社會上對醫(yī)院的推介程度，才能不斷地增加病人就診量，

22、擴大我們的 經(jīng)濟效益。所以，必須堅持以病患滿意度為中心，嚴格按照衛(wèi)生局頒發(fā)的醫(yī)療服務質(zhì)量 總體評估管理要素去加強服務質(zhì)量管理，以最大化的社會效益達到最大化的經(jīng)濟效益。十、人性化管理人性化管理就是要把醫(yī)院當成自已的家，把員工當成自已的父母和兄弟姐妹。員工的 成績要充分給予肯定，貢獻突擊的要及時表揚，甚至給予物質(zhì)或獎金獎勵，從正面上引導 大家前進；對員工的失誤和犯錯，要熱情幫助和諒解，作為領導者也要主動承擔部分責 任，要從正面上激勵他前進。對需要幫助的員工和部門，要千方百計地給予幫助和支持。 要關心員工的衣、食、住、行，合理地解決員工的物質(zhì)需要和精神需要，充分地用抱負、 責任感、成就感、貢獻感去激

23、發(fā)員工自覺工作的熱情。記?。嘿潛P使人進前，指責令人畏 縮。贊揚則得人心，得人心者得天下。在現(xiàn)代社會里，找差指責型的管理方法已成了外強 中干的管理方法，只起離心作用，沒有凝聚作用。而我們的管理則需要發(fā)揮凝聚力作用， 因為只有這樣才能煥發(fā)團隊精神，才能把醫(yī)院經(jīng)營得更好！患者關注醫(yī)院的質(zhì)量內(nèi)容是什么導語：患者關注的醫(yī)院質(zhì)量內(nèi)容，直接影響了患者對滿意程度的判斷，醫(yī)院如果能對 患者做到“知己知彼”，才能有效的確定質(zhì)量改進的方向。1、醫(yī)療技術水平高水平的醫(yī)療技術是醫(yī)院做好服務的基礎和前提，沒有過硬的醫(yī)療技術，也就無法提 供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。因此，一所醫(yī)院的醫(yī)療技術是患者最關注的問題。例如患者通過 醫(yī)院的

24、等級判斷其層次，通過科室劃分的細致程度判斷醫(yī)院的功能是否全面，通過是否有 就診方面的專家判斷醫(yī)院的人員水平，通過醫(yī)院手術開展的項目判斷醫(yī)生的操作能力，通 過病痛癥狀的消除時間判斷治療的有效性，甚至通過接診醫(yī)生的年齡判斷醫(yī)生的資歷等 等。2、醫(yī)療費用醫(yī)療費用指患者在門診或住院治療中所花費的治療費、藥費等，例如就醫(yī)所作檢查的費用、藥費、住院費用、手術費用等。因為我國取消公費醫(yī)療，但是社保覆蓋率不 高，因此，醫(yī)療費用的絕大部分是有患者個人負擔的，患者對于醫(yī)院的就診費用是格外重 視的。相同等級的醫(yī)院，患者通常會選擇收費較便宜的就診。3、就診的安全性醫(yī)院的正常服務需要具備安全、寧靜、清潔、環(huán)保、健康等保

25、障，醫(yī)院的安全與否， 直接影響著醫(yī)院的正常運作，關系著病患的安危。例如注射器是否一次性，棉簽、紗布是 否消毒合格、病房是否經(jīng)常消毒、就診過程是否受到院內(nèi)感染等等。特別是經(jīng)過2003年非典事件后，患者對就醫(yī)的安全性有了越來越嚴格的要求。為提高病人就醫(yī)的安全性，醫(yī)院 可以設立病人及家屬離院洗手區(qū)，提供洗手液等設施，病人及家屬可以洗手后才離開醫(yī) 院，減少感染的幾率，體現(xiàn)醫(yī)院人性化服務。此外，患者關心的安全還包括個人隱私受到 保護，檢查項目和治療手段是否存在風險等。4、醫(yī)院服務態(tài)度從與醫(yī)院接觸的那一刻開始，醫(yī)院服務過程的每個細節(jié)都將給患者留下非常深刻的印象，并最終導致患者對醫(yī)院質(zhì)量的滿意程度。不論是救

26、護車到患者家里接患者，還是 自行到醫(yī)院排隊掛號看病，不論是門診部的導醫(yī)臺、問詢處，還是醫(yī)生、護士，甚至是醫(yī) 院的保潔人員，患者不論其工作性質(zhì)如何，只要是醫(yī)院工作人員提供的服務留給患者的都 是一個醫(yī)院的整體服務形象?；颊邔︶t(yī)院服務最注重的是態(tài)度。例如到醫(yī)院就診的患者通常因為身體不適而表現(xiàn)出不安與焦慮，醫(yī)院工作人員應該對其表示充分的關心。再如大醫(yī)院就診病人許多，不論掛 號、就診、取藥都要排很長時間，但是實際與醫(yī)生交流的時間只有幾分鐘或十幾分鐘，醫(yī) 生的態(tài)度在這段時間內(nèi)更應該熱情、親切，才能使患者得到安慰?；颊叩结t(yī)院就診，醫(yī)生 理應為他提供優(yōu)質(zhì)的技術服務和親切的微笑服務。即使病人對診療方式有所不理解

27、，醫(yī)生 應當耐心解釋，加強溝通。而目前有些醫(yī)務人員動輒對患者“橫眉冷對”、“大聲呵 斥”，以居高臨下的態(tài)度對待病患，完全忘卻了作為服務提供者應有的操守。低劣的服務 態(tài)度，不僅影響醫(yī)患雙方的情緒，也會對醫(yī)院的診療秩序與服務形象造成不良影響。5、醫(yī)院的管理患者關心醫(yī)院的管理是否真正“以患者為中心”。醫(yī)院的管理要體現(xiàn)“以患者為中心”決不僅僅只是墻上的標語，或是宣傳的口號。有報道指出，節(jié)假日或夜間是患者對醫(yī) 院抱怨最多的時刻。因為在患者有時間上醫(yī)院就診的時候，往往也是醫(yī)院工作人員的休假 時間，醫(yī)生少、病人多，或者對癥的科室沒有開放，而且醫(yī)院中午通常要停診2小時左右，有些患者一早去掛號，要排隊等候到下午

28、才能就診。這些現(xiàn)象如何能體現(xiàn)出醫(yī)院是“以患者為中心”的呢 ？論技術水平，我國醫(yī)院不比國外醫(yī)院差許多，真正的差距在于管理模式和理念的落后。醫(yī)院應該“站起來”，“走出去”，真心誠意的為患者考慮，設身處地的為患者提供 方便才是有效的醫(yī)院管理。這也是患者重視醫(yī)院管理的原因。6、醫(yī)院環(huán)境患者對于醫(yī)院環(huán)境的重視不在于病房有多豪華、儀器設備有多高檔。他們對醫(yī)院環(huán)境的要求在于干凈、整潔、安靜。路口處一個小小的指示牌、墻壁上一句溫馨提示，都能讓 患者感受到從醫(yī)院環(huán)境中體現(xiàn)出的質(zhì)量。有些醫(yī)院拆除了原來低矮狹小的窗口，改造成為符合人體項目學的透明玻璃柜臺。每個樓層均設有收費窗口，增加收費窗口的數(shù)量，方便交費，減少病

29、人上下樓之苦。電梯間 采取站立式服務，開展電梯間禮儀，起到問候、幫助、弓I導的綜合作用等一系列措施?；?者從這些措施感受到方便和舒適，自然對醫(yī)院的滿意度更高?？冃Ч芾恚横t(yī)院管理者的必然選擇導語：在持續(xù)溝通的前提下，部門幫助員工清除工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導和幫助，與員工一起共同完成績效目標，從而實現(xiàn)醫(yī)院的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標。因此，醫(yī)院績效管理中最主要的組成部分就是部門績效管理與員工績效管理。到許多醫(yī)院進行實地調(diào)研以后，欣喜的看到醫(yī)院的管理者加強內(nèi)部管理的意識日益提高，許多院長在管理實踐中勇于探索，腳踏實地的作風令人欽佩，并且取得了很大成績。但欣喜之余也有遺憾。遺憾的是醫(yī)院內(nèi)部深化改

30、革，強化管理這么多年，還有相當比例的 醫(yī)院管理觀念落后，管理方法粗放，管理水平較低。沒有在管理基礎上下工夫，還是采取“補漏洞”式的管理：今天這里出了問題，出臺一個辦法；明天那里出了問題，再出臺一個辦法，到后來前后甚至矛盾，管理不成體 系。醫(yī)院內(nèi)部職責不清、分配不公、崗位價值沒有進行科學評價、績效管理不成體系的現(xiàn) 象較為普遍。就醫(yī)院績效管理來講，在許多人的頭腦中，績效只是一個概念，績效管理的 意識還僅僅停留在績效考核的階段，不能系統(tǒng)的理解績效管理的過程，認為績效管理即是 績效考核，只要達到考核的目的就可以了。對于績效管理，如果只是就績效論績效，成為單純評價部門和員工業(yè)績的工具，而不 是從戰(zhàn)略高度

31、幫助醫(yī)院建立卓越的績效，這不是績效管理的本意。簡單的說，績效管理就是一系列讓被管理者醫(yī)院、部門或員工）完成設定任務的管理過程，它包括三個層次：醫(yī)院、部門和員工。同時，績效管理又是一個完整的系統(tǒng)，在這 個系統(tǒng)中，醫(yī)院、部門和員工全部參與進來，部門和員工通過溝通的方式，將醫(yī)院的戰(zhàn) 略、部門的職責、管理的方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內(nèi)容確定下來。在 持續(xù)溝通的前提下，部門幫助員工清除工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導和幫 助，與員工一起共同完成績效目標，從而實現(xiàn)醫(yī)院的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標。因此，醫(yī)院績 效管理中最主要的組成部分就是部門績效管理與員工績效管理。就目前的實際情況看，醫(yī)院的績

32、效管理還是很局限的。主要表現(xiàn)為：就整個績效管理 系統(tǒng)而言，醫(yī)院現(xiàn)行績效管理是不系統(tǒng)不完整的。一是只有形式，其實是不規(guī)范。完整的 規(guī)范的績效管理應當是包含了績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋一次相聯(lián)接的運 作系統(tǒng)，是一個系統(tǒng)的管理過程。從績效計劃開始，到下一個績效再計劃，形成了一個循環(huán)即為一個績效管理周期。 而醫(yī)院現(xiàn)行的績效管理可以說是已經(jīng)有了這樣的形式，且已初步具備以上四個環(huán)節(jié)，但是 無論是績效計劃、績效實施還是績效反饋都是很薄弱的。二是重結果而輕過程。醫(yī)院現(xiàn)行 績效管理往往表現(xiàn)為過程控制不足，缺乏系統(tǒng)的管理過程，或力度不夠，相比較而言，績 效考核表現(xiàn)得較為突出，這也許就是現(xiàn)實中許多醫(yī)院將

33、績效考核等同于績效管理認知和實 踐的原因吧。就我國醫(yī)院目前績效管理系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)來分析，幾乎每個環(huán)節(jié)都存在著基礎性弊 端。表現(xiàn)在績效計劃環(huán)節(jié)上的短期目標和長期戰(zhàn)略的不協(xié)調(diào)，績效實施環(huán)節(jié)上的管理實質(zhì)與管理形式的失衡，績效考核環(huán)節(jié)上的考核指標和考核結果的無差異，績效反饋環(huán)節(jié)上的 溝通形式與面談技巧的缺乏，績效應用環(huán)節(jié)幾乎是空白。我國醫(yī)院的績效管理工作是隨著國家經(jīng)濟體制改革的深入，醫(yī)療衛(wèi)生的改革以及醫(yī)院 管理理論和實踐不斷創(chuàng)新發(fā)展應運而生的。績效這一概念在醫(yī)院管理之中是自發(fā)形成，并 伴隨著醫(yī)院改革的進程而被重視和應用的。計劃經(jīng)濟體制下，醫(yī)院由國家統(tǒng)包統(tǒng)攬，不必考慮自身的生存與發(fā)展問題，醫(yī)院的運 行也

34、只是一種慣性運轉。從20世紀80年代中期開始，中國經(jīng)濟體制改革在城市開始向縱深發(fā)展，醫(yī)療單位體制改 革也相應推進，國務院和衛(wèi)生部先后出臺了幾個重要文件，提出了一系列深入衛(wèi)生改革的 政策措施。1992年9月，衛(wèi)生部下發(fā)了關于深化衛(wèi)生改革的幾點意見，提出進一步擴大醫(yī)療 衛(wèi)生單位的自主權，使單位真正擁有勞動人事權、業(yè)務建設決策權和工資獎金分配權；繼 續(xù)堅持并完善各種形式的責、權、利相結合的目標管理責任制；實行干部聘任制、專業(yè)技 術職務聘任制或全員勞動合同制，試行評聘分開，逐步建立起干部能上能下，職工能進能 出，收入能升能降的勞動人事制度；鼓勵公開競爭，實行雙向選擇，優(yōu)化組合，促進衛(wèi)生 人才合理流動，

35、打破平均主義的分配方式，根據(jù)不同單位或條件，可分別實行結構工資、 職等工資，或績效工資制，拉開分配檔次。1997年1月，中共中央、國務院下發(fā)了中共中央國務院關于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決 定，提出了改革衛(wèi)生機構運行機制，建立起有責任、有激勵、有約束、有競爭、有活力 的運行機制。進一步擴大衛(wèi)生機構的經(jīng)營管理自主權，實行并完善院長責任制；繼續(xù)深化 人事制度與分配制度改革，打破平均主義，調(diào)動廣大衛(wèi)生人員積極性等政策措施。這一時期，醫(yī)院改革步入了深化、拓展和社會主義市場經(jīng)濟體制的探索期，按照國務 院、衛(wèi)生部等文件精神，各地醫(yī)院開始了院長負責制、承包責任制、綜合目標責任制、干 部聘用制、勞動認識制度和分配制度各

36、種形式的管理體制和經(jīng)營機制改革的探索，通過以 責權利相結合的多種形式的責任制，逐步建立起了自主管理、自主經(jīng)營、自主分配的經(jīng)營 管理體制。臨床、醫(yī)技科室實行技術經(jīng)濟責任制，后勤科室實行承包責任制，行政職能科 室實行崗位責任制等等。因為醫(yī)院間競爭日趨激烈，醫(yī)院普遍開始注重管理和運行的績效，政府對公立醫(yī)療機 構的放權讓利等改革措施，增強了醫(yī)院的自主化程度，提高了醫(yī)院的微觀運行效率。然 后，早先實行承包責任制等形式也帶來了一些問題，如出現(xiàn)了片面追求經(jīng)濟利益傾向，重 視經(jīng)濟指標和服務數(shù)量，忽視了服務質(zhì)量和社會效果等，為此，后來發(fā)展為綜合目標責任 制，把醫(yī)療質(zhì)量、服務態(tài)度、社會效益等方面的指標納入為績效評價的內(nèi)容。醫(yī)院績效評 價的內(nèi)容和重點也由注重經(jīng)濟指標，以財務方式進行衡