客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀講義課件

1、目錄概概 述述客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 客戶經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門(mén)走訪電話服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù) 在中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)中集團(tuán)客戶中心的客戶經(jīng)理是一個(gè)很在中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)中集團(tuán)客戶中心的客戶經(jīng)理是一個(gè)很重要的服務(wù)群體重要的服務(wù)群體, ,他們主要的職責(zé)是對(duì)重要客戶（黨政軍領(lǐng)導(dǎo)）、集他們主要的職責(zé)是對(duì)重要客戶（黨政軍領(lǐng)導(dǎo)）、集團(tuán)客戶（企業(yè)團(tuán)體）提供服務(wù)工作。因?yàn)檫@部分客戶給移動(dòng)貢獻(xiàn)較大、團(tuán)客戶（企業(yè)團(tuán)體）提供服務(wù)工作。因?yàn)檫@部分客戶給移動(dòng)貢獻(xiàn)較大、有些客戶非常繁忙需要上門(mén)受理業(yè)務(wù)，所以需要客戶經(jīng)理一方面是穩(wěn)有些客戶非常繁忙需要上門(mén)受理業(yè)務(wù)，所以需要客戶經(jīng)理一方

2、面是穩(wěn)定客戶、一方面是提升服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)建立良好的客戶關(guān)系，定客戶、一方面是提升服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)建立良好的客戶關(guān)系，從而進(jìn)一步深入挖掘客戶需要，提供解決方案，幫助集團(tuán)客戶推動(dòng)信從而進(jìn)一步深入挖掘客戶需要，提供解決方案，幫助集團(tuán)客戶推動(dòng)信息化進(jìn)程，為移動(dòng)公司創(chuàng)造利潤(rùn)。息化進(jìn)程，為移動(dòng)公司創(chuàng)造利潤(rùn)。概述目錄概 述客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門(mén)走訪電話服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物 服務(wù)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。其具體客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。其具體職責(zé)包括以下

3、方面：職責(zé)包括以下方面：1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司關(guān)于集團(tuán)客戶服務(wù)的各項(xiàng)政策和指導(dǎo)意見(jiàn)，完成客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)宣傳及推廣等工作任務(wù)。2.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。建立健全集團(tuán)客戶相關(guān)的親情檔案資料和業(yè)務(wù)檔案資料，與客戶建立長(zhǎng)期互利互惠關(guān)系，提升客戶價(jià)值，做好客戶資料的保密，決不泄露客戶通信機(jī)密。3.負(fù)責(zé)收集、整理、分析集團(tuán)客戶需求信息，深入挖掘客戶需求，掌握客戶動(dòng)態(tài)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。4.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是集團(tuán)業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用，根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確推介業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶制定、提供整體解決方案。5.協(xié)助完成客戶整體解決方案的實(shí)施，跟蹤實(shí)施過(guò)程，做好售后服務(wù)，完成信息解決方案實(shí)施的質(zhì)量評(píng)估，提出有效

4、的解決建議，制定跟進(jìn)的服務(wù)措施。6.制定客戶走訪計(jì)劃，按時(shí)登門(mén)服務(wù)或電話拜訪，錄入走訪日志，收集競(jìng)爭(zhēng)信息，對(duì)走訪資料進(jìn)行整理歸檔，及時(shí)修改、完善客戶相關(guān)資料，對(duì)走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)分析并向相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7.定期統(tǒng)計(jì)、分析、監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)使用和話務(wù)量的變化狀況，對(duì)確有離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施“離網(wǎng)關(guān)懷工程”，實(shí)行客戶離網(wǎng)必訪制度，結(jié)合首席客戶經(jīng)理制開(kāi)展對(duì)客戶的挽留工作。8.關(guān)注客戶回報(bào)的實(shí)施，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門(mén)優(yōu)先滿足高價(jià)值客戶辦理業(yè)務(wù)、解決申訴等服務(wù)需求，提供一站式和一對(duì)一差異化服務(wù)。9.受理客戶投訴，跟蹤投訴解決過(guò)程，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確?？蛻衾斫饣驖M意。10.負(fù)責(zé)收集通信市場(chǎng)信息，密切跟

5、蹤市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，了解市場(chǎng)變化并及時(shí)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。目錄概 述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀日常商務(wù)禮儀上門(mén)走訪電話服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物 服務(wù)集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)單位聯(lián)系人集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)單位聯(lián)系人服務(wù)范圍服務(wù)范圍日常拜訪，了解客戶使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的情況和意見(jiàn)，獲取市場(chǎng)信息、客戶信息。維系、增進(jìn)與客戶的感情。與客戶開(kāi)展有意義的交流溝通，如紀(jì)念日禮品贈(zèng)送、特殊時(shí)刻探望問(wèn)候。解決客戶需求，如解決投訴、辦理業(yè)務(wù)等。貫徹落實(shí)公司的營(yíng)銷及服務(wù)措施，如推廣、銷售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、實(shí)施客戶消費(fèi)回報(bào)、落實(shí)服務(wù)方案、推廣集團(tuán)產(chǎn)品、開(kāi)展行業(yè)

6、應(yīng)用等。對(duì)出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施挽留工作。 服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象上門(mén)服務(wù)上門(mén)服務(wù)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶情況，明確上門(mén)走訪目的。預(yù)約與準(zhǔn)備獲取市場(chǎng)信息及客戶信息，在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中，積極了解、掌握市場(chǎng)信息及客戶信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶資料、客戶對(duì)某些新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的興趣等。滿足客戶需求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)能夠解決的客戶需求（含投訴）要在第一時(shí)間滿足客戶，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需求，要認(rèn)真做好紀(jì)錄，對(duì)于需要其他部門(mén)或其他相關(guān)人員提供支持的，要盡快反饋,并告之客戶解決時(shí)限。挽留預(yù)警客戶運(yùn)用服務(wù)技巧及相關(guān)優(yōu)惠政策，挽留客戶。對(duì)未能現(xiàn)場(chǎng)解決的客戶需求，反饋至大客戶主管，經(jīng)主管協(xié)調(diào)處理后，要將處理結(jié)果及

7、時(shí)反饋至客戶。上門(mén)走訪與大客戶預(yù)約客戶有需求或貫徹服務(wù)政策需要新業(yè)務(wù)演示送宣傳資料、小禮品辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)受理投訴了解行業(yè)動(dòng)態(tài)信息記錄歸檔日常上門(mén)走訪流程圖日常上門(mén)走訪流程圖！提前515分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)。到客戶處時(shí)要留出充足時(shí)間從辦公場(chǎng)所門(mén)口到會(huì)晤場(chǎng)所。！見(jiàn)面時(shí)通過(guò)熱情、得體、自信的打招呼或握手等禮節(jié)，表達(dá)對(duì)客戶地友好或歡迎。！客戶招呼入座或客戶落座后方可入座，第一次見(jiàn)面要遞送名片并自我介紹，遞送名片時(shí)要表達(dá)為客戶竭誠(chéng)服務(wù)的意思。！積極主動(dòng)引導(dǎo)交流。讓客戶感覺(jué)是真正站在他們的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并且真切感受到作為專家的客戶經(jīng)理能夠尊重他們的意見(jiàn)，爭(zhēng)取引導(dǎo)客戶達(dá)成溝通目的（業(yè)務(wù)與信息），或?yàn)橐院筮_(dá)成目的

8、奠定基礎(chǔ)。！果斷處理拍板時(shí)刻。要敏銳抓住客戶決策心理，利用常用的促成客戶使用業(yè)務(wù)的技巧，果斷促成客戶使用業(yè)務(wù)。這是了解客戶決策信息（人員、流程、風(fēng)格等）的重要時(shí)刻。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)！簡(jiǎn)單寒暄。時(shí)間長(zhǎng)短和內(nèi)容依據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定。內(nèi)容最好選擇客戶喜歡的話題、以肯定和關(guān)心對(duì)方為主導(dǎo)思想，創(chuàng)造良好的氛圍和交流基礎(chǔ)。客戶著急時(shí)一句簡(jiǎn)單安慰后，馬上開(kāi)始解決問(wèn)題。！提出問(wèn)題。雙方明確主題的會(huì)晤可從關(guān)心客戶的角度馬上提出問(wèn)題，并切入正題。對(duì) 雙方尚未明確的會(huì)晤，客戶經(jīng)理要 注重從 關(guān)心客戶角度巧妙地提出問(wèn)題，盡量避 免讓客戶感覺(jué)我們總是為了推銷公司業(yè) 務(wù)來(lái)的，而不是為了關(guān)心大客戶。！真誠(chéng)贊揚(yáng)對(duì)方。當(dāng)客戶決定使用

9、業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)明確業(yè)務(wù)為客戶帶來(lái)的利益來(lái)真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方。當(dāng)客戶不使用業(yè)務(wù)時(shí)，要從客戶觀點(diǎn)的角度贊揚(yáng)客戶，但同時(shí)以“其他客戶有過(guò)類似表現(xiàn)才最終使用”的觀點(diǎn)為以后推銷創(chuàng)造條件。！結(jié)束時(shí)間要根據(jù)交流目的是否達(dá)到和客戶反應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)束時(shí)要充分表達(dá)感謝客戶接待和愿意為客戶服務(wù)的心愿。上門(mén)走訪上門(mén)走訪集團(tuán)內(nèi)重要客戶集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍服務(wù)范圍與客戶開(kāi)展有意義的交流溝通，如節(jié)假日問(wèn)候、日常電話回訪。解決客戶需求，如解決投訴、辦理或預(yù)約業(yè)務(wù)等。宣傳貫徹公司的營(yíng)銷及服務(wù)措施，如推廣、銷售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，獲取市場(chǎng)信息、客戶信息，挽留預(yù)警客戶等。對(duì)出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施挽留工作。 服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象電話服務(wù)電話服務(wù)服

10、務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶情況，明確上門(mén)走訪目的。了解客戶通過(guò)BOSS系統(tǒng)等查詢客戶檔案資料、親情庫(kù)資料、服務(wù)記錄、投訴記錄等相關(guān)資料。分析客戶消費(fèi)行為跟蹤客戶近期的話務(wù)量，按長(zhǎng)途、市話、區(qū)間的分類統(tǒng)計(jì)情況分析客戶話費(fèi)消費(fèi)規(guī)律，了解客戶新業(yè)務(wù)的使用情況，包括集團(tuán)產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、GPRS、彩信、IP業(yè)務(wù)、移動(dòng)秘書(shū)、信息點(diǎn)播、夢(mèng)網(wǎng)短信等，了解客戶新業(yè)務(wù)的使用比率。按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與大客戶展開(kāi)電話互動(dòng)，記錄互動(dòng)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)?？?戶有 需求 或貫 徹服 務(wù)政 策需要客戶介紹新業(yè)務(wù)受理投訴大客戶建檔總結(jié)歸檔打電話解決客戶需求寄送新業(yè)務(wù)資料受理辦理各種業(yè)務(wù)記錄客戶反

11、饋提交電話服務(wù)流程電話服務(wù)流程籌備 主動(dòng)打電話時(shí)要明確交流提綱，包括內(nèi)容的核心精神及優(yōu)勢(shì)、為客戶帶來(lái)的利益所在、客戶為什么需要客戶拒絕情況應(yīng)對(duì)等，同時(shí)對(duì)上次接觸時(shí)間與內(nèi)容要了解并準(zhǔn)備好相關(guān)業(yè)務(wù)與服務(wù)材料。確定合適時(shí)間 主動(dòng)打電話時(shí)要根據(jù)客戶特征確定此時(shí)是通常情況下的最佳時(shí)間。對(duì)部分重要大客戶最好能夠通過(guò)聯(lián)系 與其接觸緊密的人員后確定。明確問(wèn)題解決方案：主動(dòng)打電話時(shí)要雙方明確目的實(shí)現(xiàn)的具體方案。如果接到客戶電話則對(duì)決客戶需求的方案進(jìn)行明確。表達(dá)基于交流內(nèi)容的額外關(guān)心：無(wú)論主動(dòng)打還是被 動(dòng)接電話，客戶經(jīng)理都要考慮一點(diǎn)客戶感知良好的額外關(guān)心，如，告訴客戶業(yè)務(wù)使用注意問(wèn)題、減少客戶花費(fèi)時(shí)間等。真誠(chéng)表達(dá)

12、對(duì)客戶花費(fèi)時(shí)間交流的歉意：在通話時(shí)間約10分鐘以上時(shí)，無(wú)論是誰(shuí)主動(dòng)發(fā)起的電話溝通，結(jié)束時(shí)都要向客戶表達(dá)歉意。同時(shí)可詢問(wèn)客戶其他消費(fèi)需求。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)！接通電話：主動(dòng)打電話在對(duì)方接通之際要親切稱呼對(duì)方“姓+職務(wù)，您好！”（或其他類似禮貌用語(yǔ)），然后再自報(bào)家門(mén)，且在通話前自覺(jué)向客戶表達(dá)歉意，然后問(wèn)詢交流是否合適（如彼此很熟悉則可減少程序）。如接電話則要在電話鈴響2聲后接起，不要響太久。 雙方介紹交流主題：如主動(dòng)打電話則要在簡(jiǎn) 單問(wèn)侯客戶后，迅速進(jìn)入主題，注意從關(guān)心 客戶角度出發(fā)且簡(jiǎn)潔明了。若是接到客戶 電話，則要先認(rèn)真聽(tīng)取客戶表達(dá)，迅速捕捉客戶的真實(shí)意圖。 表達(dá)下一次電話聯(lián)系的意愿 掛機(jī)：一般

13、要在客戶掛機(jī)后再掛機(jī)。如果是客 戶經(jīng)理主動(dòng)發(fā)起且客戶在等我們掛機(jī)時(shí)，則可以輕 聲先掛機(jī)。與客戶互動(dòng)的過(guò)程中，積極了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及客戶對(duì)某些新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的興趣、客戶需求等。及時(shí)滿足客戶需求，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解答，對(duì)臨時(shí)不能解決的問(wèn)題或投訴，應(yīng)向客戶說(shuō)明待進(jìn)一步落實(shí)確認(rèn)后再給客戶答復(fù)。電話拜訪電話拜訪短信服務(wù)短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍服務(wù)范圍為告知客戶某些信息或表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心而向特定客戶發(fā)送短信的服務(wù)。 服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象短信服務(wù)短信服務(wù)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程明確服務(wù)對(duì)象已使用短信業(yè)務(wù)。明確短信發(fā)送對(duì)象是合適的目標(biāo)大客戶。編制短信內(nèi)容。主要包括內(nèi)容、客戶利益、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、

14、服務(wù)電話等，注意從客戶角度分析讀到短信后的感受與反應(yīng)。確定短信發(fā)送時(shí)間。根據(jù)短信內(nèi)容首先決定發(fā)送日期。然后再考慮短信發(fā)送的具體時(shí)間是否合適。如果發(fā)送對(duì)象太多，則要考慮整體發(fā)送時(shí)間問(wèn)題。選擇合適的發(fā)送渠道。根據(jù)客戶數(shù)量，在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)、10086中選擇合適的方式進(jìn)行信息發(fā)送。如果客戶發(fā)回短信，客戶經(jīng)理則要及時(shí)回復(fù)客戶短信。做好短信發(fā)送的相關(guān)服務(wù)紀(jì)錄。 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)客戶經(jīng)理自行編寫(xiě)和發(fā)送的短信，要注意語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性，對(duì)于發(fā)送對(duì)象較多的短信內(nèi)容，原則上要通過(guò)部門(mén)或公司的審核。短信服務(wù)短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍服務(wù)范圍客戶經(jīng)理與大客戶通過(guò)紙制信函進(jìn)行服務(wù)溝通的方式,如帳

15、單寄送、業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳資料寄送、雜志寄送、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷、調(diào)查問(wèn)卷等。 服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象函遞服務(wù)函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù)、電子郵件服務(wù) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)！ 信件、郵件內(nèi)容要主題突出、簡(jiǎn)潔明了，且文筆優(yōu)雅。如果方便，可同時(shí)加上引導(dǎo)性的征詢問(wèn)侯，請(qǐng)客戶主動(dòng)表達(dá)服務(wù)需求，以幫助我們下一步為其針對(duì)性服務(wù)。！ 在正式的服務(wù)過(guò)程中，正確無(wú)誤是對(duì)客戶經(jīng)理使用書(shū)面語(yǔ)言的一項(xiàng)首要要求。客戶的姓名稱呼一定要準(zhǔn)確，格式要正確，不能濫用詞語(yǔ)。格式主要有以下要求！ 標(biāo)題，格式一般有三種： 1.單獨(dú)由文種名稱組成，如感謝信 2.由對(duì)象和文種名稱共同組成，如致尊敬客戶的一封信 3.由雙方和文種名稱組成。如XX移動(dòng)公司致尊敬客戶

16、的一封信。！ 稱呼，開(kāi)頭頂格寫(xiě)，要求寫(xiě)明客戶名稱或姓名，然后加上冒號(hào)。！ 落款，在正文的右下方寫(xiě)上單位名稱，在下一行注明發(fā)信日期。！ 內(nèi)容完整！ 簡(jiǎn)明扼要，客戶經(jīng)理通過(guò)函件向大客戶提供服務(wù)時(shí)，必須要以服務(wù)為本、務(wù)實(shí)為重。要做到這一點(diǎn)就必須簡(jiǎn)明扼要。不該寫(xiě)或者可不寫(xiě)的內(nèi)容堅(jiān)決不寫(xiě)。不好寫(xiě)的內(nèi)容最好不寫(xiě)。切忌感情用事、濫用虛詞和過(guò)度修辭。短信服務(wù)短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍服務(wù)范圍主要包括客戶主動(dòng)前來(lái)客戶經(jīng)理處辦理或咨詢業(yè)務(wù)等。 服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象來(lái)訪接待來(lái)訪接待服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程主動(dòng)起立上前問(wèn)候，熱情將客戶引入接待室時(shí)，為客戶準(zhǔn)備茶水等。積極交流?？蛻艚?jīng)理在接待客戶時(shí)，需注意傾聽(tīng)客戶

17、講話，認(rèn)真回答客戶提出的問(wèn)題。在交談過(guò)程中對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，并善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，及時(shí)推薦業(yè)務(wù)?？蛻羧粜柁k理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)大客戶或代大客戶到相應(yīng)營(yíng)業(yè)窗口辦理。及時(shí)向客戶反饋業(yè)務(wù)辦理情況。反饋要在自己權(quán)限內(nèi)盡可能明確，如具體解決辦法等。進(jìn)一步了解客戶信息。在問(wèn)題基本解決后，如客戶尚有興趣或時(shí)間繼續(xù)交流，客戶經(jīng)理可以繼續(xù)在交流中獲取更多和更深入的客戶信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)情況。信息整理與保存。及時(shí)整理獲取的客戶最信信息客戶離開(kāi)時(shí)客戶經(jīng)理要主動(dòng)送出門(mén)，并使用規(guī)范用語(yǔ)與客戶道別再見(jiàn)。 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)接待客戶來(lái)訪時(shí)服務(wù)禮儀要規(guī)范?？蛻艚?jīng)理無(wú)論處在什么環(huán)境和心境下，都要表達(dá)出對(duì)客戶服務(wù)的熱情

18、和真誠(chéng)。準(zhǔn)確理解客戶服務(wù)需求。認(rèn)真、專心傾聽(tīng)客戶需求并積極同客戶交流，最短時(shí)間內(nèi)弄清楚客戶真正的服務(wù)需求，此時(shí)要及時(shí)借機(jī)妥當(dāng)?shù)亓私饪蛻舻幕拘畔⒑拖M(fèi)信息。短信服務(wù)短信服務(wù) 劃定標(biāo)準(zhǔn)：高層：黨組成員、領(lǐng)導(dǎo)班子中層：辦公室負(fù)責(zé)人、信息科負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、基建負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理認(rèn)為較為關(guān)鍵的人員聯(lián)系人：日常洽談、辦理業(yè)務(wù)直接聯(lián)系人根據(jù)目前工作要求，結(jié)合工作實(shí)際。服務(wù)方式主要分為上門(mén)服務(wù)、電話服務(wù)、接待來(lái)訪、短信服務(wù)等。服務(wù)范圍服務(wù)范圍集團(tuán)中具有一定決定權(quán)或與我公司業(yè)務(wù)來(lái)往密切的單位主管人員。如：集團(tuán)一把手，分集團(tuán)中具有一定決定權(quán)或與我公司業(yè)務(wù)來(lái)往密切的單位主管人員。如：集團(tuán)一把手，分管領(lǐng)導(dǎo)、信息科

19、負(fù)責(zé)人、辦公室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、基建負(fù)責(zé)人、單位聯(lián)系人等管領(lǐng)導(dǎo)、信息科負(fù)責(zé)人、辦公室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、基建負(fù)責(zé)人、單位聯(lián)系人等與集團(tuán)產(chǎn)品、專線業(yè)務(wù)及信息化項(xiàng)目相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)人。與集團(tuán)產(chǎn)品、專線業(yè)務(wù)及信息化項(xiàng)目相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)人。關(guān)鍵人物服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù)服務(wù)要求 集團(tuán)關(guān)鍵人物服務(wù)以上門(mén)走訪及電話回訪為主，服務(wù)率當(dāng)月要求達(dá)到80%，連續(xù)兩個(gè)月應(yīng)達(dá)到100%，其中走訪不低于30%?？蛻艚?jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一滿意：讓客戶真正滿意。一滿意：讓客戶真正滿意。一對(duì)一服務(wù)：集團(tuán)客戶一對(duì)一一對(duì)一服務(wù)：集團(tuán)客戶一對(duì)一主動(dòng)服務(wù)；服務(wù)請(qǐng)求首問(wèn)責(zé)任制主動(dòng)服務(wù)；服務(wù)請(qǐng)求首問(wèn)責(zé)任制。 三優(yōu)：客服熱線優(yōu)先接續(xù)；網(wǎng)絡(luò)資三優(yōu)：客服熱線

20、優(yōu)先接續(xù)；網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)先占用；營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)先服務(wù)。源優(yōu)先占用；營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)先服務(wù)。三快：業(yè)務(wù)辦理速度快。咨詢、投訴三快：業(yè)務(wù)辦理速度快。咨詢、投訴處理快；信息傳遞快。處理快；信息傳遞快。 三上門(mén)：上門(mén)走訪每月至少一次；三上門(mén)：上門(mén)走訪每月至少一次；上門(mén)辦理業(yè)務(wù)；上門(mén)演示新業(yè)務(wù)，贈(zèng)送上門(mén)辦理業(yè)務(wù)；上門(mén)演示新業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料。宣傳資料。三訪：適時(shí)電話回訪、預(yù)約客戶走訪、三訪：適時(shí)電話回訪、預(yù)約客戶走訪、及時(shí)接待來(lái)訪。及時(shí)接待來(lái)訪。三處理：處理每日例行工作、處理臨三處理：處理每日例行工作、處理臨時(shí)交辦工作、處理服務(wù)信息記錄。時(shí)交辦工作、處理服務(wù)信息記錄。 三主動(dòng)：主動(dòng)招呼客戶；三主動(dòng)：主動(dòng)招呼客戶；主動(dòng)

21、指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；主動(dòng)為客主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；主動(dòng)為客戶提供方便。把握好客戶服務(wù)中的戶提供方便。把握好客戶服務(wù)中的“十大關(guān)鍵時(shí)刻十大關(guān)鍵時(shí)刻”。 三查：查客戶異動(dòng)、查關(guān)三查：查客戶異動(dòng)、查關(guān)鍵時(shí)刻、查工作計(jì)劃。鍵時(shí)刻、查工作計(jì)劃。 三定：定服務(wù)對(duì)象、定服三定：定服務(wù)對(duì)象、定服務(wù)內(nèi)容、定服務(wù)方式。務(wù)內(nèi)容、定服務(wù)方式。服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表儀容儀表儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀服務(wù)人員的儀容要求服務(wù)人員的儀容要求整潔整潔衛(wèi)生衛(wèi)生端莊端莊男士?jī)x容男士?jī)x容發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容面容：忌留胡須，

22、養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露。口腔口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。體味體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。女士?jī)x容女士?jī)x容發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過(guò)肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。口腔：口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。體味：體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)。不宜使用香味過(guò)濃的香水。客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀1介紹的禮節(jié)2握手的禮節(jié)3遞交物品和名片的禮節(jié)4乘車(chē)的禮節(jié)5電梯的禮節(jié)6就餐的禮節(jié)介紹的禮節(jié)介紹的禮