企業(yè)危機(jī)管理基本學(xué)習(xí)

1、 企業(yè)危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理主講主講: :殷俊殷俊 本次課程目的本次課程目的n 讓企業(yè)從危機(jī)事件當(dāng)中吸取教訓(xùn)；讓企業(yè)從危機(jī)事件當(dāng)中吸取教訓(xùn)；n 讓企業(yè)掌握各種危機(jī)的基本處理方法；讓企業(yè)掌握各種危機(jī)的基本處理方法；n 讓企業(yè)運(yùn)用可操作的危機(jī)管理方案；讓企業(yè)運(yùn)用可操作的危機(jī)管理方案；n 后危機(jī)時(shí)代，我國企業(yè)怎么辦；后危機(jī)時(shí)代，我國企業(yè)怎么辦；n 讓企業(yè)熟悉危機(jī)管理體系和手冊框架讓企業(yè)熟悉危機(jī)管理體系和手冊框架 一引言一引言:30:30年商業(yè)中國年商業(yè)中國企業(yè)危機(jī)之崢嶸歲月企業(yè)危機(jī)之崢嶸歲月 1.1.誰曾經(jīng)上演誰曾經(jīng)上演“敗走麥城敗走麥城”n 企業(yè)擴(kuò)張上的危機(jī)事件企業(yè)擴(kuò)張上的危機(jī)事件n 誠信經(jīng)營上的危

2、機(jī)事件誠信經(jīng)營上的危機(jī)事件n 資本運(yùn)作上的危機(jī)事件資本運(yùn)作上的危機(jī)事件 n 內(nèi)在管理上的危機(jī)事件內(nèi)在管理上的危機(jī)事件 2.2.遠(yuǎn)沒有結(jié)束遠(yuǎn)沒有結(jié)束昨天與今天的膠著昨天與今天的膠著全球化全球化生產(chǎn)能力過剩生產(chǎn)能力過剩 投資過度投資過度買方市場買方市場3.3.分析今天宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的典型特征分析今天宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的典型特征 在這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境里：在這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境里：n 企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境怎樣企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境怎樣? ?n 企業(yè)的競爭強(qiáng)度怎樣企業(yè)的競爭強(qiáng)度怎樣? ?n 企業(yè)的平均壽命怎樣企業(yè)的平均壽命怎樣? ?n 企業(yè)的平均利潤率怎樣企業(yè)的平均利潤率怎樣? ? 典型國家的企業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢典型國家的企業(yè)現(xiàn)

3、狀和發(fā)展趨勢n 美國企業(yè)美國企業(yè)n 日本企業(yè)日本企業(yè)n 我國企業(yè)我國企業(yè) 聯(lián)系實(shí)際，提出觀點(diǎn)！聯(lián)系實(shí)際，提出觀點(diǎn)！n 在這場席卷全球的百年一遇的金融危機(jī)在這場席卷全球的百年一遇的金融危機(jī)過后，在全球化、買方市場、投資過度、生產(chǎn)過后，在全球化、買方市場、投資過度、生產(chǎn)能力過剩這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境下；在所有的企能力過剩這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境下；在所有的企業(yè)都要面向國際市場這樣一個(gè)大環(huán)境里；在市業(yè)都要面向國際市場這樣一個(gè)大環(huán)境里；在市場逐步規(guī)范、法規(guī)逐步健全、消費(fèi)者逐步理性場逐步規(guī)范、法規(guī)逐步健全、消費(fèi)者逐步理性的今天，隨著市場競爭的日趨激烈，再加上我的今天，隨著市場競爭的日趨激烈，再加上我們許多企業(yè)內(nèi)部

4、存在著各種各樣的問題，因此們許多企業(yè)內(nèi)部存在著各種各樣的問題，因此我們說，我們的企業(yè)發(fā)生危機(jī)的可能性要比以我們說，我們的企業(yè)發(fā)生危機(jī)的可能性要比以往大得多！往大得多！ 4.4.企業(yè)家們企業(yè)家們?nèi)绾慰创C(jī)和風(fēng)險(xiǎn)如何看待危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)n比爾比爾蓋茨蓋茨n郭士納郭士納n柳傳志柳傳志n張瑞敏張瑞敏n任正非任正非n陳天橋陳天橋n黃宏生黃宏生 二企業(yè)危機(jī)管理二企業(yè)危機(jī)管理 走上良性經(jīng)營之路的關(guān)鍵走上良性經(jīng)營之路的關(guān)鍵 1.1.企業(yè)危機(jī)管理的重要性企業(yè)危機(jī)管理的重要性n2 2危機(jī)的三重效應(yīng)危機(jī)的三重效應(yīng) 放大放大 擴(kuò)散擴(kuò)散連鎖連鎖危機(jī)管理中需要提升的能力危機(jī)管理中需要提升的能力n（1 1）對危機(jī)的預(yù)測能力）對

5、危機(jī)的預(yù)測能力n（2 2）對政策的應(yīng)變能力）對政策的應(yīng)變能力n（3 3）對客戶的反應(yīng)能力）對客戶的反應(yīng)能力n（4 4）對流程的調(diào)整能力）對流程的調(diào)整能力n（5 5）及時(shí)反省失誤能力）及時(shí)反省失誤能力n（6 6）應(yīng)對突發(fā)事件能力）應(yīng)對突發(fā)事件能力n（7 7）危機(jī)過程控制能力）危機(jī)過程控制能力n（8 8）變革方案執(zhí)行能力）變革方案執(zhí)行能力企業(yè)內(nèi)部危機(jī)處理六大技巧企業(yè)內(nèi)部危機(jī)處理六大技巧n（1 1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)n（2 2）未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)）未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)n（3 3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)n（4 4）防微杜

6、漸，第一時(shí)間排除險(xiǎn)情）防微杜漸，第一時(shí)間排除險(xiǎn)情n（5 5）彌補(bǔ)過失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任）彌補(bǔ)過失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任n（6 6）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演企業(yè)外部危機(jī)處理六大技巧企業(yè)外部危機(jī)處理六大技巧n（1 1）關(guān)心政策，積極配合主管部門）關(guān)心政策，積極配合主管部門n（2 2）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑）統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑n（3 3）誠心溝通，盡力贏得各方諒解）誠心溝通，盡力贏得各方諒解n（4 4）低調(diào)處理，暫避訴訟雪上加霜）低調(diào)處理，暫避訴訟雪上加霜n（5 5）轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場）轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場n（6 6）積極公益，再塑良好社會(huì)形象）積

7、極公益，再塑良好社會(huì)形象 . .企業(yè)危機(jī)的時(shí)期企業(yè)危機(jī)的時(shí)期潛伏潛伏期期恢復(fù)期恢復(fù)期解決期解決期爆發(fā)期爆發(fā)期 . .全員危機(jī)的五個(gè)階段全員危機(jī)的五個(gè)階段n全員預(yù)警階段全員預(yù)警階段n全員評(píng)估階段全員評(píng)估階段 n全員模擬階段全員模擬階段n全員恢復(fù)階段全員恢復(fù)階段n全員總結(jié)階段全員總結(jié)階段 (1) (1)全員預(yù)警階段全員預(yù)警階段n監(jiān)測監(jiān)測 n預(yù)報(bào)預(yù)報(bào) n預(yù)控預(yù)控 (2)(2)全員評(píng)估階段全員評(píng)估階段n1)1)列出可能出現(xiàn)的各種危機(jī)；列出可能出現(xiàn)的各種危機(jī)；n2)2)綜合分析危機(jī)可能性大??；綜合分析危機(jī)可能性大??；n3)3)對危機(jī)做相關(guān)性分析；對危機(jī)做相關(guān)性分析；n4)4)對危機(jī)進(jìn)行橫向和縱向評(píng)估對危

8、機(jī)進(jìn)行橫向和縱向評(píng)估. . (3)(3)全員模擬階段全員模擬階段 (4)(4)全員恢復(fù)階段全員恢復(fù)階段n有形因素的恢復(fù)有形因素的恢復(fù)n無形因素的恢復(fù)無形因素的恢復(fù) (5)(5)全員總結(jié)階段全員總結(jié)階段n1)1)調(diào)查調(diào)查n2)2)分析分析n3)3)改進(jìn)改進(jìn)n4)4)前瞻前瞻 三企業(yè)危機(jī)預(yù)警的實(shí)務(wù)操作三企業(yè)危機(jī)預(yù)警的實(shí)務(wù)操作 n（1 1）危機(jī)管理意識(shí)的培養(yǎng)）危機(jī)管理意識(shí)的培養(yǎng)n（2 2）危機(jī)管理體制的建立）危機(jī)管理體制的建立n（3 3）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) n（4 4）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理n（5 5）危機(jī)管理資源的保障）危機(jī)管理資源的保障 n（6 6）危

9、機(jī)管理技能的培訓(xùn)）危機(jī)管理技能的培訓(xùn)n（7 7）建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)）建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)n（8 8）制定危機(jī)管理方案）制定危機(jī)管理方案四企業(yè)外部危機(jī)管理四企業(yè)外部危機(jī)管理n1 1企業(yè)危機(jī)處理的實(shí)務(wù)操作企業(yè)危機(jī)處理的實(shí)務(wù)操作 n2 2企業(yè)危機(jī)處理的特殊方法企業(yè)危機(jī)處理的特殊方法 n3 3掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理方案掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理方案 n4 4企業(yè)危機(jī)恢復(fù)的實(shí)務(wù)操作企業(yè)危機(jī)恢復(fù)的實(shí)務(wù)操作 1 1企業(yè)危機(jī)處理的實(shí)務(wù)操作企業(yè)危機(jī)處理的實(shí)務(wù)操作n（1 1）了解危機(jī)處理的具體內(nèi)容了解危機(jī)處理的具體內(nèi)容n（2 2）掌握危機(jī)的特點(diǎn)）掌握危機(jī)的特點(diǎn)n（3 3）運(yùn)用危機(jī)處理的原則）運(yùn)用

10、危機(jī)處理的原則n（4 4）企業(yè)處理危機(jī)，重點(diǎn)要做好兩件事）企業(yè)處理危機(jī)，重點(diǎn)要做好兩件事n（5 5）危機(jī)處理中需要考慮的關(guān)鍵點(diǎn)）危機(jī)處理中需要考慮的關(guān)鍵點(diǎn)n（6 6）危機(jī)處理中的不合適行為）危機(jī)處理中的不合適行為2 2企業(yè)危機(jī)處理的特殊方法企業(yè)危機(jī)處理的特殊方法n（1 1）韜光養(yǎng)晦的處理方法）韜光養(yǎng)晦的處理方法n（2 2）中庸文化的運(yùn)用）中庸文化的運(yùn)用n（3 3）關(guān)注公眾最關(guān)心的問題）關(guān)注公眾最關(guān)心的問題n（4 4）危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通四建議）危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通四建議n（5 5）與傳統(tǒng)媒體打交道的策略）與傳統(tǒng)媒體打交道的策略3 3掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理方案掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理方案n（1

11、 1）成立危機(jī)管理小組）成立危機(jī)管理小組n（2 2）對外發(fā)表聲明）對外發(fā)表聲明n（3 3）對內(nèi)溝通）對內(nèi)溝通n（4 4）對外溝通）對外溝通n（5 5）權(quán)威介入）權(quán)威介入 4 4企業(yè)危機(jī)恢復(fù)管理的實(shí)務(wù)操作企業(yè)危機(jī)恢復(fù)管理的實(shí)務(wù)操作 n（1 1）危機(jī)處理結(jié)果的評(píng)估）危機(jī)處理結(jié)果的評(píng)估n（2 2）恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂）恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂 n（3 3）恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施）恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施 n（4 4）發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，推廣利用）發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，推廣利用n（5 5）發(fā)現(xiàn)問題、解決問題）發(fā)現(xiàn)問題、解決問題n（6 6）形象恢復(fù)管理活動(dòng)）形象恢復(fù)管理活動(dòng) 五后危機(jī)時(shí)代，企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理五后危機(jī)時(shí)代，企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理n1 1

12、正確對待危機(jī)是企業(yè)良性經(jīng)營的前提正確對待危機(jī)是企業(yè)良性經(jīng)營的前提 n2 2練好練好“內(nèi)功內(nèi)功”笑到最后笑到最后 n3 3“冬補(bǔ)冬補(bǔ)” “冬練冬練” “冬泳冬泳” n4 4轉(zhuǎn)危為機(jī)是一種境界轉(zhuǎn)危為機(jī)是一種境界 一半是冬天、一半是春天一半是冬天、一半是春天 1 1正確對待危機(jī)正確對待危機(jī) 是企業(yè)良性經(jīng)營的前提是企業(yè)良性經(jīng)營的前提n（1 1）中國企業(yè)的一個(gè)機(jī)會(huì)）中國企業(yè)的一個(gè)機(jī)會(huì)危機(jī)下的商機(jī)危機(jī)下的商機(jī)n（2 2）樹立過冬的意識(shí)，居安思危）樹立過冬的意識(shí)，居安思危居危思危居危思危n（3 3）不僅低頭拉車，還要抬頭看路）不僅低頭拉車，還要抬頭看路n（4 4）順勢而為和蓄勢待發(fā)）順勢而為和蓄勢待發(fā)2 2

13、練好練好“內(nèi)功內(nèi)功”笑到最后笑到最后 n（1 1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級(jí)與增長方式的轉(zhuǎn)變）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級(jí)與增長方式的轉(zhuǎn)變n（2 2）穩(wěn)步擴(kuò)張）穩(wěn)步擴(kuò)張活著比什么都重要活著比什么都重要n（3 3）審視自身的核心競爭力）審視自身的核心競爭力n（4 4）提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，增強(qiáng)市場競爭力）提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，增強(qiáng)市場競爭力n（5 5）日積月累做到現(xiàn)代管理）日積月累做到現(xiàn)代管理n（6 6）2121世紀(jì)，最貴的還是人才世紀(jì)，最貴的還是人才3 3“冬補(bǔ)冬補(bǔ)” “冬練冬練” “冬泳冬泳”n（1 1）學(xué)習(xí)是持久的競爭力）學(xué)習(xí)是持久的競爭力n（2 2）企業(yè)經(jīng)營的加、減、乘、除）企業(yè)經(jīng)營的加、減、乘、除資源整合資源整

14、合n（3 3）加強(qiáng)現(xiàn)金流管理，保證資金鏈健康）加強(qiáng)現(xiàn)金流管理，保證資金鏈健康n（4 4）瘦身增效，靈活，還要靈活）瘦身增效，靈活，還要靈活n（5 5）深挖洞、廣積糧，控制成本，確保盈利；）深挖洞、廣積糧，控制成本，確保盈利；n（6 6）產(chǎn)品質(zhì)量是公眾永遠(yuǎn)關(guān)心的主題；）產(chǎn)品質(zhì)量是公眾永遠(yuǎn)關(guān)心的主題；n（7 7）把脈市場，在良性經(jīng)營之路上走得更遠(yuǎn)；）把脈市場，在良性經(jīng)營之路上走得更遠(yuǎn)；n（8 8）客戶服務(wù)要更快更好；）客戶服務(wù)要更快更好； 4 4轉(zhuǎn)危為機(jī)是一種境界轉(zhuǎn)危為機(jī)是一種境界 一半是冬天、一半是春天一半是冬天、一半是春天n（1 1）塑造企業(yè)危機(jī)文化的契機(jī)）塑造企業(yè)危機(jī)文化的契機(jī)n（2 2）痛

15、定思痛做品牌）痛定思痛做品牌n（3 3）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新危機(jī)的防范）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新危機(jī)的防范n（4 4）現(xiàn)在是出手海外的時(shí)機(jī)嗎）現(xiàn)在是出手海外的時(shí)機(jī)嗎 六企業(yè)危機(jī)管理體系的框架六企業(yè)危機(jī)管理體系的框架n政策形勢篇政策形勢篇 n組織篇組織篇 n戰(zhàn)略篇戰(zhàn)略篇 n資本篇資本篇 n管理篇管理篇 n人力資源篇人力資源篇 n財(cái)務(wù)篇財(cái)務(wù)篇 n產(chǎn)品篇產(chǎn)品篇 n營銷篇營銷篇 n文化篇文化篇 n學(xué)習(xí)篇學(xué)習(xí)篇 n品牌篇品牌篇 n公眾篇公眾篇 n客戶篇客戶篇n媒體篇媒體篇 n政府篇政府篇 n自然和社會(huì)因素篇自然和社會(huì)因素篇 n國際化篇國際化篇 編制企業(yè)危機(jī)管理手冊編制企業(yè)危機(jī)管理手冊面面點(diǎn)點(diǎn)體體n1 1歷史危機(jī)事件匯總歷史危機(jī)事件匯總n2 2企業(yè)危機(jī)管理的宏觀和微觀環(huán)境企業(yè)危機(jī)管理的宏觀和微觀環(huán)境n3 3企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因n4 4標(biāo)桿企業(yè)的危機(jī)管理標(biāo)桿企業(yè)的危機(jī)管理n5 5企業(yè)危機(jī)管理的得與失企業(yè)危機(jī)管理的得與失n6 6企業(yè)危