碧桂園銷售流程（課堂PPT）

1、1杭州銷售中心2013年6月銷售基本流程銷售基本流程2 目 錄尋找客戶 1現(xiàn)場(chǎng)接待 2 談判 3 客戶追蹤 4簽約 5入住 63尋找客戶接聽熱線電話 2客戶的來源渠道 14尋找客戶 客戶的來源渠道 要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等?？蛻舸蠖嗤ㄟ^開發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會(huì)上、促銷活動(dòng)中得到項(xiàng)目的資料，如果感覺符合自己的要求，則會(huì)抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。一般而言，打來電話的客戶只是想對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì)來現(xiàn)場(chǎng)參觀；而通

2、過朋友介紹來的客戶，則是、對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解，并摹本符合自己的要求，購房意向性較強(qiáng)。5尋找客戶接聽熱線電話1基本動(dòng)作(1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候：“X X花園或公寓，你好”，而后再開始交談(2)通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入(3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要(4)最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房(5)掛電

3、話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢)，并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上6尋找客戶2注意事項(xiàng)(1)接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求)(2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題(3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長(zhǎng)(4)接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(5)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候(6)應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣

4、告制作人員充分溝通交流(7)切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹7現(xiàn)場(chǎng)接待帶看現(xiàn)場(chǎng) 3介紹項(xiàng)目 2迎接客戶 18現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待迎接客戶1基本動(dòng)作(1)客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意(2)銷售人員立即上前，熱情接待(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等(4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)(5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹2注意事項(xiàng)(1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度

5、親切(2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人 (3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待9現(xiàn)場(chǎng)接待介紹項(xiàng)目禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1基本動(dòng)作(1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資汛情況(2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)汁、主要建材等的說明)2注意事項(xiàng)(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系(3)通過

6、交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略(4)當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系(5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、購買意圖等)。做完模型講解后，可邀清他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹10現(xiàn)場(chǎng)接待 帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)1基本動(dòng)作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹 (2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別 (3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引 2注意事項(xiàng) (1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全

7、(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品11談判初步洽談 1暫未成交 212談判初步洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談1基本動(dòng)作(1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹(2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明(4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用(5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。(6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購買欲望(7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說

8、服他下定金購買13談判初步洽談2注意事項(xiàng)(1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)(2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要(3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可(5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型(6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率(7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候(8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮

9、，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過3天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。 14談判暫未成交 1基本動(dòng)作：(1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢(3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間(4)送客至大門外或電梯間2注意事項(xiàng)(1)暫未成交或

10、未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一(2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案(3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施15客戶追蹤客戶追蹤一、客戶追蹤1基本動(dòng)作(1)繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷(4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶2注意事項(xiàng)(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象(2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三

11、天為宜(3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等16簽約 成交收定金 1定金補(bǔ)足 2換戶 3簽訂合約 4退戶 517簽約成交收定金 1基本動(dòng)作(1)客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。(2)恭喜客戶。(3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。(4)詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。(5)收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。(6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。(7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各

12、種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(9)再次恭喜客戶。(10)送客至大門外或電梯間。 18簽約成交收定金2注意事項(xiàng)(1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現(xiàn)場(chǎng)(2)當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金（500元以上）是一個(gè)行之有效的辦法。(3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。(4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠償。(5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。(6)定金保留日期一般以3-7天為限，超過時(shí)期，定金沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。(7

13、)定金與簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能短，以方各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生(8)折扣及其他條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。(9)訂單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。 19簽約定金補(bǔ)足基本動(dòng)作(1)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫，(5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)(1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)(2)填寫完后，再次檢查戶別、

14、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(3)將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。20簽約換戶1基本動(dòng)作(1)定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。(4)其他內(nèi)容同原定單。2注意事項(xiàng)(1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。(2)將原定單收回。21簽約簽訂合約1基本動(dòng)作(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。(2)驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A.久轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；B房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；C土地所有權(quán)性質(zhì)；D土地使用權(quán)獲得

15、方式和使用期限；E房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；P房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； G房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；H房地產(chǎn)支付日期；I.違約責(zé)任；J爭(zhēng)議的解決方式。(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵：付定金。(6)將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。(7)幫助客戶力、理登記備案和銀行貸款事宜。(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。(9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。22簽約簽訂合約2.注意事項(xiàng)(1)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好(2)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研

16、究解決的辦法(3)簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管(4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章(5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證(6)解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感 (7)對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案(8)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶(9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓(10)及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施23簽約退戶1基本動(dòng)作(1)分析退戶原因，明確是

17、否可以退戶(2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶(3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)(4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?5)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間2注意事項(xiàng)(1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定(2)若有爭(zhēng)議無法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決24入住入住 客戶辦理入住需提交的資料 1 發(fā)展商入住需提交的資料 2 流 程 325入住 一. 客戶辦理入住需提交的資料 1、合同副本 2、房款證明(收據(jù)或發(fā)票) 3、驗(yàn)份證明(身份證或其他相關(guān)證件) 4、交清房款尾款 5、物業(yè)管理費(fèi)(季或年)、公共維修基金 6、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))、車位租金(可選項(xiàng))26入住 發(fā)展商入住需提交的資料： 1房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書 2房屋使用說明書 3物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司