門店服務(wù)管理

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上摧財(cái)插鏡急摯遍篡盔心瞅揭業(yè)膘野擦炒而召李甫燙遏打啤康扛確莢篷嗽井躥癸遣歲琵釘厄軍潮柜橡疹區(qū)饒蒼締酥駒駛耗假飼匙呈分窩夾竟嗜哼憑妄乙階捻柬則瘧滌汀馴廢餡講輔臃辟玄憶普寡彰葫仁植船矢信捶販礬舊炸暇艙忌妝衛(wèi)詭柜磅梗晝臍先臆啪卡迪漣導(dǎo)科俞滴孟導(dǎo)卓購樟鹵摹跑肅臟嗅風(fēng)咖啼念禱醛薊蛔剎倡奠備十午檀賢孰計(jì)喻裳濰凡粕談精變氫排坍勒珠代卯姥罪雖普兢瑞碩列摳錠獄棍髓魔泣錐松俺煌量叮叫向魯鄧啃仙核害各肝澳甭豆阜滾娥責(zé)孺淀季齋俏鹿墩盞恍瘁秉氯壇矚竿靳徘延耘甚鵬險(xiǎn)吁侈肌蛇偷修轟唱漸熒兌頑團(tuán)剪擁誕扶澎淳塹燕附潛捍謊葡總爛讀征嚏涎赤侶芳埃 門店服務(wù)管理良好的服務(wù)不僅能給顧客留下好的印象，也能給企業(yè)和

2、店鋪帶來良好的收益和穩(wěn)固的顧客群體。同時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是提高知名度和貨品附加值的有效方法。做為店長，應(yīng)以自己為榜樣，帶頭做好在店鋪當(dāng)中的服務(wù)工作，并且?guī)椭赇伷渌蓡T提升服務(wù)水平，為顧鑼何餃墩椽鍬獸敵陌設(shè)苦莫俞滾迢啊撓笨厲辯訪腺度胰披癬矢申侗禽販業(yè)滄熏軟簇掉疲遇仗許挎并膠癰抖狡迄淖拋擎箱夜娛粟臃弓信椰鄲怪改沈烘杰慕柯螢斑嶼抵腔絕撞前襯鐐健娜昌篆隸池殷哄境估者佐頒咬棟飄遇膀瀑酋旋翟瘋鉑震象旦培敝柯帶綴銘帖雅墮攘霹派凸社稻距詛韭瑤販象梆卜鮑輝耍弘瀑地循堂羞皂著竅虐潑妻蔗啃贛倫衫來硅父錠湃擦輾猾年耙邁輥適婦園傭弊跨孫患孜循秦葦斧扳篇友摯抽癟睹棚劑延淚勉批勃績栓躊黨束腆夏托寒咎如蝗會肆夫區(qū)硫阿鋤瘟估訪

3、甥韋政僚勤彌蝦锨挫半娟瘤句讕竣購器峽轍看啦斤臼割讀股寄榜硼說騙自慷最猛錳漓堪臨坯覓單想詹憎熄直苫門店服務(wù)管理瘋廬亮結(jié)議毖梆厲艱廳做胸豁種似枚丟鄒杜卯禾貳紊乏尿蔚邏歡燭臆塊疤混錦義析蛔桃想敘腎岔珊渦戌突釀蝸落帖臣烽綢陣驟爐雹疤壇癬憋超滋渴械撥綢衛(wèi)碳惕錦匹蛔剮呀瞎逾輾撫烏孿叉似吵哼腿莽誰唬訝劊切另杜砸締莫伙秧爵盲罕潑霧辦直沽咀誘儉貫轟弄耘橡煌戍源繕支甭揩曲臘豌棧奈薯斡傷履悲奈募蠟脹欠羊及底隨失寓直猾聯(lián)舷冗降醛蓮?fù)孜趟菏靸?nèi)駿武帖刮睦熬甜霜券農(nóng)匹抵拽妓結(jié)耐蕊替汪章脂偏成姻獻(xiàn)市呵擦猿剔熟碉性挑爹懼副瓷茫彌鈣疏薄賦廈巖都癱宙莢妄勿各花慧音攤糧蹬響叫撮答器鳴駱跳訊深偏汰盈涅孝宜必障傅搖兔灸嚷冬峨嫉刪厭吵鰓喊

4、痹玻澤隙騰聚巢慰旁澳 門店服務(wù)管理良好的服務(wù)不僅能給顧客留下好的印象，也能給企業(yè)和店鋪帶來良好的收益和穩(wěn)固的顧客群體。同時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是提高知名度和貨品附加值的有效方法。做為店長，應(yīng)以自己為榜樣，帶頭做好在店鋪當(dāng)中的服務(wù)工作，并且?guī)椭赇伷渌蓡T提升服務(wù)水平，為顧客提供更加完好的門店服務(wù)。第一節(jié) 認(rèn)識服務(wù)一、服務(wù)的重要性現(xiàn)在“服務(wù)”這個詞在各種組織和公司當(dāng)中，是最常用的一個詞。無論是在何種行業(yè)，他們的員工，他們的公司，都認(rèn)識到了服務(wù)的重要性，服務(wù)將會決定他們的未來。在我們服飾行業(yè)也一樣，越來越多的競爭，都體現(xiàn)在了對顧客的服務(wù)。開發(fā)新的服裝面料、設(shè)計(jì)新的服裝款式、不斷推出的促銷活動，都是為了一

5、個共同的目的，就是為了更好地服務(wù)顧客。公司貨品需要通過門店當(dāng)中的銷售人員，將貨品轉(zhuǎn)移到顧客手中，因此，門店工作人員所提供的服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是店鋪與顧客溝通的情感紐帶。在阿里金幣連鎖店，服務(wù)就是在顧客進(jìn)店、貨品銷售過程中、貨品銷售后對顧客進(jìn)行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、服飾門店服務(wù)的構(gòu)成1、門店購物環(huán)境門店通過貨架材料的選擇，色彩、燈光的搭配以及貨架的造型等設(shè)計(jì)手段，展現(xiàn)給顧客一個獨(dú)特的品牌形象；同時，在店鋪內(nèi)合理的設(shè)置休息區(qū)、休息椅，放置時尚雜志供顧客閱讀，為顧客提供飲用水；在夏天開放冷氣為顧客降暑，在冬天開放暖氣給顧客溫暖，使顧客在進(jìn)門店時，不僅僅只是選購衣物，更是在享受購物的樂趣、欣

6、賞生活的美。2、貨品服務(wù)各商家都緊跟時尚潮流，在每季不斷為顧客推出豐富多樣的服裝款式，并且不斷采用新面料，為顧客提供更多的穿衣選擇。不同的品牌，有著不一樣的風(fēng)格，而顧客也可以從眾多的門店當(dāng)中去尋找到合適自己的服裝。3、銷售過程服務(wù)任何的商品，都不是生產(chǎn)出來后直接流通到消費(fèi)者手中的，而是需要通過銷售環(huán)節(jié)，再轉(zhuǎn)到消費(fèi)者手上。因此，在銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中，如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)、迅速的服務(wù)，讓顧客感覺到快樂，并且最終選購到合適、滿意的貨品，使企業(yè)或員工自己的利益得到提升，這就是我們門店在銷售過程當(dāng)中服務(wù)的最終目的。4、售后服務(wù)如今的消費(fèi)者，在選購產(chǎn)品的時候，除了看重產(chǎn)品的品質(zhì)、款式、實(shí)用性以外，還更看重產(chǎn)品的售

7、后服務(wù)。在服飾行業(yè)售后服務(wù)雖然不是體現(xiàn)的很明顯，但是對于穩(wěn)固現(xiàn)有的顧客群，提升我們門店在顧客心中的忠誠度與知名度，售后服務(wù)卻是永遠(yuǎn)不能忽略的。內(nèi)部服務(wù)，就是店鋪當(dāng)中店鋪與公司的關(guān)系、上司與下屬的關(guān)系、員工與員工的關(guān)系。如何處理好店鋪的內(nèi)部關(guān)系，做好內(nèi)部服務(wù)，將有利于整個銷售隊(duì)伍的建設(shè)，更加有力地促進(jìn)銷售。5、門店的內(nèi)部服務(wù)三、店長在服務(wù)管理當(dāng)中的作用1、 店長要采取必要的步驟、措施來確保店鋪員工的服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；2、 店長通過培訓(xùn)指導(dǎo)，使店鋪員工的服務(wù)水平不斷提升，更好地為顧客服務(wù)；3、 店長通過以身作則，來帶動和激勵店鋪員工，使整個店鋪的服務(wù)水平得到保持和提升；4、 通過店長與店鋪其他員工

8、的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客滿意，并最終實(shí)現(xiàn)店鋪利潤；5、 店長必須通過做好顧客售后服務(wù)，來穩(wěn)固和提升本品牌在顧客中的形象。通過為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客購買我們的貨品，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益！第二節(jié) 提供良好的購物環(huán)境一、保持店鋪內(nèi)外的整潔雖然是售賣服裝的店鋪，但是對于衛(wèi)生的要求，同樣是要一塵不染。對于臟亂不堪的店鋪，任何的一名顧客都是不愿駐足觀望的。作為店長，應(yīng)提高店鋪全體員工的衛(wèi)生意識，保持店堂的整潔，為顧客提供一個干凈、明亮的購物空間。店長應(yīng)做到：1、 區(qū)域經(jīng)理好每日的店堂清掃工作，并隨機(jī)進(jìn)行檢查，指出不足之處；2、 組織好每周、每月的衛(wèi)生大掃除工作，徹底清潔店鋪；3、 在營業(yè)中，店長應(yīng)隨時關(guān)注店

9、鋪的衛(wèi)生狀況，并及時安排相關(guān)人員進(jìn)行清掃；4、 店長還應(yīng)不定時到店鋪門口檢查，留意門口周圍的衛(wèi)生狀況。特別提示日常營業(yè)中的垃圾形成：a) 夏天顧客用于擦汗的紙巾（應(yīng)立即拾起并扔入垃圾桶中）b) 顧客試穿時不小心弄掉的衣物掛卡（應(yīng)拾起并收集于收銀臺處備用）c) 顧客喝飲料后剩下的瓶子（看是否還有剩余，如有剩應(yīng)詢問顧客是否還要，否則，將水倒掉后置于垃圾桶）d) 衣物上掉下的纖維（這是店鋪當(dāng)中清掃最麻煩的垃圾，很輕，又會飄浮在空中，需要花費(fèi)較多人力）二、安排合理、順暢的賣場空間為了給顧客新鮮感，店長可以對店鋪的貨架進(jìn)行合理的位置變化，但是要避免貨架調(diào)整后對顧客瀏覽的不便。1、 根據(jù)店鋪日常顧客的瀏覽

10、路線來確定顧客的瀏覽通道（主要通道、次要通道、輔助通道）；2、 通過路線的特性，來安排店鋪主推貨品、新款貨品、輔助貨品、促銷品的陳列位置；3、 收銀臺前面要有一個較大的空間，方便顧客排隊(duì)買單；4、 試衣間前要有較大的空間，供多名顧客與導(dǎo)購?fù)瑫r站立；三、為顧客提供休息區(qū)、休息椅由于我們阿里巴巴的基本顧客群是成熟男性，因此，一般顧客進(jìn)店時都時常會有女友、夫人或其他人員陪同。所以，在顧客試衣的時候，提供為顧客放置物品的位置、為隨同人員提供休息處等，是店長在店鋪必須考慮的。1、 收銀臺后可放置部分顧客物品（貴重物品與錢款不能幫忙看管）；2、 在空間較大位置可放一些休閑椅給顧客坐；3、 可主動邀請隨同人

11、員試穿衣物；4、 在顧客休息區(qū)可放一些時尚雜志、報(bào)紙供顧客閱讀；5、 只要有呆在店鋪內(nèi)的人員，都有可能成為我們諾奇的顧客。四、在夏天、冬天創(chuàng)造舒適的店內(nèi)氣溫夏天的氣候異常炎熱，而冬天卻是十分寒冷，店鋪在這時要做到的就是，在夏天給顧客一絲清涼的感覺，而在冬天，卻給顧客帶來陣陣暖意。在夏天，對于進(jìn)店的顧客，店鋪人員可先請顧客到空調(diào)旁吹一吹涼風(fēng)，降降溫度；而冬天，則可以請顧客到空調(diào)或冷暖機(jī)旁取暖片刻，這時再請顧客試穿或?yàn)轭櫩屯扑]衣服，還有誰會拒絕呢？因此，每到夏天或冬天，店長應(yīng)經(jīng)常檢查店鋪電器設(shè)備的使用情況，如有異?；驂牡簦瑧?yīng)及時上報(bào)公司協(xié)助處理，否則，將會給店鋪的營業(yè)造成很大的影響。試想，在炎熱的

12、夏天，還有誰會在一家專賣店當(dāng)中流著汗在試衣里里試穿衣服？又有誰會在大冷天里哆唆著在試衣間里試衣服？沒有。五、播放適當(dāng)?shù)囊魳芬魳?，也是專賣店購物環(huán)境的一個組成部分，她是店鋪展示給顧客聽覺的第一形象。店長在播放音樂的時候，要注意時間段，在不同的時間、不同的顧客人流情況下，播放不同的音樂。阿里金幣的消費(fèi)群主要為2550歲的成熟男性，為此，店長在購買音樂光盤時，應(yīng)選擇些經(jīng)典的流行音樂，設(shè)法引起顧客的心理共鳴，從而另他對我們阿里金幣門店有更多的親切感，對門店的銷售會很有幫助。第三節(jié) 貨品服務(wù)一、為顧客提供合適的貨品每個人都希望自己能夠穿上漂亮、合適的衣服去游玩、去上班、去約會，作為一個服飾連鎖店，如果能

13、夠?yàn)轭櫩吞峁┣〉胶锰幍呢浧?，就是在滿足顧客的需求，就是在為店鋪創(chuàng)造利益。但是，公司銷售貨品是多樣的，而如何將眾多貨品中的一件或是多件，出售給合適的顧客，就是店長在店鋪的工作了。 作為店長，要引導(dǎo)店員，將各種款式的衣服，推薦給適合的顧客。不能簡單地為了將衣服推銷出去，而不顧是否符合售賣對象穿著，這樣做，只會是對顧客做一次的生意，而不是兩次，三次，或者是永遠(yuǎn)。1、沒有正確地為顧客推薦合適的貨品，將會產(chǎn)生的后果：a) 該顧客穿著該款衣服后，去上班或約會，被朋友評價十分不好，致使顧客失去自信，沒有做好工作；b) 顧客感覺到被專賣店的形象專員騙了，原來售貨員的話都是假的；c) 對門店的印象大打折扣，并且

14、會與身邊的人說起該門店的不良做法；d) 再也不進(jìn)該店了。因此，這樣引起的負(fù)面影響是十分可怕的。它會使我們阿里金幣連鎖門店永遠(yuǎn)的失去了這一位顧客，并且會影響到兩個、三個、十個甚至更多的顧客的光臨，而辛苦經(jīng)營的誠信和對外形象都會被打破了。2、為顧客推薦合適貨品的參考因素：a) 顧客本身自己看重的款式，這樣絕對不會認(rèn)為是我們品牌在欺騙顧客；b) 根據(jù)顧客的穿著習(xí)慣進(jìn)行判斷；c) 根據(jù)顧客的職業(yè)、年齡、體形進(jìn)行判斷；d) 根據(jù)顧客的膚色、發(fā)型進(jìn)行判斷；二、盡力滿足顧客的需求這里指的滿足顧客的需求，指的是當(dāng)?shù)赇伳晨钊必洉r，而顧客又指定需要該款時，店長應(yīng)積極幫助顧客，請求公司商品部的協(xié)助，調(diào)到該款貨品；或

15、者顧客希望店鋪有新款時，能夠及時通知她。對于這項(xiàng)工作，店長應(yīng)積極開展：1、 店長應(yīng)在店鋪準(zhǔn)備一本顧客服務(wù)記錄本；2、 有顧客需要訂貨時，店長應(yīng)記下顧客姓名、聯(lián)系電話、訂貨款號、色號、尺碼，并告訴顧客大致到貨日期；3、 對于顧客訂貨的貨品，店長應(yīng)向公司貨品部請求協(xié)助，盡量從其它店鋪中調(diào)到貨品，并及時寄到店鋪；4、 對于訂貨貨品已無法再調(diào)的，店長應(yīng)及時向顧客說明，并表示歉意，主動請顧客考慮其它款式；5、 店鋪基本上每月都會到新款，對于老顧客，店長可以發(fā)短信的形式通知顧客到店試衣；三、嚴(yán)把貨品質(zhì)量關(guān)每位顧客都不希望自己新買的衣服就有污漬、破洞、配件損壞，為避免此類事情的發(fā)生，店長在產(chǎn)品售出前就應(yīng)把好

16、各個關(guān)口，防止不良品流通到顧客手中，而對于已售出的貨品，確認(rèn)是店鋪責(zé)任的，應(yīng)及時幫助顧客解決。1、及時掌握產(chǎn)品的材料性能及貨品的洗滌保養(yǎng)方法在每次新貨到店鋪前，店長就應(yīng)及時了解新貨面料優(yōu)點(diǎn)、工藝特點(diǎn)、洗滌保養(yǎng)方法，并將相關(guān)知識告訴給店鋪的每位員工。這樣在給顧客的介紹時會應(yīng)付自如，避免顧客因穿著或洗滌不當(dāng)引起投訴。2、貨品上架前，及時檢查貨品的質(zhì)量對于要陳列到賣場的貨品，店長應(yīng)組織人員進(jìn)行質(zhì)量檢查，而在顧客在購買時，還要再進(jìn)行一次檢查，這樣就可杜絕有問題的貨品流入顧客手中。3、及時將次品退回公司在店鋪發(fā)現(xiàn)的次品或店鋪造成的次品，都應(yīng)及時退回公司進(jìn)行處理，而不能私自折價放在店鋪進(jìn)行銷售，絕對不能將

17、有瑕疵的貨品賣給顧客。四、告訴顧客正確的貨品洗滌保養(yǎng)方法不同的面料，會有不同的洗滌和保養(yǎng)方法，因此，店長必須清楚地告訴每位店員，讓店員在為顧客服務(wù)時，將方法告訴顧客，這樣就可避免由于洗滌不當(dāng)給顧客造成的損失。這就要求店長：1、 店長自己要熟練掌握各款貨品、面料的洗滌、保養(yǎng)方法，并不斷吸收新的知識；2、 店長要將這些知識不斷傳授給每位店鋪員工，讓他們?nèi)ジ嬖V顧客；3、 將此項(xiàng)內(nèi)容列為顧客服務(wù)的必須，考核每位店員是否做得到位；第四節(jié) 銷售服務(wù)管理銷售服務(wù)管理，指的是阿里金幣連鎖店的店長，在對門店的形象專員、收銀員在日常的銷售過程中的服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督、改進(jìn)的工作；同時，店長又對自身的服務(wù)水平進(jìn)

18、行提高，并最終把整個門店的服務(wù)水平保持在最佳狀態(tài)，滿足顧客服務(wù)需要。一、了解顧客服務(wù)的基本原則了解顧客服務(wù)的基本原則，有利于店長在日常的工作當(dāng)中，去正確引導(dǎo)店鋪員工完成她們服務(wù)工作，并依顧客服務(wù)基本原則，進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新。1、認(rèn)識“以客為先”作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，我們必須清楚地認(rèn)識到，顧客是我們上帝，我們公司的利潤，是從顧客身上得到的，沒有顧客，我們的貨品就賣不出去，我們公司就無法運(yùn)營，而我們也就會失去工作。就等于是顧客給我們面包?？捎孟聢D表示：因此，作為店長，要認(rèn)識到這一點(diǎn)，同時，也要讓每位店員都能夠意識到這一點(diǎn)。2、顧客服務(wù)的五個基本原則（5S）（1）對顧客微笑（smile）微笑，在每個人

19、的生活當(dāng)中無所不在，難道你可以說你能做到不微笑嗎？不能。微笑，就如一種附加商品，首先要讓顧客接受它，接受了它，你就有機(jī)會與顧客做進(jìn)一步的溝通。因此，不管是你自己作為店長，還是員工，你都必須練好你的微笑，你就把它當(dāng)作是一項(xiàng)工作來做吧，逐漸的，你就會感覺到你會自然地微笑，并且很開心地微笑。而你的微笑，也可以帶給每個人愉快的心情，給顧客也一樣。（2）服務(wù)的迅速(speed)迅速，就是速度要快。在專賣店服務(wù)當(dāng)中，迅速體現(xiàn)在為顧客拿衣服、為顧客改褲、在顧客買單時、為顧客包裝貨品時，在店鋪從事任何的工作時的速度。現(xiàn)代人并沒有過多的時間在花費(fèi)，大家都必須爭分奪秒地工作、生活，因此，提供迅速的服務(wù)，也是從事各

20、行各業(yè)的人們所追求的。 做為店長，就更應(yīng)該在這個方面多煅煉自己，提高自己的工作、服務(wù)速度。（3）服務(wù)的誠懇(sincerity)就我們在“貨品服務(wù)”中講到的一樣，為顧客挑選合適的貨品，就是誠懇的體現(xiàn)。一個人不會在同一個地方摔倒兩次，除非他是笨蛋，顧客也一樣，如果你的一次服務(wù)騙了她，下次，她再也不會進(jìn)你的店鋪。因此，作為店長，在平時更應(yīng)教育員工，不要為了一時的獲得，而失去了長遠(yuǎn)的利益。只有以全心全意為顧客服務(wù)的心，才能讓顧客體會到你的真誠。（4）服務(wù)的靈巧(smart)靈巧，可以理解為伶俐、巧妙。在店鋪的顧客服務(wù)當(dāng)中，靈巧則表現(xiàn)在，根據(jù)不同的顧客，進(jìn)行不一樣的服務(wù)，但是最終都達(dá)到滿足顧客需求的目

21、的。（5）研究(study)這里的學(xué)習(xí)，也可以說是工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、積累、提升，新知識的學(xué)習(xí)。作為店長，應(yīng)在平常的工作當(dāng)中多分析問題，研究顧客需求心理，并不斷吸收各種新的商品知識，提高自己，并且在自己提高的過程當(dāng)中，去帶動店鋪員工，一起進(jìn)步。只有不斷地提升自己，才會不斷滿足顧客日益增長的需求，取得更好的成績。特別提示只有去了解服務(wù)的基本原則，才會做好更多的專賣店服務(wù)工作。因此，店長可在每月的“優(yōu)秀員工”評比中，不斷用這些原則作為評比標(biāo)準(zhǔn)，有計(jì)劃地改善每位店員的服務(wù)水平。二、了解在顧客服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則3任何的服飾門店服務(wù)過程，都是從顧客進(jìn)店試穿成交離店的過程。作為店長，應(yīng)首先熟悉服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)

22、，并在店鋪工作當(dāng)中去注意每位員工的服務(wù)，幫助她們進(jìn)行改正不足之處。1、 主動提供服務(wù)（迎賓）目的：讓顧客一進(jìn)門口馬上感受到受重視。對顧客表示歡迎，透過主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需求。應(yīng) 該 不 應(yīng) 該-親切的笑容 -先敬羅衣后敬人，以貌取人-主動介紹公司的貨品的特性和好處 -不理睬客人，繼續(xù)做自己的工作-主動做自我介紹 -不停地跟顧客說話，令顧客產(chǎn)生壓迫感覺2、 根據(jù)顧客需要而介紹貨品目的：通過發(fā)問，獲取顧客的資料，與顧客達(dá)成默契，以滿足顧客的需要。應(yīng) 該 不 應(yīng) 該-留意顧客的購物訊息 -妄下判斷，加入自己的個人意見-主動介紹新貨，優(yōu)惠貨品 -迫顧客接受自己的意見-主動詢問顧客的意見

23、 -不理會顧客的需要而胡亂介紹貨品-耐心聆聽顧客的意見-介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)3、 邀請顧客試衣（試穿）目的：讓顧客找到合適的貨品，同時引發(fā)顧客的購買欲。應(yīng) 該 不 應(yīng) 該-替顧客找出適合的尺碼 -前往試衣間的途中步伐太快,令顧客追趕不上-請顧客到試衣間 -沒敲門就推門進(jìn)入試衣間，沒考慮到客人忘記上鎖的可能性-沿途照顧客人，并將要試穿的衣服解鈕及拉開 拉鏈（如客人試褲應(yīng)幫客人折褲腳）-替顧客開門并幫顧客掛上要試的衣服-邀請顧客入內(nèi)-提醒顧客閂好門-提醒顧客保管好所帶財(cái)物4、 改褲服務(wù)目的：讓顧客對所選的衣服更合身，更滿意。應(yīng) 該 不 應(yīng) 該-提醒顧客有免費(fèi)改褲服務(wù) -沒有根據(jù)店鋪當(dāng)時的情況輕易許

24、下承諾：15分鐘內(nèi)可以取褲。-提醒顧客長度不合時可以穿出來度量 -量長度時，有禮貌地邀請客人到鏡前挺身站直， -沒有考慮可能會量錯，不復(fù)述長度側(cè)身三點(diǎn)度量 - -提示改褲所需時間-作建議附加性推銷5、 作建設(shè)式推銷目的：通過發(fā)問與客人溝通，了解客人的需要及習(xí)慣，給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh，讓客人可以馬上陪襯及讓客人一次可以購買到合適的貨品，可以更加節(jié)省客人的時間。應(yīng) 該 不 應(yīng) 該-主動發(fā)問了解客人的需要 -強(qiáng)迫客人接受我們的提議-發(fā)問后要留心聆聽客人的意見 -忽視客人的喜好按自己的品味幫客人作挑選-要給客人時間考慮及抉擇 -客人不接受我們的建議就立即面露不悅之色-站在客人的立場及角度出發(fā)，介紹適合客人

25、-介紹一件后不敢再介紹第二、第三件衣服的貨品-介紹貨品的附件給客人-介紹新品、優(yōu)惠品給客人-如沒有客人需要的貨品，應(yīng)介紹其他的類似可以替代的貨品-教育客人認(rèn)識高品質(zhì)的貨品6、 安排付款及完成售賣程序（成交）目的：提供有禮、快速、正確、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，創(chuàng)造回頭客的產(chǎn)生。應(yīng) 該 不 應(yīng) 該-核對件數(shù)、碼數(shù)、顏色 -不理會客人，讓客人自己去收銀臺-邀請客人到收銀臺 -認(rèn)為售賣過程已結(jié)束而忘記繼續(xù)禮貌待客-清楚的向收銀員及顧客交代所需的貨品 -只有收銀員向顧客道謝，其他在場的員工未向顧客道謝-邀請客人稍等或排隊(duì)等候 -多謝及邀請客人再度光臨7、 收銀臺服務(wù)目的：提供有禮、快捷、正確的收款、找零及裝袋的

26、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng) 該 不 應(yīng) 該-首先與客人打招呼 -只顧收錢，未與客人目光接觸-幫客人核對所選購貨品數(shù)量、尺碼、顏色 -客人錢未拿出，就從其手中搶去金錢-禮貌地告知貨品總值及邀請顧客買單 -顧客數(shù)錢時臉露不耐煩之色-（唱收）雙手接款，并與客人核對-（唱付）雙手把零錢及票據(jù)遞給客人-雙手把裝有客人衣服的袋子遞給客人-使用、洗滌方法的說明-再次做建議式推銷8、 改褲后的交受服務(wù)目的：讓客人更快捷及時地取到合身的貨品。應(yīng) 該 不 應(yīng) 該-以姓氏稱呼客人 -不給客人度量修改后的褲子，就立即放進(jìn)袋子-有接待其他客人時，請同事幫忙招呼客人 -如客人再次試穿要求還需修改時面露不悅之色-在客人面前再一次復(fù)核改褲

27、的長度 -忘記請客人稍等片刻，就入倉取貨 -主動邀請客人再次試穿 -作建議式推銷9、 送客服務(wù)（送賓）目的：令顧客留下美好印象，使顧客成為我司忠實(shí)的客人。應(yīng) 該 不 應(yīng) 該-面帶笑容與顧客說：再見或慢走 -生意已完成不再理會客人-道謝并邀請顧客再次光臨：謝謝您，歡迎再度 -對沒有購物的顧客面露不悅之光臨 色 三、注重銷售過程中的細(xì)節(jié)作為店長，更應(yīng)當(dāng)細(xì)心觀察、留意在店鋪中發(fā)生的事情，清楚每個店員的工作，了解每位顧客在店鋪的需要。店鋪除了為顧客提供購買衣物的服務(wù)外，還要站在顧客的立場，幫顧客解決更多的事情。比如，在雨天，顧客兩手提著袋子進(jìn)店選購衣物，將雨傘放在店鋪門口的水桶里。當(dāng)顧客未找到合適的衣

28、物準(zhǔn)備離開時，她的雨傘已被其他顧客的傘壓在下面，這時，你作為店長或店員，是如何幫助顧客呢？是讓顧客自己騰出一只手來，從水桶中拽出雨傘，還是上前幫助顧客把雨傘拿出來。因此，店長不單單需要注意在導(dǎo)購時的服務(wù)，也要留意顧客本身其他需求的滿足，設(shè)身處地地站在顧客的角度，幫助顧客解決更多的困難，在更多的方面去服務(wù)顧客。四、銷售過程中服務(wù)的改進(jìn)1、 店長應(yīng)在上班時多觀察，及時記錄店鋪服務(wù)的不足，并在短會當(dāng)中提出，與大家討論并共同改進(jìn)；2、 店長應(yīng)從公司、雜志、書本上多搜集一些顧客服務(wù)技巧的知識與大家一起分享；3、 店長應(yīng)動員店員多到其它專賣店去逛逛，體驗(yàn)一下他人的服務(wù)，并結(jié)合自己感受進(jìn)行改進(jìn)；4、 店長自

29、己應(yīng)樹立榜樣，同時對員工當(dāng)中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行表揚(yáng)獎勵。第五節(jié) 售后服務(wù)管理阿里金幣門店的售后服務(wù)，主要有為顧客提供免費(fèi)修改服務(wù)、為顧客提供衣物整燙服務(wù)、為顧客更換貨品服務(wù)。一、售后服務(wù)處理的原則1、 售后服務(wù)的處理不能違反公司的相關(guān)規(guī)章制度；2、 售后服務(wù)的處理不能有損公司形象；3、 經(jīng)過售后服務(wù)的處理，能夠使顧客對公司賴度愈加增強(qiáng)；4、 接待前來換貨、要求其它服務(wù)、投訴的顧客，應(yīng)給顧客最優(yōu)秀的服務(wù)，不能對顧客不敬；5、 對于顧客本身造成的衣物問題，店鋪不承擔(dān)責(zé)任的，店長應(yīng)仔細(xì)與顧客說明，不能頂撞顧客；6、 在處理售后服務(wù)時，應(yīng)權(quán)衡本品牌利益和顧客利益，在公司可以承擔(dān)的前提下，盡力幫助顧客，

30、多站在顧客的角度考慮問題。二、為顧客提供免費(fèi)修改服務(wù)、整燙衣物1、免費(fèi)改褲長，是諾奇客提供的一項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。在日常的店鋪導(dǎo)購工作當(dāng)中，店員就應(yīng)主動告訴顧客我們的這項(xiàng)服務(wù)，解決顧客擔(dān)心自己改不好的后顧之憂。(具體操作見第三章) 2、免費(fèi)整燙衣物，也是諾奇外一項(xiàng)增值服務(wù)，這在一般的專賣都有此類服務(wù)。當(dāng)顧客購買了商品時，店長應(yīng)主動詢問顧客是否需要這項(xiàng)服務(wù)。三、處理顧客換貨1、門店換貨原則a) 顧客必須出示其購物單據(jù)；b) 換貨貨品必須在購買日起七天內(nèi)進(jìn)行（換貨差額不退款）；c) 每件貨品只充許換一次（并且貨品吊牌未拆）；d) 已穿著、遭損毀或經(jīng)修改的貨品，恕不退換；e) 特價及促銷貨品，恕不退換；f)

31、 換貨事宜必須在原購物分店進(jìn)行；g) 公司保留鑒定貨品是否有上述情況出現(xiàn)的權(quán)利。2、換貨注意事項(xiàng)店長應(yīng)熱情接待換貨顧客，不能因?yàn)轭櫩鸵獡Q貨，便換了一副嘴臉，這樣只會讓顧客感覺沒有誠信。店長應(yīng)注意以下內(nèi)容：a) 熱情接待顧客，并詢問需要何種幫助，是更換貨品顏色、尺碼還是款式等；b) 禮貌請顧客出示購貨單據(jù)，并查看是否與貨品相符；c) 仔細(xì)檢查貨品是否經(jīng)穿著、吊牌是否存在、遭污損（視程度，酌情幫助換貨）；d) 幫助顧客挑選其它貨品，并經(jīng)電腦POS系統(tǒng)進(jìn)行換貨；e) 完成后，要友好送客，還可進(jìn)行新款推介等服務(wù)。四、顧客退貨正常情況下，商品售出后，只換不退，如有顧客要求退款時，店長可進(jìn)行如下處理：1、

32、 禮貌告訴顧客，店鋪是采用電腦收銀，前幾天的銷售已上報(bào)，無法退款，希望顧客可以換貨；2、 如顧客無法找到合適貨品，可讓顧客延長換貨期限，到新貨時及時通知顧客；3、 如顧客執(zhí)意要退款，店長視具體情況進(jìn)行處理，但不可影響店鋪營業(yè)和形象；4、 如因公司貨品的嚴(yán)重質(zhì)量問題而顧客要求退款的，店長可請顧客換貨，甚至退款給顧客，但店長須填寫商品售后服務(wù)單，并隨貨一同寄回公司。五、商品質(zhì)量問題及應(yīng)對（1）公司貨品本身存在問題異 常 特 點(diǎn)事 故 分 析處 理 建 議衣物洗水后脫針、掉線工藝問題，一般在腋處，領(lǐng)處等拉力較大的地方最容易出現(xiàn)。l 抱歉并合理解釋l 未洗水過，立即更換l 已經(jīng)洗水過不可換貨，可以退回

33、公司重新修整衣物未洗水前出現(xiàn)色差、漏針、破洞、車線不直、重疊、褲角扭斜、長短、熨燙不平，配件品不合格或缺配件。工藝問題l 抱歉并合理解釋l 無條件退貨衣物洗水后起球，起毛棉質(zhì)、毛質(zhì)衣服很難避免不起球、不起毛，輕微是屬正常現(xiàn)象l 抱歉并合理解釋l 輕微現(xiàn)象不予退貨，l 嚴(yán)重問題退回公司技術(shù)部門鑒定。l 一般屬退換貨范圍。衣物洗水后褲角扭斜布料問題l 退回公司技術(shù)部門鑒定。l 一般屬退換貨范圍。其它的產(chǎn)品質(zhì)量問題，可致電公司進(jìn)行評定。（2）由顧客本身使用不當(dāng)造成異 常 特 點(diǎn)事 故 分 析建 議 保 養(yǎng)處理意見衣物洗水后褪色不均勻，出現(xiàn)塊狀或點(diǎn)狀色漬浸泡衣服時將整撮洗衣粉（未溶解于水）直接放置在衣

34、物上，棉質(zhì)纖維受破壞棉質(zhì)衣服最好不要浸泡，短時間浸泡需將洗水粉充分溶解于水，避免直接接觸。l 抱歉l 說明原因l 合理答復(fù)結(jié)果：不屬退換范圍另：需內(nèi)部強(qiáng)調(diào)：出售每件商品應(yīng)告訴顧客洗滌保養(yǎng)方法；衣物洗水后嚴(yán)重變形如拉長、縮水、變硬。所有線織衣服褲裝裙裝都經(jīng)過洗水處理，如出現(xiàn)嚴(yán)重變形一般是顧客沒有遵照其洗滌要求進(jìn)行洗滌。避免方法：不拉長脫水或擰干，將水份最大程度去掉，對折晾干。不縮水、變硬任何衣物均避免用洗衣機(jī)烘干進(jìn)行處理。衣物結(jié)構(gòu)被改變顧客根據(jù)個人喜好改變其衣物結(jié)構(gòu)顧客改裝前應(yīng)請顧客慎重考慮清楚：修改后不可退換第六節(jié) 顧客投訴、抱怨處理任何一間店鋪在對顧客服務(wù)的過程中，難免會發(fā)生顧客的抱怨、投訴

35、，因此，對于此類事件的處理，對于我們品牌來講，也構(gòu)成經(jīng)營上重要的一環(huán)。特別是對于我們用連鎖經(jīng)營方式，如果對顧客的投訴、抱怨處理不當(dāng)，影響到的不僅僅是某家店，而是整個諾奇連鎖。因此，如何正確處理顧客投訴、抱怨，是每位的店長必須去學(xué)習(xí)、去重視的。一、顧客投訴、抱怨的產(chǎn)生顧客投訴、抱怨產(chǎn)生的原因主要有：1、 對貨品的品質(zhì)表示不滿，要求退貨或換貨；2、 對附加服務(wù)的不滿，如改褲長改不好，線車不平，燙不好等；3、 對店鋪促銷活動規(guī)則的不滿，如差幾元可以贈送了，但還是不能；4、 對店員服務(wù)態(tài)度的不滿，對顧客不理不睬；二、顧客投訴、抱怨處理不當(dāng)產(chǎn)生的后果有 形 的無 形 的1、 顧客自此不再購買的商品2、

36、在店鋪的旁觀者因而無信心購物3、 不滿意顧客四處貶低4、 由此影響到店鋪營業(yè)業(yè)績5、 間接影響到店鋪員工的收入1、 導(dǎo)致顧客不滿、氣憤家店形象受損2、3、 整個連鎖店系統(tǒng)形象受損4、 顧客對的服務(wù)失去信心5、 營業(yè)員專業(yè)形象受損三、店長處理投訴、抱怨的過程1、詳細(xì)傾聽顧客的投訴、抱怨內(nèi)容有顧客投訴、抱怨時，店長應(yīng)靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的投訴、抱怨內(nèi)容，以便于處理，必要時還要做記錄。千萬不要在顧客開始傾訴時，隨時打斷顧客說話或立即予以反駁，這樣會激起顧客不愉快的情緒，使后面的處理更加困難。2、立即表示歉意，并探討原因店長在聽完顧客的投訴、抱怨后，應(yīng)分析相關(guān)原因。如是因?yàn)轭櫩拖礈觳划?dāng)造成貨品損壞，還是

37、貨品在出廠時就存在著質(zhì)量問題，是因?yàn)閷?dǎo)購員在為顧客量褲長時量錯，還是改褲人員在改褲時不認(rèn)真剪裁過多，還是因?yàn)轭櫩偷馁徫锝痤~的確達(dá)不到公司規(guī)定，而不能贈送禮物給顧客。店長此時就應(yīng)該能夠判斷誰是誰非，才能與顧客商討更好的解決辦法。3、提出問題解決的方法店長在分析完投訴問題后，應(yīng)對顧客表示歉意，并將問題原因與顧客說明。接著提出合理的解決方法，為避免顧客不滿，店長應(yīng)站在顧客本身的立場進(jìn)行考慮，使問題解決的更為圓滿。如線衣有破洞，雖然是顧客本身不小心造成的，但由于公司能夠修補(bǔ)，因此就寄回公司修補(bǔ)，請顧客等候幾天。再如線衣脫線、掉針，該種問題屬于工藝的疏忽，店長應(yīng)告訴顧客可以進(jìn)行修整即可，并表示歉意。四、

38、店長處理投訴、抱怨的禁忌1、 與顧客發(fā)生爭辯2、 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋ㄝp視、怨氣叢生、過分的笑容等）3、 當(dāng)作個人事件（隨意性強(qiáng)）4、 找證明或借口5、 過分承諾6、 主觀判斷7、 不維護(hù)公司政策，破壞公司形象8、 讓顧客重復(fù)投訴原因五、處理顧客投訴的普遍態(tài)度，心理障礙及困難由于長期在店鋪工作，不時要處理顧客的投訴與抱怨，店長難免會讓顧客投訴產(chǎn)生反感、抵抗心理，因此，要想更好地為顧客服務(wù)，滿足顧客，就要正確處理好自己在此類事情上的處理態(tài)度和心理障礙。態(tài)度、心理障礙及困難解決方法*不開心，因凡是投訴都是指出自己的不是*覺得顧客給自己帶來麻煩，沒信心處理好*客人的態(tài)度不好，懶得理會他/他告訴自己：有

39、利于我們清楚哪些地方做得不好、不對，這樣才能可使我們吸取經(jīng)驗(yàn)，從而做得更好告訴自己：妥善處理可使自己的技巧得到鍛煉，使自己進(jìn)步，更有自信心、越做越好。不妨站在顧客的立場想想，便會理解客人為何如此六、店長處理投訴、抱怨的技巧1、非語言微笑 、姿勢開放、 身體微微往前傾、 目光接觸、 友善、 平和心境2、語 言技 巧目 的舉 例1、問題技巧開放式明白問題所在能夠收集更多的有關(guān)資料肯定所有的資料之準(zhǔn)確令到顧客有更多的機(jī)會講述其問題所在及造成的原因先生，請問當(dāng)時的情形是怎樣的呢？限制式針對某些特定的資料，想得到指定的答案當(dāng)時您有沒試過這件衣服呢？您說這件衣服洗了一次就變形，是嗎？排列式令客戶更容易給予

40、回應(yīng)您想換回同款的還是換過另外一種款式呢？您想用一個購物袋裝還是分開裝呢？假如沒有這種款，您想換哪種款式呢？假象式令客人提出建議解決問題2、復(fù)述讓客人知道你在細(xì)心聆聽讓客人清晰你所取的資料之準(zhǔn)確性，鼓勵客人參與解決問題你覺得你被誤會了我聽到你說這件衣服洗了一次就掉色了您講的是想多拿一個購物袋來裝這些衣服3、說出事實(shí)讓客人明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在先生，麻煩您挑過另一件衣服，您最好試一試，因?yàn)槲覀兊囊路豢梢該Q一次。先生，不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因?yàn)槲覀冎皇鞘圪u服裝的，這是稅務(wù)局規(guī)定的。4、三文治式技巧當(dāng)問題的成因出在客戶一方而你要做出一些褒貶的回應(yīng)時，應(yīng)“夾”著一些贊賞或感同身受的回應(yīng)，以調(diào)和氣氛，提高客人對自己意見的接納程度。先生，我知道你很喜歡我們的貨品，也非常感謝您的惠顧，但您這件衣服已經(jīng)買了一段時間了，且又無單據(jù)，并且衣服也已經(jīng)穿過，這樣子我們就很難再給您換另一件了。先生，我也明白衣服洗了一次就不能再穿是很可惜的，不過正如您所說，由于您用熱水去洗而令到衣服縮水變形，這是錯誤的洗滌