客服常規(guī)對話及問題

1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流客服常規(guī)對話及問題.精品文檔.電話進線鈴響三聲內(nèi)接起電話（不要響一下就接，這樣會給客戶倉促感）客服：您好，工號*為您服務！ 客戶：麗赫購物嗎？ 客服：是的，請問有什么可以幫您？ 客戶：是澳琳達嗎？ 客服：是的，請問有什么可以幫您？ 客戶：那我剛才怎么聽到麗赫購物？ 客服：那是由于公司業(yè)務擴張，原澳琳達售后 部門升級為麗赫購物公司，并增加了更多新的優(yōu)質商品提供給客戶。 訂購電話所有訂購程序結束后應與客戶確認信息，避免差錯?？头?*先生/小姐你好，最后跟您確認一下信息，您訂購的商品是*商品*個（），贈品是*，總價*元，送貨地址*，送貨時間*，聯(lián)

2、系電話*，您看對嗎？客戶：是的?？头?先生/小姐,請問您還有其他問題需要咨詢嗎?客戶：沒有了?？头焊兄x您的訂購，歡迎再次來電！ 注：在客戶掛斷電話后才可掛電話！索要目錄冊客服：您好，工號*為您服務！客戶：請問我怎樣才能得到目錄冊？客服：您只需提供您的個人信息，就將自動升級為會員，我們會在本周寄出產(chǎn)品目錄冊和試用裝各一份。請問現(xiàn)在可以為您記錄嗎？（最后一句可以沉默代替）客服：請問您的全名；請問聯(lián)系電話；請問郵寄地址（*區(qū)*路*弄*號*室）；請問郵編；請問生日；請問您是如何了解到我們產(chǎn)品信息的呢？ 所有信息確認填寫后跟客戶最后確認信息客服：*先生/小姐，和您確認一下信息，您的登記地址：*，郵編

3、：*，聯(lián)系電話：*。您現(xiàn)在已是我們的會員，我們會在本周寄出產(chǎn)品目錄冊，近期麻煩您留意下自己信箱?？蛻簦菏堑摹？头焊兄x您的來電，歡迎您下次訂購！騷擾電話客戶：找市場部負責人等?？头簩Σ黄穑@里是購物熱線，請您撥打54891671由總機為您服務。常見問題客戶：為什么需要留全名？客服：為了方便查詢您的個人資料，避免重復，更方便您的積分可準確及時地記錄在您的名下。客戶：為什么要留移動電話？客服：我們將以短信方式為您確認訂單信息，也方便送貨人員第一時間與您聯(lián)系。客戶：可以選擇試用裝嗎？客服：很抱歉，目前我們的試用裝是隨機贈送的。（如客戶只針對某個商品感興趣，可備注）客戶：可以同時為朋友或同事申請嗎？

4、客服：很抱歉，相同的地址、電話只能申請一份試用裝，您可以讓您的朋友或同事使用不同的地址和電話申請?？蛻簦嘿徫锊粷M百可以送貨嗎？客服：可以。但需要加收10元快遞費。注：部分媒體編號來的客戶是滿60元免快遞費客戶：能否在當天送貨？客服：請?zhí)峁┠乃拓浀刂芳靶枰嗁彽纳唐?，我與物流部門聯(lián)系一下，10分鐘內(nèi)給您答復?？蛻簦嚎梢运⒖▎?？客服：可以，如果您確定刷卡消費的話，我會幫您備注，我們將有專門人員上門為您服務客戶：為什么貨品到現(xiàn)在還沒有送到？客服：很抱歉先生/小姐，請問您的訂貨時間、姓名及送貨地址，我?guī)湍樵円幌掠唵巍?您的送貨時間為*，目前離最后送貨時間還有*小時，我將立即為您聯(lián)系物流，催促他抓緊

5、時間，如逾期還未送到，請您再致電詢問。 非常抱歉，您的送貨時間為*，可能是物流人員在投遞過程中出現(xiàn)了失誤，我將立即為您聯(lián)系，催促他務必抓緊時間送貨，您的聯(lián)系電話為*，十分鐘內(nèi)將給您答復，請您稍等?？蛻簦耗銈兩偎土宋覗|西！客服：我?guī)湍樵円幌拢埬缘取?（訂單上有）您好，我先跟物流部門聯(lián)系下，看是否是給您漏送了，10分鐘內(nèi)給您答復可以嗎？ （訂單上沒有）您好，由于訂單上沒有此款商品，我們查聽下電話錄音，10分鐘內(nèi)給您答復可以嗎？十分鐘內(nèi)回電 （漏送）1. 非常抱歉，確定是物流配貨時遺漏了此商品，您看我們再約個時間給您送過去還是等您下次訂購的時候再補上？ 2. 非常抱歉，根據(jù)電話錄音應該是送您*

6、瓶贈品，訂單中只有*瓶，應該是客服人員下單時操作錯誤，非常抱歉，您看我們再約個時間給您送過去還是等您下次訂購的時候再補上？ （未漏送）1. 您好，*先生/小姐，物流部這里有您（或您朋友）收貨時的簽名，我們這里已確定貨品已經(jīng)全部送出，麻煩您再仔細找下。 2. 您好，*先生/小姐，根據(jù)電話錄音我們確定贈送的是*瓶贈品，我們都是按照規(guī)定配送贈品的，這點請您放心！DM調查外呼整個通話過程中切忌主動銷售行為客服：您好，請問是*先生/小姐嗎？這里是澳琳達售后服務中心（由于此次回訪的會員都是澳琳達會員，故以澳琳達的名義去回訪客戶不會太多抵觸）客服：請問您是否收到過麗赫購物的目錄冊？客戶：我不需要澳琳達商品了

7、。客服：這本目錄冊中新增了很多新品，有水果、家具用品、化妝品和其他保健品，您可以在空閑的時候翻閱一下。 關于商品客戶：為什么你們的葡萄籽那么貴？客服：澳琳達葡萄籽是120：1高濃縮比例的商品，每天只需服用1粒，可以服用3個月，折合下來每天才6塊多（麗赫價6.9元，會員價6.2元），比起其他同類商品，雖然單瓶價格低，但每天需要服用34粒，不僅開銷大，效果還沒有這個好?？蛻簦号笥压钦?，術后吃什么比較好？客服：1. 蛋白質粉是生命的第一營養(yǎng)庫，特別適合受傷或手術后的康復者（急性腎炎者不適宜）。如：澳琳達蛋白質粉、美益寶蛋白質粉、湯臣倍健蛋白質粉、加瑞蛋白粉、寶樂膠原蛋白粉 2. 術后者體質虛弱，免疫力低下，蜂膠可抗菌消炎、增強免疫系統(tǒng)，提高自愈能力，而有效成份含量更高、活性更強的澳琳達蜂膠精華露是最好的選擇。（蜂產(chǎn)品過敏者慎用）。 3. 梅翠思的膠原鼓力內(nèi)含膠原蛋白、葡萄糖胺、牛奶鈣、松木萃?。∕SM）及軟骨素，可促進骨膠原再生及筋腱修復有助于骨折及扭傷患者。 4. 一些補鈣的商品，如：澳琳達羊奶片、美益寶生物鈣、