淘寶客服售后小技巧

1、售后處理小技巧 2021/4/22一、正確的心態(tài) 收到中差評(píng)的時(shí)候，我們首先要保持冷靜，仔細(xì)閱讀客戶的評(píng)價(jià)留言，確認(rèn)客戶給出中差評(píng)的原因，然后根據(jù)不同情況找出最合適的應(yīng)對(duì)方法。 2021/4/23二、評(píng)價(jià)前的疏導(dǎo) 1、物流問(wèn)題 禮貌道歉，查詢單號(hào)，做出回應(yīng)。2、色差大小不合適問(wèn)題 詢問(wèn)款式，安撫情緒，合理解釋。3、質(zhì)量問(wèn)題 鄭重道歉，詢問(wèn)原因，請(qǐng)求發(fā)圖，安撫 情緒，合理解釋，做出補(bǔ)償。2021/4/24傻傻朱小七：（15:46:33） 你好，我想問(wèn)問(wèn)今天你們有沒(méi)有收到我寄回去換的褲子？魅力小孩:一號(hào)售后：（15:46:56） 您好，親！魅力小孩:一號(hào)售后：（15:46:57） 我查下哦傻傻朱小

2、七：（15:47:05） 好好，麻煩你傻傻朱小七：（15:47:12） 是圓通的件魅力小孩:一號(hào)售后：（15:47:39） 稍等魅力小孩:一號(hào)售后：（15:49:15） 您單號(hào)有嗎？魅力小孩:一號(hào)售后：（15:50:18） 暫時(shí)還沒(méi)有收到的哦魅力小孩:一號(hào)售后：（15:50:21） 您有來(lái)的快遞單號(hào)嗎魅力小孩:一號(hào)售后：（15:50:22） 我查下呢傻傻朱小七：（15:50:57） w120320722魅力小孩:一號(hào)售后：（15:51:10） 稍等傻傻朱小七：（15:51:17） 那可能還沒(méi)到吧，明天再看看。圓通太慢了，傷心 魅力小孩:一號(hào)售后：（15:51:52）（物流圖片）魅力小孩:一號(hào)售

3、后：（15:52:03） 暫時(shí)還沒(méi)有顯示簽收的哈傻傻朱小七：（15:52:15） 嗯嗯，那明天再看看好了魅力小孩:一號(hào)售后：（15:52:23）好的，辛苦親咯 傻傻朱小七：（15:52:29） 麻煩你了魅力小孩:一號(hào)售后：（15:52:36） 客氣了魅力小孩:一號(hào)售后：（15:52:45） 是我們應(yīng)該的哦查詢單號(hào)篇2021/4/25風(fēng)度翩翩起舞：（18:07:23） 你好魅力小孩:一號(hào)售后：（18:07:29）您好風(fēng)度翩翩起舞：（18:07:57） 我褲子出了點(diǎn)問(wèn)題魅力小孩:一號(hào)售后：（18:08:29） 親！真的不好意思呢。是怎么了哦？呢風(fēng)度翩翩起舞：（18:08:45） 扣子掉了魅力小孩:

4、一號(hào)售后：（18:08:49） 哦魅力小孩:一號(hào)售后：（18:08:58） 親看可以還能修理好的嗎魅力小孩:一號(hào)售后：（18:09:06） 我們出親修理費(fèi)好嗎風(fēng)度翩翩起舞：（18:09:53） 那我送去修好了魅力小孩:一號(hào)售后：（18:10:16）嗯好的魅力小孩:一號(hào)售后：（18:10:31） 我們這邊一個(gè)扣子差不多2元左右的魅力小孩:一號(hào)售后：（18:10:34） 親那邊呢風(fēng)度翩翩起舞：（18:11:02） 我還不知道呢魅力小孩:一號(hào)售后：（18:11:07） 哦魅力小孩:一號(hào)售后：（18:11:20） 要不親去問(wèn)下魅力小孩:一號(hào)售后：（18:11:32） 差不多多少的，到時(shí)候親直接申請(qǐng)退款

5、價(jià)格好嗎？風(fēng)度翩翩起舞：（18:11:47） 好的魅力小孩:一號(hào)售后：（18:12:39） 給親帶來(lái)便，很抱歉哦風(fēng)度翩翩起舞：（18:13:11） 沒(méi)事風(fēng)度翩翩起舞：（18:13:25） 你們服務(wù)很好風(fēng)度翩翩起舞：（18:13:42） 售后服務(wù)也不錯(cuò)魅力小孩:一號(hào)售后：（18:13:46） 謝謝親的理解和支持風(fēng)度翩翩起舞：（18:14:34） 我問(wèn)我同學(xué)這邊的價(jià)位好像是三、四塊錢魅力小孩:一號(hào)售后：（18:14:46） 嗯好的魅力小孩:一號(hào)售后：（18:14:54） 親直接申請(qǐng)退款就可以的哦風(fēng)度翩翩起舞：（18:15:29）行質(zhì)量問(wèn)題篇2021/4/26魅力小孩:一號(hào)售后：（11:17:25）

6、親 你這樣吧 您換貨 您寄過(guò)來(lái)的運(yùn)費(fèi)您自己出一下 我們這邊再次發(fā)出 我們承擔(dān) 您看這樣可以嗎 寶寶女亭：（11:17:46） 哦寶寶女亭：（11:17:51） 就是剛才那個(gè)地址對(duì)伐魅力小孩:一號(hào)售后：（11:17:56） 嗯 是的 寶寶女亭：（11:17:56） 中通能到的吧？魅力小孩:一號(hào)售后：（11:18:00） 嗯 可以的 寶寶女亭：（11:18:10） 請(qǐng)收到后盡快給我補(bǔ)寄魅力小孩:一號(hào)售后：（11:18:14） 記得 紙條寫(xiě)清楚 換貨的尺碼 褲子型號(hào) 您的旺旺名字 寶寶女亭：（11:18:21） 好的自定義表情未顯示魅力小孩:一號(hào)售后：（11:18:24） 嗯 寶寶女亭：（11:11

7、:16） 你好魅力小孩:一號(hào)售后：（11:11:21） 您好 寶寶女亭：（11:12:00） 我褲子收到，其中一條根本穿不上，買時(shí)候詢問(wèn)說(shuō)褲子尺寸正常，我就按平時(shí)穿的拍了，結(jié)果拉不上，另一條同尺寸的倒是正好的自定義表情未顯示魅力小孩:一號(hào)售后：（11:12:23） 親 您好 褲子款式不同 是會(huì)存在 一點(diǎn)點(diǎn)誤差的 魅力小孩:一號(hào)售后：（11:12:29） 親如果不合適 我們是可以給你退換的 寶寶女亭：（11:12:33） 恩寶寶女亭：（11:12:42） 褲子樣子還是很喜歡的，主要是太小了寶寶女亭：（11:12:55） 而且如果只是緊的話就算了，現(xiàn)在是根本拉不上魅力小孩:一號(hào)售后：（11:13:

8、42） 哦 那您現(xiàn)在是要換貨嗎寶寶女亭：（11:13:53）恩，換條26的吧寶寶女亭：（11:14:04） 那郵費(fèi)什么的呢魅力小孩:一號(hào)售后：（11:14:25）親！大小問(wèn)題是需要您支付郵費(fèi)的 寶寶女亭：（11:15:05） 可是我買了兩條。尺寸也差太多了吧寶寶女亭：（11:15:27） 來(lái)回都我付，不是要付三個(gè)郵費(fèi)了嗎？而且我購(gòu)買之前有詢問(wèn)過(guò)，說(shuō)尺寸正常的啊魅力小孩:一號(hào)售后：（11:15:31） 親 您好 誤差 這個(gè)很正常的哦 寶寶女亭：（11:15:41） 這個(gè)誤差太大了，根本拉不上啊寶寶女亭：（11:16:13） 我覺(jué)得你們之前回答的時(shí)候也是有問(wèn)題的，如果這褲子板子偏小的話說(shuō)一聲，我肯

9、定也會(huì)拍大一碼寶寶女亭：（11:16:24） 可你們強(qiáng)調(diào)正常啊，現(xiàn)在又說(shuō)有誤差魅力小孩:一號(hào)售后：（11:16:55） 款式不同 都是會(huì)存在 一點(diǎn)誤差的 寶寶女亭：（11:17:03） 我說(shuō)了，不是一點(diǎn)誤差，是很多寶寶女亭：（11:17:10） 不僅僅是緊的問(wèn)題大小問(wèn)題篇2021/4/27三、評(píng)價(jià)后的補(bǔ)救寶貝質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的中差評(píng)客戶對(duì)寶貝預(yù)期偏差導(dǎo)致的中差評(píng)客服態(tài)度導(dǎo)致的中差評(píng)快遞延遲導(dǎo)致的中差評(píng)對(duì)價(jià)格不滿意以及職業(yè)差評(píng)師導(dǎo)致的中差評(píng) 2021/4/283.寶貝質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的中差評(píng) 即使我們對(duì)自己的寶貝很有信心，但是在忙碌的發(fā)貨過(guò)程中，還是可能會(huì)有疏忽的時(shí)候，將有瑕疵的寶貝誤發(fā)給客戶，尤其是代

10、銷的童鞋們，這種情況更是時(shí)有發(fā)生。遇到這種情況，就需要我們積極的承認(rèn)自己的過(guò)失，不要吝嗇眼前的蠅頭小利，鼠目寸光者永遠(yuǎn)不能成大事，要積極主動(dòng)的補(bǔ)償客戶的損失。 如果客戶要求退換寶貝，一定要一路綠燈，不要設(shè)置阻礙，讓客戶沒(méi)有后顧之憂，也許這個(gè)有瑕疵的寶貝就會(huì)成為幫助你打開(kāi)銷路的敲門金磚。如果客戶不打算退換寶貝，那么退給客戶部分貨款表示歉意是一種不錯(cuò)的解決方法，一般客戶會(huì)樂(lè)于接受這種處理方式，是解決這一類中差評(píng)的最佳選擇哦。2021/4/292.客戶對(duì)寶貝預(yù)期偏差導(dǎo)致的中差評(píng) 網(wǎng)購(gòu)由于便利而得到普及，但是網(wǎng)購(gòu)不可避免的是實(shí)物與圖片有細(xì)微的差距。即使現(xiàn)在100%實(shí)物拍攝，也會(huì)因?yàn)轱@示器的不同和拍攝角

11、度等原因?qū)е潞涂蛻粜睦眍A(yù)期產(chǎn)生偏差。這種情況不要一味的和客戶強(qiáng)調(diào)我們是實(shí)物拍攝，每個(gè)人想象不同是你的問(wèn)題等等。這樣只會(huì)增加客戶的反感情緒，使溝通陷入僵局。 2021/4/2103.客服態(tài)度導(dǎo)致的中差評(píng) 這個(gè)主要是大店鋪容易遇到問(wèn)題，由于訂單量大，或者客服的素質(zhì)技巧不齊，導(dǎo)致回復(fù)速度很慢，或者溝通時(shí)用詞不當(dāng)，令客戶感到不快，導(dǎo)致中差評(píng)。這種情況一般只要在電話中和客戶好好的道歉，并說(shuō)明原因，客戶是一般不會(huì)難為我們的。這樣的中差評(píng)僅僅需要一個(gè)真誠(chéng)的道歉而已。2021/4/2114.快遞延遲導(dǎo)致的中差評(píng) 快遞問(wèn)題是我們賣家永遠(yuǎn)的一個(gè)痛，由于快遞慢的原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)占了總量的很大份額，是不會(huì)因?yàn)槲覀兊呐Χ兊糜兴纳?，所以要放寬心態(tài)，先給顧客解決問(wèn)題，在追究物流的責(zé)任。2021/4/2125.對(duì)價(jià)格不滿意以及職業(yè)差評(píng)師導(dǎo)致的中差評(píng) 售前預(yù)防為主，做好售前摸底，發(fā)生過(guò)后需聯(lián)系掌柜詢問(wèn)好讓步權(quán)限，再對(duì)此作妥善處理。2021/4/213四、電話回訪注意事項(xiàng)1.溝通時(shí)間的選擇2.溝通語(yǔ)氣的調(diào)整3