第一章-服務(wù)的特征

1、程彬程彬課程介紹：使學(xué)生通過(guò)本門課的學(xué)習(xí)，了解服務(wù)質(zhì)量管理的基本概念，使學(xué)生通過(guò)本門課的學(xué)習(xí)，了解服務(wù)質(zhì)量管理的基本概念，掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論和方法體系。掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論和方法體系。本課程的任務(wù)是通過(guò)理論講授和案例教學(xué)，為學(xué)生打下扎本課程的任務(wù)是通過(guò)理論講授和案例教學(xué)，為學(xué)生打下扎實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)，同時(shí)學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)，同時(shí)學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的方法分析解決實(shí)際問(wèn)題。的方法分析解決實(shí)際問(wèn)題。 解 題：u 服務(wù) 質(zhì)量 管理u 服務(wù)質(zhì)量 管理u 服務(wù) 質(zhì)量管理 主要內(nèi)容：服務(wù)的概念質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量特性ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理

2、的若干理論和方法服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制顧客滿意管理 六西格瑪管理卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)模式第一章 服務(wù)的特征l服務(wù)的概念l服務(wù)的特征l服務(wù)的特征給企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)及其應(yīng)用策略學(xué)習(xí)要點(diǎn)：服務(wù)的概念及其要點(diǎn)服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別服務(wù)的四大特征對(duì)顧客消費(fèi)行為的影響給企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)及其應(yīng)用策略代表的服務(wù)？請(qǐng)說(shuō)出幾種服務(wù)類型：酒店快遞服務(wù) 圖書館汽車4S店請(qǐng)回答：電力、電信這樣的公用事業(yè)屬于什么行業(yè)？IBM是制造業(yè)公司還是服務(wù)業(yè)公司？ 我們看電視是在使用商品、還是使用服務(wù)？快餐店里，我們是去購(gòu)買快餐食品還是在購(gòu)買烹飪這種服務(wù)？醫(yī)生、建筑師、教師、物流管理者等，這些都是我們所熟悉的從事“服務(wù)業(yè)”工作人；任意舉出一種職業(yè)，我們可

3、能很快地就可以把它歸于農(nóng)業(yè)、制造業(yè)或服務(wù)業(yè)。但是，嚴(yán)格地說(shuō)，什么是商品、什么是服務(wù)，如何確切地定義“服務(wù)”，答案卻不是十分明確。1.開(kāi)采類4.無(wú)形產(chǎn)品轉(zhuǎn)化類 開(kāi)采地球(或月球)表面的資源 信息咨詢 開(kāi)采海底世界 電影 加工處理海水或其他水資源(如鹽湖) 廣播 從大氣中提煉各類氣體 體檢2.動(dòng)植物類 幼兒園、托兒所 農(nóng)業(yè) 政府管理機(jī)構(gòu) 牧業(yè)、漁業(yè) 微生物的培植與繁衍5.混合產(chǎn)品轉(zhuǎn)化類3.有形產(chǎn)品轉(zhuǎn)化類 餐館 按訂單制作 圖書出版部門 批量生產(chǎn) 理發(fā)店 個(gè)體產(chǎn)品的連續(xù)生產(chǎn) 汽車修理店 整體產(chǎn)品的連續(xù)生產(chǎn)（如化學(xué)制品、布匹、橡膠、交流電等，產(chǎn)品的個(gè)體差異不明顯） 外科診所第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)服務(wù)(Se

4、rvice)的概念的概念英文含義：為 顧客 服務(wù)的業(yè)務(wù)，與有形產(chǎn)品區(qū)別勞務(wù)服務(wù)工作動(dòng)詞的“服務(wù)”中文含義：為集體或別人利益或?yàn)槟骋皇聵I(yè)而工作服務(wù)第一，銷售第二。服務(wù)第一，銷售第二。 “ “銷售就是服務(wù)銷售就是服務(wù)”，這是經(jīng)營(yíng)者必須，這是經(jīng)營(yíng)者必須有的體會(huì)。而服務(wù)就得以有的體會(huì)。而服務(wù)就得以“質(zhì)質(zhì)”為重，并不由為重，并不由“量量”取勝。取勝。 日日 松下幸之助松下幸之助“我覺(jué)得最重要的是能否厚愛(ài)顧客我覺(jué)得最重要的是能否厚愛(ài)顧客” ” 。 日日 和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解l不可感知不可感知卻可使期望得到滿足的活動(dòng)。卻可使期望得到滿足的活動(dòng)。 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA

5、AMA） l服務(wù)是一類產(chǎn)品，也是服務(wù)是一類產(chǎn)品，也是“過(guò)程過(guò)程”的結(jié)果，通常是的結(jié)果，通常是無(wú)形的無(wú)形的，并，并且是在提供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。且是在提供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 ISO9000 ISO9000：20002000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)管理學(xué)對(duì)服務(wù)的界定：營(yíng)銷學(xué)定義：銷售活動(dòng)；雷根：提供滿足的不可感知的活動(dòng)；斯坦通：服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)，與銷售或其他服務(wù)無(wú)必然聯(lián)系；萊特南：與中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用的一系列活動(dòng)；格魯努斯：無(wú)形的、顧客與服務(wù)人員、有形資源、產(chǎn)品或者服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生，為顧客解決問(wèn)題；佩恩：所有權(quán)沒(méi)有改

6、變、服務(wù)產(chǎn)出或與服務(wù)產(chǎn)品無(wú)緊密聯(lián)系；科特勒：由一方向另一方提供的無(wú)形活動(dòng)或利益，無(wú)所有權(quán)的產(chǎn)生，可能有有形產(chǎn)品，也可能無(wú)；菲茨西蒙斯：服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的，隨時(shí)間消逝的、無(wú)形的經(jīng)歷；格魯努斯及AMA總結(jié)：見(jiàn)P2l無(wú)形的l過(guò)程l互動(dòng)關(guān)系l有形資源l可能不涉及實(shí)物l不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)概念的要點(diǎn)：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的角度：l 在ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)服務(wù)所作的定義是：“服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客的接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。”我們往往體驗(yàn)到的是活動(dòng)結(jié)果，卻不能看到活動(dòng)的過(guò)程！在ISO 90042品質(zhì)管理和品質(zhì)體系要素第二部分服務(wù)指南中，對(duì)上述定義附有4條注釋：1

7、.1.在接觸中，服務(wù)提供者和顧客可由人員和設(shè)備代表；在接觸中，服務(wù)提供者和顧客可由人員和設(shè)備代表；2.2.對(duì)提供一項(xiàng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，與服務(wù)提供者接觸的顧客的各種活動(dòng)可對(duì)提供一項(xiàng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，與服務(wù)提供者接觸的顧客的各種活動(dòng)可能很重要（如關(guān)鍵時(shí)刻）；能很重要（如關(guān)鍵時(shí)刻）；3.3.實(shí)體產(chǎn)品的提供可能成為服務(wù)的一部分；實(shí)體產(chǎn)品的提供可能成為服務(wù)的一部分；4.4.服務(wù)服務(wù)可以與可以與實(shí)體產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合起來(lái)。的制造和供應(yīng)結(jié)合起來(lái)。 服務(wù)由一系列活動(dòng)構(gòu)成。過(guò)程性是服務(wù)的最重要特性;服務(wù)是可以出售的，以獲利;為服務(wù)接受者帶來(lái)利益或滿足感;服務(wù)的基本內(nèi)涵;服務(wù)的提供和消費(fèi)在服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)過(guò)程中同

8、時(shí)發(fā)生;服務(wù)可能與實(shí)體產(chǎn)品相聯(lián)系，也可以沒(méi)有聯(lián)系，或者與有形資源聯(lián)系。服務(wù)概念的要點(diǎn)：-延伸營(yíng)造：服務(wù)環(huán)境再度光臨精通：服務(wù)工作歡迎：微笑待客友善：服務(wù)態(tài)度顧客關(guān)懷視為重要人物 第二節(jié) 服務(wù)的特征一、產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別有形產(chǎn)品：有形產(chǎn)品：有形形態(tài)相似生產(chǎn)、銷售不與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生一種物品核心價(jià)值在工廠被生產(chǎn)出來(lái)顧客一般不參與生產(chǎn)過(guò)程可以存儲(chǔ)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移服務(wù)：服務(wù)：無(wú)形形態(tài)相異生產(chǎn)、銷售與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生一種行為或過(guò)程核心價(jià)值在買賣雙方接觸中顧客參與服務(wù)過(guò)程不可存儲(chǔ)無(wú)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移有形性與無(wú)形性的漸進(jìn)變化有形性與無(wú)形性的漸進(jìn)變化討討 論：論：以你在一家飯店或餐廳就餐的經(jīng)歷，說(shuō)說(shuō)以你在一家飯店或餐廳就餐的

9、經(jīng)歷，說(shuō)說(shuō)你體驗(yàn)到了什么？你體驗(yàn)到了什么？ 顧客對(duì)就餐的體驗(yàn)是多層次的顧客對(duì)就餐的體驗(yàn)是多層次的體驗(yàn)屬性滿足哪種需求需求類型寬敞的大門寬敞的大門有形有形愉悅的就餐環(huán)境愉悅的就餐環(huán)境非主導(dǎo)非主導(dǎo)熱情的服務(wù)態(tài)度熱情的服務(wù)態(tài)度無(wú)形無(wú)形溫馨的就餐環(huán)境溫馨的就餐環(huán)境非主導(dǎo)非主導(dǎo)舒適的桌椅舒適的桌椅有形有形愉悅的就餐環(huán)境愉悅的就餐環(huán)境非主導(dǎo)非主導(dǎo)幽雅的音樂(lè)幽雅的音樂(lè)無(wú)形無(wú)形愉悅的就餐環(huán)境愉悅的就餐環(huán)境非主導(dǎo)非主導(dǎo)豐富的菜單豐富的菜單無(wú)形無(wú)形多方案選擇多方案選擇非主導(dǎo)非主導(dǎo)* *美味的佳肴美味的佳肴有形有形消除饑餓感消除饑餓感主導(dǎo)主導(dǎo)人人作用于人體的服務(wù)：作用于人體的服務(wù)： 健康護(hù)理健康護(hù)理 客運(yùn)客運(yùn) 美容

10、美容 健身健身 餐館餐館作用于物品或其他實(shí)體財(cái)作用于物品或其他實(shí)體財(cái)產(chǎn)的服務(wù)：產(chǎn)的服務(wù)： 貨運(yùn)貨運(yùn) 工業(yè)設(shè)備的修理和維護(hù)工業(yè)設(shè)備的修理和維護(hù) 洗衣和干洗洗衣和干洗 園藝和草坪修護(hù)園藝和草坪修護(hù) 獸醫(yī)服務(wù)獸醫(yī)服務(wù)作用于人精神的服務(wù)：作用于人精神的服務(wù)： 教育教育 廣播廣播 信息服務(wù)信息服務(wù) 戲劇院戲劇院 博物館博物館作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)：作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)： 銀行銀行 法律服務(wù)法律服務(wù) 會(huì)計(jì)會(huì)計(jì) 保險(xiǎn)保險(xiǎn)服務(wù)的直接接受者服務(wù)的直接接受者物物有有形形活活動(dòng)動(dòng)無(wú)無(wú)形形活活動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)的的性性質(zhì)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品的基本特性無(wú)形性不可分離性差異性不可儲(chǔ)存性二、服務(wù)的主要特征初次光臨顧客購(gòu)買服務(wù)

11、前很難判斷初次光臨顧客購(gòu)買服務(wù)前很難判斷判斷產(chǎn)品質(zhì)量；選擇方式與有形產(chǎn)判斷產(chǎn)品質(zhì)量；選擇方式與有形產(chǎn)品不同；獲得的是消費(fèi)經(jīng)歷品不同；獲得的是消費(fèi)經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式不同，以服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式不同，以主觀感受為主主觀感受為主顧客到現(xiàn)場(chǎng)顧客到現(xiàn)場(chǎng)接受服務(wù)接受服務(wù)顧客參與服顧客參與服務(wù)，配合服務(wù)務(wù)，配合服務(wù)人員完成服務(wù)人員完成服務(wù)過(guò)程過(guò)程顧客要遵守顧客要遵守企業(yè)的一些規(guī)企業(yè)的一些規(guī)章制度章制度增加顧客購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)增加顧客購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)無(wú)法使顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)無(wú)法使顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)形象的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)形象形成固定的認(rèn)知形成固定的認(rèn)知無(wú)法退貨或企業(yè)退款無(wú)法退貨或企業(yè)退款令顧客到旺季時(shí)無(wú)法購(gòu)

12、買到服務(wù)令顧客到旺季時(shí)無(wú)法購(gòu)買到服務(wù)服務(wù)特性對(duì)其營(yíng)銷策略的影響無(wú)形性無(wú)形性同時(shí)性同時(shí)性差異性差異性不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性l只能采用“一對(duì)一”的方式 l極易出現(xiàn)排隊(duì)或等候現(xiàn)象 l提供者與消費(fèi)者擁有更多的接觸機(jī)會(huì) l缺乏標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程 l消費(fèi)者不容易認(rèn)知服務(wù) l采取差異性、個(gè)性化的營(yíng)銷 l時(shí)間上和空間上的矛盾難以協(xié)調(diào) l重視服務(wù)的時(shí)間效率和空間利用率 l難以識(shí)別 服務(wù)質(zhì)量l缺乏有形證據(jù)l增添“神秘感”課后討論題： 以海底撈為例，分析其針對(duì)服務(wù)特征的應(yīng)對(duì)策略。以海底撈為例，分析其針對(duì)服務(wù)特征的應(yīng)對(duì)策略。無(wú)形性：p服務(wù)的最明顯特點(diǎn)p本身無(wú)形的，可利用實(shí)體p顧客無(wú)法感知p顧客能感受的是結(jié)果對(duì)消費(fèi)行為的影響

13、：p購(gòu)買前影響：購(gòu)買前影響：無(wú)法看到、風(fēng)險(xiǎn)大、無(wú)法試用、選擇方式不同，親身經(jīng)歷或他人推薦p購(gòu)買后影響購(gòu)買后影響獲得服務(wù)的經(jīng)歷，無(wú)所有權(quán)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來(lái)自于顧客的主觀感受無(wú)形性差異性產(chǎn)生的原因：差異性產(chǎn)生的原因：服務(wù)人員服務(wù)水平存在差異不同顧客個(gè)性不同，需求各異，對(duì)服務(wù)的看法不同服務(wù)差異對(duì)顧客帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不能存在固定認(rèn)知服務(wù)差異性對(duì)顧客消費(fèi)行為的影響：服務(wù)差異性對(duì)顧客消費(fèi)行為的影響：服務(wù)人員與顧客建立長(zhǎng)期的穩(wěn)定關(guān)系如：醫(yī)療服務(wù)差異性服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)性含義：服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)性含義：服務(wù)提供與消費(fèi)過(guò)程從時(shí)間上不可分離 對(duì)顧客帶來(lái)的影響：對(duì)顧客帶來(lái)的影響：顧客必須到現(xiàn)場(chǎng)顧客參與服務(wù)顧客也要遵

14、守企業(yè)規(guī)章制度同時(shí)性 不可儲(chǔ)存性對(duì)消費(fèi)行為的影響不可儲(chǔ)存性對(duì)消費(fèi)行為的影響: :無(wú)貨可退和企業(yè)退款無(wú)法及時(shí)購(gòu)買不可儲(chǔ)存性的含義不可儲(chǔ)存性的含義 服務(wù)易逝性不可儲(chǔ)存性基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略以服務(wù)特征為基礎(chǔ)的營(yíng)銷體系l服務(wù)有形化如，麥當(dāng)勞黃色的大“M”拱形門成為消費(fèi)者在任何場(chǎng)所識(shí)別麥當(dāng)勞的典型標(biāo)志。 針對(duì)無(wú)形性特性 l服務(wù)技巧化例如，山西面館“九毛九”將一部分廚房作成開(kāi)放式，面點(diǎn)師傅在消費(fèi)者面前現(xiàn)場(chǎng)做面，成為吸引消費(fèi)者的一大亮點(diǎn)。針對(duì)無(wú)形性特性 基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略l服務(wù)可分化。 服務(wù)可分化可以采取服務(wù)自助化、服務(wù)渠道化等具體方式。 銀行信用卡就是服務(wù)可分化的一個(gè)非常典型的成功案例。 針

15、對(duì)無(wú)形性特性 l服務(wù)關(guān)系化 服務(wù)關(guān)系化策略包括服務(wù)角色化、組織化等策略。例如，服務(wù)行業(yè)常常采用的“會(huì)員制”“俱樂(lè)部”等形式。 針對(duì)不可分離性特性 基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略l服務(wù)規(guī)范化服務(wù)的規(guī)范化具體包括服務(wù)理念化、標(biāo)準(zhǔn)化等具體措施。 麥當(dāng)勞漢堡包制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，面包厚度17cm，薯?xiàng)l采預(yù)先炸3分鐘，臨時(shí)再炸2分鐘。針對(duì)無(wú)形性特性 l服務(wù)差異化 主要包括服務(wù)變通化和特色化：服務(wù)變通化，根據(jù)市場(chǎng)或顧客的需求隨時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。服務(wù)特色化包括：專業(yè)特色、環(huán)境特色、顧客特色、地域特色和人員特色等等。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量差異性特性 基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略l服務(wù)可調(diào)化 具體方法包括服務(wù)時(shí)間或地點(diǎn)可調(diào)化、服務(wù)

16、供求可調(diào)化 針對(duì)無(wú)形性特性 l服務(wù)的效率化 具體措施包括服務(wù)實(shí)效化和服務(wù)多功能化。 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量不可儲(chǔ)存性特性 基于服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略例：基于航空業(yè)服務(wù)特性的服務(wù)營(yíng)銷策略服務(wù)有形化策略服務(wù)有形化策略有形展示：包括實(shí)體環(huán)境（色彩、裝潢、陳設(shè)、聲音）、裝備實(shí)物（飛機(jī)）形象廣告和公共關(guān)系：包括航空公司參加各種公益性、文化性活動(dòng)。服務(wù)差異化策略服務(wù)差異化策略 了解顧客個(gè)性化需求，進(jìn)行定制化的服務(wù)，提升航空的服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)更新航空的需求信息服務(wù)可調(diào)化策略服務(wù)可調(diào)化策略在航空行業(yè)淡季，就會(huì)出現(xiàn)“空倉(cāng)”或者“少載”的現(xiàn)象，根據(jù)歷史的數(shù)據(jù)合理預(yù)測(cè)當(dāng)期的顧客流量，適當(dāng)調(diào)整飛機(jī)班次。第三節(jié) 服務(wù)特征對(duì)企業(yè)帶來(lái)

17、的挑戰(zhàn)一、服務(wù)的無(wú)形性給企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)策略（一）無(wú)形性的挑戰(zhàn)：（一）無(wú)形性的挑戰(zhàn)：銷售人員不容易向顧客展示、說(shuō)明或宣傳服務(wù)銷售人員不容易向顧客展示、說(shuō)明或宣傳服務(wù)營(yíng)銷人員很難將本企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)區(qū)分開(kāi)營(yíng)銷人員很難將本企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)區(qū)分開(kāi)（二）企業(yè)應(yīng)對(duì)策略（二）企業(yè)應(yīng)對(duì)策略在市場(chǎng)溝通活動(dòng)中強(qiáng)調(diào)在市場(chǎng)溝通活動(dòng)中強(qiáng)調(diào)有形有形證據(jù)證據(jù)向消費(fèi)者做出合理向消費(fèi)者做出合理承諾承諾善于善于預(yù)見(jiàn)預(yù)見(jiàn)消費(fèi)者的需求和愿望消費(fèi)者的需求和愿望重視服務(wù)過(guò)程，提供難忘的服務(wù)重視服務(wù)過(guò)程，提供難忘的服務(wù)體驗(yàn)體驗(yàn)促使客人做出有利的口頭促使客人做出有利的口頭宣傳宣傳二、服務(wù)的不可儲(chǔ)存性給企業(yè)帶來(lái)的挑

18、戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)策略（一）不可儲(chǔ)存性的挑戰(zhàn)：（一）不可儲(chǔ)存性的挑戰(zhàn)：企業(yè)無(wú)須支付服務(wù)的儲(chǔ)存、運(yùn)輸費(fèi)用企業(yè)無(wú)須支付服務(wù)的儲(chǔ)存、運(yùn)輸費(fèi)用服務(wù)供給與需求不平衡服務(wù)供給與需求不平衡（二）企業(yè)應(yīng)對(duì)策略（二）企業(yè)應(yīng)對(duì)策略服務(wù)需求管理：針對(duì)周期性波動(dòng)和隨機(jī)性波動(dòng)服務(wù)需求管理：針對(duì)周期性波動(dòng)和隨機(jī)性波動(dòng)服務(wù)能力管理：服務(wù)設(shè)備和設(shè)施、勞動(dòng)力、時(shí)間服務(wù)能力管理：服務(wù)設(shè)備和設(shè)施、勞動(dòng)力、時(shí)間服務(wù)需求管理策略需求超過(guò)服務(wù)能力：需求超過(guò)服務(wù)能力：u采取預(yù)約機(jī)制u預(yù)先告知顧客u提高服務(wù)價(jià)格或減少優(yōu)惠u優(yōu)先滿足老顧客或重要顧客的需求u在需求高峰期增加客戶服務(wù)以留住顧客需求低于能力：需求低于能力：u降低價(jià)格或提供優(yōu)惠u大力開(kāi)展促銷

19、活動(dòng)u改變服務(wù)傳遞的時(shí)間和地點(diǎn)u尋求需求的不同來(lái)源服務(wù)能力管理策略服務(wù)能力超過(guò)需求：u對(duì)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查、整理、維護(hù)和裝飾u安排員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的素質(zhì)u進(jìn)行組織架構(gòu)的診斷、分析和調(diào)整服務(wù)能力低于需求：u增加服務(wù)人員或聘用兼職員工u增加服務(wù)設(shè)施和設(shè)備u延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間u交叉培訓(xùn)員工u共享生產(chǎn)能力三、服務(wù)的差異性給企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)策略（一）差異性的挑戰(zhàn)：（一）差異性的挑戰(zhàn)：服務(wù)質(zhì)量控制困難，很難避免服務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生服務(wù)質(zhì)量控制困難，很難避免服務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生很難保證同一服務(wù)能夠滿足所有顧客的需要很難保證同一服務(wù)能夠滿足所有顧客的需要（二）企業(yè)應(yīng)對(duì)策略（二）企業(yè)應(yīng)對(duì)策略提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供定制化服務(wù)提供定制化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化：定制化