冰箱售后服務(wù)協(xié)議書復習進程

1、冰箱售后服務(wù)協(xié)議書 甲方：寧波寶潔電器有限公司 / 寧波波特蘭電器有限公司（簡稱：甲方） 乙方： （簡稱：乙方） 服務(wù)區(qū)域：（最小區(qū)域單位：縣級市）服務(wù)理念：用戶在我心中 服務(wù)在我手中 用戶第一 客戶至上 乙方應(yīng)具備以下條件：1、法人資格，持有工商局核發(fā)的具有家用電器制冷維修能力的服務(wù)企業(yè)；2、具有一定的技術(shù)力量，具備持有家用電器制冷維修上崗證的從業(yè)服務(wù)人員 3 名以上；3、具備專業(yè)維修設(shè)施和滿足精度要求的檢測手段；4、具備必要的交通、聯(lián)絡(luò)工具；5、備件管理設(shè)施及制度健全和完善；6、有固定電話和傳真機各一部以上。 甲方的權(quán)利和義務(wù)：應(yīng)與乙方保持經(jīng)常性聯(lián)系， 了解產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)設(shè)施要求等各方面的

2、信息； 有義務(wù)及時將產(chǎn) 品的設(shè)計改進和采用的新技術(shù)通知乙方； 并提供技術(shù)咨詢， 指導和培訓； 當乙方在服務(wù)運行 中遇到各種疑難問題時，甲方有義務(wù)協(xié)助乙方解決。甲方安排乙方的工作， 并對乙方提供的服務(wù)進行監(jiān)督， 如發(fā)現(xiàn)乙方有不符合服務(wù)規(guī)范行為的 （如：私自收費、服務(wù)態(tài)度惡劣等） ，甲方有權(quán)對乙方進行處罰； 甲方為乙方及時發(fā)送維修產(chǎn)品所必需的各種零配件， 按出廠價格供應(yīng)； 且有權(quán)了解乙方零配 件的使用情況及流向。甲方應(yīng)向乙方提供結(jié)算必須的服務(wù)記錄單和費用結(jié)算申報表等單據(jù)； 并及時依照服務(wù)費用結(jié) 算標準向乙方支付服務(wù)費用（結(jié)算時間： 60 天）乙方的權(quán)利和義務(wù) 乙方有義務(wù)將維修過程中發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量問

3、題及無能力解決的問題及時反饋給甲方,由雙方共同解決 ;凡是 牌產(chǎn)品，無論用戶在何處購買， 接到通知后皆應(yīng)前往進行服務(wù)； 凡屬保修期內(nèi)的產(chǎn)品維修， 乙方不得向用戶收取任何名目的費用； 因非“三包”范圍的損壞， 按規(guī)定收取費用，其費用由用戶承擔；乙方在對產(chǎn)品的維修過程中， 要按甲方提供的維修工藝進行操作， 產(chǎn)品修復后要達到甲方的 技術(shù)要求，其使用期至少九十天以上， 此期間若發(fā)生在原部位的同類故障， 費用由乙方承擔， 屬甲方提供配件質(zhì)量問題由甲方負責；服務(wù)記錄要有用戶的簽章， 維修人員簽字和乙方單位的公章， 三者缺一不可； 用戶信息要求 絕對詳細、準確、清楚，以便甲方對用戶進行回訪。針對產(chǎn)品主要零配

4、件的損壞情況、產(chǎn)品 編號等要準確填寫，按季度寄往甲方，由甲方進行審核并存檔； 服從甲方的工作安排。與甲方保持聯(lián)系，對甲方安排的工作要主動認真負責地去完成。 保修范圍及規(guī)定：1、自購買之日起（以購機發(fā)票開票日期為準）整機保修一年，冰箱主要部件（壓縮機、蒸 發(fā)器、冷凝器、過濾器、溫控器、毛細管）保修三 年。2、保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，用戶憑發(fā)票和產(chǎn)品保修卡辦理保修；3、接到用戶或甲方要求服務(wù)的通知： 市區(qū) 24小時，效區(qū) 48小時，效縣 72小時內(nèi)上門服務(wù) 或給予答復并于三天內(nèi)完成；4、屬下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理； 用戶因使用、維修及搬運不適當造成損壞的； 用戶在非指定維修點

5、拆動造成損壞的；無產(chǎn)品保修卡及有效購機發(fā)票的； 產(chǎn)品保修卡上的型號及編號與要維修產(chǎn)品不符或涂改的； 因不可抗拒力造成損壞的；5、產(chǎn)品退換及有關(guān)三包其他規(guī)定， 按國家經(jīng)貿(mào)委等四部頒發(fā)的 1995458 號文件 部份商品 修理更換退貨責任規(guī)定執(zhí)行。配件供應(yīng)：供應(yīng)方式無償供應(yīng)： 在國家三包規(guī)定期內(nèi)及我公司規(guī)定的保修期內(nèi)所需的備件， 實行押金申領(lǐng)、 以舊 換新方式。有償供應(yīng)： 在國家三包規(guī)定外及我公司規(guī)定的保修期外所需的備件， 公司按供貨價格出售給 特約維修單位， 用戶以出售價向特約維修單位支付錢款， 配件不得在公司退換。 一經(jīng)查處按 備件價值 10 倍罰款。小鴨、長虹牌電冰箱備件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)及流程 網(wǎng)點

6、保內(nèi)備件申領(lǐng)：特約維修單位備件申領(lǐng)方法： 各特約維修單位在第一次申請備件之前應(yīng)交納配件押金， 配件押金的數(shù)額視維修單位自身的 維修量需要而定，最少壹千無。 （金額直接打入公司統(tǒng)一帳號） 各特約維修單位因未繳納備件押金， 造成缺件導致用戶投訴的，按 服務(wù)管理手冊的考核 獎懲辦法進行處罰。協(xié)議有效期內(nèi)，備件押金不得以任何理由要求退還。維修單位經(jīng)我公司同意終止維修協(xié)議， 并把所有的配件清退完畢后方可退還押金。配件押金統(tǒng)一由公司財務(wù)部門負責保管，其收、 退均由財務(wù)部門辦理。注意事項： 如果維修單位將更換下的舊件（指：主要性能件）3 個月以內(nèi)不返回，視為購買。各維修單位的管理員必須要求統(tǒng)一建賬、 記賬，

7、 規(guī)范管理， 并做好每季度的備件清倉盤點工 作。售后服務(wù)部對各維修單位備件的使用情況將進行100%電話回訪，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的，將按對維修單位的考核激勵政策進行處罰。返廠舊配件應(yīng)以最經(jīng)濟的方式運 （寄） 往指定地址， 若發(fā)現(xiàn)與事實不符的返廠舊備件一律不 予退回，并且返本廠舊備件的運（郵）費用不得報銷。售后服務(wù)部將嚴格檢查、控制保修期內(nèi)零配件退還，保修期外及非本公司零配件不予退還； 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即對責任維修單位處以該配件價值 5 倍的罰款。對于人為責任和用戶使用不當造成的零配件損壞，售后服務(wù)部拒絕退換。 退換的控制程序退換條件本公司產(chǎn)品在發(fā)票開具之日起 7 天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以選擇退貨，換貨或修理。

8、 本公司產(chǎn)品在發(fā)票開具之日起 15 天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以選擇換貨或修理。 退換機須開具小鴨、長虹牌退換質(zhì)量報告單報公司審核批準后，方可執(zhí)行，不經(jīng)我公司 批準，退換貨的損失我方不予承認。其他嚴格按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。 特約維修網(wǎng)點撤消規(guī)定不符合以下條款中的任一條，可以撤消服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)維修資格： 因服務(wù)不及時、拒修、維修服務(wù)質(zhì)量差、態(tài)度惡劣、亂收費等，用戶投訴或造成我公司產(chǎn)品 聲譽受到嚴重影響的； 不能嚴格遵守我公司產(chǎn)品的規(guī)章制度和維修服務(wù)協(xié)議中各項條款和要求的； 因特約服務(wù)網(wǎng)點自身原因，不能或喪失服務(wù)保修能力的：弄虛作假情節(jié)嚴重的； 與經(jīng)銷商關(guān)系緊張極不融洽者。八、維修費用及結(jié)算：1、

9、維修費用結(jié)算 表一：冰箱三包維修服務(wù)費用標準 維修費用結(jié)算類別 維修服務(wù)內(nèi)容基本費用要求小修上門咨詢及指導使用：噪音、耗電、開、停機時間等咨詢。20 元1、不合格零件不得使2、保修 90 天上門調(diào)整：調(diào)門封、調(diào)門體、調(diào)整管路等。上門更換附件：冰盒、抽屜、擱板、果菜盒等。維修更換：燈泡、門燈開關(guān)、溫控器、啟動器、保護器、門封條、門體、調(diào)整排水堵、調(diào)整結(jié)冰等。鑒定測試冰箱高低壓內(nèi)漏鑒定，需返廠的。50 元1、返廠后屬于錯誤判的按供貨價買單中修維修制冷系統(tǒng)：處理臟堵、凍堵、檢漏、補焊充冷媒。80 元1、必需更換干燥過濾器2、保修 180 天3、屬于備件原因的除外大修維修制冷系統(tǒng)：更換壓縮機、冷凝器、

10、蒸發(fā)器、箱體。100 元外掛冷凝器維修內(nèi)置式冷凝器，外掛到箱體外140 元1年1、保修2、已包含購置冷凝器材料費基本維修費用（包括人工費、氣焊、焊條、制冷劑等稅金和市內(nèi)交通費）費用類別及支付標 準（見表一），同一臺產(chǎn)品有兩種以上故障時按所修理項目中基本維修最高的一項計算費用， 其余不計。上門費標準： 上門服務(wù)費（按承諾時限到位）單程在 15 公里內(nèi)的按 10 元/ 次（含交通補助） ； 單程 15公里以上在 40公里以內(nèi)按 1 元/公里給予交通補助；單程 40公里以上按 0.5元/公 里給予交通補助； （必須由用戶簽字確認實際上門公里數(shù)，否則不結(jié)算此部分費用） 一次維修同方向兩個地點以上用戶時

11、，以最遠距離計算一次，其它不計。搬運費：在三包期內(nèi)， 24 小時上門檢測需要拉回維修部維修（中、大）包拉包送往返 40 元 / 臺,單程 20 元 /臺 帶車費：對必須運回維修部處進行維修的產(chǎn)品，乙方要派車予以拉送， 其運輸費由甲方 （單 程實際公里數(shù)-15公里）x2元/公里計算，超80公里必須填寫長途派車單報售后總部審批否 則不予結(jié)算。 （必須由用戶簽字確認實際上門公里數(shù)，否則不結(jié)算此部分費用） 搬運費和上門費不能同時享用。商品機維修，不享受上門費。商品機批量維修，搬動費和交通費只結(jié)算一次，以售前機維 修委托書為準。維修費按正常標準的80%結(jié)算。里程參照中國交通運營里程圖計算。結(jié)算方式：（1

12、）凡本協(xié)議書內(nèi)規(guī)定由甲方承擔的費用，均按甲方提供的各種表單認真填寫，并蓋乙方 公章； 每月結(jié)算一次， 單月結(jié)算費用不足 300 元的按季度結(jié)算。 費用結(jié)算時各服務(wù)點必須提 供一份具備法人資格的賬號給我公司，以備轉(zhuǎn)賬用。（2）結(jié)算維修費時必須將本次結(jié)算期內(nèi)性能件全部返廠并附返廠明細表否則不予以結(jié)算。 對非性能件，必須填寫返廠明細表與結(jié)算單同時寄回，否則不予以沖減備件額度。（3）所有信息必須報 800 信息中心，否則不予以結(jié)算。（4）費用結(jié)算按上述時間要求進行； 當年服務(wù)費用必須當年結(jié)算， 否則不予結(jié)算。 （時間以 當?shù)剜]戳為準） ；（ 5 ）乙方按服務(wù)費支付明細表規(guī)定的時間，將服務(wù)記錄、結(jié)算單及

13、相應(yīng)的憑證于每月7 日前寄到甲方核算；（6）甲方審核無誤后告知乙方開據(jù)包括所有費用的發(fā)票結(jié)算，未按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行的結(jié)算項 目或手續(xù)記錄不全的不予結(jié)算；（7）虛假憑證一經(jīng)查出不予結(jié)算，并按假憑證金額給予一至十倍罰款，罰款將從甲方應(yīng)付 服務(wù)費中扣除，情節(jié)嚴重者甲方有權(quán)解除本協(xié)議。九、違約責任（1 ）因乙方工作失誤或違反本協(xié)議條款，導致用戶投訴或發(fā)生有損甲方形象、 聲譽的現(xiàn)象，甲方視情節(jié)給予扣罰 1 00 1 000元的考核； （反之經(jīng)甲方核實認可后可獎勵50500元。）（2）因乙方的原因?qū)τ脩粼斐扇松怼⒇敭a(chǎn)的損失，乙方應(yīng)承擔用戶索賠責任；（3）甲方隨時對全國各地的用戶進行電話、信函或登門走訪聽取意見

14、，對不符合甲方要求 的特約維修服務(wù)中心及時進行調(diào)整， 并限期進行整改， 仍達不到甲方要求的， 甲方有權(quán)撤消 該服務(wù)點； 雙方在執(zhí)行協(xié)議中發(fā)生糾紛時，可向甲方所在地的人民法院提出公訴。十、附則：同時雙方以前簽訂的各種共同協(xié)商解決。 如任何一月 日；在協(xié)議有本協(xié)議一式二份， 甲乙雙方各持一份； 經(jīng)雙方簽字并蓋章后生效， 維修協(xié)議廢止；協(xié)議期內(nèi)如出現(xiàn)不可抗拒因素， 甲乙雙方本著真誠合作相互諒解， 方有意終止合協(xié)議，需提前 30 天通知對方。議有效期為 年 月 日至 年 效期最后一個月，乙方應(yīng)向甲方重新申請，若協(xié)議過期，則自動取消特約維修中心資格。一、維修服務(wù)的一般流程 維修服務(wù)的一般流程詳見附表的規(guī)

15、定。十二、 乙方是甲方小鴨、 長虹牌冰箱的特約維修服務(wù)點， 按中華人民共和國消費者權(quán)益保 護法第十九條規(guī)定，雙方協(xié)定：乙方負有對所售出小鴨、長虹牌冰箱的維修、服務(wù)的責任 并承擔全過程監(jiān)督、管理的職能；對甲方產(chǎn)品的信譽負責。本協(xié)議一式叁份 ,雙方負責人簽字并加蓋公章 （或合同專用章 ）后生效 ,甲方持兩份 ,乙方持一份 本協(xié)議內(nèi)容不得涂改 ,否則涂改無效 .若有修正或補充 ,可由雙方協(xié)商一致后簽訂補充協(xié)議 ,補 充協(xié)議與本合同具有同等法律效力 .甲方：寧波寶潔電器有限公司 / 寧波波特蘭電器有限公司 乙方：代理人：法人代表：開戶銀行：開戶銀行：帳號：帳號：地址：地址：郵編：郵編：電話：電話：傳真：傳真：業(yè)務(wù)聯(lián)系人：業(yè)務(wù)聯(lián)系人日期：日期：（本協(xié)議自 2008-4-1 號起執(zhí)行