大客戶服務(wù)理念及技巧

1、 客戶服務(wù)理念、技能與案例客戶服務(wù)理念、技能與案例分享分享羅鋼羅鋼，中國社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)博士、教授、高級(jí)經(jīng)中國社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)博士、教授、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院院長。曾任西北濟(jì)師，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院院長。曾任西北大學(xué)出版社文科編輯部主任、中國平安人壽總部人大學(xué)出版社文科編輯部主任、中國平安人壽總部人力資源部主任、平安大學(xué)高級(jí)培訓(xùn)專家和深圳職業(yè)力資源部主任、平安大學(xué)高級(jí)培訓(xùn)專家和深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)長等。曾負(fù)責(zé)平安人壽全國技術(shù)學(xué)院教務(wù)長等。曾負(fù)責(zé)平安人壽全國35家省、家省、市級(jí)分公司績效評(píng)估和薪酬管理工作，薪酬設(shè)計(jì)、市級(jí)分公司績效評(píng)估和薪酬管理工作，薪酬設(shè)計(jì)、薪酬改革項(xiàng)目，參

2、與國際著名咨詢公司麥肯錫、惠薪酬改革項(xiàng)目，參與國際著名咨詢公司麥肯錫、惠悅在平安集團(tuán)進(jìn)行的多項(xiàng)人力資源改革項(xiàng)目小組工悅在平安集團(tuán)進(jìn)行的多項(xiàng)人力資源改革項(xiàng)目小組工作。做過多次人力資源管理等專題培訓(xùn)。作。做過多次人力資源管理等專題培訓(xùn)。自我介紹自我介紹引言：海爾服務(wù)的故事引言：海爾服務(wù)的故事目錄目錄一、客戶服務(wù)的理念與技巧一、客戶服務(wù)的理念與技巧二、客戶服務(wù)案例分享二、客戶服務(wù)案例分享一、客戶服務(wù)的理念與技巧一、客戶服務(wù)的理念與技巧 客戶服務(wù)的理念?？蛻舴?wù)的理念。 客戶服務(wù)的重要性?？蛻舴?wù)的重要性。 客戶服務(wù)理解?？蛻舴?wù)理解。 如何做好客戶服務(wù)？如何做好客戶服務(wù)？通俗的說，服務(wù)品質(zhì)就是客戶滿

3、意。通俗的說，服務(wù)品質(zhì)就是客戶滿意。大師眼中的服務(wù)品質(zhì)問題討論：問題討論：1 1、客戶對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些？、客戶對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2 2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3 3、如何來保證洗手間的品質(zhì)？、如何來保證洗手間的品質(zhì)？客戶的理解 是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的人物是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的人物 并不依靠我們并不依靠我們- -我們卻要依靠他我們卻要依靠他/ /她她 她她/ /他是我們工作的他是我們工作的目的目的 致電我們是對(duì)我們的幫助致電我們是對(duì)我們的幫助 不是一個(gè)讓我們與之爭論或較智的對(duì)象不是一個(gè)讓我們與之爭論或較智的對(duì)象 付給我們薪水付給我們薪水客戶

4、滿意與不滿意 滿意與不滿意不是對(duì)立的滿意與不滿意不是對(duì)立的他們是不同的尺度；他們是不同的尺度； 顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于戶處于不在乎區(qū)域不在乎區(qū)域； 不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對(duì)很容易被你的競爭對(duì)手引誘過去；手引誘過去； 顧客感到滿意顧客感到滿意/不滿意時(shí)不一定會(huì)告訴你，而投訴是客不滿意時(shí)不一定會(huì)告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式；戶告訴你他不滿意的一種方式；一組數(shù)字一組數(shù)字 在不滿意的客戶當(dāng)中在不滿意的客戶當(dāng)中91的客戶不在回來購買你的產(chǎn)的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品

5、；品； 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍；倍； 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6； 當(dāng)當(dāng)客戶不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系，客戶不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系，80的客的客戶還會(huì)回來和你繼續(xù)做生意。戶還會(huì)回來和你繼續(xù)做生意。不滿意的客戶不滿意的客戶 96的不滿意客戶不會(huì)向服務(wù)提供者投訴；的不滿意客戶不會(huì)向服務(wù)提供者投訴； 4的不滿意客戶會(huì)向服務(wù)提供者投訴。的不滿意客戶會(huì)向服務(wù)提供者投訴。 50%不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10-20人；人；被告知者中被告知者中13%又繼

6、續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的的10-20人；人； 得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；人； 如果問題得到及時(shí)有效的解決，如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的人會(huì)成為的人會(huì)成為回頭客；回頭客； 如果服務(wù)差，如果服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨此店。的客戶將不在光臨此店。不滿意也不投訴的客戶不滿意也不投訴的客戶客戶需求客戶需求 友好的態(tài)度友好的態(tài)度 支配的權(quán)利支配的權(quán)利 理解與同情理解與同情 選擇與替代選擇與替代 公平的待遇公平的待遇 獲得信息獲得信息客戶服務(wù) 目的目的 解決客戶問題解決客戶問題 定義定義為了能使企業(yè)與客戶之間形

7、成愉悅親歷為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作?；?dòng)，公司所能做的一切工作。 含義含義是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。心，成為企業(yè)的忠誠客戶。吃火鍋-要加鴨血的故事處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的原則 正確的態(tài)度正確的態(tài)度 及時(shí)處理及時(shí)處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿判斷客戶是否產(chǎn)生不滿 繼續(xù)應(yīng)用處理情感問題的方法繼續(xù)應(yīng)用處理情感問題的方法 對(duì)客戶采取友好的態(tài)度對(duì)客戶采取友好的態(tài)度 態(tài)度是最根本的問題；態(tài)度是最根本的問題； 態(tài)度決定一

8、切。態(tài)度決定一切。去福州出差的體驗(yàn)超出預(yù)期的接待服務(wù) 55%的信息來自形體語言；的信息來自形體語言； 38%來自語調(diào)（電話里語調(diào)占來自語調(diào)（電話里語調(diào)占86%，語言占，語言占14%）；）； 7%來自話語；來自話語； 形體語言包括：面部表情、姿勢與走動(dòng)；手勢、形體語言包括：面部表情、姿勢與走動(dòng)；手勢、觸摸、身體間的距離。觸摸、身體間的距離。優(yōu)秀的客服人員優(yōu)秀的客服人員 親和親和 專業(yè)專業(yè) 真理瞬間，服務(wù)及時(shí)真理瞬間，服務(wù)及時(shí)確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物每一位接待客戶的員工每一位接待客戶的員工 你！客戶服務(wù)的目標(biāo)客戶服務(wù)的目標(biāo) 令客戶滿意令客戶滿意 糾正錯(cuò)誤糾正錯(cuò)誤 鞏固關(guān)系鞏固關(guān)

9、系東莞吃飯的體驗(yàn)處理客戶情感三步曲處理客戶情感三步曲 表達(dá)服務(wù)意愿表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶情感體諒客戶情感 表示承擔(dān)責(zé)任表示承擔(dān)責(zé)任處理異議的五個(gè)步驟 停頓停頓 重述客戶異議重述客戶異議 確認(rèn)客戶異議確認(rèn)客戶異議 處理異議處理異議 確認(rèn)客戶是否滿意確認(rèn)客戶是否滿意二、客戶服務(wù)案例分享二、客戶服務(wù)案例分享 我們該怎么說？我們該怎么說？ 我們該怎么做？我們該怎么做？客戶為尊：以客戶（內(nèi)部和外部）為中心，客戶為尊：以客戶（內(nèi)部和外部）為中心，關(guān)注客戶并致力于客戶滿意，建立長期關(guān)注客戶并致力于客戶滿意，建立長期 的客戶關(guān)系，使企業(yè)獲益。的客戶關(guān)系，使企業(yè)獲益。海爾的客戶服務(wù)理念海爾的客戶服務(wù)理念TEXT

10、TEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTYour text hereYour text here單擊添加大標(biāo)題Your text萬科企業(yè)文化 王石注重倡導(dǎo)信念信念：誠信久遠(yuǎn)，追求無限誠信久遠(yuǎn)，追求無限。 為人為人：誠實(shí)、務(wù)實(shí)、踏實(shí)。誠實(shí)、務(wù)實(shí)、踏實(shí)。處事處事：信任、信賴、信用。信任、信賴、信用。萬科服務(wù)的價(jià)值觀萬科服務(wù)的價(jià)值觀22.3.733城市花園系列：城市花園系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品22.3.734四季花城系列：四季花城系列：萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品萬科之路：主流客戶、主流市場、主流產(chǎn)品

11、萬科核心萬科核心價(jià)值觀價(jià)值觀： 創(chuàng)造健康豐盛的人生創(chuàng)造健康豐盛的人生 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 人才是萬科的資本人才是萬科的資本 陽光照亮的體制陽光照亮的體制 萬科化=專業(yè)化+規(guī)范化+透明度 持續(xù)的增長和領(lǐng)跑持續(xù)的增長和領(lǐng)跑 領(lǐng)跑=創(chuàng)新+質(zhì)量+效率+服務(wù) 萬科理念萬科理念關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié)不長青苔的景石不長青苔的景石v寓管理與服務(wù)之中寓管理與服務(wù)之中荔景大廈荔景大廈“酒店式酒店式”管理模式管理模式15 15 某日，正在上海萬科廣場某日，正在上海萬科廣場FXXXFXXX室業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員室業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員鮑丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)

12、鮑丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)備更換，小鮑對(duì)馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動(dòng)征求業(yè)戶是否可以由他嘗備更換，小鮑對(duì)馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動(dòng)征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進(jìn)行清洗，如果還是清洗不掉的話到時(shí)再換也不遲。在得到試一下進(jìn)行清洗，如果還是清洗不掉的話到時(shí)再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對(duì)水垢進(jìn)行清業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對(duì)水垢進(jìn)行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗(yàn)，又試驗(yàn)使用了多種清潔劑，最后通過幾鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)

13、驗(yàn)，又試驗(yàn)使用了多種清潔劑，最后通過幾種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個(gè)多小時(shí)后水垢終于全部被種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個(gè)多小時(shí)后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，不斷地贊嘆小鮑高超的技術(shù)，當(dāng)場就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，不斷地贊嘆小鮑高超的技術(shù)，當(dāng)場就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說：而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說：“不用了，我們的工作就是要不用了，我們的工作就是要讓您滿意。讓您滿意?！?” 超出期望的服務(wù)超出期望的服務(wù) 20142014年年9 9月，沈陽萬科

14、花園新城安全員包凱正在停車場進(jìn)行夜間月，沈陽萬科花園新城安全員包凱正在停車場進(jìn)行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機(jī)和手提包等物巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機(jī)和手提包等物品，由于是位老員工，包凱對(duì)小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，品，由于是位老員工，包凱對(duì)小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對(duì)講請(qǐng)控制中心與業(yè)主取他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對(duì)講請(qǐng)控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時(shí)天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見業(yè)主沒有得聯(lián)系。當(dāng)時(shí)天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在

15、車旁等立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，大約過了半個(gè)多小時(shí)，業(yè)主才趕到，原以為安全候，雨越下越大，大約過了半個(gè)多小時(shí)，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但當(dāng)看到包凱站在雨中，全身都被淋透時(shí)，該業(yè)主員早已經(jīng)離開，但當(dāng)看到包凱站在雨中，全身都被淋透時(shí)，該業(yè)主感動(dòng)不已。感動(dòng)不已。 客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn) 用心做事。用心做事。 強(qiáng)烈的精品意識(shí)和客戶意識(shí)，要求萬強(qiáng)烈的精品意識(shí)和客戶意識(shí)，要求萬科物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過程中不斷地關(guān)注細(xì)科物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過程中不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)。節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)。海底撈的文化邏輯海底撈

16、的文化邏輯把員工當(dāng)成家里的人把員工當(dāng)成家里的人平等平等員工把公司當(dāng)成家員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)用心服務(wù)客戶滿意客戶滿意 免費(fèi)的免費(fèi)的瓜子、茶水瓜子、茶水水果、點(diǎn)心水果、點(diǎn)心報(bào)紙、雜志、報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)上網(wǎng)撲克、撲克、跳棋跳棋、軍旗、軍旗擦鞋、擦鞋、美甲美甲兒童專區(qū)，專人陪兒童專區(qū)，專人陪玩玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹首先，當(dāng)您來到海底撈門前的時(shí)候首先，當(dāng)您來到海底撈門前的時(shí)候 專門的專門的泊車泊車服務(wù)，無歧視車型服務(wù)，無歧視車型 周一到周五中午，周一到周五中午，免費(fèi)擦車免費(fèi)擦車給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)

17、員，近在身邊（每周都至少有一個(gè)服務(wù)員）服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次），續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié) 婚紀(jì)念日現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮 的弧線洗手間專人伺候（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā) 護(hù)膚用品餐廳設(shè)置電話亭，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話用人制度用人制度員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠正直、真誠鼓勵(lì)介紹親人入職，因?yàn)樾湃喂膭?lì)介紹親人入職，因?yàn)樾湃纬?cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不

18、外聘管理者層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工；要求護(hù)員工；要求70%認(rèn)可認(rèn)可員工宿舍員工宿舍各店負(fù)責(zé)員工食宿各店負(fù)責(zé)員工食宿步行距離不超過步行距離不超過20分鐘分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負(fù)責(zé)保潔安排阿姨負(fù)責(zé)保潔晚上提供水果酸奶晚上提供水果酸奶單店宿舍年費(fèi)用單店宿舍年費(fèi)用50萬萬海底撈人的特征海底撈人的特征 海底撈的成功來自于海底撈的成功來自于對(duì)人性的直覺理解對(duì)人性的直覺理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理解對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理解 哈佛哈佛商業(yè)評(píng)論商業(yè)評(píng)論，20092009年年4 4月刊月刊董事長張勇將人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。人是群居動(dòng)物董事長張勇將人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。人是群居動(dòng)物,天生追求公平。海底撈知道天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福要讓員工感到幸福,不僅要提供好不僅要提供好的物質(zhì)待遇的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán)底層的