東風悅達起亞4S店事故車接待流程及案例分析

1、東風悅達起亞4S店事故車接待流程及案例分析 主策劃人：劉建凱工作部門：售后前臺策劃時間： 2015年07月25日目錄一、事故接待簡介1二、東風悅達起亞4S店事故接待流程及禮儀2（一）接客戶電話2（二）保險公司定損5（三）客戶來店維修5（四）事故車維修過程中8（五）維修結束8（六）交車8（七）客戶需要代賠的協(xié)助賠款9（八）告知財務結算9三、東風悅達起亞4S店事故車接待案例9（一）福瑞迪雙方事故9（二）獅跑右后門單方事故12結束語15參考文獻16東風悅達起亞4S店事故車接待流程及案例分析摘要：事故車維修是4S店售后服務的重要組成部分，如今競爭越來越激烈的今天，如何做好事故車接待工作也是各大4S店關

2、注的問題。本文介紹了東風悅達起亞4S店中事故車接待員的工作流程及注意點，并通過實際案例來介紹事故車接待的工作流程。關鍵詞：東風悅達起亞4S店；事故車接待；接待流程；接待案例一、事故接待簡介在車企中，汽車事故接待是指主要負責事故車客戶的接待，協(xié)助定損員拆檢、報料等工作，以及接待事故車客戶來店咨詢和修理，仔細問診和安排好事故車維修工作，做好維修人員和客戶之間車輛信息的及時反饋的工作人員。事故接待作為汽車4S店的一個形象展示窗口，就必須具備一定的崗位技能，這樣，才能保證4S店在客戶心中的形象，確?？蛻魸M意度。以下是汽車事故接待需要掌握的崗位技能： 1、具備汽車理論和維修方面的知識，了解汽車行業(yè)及汽車

3、構造。 2、有良好的服務營銷知識，溝通協(xié)調(diào)能力強。 3、會計算機操作的基本操作，熟練使用office辦公軟件、售后服務的操作軟件。 4、熟悉保險公司理賠。5、熟練掌握售后服務接待操作流程和要求。6、有一定的汽車駕駛技能。此外，具有良好的英文聽、說、讀、寫能力，也是汽車維修接待員非常重要的一項崗位技能，而且這項技能在這個快速發(fā)展的社會也日益重要。二、東風悅達起亞4S店事故接待流程及禮儀事故車接待流程大致有：接客戶電話，保險公司定損，客戶來店維修，事故車維修過程中，維修結束，交車，協(xié)助客戶代賠，告知財務結算。 （一）接客戶電話 在接電話的過程中我們要安撫客戶情緒，詢問客戶具體情況 ，協(xié)助客戶報案，

4、告訴客戶報保險公司電話；接到客戶電話是我們留給客戶的第一印象，因此注意電話禮儀很重要。1、接聽電話時應該遵循的步驟1）步驟一：必須問候打電話來的人接聽電話的時候通常是：（1）在電話鈴聲響三聲以內(nèi)接聽。（2）接電話的人必須自報姓名，表明你是愿意跟客戶交談的人。（3）還要讓客戶知道經(jīng)銷商的名稱以及你所在的部門。這樣做的目的是使客戶知道他所打的電話是不是正確，確定你是不是他要找的人。2）步驟二：要確認客戶的需求這里，應該用“我如何幫助你”等描述性語言讓客戶把原因說出來，而不是說“我能幫助你嗎？”如果你問客戶“我能幫助你嗎？”，客戶只能以“是”或者“不是”回答，接下去就沒話說了，你又得繼續(xù)詢問。3）步

5、驟三：準備記錄的信息（1）詢問打電話人的姓名在客戶打電話來的時候，通常必須在適當?shù)臅r候盡快知道客戶的姓名。（2）詢問他的電話號碼因為電話可能會中斷，如果中斷而你又不知道客戶的電話號碼，就不可能再和他聯(lián)系上。此外，還有幾個原因，比如你可以反饋信息給客戶，可以向客戶說明他的車輛的維修進度等。4）步驟四：采取行動（1）要考慮替代的措施方案如果這件事情不是你負責的話，就必須將電話轉(zhuǎn)給同事或者轉(zhuǎn)給經(jīng)理。如果這些人都不在，就得安排稍后回電話。（2）提出措施方案告訴客戶，這件事情可能得與某人談，這時候，你就要向客戶建議，然后把電話轉(zhuǎn)過去。5）步驟五：結束通話在轉(zhuǎn)接電話或結束通話以前，必須告訴同事將轉(zhuǎn)給他的客

6、戶是誰，內(nèi)容是什么，然后再告訴客戶他所要找的人員的姓名，還要感謝客戶的來電，并和客戶說再見。2、打電話時應遵循的步驟電話禮儀的另外一個方面，是給客戶打電話時應遵循的幾個步驟。因為通常來講，接電話比打電話給客戶還要容易一些。當你打電話給客戶的時候，必須做好準備，特別是在傳達壞消息給客戶的時候。1）步驟一：首先要收集信息（1）把相關的文件擺在桌面上。（2）然后檢查這些信息，這樣就可以了解具體的內(nèi)容，還有這些內(nèi)容的位置。（3）如果合適的話，必須和進行客戶處理的同事先交換意見。2）步驟二：為打電話做好準備（1）要明白打電話的目的是什么。（2）要清楚時間的安排。比如要清楚你準備跟客戶交談多久。（3）傳遞

7、信息。你應該如何來傳遞信息？你要告訴客戶哪些事情？客戶將會做何反應？你應該如何應對客戶的反應？能夠提供什么方便？這些都要心里有底。假如客戶說：“我的車你們幫我修了，可是到了家里面我又無法啟動車了。”這時候你能夠提供什么方便呢？是不是能夠把代用車開去給客戶暫用？這些都是你要考慮好的。3）步驟三：打電話（1）要堅持籌劃的電話內(nèi)容因為不知道客戶對這次電話會有什么響應，所以就要盡力按照事先安排的計劃去進行，不要搞亂。不然的話，就無法顯示出你的專業(yè)性。（2）要保持對局面的控制不管客戶發(fā)脾氣或者抱怨，你都要保持鎮(zhèn)靜，要維持談話過程中對整個局面的控制。（3）聽起來要真誠要使用適當?shù)穆曊{(diào)，保持微笑。另外，語速

8、不要太快，太快的話，客戶就會感覺你好像想隱瞞一些事情。4）步驟四：結束談話（1）總結達成的協(xié)議在和客戶達成協(xié)議以后，可以總結一下。如果合適的話，可以和客戶商定下一次再打電話的時間和日期。（2）要保持禮貌（3）適時結束電話結束電話的時候，可以說感謝他從我們這里購買產(chǎn)品或者服務，或者感謝他信任我們的4S店，告訴他可以很快地為他解決問題。5）步驟五：回顧電話打電話給客戶的最后一個步驟是回顧電話。就是說要反思一下電話的內(nèi)容，并考慮以下問題：（1）你有沒有按計劃進行。（2）如果這次處理得不好，以后會不會處理得更好。（3）下一次的做法會有些什么不同。（4）看起來客戶對電話的結果是不是滿意。這些都應記錄下來

9、，以便當作客戶資料查閱。（二）保險公司定損 在顧客等待保險公司定損的時候，我們應該與客戶隨時保持聯(lián)系，關心進度，增強客戶對4S店的滿意度，讓其樂意來本店修理。（三）客戶來店維修定損結束后客戶來店維修，此時我們應該主動出門接待客戶，注意禮貌用語；查勘事故車輛，根據(jù)定損單確定定損金額；認真填寫接車單，主要內(nèi)容包括：車牌、公里數(shù)、燃油量、客戶電話等，并提醒客戶把車上手機現(xiàn)金等貴重物品拿走，以免造成不必要的麻煩；告知客戶提車時間，若時間較短，安排客戶去休息室休息；出具派工單，包括接車單及派工單，送入車間，與維修工溝通維修事項。當客戶來到4S店時，就需要我們進行熱情細致的接待了，注意接待時候的禮儀會讓我

10、們在客戶面前有個良好的形象。1、目光交流眼睛被人們稱為“心靈的窗口”，正因為眼神往往會不知不覺地流露出內(nèi)心的秘密，才使目光交流成為最有效力的身體語言之一。目光交流不僅可以讓我們聽到客戶所說的話，還可以了解他的感受。1）“五秒鐘的目光交流”在外國，有一種說法叫“五秒鐘的目光交流”。因為當我們興高采烈的時候，或者我們與對方很熟悉的時候，往往說話時就會跟他對視，目光會差不多停留在五秒鐘到十秒鐘之間。當然，如果是互相不熟悉的話，可能是兩秒鐘到五秒鐘之間。美國人通常是兩秒鐘，在兩秒鐘對視以后，他會把目光移開，然后再回來。2）要真誠穩(wěn)定地看著對方在所有的情況下，都應該盡量爭取做到和客戶進行正常的五秒鐘目光

11、交流，因為這個時間是客戶覺得最舒服的一種目光交流的時間。我們有充分信心去滿足他們的期望，所以，就要做到真誠穩(wěn)定地看著對方。3）目光游移使緊張情緒暴露無遺對于大多數(shù)人來說，緊張的時候，就會目光游移。如果像受驚的兔子一樣到處亂看，會使你的緊張情緒暴露無遺，從而降低客戶對你的信任度。在談話時，任何不直視對方的舉動都會加重對客戶的負面影響，使客戶覺得非常不舒服。4）閉眼睛的時間不宜過久如果說話的時候，閉眼睛的時間太長的話，不管是客戶，還是接待員，都在傳達給對方一個信息：就是不想呆在這里繼續(xù)談下去。2、微笑在接待客戶的時候，必須面帶笑容。在把目光焦點柔和地落在客戶的臉上，做到目光交流的同時，還要有一個微

12、笑。1）微笑是處理好人際關系的一種有效手段。2）微笑是調(diào)節(jié)融洽的交往氣氛的一種手段。3）微笑也是化解矛盾的一種手段。4）避免表達過度當然，如果微笑表達過度的話，就會使人覺得生硬、虛偽、笑不由衷。甚至在對方痛苦的時候，如果你還在笑，他就會覺得你是在幸災樂禍。5）微笑表達了歡迎的態(tài)度如果微笑表達不充分的話，比方說客戶走近時，你連看也不看他，笑也不笑，這時候客戶就會覺得你并不歡迎他。3、手勢手勢在人際交往中有著重要的作用，它可以加重語氣，增強感染力。1）大方恰當?shù)氖謩萁o人一種肯定明確的印象和優(yōu)雅的美感通常來說，接待員指引客戶，都會四指并攏，拇指伸開。如果這種動作只是靠著身體的話，感染力不是那么強烈；

13、但是如果我們指引客戶的時候張開手臂的話，通?？蛻舳紩邮?，都會按照指引的方向而去。2）不禮貌的手勢如果你四指并隴，只伸出一個食指指著客戶的話，這是一種非常不禮貌的手勢。3）關于表達過度如果手勢幅度太大，在亞洲人看來，就會覺得是一種表達過度，他們不喜歡過度表達；但在西方國家，幅度即使再大，別人看來也不會顯得過分。4）關于表達不充分如果你講話的時候一點手勢也沒有，或是貼得太近做一些手勢的話，會使人覺得你很緊張，沒有什么自信，或者說已經(jīng)被對方所說的話嚇壞了，這也是表達不充分的一種表現(xiàn)。4、握手握手你通常是表示歡迎、歡送。見面的時候，相會的時候，或者告辭的時候，一般都要握手。這種握手是對人表示祝賀、感

14、謝、慰問或者表示友好合作等等。1）用右手握手在握手時，一定要伸出右手和人家握手。2）握手的時間握手的時間通常是三秒鐘到五秒鐘為適當，當然，關系親近的握手時間可以適當長一些。3）力度要適當握手的時候，力度要適當。不要太重，不要把對方給握痛了，或者強行跟人家握手，或者拉住對方不放，這些都是無禮的行為。當然也不要太輕，比如人家同你握手，如果你僅僅輕輕碰一下就把手抽回去，或者猶豫不決，都會讓對方覺得你是在敷衍他、冷淡他。4）握手時要除掉手套如果帶著手套，必須先把手套脫掉，然后再跟人家握手。5）與女士握手的注意事項一般來說，男女之間握手，應該是由女士先伸出手，男士再伸手。如果女方?jīng)]有握手的意思，男方就改

15、用點頭來表示。6）賓主之間的握手在賓主之間，不管是男是女，作為主人，都必須主動先跟人家握手。如果一個人面對很多人不可能一一握手的話，就要行注目禮，就是用點頭或者用招手來代替。5、點頭不需要用言語的另一種身體動作就是點頭。當人們講話的時候，你若表示同意就可以點頭，對方就會覺得他跟你講的話，引起了你的反應。比方說，一個客戶不停地投訴某件事情的時候，你不能插話。但是又希望讓他知道你在傾聽，你就可以用點頭來表示，這時候點頭就特別有效。6、身體的動作在和客戶交談的過程中，為了表示誠意，人們常常會輕輕地向前傾身，從而讓客戶了解他說的話使你很感興趣。當客戶在表達強烈情感的時候，你一定要向前傾身。這時，你傳達

16、的意思就是：“我確實非常樂意聽您講話”或者“我對您非常理解”。7、私人空間在外國是比較注重私人空間的。1）一米左右的距離會使客戶比較舒服當客戶進到接待大廳，接待員迎上去的時候，不應該離客戶太近。通常是保持在一米左右的接待距離，這樣會使客戶感覺比較舒服。2）私人空間的侵犯會使客戶不高興有時候，不知道客戶為什么無端發(fā)起脾氣來。其實那是因為他的私人空間受到了侵犯，但是他又解釋不出來，只是在心里感到不舒服。比方說，客戶坐在接待臺面對著你時，而你卻把一大堆文件推到他面前去，這時候他的私人空間已經(jīng)受到侵犯，因此他就會不高興。（四）事故車維修過程中在事故車輛維修過程中，我們應經(jīng)常進入車間關心車輛維修進度并與

17、客戶保持聯(lián)系，告知維修進度。（五）維修結束 仔細檢查維修事項：包括拆裝是否到位，換件是否正常，油水燈光的檢查，油漆面的檢查，不給客戶有挑剔的理由。最后將車輛清洗干凈，并通知客戶提車。 （六）交車客戶來取車時，先陪同客戶取車，主動告知本次維修項目，讓客戶檢查，滿意后陪同客戶結賬，并告知客戶：賠款須知、所需證件、資料等，（包括駕駛證、行駛證、被保險人身份證、被保險人開戶的銀行卡和維修發(fā)票原件 ）。（七）客戶需要代賠的協(xié)助賠款 收集客戶賠款所需資料包括：駕駛證、行駛證、 被保險人身份證、被保險人開戶的銀行卡、維修發(fā)票原件和定損單。此時要提醒客戶，發(fā)票原件會被保險公司回收。（八）告知財務結算根據(jù)開單金

18、額帶領客戶前往財務處結算。 事故接待大致可分為來店事故車和需要我們前往快速理賠中心拆檢報料的兩種，上文主要描述的是來店事故車，對于需要前往快速理賠中心處理的流程，我將會在事例中詳細介紹。三、東風悅達起亞4S店事故車接待案例 （一）福瑞迪雙方事故某日下午，接到客戶占先生電話，他的福瑞迪（如圖2）發(fā)生交通事故；我在詢問客戶更具體情況的同時安慰占先生的情緒，讓占先生向保險公司報案。經(jīng)過了解，占先生的福瑞迪是在等紅綠燈的時候去前面一輛全順商務車（如圖3）發(fā)生追尾，占先生追尾，全責，雙方對此沒有異議；然后我讓占先生前往最近的常州市交通事故快速理賠中心花園點處理事故，并提醒占先生帶齊駕駛證、行駛證、保險資

19、料、被保險人身份證、被保險人開戶的銀行卡。此時，我立刻驅(qū)車前往快速理賠中心。 圖2 標的車 圖3 被撞車輛到達快速理賠中心后，我見到占先生，由于是占先生全責，我讓占先生再次報案，并說明我們已經(jīng)到達快速理賠中心，于此同時，我先去查看了一下事故車，由于我是新手，所以我會提前看一下事故車，使自己心中有數(shù)?？赐曛?，我?guī)ьI客戶去前臺登記（雙方駕駛證 行駛證，保單）后于客戶來到有責任方保險公司處，占先生的保險公司是中華聯(lián)合，所以我們來到中華聯(lián)合柜臺處填寫相關單證，然后陪同定損員查勘事故車輛。車輛受損部位見圖4圖8所示。 圖4 前保開裂 圖5 前保下格柵損壞 圖6 機蓋變形 圖7 左前燈斷裂 圖8 中網(wǎng)開

20、裂在定損員定損時，本著對顧客負責的原則，我們在旁邊提醒定損員由于大意遺漏的損傷部位。由于標的車前部損傷影響其內(nèi)部構件，所以我們還需要協(xié)助定損員進行拆檢。具體拆檢受損部位如圖9圖14。圖9 前保下格柵 圖10 內(nèi)杠支架 圖11 水箱上框架 圖12 前保內(nèi)襯 圖13 下格柵 圖14 壞件概寫協(xié)助定損員拆檢報料后給出損失明細，并與其商量最終定損金額。此次定損金額超出 2000元，所以我們還需到駐點交警那里開具交警證明，攜帶：自行協(xié)商處理書、定損單、雙方駕駛證行駛證、標的車保單和三者車的強制險正本復印件。全部處理完后，帶好交警證明、定損單、自行協(xié)商處理書去前臺開出門證。在這里，我不僅要代表客戶，更要代

21、表4S店的利益，倘若定損金額太多，這個首先定損員不會同意，若是金額太少，作為4S店又修不了！而且有些事情應該根據(jù)實際情況而定，并不是定損金額越多越好；就這個案例而言，標的車的前保本來可以更換，但是考慮到福瑞迪前保店里倉庫普遍缺貨，若需調(diào)貨，將會耗費較長時間，很可能會影響我們店在客戶心中形象，所以在這里我對前保選擇了修理。這些也需要和定損員和客戶進行溝通?。ǘ┆{跑右后門單方事故1、事故處理過程某日上午接尹女士電話，稱她的獅跑在地下車庫倒車時車子右后側擦到柱子上，尹女士在描述完后就直接問我這個要修好要多少錢。對于客戶這種急于知道結果的情況常有發(fā)生，但是我們在沒有見到車子光靠車主口頭描述很難給出答

22、案，所以我耐心和尹女士解釋，幫助尹女士按步驟一步一步來解決這次單方事故。尹女士為考慮到下一年的保費，沒有走保險，下午尹女士直接將獅跑開往4S店，初步查勘后發(fā)現(xiàn)車輛損傷如圖15圖17。 圖15 右后門飾板撞凹 圖16 車頂邊梁撞凹圖17 右后翼子板擦傷初步判斷右后門整形200元，油漆500元；翼子板整形150元，油漆400元；邊梁整形50元，油漆100元。告知尹女士大概總共需要1400元。尹女士聽后表示太貴，說不修了，要去認識的修理廠修理。遇到這種突發(fā)情況，我們應該極力將客戶留住。我站在客戶的立場勸說尹女士：您的車剛買一年不到，倘若你去別的修理廠修理的話，將來您的車輛有了質(zhì)量問題我們4S店是很難

23、再為您保修的，還有我們作為常州唯一一家起亞4S店為您提供的是最專業(yè)的服務，這些專業(yè)的維修人員和高品質(zhì)的配件是那些修理廠無法提供的。經(jīng)過勸說后，尹女士答應在店修理。安排尹女士去客戶休息室休息后，我按規(guī)定制單，車輛移交后場修理。此時我的校外指導老師蔣師傅到后場后發(fā)現(xiàn)一個問題，由于右后門被撞凹，導致里面的玻璃升降機也損壞，對于這個因為我的能力不足導致的追加項目，很可能導致客戶的生氣，只能由蔣師傅去和客戶溝通了。2、心得體會上面所舉的案例雖然最后由蔣師傅接手了，但是這個事故卻讓我獲得了以下心得：1）如何處理猶豫客戶首先是尹女士來店后聽到報價后表示要去別的地方修理，這種情況比較常見，我們一般都是強調(diào)我們4S店提供的服務更專業(yè)，修理廠的零件很多都是副廠件，質(zhì)量沒有保證。更主要的是去過別的修理廠后車輛的質(zhì)保就會受影響。這些都是直接關乎到顧客的利益的，很直接。所以一般客戶聽后都會選擇專業(yè)的4S店。贏得客戶的信任后客戶自然會一直選擇4S店，這里就需要我們做好自己的工作，為客戶提供高品質(zhì)的服務。2、如何處理追加項目然后當遇到案例中要追加項目時候，在確認預檢中追加的項目或者服務時，要經(jīng)過診斷，而且要把價格，比如零件費、工時費等都跟客戶說清楚，請客戶確認。 3、如何處理憤怒客戶當面對憤怒客戶時候，我們需要運用另外的一些技巧。1）保持積極的態(tài)度首先，面對憤怒客戶時候，你仍然要保持積極的態(tài)度。并不是說