客戶(hù)維系服務(wù)體系方案-文檔資料

1、天一天一客戶(hù)維系服務(wù)體系客戶(hù)維系服務(wù)體系前前 言言客戶(hù)是最稀缺的資源，是天一仁和存在的全部理由。尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)。在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表著青特。我們1%的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言，就是100%的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓天一仁和在投訴中更加完美。各個(gè)項(xiàng)目的老帶新的比例在上升。學(xué)習(xí)標(biāo)桿好榜樣！學(xué)習(xí)標(biāo)桿好榜樣！萬(wàn)科：萬(wàn)科：從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開(kāi)始，萬(wàn)科的客戶(hù)理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，以客戶(hù)為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程，現(xiàn)形成“6+2”體系。7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查5、交付11

2、個(gè)月質(zhì)量檢查4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查3、成品參觀(guān)2、框架落成參觀(guān)1、售前客戶(hù)接待萬(wàn)科客戶(hù)維系體系發(fā)展歷程萬(wàn)科客戶(hù)維系體系發(fā)展歷程2002年為客戶(hù)微笑年2004年打造第五專(zhuān)業(yè)引入索尼服務(wù)理念92年成立業(yè)主委員會(huì)97年為客戶(hù)年98年創(chuàng)立萬(wàn)客會(huì)2000年投訴論壇開(kāi)通6+26+2深耕細(xì)作深耕細(xì)作第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任+1 +1 一路同行一路同行+2 +2 四年之約四年之約萬(wàn)科萬(wàn)科“6+26+2”法則法則購(gòu)房服務(wù)六大要素關(guān)鍵觸點(diǎn)打消疑慮

3、取得客戶(hù)信任如實(shí)介紹樓盤(pán)的銷(xiāo)售進(jìn)度多個(gè)信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證清楚的回答與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)相比的優(yōu)劣勢(shì)顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)量身定做的專(zhuān)業(yè)”顧問(wèn)“服務(wù)針對(duì)戶(hù)型不足提出合理建議結(jié)合您的需求，有針對(duì)性的推薦戶(hù)型如實(shí)介紹戶(hù)型的優(yōu)勢(shì)與不足點(diǎn)激發(fā)想像生活化場(chǎng)景的傳遞介紹裝修對(duì)空間布局的修飾作用生活化的樣板間布置通過(guò)戶(hù)模直觀(guān)展示未來(lái)的生活空間保障得體高水平的現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)參觀(guān)小區(qū)環(huán)境時(shí)提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ弑０步哟Y儀得體保安服務(wù)熱情周到貼心服務(wù)客戶(hù)為本的人性化服務(wù)對(duì)陪同看房的親友給予適當(dāng)關(guān)注，并提供有針對(duì)性的服務(wù)耐心解答您的疑問(wèn)主動(dòng)了解您的信息需求信息傳遞全面展示樓盤(pán)特色和信息在沙盤(pán)中為您指明意向戶(hù)型的具體位置宣傳材料明確傳

4、達(dá)出企業(yè)的文化和歷史清楚介紹景觀(guān)設(shè)計(jì)的理念與特色龍湖：龍湖：客戶(hù)體驗(yàn)觸點(diǎn)管理。三大專(zhuān)題綠城：綠城：從2007年4月開(kāi)始創(chuàng)建“綠城園區(qū)生活服務(wù)體系”，并不斷完善創(chuàng)新，在綠城各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行執(zhí)行。園區(qū)生活園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)體系健康醫(yī)療服務(wù)健康醫(yī)療服務(wù)文化教育服務(wù)文化教育服務(wù)居家生活服務(wù)居家生活服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)：物業(yè)管理服務(wù)、委托代辦服務(wù)、生活秘書(shū)服務(wù)、居家出行服務(wù)。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)：專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)：室內(nèi)維修服務(wù)、私家綠化服務(wù)、家政服務(wù)、居家飲食服務(wù)、居家休閑服務(wù)、園區(qū)田園租用服務(wù)、代購(gòu)服務(wù)、商業(yè)配套服務(wù)。特約服務(wù)：特約服務(wù)：個(gè)性餐飲服務(wù)、禮賓車(chē)服務(wù)、汽車(chē)4S服務(wù)、移民辦理服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)、搬遷服務(wù)、代駕服

5、務(wù)、喪葬服務(wù)、法律事務(wù)服務(wù)、會(huì)計(jì)事務(wù)服務(wù)、房屋布置服務(wù)。硬件配備：硬件配備：生活飲食類(lèi)設(shè)施（園區(qū)食堂、早餐店）、住宿設(shè)施（酒店、會(huì)所客房等）、生活便利型設(shè)施（生活服務(wù)中心、超市、美發(fā)沙龍、干洗店、蛋糕西餅店等）、居家提升型設(shè)施（汽車(chē)洗車(chē)保養(yǎng)點(diǎn)、寵物店、攝影店、品牌專(zhuān)賣(mài)店等）、金融郵電設(shè)施（銀行、郵局等）、商務(wù)服務(wù)設(shè)施（會(huì)議中心、商務(wù)服務(wù)中心等）?；A(chǔ)服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)：園區(qū)運(yùn)動(dòng)服務(wù)、園區(qū)休閑服務(wù)、戶(hù)外休閑服務(wù)、節(jié)慶休閑服務(wù)。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)：專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)：個(gè)性運(yùn)動(dòng)服務(wù)、嬰幼兒早教服務(wù)、兒童教育服務(wù)、頤樂(lè)教育服務(wù)、俱樂(lè)部服務(wù)。特約服務(wù)：特約服務(wù)：戶(hù)外拓展服務(wù)、高端運(yùn)動(dòng)服務(wù)、私人教練服務(wù)、戶(hù)外旅游服務(wù)、出國(guó)留學(xué)指

6、導(dǎo)、家庭教師服務(wù)、名師名家指導(dǎo)、古玩鑒賞指導(dǎo)、宗教服務(wù)。硬件配備：硬件配備：頤樂(lè)學(xué)院、少年活動(dòng)中心、體育健身中心（器械健身室、操房、乒乓球室、桌球室、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)等）、文娛休閑中心（多功能廳、紅酒雪茄咖啡吧、棋牌室等）?；A(chǔ)服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)：健康檢測(cè)服務(wù)、健康咨詢(xún)服務(wù)、健康講座服務(wù)、健康宣傳服務(wù)、健康檔案服務(wù)。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)：專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)：健康體檢服務(wù)、慢病管理服務(wù)、運(yùn)動(dòng)保健指導(dǎo)、代辦門(mén)診服務(wù)。特約服務(wù)：特約服務(wù)：就醫(yī)綠色通道、上門(mén)醫(yī)療服務(wù)、私人健康助理、健康護(hù)理服務(wù)、健康定制服務(wù)。硬件配備：硬件配備：健康服務(wù)中心、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)設(shè)施。頤樂(lè)學(xué)院海豚計(jì)劃紅葉行動(dòng)【一】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位說(shuō)明【二】客戶(hù)維系服

7、務(wù)工作宗旨【三】客戶(hù)維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶(hù)維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶(hù)維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶(hù)維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶(hù)維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議【九】客戶(hù)會(huì)建立目目 錄錄核心思想核心思想 全方位執(zhí)行，多角度監(jiān)控，由全方位執(zhí)行，多角度監(jiān)控，由“細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)”入手，全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度！入手，全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度！工作重要性工作重要性 天一仁和品牌服務(wù)的體現(xiàn)天一仁和品牌服務(wù)的體現(xiàn) 天一仁和員工專(zhuān)業(yè)度的體現(xiàn)天一仁和員工專(zhuān)業(yè)度的體現(xiàn) 房地產(chǎn)大市場(chǎng)變化的需要房地產(chǎn)大市場(chǎng)變化的需要工作目標(biāo)工作目標(biāo) 首先建立天一仁和客戶(hù)維系

8、服務(wù)評(píng)分機(jī)制，并進(jìn)行定期考核。首先建立天一仁和客戶(hù)維系服務(wù)評(píng)分機(jī)制，并進(jìn)行定期考核。工作宗旨工作宗旨【一】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位說(shuō)明【二】客戶(hù)維系服務(wù)工作監(jiān)督體系【三】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【四】客戶(hù)維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【五】客戶(hù)維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【六】客戶(hù)維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【七】客戶(hù)維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【八】客戶(hù)會(huì)建立目目 錄錄客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理項(xiàng)目1品牌委員會(huì)直接匯報(bào)直接匯報(bào)直接直接監(jiān)督監(jiān)督客戶(hù)維系服務(wù)工作監(jiān)督體系客戶(hù)維系服務(wù)工作監(jiān)督體系策劃銷(xiāo)售后臺(tái)示范物業(yè)總經(jīng)理項(xiàng)目2策劃銷(xiāo)售后臺(tái)物業(yè)項(xiàng)目3策劃銷(xiāo)售后臺(tái)物業(yè)成立全面客戶(hù)維系服務(wù)監(jiān)控體系（詳圖見(jiàn)上

9、頁(yè)）成立全面客戶(hù)維系服務(wù)監(jiān)控體系（詳圖見(jiàn)上頁(yè)）由客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理來(lái)管理、監(jiān)控各項(xiàng)目滿(mǎn)意度工作由客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理來(lái)管理、監(jiān)控各項(xiàng)目滿(mǎn)意度工作 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理或品牌經(jīng)理直接向品牌委員會(huì)匯報(bào)工作客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理或品牌經(jīng)理直接向品牌委員會(huì)匯報(bào)工作 定期召開(kāi)周、月滿(mǎn)意度例會(huì)，每天檢查巡查日?qǐng)?bào)表定期召開(kāi)周、月滿(mǎn)意度例會(huì)，每天檢查巡查日?qǐng)?bào)表 開(kāi)盤(pán)、入住、重要活動(dòng)等重要節(jié)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)工作把控開(kāi)盤(pán)、入住、重要活動(dòng)等重要節(jié)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)工作把控對(duì)天一仁和各個(gè)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)工作將統(tǒng)一管理，分而自治對(duì)天一仁和各個(gè)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)工作將統(tǒng)一管理，分而自治從公司層面建立健全滿(mǎn)意度保障機(jī)制從公司層面建立健全滿(mǎn)意度保障機(jī)制客戶(hù)維系

10、服務(wù)監(jiān)控體系客戶(hù)維系服務(wù)監(jiān)控體系【一】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位說(shuō)明【二】客戶(hù)維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶(hù)維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶(hù)維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶(hù)維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶(hù)維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶(hù)維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶(hù)會(huì)建立目目 錄錄專(zhuān)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)人員(客服部）客服部）全面細(xì)致的規(guī)定動(dòng)作全面細(xì)致的規(guī)定動(dòng)作重要節(jié)點(diǎn)的維護(hù)重要節(jié)點(diǎn)的維護(hù)專(zhuān)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)人員全面細(xì)致的規(guī)定動(dòng)作全面細(xì)致的規(guī)定動(dòng)作重要節(jié)點(diǎn)的維護(hù)重要節(jié)點(diǎn)的維護(hù)客戶(hù)維系服務(wù)三大核心客戶(hù)維系服務(wù)三大核心滿(mǎn)意度專(zhuān)員隨時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目滿(mǎn)意度工作滿(mǎn)意

11、度專(zhuān)員隨時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目滿(mǎn)意度工作進(jìn)展情況、定期檢查滿(mǎn)意度工作執(zhí)行情況、進(jìn)展情況、定期檢查滿(mǎn)意度工作執(zhí)行情況、對(duì)滿(mǎn)意度執(zhí)行人員進(jìn)行定期嚴(yán)格考核并與對(duì)滿(mǎn)意度執(zhí)行人員進(jìn)行定期嚴(yán)格考核并與績(jī)效掛鉤績(jī)效掛鉤項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排落實(shí)并監(jiān)督滿(mǎn)意度具項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排落實(shí)并監(jiān)督滿(mǎn)意度具體執(zhí)行工作體執(zhí)行工作項(xiàng)目全體人員具體執(zhí)行人，必須嚴(yán)格項(xiàng)目全體人員具體執(zhí)行人，必須嚴(yán)格認(rèn)真的按照滿(mǎn)意度工作流程和規(guī)定開(kāi)展?jié)M認(rèn)真的按照滿(mǎn)意度工作流程和規(guī)定開(kāi)展?jié)M意度工作意度工作專(zhuān)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)人員滿(mǎn)意度專(zhuān)員滿(mǎn)意度專(zhuān)員項(xiàng)目全體人員項(xiàng)目全體人員項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人專(zhuān)業(yè)人員體系專(zhuān)業(yè)人員體系【一】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位說(shuō)明【二】客戶(hù)維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶(hù)維

12、系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶(hù)維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶(hù)維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶(hù)維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶(hù)維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶(hù)會(huì)建立目目 錄錄對(duì)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)維系服務(wù)培訓(xùn)：客戶(hù)維系服對(duì)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)維系服務(wù)培訓(xùn)：客戶(hù)維系服務(wù)概念、工作職責(zé)務(wù)概念、工作職責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售資料的管理，如：沙盤(pán)、戶(hù)型圖、紅項(xiàng)目銷(xiāo)售資料的管理，如：沙盤(pán)、戶(hù)型圖、紅線(xiàn)內(nèi)外不利因素、宣傳資料線(xiàn)內(nèi)外不利因素、宣傳資料銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)公示內(nèi)容的管理，如：紅線(xiàn)內(nèi)外不利銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)公示內(nèi)容的管理，如：紅線(xiàn)內(nèi)外不利因素、五證及房屋證件、天一仁和生活

13、圈信息、因素、五證及房屋證件、天一仁和生活圈信息、溫馨提示、車(chē)位公示、購(gòu)房流程圖、客戶(hù)服務(wù)溫馨提示、車(chē)位公示、購(gòu)房流程圖、客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)、開(kāi)盤(pán)價(jià)格中心熱線(xiàn)、開(kāi)盤(pán)價(jià)格銷(xiāo)售接待流程的監(jiān)管銷(xiāo)售接待流程的監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)軟性服務(wù)的策劃與管理，如：銷(xiāo)售大廳背現(xiàn)場(chǎng)軟性服務(wù)的策劃與管理，如：銷(xiāo)售大廳背景音樂(lè)、洽談區(qū)的餐飲供應(yīng)景音樂(lè)、洽談區(qū)的餐飲供應(yīng)項(xiàng)目前期項(xiàng)目前期項(xiàng)目中后期項(xiàng)目中后期短信溫馨速遞短信溫馨速遞生日客戶(hù)的維護(hù)生日客戶(hù)的維護(hù)認(rèn)購(gòu)祝賀認(rèn)購(gòu)祝賀簽約提醒簽約提醒合同備案完畢告知合同備案完畢告知入住問(wèn)候入住問(wèn)候項(xiàng)目工程進(jìn)度告知項(xiàng)目工程進(jìn)度告知活動(dòng)通知活動(dòng)通知節(jié)日問(wèn)候節(jié)日問(wèn)候樣板間開(kāi)放、關(guān)閉息告知樣板間開(kāi)放、關(guān)閉

14、息告知項(xiàng)目重大進(jìn)展告知項(xiàng)目重大進(jìn)展告知禮品發(fā)放禮品發(fā)放天一仁和生活圈禮品贈(zèng)送天一仁和生活圈禮品贈(zèng)送認(rèn)購(gòu)禮品贈(zèng)送認(rèn)購(gòu)禮品贈(zèng)送簽約禮品贈(zèng)送簽約禮品贈(zèng)送業(yè)主生日禮品贈(zèng)送業(yè)主生日禮品贈(zèng)送現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)禮品贈(zèng)送現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)禮品贈(zèng)送 滿(mǎn)意度報(bào)表的準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)滿(mǎn)意度報(bào)表的準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)及時(shí)地信息反饋和溝通將是滿(mǎn)意度工作及時(shí)地信息反饋和溝通將是滿(mǎn)意度工作 的基本保障的基本保障項(xiàng)目中后期項(xiàng)目中后期電話(huà)回訪(fǎng)電話(huà)回訪(fǎng)媒體監(jiān)控媒體監(jiān)控處理客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴日常巡查日常巡查客戶(hù)通訊的發(fā)放客戶(hù)通訊的發(fā)放客戶(hù)描摹客戶(hù)描摹日常培訓(xùn)日常培訓(xùn)貼心服務(wù)貼心服務(wù)項(xiàng)目中后期項(xiàng)目中后期【一】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位說(shuō)明【二】客戶(hù)維系服務(wù)工作宗旨【三】

15、客戶(hù)維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶(hù)維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶(hù)維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶(hù)維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶(hù)維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶(hù)會(huì)建立目目 錄錄 前期維護(hù)前期維護(hù) 中期維護(hù)中期維護(hù) 后期維護(hù)后期維護(hù) 前期維護(hù)：認(rèn)購(gòu)前來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù) 中期維護(hù)：認(rèn)購(gòu)階段到放款前期間客戶(hù) 后期維護(hù)：放款后到入住三個(gè)月期間的客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)迎接客戶(hù)迎接客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示講解沙盤(pán)、戶(hù)型講解沙盤(pán)、戶(hù)型樣板間講解樣板間講解提供客戶(hù)全套資料，提供客戶(hù)全套資料，送客戶(hù)送客戶(hù)完

16、成客戶(hù)到訪(fǎng)記錄完成客戶(hù)到訪(fǎng)記錄客戶(hù)記錄錄入系統(tǒng)客戶(hù)記錄錄入系統(tǒng)主動(dòng)熱情微笑主動(dòng)熱情微笑講解詳盡清晰講解詳盡清晰講解詳盡清晰講解詳盡清晰參觀(guān)講解參觀(guān)講解禮貌目送客戶(hù)離開(kāi)禮貌目送客戶(hù)離開(kāi)認(rèn)真全面記錄認(rèn)真全面記錄及時(shí)認(rèn)真詳盡記錄及時(shí)認(rèn)真詳盡記錄項(xiàng)目前期維護(hù)項(xiàng)目前期維護(hù)階段要求階段要求1接待客戶(hù)需要接待客戶(hù)需要主動(dòng)迎接，保持微笑主動(dòng)迎接，保持微笑，必須使用，必須使用禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)（保證溝通（保證溝通舒適性）；舒適性）；積極熱情積極熱情提供客戶(hù)的需求（如：今天天氣涼，給您來(lái)杯熱水等）；提供客戶(hù)的需求（如：今天天氣涼，給您來(lái)杯熱水等）；送別客戶(hù)需送別客戶(hù)需主動(dòng)主動(dòng)提供相關(guān)資料，并禮貌道別目送客戶(hù)離開(kāi)；提

17、供相關(guān)資料，并禮貌道別目送客戶(hù)離開(kāi)；參觀(guān)樣板間必須有銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)，前方帶路，參觀(guān)樣板間必須有銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)，前方帶路，隨時(shí)提醒隨時(shí)提醒客戶(hù)（如；客戶(hù)（如；小心臺(tái)階等）；小心臺(tái)階等）；項(xiàng)目前期維護(hù)項(xiàng)目前期維護(hù)階段要求階段要求2客戶(hù)離開(kāi)登記，記錄客戶(hù)特點(diǎn)（如職業(yè)、習(xí)客戶(hù)離開(kāi)登記，記錄客戶(hù)特點(diǎn)（如職業(yè)、習(xí)慣）記錄在明源系統(tǒng)中，以便今后客戶(hù)維系慣）記錄在明源系統(tǒng)中，以便今后客戶(hù)維系服務(wù)的維護(hù)；服務(wù)的維護(hù)；重點(diǎn)節(jié)日，針對(duì)到訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)重點(diǎn)節(jié)日，針對(duì)到訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行禮品發(fā)放（小行禮品發(fā)放（小禮品即可）禮品即可），達(dá)到客戶(hù)維系服務(wù)、口碑效應(yīng)，達(dá)到客戶(hù)維系服務(wù)、口碑效應(yīng)得雙重作用！得雙重作用！項(xiàng)目前期維護(hù)項(xiàng)目前期維護(hù)認(rèn)

18、購(gòu)相關(guān)問(wèn)題提醒認(rèn)購(gòu)相關(guān)問(wèn)題提醒認(rèn)購(gòu)后三日提醒認(rèn)購(gòu)后三日提醒簽約前一日提醒簽約前一日提醒簽約后七日回訪(fǎng)簽約后七日回訪(fǎng)合同備案后通知合同備案后通知按揭放款后通知按揭放款后通知其它其它項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)階段要求階段要求1所有銷(xiāo)售人員都要在以上的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行客戶(hù)溝通，核對(duì)需要客戶(hù)所有銷(xiāo)售人員都要在以上的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行客戶(hù)溝通，核對(duì)需要客戶(hù)簽約當(dāng)天攜帶的資料及費(fèi)用，簽約當(dāng)天攜帶的資料及費(fèi)用，除正常電話(huà)溝通外，必須同時(shí)采除正常電話(huà)溝通外，必須同時(shí)采用短信，提供客戶(hù)一份資料名單；用短信，提供客戶(hù)一份資料名單；在客戶(hù)簽約后銷(xiāo)售人員要建立成交客戶(hù)檔案，并將客戶(hù)分成在客戶(hù)簽約后銷(xiāo)售人員要建立成交客戶(hù)檔案，并將客戶(hù)分成

19、A、B、C類(lèi)客戶(hù)，以便今后客戶(hù)維護(hù)。前期業(yè)務(wù)員成交客戶(hù)檔案的類(lèi)客戶(hù)，以便今后客戶(hù)維護(hù)。前期業(yè)務(wù)員成交客戶(hù)檔案的完善（記錄客戶(hù)特點(diǎn)如職業(yè)、習(xí)慣等）完善（記錄客戶(hù)特點(diǎn)如職業(yè)、習(xí)慣等）從按揭放款通知前都要用電話(huà)進(jìn)行溝通，從按揭放款通知前都要用電話(huà)進(jìn)行溝通，不允許只采用短信形不允許只采用短信形式溝通式溝通。項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)階段要求階段要求2認(rèn)購(gòu)、簽約過(guò)程對(duì)客戶(hù)保持認(rèn)購(gòu)、簽約過(guò)程對(duì)客戶(hù)保持耐心耐心，主動(dòng)提供客戶(hù)額外服務(wù)（，主動(dòng)提供客戶(hù)額外服務(wù)（如：中午訂餐等如：中午訂餐等），），要絕對(duì)保證客戶(hù)情緒的良好性！要絕對(duì)保證客戶(hù)情緒的良好性！ 申辦手續(xù)的流程中，申辦手續(xù)的流程中，隨時(shí)保持與客戶(hù)的良好溝通

20、隨時(shí)保持與客戶(hù)的良好溝通，保證客戶(hù)及時(shí)了解進(jìn)度！，保證客戶(hù)及時(shí)了解進(jìn)度！制定滿(mǎn)意度應(yīng)急預(yù)案制定滿(mǎn)意度應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)溫馨短信優(yōu)化措施（以業(yè)務(wù)員個(gè)人名義） 針對(duì)平時(shí)的中國(guó)特色節(jié)日發(fā)送溫馨短信； 天氣有變化時(shí)發(fā)送溫馨提示短信； 以業(yè)務(wù)員的名義發(fā)送溫馨提示等。項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù) 小禮物贈(zèng)送配合小禮物贈(zèng)送配合客戶(hù)生日時(shí)給客戶(hù)致電祝福，同時(shí)送生日蛋糕（以業(yè)務(wù)員個(gè)人名義）；客戶(hù)生日時(shí)給客戶(hù)致電祝福，同時(shí)送生日蛋糕（以業(yè)務(wù)員個(gè)人名義）；針對(duì)即將入住的客戶(hù)贈(zèng)送盆花，已祝喬遷之喜；針對(duì)即將入住的客戶(hù)贈(zèng)送盆花，已祝喬遷之喜；隨時(shí)關(guān)注的狀態(tài)，同時(shí)會(huì)發(fā)送一些相關(guān)禮品。隨時(shí)關(guān)注的狀態(tài)，同時(shí)會(huì)發(fā)送一

21、些相關(guān)禮品。項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù) 活動(dòng)配合活動(dòng)配合可以針對(duì)即將入住的客戶(hù)作一些裝修互動(dòng)交流和活動(dòng)，邀請(qǐng)裝修的設(shè)計(jì)師作一些講座，可以針對(duì)即將入住的客戶(hù)作一些裝修互動(dòng)交流和活動(dòng)，邀請(qǐng)裝修的設(shè)計(jì)師作一些講座，并提供一些品牌裝飾公司的信息。并提供一些品牌裝飾公司的信息。針對(duì)客戶(hù)做一次集體春游活動(dòng)，增進(jìn)客戶(hù)與業(yè)務(wù)員之間的感情。針對(duì)客戶(hù)做一次集體春游活動(dòng)，增進(jìn)客戶(hù)與業(yè)務(wù)員之間的感情?，F(xiàn)場(chǎng)的操作性互動(dòng)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶(hù)的興趣，提高滿(mǎn)意度現(xiàn)場(chǎng)的操作性互動(dòng)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶(hù)的興趣，提高滿(mǎn)意度項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)考核體系考核體系【一】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位說(shuō)明【二】客戶(hù)維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶(hù)維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)

22、及人員編制【四】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶(hù)維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶(hù)維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶(hù)維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶(hù)維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶(hù)會(huì)建立目目 錄錄銀行：銀行：在客戶(hù)認(rèn)購(gòu)前，提前與銀行聯(lián)系，進(jìn)行征信查詢(xún)，避免客戶(hù)認(rèn)購(gòu)后，出現(xiàn)征信問(wèn)題，無(wú)法簽約或者不能放款情況的出現(xiàn)；物業(yè)（示范區(qū)物業(yè)服務(wù)）：物業(yè)（示范區(qū)物業(yè)服務(wù)）：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全水吧管理制度。制作供方：制作供方：嚴(yán)格把控成品質(zhì)量要求，進(jìn)行并進(jìn)行定期巡查。相關(guān)合作方管理相關(guān)合作方管理【一】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位說(shuō)明【二】客戶(hù)維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶(hù)維系服務(wù)工作組織

23、結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶(hù)維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶(hù)維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶(hù)維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶(hù)維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶(hù)會(huì)建立目目 錄錄現(xiàn)場(chǎng)建立健全服務(wù)設(shè)備，可讓到場(chǎng)客戶(hù)享受到高品質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)建立健全服務(wù)設(shè)備，可讓到場(chǎng)客戶(hù)享受到高品質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化建議現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化建議附件附件【一】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位說(shuō)明【二】客戶(hù)維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶(hù)維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶(hù)維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶(hù)維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工作流程【六】客戶(hù)維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶(hù)維系服務(wù)工作

24、相關(guān)合作方管理【八】客戶(hù)維系服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶(hù)生活圈建立目目 錄錄標(biāo)桿企業(yè)客戶(hù)會(huì)標(biāo)桿企業(yè)客戶(hù)會(huì)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)組織成為發(fā)展商與潛在客戶(hù)、購(gòu)房客戶(hù)、老客戶(hù)等建立長(zhǎng)期穩(wěn)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)組織成為發(fā)展商與潛在客戶(hù)、購(gòu)房客戶(hù)、老客戶(hù)等建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系、加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系溝通的重要體驗(yàn)平臺(tái)。定的關(guān)系、加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系溝通的重要體驗(yàn)平臺(tái)。思考：思考：1 1、各大房企都在做客戶(hù)會(huì)，做的怎么樣？是否也要做？目的是什么？是跟風(fēng)做，還是有目標(biāo)的做？、各大房企都在做客戶(hù)會(huì)，做的怎么樣？是否也要做？目的是什么？是跟風(fēng)做，還是有目標(biāo)的做？2 2、成立生活圈之后，對(duì)天一仁和品牌，對(duì)銷(xiāo)售的促進(jìn)作用

25、有多大？、成立生活圈之后，對(duì)天一仁和品牌，對(duì)銷(xiāo)售的促進(jìn)作用有多大？3 3、如果要做的話(huà)，需要什么樣的形式做？、如果要做的話(huà)，需要什么樣的形式做？對(duì)標(biāo)桿進(jìn)行研究！對(duì)標(biāo)桿進(jìn)行研究！客戶(hù)會(huì)運(yùn)營(yíng)情況客戶(hù)會(huì)運(yùn)營(yíng)情況公司名稱(chēng)公司名稱(chēng)客戶(hù)會(huì)名稱(chēng)客戶(hù)會(huì)名稱(chēng)成立時(shí)間成立時(shí)間會(huì)員人數(shù)會(huì)員人數(shù)性質(zhì)性質(zhì)會(huì)員分類(lèi)會(huì)員分類(lèi)新鴻基新鴻基新地會(huì)新地會(huì)19961996年年2727萬(wàn)萬(wàn)公眾公眾普通會(huì)員、星級(jí)會(huì)員（業(yè)主和租客）普通會(huì)員、星級(jí)會(huì)員（業(yè)主和租客）萬(wàn)科萬(wàn)科萬(wàn)客會(huì)萬(wàn)客會(huì)19981998年年2020萬(wàn)萬(wàn)+ +公眾公眾藍(lán)卡、銀卡、金卡、鉑金卡會(huì)員藍(lán)卡、銀卡、金卡、鉑金卡會(huì)員華潤(rùn)置地華潤(rùn)置地置地會(huì)置地會(huì)19991999年年3 3

26、萬(wàn)人萬(wàn)人公眾公眾普通會(huì)員、業(yè)主會(huì)員、普通會(huì)員、業(yè)主會(huì)員、VIPVIP會(huì)員會(huì)員招商地產(chǎn)招商地產(chǎn)招商會(huì)招商會(huì)20002000年年1.51.5萬(wàn)名萬(wàn)名業(yè)主業(yè)主普通會(huì)員普通會(huì)員合生創(chuàng)展合生創(chuàng)展合生會(huì)合生會(huì)20012001年年近近2020萬(wàn)萬(wàn)業(yè)主業(yè)主正式會(huì)員（員工）、榮譽(yù)會(huì)員（企業(yè)、個(gè)人、業(yè)主）正式會(huì)員（員工）、榮譽(yù)會(huì)員（企業(yè)、個(gè)人、業(yè)主）金地集團(tuán)金地集團(tuán)金地金地* *家天下家天下20022002年年1 1萬(wàn)人萬(wàn)人公眾公眾/ /世茂房產(chǎn)世茂房產(chǎn)世貿(mào)置業(yè)會(huì)世貿(mào)置業(yè)會(huì)20022002年年/ /業(yè)主業(yè)主普通、金卡、白金會(huì)員、鉆石會(huì)員普通、金卡、白金會(huì)員、鉆石會(huì)員中國(guó)海外中國(guó)海外中海會(huì)中海會(huì)20042004年年

27、/ /公眾公眾會(huì)員會(huì)員恒基兆業(yè)恒基兆業(yè)恒地會(huì)恒地會(huì)20042004年年/ /公眾公眾普通會(huì)員普通會(huì)員雅居樂(lè)雅居樂(lè)雅地會(huì)雅地會(huì)20042004年年3 3萬(wàn)余人萬(wàn)余人業(yè)主業(yè)主 綠城綠城綠城會(huì)綠城會(huì)20052005年年/ /公眾公眾普通會(huì)員、星級(jí)會(huì)員（鉆石卡、銀卡、金卡）普通會(huì)員、星級(jí)會(huì)員（鉆石卡、銀卡、金卡）富力地產(chǎn)富力地產(chǎn)富力會(huì)富力會(huì)20052005年年/ /業(yè)主業(yè)主公眾付費(fèi)加入（公眾付費(fèi)加入（80008000元）元）1 1、成立時(shí)間基本上都在、成立時(shí)間基本上都在20052005年之前，都經(jīng)歷了近年之前，都經(jīng)歷了近1010年的發(fā)展；年的發(fā)展；2 2、約、約40%40%客戶(hù)會(huì)為業(yè)主性質(zhì)客戶(hù)會(huì)，針對(duì)

28、公眾性客戶(hù)會(huì)占比客戶(hù)會(huì)為業(yè)主性質(zhì)客戶(hù)會(huì)，針對(duì)公眾性客戶(hù)會(huì)占比60%60%。兩類(lèi)客戶(hù)。兩類(lèi)客戶(hù)會(huì)（即會(huì)（即面向公眾面向公眾和和面向業(yè)主面向業(yè)主）在運(yùn)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)略有區(qū)別，前者在）在運(yùn)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)略有區(qū)別，前者在為業(yè)主建立溝為業(yè)主建立溝通和服務(wù)的平臺(tái)的同時(shí)，更注重客戶(hù)會(huì)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果通和服務(wù)的平臺(tái)的同時(shí)，更注重客戶(hù)會(huì)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果，后者因?yàn)槿坑?，后者因?yàn)槿坑蓸I(yè)主參與，業(yè)主參與，更注重對(duì)業(yè)主權(quán)益的維護(hù)和服務(wù)更注重對(duì)業(yè)主權(quán)益的維護(hù)和服務(wù)。選取重點(diǎn)客戶(hù)會(huì)進(jìn)行分析選取重點(diǎn)客戶(hù)會(huì)進(jìn)行分析名稱(chēng)名稱(chēng)簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介詳細(xì)內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容新地會(huì)新地會(huì)會(huì)員獲得會(huì)員獲得visavisa卡，在新鴻基下商場(chǎng)消費(fèi)（或繳納物業(yè)費(fèi)）卡，在新

29、鴻基下商場(chǎng)消費(fèi)（或繳納物業(yè)費(fèi)）均可轉(zhuǎn)換成積分，積分以均可轉(zhuǎn)換成積分，積分以200200：1 1的形式兌換為物業(yè)（車(chē)位）的形式兌換為物業(yè)（車(chē)位）管理費(fèi)或商場(chǎng)現(xiàn)金券。管理費(fèi)或商場(chǎng)現(xiàn)金券。會(huì)員置業(yè)有禮計(jì)劃：率先購(gòu)買(mǎi)樓盤(pán)的會(huì)員獲得家具若干。會(huì)員置業(yè)有禮計(jì)劃：率先購(gòu)買(mǎi)樓盤(pán)的會(huì)員獲得家具若干。優(yōu)先看樓獎(jiǎng)賞計(jì)劃：看樓盤(pán)越多，獲得禮品越多。優(yōu)先看樓獎(jiǎng)賞計(jì)劃：看樓盤(pán)越多，獲得禮品越多。喜悅生活推廣計(jì)劃：推薦親友成功購(gòu)買(mǎi)指定物業(yè)，獎(jiǎng)勵(lì)喜悅生活推廣計(jì)劃：推薦親友成功購(gòu)買(mǎi)指定物業(yè)，獎(jiǎng)勵(lì)1000010000元。元。買(mǎi)樓十項(xiàng)全能大獎(jiǎng)賞計(jì)劃：購(gòu)買(mǎi)樓盤(pán)獲得各方面獎(jiǎng)勵(lì)。買(mǎi)樓十項(xiàng)全能大獎(jiǎng)賞計(jì)劃：購(gòu)買(mǎi)樓盤(pán)獲得各方面獎(jiǎng)勵(lì)。萬(wàn)客會(huì)萬(wàn)客

30、會(huì)推薦入會(huì)、推薦購(gòu)房、看房、投稿、提出建議均可獲得相推薦入會(huì)、推薦購(gòu)房、看房、投稿、提出建議均可獲得相應(yīng)積分。應(yīng)積分。（智體聯(lián)名信用卡、僅限業(yè)主）（智體聯(lián)名信用卡、僅限業(yè)主）參與活動(dòng)均可獲得參與活動(dòng)均可獲得5-2005-200分的激勵(lì)，其中買(mǎi)房激勵(lì)為分的激勵(lì)，其中買(mǎi)房激勵(lì)為5-155-15分分/ /萬(wàn)，積分按照萬(wàn)，積分按照1 1：2 2的形式兌換房款，或的形式兌換房款，或1 1：1 1的形式兌換現(xiàn)金的形式兌換現(xiàn)金招商會(huì)招商會(huì)申請(qǐng)入會(huì)、參與活動(dòng)、投稿、看樓、再次購(gòu)買(mǎi)獲得相應(yīng)積申請(qǐng)入會(huì)、參與活動(dòng)、投稿、看樓、再次購(gòu)買(mǎi)獲得相應(yīng)積分，兌換相應(yīng)獎(jiǎng)品分，兌換相應(yīng)獎(jiǎng)品獲得獲得100-800100-800相對(duì)

31、應(yīng)積分，每一年度兌換獎(jiǎng)品（報(bào)紙、電腦、物業(yè)管理費(fèi)用）相對(duì)應(yīng)積分，每一年度兌換獎(jiǎng)品（報(bào)紙、電腦、物業(yè)管理費(fèi)用）合生會(huì)合生會(huì)參加活動(dòng)、投稿、建議、推薦購(gòu)房、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)獲得相應(yīng)積參加活動(dòng)、投稿、建議、推薦購(gòu)房、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)獲得相應(yīng)積分分獲得獲得10-30010-300相對(duì)應(yīng)積分，年終按積分總數(shù)表彰年度杰出會(huì)員鉆石獎(jiǎng)、金獎(jiǎng)、銀相對(duì)應(yīng)積分，年終按積分總數(shù)表彰年度杰出會(huì)員鉆石獎(jiǎng)、金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)。每一會(huì)員積分分為人民幣獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)。每一會(huì)員積分分為人民幣1010元或轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理費(fèi)。元或轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理費(fèi)。金地金地* *家天下家天下參加活動(dòng)、投稿、提供建設(shè)性意見(jiàn)等獲得相應(yīng)積分參加活動(dòng)、投稿、提供建設(shè)性意見(jiàn)等獲得相應(yīng)積

32、分兌付旅游、數(shù)碼產(chǎn)品、會(huì)刊、參與文化活動(dòng)、精美禮品等獎(jiǎng)勵(lì)。兌付旅游、數(shù)碼產(chǎn)品、會(huì)刊、參與文化活動(dòng)、精美禮品等獎(jiǎng)勵(lì)。世貿(mào)置業(yè)會(huì)世貿(mào)置業(yè)會(huì)購(gòu)房積分購(gòu)房積分+ +獎(jiǎng)勵(lì)積分獎(jiǎng)勵(lì)積分+ +活動(dòng)積分活動(dòng)積分+ +升級(jí)積分升級(jí)積分按照分值兌換相應(yīng)的獎(jiǎng)品（按照分值兌換相應(yīng)的獎(jiǎng)品（1 1級(jí)：級(jí)：500500元物業(yè)管理費(fèi)抵價(jià)券；元物業(yè)管理費(fèi)抵價(jià)券；1111級(jí)：兌換物業(yè)一級(jí)：兌換物業(yè)一套（價(jià)值套（價(jià)值200200萬(wàn)元）萬(wàn)元）中海會(huì)中海會(huì)參加活動(dòng)、投稿、合理化建議、推薦成交、重復(fù)購(gòu)房等形參加活動(dòng)、投稿、合理化建議、推薦成交、重復(fù)購(gòu)房等形式獲得積分式獲得積分按積分值評(píng)選年度獎(jiǎng)，分為鉆石、金、銀、銅獎(jiǎng)，分獲各類(lèi)獎(jiǎng)品。按積

33、分值評(píng)選年度獎(jiǎng)，分為鉆石、金、銀、銅獎(jiǎng)，分獲各類(lèi)獎(jiǎng)品。恒地會(huì)恒地會(huì)會(huì)員獲得信用卡，刷卡消費(fèi)獲得相應(yīng)積分刷卡消費(fèi)一元積會(huì)員獲得信用卡，刷卡消費(fèi)獲得相應(yīng)積分刷卡消費(fèi)一元積累一份，積分按累一份，積分按180180：1 1兌換物業(yè)管理費(fèi)或現(xiàn)金券兌換物業(yè)管理費(fèi)或現(xiàn)金券 綠城會(huì)綠城會(huì)推薦入會(huì)、參與活動(dòng)、調(diào)研、投稿、合理化建議、推薦購(gòu)?fù)扑]入會(huì)、參與活動(dòng)、調(diào)研、投稿、合理化建議、推薦購(gòu)房獲得相應(yīng)積分房獲得相應(yīng)積分以以1 1：1 1的形式兌換積分，銀卡、金卡、鉆石卡的會(huì)員獲得更高級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)的形式兌換積分，銀卡、金卡、鉆石卡的會(huì)員獲得更高級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)功能分析客戶(hù)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)功能分析客戶(hù)會(huì)激勵(lì)計(jì)劃客戶(hù)會(huì)激勵(lì)計(jì)劃1 1

34、、各企業(yè)紛紛通過(guò)搭建客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生銷(xiāo)售的鏈?zhǔn)叫?yīng)。各企業(yè)紛紛通過(guò)搭建客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生銷(xiāo)售的鏈?zhǔn)叫?yīng)。增加口碑傳播；增加口碑傳播；2 2、各激勵(lì)計(jì)劃中往往對(duì)推薦購(gòu)買(mǎi)或再度購(gòu)買(mǎi)進(jìn)行重重獎(jiǎng)勵(lì)各激勵(lì)計(jì)劃中往往對(duì)推薦購(gòu)買(mǎi)或再度購(gòu)買(mǎi)進(jìn)行重重獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)銷(xiāo)售，促進(jìn)銷(xiāo)售?？蛻?hù)會(huì)服務(wù)內(nèi)容客戶(hù)會(huì)服務(wù)內(nèi)容1 1、客戶(hù)會(huì)作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的載體并沒(méi)有被賦予更多的服務(wù)功客戶(hù)會(huì)作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的載體并沒(méi)有被賦予更多的服務(wù)功能，企業(yè)將不少的服務(wù)功能放在了物業(yè)管理部門(mén)上能，企業(yè)將不少的服務(wù)功能放在了物業(yè)管理部門(mén)上；2 2、目前的客戶(hù)會(huì)的服務(wù)功能也可以說(shuō)是只是起到了錦上添目前的客戶(hù)會(huì)的服務(wù)功能也可以說(shuō)是只是起到了錦上添花的作用。花的作用。公司名稱(chēng)公

35、司名稱(chēng)客戶(hù)會(huì)名稱(chēng)客戶(hù)會(huì)名稱(chēng)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容新鴻基新鴻基新地會(huì)新地會(huì)通過(guò)通過(guò)visavisa卡自動(dòng)轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費(fèi)用，同時(shí)獲得積分卡自動(dòng)轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費(fèi)用，同時(shí)獲得積分萬(wàn)科萬(wàn)科萬(wàn)客會(huì)萬(wàn)客會(huì)通過(guò)聯(lián)名卡轉(zhuǎn)賬收取多種費(fèi)用（物業(yè)管理、水電）；通過(guò)聯(lián)名卡轉(zhuǎn)賬收取多種費(fèi)用（物業(yè)管理、水電）；投訴論壇，提倡投訴論壇，提倡“愉悅的進(jìn)行投訴愉悅的進(jìn)行投訴”華潤(rùn)置地華潤(rùn)置地置地會(huì)置地會(huì)投訴綠色通道，客服平臺(tái)短信個(gè)性化定制服務(wù)投訴綠色通道，客服平臺(tái)短信個(gè)性化定制服務(wù)招商地產(chǎn)招商地產(chǎn)招商會(huì)招商會(huì)單獨(dú)建立單獨(dú)建立“服務(wù)中心服務(wù)中心”，處理各項(xiàng)投訴建議，處理各項(xiàng)投訴建議合生創(chuàng)展合生創(chuàng)展合生會(huì)合生會(huì)和聲尊貴服務(wù)中心提供七大項(xiàng)中介

36、代理服務(wù)（金融、電信、郵政、航和聲尊貴服務(wù)中心提供七大項(xiàng)中介代理服務(wù)（金融、電信、郵政、航空、運(yùn)輸、旅游）空、運(yùn)輸、旅游）中國(guó)海外中國(guó)海外中海會(huì)中海會(huì)建立論壇，完善投訴渠道建立論壇，完善投訴渠道，設(shè)立專(zhuān)屬投訴通道，設(shè)立專(zhuān)屬投訴通道 恒基兆業(yè)恒基兆業(yè)恒地會(huì)恒地會(huì)通過(guò)信用卡自動(dòng)轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費(fèi)用，車(chē)位費(fèi)用，獲得積分通過(guò)信用卡自動(dòng)轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費(fèi)用，車(chē)位費(fèi)用，獲得積分富力地產(chǎn)富力會(huì)富力會(huì)六星級(jí)生態(tài)會(huì)館，設(shè)置泳池、康體中心、網(wǎng)球場(chǎng)、壁球室、保齡球中六星級(jí)生態(tài)會(huì)館，設(shè)置泳池、康體中心、網(wǎng)球場(chǎng)、壁球室、保齡球中心、咖啡廳、花生吧、桑拿、心、咖啡廳、花生吧、桑拿、KTV等等設(shè)施等等設(shè)施綠城綠城會(huì)綠城會(huì)建立論壇、

37、處理投訴建立論壇、處理投訴，完善的園區(qū)服務(wù)體系，完善的園區(qū)服務(wù)體系客戶(hù)會(huì)增值服務(wù)客戶(hù)會(huì)增值服務(wù)1、各客戶(hù)會(huì)聯(lián)絡(luò)的商家包括了吃穿住行等各方面，很好地迎合了會(huì)員們的各類(lèi)需要。2、客戶(hù)會(huì)在與商家建立合作的企業(yè)，相當(dāng)一部分來(lái)自于自身商業(yè)地產(chǎn)旗下的商家。這表明企業(yè)充分利用了自身所擁有的商業(yè)資源。3、與行業(yè)資源領(lǐng)導(dǎo)者合作成為客戶(hù)會(huì)迅速擴(kuò)大合作商家數(shù)量的快速途徑。同時(shí)同行間的合作也是擴(kuò)大聯(lián)盟企業(yè)數(shù)量的手段。公司名稱(chēng)公司名稱(chēng)客戶(hù)會(huì)名稱(chēng)客戶(hù)會(huì)名稱(chēng)增值內(nèi)容增值內(nèi)容新鴻基新鴻基新地會(huì)新地會(huì)至商場(chǎng)、游樂(lè)園、酒店等至商場(chǎng)、游樂(lè)園、酒店等4545家單位消費(fèi)可享受折扣，家單位消費(fèi)可享受折扣，買(mǎi)樓獎(jiǎng)賞；免費(fèi)泊車(chē)；至旗下物業(yè)消

38、費(fèi)獲得折扣。買(mǎi)樓獎(jiǎng)賞；免費(fèi)泊車(chē)；至旗下物業(yè)消費(fèi)獲得折扣。 萬(wàn)科萬(wàn)科萬(wàn)客會(huì)萬(wàn)客會(huì)與與2020家商家達(dá)成協(xié)議可享受折扣，不定期舉行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)家商家達(dá)成協(xié)議可享受折扣，不定期舉行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)招商地產(chǎn)招商地產(chǎn)招商會(huì)招商會(huì)享受到享受到100100多家聯(lián)盟商家的優(yōu)惠折扣（招商會(huì)與僑城會(huì)聯(lián)盟組成）；與藝龍網(wǎng)合作推出聯(lián)名卡，可多家聯(lián)盟商家的優(yōu)惠折扣（招商會(huì)與僑城會(huì)聯(lián)盟組成）；與藝龍網(wǎng)合作推出聯(lián)名卡，可享受?chē)?guó)內(nèi)享受?chē)?guó)內(nèi)220220多個(gè)城市的多個(gè)城市的26002600多家星級(jí)酒店及海外多家星級(jí)酒店及海外108108個(gè)國(guó)家和地區(qū)的個(gè)國(guó)家和地區(qū)的40,00040,000多家星級(jí)酒店多家星級(jí)酒店2-72-7折的折的預(yù)訂服務(wù)，

39、全國(guó)近預(yù)訂服務(wù)，全國(guó)近5050個(gè)城市的出、送機(jī)票服務(wù)及八個(gè)中心城市的餐飲、娛樂(lè)、健身等多個(gè)領(lǐng)域的個(gè)城市的出、送機(jī)票服務(wù)及八個(gè)中心城市的餐飲、娛樂(lè)、健身等多個(gè)領(lǐng)域的40004000多家精選特約商戶(hù)的價(jià)格折扣服務(wù)多家精選特約商戶(hù)的價(jià)格折扣服務(wù)合生創(chuàng)展合生創(chuàng)展合生會(huì)合生會(huì)與與10001000多家商家簽訂了會(huì)員優(yōu)惠協(xié)議，全國(guó)多家酒店打折、訂票；享受合生集團(tuán)下會(huì)所提供優(yōu)惠服多家商家簽訂了會(huì)員優(yōu)惠協(xié)議，全國(guó)多家酒店打折、訂票；享受合生集團(tuán)下會(huì)所提供優(yōu)惠服務(wù)務(wù)金地集團(tuán)金地集團(tuán)金地金地* *家天下家天下藝龍網(wǎng)的藝龍網(wǎng)的40004000多家特約商戶(hù)消費(fèi)多家特約商戶(hù)消費(fèi)( (包括深圳、廣州、北京、上海、武漢、成都

40、、南京、杭州包括深圳、廣州、北京、上海、武漢、成都、南京、杭州8 8個(gè)城市，個(gè)城市，可享受可享受VIPVIP會(huì)員折扣會(huì)員折扣世茂房產(chǎn)世茂房產(chǎn)世貿(mào)置業(yè)會(huì)世貿(mào)置業(yè)會(huì)在世貿(mào)旗下商業(yè)消費(fèi)時(shí)享受折扣（酒店、訂房）在世貿(mào)旗下商業(yè)消費(fèi)時(shí)享受折扣（酒店、訂房）中國(guó)海外中國(guó)海外中海會(huì)中海會(huì)依托中海會(huì)成立中海商會(huì)，匯聚各行業(yè)優(yōu)秀品牌為中海會(huì)成員服務(wù)；依托中海會(huì)成立中海商會(huì)，匯聚各行業(yè)優(yōu)秀品牌為中海會(huì)成員服務(wù)；恒基兆業(yè)恒基兆業(yè)恒地會(huì)恒地會(huì)至恒地旗下物業(yè)消費(fèi)有相應(yīng)折扣至恒地旗下物業(yè)消費(fèi)有相應(yīng)折扣( (酒店、商場(chǎng)等酒店、商場(chǎng)等) )雅居樂(lè)雅居樂(lè)雅地會(huì)雅地會(huì)300300多家特約商戶(hù)提供增值服務(wù)多家特約商戶(hù)提供增值服務(wù)綠城

41、綠城綠城會(huì)綠城會(huì)特約商家進(jìn)行折扣優(yōu)惠特約商家進(jìn)行折扣優(yōu)惠目前部分客戶(hù)會(huì)存在問(wèn)題（我們應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題）目前部分客戶(hù)會(huì)存在問(wèn)題（我們應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題）（一）禮花型客戶(hù)會(huì)：建設(shè)虎頭蛇尾，缺乏戰(zhàn)略性考慮（一）禮花型客戶(hù)會(huì)：建設(shè)虎頭蛇尾，缺乏戰(zhàn)略性考慮無(wú)規(guī)劃，無(wú)規(guī)劃，客戶(hù)會(huì)客戶(hù)會(huì)隨項(xiàng)目啟動(dòng)而開(kāi)始隨項(xiàng)目啟動(dòng)而開(kāi)始做大規(guī)模宣傳和布置，但在企業(yè)獲得較大社會(huì)影響和吸納大量會(huì)做大規(guī)模宣傳和布置，但在企業(yè)獲得較大社會(huì)影響和吸納大量會(huì)員后便沒(méi)有后續(xù)安排，客戶(hù)會(huì)在樓盤(pán)售罄之后便流于形式，嘎然而止。員后便沒(méi)有后續(xù)安排，客戶(hù)會(huì)在樓盤(pán)售罄之后便流于形式，嘎然而止。不少企業(yè)對(duì)客戶(hù)會(huì)的建設(shè)和運(yùn)作仍停留在建立機(jī)制、招募會(huì)員、發(fā)布銷(xiāo)售

42、消息等方面，客戶(hù)會(huì)只是不少企業(yè)對(duì)客戶(hù)會(huì)的建設(shè)和運(yùn)作仍停留在建立機(jī)制、招募會(huì)員、發(fā)布銷(xiāo)售消息等方面，客戶(hù)會(huì)只是簡(jiǎn)單承擔(dān)起了介紹企業(yè)銷(xiāo)售樓盤(pán)，方便潛在客戶(hù)查詢(xún)信息的作用，除此之外便沒(méi)有任何功能。簡(jiǎn)單承擔(dān)起了介紹企業(yè)銷(xiāo)售樓盤(pán)，方便潛在客戶(hù)查詢(xún)信息的作用，除此之外便沒(méi)有任何功能。（三）銷(xiāo)售式客戶(hù)會(huì)：營(yíng)銷(xiāo)功能過(guò)重，缺乏人文建設(shè)和關(guān)懷（三）銷(xiāo)售式客戶(hù)會(huì)：營(yíng)銷(xiāo)功能過(guò)重，缺乏人文建設(shè)和關(guān)懷因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)功能的需要建立了會(huì)員買(mǎi)房折扣等激勵(lì)體制，會(huì)員加入客戶(hù)會(huì)的主要目的也僅限于買(mǎi)房?jī)?yōu)因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)功能的需要建立了會(huì)員買(mǎi)房折扣等激勵(lì)體制，會(huì)員加入客戶(hù)會(huì)的主要目的也僅限于買(mǎi)房?jī)?yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)刺激上，由于客戶(hù)會(huì)缺少人文意義上的建設(shè)和對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，客戶(hù)會(huì)還是無(wú)法同會(huì)員建立惠和獎(jiǎng)勵(lì)刺激上，由于客戶(hù)會(huì)缺少人文意義上的建設(shè)和對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，客戶(hù)會(huì)還是無(wú)法同會(huì)員建立依賴(lài)性的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。這造成的后果就是客戶(hù)對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)度，。依賴(lài)性的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。這造成的后果就是客戶(hù)對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)度，。“銷(xiāo)售式客戶(hù)會(huì)銷(xiāo)售式客戶(hù)會(huì)”，由于其本身聯(lián)系客戶(hù)會(huì)和會(huì)員之間的紐帶是物質(zhì)利益，因此僅僅停留在營(yíng)銷(xiāo)層，由于其本身聯(lián)系客戶(hù)會(huì)和會(huì)員之間的紐帶是物質(zhì)利益，因此僅僅停留在營(yíng)銷(xiāo)層面的一級(jí)關(guān)系，與社交層次營(yíng)銷(xiāo)和結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷(xiāo)還有很大差距。面的一級(jí)關(guān)系，與社交層次營(yíng)銷(xiāo)和結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷(xiāo)還有很大差距。（二）廣播型客戶(hù)會(huì)：工作停留表面，缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)