法律服務業(yè)務質量跟蹤管理制度

1、法律服務業(yè)務質量跟蹤管理制度第一章總則1.1 為了強化大成律師事務所(下稱“本所”)律師的服務意識，規(guī)范本所律師的執(zhí)業(yè)行為，提高本所律師的服務質量，實施本所律師提供法律服務業(yè)務的質量跟蹤，對本所律師承辦法律服務業(yè)務實施質量控制，根據(jù)中華人民共和國律師法等有關法律法規(guī)，制定本制度。1.2 本所堅持“質量第一、客戶至上”的服務宗旨，堅持“公開”、“公平”、“公正”的原則，為委托人提供優(yōu)質的法律服務。1.3 本制度所稱質量控制，是指本所為確保各類型法律服務符合法律、法規(guī)及律師行業(yè)管理規(guī)范的要求而制定和運用的質量控制政策和質量控制程序。1.4 本制度所稱質量控制政策，是指本所為確保法律服務質量符合法律

2、、法規(guī)和律師行業(yè)管理規(guī)范的要求而采取的基本方針及策略。1.5 本制度所稱質量控制程序，是反映本所為貫徹執(zhí)行質量控制政策而采取的具體措施及方法。1.6 本制度適用于本所總部及各分所。第二章一般原則2.1 本所制定以下兩個層次的質量控制政策與程序:(1)本所法律服務業(yè)務的全面質量控制政策與程序；(2)各法律服務業(yè)務項目的質量控制程序。2.2 本所應當合理運用全面質量控制政策與程序，以使所有法律服務業(yè)務符合法律、法規(guī)和律師行業(yè)業(yè)務規(guī)范的要求。2.3 本所應當合理運用法律服務業(yè)務項目的質量控制程序，以使各法律服務業(yè)務項目的法律服務業(yè)務遵照現(xiàn)行法律、法規(guī)和律師業(yè)務規(guī)范進行。第三章質量控制3.1 本所的全

3、面質量控制政策與程序，應當考慮下列因素：(1)業(yè)務規(guī)模與范圍；(2)組織形式及業(yè)務部門的設置；(3)分支機構的設置及區(qū)域分布情況；(4)成本與效益原則；(5)人員素質及構成；(6)其他。3.2 本所應當根據(jù)不同的全面質量控制政策，合理制定和有效實施相應的全面質量控制程序。3.3 本所應當制定和運用以下方面的質量控制政策：(1)職業(yè)道德原則；(2)專業(yè)勝任能力；(3)工作委派；(4)監(jiān)督；(5)咨詢；(6)業(yè)務承接；(7)監(jiān)控。3.4 本所應當要求并督促全體專業(yè)人員遵守職業(yè)道德規(guī)范，恪守客觀、公平、公正的原則。3.5 本所應當確保全體專業(yè)人員達到并保持履行其職責所需要的專業(yè)勝任能力，以應有的職業(yè)

4、道德謹慎態(tài)度承辦法律業(yè)務。本所應當為全體專業(yè)人員提供適當?shù)膶I(yè)培訓，以提高其專業(yè)勝任能力。3.6 本所應當將法律服務業(yè)務委派給具有相應專業(yè)勝任能力的人員。3.7 本所應當建立分級監(jiān)督制度，并要求各級監(jiān)督人員對各層次的法律服務業(yè)務進行指導、監(jiān)督和復核。監(jiān)督人員是指對法律服務業(yè)務負有指導、監(jiān)督和復核責任的各級人員，包括本所業(yè)務負責人、對法律服務業(yè)務項目負直接責任的承辦律師和負有監(jiān)督責任的其他人員。3.8 本所在必要時應當向有關專家咨詢。3.9 本所承接法律服務業(yè)務，應當考慮其自身能力，以及委托人是否正直、誠實等因素。3.10 本所應當對質量控制政策與程序的執(zhí)行情況進行監(jiān)控。3.11 本所應以適當方

5、式將全面質量控制政策與程序傳達到全體專業(yè)人員，以確保正確理解和執(zhí)行。第四章質量標準4.1 民事案件4.2 刑事案件4.3 仲裁4.4 行政訴訟4.5 房地產(chǎn)4.6 證券4.7 國有企業(yè)改制國有企業(yè)改制業(yè)務的質量標準：(1)項目登記手續(xù)室備：簽訂的專項法律顧問合同全面、公平、合理：(2)項目工作計劃或工作方案全面、具體，具有可操作性；(3)工作記錄全面、準確，工作底稿完整；(4)出具的法律文書技術性規(guī)范和格式符合業(yè)務操作規(guī)程，法律文書的內容不存在事實上和法律上的重大錯誤；(5)已經(jīng)實現(xiàn)委托人的委托事項并得到委托人的認可。1.8 投資并購1.9 公司1.10 科技媒體1.11 國際1.12 其他第

6、五章質量跟蹤5. 1本所建立法律服務業(yè)務的質量跟蹤體系，包括法律服務業(yè)務的事前審查、事中監(jiān)督、質量信息反饋和質量評比等措施。6. 2法律服務業(yè)務的事前審查包括立案審查和登記、委托代理合同的審查。簽訂委托代理合同必須由業(yè)務部門負責人對合同內容進行審查，與委托人達成一致后對合同進行登記。7. 3法律服務業(yè)務的事中監(jiān)督指承辦法律服務業(yè)務的業(yè)務部門負責人對承辦律師承辦的業(yè)務不定期以問訊方式作了解和督導，承辦律師對在業(yè)務承辦過程中遇到的問題通過匯報、討論、專家論證等方式參考第三方的意見。8. 4法律服務業(yè)務的質量信息反饋是指以不同方式通過向客戶了解承辦律師承辦法律服務業(yè)務的承辦質量。9. 5質量評比是指

7、由各業(yè)務部門和事務所不定期以不同方式對已經(jīng)辦理的法律服務業(yè)務實施質量評比，以促進各承辦律師提高法律服務水平。第六章質量反饋6.1本所建立法律服務業(yè)務質量反饋制度，通過設立質量反饋卡、客戶回訪制度以及設置專線投訴電話、投訴電子信箱的方式獲取客戶對法律服務業(yè)務的質量反饋信息。6.2本所律師承辦的所有法律服務業(yè)務，承辦律師均需向委托人提交法律服務質量反饋卡，于案件結案（項目完成）時由委托人填寫并由承辦人負責收回。6.3各業(yè)務部負責人及督辦高級合伙人可不定期對客戶進行回訪，包括上門拜訪或以電話、電子信件的方式回訪，并由回訪人進行記錄。6.4本所設專線投訴電話、專門投訴電子信箱，獲取客戶對法律服務業(yè)務的質量反饋信息。第七章質量評比7.1本所實行法律服務業(yè)務評比制度。法律服務業(yè)務評比分為半年評比、年終評比、同一業(yè)務部門同類案件的評比。7.2法律服務業(yè)務評比的內容應當包括（但不限于）承辦律師在業(yè)務中表現(xiàn)的專業(yè)技巧和能力、承辦律師的職業(yè)道德表現(xiàn)、案件案卷（工作底稿）的整理和歸檔情況、委托人對委托事項結果的滿意度、委托事項在行業(yè)內或社會上的影響程度。7.3同一類型案件（項目）的評比由各業(yè)務部門自行組織，部門內部評比選取的優(yōu)秀案件（項目）自然成為全所半年評比和年終評比的項目，各業(yè)