法律服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量跟蹤管理制度

1、法律服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量跟蹤管理制度第一章總則1.1 為了強化大成律師事務(wù)所(下稱“本所”)律師的服務(wù)意識，規(guī)范本所律師的執(zhí)業(yè)行為，提高本所律師的服務(wù)質(zhì)量，實施本所律師提供法律服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量跟蹤，對本所律師承辦法律服務(wù)業(yè)務(wù)實施質(zhì)量控制，根據(jù)中華人民共和國律師法等有關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。1.2 本所堅持“質(zhì)量第一、客戶至上”的服務(wù)宗旨，堅持“公開”、“公平”、“公正”的原則，為委托人提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。1.3 本制度所稱質(zhì)量控制，是指本所為確保各類型法律服務(wù)符合法律、法規(guī)及律師行業(yè)管理規(guī)范的要求而制定和運用的質(zhì)量控制政策和質(zhì)量控制程序。1.4 本制度所稱質(zhì)量控制政策，是指本所為確保法律服務(wù)質(zhì)量符合法律

2、、法規(guī)和律師行業(yè)管理規(guī)范的要求而采取的基本方針及策略。1.5 本制度所稱質(zhì)量控制程序，是反映本所為貫徹執(zhí)行質(zhì)量控制政策而采取的具體措施及方法。1.6 本制度適用于本所總部及各分所。第二章一般原則2.1 本所制定以下兩個層次的質(zhì)量控制政策與程序:(1)本所法律服務(wù)業(yè)務(wù)的全面質(zhì)量控制政策與程序；(2)各法律服務(wù)業(yè)務(wù)項目的質(zhì)量控制程序。2.2 本所應(yīng)當(dāng)合理運用全面質(zhì)量控制政策與程序，以使所有法律服務(wù)業(yè)務(wù)符合法律、法規(guī)和律師行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范的要求。2.3 本所應(yīng)當(dāng)合理運用法律服務(wù)業(yè)務(wù)項目的質(zhì)量控制程序，以使各法律服務(wù)業(yè)務(wù)項目的法律服務(wù)業(yè)務(wù)遵照現(xiàn)行法律、法規(guī)和律師業(yè)務(wù)規(guī)范進行。第三章質(zhì)量控制3.1 本所的全

3、面質(zhì)量控制政策與程序，應(yīng)當(dāng)考慮下列因素：(1)業(yè)務(wù)規(guī)模與范圍；(2)組織形式及業(yè)務(wù)部門的設(shè)置；(3)分支機構(gòu)的設(shè)置及區(qū)域分布情況；(4)成本與效益原則；(5)人員素質(zhì)及構(gòu)成；(6)其他。3.2 本所應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的全面質(zhì)量控制政策，合理制定和有效實施相應(yīng)的全面質(zhì)量控制程序。3.3 本所應(yīng)當(dāng)制定和運用以下方面的質(zhì)量控制政策：(1)職業(yè)道德原則；(2)專業(yè)勝任能力；(3)工作委派；(4)監(jiān)督；(5)咨詢；(6)業(yè)務(wù)承接；(7)監(jiān)控。3.4 本所應(yīng)當(dāng)要求并督促全體專業(yè)人員遵守職業(yè)道德規(guī)范，恪守客觀、公平、公正的原則。3.5 本所應(yīng)當(dāng)確保全體專業(yè)人員達到并保持履行其職責(zé)所需要的專業(yè)勝任能力，以應(yīng)有的職業(yè)

4、道德謹(jǐn)慎態(tài)度承辦法律業(yè)務(wù)。本所應(yīng)當(dāng)為全體專業(yè)人員提供適當(dāng)?shù)膶I(yè)培訓(xùn)，以提高其專業(yè)勝任能力。3.6 本所應(yīng)當(dāng)將法律服務(wù)業(yè)務(wù)委派給具有相應(yīng)專業(yè)勝任能力的人員。3.7 本所應(yīng)當(dāng)建立分級監(jiān)督制度，并要求各級監(jiān)督人員對各層次的法律服務(wù)業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)、監(jiān)督和復(fù)核。監(jiān)督人員是指對法律服務(wù)業(yè)務(wù)負有指導(dǎo)、監(jiān)督和復(fù)核責(zé)任的各級人員，包括本所業(yè)務(wù)負責(zé)人、對法律服務(wù)業(yè)務(wù)項目負直接責(zé)任的承辦律師和負有監(jiān)督責(zé)任的其他人員。3.8 本所在必要時應(yīng)當(dāng)向有關(guān)專家咨詢。3.9 本所承接法律服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)考慮其自身能力，以及委托人是否正直、誠實等因素。3.10 本所應(yīng)當(dāng)對質(zhì)量控制政策與程序的執(zhí)行情況進行監(jiān)控。3.11 本所應(yīng)以適當(dāng)方

5、式將全面質(zhì)量控制政策與程序傳達到全體專業(yè)人員，以確保正確理解和執(zhí)行。第四章質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.1 民事案件4.2 刑事案件4.3 仲裁4.4 行政訴訟4.5 房地產(chǎn)4.6 證券4.7 國有企業(yè)改制國有企業(yè)改制業(yè)務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：(1)項目登記手續(xù)室備：簽訂的專項法律顧問合同全面、公平、合理：(2)項目工作計劃或工作方案全面、具體，具有可操作性；(3)工作記錄全面、準(zhǔn)確，工作底稿完整；(4)出具的法律文書技術(shù)性規(guī)范和格式符合業(yè)務(wù)操作規(guī)程，法律文書的內(nèi)容不存在事實上和法律上的重大錯誤；(5)已經(jīng)實現(xiàn)委托人的委托事項并得到委托人的認(rèn)可。1.8 投資并購1.9 公司1.10 科技媒體1.11 國際1.12 其他第

6、五章質(zhì)量跟蹤5. 1本所建立法律服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量跟蹤體系，包括法律服務(wù)業(yè)務(wù)的事前審查、事中監(jiān)督、質(zhì)量信息反饋和質(zhì)量評比等措施。6. 2法律服務(wù)業(yè)務(wù)的事前審查包括立案審查和登記、委托代理合同的審查。簽訂委托代理合同必須由業(yè)務(wù)部門負責(zé)人對合同內(nèi)容進行審查，與委托人達成一致后對合同進行登記。7. 3法律服務(wù)業(yè)務(wù)的事中監(jiān)督指承辦法律服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)部門負責(zé)人對承辦律師承辦的業(yè)務(wù)不定期以問訊方式作了解和督導(dǎo)，承辦律師對在業(yè)務(wù)承辦過程中遇到的問題通過匯報、討論、專家論證等方式參考第三方的意見。8. 4法律服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量信息反饋是指以不同方式通過向客戶了解承辦律師承辦法律服務(wù)業(yè)務(wù)的承辦質(zhì)量。9. 5質(zhì)量評比是指

7、由各業(yè)務(wù)部門和事務(wù)所不定期以不同方式對已經(jīng)辦理的法律服務(wù)業(yè)務(wù)實施質(zhì)量評比，以促進各承辦律師提高法律服務(wù)水平。第六章質(zhì)量反饋6.1本所建立法律服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量反饋制度，通過設(shè)立質(zhì)量反饋卡、客戶回訪制度以及設(shè)置專線投訴電話、投訴電子信箱的方式獲取客戶對法律服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量反饋信息。6.2本所律師承辦的所有法律服務(wù)業(yè)務(wù)，承辦律師均需向委托人提交法律服務(wù)質(zhì)量反饋卡，于案件結(jié)案（項目完成）時由委托人填寫并由承辦人負責(zé)收回。6.3各業(yè)務(wù)部負責(zé)人及督辦高級合伙人可不定期對客戶進行回訪，包括上門拜訪或以電話、電子信件的方式回訪，并由回訪人進行記錄。6.4本所設(shè)專線投訴電話、專門投訴電子信箱，獲取客戶對法律服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量反饋信息。第七章質(zhì)量評比7.1本所實行法律服務(wù)業(yè)務(wù)評比制度。法律服務(wù)業(yè)務(wù)評比分為半年評比、年終評比、同一業(yè)務(wù)部門同類案件的評比。7.2法律服務(wù)業(yè)務(wù)評比的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括（但不限于）承辦律師在業(yè)務(wù)中表現(xiàn)的專業(yè)技巧和能力、承辦律師的職業(yè)道德表現(xiàn)、案件案卷（工作底稿）的整理和歸檔情況、委托人對委托事項結(jié)果的滿意度、委托事項在行業(yè)內(nèi)或社會上的影響程度。7.3同一類型案件（項目）的評比由各業(yè)務(wù)部門自行組織，部門內(nèi)部評比選取的優(yōu)秀案件（項目）自然成為全所半年評比和年終評比的項目，各業(yè)