客戶經理營銷技巧-銀行實務教材

1、 眾里尋他千百度眾里尋他千百度發(fā)現(xiàn)客戶的技巧發(fā)現(xiàn)客戶的技巧 第一步：搜集客戶源的素材第二步：分類和篩選 【案例】民生銀行的客戶方略【案例】營銷中的盲點 【警示錄】從西邊升起的太陽 第一步：搜集客戶源的素材搜集、親戚關系、朋友關系、師生關系、同事關系、同鄉(xiāng)關系、客戶關系、其他關系眾里尋他千百度眾里尋他千百度發(fā)現(xiàn)客戶的技巧發(fā)現(xiàn)客戶的技巧創(chuàng)建、名片進攻、調研采訪、參加公益活動、組織和參加各類聚會和培訓班 1、按照客戶創(chuàng)造價值的大小劃分 2、按照關系客戶的需求劃分 3、按照關系人員性格偏好劃分 4、按照關系密切程度劃分 5、行業(yè)競爭優(yōu)勢分析 6、其他因素分析 眾里尋他千百度眾里尋他千百度發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

2、發(fā)現(xiàn)客戶的技巧 第二步：分類和篩選 -常用的分類標準和方法案例民生行的營銷策略-發(fā)現(xiàn)優(yōu)質客戶和留住優(yōu)質客戶，是決定是否能夠在競爭中勝出的一個重要因素。案例營銷的肓點善于發(fā)掘機會、把握機會，是營銷成功的關鍵。警世錄太陽從西邊升起營銷要把每一份不可能看作希望。 眾里尋他千百度眾里尋他千百度發(fā)現(xiàn)客戶的技巧發(fā)現(xiàn)客戶的技巧 電話溝通技巧 電子郵件溝通技巧 手機短作溝通技巧 面對面接觸技巧【案例】中庸之道顯神通【案例】客戶的“客戶”【警世錄】不全時宜的鈴聲 電話溝通技巧電話溝通技巧電話收集 1、交換名片2、朋友介紹3、信息搜集4、其他渠道溝通方式1、適可而止2、表述清晰3、心態(tài)從容 電子郵件溝通技巧電子郵

3、件溝通技巧特點1、沒受時間限制2、表達更充分3、交流較從容使用技巧1、主題明確2、內容簡捷、語言順暢3、格式規(guī)范、內容嚴謹4、經常瀏覽收件箱 5、不過分依賴 手機短信溝通技巧手機短信溝通技巧1、選擇適當時機2、注意發(fā)送頻率3、保持內容健康4、注意署清姓名 面對面溝通技巧面對面溝通技巧 -最具實效意義的營銷活動 關鍵提示 說什么。7% 如何說。38%取得別人的理解 。55%技巧與方式1、介紹自己2、確定適合的談話主題3、與客戶第一次交談的技巧4、向客戶告別的技巧 冰凍三尺非一日之寒冰凍三尺非一日之寒建立長期客戶關系的技巧建立長期客戶關系的技巧 保持溝通與交流的連續(xù)性保持溝通與交流的連續(xù)性 與客戶

4、建立學習型關系與客戶建立學習型關系 培養(yǎng)成長型客戶的技巧培養(yǎng)成長型客戶的技巧 【案例】健康的客戶關系健康的客戶關系 【案例】交行啟動交行啟動“小巨人小巨人”企業(yè)培育計劃企業(yè)培育計劃 【案例】我為什么選擇招商銀行我為什么選擇招商銀行 【警示錄】你能讓我的錢增值嗎？你能讓我的錢增值嗎？ 冰凍三尺非一日之寒冰凍三尺非一日之寒建立長期客戶關系的技巧建立長期客戶關系的技巧 保持溝通與交流的連續(xù)性保持溝通與交流的連續(xù)性 與客戶之間的溝通是一個連續(xù)的過程，不是一年一次，而應是經常性的。在與客戶第一次接觸時，要有意為進一步的接觸埋下伏筆，為建立長期的客戶關系創(chuàng)造條件和機會。 冰凍三尺非一日之寒冰凍三尺非一日之

5、寒建立長期客戶關系建立長期客戶關系 與客戶建立學習型關系與客戶建立學習型關系 學習型關系是牢固建立長期客戶關系的堅實基礎。通過一些有效的方式在業(yè)務、需求等方面與客戶建立關聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關系，是穩(wěn)定客戶的一個重要手段 冰凍三尺非一日之寒冰凍三尺非一日之寒建立長期客戶關系建立長期客戶關系培養(yǎng)成長型客戶的技巧培養(yǎng)成長型客戶的技巧 客戶是需要成長的，因而銀行客戶經理在營銷中對客戶關系要進行長久的呵護和耐心的關注，要注重客戶的培養(yǎng)，使之最終成為自己終身的客戶。 1、暗示客戶的潛意識需求 2、注重客戶第一滿意度 3、增加業(yè)務的額外價值 4、擴大客戶選擇的自由 5、激勵客戶 6、保持客戶的長

6、期滿意度 一言一行總關情一言一行總關情語言營銷的技巧語言營銷的技巧文字語言技巧文字語言技巧肢體語言技巧肢體語言技巧 【案例】價值百萬美元的價值百萬美元的“笑臉笑臉” 【案例】君子之態(tài)君子之態(tài) 【案例】小銀行的營銷小銀行的營銷“辯辭辯辭” 【案例】兩角錢效應兩角錢效應 【警示錄】讓人誤解的手勢讓人誤解的手勢 文字語言技巧文字語言技巧 一言一行總關情一言一行總關情語言營銷的技巧語言營銷的技巧v使用敬語。v音量適中。 v語速不要過快。 v調整心情。 v調整心情v盡量使用第一人稱詢問客戶。 v多用現(xiàn)在時。 v重申你聽到的話。 v學會使用同期聲。 v有意使用一些口頭禪。 一言一行總關情一言一行總關情語言

7、營銷的技巧語言營銷的技巧 肢體語言技巧肢體語言技巧 姿勢端正。減少手勢。 與客戶保持一定的體距。 注意細節(jié)。 經常讓你的臉上掛著溫和的微笑。 注重笑容的正確用法。 潤物細無聲潤物細無聲產品推銷的技巧產品推銷的技巧客戶經理推銷產品方式客戶經理推銷產品方式 部分銀行產品推銷技巧部分銀行產品推銷技巧 【案例】零售的消費貸款零售的消費貸款 【案例】得得“寸寸”進進“尺尺” 【案例】延伸個人信用的價值延伸個人信用的價值 【警示錄】二手房貸款，想說愛你不容易二手房貸款，想說愛你不容易【警示錄】輕松貸款有隱憂輕松貸款有隱憂 潤物細無聲潤物細無聲產品推銷的技巧產品推銷的技巧直接推薦-適合關系較為融洽的客戶 引

8、導式推銷 適合向關系比較親疏的客戶營銷對一推銷 -為客戶量身定做的銀行產品或金融服務廣告式推銷-適合適用范圍廣，同業(yè)競爭較強的銀行產品和金融服務 促銷活動-銀行全方位開展的，提高銀行產品知名度，使更多的人接受并使用銀行產品的活動 客戶經理推銷產品方式客戶經理推銷產品方式 潤物細無聲潤物細無聲產品推銷的技巧產品推銷的技巧部分銀行產品推銷技巧部分銀行產品推銷技巧 1、個人理財業(yè)務推銷技巧 2、個人消費信貸業(yè)務營銷技巧 3、公司業(yè)務營銷技巧 4、銀行卡業(yè)務營銷技巧 5、網上銀行營銷技巧 一片冰心在玉壺一片冰心在玉壺應對客戶投訴的技巧應對客戶投訴的技巧 聆聽投訴的技巧聆聽投訴的技巧向客戶道歉的技巧向客

9、戶道歉的技巧 鼓勵客戶的技巧鼓勵客戶的技巧 解決問題的技巧解決問題的技巧 解決問題的技巧解決問題的技巧 跟蹤的技巧跟蹤的技巧 投訴的善后處理投訴的善后處理 【案例】補救服務留客戶【案例】補救服務留客戶 【案例】踏破鐵鞋無覓處【案例】踏破鐵鞋無覓處 得來全不費功夫得來全不費功夫 【案例】一份人大代表提案引發(fā)的故事【案例】一份人大代表提案引發(fā)的故事 一片冰心在玉壺一片冰心在玉壺應對客戶投訴的技巧應對客戶投訴的技巧 聆聽投訴的技巧聆聽投訴的技巧v客戶經理要持平常心認真聆聽投訴意見。 v盡快接聽投訴電話v理解客戶激動的情緒v要解釋而非辯解v感謝客戶的投訴一片冰心在玉壺一片冰心在玉壺應對客戶投訴的技巧應

10、對客戶投訴的技巧 向客戶道歉的技巧向客戶道歉的技巧 要向投訴的客戶道歉一定要向客戶當場表示對他的觀念認同或部分認同 道歉的語言要誠懇 不要跟客戶爭論對錯 用平和的語調與投訴的客戶交談 一片冰心在玉壺一片冰心在玉壺應對客戶投訴的技巧應對客戶投訴的技巧 v引導客戶說出你想知道的有關情況v引導客戶有條理地講清事情的經過 v鼓勵客戶說出心理話，征求客戶意見v把問題直接吸引到銀行內部，避免擴散到社會上 鼓勵客戶的技巧鼓勵客戶的技巧 一片冰心在玉壺一片冰心在玉壺應對客戶投訴的技巧應對客戶投訴的技巧 解決問題的技巧解決問題的技巧 積極尋求解決問題的辦法幫助客戶正確認識產品性能和銀行的有關政策 靈活變通挽留客

11、戶一片冰心在玉壺一片冰心在玉壺應對客戶投訴的技巧應對客戶投訴的技巧 跟蹤的技巧跟蹤的技巧 留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問客戶的滿意度 經常與客戶保持聯(lián)系 有新的產品或服務，及時向客戶提供 制訂解決方案，及時通知客戶定期向投訴客戶發(fā)放調查表，了解他們更多的需求 一片冰心在玉壺一片冰心在玉壺應對客戶投訴的技巧應對客戶投訴的技巧 投訴的善后處理投訴的善后處理 建立投訴資料庫 建立投訴客戶資料檔案 及時報上級主管銀行，并提出改進方案總結吸取教訓，提出改進措施投之桃李，報之以瓊瑤投之桃李，報之以瓊瑤客戶經理對稱營銷技客戶經理對稱營銷技 首席客戶經理形象設計首席客戶經理營銷技巧 營銷部門負責人營銷技巧 普通

12、客戶經理的營銷技巧 職級對稱營銷技巧 形式對稱營銷技巧 【案例】三個人的支行 【案例】勞模營銷 【警示錄】如此“差別服務” 投之桃李，報之以瓊瑤投之桃李，報之以瓊瑤客戶經理對稱營銷技客戶經理對稱營銷技 首席客戶經理形象設計首席客戶經理形象設計 社會活動家 正確決策者 開明納諫者 營銷實干家 卓越領導人 激情拓荒者 傳達聯(lián)絡員 真情服務員 投之桃李，報之以瓊瑤投之桃李，報之以瓊瑤客戶經理對稱營銷技客戶經理對稱營銷技 首席客戶經理營銷技巧首席客戶經理營銷技巧 v與客戶管理層保持密切聯(lián)系 v與大客戶保持密切聯(lián)系，開展一些層次較高的聯(lián)誼活動 v經常出現(xiàn)在公眾面前 v親自參與重要的業(yè)務、新業(yè)務的開展以及

13、對銀行具有重大意義的儀式 投之桃李，報之以瓊瑤投之桃李，報之以瓊瑤客戶經理對稱營銷技客戶經理對稱營銷技 營銷部門負責人營銷技巧營銷部門負責人營銷技巧 作首席客戶經理的代言人 直接參與客戶經理的營銷活動 搜集客戶需求管理客戶經理隊伍負責協(xié)調內部營銷關系 參與管理層決策研討 投之桃李，報之以瓊瑤投之桃李，報之以瓊瑤客戶經理對稱營銷技客戶經理對稱營銷技 普通客戶經理的營銷技巧普通客戶經理的營銷技巧 v搜集客戶信息資料，建立和豐富數(shù)據庫v深入開展市場調查和調研，敏銳地發(fā)現(xiàn)市場 v與客戶進行溝通和交流，建立和維護客戶與銀行間的長期關系 v負責客戶的咨詢，多熟悉金融知識和業(yè)務操作技能 v為客戶提供優(yōu)質服務

14、 v關注客戶動態(tài) v做客戶的金融或財務顧問，幫助客戶解決業(yè)務、財務或其他問題 v經常根據客戶的需求，提出產品和服務創(chuàng)新的方案 v注重個人修養(yǎng)，營銷先做人 投之桃李，報之以瓊瑤投之桃李，報之以瓊瑤客戶經理對稱營銷技客戶經理對稱營銷技 職級對稱營銷技巧職級對稱營銷技巧 v實行客戶經理系列職務標準 v讓客戶經理享受一定級別的待遇 v鼓勵客戶經理參與各類考試 v鼓勵客戶發(fā)揮個人特長 投之桃李，報之以瓊瑤投之桃李，報之以瓊瑤客戶經理對稱營銷技客戶經理對稱營銷技 形式對稱營銷技巧形式對稱營銷技巧 v按照客戶的偏好開展營銷活動v按照客戶的性別開展營銷活動 v根據客戶的規(guī)模開展營銷活動 v尋找恰當?shù)臅r間開展營

15、銷活動 v根據客戶的性格開展營銷活動v根據客戶的心情開展營銷活動 v尋找合適的場所開展營銷活動 v按照銀行產品和服務的特性開展營銷活動v在成本利潤預算的前提下開展營銷活動 v開活展營銷動不可忽視競爭因素 人要衣裝人要衣裝 佛要金裝佛要金裝個人形象設計與裝扮技巧個人形象設計與裝扮技巧個人形象設計技巧個人儀容的修飾 服飾裝扮技巧 【案例】寶石藍領帶 【案例】客戶經理的第一課 【警示錄】邋遢的客戶經理 【警示錄】八小時以外的較量 人要衣裝人要衣裝 佛要金裝佛要金裝個人形象設計與裝扮技巧個人形象設計與裝扮技巧個人形象設計技巧個人形象設計技巧 v統(tǒng)一的風格 突出職業(yè)化 v協(xié)調銀行整體形象v協(xié)調個人原有風

16、格v相對不同客戶微調個人風格人要衣裝人要衣裝 佛要金裝佛要金裝個人形象設計與裝扮技巧個人形象設計與裝扮技巧個人儀容的修飾個人儀容的修飾 注意個人衛(wèi)生 -展現(xiàn)在客戶面前一個清清爽爽的形象 化淡妝，簡樸雅致而不過濃 -給客戶一個清新的感覺 注意化妝的場合 人要衣裝人要衣裝 佛要金裝佛要金裝個人形象設計與裝扮技巧個人形象設計與裝扮技巧服飾裝扮技巧服飾裝扮技巧 不要讓客戶感到你比他更富有 !1、服飾的選擇 2、穿著的原則 3、首飾的佩帶 聚散離合皆是緣聚散離合皆是緣競爭與協(xié)作的技巧競爭與協(xié)作的技巧 市場定位的技巧 強勢競爭的技巧 【案例】一個精彩的“擦邊球 【案例】聯(lián)合與借力 【案例】上海浦發(fā)銀行的“

17、買”和“賣” 【警示錄】畸型的“天作之合” 【警示錄】經濟過熱的冷思考 聚散離合皆是緣聚散離合皆是緣競爭與協(xié)作的技巧競爭與協(xié)作的技巧 市場定位的技巧 以資產規(guī)模定位 以網點的覆蓋面定位 以金融產品創(chuàng)新定位 以服務靈活多樣定位 以產品的多樣化定位 強勢競爭的技巧強勢競爭的技巧聚散離合皆是緣聚散離合皆是緣競爭與協(xié)作的技巧競爭與協(xié)作的技巧 v全方位廣告宣傳，營造強大聲勢 v充分利用現(xiàn)代科技優(yōu)勢，擴大服務范圍 v加快產品創(chuàng)新與開發(fā)，增加服務種類v實行成本效益核算，最大限度地向客戶提供低價或免費服務 v在新產品試用或新市場的開拓中，可以選擇投入大于成本的臨時戰(zhàn)略，以搶占市場份額 v保持低調利潤，減少競爭對手競爭的欲望 v強強聯(lián)手，淘汰弱勢銀行 v為弱勢銀行代理部分業(yè)務 ，又減少了弱勢銀行競爭的誘因 v不斷向縱深挖掘和發(fā)現(xiàn)潛在的客戶以及客戶的潛在需求 v創(chuàng)造和開拓新的市場 v采取有效的用人機制 心有靈犀一點通心有靈犀一點通內部關系處理技巧內部關系處理技巧部門之間溝通的技巧 與下級溝通的技巧 與上級溝通的技巧 【案例】張鳳鳴的“管理經” 【案例】民生銀行的產品創(chuàng)新機制 【案例】廣發(fā)行杭州分行的員工激勵機制 【警示錄】井口俊英的“虧損交易 心有靈犀一點通心有靈犀一點通內部關系處理技巧內部關系處理技巧部門之間溝通的技巧部門之間溝通的技巧 舉辦內部培訓班