電商平臺售前售后員工培訓

1、員工培訓流程篇目錄售前服務流程1一、目的：1二、適用范圍：1三、操作要點：1售后服務流程3一、目的：3二、適用范圍：3三、操作要點：3售中服務流程6一、目的：6二、適用范圍：6三、操作要點：6中差評服務流程8一、目的：8二、適用范圍：8三、操作要點：8退換貨流程10一、目的：10二、適用范圍：10三、操作要點10售前服務流程一、目的：規(guī)范客服售前服務流程與標準話術(shù)，提高客服專業(yè)素質(zhì)與顧客購物滿意度，減少售后糾紛。二、適用范圍：電商客戶服務/分銷商。三、操作要點：1. 流程周期：4天。2. 涉及部門：顧客、客服。3. 確認方式：旺旺聊天。4. 提起部門：CRM組 最終審批人：5. 流程簡圖：6、

2、流程說明：1）A1: 顧客/分銷商：進店咨詢2）A2: 客服：招呼問候。（客服設定自動問候回復語，買家進店可以第一時間問候。）3）A3: 客服：引導答疑。（客服根據(jù)掌握的知識回答顧客的提問，并主動介紹產(chǎn)品。）4）A4: 客服：產(chǎn)品推薦。（客服根據(jù)顧客的聊天信息，判斷需求，推薦合適的商品和促銷活動）5）A5: 客服：議價優(yōu)惠。（客服與顧客就產(chǎn)品優(yōu)惠、價格等方面溝通協(xié)商一致）6）A6: 客服：確認訂單信息。（顧客下單，客服與顧客核對信息：產(chǎn)品、地址、快遞方式、贈品、到達天數(shù)）7）A7: 客服：道別感謝。（客服對顧客的到來表示感謝，并致以親切的道別語）8）A8: 客服：跟進成交。（客服應在買家收貨3

3、天之后，以物流信息為準，聯(lián)系買家確認產(chǎn)品是否已經(jīng)本人簽收，有無問題，有什么意見等，減少售后糾紛，提高顧客購物滿意度）售后服務流程一、目的：高效為顧客處理問題，提高顧客購物滿意度，提升店鋪形象，維護好客戶群體。二、適用范圍：電商客戶服務/分銷商。三、操作要點：1. 流程周期：30個工作日。2. 涉及部門：顧客、客服、電商物流組、銷售內(nèi)勤、財務部。3. 確認方式：電話/QQ/OA/郵件。4. 提報部門：CRM組 最終審批人：5. 所需文件：每日客訴統(tǒng)計、每月異常匯總6. 流程簡圖：7. 流程說明：7.1 顧客反饋倉庫少發(fā)貨/錯發(fā)貨1）C1: 客服受理（讓顧客提供憑證信息，工時24小時）。2）C2:

4、 倉庫核實（客服聯(lián)系倉庫進行調(diào)查核實，并反饋給客服。備注：若倉庫無法提供證明，責任歸屬倉庫。工時24小時）3）C3：與顧客協(xié)商（客服與顧客保持友好溝通，說明情況，并給予處理方案）。4）C3A: 若顧客選擇按照退換貨程序走。流程結(jié)束。5）C3B: 若顧客選擇不退貨按照折價處理 (產(chǎn)品不退，折價給顧客，折價不高于換貨成本)。6）C3B1：訂單系統(tǒng)建立異常退款訂單，工時24小時。7）C3B2：主管審核退款給顧客，工時24小時。8）C4: 銷售內(nèi)勤：匯總異常退款表，工時 每月。9）C5: 財務部: 根據(jù)銷售內(nèi)勤的異常退款表，核對入賬，工時 每月。流程結(jié)束。7.2 顧客反饋快遞破損/丟件/時效長。1）K

5、1: 客服受理（讓顧客提供憑證信息，工時24小時）。2）K2: 物流組聯(lián)系快遞公司核實確認責任歸屬并反饋給客服（物流組和快遞公司確認之后，劃分責任歸屬，如確實是快遞責任，則記快遞承擔費用）3）接流程C3-C3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-C5。（同7.1.1流程C3）。流程結(jié)束。7.3 產(chǎn)品質(zhì)量問題P1: 客服受理（讓顧客提供憑證信息，工時24小時）。P2: 客服判斷（客服根據(jù)買家提供的憑證信息，憑借自己掌握的知識分析判斷是否屬于質(zhì)量問題）7.3.1 判斷為質(zhì)量問題1）P2B：客服判斷為質(zhì)量問題2）P2B1：OA顧客抱怨處理程序。（讓顧客產(chǎn)品寄回，運費墊付，根據(jù)嚴重程度協(xié)商快遞方式，同

6、時OA申請顧客抱怨處理單，領導審批。工時3個工作日。）3）P2B2：物流組送檢。（倉庫收到顧客寄回的商品之后，打印OA顧客抱怨處理單，連同顧客寄回的產(chǎn)品一起拿去給品管部檢測。工時：3個工作日。）4）P2B3：反饋顧客。（倉庫把檢測結(jié)果告知客服，客服再反饋給顧客。工時：3個工作日）5）接流程C3-C3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-C5。（同7.1.1流程C3）。流程結(jié)束。7.3.2 判斷為非質(zhì)量問題1）P2A：判斷為非質(zhì)量問題。2）P2A1：客服溝通解釋。（客服根據(jù)自己掌握的知識耐心和顧客溝通解釋，要求：心態(tài)平和）3）P2A2：退換貨流程（若買家還是執(zhí)意要退貨的話，按照退換貨流程處理）。

7、流程結(jié)束。售中服務流程一、目的：提高客服業(yè)績和積極性，促進轉(zhuǎn)化率。二、適用范圍：電商客戶服務/分銷商。三、操作要點：1. 流程周期：1小時內(nèi)。2. 涉及部門：顧客、客服。3. 確認方式：旺旺聊天/短信/電話。4. 提起部門：CRM組 最終審批人：5. 所需文件：催付術(shù)語文檔6. 流程簡圖：7、流程說明：1）B1: 顧客：下單未付款訂單 （1小時內(nèi)）2）B2: 客服：制定催付短語。（由主管制定催付術(shù)語文檔，客服根據(jù)訂單情況靈活變通。）3）B3: 客服：旺旺催付。（針對平時訂單，可以使用旺旺催付，注意禮貌用語）4）B4: 客服：短信催付。（活動期間的訂單量大，分時段使用短信催付）5）B5: 客服：

8、電話催付。（對金額比較大的訂單，可以使用電話催付，彰顯誠意）備注：此3種催付方式，可以相互轉(zhuǎn)換，可以根據(jù)實際情況進行調(diào)整。中差評服務流程一、目的：提高顧客購物滿意度，提升店鋪DSR評分。二、適用范圍：電商客戶服務三、操作要點：1. 流程周期：24H。2. 涉及部門：顧客、客服。3. 確認方式：電話、旺旺。4. 提報部門：CRM組 最終審批人：5. 所需文件：每日中差評處理表6. 流程簡圖：7、流程說明：顧客評價之后，24小時內(nèi)致電客戶查明原因、了解情況7.1 誤解1）W1: 誤解（致電了解是因為誤解而給中差評）。2）W2: 耐心聽取答疑 （客服需要耐心聽取顧客的意見/牢騷，并認真 謹慎的回答解

9、釋好每一個問題）。3）W3: 提醒（提醒顧客修改后臺的中差評）。4）W4: 跟進（客服需要跟進顧客是否有修改后臺評價，工時：3個工作日）。5）W5: 評價轉(zhuǎn)變（客服跟進到評價改變）。流程結(jié)束。7.2 產(chǎn)品質(zhì)量問題1）Z1：產(chǎn)品質(zhì)量問題（致電了解是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題方面引起的中差評）2）Z2: 耐心聽取答疑 （客服需要耐心聽取顧客的意見/牢騷，并認真 謹慎的回答解釋好每一個問題）。3）Z3：判斷分析（客服根據(jù)自己掌握的知識分析判斷產(chǎn)品問題的原因，并耐心解釋給顧客）4）Z4：與顧客協(xié)商方案（方案成本不高于原訂單價格）5）Z5：申報主管（客服就與顧客協(xié)商好的方案申報給主管審批）6）Z6：達成一致（客服

10、與顧客就協(xié)商方案達成一致）7）接流程W3-W4-W5。（同7.1 流程W3）。流程結(jié)束。7.3 惡意差評1）E1：惡意差評（致電聯(lián)系顧客確定屬于惡意差評）2）E2：投訴舉報（聯(lián)系淘寶小二/在投訴舉報頁面舉報該旺旺號，讓淘寶處理）3）E3：信息記錄（客服做好備注，下次再遇到這個顧客可以提高防衛(wèi)性）。流程結(jié)束。退換貨流程一、目的：規(guī)范電子商務中心的退換貨作業(yè)，加強流程管理，使各部門間的退貨流程更為順暢，避免因退換貨流程不清晰導致的客訴。二、適用范圍：電子商務中心當前所有客戶的退換貨，包括總倉、分倉、代銷等的退換貨，涉及物流、客戶服務、退款等各流程環(huán)節(jié)。三、操作要點1、流程周期：-訂單系統(tǒng)確認入庫-

11、48H。財務確認-每月一次。2、涉及部門：顧客、客服、電商物流組、內(nèi)勤、財務部。3. 確認方式：電話、QQ、旺旺。4. 提報部門：CRM組 最終審批人：5. 所需文件：每日退貨明細表、每月退貨退款匯總表6. 流程簡圖：7、流程說明7.1 未發(fā)貨申請退款1）T1：確定是否發(fā)貨。（顧客申請退換貨，客服首先確認下訂單是否已經(jīng)發(fā)貨，工時：24小時）2）T1B : 確定訂單未發(fā)貨。3）T1B1：訂單系統(tǒng)取消并通知倉庫（發(fā)到電商群里進行通知，由審單人員取消訂單。工時 24小時）4）T1B2：退款。（此步驟，必須在確定訂單已經(jīng)被取消的情況下進行操作。由主管授權(quán)的客服進行退款，工時：48小時）。流程結(jié)束。7.

12、2 已發(fā)貨申請退換貨1）T1A：確定訂單已經(jīng)發(fā)貨。2）T1A1: 產(chǎn)品寄回。（客服聯(lián)系顧客確定什么原因退換貨，并就退貨產(chǎn)品、退貨數(shù)量、退貨金額、快遞方式和運費等達成一致。工時：24小時）3）T1A2：訂單系統(tǒng)申請退貨。（客服需要到訂單系統(tǒng)申請退貨，注意填寫退款金額和運費，退換貨原因等。工時：24小時）4）T1A3：主管審核。（主管審核退貨訂單，工時：24小時）5）T1A4：輸入快遞單號。（主管審核訂單之后，客服需把顧客寄回的快遞單號輸入訂單系統(tǒng)，工時：24小時）6）T1A5：倉庫。訂單系統(tǒng)確認收貨。（倉庫收到顧客寄回的商品之后，確認包裹是否完好、是否和訂單系統(tǒng)一致等，工時：24小時）7）T2:

13、 確定是換貨還是直接退貨？7.2.1 退貨8）T2A：若顧客選擇直接退貨，直接進行流程T1B2 退款。9 ) T1B2: 退款買家。（確定退款方式：在線退款/售后維權(quán)/支付寶轉(zhuǎn)賬，確定退款金額。工時：48小時）10）T1B3：倉庫。確認入庫。（客服操作退款之后，倉庫就可以入庫。工時：24小時）11）T4：銷售內(nèi)勤制定退貨退款明細表。（內(nèi)勤根據(jù)訂單系統(tǒng)后臺退貨退款的數(shù)據(jù)導出并匯總核對，工時：每月一次）12）T5：財務部。核查入賬。（工時：每月一次）。流程結(jié)束。7.2.2 換貨8）T2B：買家選擇換貨。9）T3A1：若買家選擇的是換等價商品，客服直接手動下單。10）T3A2：倉庫審核發(fā)貨。11）T

14、3A4：同時，原退貨訂單倉庫確認入庫。流程結(jié)束。12）T3B1：若買家選擇的是換不等價商品。讓買家申請退款重新拍。流程結(jié)束。7.2.3 倉庫收到退貨包裹1）M：倉庫。倉庫登記到退貨表，工時：每日9：002）M1：倉庫訂單系統(tǒng)查詢。（根據(jù)退貨包裹信息：電話、寄件人、地址、寄件單號等信息搜索，工時：24小時）3）M2-M3：若訂單系統(tǒng)搜索不到，反饋給客服查詢下顧客信息。4）M4-M6：客服查詢不到，登記匯總到無人認領包裹表格。工時：24小時。流程結(jié)束。5）M5：若訂單系統(tǒng)搜索得到信息，按照退換貨處理走（流程7.2）6）M7-M10-M12：若訂單系統(tǒng)搜索得到顧客信息，檢查下產(chǎn)品是否完好，快遞單號是否有輸入訂單系統(tǒng)。7）T1A5：若產(chǎn)品完好，訂單系統(tǒng)確認收貨。8）接流程T2（ 7.2 已