客戶至尊金牌客戶服務(wù)培訓(xùn)課程

1、2022-3-71CustomerManagement客客戶戶至尊至尊 金牌客戶服務(wù)金牌客戶服務(wù) 2022-3-72 CANADA CONSULTING2022-3-73課程提綱課程提綱 通過本課程，您能學(xué)到什么？ 第一講第一講 金牌客戶服務(wù)的理念金牌客戶服務(wù)的理念 第二講第二講 金牌客戶服務(wù)的員工金牌客戶服務(wù)的員工 第三講第三講 消費(fèi)心理學(xué)（一）：理解客戶的觀點(diǎn)消費(fèi)心理學(xué)（一）：理解客戶的觀點(diǎn) 第四講第四講 消費(fèi)心理學(xué)（二）：了解客戶的期望消費(fèi)心理學(xué)（二）：了解客戶的期望 第五講第五講 接待客戶的技巧接待客戶的技巧 第六講第六講 理解客戶的技巧（上）理解客戶的技巧（上） 第七講第七講 理解客

2、戶的技巧（下）理解客戶的技巧（下） 第八講第八講 管理客戶的期望值管理客戶的期望值 第九講第九講 滿足客戶期望的技巧滿足客戶期望的技巧 第十講第十講 服務(wù)的考評方法服務(wù)的考評方法 第十一講第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn)投訴帶來的挑戰(zhàn) 第十二講第十二講 應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧2022-3-74第一講第一講 金牌服務(wù)的理念金牌服務(wù)的理念 1引言 2服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 3什么是金牌客戶服務(wù)2022-3-75顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management） 是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)

3、用，以滿足個別客戶的需求。 透過有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。 因?yàn)殚L期長期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。2022-3-76客戶滿意服務(wù)三階段 STEP 1： 喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） 被動維持現(xiàn)狀 未顧及“沉默的不滿意者” STEP 2： 覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論） 具主動關(guān)懷意識 強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度” +STEP 3： 獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論） 客戶是公司策略性資產(chǎn)、“伙伴”2022-3-77優(yōu)質(zhì)的服務(wù)始于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)始于良好的服務(wù)意

4、識和心理素質(zhì)良好的服務(wù)意識和心理素質(zhì) 要提供優(yōu)良的服務(wù)，首先必須有正確的態(tài)度。要有正確的態(tài)度，必須通過內(nèi)部自上而下的共同努力來實(shí)現(xiàn)。 2022-3-78服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)2022-3-791同行業(yè)競爭加劇同行業(yè)競爭加劇 企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù) ; 客戶在面對同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇。2022-3-7102客戶期望值的提升客戶期望值的提升 隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提

5、升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。 客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。 2022-3-7113不合理的客戶需求不合理的客戶需求 隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。 有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意。 2022-3-7124客戶需求的波動客戶需求的波動 客戶的需求可能會因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。 服務(wù)需求的這種波動會導(dǎo)致客戶經(jīng)理的非常的疲憊疲憊。 而這些又會引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。 2022-3

6、-7135服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 服務(wù)時難免會接到客戶的投訴，但是在投訴處理過程中那些由于你你的原因而造成的投訴是難以解決的。 因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，并不是所有的客戶都會接受客戶經(jīng)理的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。 2022-3-7146超負(fù)荷的工作壓力超負(fù)荷的工作壓力 在很多時，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會有所波動。 服務(wù)需求呈上升趨勢地波動時，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。 2022-3-7157服務(wù)技巧

7、的不足服務(wù)技巧的不足 有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。 在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然。2022-3-716如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)2022-3-717保持以客戶為中心的態(tài)度保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)真正理解客戶的觀點(diǎn)掌握一種有效的掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為務(wù)行為而不是靠感覺而不是靠感覺態(tài)態(tài) 度度客戶的觀點(diǎn)客戶的觀點(diǎn)有效的服務(wù)技巧有效的服務(wù)技巧 行動行動+態(tài)

8、度態(tài)度+客戶觀點(diǎn)客戶觀點(diǎn)=自信自信+表現(xiàn)表現(xiàn) 2022-3-718金牌客戶服務(wù) 那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？2022-3-7192022-3-7201對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 “顧客是上帝顧客是上帝”，對于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。2022-3-7212幫助客戶解決問題幫助客戶解決問題 客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助幫助他妥善地解決問題。 去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。 可見，能幫助客戶

9、解決問題，對客戶經(jīng)理來說往往是最重要的。2022-3-7223迅速響應(yīng)客戶的需求迅速響應(yīng)客戶的需求 金牌服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時間第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。 排隊(duì)需要很長的時間 ，還要花1個小時甚至更長的時間去排隊(duì)，勢必就會選擇另一家了。2022-3-7234始終以客戶為中心始終以客戶為中心 始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。 始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動和帶給客戶的一種感受感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主

10、動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時間等。2022-3-7245持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。 你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。 2022-3-7256設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想 設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，能經(jīng)常的換位思考換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就

11、意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。 2022-3-7267提供個性化的服務(wù)提供個性化的服務(wù) 每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。2022-3-727第二講第二講 金牌服務(wù)的員工金牌服務(wù)的員工 1客戶經(jīng)理的職業(yè)化塑造 2客戶經(jīng)理的品格素質(zhì) 3. 聘用顧客喜歡的作業(yè)人員 -培養(yǎng)有關(guān)顧客服務(wù)的全局觀念 -讓熟悉組織其他部門的運(yùn)作 -培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臎Q策技能

12、 -商品知識和企業(yè)背景知識培訓(xùn) 2022-3-728客戶經(jīng)理的職業(yè)化塑造客戶經(jīng)理的職業(yè)化塑造 標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)禮儀形態(tài)專業(yè)的專業(yè)的服務(wù)技能服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象職業(yè)形象非2022-3-729客戶經(jīng)理的品格素質(zhì)客戶經(jīng)理的品格素質(zhì) 寬 容 為寬 容 為美美同理心同理心謙虛誠謙虛誠實(shí)實(shí)積極熱積極熱情情服 務(wù) 導(dǎo)服 務(wù) 導(dǎo)向向注 重 承注 重 承諾諾德的2022-3-730服務(wù)潛能測試服務(wù)潛能測試 我多數(shù)情況下能夠控制10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒自己的情緒我能高興的面對對我冷淡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我

13、不好，我的人當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂意與10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很難與別人相處別人相處我樂意為別人服務(wù)10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每個人都應(yīng)該自力更生即使我沒錯，我也不介意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我沒有錯，就不應(yīng)該道歉表示道歉我對自己能夠善于與 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以書面形式與別人別人溝通感到自豪交往我善于記住別人的名字和10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果不會再見到某個人為面孔，并在與客戶初次見什么要用心去記住他的名字面時努力提高這種本領(lǐng)和面孔呢？我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不

14、茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因?yàn)槲?0 9 8 7 6 5 4 3 2 1我沒有取悅他人的天性特而心情愉快別是那些我不認(rèn)識的人我常保持清潔，并喜歡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己而喜歡隨隨便便。如果你的自我評分在80分以上, 那么你對客戶和客戶服務(wù)工作來說是優(yōu)秀的.如果你的自我評分在5080分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧如果你的自我評分在50分以下，那么客戶服務(wù)工作對與你來說也許不是一種好的職業(yè)選擇2022-3-731第三講第三講 消費(fèi)心理學(xué)（一）：消費(fèi)心理學(xué)（一）： 理解客戶的觀點(diǎn)理解客戶的觀點(diǎn) 1討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷 2優(yōu)質(zhì)服務(wù)

15、是穿客戶的鞋子 3客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn)2022-3-732一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋不同客戶對服務(wù)有不同的看法不同客戶對服務(wù)有不同的看法永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋2022-3-733二、客戶的觀點(diǎn)二、客戶的觀點(diǎn) 專業(yè)度專業(yè)度信賴度信賴度反應(yīng)度反應(yīng)度同理度同理度有形度有形度fe2022-3-734第四講第四講 消費(fèi)心理學(xué)（二）：消費(fèi)心理學(xué)（二）： 了解客戶的期望了解客戶的期望 1引言 2客戶的期望值 3客戶的滿意度 4客戶服務(wù)循環(huán)圖2022-3-735客戶的期望值客戶的期望值客戶的期望值客戶的期

16、望值個人需求個人需求過去經(jīng)歷過去經(jīng)歷口碑口碑2022-3-736客戶的滿意度客戶的滿意度2022-3-737客戶的類型客戶的類型價格導(dǎo)向型 服務(wù)導(dǎo)向型 道德導(dǎo)向型 效率導(dǎo)向型2022-3-738客戶服務(wù)循環(huán)圖客戶服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶接待客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶2022-3-739處理客戶關(guān)系的六大技巧處理客戶關(guān)系的六大技巧 真誠的關(guān)心客戶 經(jīng)常微笑 記住客戶的名字 聆聽、鼓勵客戶多談他自己的事情 談?wù)摽蛻舾信d趣的話題 衷心讓客戶覺得他很重要2022-3-740零距離溝通親和力 人與人相處，首先必須找出共同點(diǎn) 情緒同步 共識同步 生理狀況同步 語調(diào)和語速同步 語言文字

17、同步人與人之間的溝通文字占了7% 的影響力語言和音調(diào)占了38%肢體語言占了55%2022-3-741第五講第五講 接待客戶的技巧接待客戶的技巧 1引言 2討論：服務(wù)人員如何接待客戶 3接待客戶的準(zhǔn)備 4歡迎客戶2022-3-742關(guān)注客戶關(guān)注客戶的需求的需求 以客戶以客戶 為中心為中心歡迎的歡迎的態(tài)度態(tài)度職業(yè)化的職業(yè)化的第一印象第一印象非2022-3-743服務(wù)禮儀的九大法寶服務(wù)禮儀的九大法寶 正確的姿勢令人產(chǎn)生好感的動作禮貌的鞠躬（15/30/45）表情開朗發(fā)音開朗保持愉快的心情不要單方面說話令人產(chǎn)生好感的說話方式要聽對方把話說完2022-3-744服務(wù)銷售話述運(yùn)用法則服務(wù)銷售話述運(yùn)用法則

18、常用話述接待顧客的話述招呼話述介紹商品和服務(wù)的話述答詢話述收、找錢款話述包裝話述道歉話述調(diào)解話述解釋話述道別話述賣場八大用語（問候、迎送、請托、致謝、征詢、應(yīng)答、贊賞、推托）2022-3-745觀察評分觀察評分 客戶經(jīng)理扮演者: 組名 演練內(nèi)容 各項(xiàng)得分之和: (滿分為20分) 職業(yè)化的形象 很好 好 較好 一般 差 熱情歡迎的態(tài)度 1 關(guān)注客戶的需求 1 充分的工作準(zhǔn)備 1 悅耳動聽的聲音 12022-3-746第六講第六講 理解客戶的技巧（上）理解客戶的技巧（上）傾聽客戶的技巧 1引言 2討論：服務(wù)人員如何傾聽 3傾聽的技巧2022-3-747理解客戶的技巧理解客戶的技巧 接待客戶接待客戶

19、理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶準(zhǔn)備準(zhǔn)備歡迎歡迎聽聽問問復(fù)述復(fù)述2022-3-748判斷練習(xí)判斷練習(xí):我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)通過訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力 傾聽的能力取決于智力智力與傾聽之間沒有聯(lián)系傾聽的能力與聽力密切相關(guān)聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。感情常常比語言本身更重

20、要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真實(shí)的信息。所聽非所言。作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。常常是所聽非所言。傾聽是通過耳朵完成的。有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。2022-3-749第七講第七講 理解客戶的技巧（下）理解客戶的技巧（下） 1引言 2提問的技巧 3復(fù)述的技巧 4理解客戶的情景劇2022-3-750提問的技巧提問的技巧提問的目的提問的目的開放式問題使用開放式問題使用封閉式問題使用封閉式問題使用目目 的的開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題2022-3-751復(fù)述的技巧復(fù)述的技巧 復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感搭檔練習(xí)搭檔練習(xí):復(fù)

21、述事實(shí)復(fù)述事實(shí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧。兩人為一組,分別扮演客戶角色和客戶經(jīng)理角色。客戶扮演者根據(jù)角色卡向客戶經(jīng)理陳述服務(wù)需求；客戶經(jīng)理扮演者保持沉默,集中精力聽客戶的陳述,之后向客戶復(fù)述聽到的事實(shí)；客戶扮演者檢查客戶經(jīng)理復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整；角色互換,再演練一遍 2022-3-752觀察評分觀察評分客戶經(jīng)理扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和: (滿分為20分) 客戶經(jīng)理了解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差能夠很好的運(yùn)用傾聽技巧 1能很好應(yīng)用提問技巧了解客戶的需求 1能夠適時的復(fù)述客戶的事實(shí)與情感 1 能夠適時的復(fù)述客戶的情感 12022-3-753第八講第八講 管理客戶期望值

22、管理客戶期望值 1引言 2討論：如何達(dá)到客戶的期望值 3幫助客戶的技巧 4向客戶提供信息和選擇 5幫助客戶的情景劇2022-3-754幫助客戶的技巧幫助客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶準(zhǔn)備準(zhǔn)備歡迎歡迎提供信息與選擇提供信息與選擇設(shè)定期望值設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議聽聽問問復(fù)述復(fù)述2022-3-755分組討論分組討論: 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴捎信捎信 王強(qiáng)住在北京，下個月他就要結(jié)婚了，他想把這個好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？ 小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實(shí)際，只需要想出更多的辦法。2022-3-756提供

23、信息和選擇提供信息和選擇 提供信息和選擇的目的提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇客戶需要更多的選擇方案方案更多信息和選擇等于更多信息和選擇等于增值服務(wù)增值服務(wù)目目 的的更多選擇方案更多選擇方案增值服務(wù)增值服務(wù)2022-3-757第九講第九講 滿足客戶期望的技巧滿足客戶期望的技巧 1引言 2設(shè)定客戶期望值 3達(dá)成協(xié)議 4幫助客戶的情景劇2022-3-758搭檔練習(xí)搭檔練習(xí) 設(shè)定客戶期望值設(shè)定客戶期望值在航空售票處在航空售票處 本練習(xí)是關(guān)于一個需要訂購第二天打折機(jī)票的客戶和一個第二天打折機(jī)票已經(jīng)售完的服務(wù)經(jīng)理的故事。 2022-3-759練習(xí)作業(yè)練習(xí)作業(yè) 這位客戶都有哪些期望值？ 判斷該客戶的

24、需求，根據(jù)這些期望值對客戶的重要程度，按照優(yōu)先順序?qū)@些期望值進(jìn)行排序： 客戶經(jīng)理能夠滿足客戶的哪些期望值？ 哪些期望值是客戶經(jīng)理不能夠滿足客戶的？ 客戶經(jīng)理應(yīng)該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？2022-3-760達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 確定客戶接受解決方案達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案達(dá)成協(xié)議的方法2022-3-761觀察評分觀察評分 客戶經(jīng)理扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和: (滿分為20分) 客戶經(jīng)理理解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差為客戶提供了足夠的信息 1為客戶提供不同的解決方案 1設(shè)定客戶期望值的能力 1 與客戶達(dá)成協(xié)議的技巧 12022-3-762第十講第十講 服務(wù)的考

25、評方法服務(wù)的考評方法 1引言 2討論：如何對服務(wù)的考評與員工的收入掛鉤？ 3CHAMPIN服務(wù)考評的步驟 4服務(wù)考評的績效工具 5特別運(yùn)送：“神秘顧客”在服務(wù)考評體系中的有效運(yùn)用2022-3-763留住客戶留住客戶接待客戶接待客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備備歡迎歡迎檢查是檢查是否滿意否滿意表示感表示感謝謝建立聯(lián)系建立聯(lián)系保持聯(lián)系保持聯(lián)系提供信息與選擇提供信息與選擇設(shè)定期望值設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議聽聽問問復(fù)述復(fù)述2022-3-764留住客戶的步驟留住客戶的步驟 建立聯(lián)系建立聯(lián)系保持聯(lián)系保持聯(lián)系檢查檢查是否滿意是否滿意表示感謝表示感謝2022-3-765利用客戶服務(wù)

26、循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作 內(nèi)部客戶服務(wù)接待階段理解階段幫助階段接待客戶接待客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶2022-3-766第十一講第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn)投訴帶來的挑戰(zhàn) 1引言 2討論：對投訴的認(rèn)識 3有效處理客戶投訴的意義 4處理客戶投訴的原則 5客戶投訴的情景劇2022-3-767美國白宮：消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶：9% (91%不會再回來)投訴沒有得到解決的客戶19% （81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶54% （46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82% （18%不會再回來）指投

27、訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買商品的客戶2022-3-768投訴帶來的影響投訴帶來的影響 4%的不滿意客戶會向你投訴 96%的不滿意客戶不會向你投訴, 但是會將他的不滿意告訴16- 20人2022-3-769處理投訴的原則處理投訴的原則 建立聯(lián)系建立聯(lián)系系系意意表示感謝表示感謝迅速采迅速采取行動取行動耐必傾聽客戶的報(bào)怨耐必傾聽客戶的報(bào)怨堅(jiān)決避免與其爭辯堅(jiān)決避免與其爭辯想方設(shè)法平息想方設(shè)法平息抱怨，消除怨抱怨，消除怨氣氣要站在客戶立要站在客戶立場上將心比心場上將心比心2022-3-770“讓顧客開心”是處理顧客的第一原則 平抑怒氣法 委婉否認(rèn)法 轉(zhuǎn)化法 承認(rèn)錯誤法 轉(zhuǎn)移法 202

28、2-3-771客戶投訴處理能力自我評估 從不這樣 總是這樣我覺得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿當(dāng)我遇到一個不滿的客戶時，我會保持平靜 不去打岔 專心于客戶所關(guān)心的事 面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態(tài) 我會放下手頭工作和其他電話的干擾 身體專注 面部表情合適 與對方對視時眼神很自信 耐心聽完對方的全部陳述后再作出回答 適當(dāng)?shù)淖鲇涗?11 表現(xiàn)出對對方情感的理解 12 讓客戶知道自己樂于給予幫助 13 知道在什么時候請出自己的上司 14 語調(diào)自信而殷勤 15 不使用會給對方火上澆油的措辭 16 避免指責(zé)自己的同事和公司 不滿的客戶走了以后，我 能控制住自己的情緒 不對其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件

29、 能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進(jìn) 優(yōu)秀需要主管幫助2022-3-772第十二講第十二講 應(yīng)對挑戰(zhàn)技巧應(yīng)對挑戰(zhàn)技巧 1引言 2有效處理投訴的技巧 3投訴處理結(jié)束后需要做的工作 4客戶投訴的情景劇2022-3-773分組討論：客戶永遠(yuǎn)正確嗎分組討論：客戶永遠(yuǎn)正確嗎根據(jù)案例，討論以下問題： 客戶的期望值是什么？ 客戶經(jīng)理能夠做什么？ 在客戶服務(wù)循環(huán)圖中的哪些技巧對這個客戶經(jīng)理特別重要？ 在這個事件中，誰是正確的？2022-3-774投訴處理結(jié)束后的工作投訴處理結(jié)束后的工作 處理投訴時客戶服務(wù)人員情緒自我控制。自我對話把握自己的情緒投訴處理結(jié)束后的自我檢討。2022-3-775重視與顧客的接

30、觸重視與顧客的接觸 理解顧客 發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要 使顧客理解所提供的服務(wù) 盡最大限度地提供顧客滿意的服務(wù) 使顧客成為“回頭客”，并使顧客為公司的服務(wù)傳播 2022-3-776把握關(guān)鍵時刻把握關(guān)鍵時刻 服務(wù)圈 重要的關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻模型 服務(wù)背景 顧客和員工行為模式 2022-3-777 一、對店鋪服務(wù)的抱怨一、對店鋪服務(wù)的抱怨 二、對店鋪商品的抱怨二、對店鋪商品的抱怨 三、對店鋪環(huán)境的抱怨三、對店鋪環(huán)境的抱怨 顧客抱怨的處理程序顧客抱怨的處理程序 IANA程序 確認(rèn)（Identity） 評估（Assess） 協(xié)商（Negotiation） 處置與行動（Action） 2022-3-778顧客

31、抱怨處理的方法顧客抱怨處理的方法 一、現(xiàn)場處理法一、現(xiàn)場處理法 二、電話處理法二、電話處理法 三、信函處理法三、信函處理法 四、上門處理法四、上門處理法2022-3-779處理顧客抱怨的技巧處理顧客抱怨的技巧 一、了解顧客抱怨原因與意圖的技巧一、了解顧客抱怨原因與意圖的技巧二、向顧客道歉的技巧二、向顧客道歉的技巧三、向顧客說明的技巧三、向顧客說明的技巧四、記錄抱怨信息的技巧四、記錄抱怨信息的技巧五、處理顧客憤怒的技巧五、處理顧客憤怒的技巧六、化解商品質(zhì)量問題的技巧六、化解商品質(zhì)量問題的技巧七、化解服務(wù)問題的技巧七、化解服務(wù)問題的技巧八、處理顧客失誤的技巧八、處理顧客失誤的技巧2022-3-78

32、0What is it about customers? The only source of profits Everything else is a cost The most difficult to find Everything else you need is an idea and a phonebook The only ones coming to your company of their own volition Everyone else has to show up at 8:002022-3-781What is customer management?Its no

33、t something you do TO your customersEven though its a part of itYou do it with your customersFrom a deal-based approach to a relationship2022-3-782What do you need to know? Who are my customers? As much information as possible How do I fit in their value chain? What is it that my customer appreciate

34、s about me/my company What can I do so I would get to keep my customers.2022-3-783The aim of any CM initiative Increase customer loyalty, Focus on highly valuable customers, Assure long-term profitability.2022-3-784Basic laws of CM The Pareto Principle 80% of the profits come from 20% of customers Existing vs. new customers 10 times more expensive to get new customers than to keep existing ones Up to 80% of companys marketing focus