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1、 企業(yè)危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理主講主講: :殷俊殷俊 本次課程目的本次課程目的n 讓企業(yè)從危機(jī)事件當(dāng)中吸取教訓(xùn);讓企業(yè)從危機(jī)事件當(dāng)中吸取教訓(xùn);n 讓企業(yè)掌握各種危機(jī)的基本處理方法;讓企業(yè)掌握各種危機(jī)的基本處理方法;n 讓企業(yè)運(yùn)用可操作的危機(jī)管理方案;讓企業(yè)運(yùn)用可操作的危機(jī)管理方案;n 后危機(jī)時(shí)代,我國企業(yè)怎么辦;后危機(jī)時(shí)代,我國企業(yè)怎么辦;n 讓企業(yè)熟悉危機(jī)管理體系和手冊框架讓企業(yè)熟悉危機(jī)管理體系和手冊框架 一引言一引言:30:30年商業(yè)中國年商業(yè)中國企業(yè)危機(jī)之崢嶸歲月企業(yè)危機(jī)之崢嶸歲月 1.1.誰曾經(jīng)上演誰曾經(jīng)上演“敗走麥城敗走麥城”n 企業(yè)擴(kuò)張上的危機(jī)事件企業(yè)擴(kuò)張上的危機(jī)事件n 誠信經(jīng)營上的危
2、機(jī)事件誠信經(jīng)營上的危機(jī)事件n 資本運(yùn)作上的危機(jī)事件資本運(yùn)作上的危機(jī)事件 n 內(nèi)在管理上的危機(jī)事件內(nèi)在管理上的危機(jī)事件 2.2.遠(yuǎn)沒有結(jié)束遠(yuǎn)沒有結(jié)束昨天與今天的膠著昨天與今天的膠著全球化全球化生產(chǎn)能力過剩生產(chǎn)能力過剩 投資過度投資過度買方市場買方市場3.3.分析今天宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的典型特征分析今天宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的典型特征 在這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境里:在這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境里:n 企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境怎樣企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境怎樣? ?n 企業(yè)的競爭強(qiáng)度怎樣企業(yè)的競爭強(qiáng)度怎樣? ?n 企業(yè)的平均壽命怎樣企業(yè)的平均壽命怎樣? ?n 企業(yè)的平均利潤率怎樣企業(yè)的平均利潤率怎樣? ? 典型國家的企業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢典型國家的企業(yè)現(xiàn)
3、狀和發(fā)展趨勢n 美國企業(yè)美國企業(yè)n 日本企業(yè)日本企業(yè)n 我國企業(yè)我國企業(yè) 聯(lián)系實(shí)際,提出觀點(diǎn)!聯(lián)系實(shí)際,提出觀點(diǎn)!n 在這場席卷全球的百年一遇的金融危機(jī)在這場席卷全球的百年一遇的金融危機(jī)過后,在全球化、買方市場、投資過度、生產(chǎn)過后,在全球化、買方市場、投資過度、生產(chǎn)能力過剩這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境下;在所有的企能力過剩這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境下;在所有的企業(yè)都要面向國際市場這樣一個(gè)大環(huán)境里;在市業(yè)都要面向國際市場這樣一個(gè)大環(huán)境里;在市場逐步規(guī)范、法規(guī)逐步健全、消費(fèi)者逐步理性場逐步規(guī)范、法規(guī)逐步健全、消費(fèi)者逐步理性的今天,隨著市場競爭的日趨激烈,再加上我的今天,隨著市場競爭的日趨激烈,再加上我們許多企業(yè)內(nèi)部
4、存在著各種各樣的問題,因此們許多企業(yè)內(nèi)部存在著各種各樣的問題,因此我們說,我們的企業(yè)發(fā)生危機(jī)的可能性要比以我們說,我們的企業(yè)發(fā)生危機(jī)的可能性要比以往大得多!往大得多! 4.4.企業(yè)家們企業(yè)家們?nèi)绾慰创C(jī)和風(fēng)險(xiǎn)如何看待危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)n比爾比爾蓋茨蓋茨n郭士納郭士納n柳傳志柳傳志n張瑞敏張瑞敏n任正非任正非n陳天橋陳天橋n黃宏生黃宏生 二企業(yè)危機(jī)管理二企業(yè)危機(jī)管理 走上良性經(jīng)營之路的關(guān)鍵走上良性經(jīng)營之路的關(guān)鍵 1.1.企業(yè)危機(jī)管理的重要性企業(yè)危機(jī)管理的重要性n2 2危機(jī)的三重效應(yīng)危機(jī)的三重效應(yīng) 放大放大 擴(kuò)散擴(kuò)散連鎖連鎖危機(jī)管理中需要提升的能力危機(jī)管理中需要提升的能力n(1 1)對危機(jī)的預(yù)測能力)對
5、危機(jī)的預(yù)測能力n(2 2)對政策的應(yīng)變能力)對政策的應(yīng)變能力n(3 3)對客戶的反應(yīng)能力)對客戶的反應(yīng)能力n(4 4)對流程的調(diào)整能力)對流程的調(diào)整能力n(5 5)及時(shí)反省失誤能力)及時(shí)反省失誤能力n(6 6)應(yīng)對突發(fā)事件能力)應(yīng)對突發(fā)事件能力n(7 7)危機(jī)過程控制能力)危機(jī)過程控制能力n(8 8)變革方案執(zhí)行能力)變革方案執(zhí)行能力企業(yè)內(nèi)部危機(jī)處理六大技巧企業(yè)內(nèi)部危機(jī)處理六大技巧n(1 1)居安思危,培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí))居安思危,培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)n(2 2)未雨綢繆,及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn))未雨綢繆,及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)n(3 3)防范未然,建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng))防范未然,建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)n(4 4)防微杜
6、漸,第一時(shí)間排除險(xiǎn)情)防微杜漸,第一時(shí)間排除險(xiǎn)情n(5 5)彌補(bǔ)過失,勇于承擔(dān)事故責(zé)任)彌補(bǔ)過失,勇于承擔(dān)事故責(zé)任n(6 6)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),謹(jǐn)防危機(jī)事件重演)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),謹(jǐn)防危機(jī)事件重演企業(yè)外部危機(jī)處理六大技巧企業(yè)外部危機(jī)處理六大技巧n(1 1)關(guān)心政策,積極配合主管部門)關(guān)心政策,積極配合主管部門n(2 2)統(tǒng)一口徑,策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑)統(tǒng)一口徑,策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑n(3 3)誠心溝通,盡力贏得各方諒解)誠心溝通,盡力贏得各方諒解n(4 4)低調(diào)處理,暫避訴訟雪上加霜)低調(diào)處理,暫避訴訟雪上加霜n(5 5)轉(zhuǎn)危為安,尋找契機(jī)重獲市場)轉(zhuǎn)危為安,尋找契機(jī)重獲市場n(6 6)積極公益,再塑良好社會(huì)形象)積
7、極公益,再塑良好社會(huì)形象 . .企業(yè)危機(jī)的時(shí)期企業(yè)危機(jī)的時(shí)期潛伏潛伏期期恢復(fù)期恢復(fù)期解決期解決期爆發(fā)期爆發(fā)期 . .全員危機(jī)的五個(gè)階段全員危機(jī)的五個(gè)階段n全員預(yù)警階段全員預(yù)警階段n全員評(píng)估階段全員評(píng)估階段 n全員模擬階段全員模擬階段n全員恢復(fù)階段全員恢復(fù)階段n全員總結(jié)階段全員總結(jié)階段 (1) (1)全員預(yù)警階段全員預(yù)警階段n監(jiān)測監(jiān)測 n預(yù)報(bào)預(yù)報(bào) n預(yù)控預(yù)控 (2)(2)全員評(píng)估階段全員評(píng)估階段n1)1)列出可能出現(xiàn)的各種危機(jī);列出可能出現(xiàn)的各種危機(jī);n2)2)綜合分析危機(jī)可能性大??;綜合分析危機(jī)可能性大??;n3)3)對危機(jī)做相關(guān)性分析;對危機(jī)做相關(guān)性分析;n4)4)對危機(jī)進(jìn)行橫向和縱向評(píng)估對危
8、機(jī)進(jìn)行橫向和縱向評(píng)估. . (3)(3)全員模擬階段全員模擬階段 (4)(4)全員恢復(fù)階段全員恢復(fù)階段n有形因素的恢復(fù)有形因素的恢復(fù)n無形因素的恢復(fù)無形因素的恢復(fù) (5)(5)全員總結(jié)階段全員總結(jié)階段n1)1)調(diào)查調(diào)查n2)2)分析分析n3)3)改進(jìn)改進(jìn)n4)4)前瞻前瞻 三企業(yè)危機(jī)預(yù)警的實(shí)務(wù)操作三企業(yè)危機(jī)預(yù)警的實(shí)務(wù)操作 n(1 1)危機(jī)管理意識(shí)的培養(yǎng))危機(jī)管理意識(shí)的培養(yǎng)n(2 2)危機(jī)管理體制的建立)危機(jī)管理體制的建立n(3 3)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng))建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) n(4 4)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理n(5 5)危機(jī)管理資源的保障)危機(jī)管理資源的保障 n(6 6)危
9、機(jī)管理技能的培訓(xùn))危機(jī)管理技能的培訓(xùn)n(7 7)建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái))建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)n(8 8)制定危機(jī)管理方案)制定危機(jī)管理方案四企業(yè)外部危機(jī)管理四企業(yè)外部危機(jī)管理n1 1企業(yè)危機(jī)處理的實(shí)務(wù)操作企業(yè)危機(jī)處理的實(shí)務(wù)操作 n2 2企業(yè)危機(jī)處理的特殊方法企業(yè)危機(jī)處理的特殊方法 n3 3掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理方案掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理方案 n4 4企業(yè)危機(jī)恢復(fù)的實(shí)務(wù)操作企業(yè)危機(jī)恢復(fù)的實(shí)務(wù)操作 1 1企業(yè)危機(jī)處理的實(shí)務(wù)操作企業(yè)危機(jī)處理的實(shí)務(wù)操作n(1 1)了解危機(jī)處理的具體內(nèi)容了解危機(jī)處理的具體內(nèi)容n(2 2)掌握危機(jī)的特點(diǎn))掌握危機(jī)的特點(diǎn)n(3 3)運(yùn)用危機(jī)處理的原則)運(yùn)用
10、危機(jī)處理的原則n(4 4)企業(yè)處理危機(jī),重點(diǎn)要做好兩件事)企業(yè)處理危機(jī),重點(diǎn)要做好兩件事n(5 5)危機(jī)處理中需要考慮的關(guān)鍵點(diǎn))危機(jī)處理中需要考慮的關(guān)鍵點(diǎn)n(6 6)危機(jī)處理中的不合適行為)危機(jī)處理中的不合適行為2 2企業(yè)危機(jī)處理的特殊方法企業(yè)危機(jī)處理的特殊方法n(1 1)韜光養(yǎng)晦的處理方法)韜光養(yǎng)晦的處理方法n(2 2)中庸文化的運(yùn)用)中庸文化的運(yùn)用n(3 3)關(guān)注公眾最關(guān)心的問題)關(guān)注公眾最關(guān)心的問題n(4 4)危機(jī)發(fā)生時(shí),客戶溝通四建議)危機(jī)發(fā)生時(shí),客戶溝通四建議n(5 5)與傳統(tǒng)媒體打交道的策略)與傳統(tǒng)媒體打交道的策略3 3掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理方案掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理方案n(1
11、 1)成立危機(jī)管理小組)成立危機(jī)管理小組n(2 2)對外發(fā)表聲明)對外發(fā)表聲明n(3 3)對內(nèi)溝通)對內(nèi)溝通n(4 4)對外溝通)對外溝通n(5 5)權(quán)威介入)權(quán)威介入 4 4企業(yè)危機(jī)恢復(fù)管理的實(shí)務(wù)操作企業(yè)危機(jī)恢復(fù)管理的實(shí)務(wù)操作 n(1 1)危機(jī)處理結(jié)果的評(píng)估)危機(jī)處理結(jié)果的評(píng)估n(2 2)恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂)恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂 n(3 3)恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施)恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施 n(4 4)發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn),推廣利用)發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn),推廣利用n(5 5)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題n(6 6)形象恢復(fù)管理活動(dòng))形象恢復(fù)管理活動(dòng) 五后危機(jī)時(shí)代,企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理五后危機(jī)時(shí)代,企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理n1 1
12、正確對待危機(jī)是企業(yè)良性經(jīng)營的前提正確對待危機(jī)是企業(yè)良性經(jīng)營的前提 n2 2練好練好“內(nèi)功內(nèi)功”笑到最后笑到最后 n3 3“冬補(bǔ)冬補(bǔ)” “冬練冬練” “冬泳冬泳” n4 4轉(zhuǎn)危為機(jī)是一種境界轉(zhuǎn)危為機(jī)是一種境界 一半是冬天、一半是春天一半是冬天、一半是春天 1 1正確對待危機(jī)正確對待危機(jī) 是企業(yè)良性經(jīng)營的前提是企業(yè)良性經(jīng)營的前提n(1 1)中國企業(yè)的一個(gè)機(jī)會(huì))中國企業(yè)的一個(gè)機(jī)會(huì)危機(jī)下的商機(jī)危機(jī)下的商機(jī)n(2 2)樹立過冬的意識(shí),居安思危)樹立過冬的意識(shí),居安思危居危思危居危思危n(3 3)不僅低頭拉車,還要抬頭看路)不僅低頭拉車,還要抬頭看路n(4 4)順勢而為和蓄勢待發(fā))順勢而為和蓄勢待發(fā)2 2
13、練好練好“內(nèi)功內(nèi)功”笑到最后笑到最后 n(1 1)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級(jí)與增長方式的轉(zhuǎn)變)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級(jí)與增長方式的轉(zhuǎn)變n(2 2)穩(wěn)步擴(kuò)張)穩(wěn)步擴(kuò)張活著比什么都重要活著比什么都重要n(3 3)審視自身的核心競爭力)審視自身的核心競爭力n(4 4)提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力,增強(qiáng)市場競爭力)提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力,增強(qiáng)市場競爭力n(5 5)日積月累做到現(xiàn)代管理)日積月累做到現(xiàn)代管理n(6 6)2121世紀(jì),最貴的還是人才世紀(jì),最貴的還是人才3 3“冬補(bǔ)冬補(bǔ)” “冬練冬練” “冬泳冬泳”n(1 1)學(xué)習(xí)是持久的競爭力)學(xué)習(xí)是持久的競爭力n(2 2)企業(yè)經(jīng)營的加、減、乘、除)企業(yè)經(jīng)營的加、減、乘、除資源整合資源整
14、合n(3 3)加強(qiáng)現(xiàn)金流管理,保證資金鏈健康)加強(qiáng)現(xiàn)金流管理,保證資金鏈健康n(4 4)瘦身增效,靈活,還要靈活)瘦身增效,靈活,還要靈活n(5 5)深挖洞、廣積糧,控制成本,確保盈利;)深挖洞、廣積糧,控制成本,確保盈利;n(6 6)產(chǎn)品質(zhì)量是公眾永遠(yuǎn)關(guān)心的主題;)產(chǎn)品質(zhì)量是公眾永遠(yuǎn)關(guān)心的主題;n(7 7)把脈市場,在良性經(jīng)營之路上走得更遠(yuǎn);)把脈市場,在良性經(jīng)營之路上走得更遠(yuǎn);n(8 8)客戶服務(wù)要更快更好;)客戶服務(wù)要更快更好; 4 4轉(zhuǎn)危為機(jī)是一種境界轉(zhuǎn)危為機(jī)是一種境界 一半是冬天、一半是春天一半是冬天、一半是春天n(1 1)塑造企業(yè)危機(jī)文化的契機(jī))塑造企業(yè)危機(jī)文化的契機(jī)n(2 2)痛
15、定思痛做品牌)痛定思痛做品牌n(3 3)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新危機(jī)的防范)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新危機(jī)的防范n(4 4)現(xiàn)在是出手海外的時(shí)機(jī)嗎)現(xiàn)在是出手海外的時(shí)機(jī)嗎 六企業(yè)危機(jī)管理體系的框架六企業(yè)危機(jī)管理體系的框架n政策形勢篇政策形勢篇 n組織篇組織篇 n戰(zhàn)略篇戰(zhàn)略篇 n資本篇資本篇 n管理篇管理篇 n人力資源篇人力資源篇 n財(cái)務(wù)篇財(cái)務(wù)篇 n產(chǎn)品篇產(chǎn)品篇 n營銷篇營銷篇 n文化篇文化篇 n學(xué)習(xí)篇學(xué)習(xí)篇 n品牌篇品牌篇 n公眾篇公眾篇 n客戶篇客戶篇n媒體篇媒體篇 n政府篇政府篇 n自然和社會(huì)因素篇自然和社會(huì)因素篇 n國際化篇國際化篇 編制企業(yè)危機(jī)管理手冊編制企業(yè)危機(jī)管理手冊面面點(diǎn)點(diǎn)體體n1 1歷史危機(jī)事件匯總歷史危機(jī)事件匯總n2 2企業(yè)危機(jī)管理的宏觀和微觀環(huán)境企業(yè)危機(jī)管理的宏觀和微觀環(huán)境n3 3企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因n4 4標(biāo)桿企業(yè)的危機(jī)管理標(biāo)桿企業(yè)的危機(jī)管理n5 5企業(yè)危機(jī)管理的得與失企業(yè)危機(jī)管理的得與失n6 6企業(yè)危
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