管理工作流程圖

1、 管理工作流程圖編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 文件受控章責(zé)任部門：物業(yè)管理部 聲 明：未經(jīng)許可，不得翻印。2005年 月 日發(fā)布 2005年 月 日實(shí)施作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號ZH/IB7.5-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標(biāo) 題物業(yè)管理服務(wù)流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁14采購及外包管理30數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)28不合格品(服務(wù))控制30 顧客滿意服務(wù)31過程、服務(wù)巡視18入伙管理17新樓樓宇接收20基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境21清潔服務(wù)22綠化服務(wù)23安保服務(wù)26顧客財(cái)產(chǎn)管理25延伸服務(wù)24突發(fā)事件處理27監(jiān)視測量裝置19房屋裝修管理13人員和培訓(xùn)管理15 標(biāo)識管理16 小 區(qū)1

2、2 審批、實(shí)施8編制、評審合同9 簽 約10 組建管理處11 編制管理計(jì)劃2新接物業(yè)策劃3非常規(guī)設(shè)計(jì)開發(fā)4非招標(biāo)文件5招投標(biāo)文件6編制、評審標(biāo)書7 投標(biāo)、中標(biāo)1顧客需求 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號ZH/IB4.2.3-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標(biāo) 題文件控制流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 編 寫 外來文件 審核/評審 來文登記 分發(fā)范圍 批 準(zhǔn) 審 批 分 發(fā) 號 編 號 編 號 發(fā)放登記 發(fā) 放 發(fā)放使用 識 別 文 件 清 單 歸 檔 保 管 使 用 對外提供 檢查/平審 提 供 更 改 更改實(shí)施 評 審 歸 檔 作廢文件 批 準(zhǔn) 保留標(biāo)識 更改狀態(tài) 銷 毀 更 換 作 業(yè) 指

3、導(dǎo) 書文 件 號ZH/IB4.2.4-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標(biāo) 題記錄控制流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 表格設(shè)計(jì) 審 核 外來記錄 標(biāo) 識 編制成表 使 用 傳 遞 匯 集 裝 訂 貯存/保護(hù) 檢 索 更 改 保 存 期 銷 毀 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號ZH/IB6.2-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標(biāo) 題人員和培訓(xùn)管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 培訓(xùn)計(jì)劃申請 年度培訓(xùn)計(jì)劃 批 準(zhǔn) 組織實(shí)施 內(nèi)部培訓(xùn) 外部培訓(xùn) 培訓(xùn)檔案 過程監(jiān)視 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號ZH/IB7.4-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標(biāo) 題采購管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁一、供方評價(jià)控

4、制流程圖 供方初選 采購物品、勞務(wù)分類 A類物品、勞務(wù)（關(guān)鍵物品）B類物品、勞務(wù)（公司統(tǒng)一采購）C類其他物品 供方評價(jià)、選擇 集體評價(jià)直接評價(jià) 不作評價(jià)評價(jià)準(zhǔn)則符合判定不 錄 用 采取措施 編錄合格供方目錄 審批、發(fā)布 過 程 控 制 改 進(jìn) 供方從新評價(jià)重新評價(jià)準(zhǔn)則符合判定不重新錄用 采取措施 編錄新合格供方目錄 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號ZH/IB7.4-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標(biāo) 題采購管理流程圖頁 數(shù)第 2 頁 共 2 頁二、采購控制流程圖物品需求計(jì)劃采購計(jì)劃初審、會簽勞務(wù)采購申請 審 批 采 購 實(shí) 施 直 接 采 購合同、協(xié)議采購 驗(yàn) 證進(jìn)貨 現(xiàn)場驗(yàn)證進(jìn) 貨 驗(yàn) 證 勞 務(wù)

5、 驗(yàn) 證勞務(wù)合格判定物品合格判定 入 庫 退 貨 備 案 整 改 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號ZH/IB8.2.1-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標(biāo) 題顧客滿意管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 顧 客 滿 意 信息獲取業(yè) 主 投 訴業(yè) 主 報(bào) 修 回 訪業(yè) 主 滿 意率問卷調(diào)查接待處置回訪抽樣回訪發(fā)放回收回復(fù) 統(tǒng) 計(jì) 分 析 改 進(jìn) 過 程 監(jiān) 視 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號ZH/IB8.3-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標(biāo) 題不合格品（服務(wù)）管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁不合格識別 不合格服務(wù)進(jìn)貨不合格品 標(biāo) 識 隔 離 性質(zhì)判別 不合格服務(wù)性質(zhì)進(jìn)貨不合格品性制 嚴(yán)重不合格輕

6、微、一般不合格 合 格 不 合 格 處 置 意 見處置意見 審 批 處置實(shí)施 讓步接受 不合格服務(wù)進(jìn)貨不合格品 拒 收 整改、返工讓步使用教育、批評經(jīng)濟(jì)、行政處罰驗(yàn) 證糾正/預(yù)防措施 報(bào) 告文 件 號ZH/IB7.5（1）-1-2005作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號/狀態(tài)C / 0標(biāo) 題 新接樓宇入伙管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁管理處組建入伙前3個(gè)月組建管理處，主任、工程主管、助理員、維修等人員若干進(jìn)場，入伙前1個(gè)月所有人員配齊。落實(shí)管理用房：包括物業(yè)辦公用房、員工更衣室、工具房、倉庫、業(yè)委會用房等。編制物品采購計(jì)劃：包括材料、工具、用品、服裝等，報(bào)批后根據(jù)采購程序適時(shí)采購。人員培訓(xùn)：從管理

7、處成立之日起，開始對新進(jìn)員工安排培訓(xùn)，具體見：QMP6.2人員和培訓(xùn)管理程序入 伙 準(zhǔn) 備入伙資料編制、委托方確認(rèn)：交房手冊；業(yè)主臨時(shí)公約；承諾受；業(yè)主資料登記表等。工程技術(shù)人員提前3個(gè)月到場，參與設(shè)備調(diào)試，了解設(shè)備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向。制定、執(zhí)行收樓驗(yàn)收方案，詳見：ZH/IB8.2.3-2物業(yè)接管驗(yàn)收管理程序、ZH/IB 8.2.3-3物業(yè)接管驗(yàn)收流程圖。公用事業(yè)單位聯(lián)系，電話、有線開通安裝，煤氣開戶及通郵等事項(xiàng)。入 伙 展 開“開荒”工作：入伙前1個(gè)月入住小區(qū)，對小區(qū)進(jìn)行全面清潔，逐幢、逐層、逐戶清理、清潔工作，見清潔標(biāo)準(zhǔn)主動聯(lián)系走訪街道辦事處、警署等政府辦事

8、機(jī)構(gòu)和部門進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。提前15天聯(lián)合發(fā)出“入伙通知”，包括：入伙流轉(zhuǎn)單；入伙手續(xù)辦理流程圖；入伙收費(fèi)一覽表等。文 件 號ZH/IB7.5（1）-1-2005作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號/狀態(tài)C / 0標(biāo) 題 新接樓宇入伙管理流程圖頁 數(shù)第 2 頁 共 2 頁入 伙 實(shí) 施入伙場景布置：室外花卉擺設(shè)、景觀布置；導(dǎo)向路標(biāo)設(shè)置、引導(dǎo)人員安排；室內(nèi)環(huán)境布置，實(shí)行地產(chǎn)、物業(yè)、銀行聯(lián)合辦公；入伙手續(xù)辦理：入伙資料發(fā)放；填寫登記表；交納相關(guān)費(fèi)用；簽署“承諾書”具體見ZH/IB7.5（1）-2業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖。業(yè)主收樓交接：由物業(yè)維修人員陪同業(yè)主到現(xiàn)場看房收樓，具體見：ZH/IB8.2.3-4業(yè)主看房

9、收樓流程圖。樓宇交接完成后，由文員負(fù)責(zé)進(jìn)行交樓登記工作，填寫記錄QR7.5（1）-3交樓統(tǒng)計(jì)表。 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號ZH/IB7.5（2）-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標(biāo) 題 房屋裝修管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 裝修宣傳、指導(dǎo) 制定相關(guān)制度口頭告知業(yè)主張貼公告 裝修前管理 裝修申請圖紙審核簽訂裝修協(xié)議辦理出入證 裝修施工管理 裝修時(shí)間控制防火安全控制巡視監(jiān)督檢查 垃圾清運(yùn)控制共用部位防護(hù) 違規(guī)處理 過程監(jiān)視文 件 號ZH/IB8.2.3-3-2005作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號/狀態(tài)C / 0標(biāo) 題 物業(yè)接管驗(yàn)收流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁一、實(shí)物部分驗(yàn)收：發(fā)展商通知物

10、業(yè)公司約定驗(yàn)收時(shí)間 發(fā)展商、承建商、物業(yè)公司組成驗(yàn)收小組物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收房間內(nèi)部設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收對機(jī)電設(shè)備、公用建筑/小型設(shè)施、室外給排水等逐項(xiàng)驗(yàn)收交接，填寫記錄：QR8.2.3-7工程項(xiàng)目交接表（詳見附表1-17）。對房屋建筑、給排水、電氣等每間、每項(xiàng)、每個(gè)逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收，填寫記錄：QR8.2.3-8房屋交接檢查表。物業(yè)公司接管缺陷登記，填寫記錄QR82.3-9整改項(xiàng)目驗(yàn)收表N確認(rèn)檢查結(jié)果 由施工方對缺陷部分進(jìn) 行整改。 Y 施工方、管理處對整改項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證，填寫記錄：QR8.2.3-9整改項(xiàng)目驗(yàn)收表。填寫記錄：QR8.2.3-10房屋交接驗(yàn)收單；QR8.2.3-11工程資料移交清單；

11、QR8.2.3-12房屋共用部位及設(shè)施移交清單；QR8.2.3-13房屋附屬設(shè)施設(shè)備移交清單。注：1。經(jīng)初驗(yàn)同意接管的樓宇，不等于樓宇質(zhì)量完全符合國家及設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展商不能排除承擔(dān)整改質(zhì)量缺陷的責(zé)任； 2在相關(guān)規(guī)定的保修期結(jié)束時(shí)，經(jīng)過物業(yè)公司認(rèn)可后才能向施工單位支付保修金。文 件 號ZH/IB8.2.3-3-2005作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號/狀態(tài)C / 0標(biāo) 題 物業(yè)接管驗(yàn)收流程圖頁 數(shù)第 2 頁 共 2 頁二、資料部分移交： 發(fā)展商、承建商、物業(yè)公司組成資料驗(yàn)收小組 列出移交文件清單 根據(jù)文件清單內(nèi)容對資料逐項(xiàng)進(jìn)行移交 產(chǎn)權(quán)資料：a項(xiàng)目批準(zhǔn)文件b用地批準(zhǔn)文件c建筑執(zhí)照 d業(yè)主清冊等(見QR8.

12、2.3-11工程資料移交清單) 市府驗(yàn)收合格資料：a工程竣工驗(yàn)收書b消防工程驗(yàn)收合格證c小區(qū)綜合驗(yàn)收合格證d用電許可證e電梯使用合格證f供電協(xié)議書g電視共用天線合格證h用水審批表i水費(fèi)收繳合同書等。 （見清單）工程技術(shù)資料：a建筑、結(jié)構(gòu)等工程全套竣工圖紙及公用設(shè)備說明書、調(diào)試報(bào)告等。b地質(zhì)勘察報(bào)告；c工程合同及開、竣工報(bào)告；d工程預(yù)決算分項(xiàng)清單；e工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)；f隱蔽工程驗(yàn)收記錄；g沉降觀察記錄及其沉降觀察點(diǎn)布置圖；h鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；i水、電、空調(diào)、電梯等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證；j機(jī)電設(shè)備訂購合同、單臺設(shè)備的說明書、試驗(yàn)記錄及系統(tǒng)調(diào)

13、試記錄等（見清單）。 工程資料移交清單交發(fā)展商 N 確認(rèn)檢查結(jié)果 Y移交物業(yè)管理公司 注：資料移交最遲在地產(chǎn)商將樓宇資料報(bào)送市檔案館的同時(shí)，移交一份到物業(yè)公司存檔。 文 件 號ZH/IB8.2.3-4-2005作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號/狀態(tài)C / 0標(biāo) 題 業(yè)主看房收樓流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 業(yè)主持“流轉(zhuǎn)單”由維修人員陪同到現(xiàn)場查驗(yàn) 建筑情況：如墻面、頂面、門、窗等。 配置的設(shè)備設(shè)施：如水、電、氣、電話、有線等，及其他設(shè)備、裝飾情況等。抄錄水、電、氣表讀數(shù)。 填寫記錄：QR7.5（1）-2交接維修記錄 N填寫記錄：QR7.5（1）-1樓宇接收記錄 Y 記錄交施工方安排整改，約定完成時(shí)間 物業(yè)、業(yè)主對整改部分驗(yàn)收，簽字確認(rèn)。業(yè) 主 簽 字 確 認(rèn) 鑰 匙 移 交文 件 號ZH/IB7.5（1）-2-2005作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號/狀態(tài)C / 0標(biāo) 題 業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁提前15天向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，約定入伙時(shí)間；到收樓處領(lǐng)取收樓通知書，按“入伙流轉(zhuǎn)單”辦理入伙手續(xù)；到售樓處辦理付費(fèi)及銀行按揭手續(xù)；業(yè)主持“入伙流轉(zhuǎn)單”“收樓通知書”到物業(yè)管理處辦理入伙收樓手續(xù)； 地