汽車維修服務接待(教案)

1、汽車維修服務接待教案授課題目緒論授課方式多媒體教學課型新授課時2教學目標要求學生認識汽車維修服務接待崗位，熟悉服務接待流程及工作內(nèi)容教學重點汽車維修服務接待流程及工作內(nèi)容教學難點對汽車維修服務接待崗位的認識教學方法行動導向教學法、課堂討論教學內(nèi)容1 .汽車維修服務接待崗位認識2 .汽車維修服務接待流程及工作內(nèi)容簡介教學過程1.導入新課以汽車維修服務接待的典型案例或視頻的方式導入新課。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識通過學習本課程，了解汽車維修服務顧問的素質(zhì)要求，熟悉汽車維修服務接待流程和工作內(nèi)容，使學生全面了解汽車維修服務接待的服務理論和運作方式，以便更好地為自己的崗位定位。引導學生學習新知識課堂總結(jié)

2、授課教師:班級:授課時間：年月日授課題目項目一客戶預約授課方式多媒體教學課型新授課時6教學目標知識目標要求學生掌握汽車維修預約服務的流程以及必要的溝通技巧能力目標1 .能夠通過客戶來電完成客戶的預約并進行再次確認2 .能夠完成預約信息的記錄和登記3 .能夠應對預約服務的變更4 .能夠積極主動聯(lián)系客戶，邀請客戶進行維修保養(yǎng)推約教學重點汽車維修預約服務流程及內(nèi)容教學難點客戶預約技巧教學方法行動導向教學法、課堂討論教學內(nèi)容1 .客戶主動預約2 .服務顧問主動預約客戶教學過程任務一1.情景引入客戶李女士給某4S店打電話預約為自己的汽車做保養(yǎng)。分析案例，引出卜義。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識1)汽車維修預約

3、服務流程2)應對話術(shù)(1)接聽及問候(2)確認客戶需求并獲取客戶信息(3)確認預約時間(4)說明大致所需的維修保養(yǎng)時間及費用3)填寫預約登記表4)確認預約(1)電話確認(2)短信確認引導學生學習新知識授課教師:授課時間:班級:年月日3.任務實踐演練一一客戶主動預約角色扮演（情景描述）車主發(fā)現(xiàn)發(fā)動機啟動的噪聲過大后，打電話預約檢修；服務顧問接到電話后，完成預約服務。（任務實施）小組成員分別扮演服務顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學生充當評分員進行評分。（任務評價）老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學知識，提升學生實踐技能任務二1.情景引入4s店服務顧問小劉邀

4、請客戶進行定期維護預約。分析案例，引出卜義。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識1）汽車維修預約服務流程2）預約技巧（1）目標客戶選定（2）預約招攬（短信或網(wǎng)絡）（3）主動致電預約客戶的技巧3）填寫預約登記表4）確認預約引導學生學習新知識3.任務實踐演練一一服務顧問主動預約客戶角色扮演（情景描述）4S店服務顧問給一位已經(jīng)半年沒有來店里做維修保養(yǎng)的車主打電話，希望具預約保養(yǎng)。（任務實施）小組成員分別扮演服務顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學生充當評分員進行評分。（任務評價）老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學知識，提升學生實踐技能課堂總結(jié)授課題目項目二客戶來店接待授課方

5、式多媒體教學課型新授課時6教學目標知識目標要求學生掌握客戶到店前的接待準備要點以及客戶到店后的接待流程和技巧能力目標1 .能夠在客戶到店前完成接待準備工作2 .能夠在客戶到店后為客戶提供熱情、規(guī)范的接待服務教學重點接待客戶前準備工作及接待來店客戶教學難點客戶高峰時段的處理工作教學方法行動導向教學法、課堂討論教學內(nèi)容1.完成接待前的準備工作2.接待來店客戶教學過程任務一1.情景引入王先生預約到某4s店給自己的愛車做保養(yǎng)，但由于服務顧問沒有做好充足的接待前準備，且接待環(huán)境臟亂，人員調(diào)配混亂，客戶接待雜亂無序等，故至先生失望而歸。分析案例，引出卜義。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識1) 了解預約情況2)準備

6、工具及表單3)確認人員到位情況(1)其他服務顧問人員(2)維修人員(3)技術(shù)人員(4)管理人員4)布置接待環(huán)境5)整理儀容儀表引導學生學習新知識授課教師:班級:授課時間：年月日3.任務實踐演練一一完成接待客戶前的準備工作（情景描述）某汽車4s店的一位服務顧問做接待前的準備工作，包括準備工具和表單，檢查接待區(qū)環(huán)境衛(wèi)生以及檢查自己的儀容儀表等。（任務實施）小組成員扮演服務顧問，進行實踐演練。另外選擇一名學生充當評分員進行評分。（任務評價）老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學知識，提升學生實踐技能任務二1.情景引入劉先生到4S店做車輛保養(yǎng)，得到了服務顧問貼心而專業(yè)的服

7、務。分析案例，引出卜義。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識1）迎接客戶（1）客戶車輛指引（2）自我介紹（3）引導客戶進入接待區(qū)（4）核對服務信息并放置預約標識牌（針對預約客戶）（5）高峰時段處理2）初步了解客戶需求（1）針對預約客戶（2）針對未預約客戶3）車輛防護引導學生學習新知識3.任務實踐演練一一服務顧問接待未預約來店客戶（情景描述）某4S店服務顧問接待一位沒有預約過的客戶，了解了客戶需求，并為其車安裝防護四件套。（任務實施）小組成員分別扮演服務顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學生充當評分員進行評分。（任務評價）老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學知識，提升學生

8、實踐技能課堂總結(jié)授課教師：班級：授課時間：年月日授課題目項目三車輛診斷及維修委托授課方式多媒體教學課型新授課時6教學目標知識目標要求學生掌握車輛診斷和維修委托的流程和技巧能力目標1 .能夠完成環(huán)車檢查并通過檢查找出車輛的隱藏問題2 .能夠通過問診了解車輛的故障現(xiàn)象3 .能夠通過客戶描述判斷故障原因并提出解決方案4 .能夠?qū)S修保養(yǎng)項目合理估價估時并制作維修委托書教學重點車輛診斷和維修委托的流程和技巧教學難點車輛問診教學方法行動導向教學法、課堂討論教學內(nèi)容1 .環(huán)車檢查及問診2 .解釋維修項目及制作維修委托書教學過程任務一1.情景引入劉女士駕車時，其車經(jīng)常自動熄火，于是到某4s店預約檢修。4S店

9、服務顧問詳細詢問了劉女士關(guān)于車輛故障發(fā)生的情況，并找出了原因。服務顧問以其專業(yè)能力和負責任的態(tài)度贏得了劉女士的好感和信任。分析案例，引出卜義。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識1)環(huán)車檢查(1)環(huán)車檢查的目的(2)邀請客戶一起環(huán)車檢查(3)環(huán)車檢查的順序和檢查內(nèi)容(4)環(huán)車檢查的注意事項2)車輛問診(1)明確車輛故障現(xiàn)象(2)判斷故障產(chǎn)生原因引導學生學習新知識（3）建議故障如何處理3）填寫接車問診單3.任務實踐演練一一環(huán)車檢查及問診（情景描述）某客戶到4s店做車輛檢修，服務顧問對其車進行了環(huán)車檢查，通過問診判斷出故障產(chǎn)生的原因，并在填寫了接車問診單后請客戶簽字確認。（任務實施）小組成員分別扮演服務顧問和

10、客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學生充當評分員進行評分。（任務評價）老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學知識，提升學生實踐技能任務二1.情景引入劉女士到某汽車4S店檢修車輛，但一直擔心服務顧問會亂收費。為此，服務顧問耐心為劉女士說明了維修項目、收費標準及維修時間，消除了劉女士的不安和擔心。分析案例，引出卜義。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識1）維修項目解釋及確認2）維修項目估價估時（1）維修項目估價（2）維修項目估時3）制作維修委托書4）安排客戶休息或送別客戶（1）客戶在店內(nèi)等候（2）客戶要求離店引導學生學習新知識3.任務實踐演練一一維修項目解釋及制作維修委托書（情景描

11、述）客戶在某4s店做車輛檢修，服務顧問與客戶確認了維修項目、完成估價和估時，并讓客戶確認簽字。（任務實施）小組成員分別扮演服務顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學生充當評分員進行評分。（任務評價）老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學知識，提升學生實踐技能課堂總結(jié)授課題目項目四車輛派工維修及增項處理授課方式多媒體教學課型新授課時6教學目標知識目標要求學生了解派工維修作業(yè)全過程，掌握監(jiān)控維修保養(yǎng)進度和處理新增項目的方法能力目標1 .能夠監(jiān)控維修保養(yǎng)進度2 .熟練使用維修進度管理看板3 .完成維修過程中新增項目的處理教學重點監(jiān)控維修保養(yǎng)進度和處理新增項目的處理方法

12、教學難點新增項目處理的技巧教學方法行動導向教學法、課堂討論教學內(nèi)容1.車輛派工維修及監(jiān)控維修進度2.處理新增項目教學過程任務一1.情景引入王先生將車交給某4s店進行維修，并在雙方約定的時間來取車。但由于車間未安排人員處理，服務顧問也沒有跟進維修進度，最終造成交車時間推遲。王先生對此很不滿意，并決定不再來這家店進行維修保養(yǎng)。分析案例，引出卜義。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識1)車輛派工及維修作業(yè)(1)派工前的交接工作(2)車輛進入車間后的派工及維修作業(yè)流程2)維修進度監(jiān)控(1)維修進度監(jiān)控方法(2)維修進度監(jiān)控的考慮要素(3)維修進度管理看板的使用引導學生學習新知識授課教師:班級:授課時間：年月日3.

13、任務實踐演練一一服務顧問與車間工作人員交接車輛并監(jiān)控維修進度(情景描述)一車主將汽車送進某4s店進行檢修。在車主等候期間，服務顧問及時查看維修進度，并將進度變化告知車主，以安撫其情緒。(任務實施)小組成員分別扮演服務顧問、車間工作人員和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學生充當評分員進行評分。(任務評價)老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學知識，提升學生實踐技能任務二1.情景引入王女士到某4S店給愛車做保養(yǎng)。維修人員維修時發(fā)現(xiàn)車輛右前方霧燈壞了需要更換，并告知服務顧問。服務顧問因未找到王女士，決定先讓維修人員更換。王女士得知后很不高興，認為被強行增加了維修項目而拒

14、絕支付該費用。分析案例，引出卜義。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識1)增項處理流程2)增項處理內(nèi)容及技巧(1)維修過程監(jiān)控(2)產(chǎn)生服務增項(3)了解新增項目信息(4)服務溝通(5)向客戶確認新增項目并更新維修委托書(6)派工維修(7)客戶拒絕增加項目的處理引導學生學習新知識3.任務實踐演練一一維修過程中的增項處理(情景描述)客戶在某4s店的休息區(qū)等待車輛維修結(jié)束。服務顧問接到車間工作人員的通知，汽車需新增維修項目，且當天無法完成維修作業(yè)。于是，服務顧問及時與客戶進行了溝通，客戶也同意新增項目的維修。(任務實施)小組成員分別扮演服務顧問、車間工作人員和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學生充當評分員進行

15、評分。(任務評價)老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學知識，提升學生實踐技能課堂總結(jié)授課題目項目五車輛終檢及交付授課方式多媒體教學課型新授課時6教學目標知識目標要求學生掌握車輛終檢和交車的流程和技巧能力目標1 .能夠完成車輛交付前的終檢2 .能夠完成車輛交付教學重點車輛終檢和交車的流程和技巧教學難點服務顧問終檢目的和項目教學方法行動導向教學法、課堂討論教學內(nèi)容1.車輛終檢2.車輛交付教學過程任務一1.情景引入王先生將車送進某4s店維修。維修完成后，服務顧問對車輛進行了終檢，并在確認車輛交車狀態(tài)沒有問題后，將車輛移至交車區(qū)。王先生取車時感到很滿意。分析案例，引出卜

16、義。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識1）維修后質(zhì)檢流程2）服務顧問與質(zhì)檢員交接車輛3）服務顧問終檢（1）終檢目的（2）終檢項目引導學生學習新知識3.任務實踐演練一一服務顧問與質(zhì)檢員交接車輛并進行車輛終檢（情景描述）一客戶將汽車放在某4s店內(nèi)維修。車間質(zhì)檢員維修質(zhì)檢完成后，與服務顧問做內(nèi)部車輛交接。服務顧問接車后向質(zhì)檢員詢問維修相關(guān)的信息，并進行車輛終檢，確認鞏固所學知識，提升學生實踐技能授課教師:班級:授課時間：年月日沒有問題。（任務實施）小組成員分別扮演服務顧問和質(zhì)檢員，進行實踐演練。另外選擇一名學生充當評分員進行評分。（任務評價）老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。任務二1

17、.情景引入王女士將車放在某4s店維修。在車輛交付時，服務顧問告知王女士車輛使用的注意事項，陪同王女士驗車，并向其說明維修內(nèi)容及收費標準等。王女士對此很滿意。分析案例，引出卜義。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識1）制作維修結(jié)算單2）約定交車時間3）陪同客戶驗車（1）展示維修保養(yǎng)結(jié)果（2）展示車輛清潔及物品情況（3）展示更換下來的舊零部件（4）說明車輛使用注意事項（5）取下車輛防護四件套4）說明維修結(jié)算單5）陪同客戶付款6）將鑰匙及資料交給客戶7）送別客戶引導學生學習新知識3.任務實踐演練車輛交付演練（情景描述）一客戶在某4s店做車輛檢修。在車輛維修質(zhì)檢完成后，服務顧問告知客戶，陪同客戶驗車，向客戶說明費

18、用明細，陪同客戶付款及送別客戶等。（任務實施）小組成員分別扮演服務顧問、客戶和收銀員，進行實踐演練。另外選擇一名學生充當評分員進行評分。（任務評價）老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學知識，提升學生實踐技能課堂總結(jié)授課題目項目六客戶跟蹤回訪授課方式多媒體教學課型新授課時6教學目標知識目標要求學生掌握維修后電話跟蹤回訪和流失客戶回訪的流程和技巧能力目標1 .能夠完成維修后電話跟蹤回訪2 .能夠完成流失客戶的電話回訪教學重點電話跟蹤回訪和流失客戶回訪的流程和技巧教學難點客戶跟蹤回訪的意義，分析客戶流失原因并制定整改方案教學方法行動導向教學法、課堂討論教學內(nèi)容1 .維

19、修后跟蹤回訪2 .電話回訪流失客戶教學過程任務一1.情景引入某4s店回訪人員在張先生的車修完后的第三天進行了回訪，了解車輛使用情況并采納了他的意見。張先生對此很滿意，并向同事和車友推薦該店。分析案例，引出卜義。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識1)跟蹤回訪的意義(1)對客戶的意義(2)對企業(yè)的意義2)跟蹤回訪的流程3)跟蹤回訪的內(nèi)容和技巧(1)篩選客戶(2)撥打回訪電話(3)整理客戶意見并上報負責人(4)對客戶意見進行統(tǒng)計分析及處理引導學生學習新知識授課教師:授課時間:班級:年月日3.任務實踐演練一一維修三日后跟蹤回訪客戶（情景描述）一車主將愛車送進某4s店檢修。在車輛維修完三天后，回訪人員進行回訪，詢

20、問車輛使用情況及對服務的滿意度，并將客戶意見進行記錄和整理。（任務實施）小組成員分別扮演服務顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學生充當評分員進行評分。（任務評價）老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學知識，提升學生實踐技能任務二1.情景引入某4s店回訪人員在對車主張先生進行回訪后發(fā)現(xiàn)，許多流失客戶都因店內(nèi)維修保養(yǎng)費用過高而選擇其他店維修。為此，企業(yè)同供應商協(xié)商后調(diào)整了收費標準。張先生了解情況后，為了維修保養(yǎng)方便，決定以后繼續(xù)在這家店維修保養(yǎng)。分析案例，引出卜義。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識1）流失客戶回訪流程2）流失客戶回訪內(nèi)容及溝通技巧（1）整理客戶檔案并篩選客

21、戶（2）撥打回訪電話并記錄回訪內(nèi)容（3）對客戶流失原因做統(tǒng)計分析（4）制定與實施整改方案引導學生學習新知識3.任務實踐演練一一維修過程中的增項處理（情景描述）某4S店回訪人員在整理資料時發(fā)現(xiàn)某客戶已半年沒來做維修保養(yǎng)，就對其進行了回訪。該客戶表示4S店的維修質(zhì)量不好，就換了另一家店?；卦L人員了解后對客戶做出回應，并邀請其再次來店里做維修保養(yǎng)。（任務實施）小組成員分別扮演服務顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學生充當評分員進行評分。（任務評價）老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學知識，提升學生實踐技能課堂總結(jié)授課教師：班級：授課時間：年月日授課題目項目七處理異

22、議及投訴授課方式多媒體教學課型新授課時6教學目標知識目標要求學生了解客戶的異議和投訴類型，并掌握相應的處理原則和方法能力目標1 .能夠處理常見的客戶異議。2 .能夠處理常見的客戶投訴并填寫客戶投訴跟蹤處理表。教學重點處理異議和投訴的流程、方法及原則教學難點處理異議和投訴的方法和原則教學方法行動導向教學法、課堂討論教學內(nèi)容1 .處理異議2 .處理投訴教學過程任務一1.情景引入張先生到一家4s店修車，服務顧問向其推薦了新推出的燃油添加劑?？蛻魧Ψ疹檰柕慕ㄗh產(chǎn)生了異議，但由于服務顧問沒有正確理解客戶產(chǎn)生異議的原因，未把握好其心理，讓客戶對服務顧問產(chǎn)生反感并拒絕其建議。分析案例，引出卜義。激發(fā)學生興

23、趣2.相關(guān)知識1)異議的類型(1)對價格的異議(2)對維修質(zhì)量或效率的異議(3)對企業(yè)的異議(4)對服務顧問個人的異議(5)由于競爭者產(chǎn)生的異議(6)由于不需要產(chǎn)生的異議2)處理異議的態(tài)度和原則(1)勇于接受客戶提出的異議(2)認真對待客戶的異議引導學生學習新知識3)處理異議的方法(1)轉(zhuǎn)折處理法(2)轉(zhuǎn)化處理法(3)以優(yōu)補劣法(4)反駁處理法(5)冷處理法3.任務實踐演練一一異議處理(情景描述)一客戶到某4s店給愛車做定期維護。服務顧問建議客戶更換蓄電池，并運用合適的方法向其推薦一款新型節(jié)能蓄電池，客戶最終同意更換。(任務實施)小組成員分別扮演服務顧問和客戶，進行實踐演練。另外選擇一名學生充

24、當評分員進行評分。(任務評價)老師對任務完成情況進行總體評價，并對服務顧問的總體表現(xiàn)評分。鞏固所學知識，提升學生實踐技能任務二1.情景引入王女士對某4S店的維修服務很不滿意，并發(fā)起投訴。服務顧問了解情況后，立即前來致歉并安撫王女士情緒。服務顧問查明原因后告知王女士，并給其5折維修優(yōu)惠，才得以平息王女士的憤怒。分析案例，引出卜義。激發(fā)學生興趣2.相關(guān)知識1)客戶投訴類型2)投訴處理原則(1)以解決問題為中心(2)首問負責(3)自我批評(4)責任歸屬(5)三換原則3)投訴處理流程與方法(1)緩和客戶情緒(2)傾聽客戶投訴(3)找出問題的原因并決定處理方案(4)向客戶解釋原因并提出解決方案(5)填寫投訴跟蹤處理