汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

1、汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范汽車租賃政策法規(guī)1范圍本標準規(guī)定了汽車租賃經(jīng)營服務(wù)的規(guī)范性要求，包括對經(jīng)營主體、經(jīng)營場所、經(jīng)營設(shè)備、租賃車輛、租賃服務(wù)的要求與評價。本標準適用于從事汽車租賃經(jīng)營的企業(yè)法人、企業(yè)法人的分支機構(gòu)等經(jīng)營主體（以下統(tǒng)稱汽車租賃經(jīng)營者）。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB72582004?機動車運行安全技術(shù)條件GB/T18344-2001?汽車維護

2、、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1租賃車輛 ? rental car汽車租賃經(jīng)營者合法擁有的用于租賃經(jīng)營的車輛。3.2承租人?renter與汽車租賃經(jīng)營者訂立租賃合同并獲得租賃車輛使用權(quán)及租賃服務(wù)的自然人、法人等消費者。3.3擔保人?guarantor當承租人不能履行汽車租賃合同規(guī)定的責任和義務(wù)時，按合同約定代為承擔相應(yīng)責任和義務(wù)的第三者。3.4營業(yè)門店（營業(yè)站點）?rent-a-car/carrental汽車租賃經(jīng)營者開設(shè)的為承租人提供汽車租賃服務(wù)的營業(yè)場所。3.5車輛整備?carmaintenanceforleasing租賃車輛經(jīng)過一個租用合同期后，對其進行

3、檢查、調(diào)試、緊定、潤滑、保潔、補給和整理，恢復其完好的待租狀態(tài)。3.6具備租賃條件，隨時可供租用的車輛。3.7在租車輛leasedcar按照租賃合同已交付承租人使用的車輛。4 經(jīng)營主體4.1 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)持有合法有效的營業(yè)執(zhí)照。4.2 汽車租賃經(jīng)營者宜創(chuàng)立服務(wù)品牌，注冊或使用服務(wù)商標。5 經(jīng)營場所5.1 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)有固定的營業(yè)門店。5.1.1 租用營業(yè)門店應(yīng)當依法簽訂租用合同，其有效期限不少于1年。5.1.2 營業(yè)門店地址應(yīng)與工商注冊地址一致。5.1.3 營業(yè)門店應(yīng)有明顯標識，文字標志應(yīng)與工商注冊的名稱或字號一致。5.1.4 營業(yè)門店宜設(shè)置中文和英文雙語標識。5.1.5 營業(yè)門店宜使

4、用品牌標志或商標。5.1.6 營業(yè)門店應(yīng)當設(shè)立接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、車輛交接等功能區(qū)域。接待服務(wù)區(qū)域應(yīng)當公示經(jīng)營服務(wù)項目、價目和租車手續(xù)、服務(wù)承諾、監(jiān)督投訴事項等，備有相關(guān)的查詢資料，并為承租人提供等候、咨詢等便利服務(wù)。車輛交接區(qū)域至少具備1個停車位面積和車輛交接點驗條件。同一經(jīng)營主體的2個以上營業(yè)門店，宜實行聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營服務(wù)，宜開展預(yù)約租車、異地租（還）車業(yè)務(wù)。5.2 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)有供待租車輛使用的停車設(shè)施，包括自有自用、整體租用停車場（庫）和臨時使用社會公共停車位。5.2.1 整體租用停車場（庫），應(yīng)當簽訂1年期以上租用合同。5.2.2 自有自用和整體租用停車場（庫），其使用面積應(yīng)當滿足30

5、%以上租賃車輛的停放需求。5.2.3 汽車租賃經(jīng)營者對自有自用和整體租用的停車場（庫）負有安全管理責任，應(yīng)保證其安全布局和安全設(shè)置符合北京市機動車和機動車停車場停車庫防火安全管理規(guī)定，并經(jīng)過安全生產(chǎn)相關(guān)部門檢驗合格。配置防火、防爆、防盜等設(shè)施設(shè)備。禁止放置易燃、易爆、易污染環(huán)境的物品。與易燃易爆源保持安全距離。施劃停車位，預(yù)留車輛緊急疏散通道。設(shè)置安全警示和禁令標志。完備安全管理制度，配備安全值守人員。5.2.4 臨時使用社會公共停車位，不應(yīng)妨礙和危及公共安全。5.3 汽車租賃經(jīng)營者自設(shè)車輛維修作業(yè)場所的，應(yīng)當依據(jù)汽車維修行業(yè)安全管理的規(guī)定和標準，完備安全生產(chǎn)規(guī)章制度，明確各類機具設(shè)備、用電設(shè)

6、備、燃氣燃油、壓力容器以及易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、強輻射等物料的安全使用規(guī)程和安全防護措施，并明確崗位安全責任。6 計算機設(shè)備6.1 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當配置計算機設(shè)備及經(jīng)營管理軟件。6.2 經(jīng)營管理軟件應(yīng)當具備車輛管理、客戶管理、合同管理、租金管理、統(tǒng)計管理等基本功能。7 租賃車輛7.1 租賃車輛應(yīng)取得本市機動車行駛證和機動車號牌。機動車行駛證的車主名稱應(yīng)與持證的汽車租賃經(jīng)營者工商注冊名稱一致。7.2 租賃車輛應(yīng)符合GB72582004的要求，持有當期有效的機動車安全檢驗合格標志。7.3 租賃車輛應(yīng)符合本市環(huán)境保護指標要求，持有當期有效的綠色環(huán)保標志。7.4 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按規(guī)定向有關(guān)部門

7、提供租賃車輛信息。7.5 租賃車輛應(yīng)辦理法定的機動車交通事故責任強制保險等險種。汽車租賃經(jīng)營者宜為租賃車輛辦理第三者責任險，車輛損失險、全車盜搶險及其他險種。7.6 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按照GB/T18344-2001的規(guī)定，對租賃車輛進行周期性技術(shù)維護，包括日常維護、一級維護、二級維護。7.6.1 技術(shù)維護的間隔里程（間隔時間）一般按原車使用說明書的規(guī)定進行。車輛使用環(huán)境惡劣或使用強度較大的，應(yīng)當相應(yīng)縮短技術(shù)維護的間隔里程（間隔時間）。7.6.2 汽車租賃經(jīng)營者自行實施部分技術(shù)維護項目的，應(yīng)由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進行操作和檢驗，并制作項目作業(yè)和項目檢驗單（表），履行記錄和簽字手續(xù)。7.7

8、租賃車輛宜配置使用GPSK統(tǒng)或行車記錄儀等終端設(shè)備和通訊設(shè)施。7.8 租賃車輛應(yīng)當在經(jīng)過一個租用合同期后，及時進行車輛整備。7.8.1 車輛整備的基本內(nèi)容是：全面檢查車輛技術(shù)狀況，進行必要的調(diào)試、緊定、潤滑、清潔，補充發(fā)動機燃油、潤滑油、冷卻液和其他油、液，清點和備齊隨車附件、工具、行車牌證，使車輛恢復完好的待租狀態(tài)。7.8.2 車輛整備由汽車租賃經(jīng)營者自行組織實施。其中技術(shù)性項目由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進行操作和檢驗，并制作項目作業(yè)和項目檢驗單（表），履行記錄和簽字手續(xù)。7.8.3 租賃車輛整備后應(yīng)符合以下要求。7.8.3.1 技術(shù)狀況良好發(fā)動機、底盤運轉(zhuǎn)穩(wěn)定、正常、無異響。制動、轉(zhuǎn)向、

9、離合、變速各系統(tǒng)操縱靈敏，工作可靠。發(fā)動機潤滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規(guī)定，通氣閥（孔）暢通。車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動桿（件）完好無損，緊固部位緊定可靠，油脂潤滑部位潤滑充分。各部管路暢通，密封良好，無漏水、漏油、漏氣現(xiàn)象電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭、信號裝置及其他電氣設(shè)備齊全完好。輪胎完好，氣壓正常。7.8.3.2 外觀內(nèi)飾完好整潔車輛外觀無明顯損傷、缺陷和污物。車輛原配設(shè)施齊全完好，附加設(shè)施裝配完好。車內(nèi)整潔，無異味、無污漬，進行了消毒處理。行李箱內(nèi)物件有序就位，無雜物、無易燃易爆等危險品。發(fā)動機機艙清潔，無明顯油膩和污物。7.8.3.3 隨車物件配備齊全隨車工具、備

10、胎、滅火器、故障警示牌、防盜裝置等附屬物件齊備、完好。行車牌證、檢驗標志、服務(wù)監(jiān)督卡齊全。車輛備用燃油量不低于10L。7.9 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當建立租賃車輛單車管理檔案；并依托經(jīng)營管理軟件，完備租賃車輛管理數(shù)據(jù)信息。7.9.1 單車管理檔案應(yīng)當完整保存和匯集如下基礎(chǔ)資料。車輛購置、賦稅、入籍、保險、備案、轉(zhuǎn)籍、注銷等原始憑據(jù)。車輛行駛里程以及維護、修理、換件、檢測、整備等累計情況和資料。車輛事故損壞、修復等情況和資料。車輛的其他情況和資料。7.9.2 租賃車輛管理數(shù)據(jù)信息，應(yīng)當包括車輛牌證管理、車輛技術(shù)管理、車輛租賃管理、車輛運行管理及其他動態(tài)管理的數(shù)據(jù)信息。8 租賃服務(wù)8.1 接待服務(wù)8.1

11、.1 接待服務(wù)員工應(yīng)當經(jīng)過崗位培訓，上崗時宜統(tǒng)一著裝，佩戴標志，儀表端莊整潔，文明禮貌待客。8.1.2 接待服務(wù)員工應(yīng)當向顧客介紹經(jīng)營服務(wù)項目、價目和租賃手續(xù)等事項，需要提供相關(guān)資料的應(yīng)當充分提供。8.1.3 涉外接待服務(wù)應(yīng)當遵循涉外禮儀，提供外語服務(wù)，宜備有英文查詢資料。8.2 承租人身份核實8.2.1 租賃雙方確定租賃意向后，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當查驗承租人的有效身份證件。個人客戶應(yīng)當查驗其居民身份證、機動車駕駛證等有效證件。團體客戶應(yīng)當查驗其組織機構(gòu)代碼證書、營業(yè)執(zhí)照、擬定駕車人員的機動車駕駛證、經(jīng)辦人員的居民身份證及授權(quán)經(jīng)辦書。8.2.2 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當對承租人身份查驗及核實情況進行登

12、記。必要時可要求承租人提供擔保人及擔保書，并對擔保人身份進行核實。擔保人應(yīng)當具有相應(yīng)的民事責任能力。8.2.3 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當完整保存承租人、擔保人身份核實的有關(guān)資料；完備承租人身份信息、信用信息及其他數(shù)據(jù)信息，實行信息化管理。8.2.4 汽車租賃經(jīng)營者對承租人的有關(guān)信息負有保密義務(wù)。8.3 租賃合同與告知8.3.1 租賃雙方應(yīng)當簽訂租賃合同。租賃合同可使用附錄A提供的示范文本。8.3.2 租賃雙方需要對合同條款進行細化或者有其他事項需要約定的，可以在租賃合同示范文本基礎(chǔ)上簽訂合同增補條款。8.3.3 授權(quán)經(jīng)辦書、擔保書和合同增補條款，應(yīng)當作為租賃合同的附件。8.3.4 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當

13、就租賃車輛的正確使用、安全駕駛、日常維護、救援服務(wù)等事項，向承租人書面告知。書面告知可使用附錄B提供的示范文本。8.3.5 租賃合同和書面告知的正本，經(jīng)雙方簽字（簽章）后各執(zhí)1份。8.3.6 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當完整保存租賃合同及附件資料，完備租賃合同簽訂、履行、變更、終止、續(xù)簽等數(shù)據(jù)信息，實行信息化管理。8.4 租金和保證金8.4.1 汽車租賃經(jīng)營者按合同約定的金額和方式收取租金，并開具正式發(fā)票。8.4.2 汽車租賃經(jīng)營者按合同約定收取保證金。保證金不得挪作他用，不得在租賃合同正常執(zhí)行期內(nèi)沖抵租金。合同履行完畢，將保證金退還承租人。1.1.1 發(fā)車交接時，租賃雙方按照租賃車輛交接單進行當場點驗

14、。點驗中，允許承租人進行車輛試操作，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當向承租人全面講解該車性能和安全操作事項。1.1.2 點驗和試操作中發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)當及時處置和補救；一時無法處置補救但不影響車輛正常駕駛和安全運行的，應(yīng)當在車輛交接單上注明；承租人對車輛不滿意要求另作選擇的，應(yīng)當予以滿足。1.1.3 經(jīng)點驗無誤后，租賃雙方在租賃車輛交接單上簽字確認。8.6 救援服務(wù)8.6.1 在租車輛因故障或事故不能正常行駛時，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按照租賃合同約定，提供及時有效的車輛救援服務(wù)。8.6.2 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當完備救援服務(wù)預(yù)案。按租賃車輛總數(shù)1%預(yù)留待租車輛，不足100輛的預(yù)留1輛，以備承租人替換使用。按租賃車輛總數(shù)

15、0.5%配備救援工作車，不足200輛的配備1輛，每輛救援工作車配備2名以上救援服務(wù)人員。備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機具和通訊、照明等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時取用。設(shè)置救援服務(wù)電話，保證24小時有人值守。8.6.3 汽車租賃經(jīng)營者可以與專業(yè)救援單位或汽車維修企業(yè)訂立委托救援服務(wù)合同（協(xié)議）。委托救援應(yīng)當遵循本標準有關(guān)救援服務(wù)的要求。8.8 服務(wù)監(jiān)督8.6.4 汽車租賃經(jīng)營者接到承租人救援電話請求后，應(yīng)當準確記錄情況，并根據(jù)救援需求和救援預(yù)案實施救援。事發(fā)地點在本市五環(huán)路以內(nèi)或單程20公里以內(nèi)的，應(yīng)當在2小時內(nèi)到達；超過此范圍及行程的，應(yīng)當向承租人預(yù)告到達時間，或者采取其他便捷的救助措

16、施。8.6.5 救援人員抵達后，故障車輛2小時內(nèi)無法恢復正常行駛的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當向承租人提供相應(yīng)功能和租價的臨時替換車輛，或者雙方協(xié)商采取其它補救措施。8.6.6 故障車輛需送修的，由汽車租賃經(jīng)營者負責送修，或者委托承租人到指定地點送修。修理費用依車輛故障責任和租賃合同的約定承擔。8.6.7 因承租人責任造成車輛送修停運，汽車租賃經(jīng)營者依租賃合同向承租人收取停運損失費的，應(yīng)當向承租人明示修理項目和修理工時等原始清單。8.7 在租車輛召回8.7.1 在租車輛達到規(guī)定的里程或時限需要進行技術(shù)維護時，由汽車租賃經(jīng)營者及時召回進行維護，或委托承租人到指定維修企業(yè)進行維護。維護費用由汽車租賃經(jīng)營者

17、承擔。8.7.2 在租車輛需要依法進行安全技術(shù)檢驗時，由汽車租賃經(jīng)營者及時召回送檢，并承擔檢驗費用。8.7.3 車輛租出后發(fā)現(xiàn)安全隱患的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)立即告知承租人停駛，并及時采取處置措施。8.7.4 在租車輛因維護、檢驗、停駛而影響承租人正常使用的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當提供替換車輛。8.8.1 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當在隨車的服務(wù)監(jiān)督卡上公示服務(wù)監(jiān)督、投訴電話號碼或互聯(lián)網(wǎng)址，隨時接受承租人的意見和投訴。8.8.2 汽車租賃經(jīng)營者對承租人的投訴意見應(yīng)當詳細記錄，認真查證，妥善處理，并在1.1 周內(nèi)予以回復；租賃車輛歸還時，應(yīng)當收集承租人的服務(wù)監(jiān)督書面意見。8.9 收車交接8.9.1 租賃車輛歸還時

18、，租賃雙方對照發(fā)車時的交接單，對車輛完好狀況和隨車附件進行點驗。經(jīng)點驗無誤的，在車輛交接單上注明，雙方簽字認可。8.9.2 車輛經(jīng)點驗有異常損壞或缺失時，應(yīng)當即時界定責任，并依照租賃合同確定相應(yīng)的賠（補）償責任。無法即時界定責任或租賃合同無相應(yīng)約定的，雙方本著公平、誠信的原則協(xié)商處理；協(xié)商不成的，可依法履行調(diào)解、仲裁或訴訟程序。8.9.3 租賃車輛歸還后，汽車租賃經(jīng)營者及時將車輛租用期間的有關(guān)情況記入單車管理檔案，同時將有關(guān)數(shù)據(jù)信息錄入車輛租賃管理、車輛運行管理等數(shù)據(jù)庫。8.10 結(jié)算8.10.1 租賃車輛歸還后，租賃雙方及時進行費用結(jié)算。8.10.2 汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當完整保存費用結(jié)算單據(jù)；完備月度、季度、年度經(jīng)營核算數(shù)據(jù)信息，實行信息