電信新業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)平臺(tái)方案(流程討論版)

1、建設(shè)單位：四川電信信息化項(xiàng)目運(yùn)營中心支撐單位：四川創(chuàng)立信息科技有限責(zé)任公司四川電信信息化項(xiàng)目運(yùn)營平臺(tái)技術(shù)方案交流提綱 20222022年年3 3月月四川電信新業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)技術(shù)方案1目錄廣元12345熱線呼叫中心流程電信新業(yè)務(wù)平臺(tái)流程討論成華民生服務(wù)平臺(tái)流程成華民生服務(wù)平臺(tái)流程2 廣元12345熱線呼叫中心流程 12345話務(wù)臺(tái)席人員受理市民來電的咨詢、建議、投訴、求助、舉報(bào)五種類型訴求，根據(jù)每種訴求的具體情況，系統(tǒng)提供5種處理方式：u處理方式1：咨詢類問題利用知識(shí)庫直接解答。12345社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)前臺(tái)話務(wù)員利用系統(tǒng)知識(shí)庫，對(duì)市民咨詢類訴求直接解答辦結(jié)。u處理方式2：三方通話。對(duì)于利用知

2、識(shí)庫無法解答的問題，系統(tǒng)可以讓市民與各成員單位的專家或領(lǐng)導(dǎo)采用三方通話方式進(jìn)行在線解答。u處理方式3：事務(wù)類訴求轉(zhuǎn)交成員單位辦理。對(duì)于市民事務(wù)類的訴求，權(quán)責(zé)單位明晰的，將由話務(wù)前臺(tái)生成工單通過“網(wǎng)格化服務(wù)管理流程”轉(zhuǎn)交成員單位辦理。u處理方式4：復(fù)雜事務(wù)類訴求遞交熱線管理后臺(tái)審核。對(duì)于市民相對(duì)復(fù)雜的事務(wù)類訴求，前臺(tái)話務(wù)員無法明晰職責(zé)的，將生成工單遞交給督查中心審核，再由督查中心通過“網(wǎng)格化服務(wù)管理流程”分發(fā)給成員單位處理。u處理方式5：重大類事件報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)審批。若遇到重大類事件訴求，由督查中心報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)審批處理。3咨詢來電流程：咨詢來電話務(wù)員受理知識(shí)庫社會(huì)公共信息熱線單位具體負(fù)責(zé)人受理分發(fā)審核非熱

3、線單位下屬信息點(diǎn)下屬信息點(diǎn)查詢錄入直接為群眾服務(wù)轉(zhuǎn)接下派工單回復(fù)轉(zhuǎn)交分發(fā)督辦處理回復(fù)處理時(shí)限處理時(shí)限回復(fù)時(shí)限4求助來電流程：求助來電話務(wù)員受理知識(shí)庫社會(huì)公共信息熱線單位具體負(fù)責(zé)人受理分發(fā)審核非熱線單位下屬信息點(diǎn)下屬信息點(diǎn)查詢錄入直接為群眾服務(wù)轉(zhuǎn)接下派工單分發(fā)督辦處理回復(fù)處理時(shí)限處理時(shí)限回復(fù)時(shí)限市政府服務(wù)中心熱線辦審核督辦回復(fù)致電回復(fù)行政效能考核直接為群眾服務(wù)5緊急求助類來電：緊急求助來電話務(wù)員受理知識(shí)庫應(yīng)急中心應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心非熱線單位資源1資源N查詢錄入直接為群眾服務(wù)轉(zhuǎn)接下派工單調(diào)度資源處理回復(fù)處理時(shí)限處理時(shí)限回復(fù)時(shí)限市政府服務(wù)中心熱線辦審核督辦回復(fù)致電回復(fù)行政效能考核直接為群眾服務(wù)正常緊急求助

4、特殊緊急求助6投訴來電：投訴來電話務(wù)員受理知識(shí)庫熱線單位具體負(fù)責(zé)人受理分發(fā)審核非熱線單位下屬信息點(diǎn)下屬信息點(diǎn)查詢錄入下派工單分發(fā)督辦處理回復(fù)處理時(shí)限處理時(shí)限回復(fù)時(shí)限市政府服務(wù)中心熱線辦審核督辦回復(fù)轉(zhuǎn)交回復(fù)行政效能考核直接為群眾服務(wù)7目錄廣元12345熱線呼叫中心流程電信新業(yè)務(wù)平臺(tái)流程討論成華民生服務(wù)平臺(tái)流程成華民生服務(wù)平臺(tái)流程8成華民生服務(wù)平臺(tái)流程9成華 核心業(yè)務(wù)流程固話手機(jī)咨詢投訴建議求助訴求管理流程受理崗位p 受理p 回復(fù)咨詢p 回訪p 話務(wù)量報(bào)表分派崗位p 分類p 分派p 重辦p 統(tǒng)計(jì)分析審核崗位p 審核p 核查p 督辦p 分析研判處理崗位p 處理p 回復(fù)p 申請(qǐng)退單p 申請(qǐng)延期呼叫中心規(guī)服辦應(yīng)急辦規(guī)服辦應(yīng)急辦領(lǐng)導(dǎo)辦公室各委辦局、街道10流程圖流程圖11目錄廣元12345熱線呼叫中心流程電信新業(yè)務(wù)平臺(tái)流程討論成華民生服務(wù)平臺(tái)流程成華民生服務(wù)平臺(tái)流程12電信新業(yè)務(wù)平臺(tái)流程討論流程1：客戶電話接入流程。13流程2：問題能利用知識(shí)庫直接解答，辦結(jié)歸檔。14流程3：廠商三方通話共同解決問題。對(duì)于利用知識(shí)庫無法解答的問題。15流程4：對(duì)于利用知識(shí)庫無法解答的問題，坐席，廠商沒法及時(shí)解決問題，生成工單派工完成，問題，進(jìn)入知識(shí)庫，直至工單辦結(jié)。16流程5：對(duì)于不明確的問題，坐席生成工單