第八章有效溝通的藝術

1、.第八章有效溝通的藝術第八章有效溝通的藝術n Email: .管理上的管理上的3大技能大技能首席執(zhí)行官首席執(zhí)行官中層部門經(jīng)理中層部門經(jīng)理基層管理人員基層管理人員決策能力決策能力人際溝通能力人際溝通能力執(zhí)行能力執(zhí)行能力最難把握的是人際溝通能力最難把握的是人際溝通能力.溝通障礙經(jīng)典案例溝通障礙經(jīng)典案例l “該來的還沒有來”l “不該走的走了”l “我不是叫他們走哇！”（剩下最后一位）請客請客.未來學家的預言未來學家的預言 未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及和外在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及和外部組織的有效溝通上。部組織的有效溝通上。

2、約翰約翰. .奈斯比克奈斯比克.據(jù)成功學家們的研究表明，一個正常人每天據(jù)成功學家們的研究表明，一個正常人每天花花60-80%60-80%的時間在的時間在“說、聽、讀、寫說、聽、讀、寫”等溝等溝通活動上。通活動上。.l 哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。l 美國著名學府普林斯頓大學對10000份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。.溝通無極限，發(fā)展無障礙溝通無極限，發(fā)展無障礙人際溝通占用人際溝通占用管理人員管理人員7070以上的工作時以上的工

3、作時間。間。請注意兩個基本事實請注意兩個基本事實你沒能晉升，不是你沒能晉升，不是因為缺乏能力，而因為缺乏能力，而是不會待人接物。是不會待人接物。.主要內(nèi)容主要內(nèi)容：n有效溝通概述n有效溝通技巧.一、有效溝通概述.內(nèi) 容：l 溝通的涵義l 溝通的三種形式l 溝通的三個行為l 溝通的四種模式l 造成溝通失敗的主要障礙因素l 高效溝通三原則.1、溝通的含義. 溝通是指為了設定的目標，兩個或者兩個以上的人通過某種途徑，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，以達到對某特定信息相同理解并達成共同協(xié)議的過程。n 狹義溝通三要素溝通三要素溝通三要素.n 廣義信息信息發(fā)送者信息接受者反饋.2、溝通的三種形式n

4、語言溝通n 聲線溝通n 身體語言及其他語言溝通.語言 7%身體及其他非語身體及其他非語言言55%55%聲線38%.n 語言溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。 表1語言溝通渠道口頭 書面 圖片 模式 一對一(面對面) 小組會 講話 電影 電視/錄像 電話(一對一/聯(lián)網(wǎng)) 無線電 錄像會議 信 用戶電報 發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出版物 傳真 廣告 計算機 報表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù) . 語言溝通的原則：不要使用術語 避免使用消極語言 積極語言 從對方的立場出發(fā)

5、 避免將個人意見權威化.n 聲線溝通 發(fā)音(Enunciation) 停頓(Pause) 沉默（silence） 語速(Pace) 音高(Pitch) 語氣(Tone) 音量(Volume) 抑揚(Intonation).n 身體語言及其他語言溝通身體語言溝通的內(nèi)涵非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。聲音里也包含豐富的身體語言。 （）身體語言涉及的領域u 空間u 觸摸u 方向和姿勢u 點頭u 面部表情u 眼神u .u 空間空間空間和地位接近中央表示“這個人是重要的”（美國文化：中間是過道和臨時會客的地方）遠離門的地方是“重要的”大的空間表示“地位顯貴”例如，中國古代“爸爸的椅子”領地個人空間

6、親密距離：近狀態(tài)（實際觸摸或擁抱）；遠狀態(tài)（小于0.5m，可以握到手）戀人、護理、撫慰朋友距離：近狀態(tài)（0.5-0.75m）；遠狀態(tài)（0.75-1.25m）社會距離：近狀態(tài)（1.25-2m）；遠狀態(tài)（2-4m）公事公辦公共距離：近狀態(tài)（4-8m）；遠狀態(tài)（8m以上），安全距離慶典、演講.你選擇哪個位置？.u 觸摸如拍肩膀，握手，拉手，擁抱。經(jīng)常用在與嬰幼兒的交流上在遇到困難或悲傷時，它可能是表示同情和保護的最有效辦法；在表達愛情的時候，也是一種有效手段日本被認為患有皮膚饑渴癥但是使用觸摸交流一定要特別小心在公共場合，女人間的觸摸是可以接受的，男人這樣做則不太合適.u 方向和姿勢希望合作的人們往

7、往挨著坐在一起或站在一起想法相反的話，往往正面相對或背對他人坐和站的角度有講究身體的姿勢常常表現(xiàn)出社會地位或者控制或服從的愿望問題：如果想避免在會議上出現(xiàn)沖突，主持人應該把冤家對頭安排在桌子的同一邊還是相對位置？.u 點頭上下晃動頭表示同意或鼓勵他人繼續(xù)說或繼續(xù)做左右晃動表示反對但是，文化也有差異：在印度，左右晃頭的意思是“no”；在英國，點一次頭表示讓他人接著說，如果快速地點頭則表示點頭者自己想說話。.u 面部表情最豐富笑是人類特有的表情需要察言觀色問題：你能不能從別人細微的面部表情變化中捕捉到對方的情緒變化？.u 眼神每個人通常有2575%的時間在看著對方表示興趣長時間的凝視表示一種親近的

8、愿望在公共場合，長時間凝視則表示不禮貌反饋伴隨講話吸引如瞳孔增大.討論如果語言信息和非語言信息有矛盾，我們更應當相信哪種信息？.舉例例1：語言：“再坐一會”。身體語言：用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作細小。例2：韓國：“我們尊重女性”。到韓國談生意，你會發(fā)現(xiàn)韓國前來談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時，都沒有掀起馬桶的坐墊。.3、溝通的三個行為.要形成一個雙向的溝通，必須包含這三個行為：說、聽、問。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。要形成有效的溝通，這三種行為間的比例要協(xié)調(diào)。（招聘案例）。美國溝通大師保羅藍金研究 顯示：領導人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，剩下25%的時間在做其他的

9、事。.4、溝通的四種模式X發(fā)展防衛(wèi)放棄控制說服知會發(fā)掘容納遵守逃跑爭斗強迫l發(fā)展模式：溝通雙方彼此影響對方l控制模式：試圖影響對方l放棄模式：受對方影響l防衛(wèi)模式：既不想影響對方，也不愿受對方影響.4.1 發(fā)展模式發(fā)展模式知會 溝通者注重發(fā)掘多種可能性，提供新的信息和事實。溝通者知會對方所掌握的情況，以此激發(fā)對方提出意見和建議。 例子：例子：“我注意到服務時間在兩個月以內(nèi)的員工的離職率最高，我們是否應該調(diào)查一下員工新入職的這兩個月內(nèi)究竟發(fā)生了什么事，是否有改進的措施。”發(fā)掘 溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?、建議。溝通者仔細聆聽，對對方的意見表示理解和感興趣。溝通方式以發(fā)問為主，但并不知會對方。 例

10、子：例子：“你如何看待這個問題呢？” “有些什么事實根據(jù)呢？”.4.2 控制模式控制模式說服 溝通者清楚自身的需求，因此運用各種技巧、手段去說服對方，以達成目的。 例子：例子：“許多人使用了我介紹的方法，他們都認為這種方法使人受益，既簡化了工作，又提高了員工的士氣?！薄叭绻阆朐谶@家公司獲得認可和獎勵的話，守時非常重要。請相信我，管理層欣賞那些守時和可信賴的員工。”. 強迫/支配 溝通者試圖將自己的觀點強加于對方，或是讓對方按其意愿行事，于是運用權力、威脅，或是自己知識上的優(yōu)勢去促使對方就范。例子：例子：“老板希望我們盡快執(zhí)行這個命令?！薄叭绻悴蛔袷刂贫龋抑缓脠?zhí)行紀律。”“上次按你說的做，

11、我們損失了數(shù)千美元。”.4.3 放棄模式放棄模式容納 溝通者在不完全放棄自己意見的前提下，試圖使自己適應對方的意見和方式。溝通者以溫和的方式，通過服從、友誼、忠誠去影響對方。 例子：例子：“好吧，盡管我100%的不同意你的方案，但我會努力嘗試照著去做。我不敢擔保能夠做得絲毫不差，但我會盡力而為。”.遵守/服從 溝通者完全按照對方的意愿去做，對于事情不考慮施加任何影響。溝通者不一定完全同意對方的意見，但希望，甚至是樂于投身其中，相對來說，參與顯得比主導更為重要。 例子：例子：“好吧，既然他們那樣想我就那樣做，我相信這不會有任何的困難?！薄昂玫?，我并不同意你的意見，不過你是老板，我會照辦?！薄案嬖V

12、我我能夠做點什么。我會一切照辦。”.4.4 防衛(wèi)模式防衛(wèi)模式逃跑 溝通者希望不被卷入，置身局外，因而不愿發(fā)表意見。 例子例子: : “啊，目前我還沒有足夠的資料，我暫時不愿討論這件事情?！?“啊，我已經(jīng)盡力了，我看我已無能為力?！?.爭斗 溝通者不是為了交換意見和解決問題，而是在宣泄情緒，以此表達自己的不滿。 例子：例子： “我受夠了你的方式，為什么你就不能作出改變?” “我不知道你在說些什么?！?“這是一個愚蠢的錯誤。”.4.5 4.5 適合使用發(fā)展模式的情形適合使用發(fā)展模式的情形 沒有人掌握有全部的事實,需分享各自的經(jīng)驗、知識； 取得每個人的承諾非常重要； 預計會出現(xiàn)不同的意見和抵制情緒；

13、 需要革新和創(chuàng)意.4.64.6適合使用控制模式的情形適合使用控制模式的情形主管手頭上掌握有足夠的事實，并且具備解決問題的經(jīng)驗和知識；主管能夠控制下屬的行為；共同的承諾顯得不太重要；緊急情況；阻力很小的時候。.4.7 4.7 適合使用放棄模式的情形適合使用放棄模式的情形對方掌握有更多的事實和更豐富的經(jīng)驗； 問題是個人性質(zhì)的，與工作無關；對方情緒躁動，甚至是暴躁；下屬積極性很高,并且可以從經(jīng)驗中學到東西。.4.84.8適合使用防衛(wèi)模式的情形適合使用防衛(wèi)模式的情形 u材料不足u 涉及非法、非道德的問題.5、造成溝通失敗的主要障礙因素n 主體n 內(nèi)容n 媒介n 客體.n 主體給人以不良印象：外表、 措

14、辭、 拖沓 知識、價值觀和自我意識也影響我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。急于表達自己的觀點（例）.n 內(nèi)容：信息沒有正確闡述信息：要把思想轉(zhuǎn)換成信息沒有整理思想沒有清晰發(fā)送沒有充分利用非語言溝通.n 媒介主要媒介：電話、會議、口頭講話、信函、電子郵件、備忘錄、書面報告、傳真媒介選擇不當也會造成溝通失敗.n 客體沒有仔細的聆聽僅根據(jù)自己需要吸收信息只注意感興趣的信息自我感知導致主觀非客觀解釋信息 疑人盜斧自己期望某種事物，而非客觀存在的事物運用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡.6、高效溝通三原則n 有明確的溝通目的n 談論行為不談論個性 n 積極聆聽 .二、有效溝通技巧.溝通過程編碼感受到信息編碼反饋解碼噪音打算發(fā)送信息發(fā)送者解碼接收者 三大內(nèi)容：發(fā)送信息接收信息反饋信息.1、有效發(fā)送信息的技巧n 選擇有效的信息發(fā)送方式（How） n 確定發(fā)送信息的適當時機（When）n 確定發(fā)送信息的內(nèi)容（What）n 確定誰該接受信息（Who）n 確定在何處發(fā)送信息（Where） .2、積極聆聽的技巧n 適應講話者的風