專賣營銷培訓(xùn)(共29頁).ppt

1、星際坐標(biāo)市場顧問Its a Business MW麥肯錫告訴我們SharedValuesStaffSkillsStyleMcKinsey 7-S Framework一個企業(yè)的成功，在于制定適當(dāng)?shù)囊粋€企業(yè)的成功，在于制定適當(dāng)?shù)囊赃_到其目標(biāo)，建立適當(dāng)?shù)慕M織以達到其目標(biāo)，建立適當(dāng)?shù)慕M織以以貫徹戰(zhàn)略意圖，裝備有效的貫徹戰(zhàn)略意圖，裝備有效的信息信息- -計劃計劃- -控制控制及制度以完成各項工作。及制度以完成各項工作。成功企業(yè)的力量還來源于以下要素：成功企業(yè)的力量還來源于以下要素：公司員工具有共同的行為和思公司員工具有共同的行為和思想風(fēng)格；想風(fēng)格；員工應(yīng)該具備和掌握員工應(yīng)該具備和掌握的技能的技能: :為

2、實施公司戰(zhàn)略所需要的技能為實施公司戰(zhàn)略所需要的技能; ;公司應(yīng)該招聘能干的人，并為公司應(yīng)該招聘能干的人，并為各人安排適當(dāng)?shù)墓ぷ?，以發(fā)揮他們的才各人安排適當(dāng)?shù)墓ぷ?，以發(fā)揮他們的才干；干；員工擁有共同員工擁有共同的指導(dǎo)性價值觀和使命，他們了解、接的指導(dǎo)性價值觀和使命，他們了解、接受，并樂于去實踐的驅(qū)使動力和信條。受，并樂于去實踐的驅(qū)使動力和信條。StructureStrategySystem獨霸一方 建立市場控制力與其在“廣大”市場范圍上占有極小的份額，不如在某幾個區(qū)域內(nèi)提高市場占有率從“招安游擊隊”到“正規(guī)地方軍閥” 。 發(fā)展銷售隊伍銷售隊伍，穩(wěn)定市場根據(jù)地。 在區(qū)域范圍內(nèi)創(chuàng)造優(yōu)勢，提高市場占有

3、率市場占有率，成為區(qū)域市場的領(lǐng)導(dǎo)者。 提供優(yōu)良的客戶服務(wù)，建立口碑和信譽，成為區(qū)域市場的影響力中心影響力中心。 健全客戶關(guān)系客戶關(guān)系，成為消費客戶的良師益友。例1：“7-Eleven”連鎖臺灣1997年年7-Eleven進駐臺島，開創(chuàng)初期連續(xù)虧損進駐臺島，開創(chuàng)初期連續(xù)虧損8年，然發(fā)展連鎖、開發(fā)新商品不已；年，然發(fā)展連鎖、開發(fā)新商品不已；目前，臺灣的目前，臺灣的7-Eleven已達到已達到1500家，每天接待顧客家，每天接待顧客180萬人次萬人次 品牌理念適時引潮品牌理念適時引潮 7-Eleven早期強調(diào)早期強調(diào)24小時無休的便利服務(wù)，小時無休的便利服務(wù)，87年確定新定位：年確定新定位：方便的好

4、鄰居方便的好鄰居； 除夕夜，異鄉(xiāng)回國的游子，了無人煙的街道，只有除夕夜，異鄉(xiāng)回國的游子，了無人煙的街道，只有他他和燈火通明的和燈火通明的7-Eleven現(xiàn)代生活的情報站、喚醒社會良心的媒介現(xiàn)代生活的情報站、喚醒社會良心的媒介 投入四個方面的公關(guān)活動：方便行善的公益活動；互相關(guān)聯(lián)的社區(qū)贊助活動；投入四個方面的公關(guān)活動：方便行善的公益活動；互相關(guān)聯(lián)的社區(qū)贊助活動；熱愛地球的環(huán)?；顒訜釔鄣厍虻沫h(huán)?；顒尤媸褂迷偕芰洗媸褂迷偕芰洗?；表示健康活力的運動；表示健康活力的運動；為好鄰居不斷推陳出新為好鄰居不斷推陳出新 提供連串顧客服務(wù)：提供連串顧客服務(wù)：COPY/FAX/郵購，豐富郵購，豐富“便利便

5、利”品牌內(nèi)涵；品牌內(nèi)涵； 節(jié)令行銷：情人節(jié)賣花，圣誕前賣卡片節(jié)令行銷：情人節(jié)賣花，圣誕前賣卡片，緊緊與社區(qū)生活步調(diào)一致；，緊緊與社區(qū)生活步調(diào)一致； 挑戰(zhàn)速食店和攤販：大市場細分，選擇性更低價、更高品質(zhì)；挑戰(zhàn)速食店和攤販：大市場細分，選擇性更低價、更高品質(zhì)； 發(fā)展自有品牌：以創(chuàng)造利潤和商品差異性，拉大與競爭者的品牌距離。發(fā)展自有品牌：以創(chuàng)造利潤和商品差異性，拉大與競爭者的品牌距離。建立建立“品牌、產(chǎn)品、市場品牌、產(chǎn)品、市場”的的整合推廣平臺整合推廣平臺把聯(lián)想把聯(lián)想1+1專賣店建設(shè)成專賣店建設(shè)成“聯(lián)想電腦社區(qū)中心聯(lián)想電腦社區(qū)中心”，“社區(qū)中心社區(qū)中心”集產(chǎn)品集產(chǎn)品銷售、科普宣傳、休閑、網(wǎng)上購物、學(xué)

6、習(xí)等多種功能為一體，由銷售、科普宣傳、休閑、網(wǎng)上購物、學(xué)習(xí)等多種功能為一體，由“電腦電腦專賣店專賣店”、“網(wǎng)絡(luò)咖啡屋網(wǎng)絡(luò)咖啡屋”、“資訊加油站資訊加油站”和和“1+1課堂課堂”組成。組成。人們在此不僅可以咨詢、購買、學(xué)習(xí)電腦軟硬件技術(shù)與產(chǎn)品；人們在此不僅可以咨詢、購買、學(xué)習(xí)電腦軟硬件技術(shù)與產(chǎn)品；還可以在還可以在“網(wǎng)絡(luò)咖啡屋網(wǎng)絡(luò)咖啡屋”進行網(wǎng)上聊天、看新聞、免費發(fā)送電子郵件、進行網(wǎng)上聊天、看新聞、免費發(fā)送電子郵件、網(wǎng)上購物等網(wǎng)絡(luò)活動及休閑服務(wù)；網(wǎng)上購物等網(wǎng)絡(luò)活動及休閑服務(wù)；在在“資訊加油站資訊加油站”（資料版權(quán)中心）錄制（資料版權(quán)中心）錄制MP3音樂、音樂、PDA文典文典CF卡卡；在在“1+1課

7、堂課堂”接受培訓(xùn)教育；接受培訓(xùn)教育；另外，另外，“中心中心” 針對目標(biāo)人群還可以組織科普宣傳等活動，并提供全方針對目標(biāo)人群還可以組織科普宣傳等活動，并提供全方位的電腦軟硬件客戶服務(wù)，以及其它與大眾生活相關(guān)的服務(wù)如代換月票位的電腦軟硬件客戶服務(wù)，以及其它與大眾生活相關(guān)的服務(wù)如代換月票等。等?！吧鐓^(qū)中心社區(qū)中心”將以多樣化的服務(wù)功能吸引人流，還將以增值、超值服務(wù)將以多樣化的服務(wù)功能吸引人流，還將以增值、超值服務(wù)建立起以品牌忠誠為核心的客戶關(guān)系。建立起以品牌忠誠為核心的客戶關(guān)系。例2：1+1專賣店 與社區(qū)客戶互動專賣營銷 架構(gòu)“Market+ing” 系統(tǒng)架構(gòu)一套架構(gòu)一套“齒輪裝置齒輪裝置”：使專賣

8、店的主要能力與轄域內(nèi)的消費者需求不斷地保持吻合與關(guān)聯(lián)，由此獲利。使專賣店的主要能力與轄域內(nèi)的消費者需求不斷地保持吻合與關(guān)聯(lián)，由此獲利。架構(gòu)營銷體系創(chuàng)建盈利空間例1：IBM的整合營銷流程 from CEO & CIO 2000-09-20例2：矩陣結(jié)構(gòu)模式 牛刀殺雞？!市場調(diào)研營銷推廣營銷經(jīng)理 業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理1 業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理2 業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理3 業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理4產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理A 貢獻貢獻A產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理B 貢獻貢獻B產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理C 貢獻貢獻C產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理D 貢獻貢獻D 貢獻貢獻1 貢獻貢獻2 貢獻貢獻3 貢獻貢獻4 14AD深度推銷 賣出去才是硬道理通過迅速、密集的

9、產(chǎn)品鋪市，從廣度和深度上實現(xiàn)產(chǎn)品 但非品牌 的市場開拓。 分區(qū)搜尋分區(qū)搜尋：劃分市場小區(qū)，細分推銷范圍；投入一定數(shù)量的推銷人員，對轄區(qū)實行地毯式拜訪；介紹產(chǎn)品優(yōu)點，說明服務(wù)政策，張貼POP等。 選布網(wǎng)點選布網(wǎng)點：在所有拜訪家庭與單位中，選擇、說服有信譽和影響力者實施口碑營銷。 推銷管理推銷管理：不定期回訪，了解需求變化情況，征詢客戶意見；準(zhǔn)時送貨，及時回款。 優(yōu)化網(wǎng)點優(yōu)化網(wǎng)點：篩選優(yōu)化，保持穩(wěn)定、良好的客戶群體； 調(diào)研分析調(diào)研分析：組織調(diào)研，為隨后的客戶開發(fā)作準(zhǔn)備。例1：區(qū)域指數(shù)分析法電腦消費電腦消費聯(lián)想產(chǎn)品聯(lián)想產(chǎn)品指數(shù)指數(shù)總金額總金額(萬元萬元)CDI消費額消費額(萬元萬元)BDIBDI/C

10、DI上地上地15015%10020%清河清河30030%20040%頤和園頤和園40040%10020%紅山口紅山口15015%10020%總額總額1000100%500100%1.00上地上地指數(shù)指數(shù)11，說明公司市場力量較強，繼續(xù)保持現(xiàn)有資源投入和工作力度；，說明公司市場力量較強，繼續(xù)保持現(xiàn)有資源投入和工作力度；清河清河指數(shù)指數(shù)11，同上；，同上；頤和園頤和園指數(shù)指數(shù)111，說明公司銷售力較強，繼續(xù)保持現(xiàn)有資源投入和工作力度；，說明公司銷售力較強，繼續(xù)保持現(xiàn)有資源投入和工作力度；例2：蘭切斯特市場占有經(jīng)驗學(xué)說 74% 壟斷占有率 超過74%的占有率，即為獨占狀態(tài)； 獨占狀態(tài)的企業(yè)保有絕對安

11、全的地位； 42% 寡頭占有率 達到42%即意味著市場呈現(xiàn)寡占狀態(tài)； 保有42%意味著具備壓倒性優(yōu)勢地位； 26% 獲利占有率 排名第一企業(yè)獲取高額利潤的最低限度； 26%即老大意味著市場競爭依然激烈； 11% 影響占有率 設(shè)法使公司足以影響整個市場的條件； 7% 存在占有率 企業(yè)存在價值獲得業(yè)界認(rèn)同的最低限度；星際坐標(biāo)市場顧問Management 1st BW認(rèn)識市場1：商圈經(jīng)營特征：同類競爭分析經(jīng)營特征：同類競爭分析經(jīng)營經(jīng)營靈活性、商品齊全度、服務(wù)周到度、靈活性、商品齊全度、服務(wù)周到度、形象好壞等因素形象好壞等因素經(jīng)營規(guī)模：規(guī)模化專賣連鎖以其知經(jīng)營規(guī)模：規(guī)?；瘜Ｙu連鎖以其知名度和品類齊全，

12、易于擴大商圈名度和品類齊全，易于擴大商圈電腦類商品零售店商圈較之普通店電腦類商品零售店商圈較之普通店商圈更大商圈更大競爭店址的距離：過近的距離通常競爭店址的距離：過近的距離通常會縮小商圈，但良性的集中有可能會縮小商圈，但良性的集中有可能造成顧客更多的比較機會而擴大造成顧客更多的比較機會而擴大顧客的流動性：大流動性使顧客來顧客的流動性：大流動性使顧客來源更廣，擴展邊際商圈源更廣，擴展邊際商圈零售店促銷手段：人員推銷和營業(yè)零售店促銷手段：人員推銷和營業(yè)推廣使更多邊際商圈的顧客光臨，推廣使更多邊際商圈的顧客光臨，促成大范圍擴張促成大范圍擴張核心商業(yè)圈核心商業(yè)圈占顧客總數(shù)的占顧客總數(shù)的55-70%次級

13、商業(yè)圈次級商業(yè)圈占商店顧客總數(shù)的占商店顧客總數(shù)的15-25%邊緣商業(yè)圈邊緣商業(yè)圈其余顧客其余顧客商圈商圈：零售店以其所在地點為中心，：零售店以其所在地點為中心， 沿一定的方向和距離擴展，吸引顧客沿一定的方向和距離擴展，吸引顧客的地理輻射范圍的地理輻射范圍商圈分析商圈分析：找出圈內(nèi)的競爭對手及對：找出圈內(nèi)的競爭對手及對策；找出主要顧客的消費特點及對策策；找出主要顧客的消費特點及對策認(rèn)識市場2：顧客客戶傾向：職業(yè)客戶傾向：職業(yè)/收入、階層收入、階層/社區(qū)文化社區(qū)文化顧客流量：來訪用戶的數(shù)量、質(zhì)量、目的顧客流量：來訪用戶的數(shù)量、質(zhì)量、目的滿意度：對本店及圈內(nèi)對手的評價及根據(jù)滿意度：對本店及圈內(nèi)對手的

14、評價及根據(jù)確認(rèn)需求確認(rèn)需求收集信息收集信息購后行為購后行為購買決策購買決策備選產(chǎn)品評估備選產(chǎn)品評估顧客的購買決策過程顧客的購買決策過程習(xí)慣性的購習(xí)慣性的購買行為買行為減少失調(diào)感減少失調(diào)感的購買行為的購買行為品牌差異小品牌差異小要求多樣性要求多樣性的購買行為的購買行為復(fù)雜購買行復(fù)雜購買行為為高檔高檔PC品牌差異大品牌差異大低度介入低度介入高度介入高度介入購買行為購買行為電腦產(chǎn)品屬于高度介入的商品，專賣店經(jīng)營者應(yīng)該電腦產(chǎn)品屬于高度介入的商品，專賣店經(jīng)營者應(yīng)該在銷售中，通過推廣等手段，幫助顧客完成學(xué)習(xí)和在銷售中，通過推廣等手段，幫助顧客完成學(xué)習(xí)和決策過程，達成購買與使用行為：決策過程，達成購買與使用

15、行為：學(xué)習(xí)型消費學(xué)習(xí)型消費。例1：顧客的想法日本消費者對一家零售店的期望調(diào)查消費者對一家零售店的期望調(diào)查顧客喜愛人際關(guān)系較為密切的商店顧客喜愛人際關(guān)系較為密切的商店由于營業(yè)人員的笑容而改變購物心情由于營業(yè)人員的笑容而改變購物心情站在購買者立場的顧問式服務(wù)會促成信賴站在購買者立場的顧問式服務(wù)會促成信賴對現(xiàn)場示范興趣濃厚對現(xiàn)場示范興趣濃厚對商店的誠意很敏感對商店的誠意很敏感商品說明要詳細商品說明要詳細環(huán)境潔凈的店面環(huán)境潔凈的店面口碑好的店口碑好的店權(quán)威形象強的店權(quán)威形象強的店一次不好的購物經(jīng)歷會影響到顧客及其周圍的一次不好的購物經(jīng)歷會影響到顧客及其周圍的人的惡感，會向很多人訴說；同樣，好的服務(wù)人的

16、惡感，會向很多人訴說；同樣，好的服務(wù)也將被廣泛傳揚也將被廣泛傳揚宣傳與實際不符的店讓人懷疑宣傳與實際不符的店讓人懷疑商品說明要詳細商品說明要詳細對門可羅雀的店沒有興趣對門可羅雀的店沒有興趣即使按進貨價出貨，也會讓人懷疑在賺錢即使按進貨價出貨，也會讓人懷疑在賺錢即使稍有不便，也會到服務(wù)周到的商店購物即使稍有不便，也會到服務(wù)周到的商店購物例2：顧客的想法日本消費者對銷售人員的壞印象調(diào)查消費者對銷售人員的壞印象調(diào)查對顧客虛偽巴結(jié)，且作了解狀對顧客虛偽巴結(jié)，且作了解狀如果不買馬上改變態(tài)度如果不買馬上改變態(tài)度羅嗦的緊迫盯人羅嗦的緊迫盯人待客不親切待客不親切強迫推銷強迫推銷缺乏商品知識缺乏商品知識對工作無

17、熱情對工作無熱情外表不潔凈外表不潔凈無視顧客反映，我行我素?zé)o視顧客反映，我行我素銷售人員聊天銷售人員聊天談?wù)撘呀?jīng)離開的顧客談?wù)撘呀?jīng)離開的顧客在顧客面前竊竊私語在顧客面前竊竊私語正在與某位顧客交易，不理其他詢問顧客正在與某位顧客交易，不理其他詢問顧客待客態(tài)度因人而異待客態(tài)度因人而異對顧客抱怨處理不坦率對顧客抱怨處理不坦率比較、貶損顧客在其他店購買的同類商品比較、貶損顧客在其他店購買的同類商品對顧客客氣，對同事粗魯對顧客客氣，對同事粗魯銷售人員管理電腦業(yè)的零售人員電腦業(yè)的零售人員是顧客可信賴的朋友而非冷淡的是顧客可信賴的朋友而非冷淡的“收銀員收銀員”是技術(shù)指導(dǎo)顧問而非單純的是技術(shù)指導(dǎo)顧問而非單純的

18、“提貨員提貨員”是為不同用戶量身定貨的專家而非簡單的是為不同用戶量身定貨的專家而非簡單的“批處理批處理”零售業(yè)經(jīng)營觀念零售業(yè)經(jīng)營觀念通過合理規(guī)范的制度來滿足顧客的需求，而非僅僅依靠通過合理規(guī)范的制度來滿足顧客的需求，而非僅僅依靠“人才人才”詳細的詳細的操作手冊操作手冊，涉及銷售的各項工作都要有具體的步驟、，涉及銷售的各項工作都要有具體的步驟、方法和評價標(biāo)準(zhǔn)方法和評價標(biāo)準(zhǔn)提供可預(yù)料的、規(guī)格劃一的服務(wù)，顧客第一次和第提供可預(yù)料的、規(guī)格劃一的服務(wù)，顧客第一次和第100次來應(yīng)受到次來應(yīng)受到同樣或更好的服務(wù)同樣或更好的服務(wù)銷售人員激勵1：工資銷售人員工資的三類構(gòu)成銷售人員工資的三類構(gòu)成 固定工資：雖有保

19、障感，但缺乏銷售熱情固定工資：雖有保障感，但缺乏銷售熱情 直接酬金：按銷售額付給提成，造成較高的銷售熱情。同時會不愿直接酬金：按銷售額付給提成，造成較高的銷售熱情。同時會不愿承擔(dān)銷售外的其他工作，如運貨、陳列商品、其他顧客接待等承擔(dān)銷售外的其他工作，如運貨、陳列商品、其他顧客接待等 工資加酬金：相對折衷，其數(shù)額的確定包括四個步驟：工資加酬金：相對折衷，其數(shù)額的確定包括四個步驟： 確定每月（周）的銷售定額：以歷史為基礎(chǔ)，適時變化調(diào)整確定每月（周）的銷售定額：以歷史為基礎(chǔ)，適時變化調(diào)整 確定等級基本工資：根據(jù)員工能力分級，完成定額即可獲得確定等級基本工資：根據(jù)員工能力分級，完成定額即可獲得 酬金部

20、分比率確定：采用定額獎金或比率酬金酬金部分比率確定：采用定額獎金或比率酬金 可可“累積累積”方式：未完成定額須補足差額才能獲下一期酬金方式：未完成定額須補足差額才能獲下一期酬金銷售人員的附加工資銷售人員的附加工資 銷售人員（親屬銷售人員（親屬/朋友）店內(nèi)購物享受優(yōu)惠折扣。朋友）店內(nèi)購物享受優(yōu)惠折扣。 保險和退休金：通常不考慮，但為留住優(yōu)秀人員，提供一些低費、保險和退休金：通常不考慮，但為留住優(yōu)秀人員，提供一些低費、團體的健康保險是低費高效的方法團體的健康保險是低費高效的方法 推銷獎（推銷獎（push money）：可由專賣店與聯(lián)想?yún)f(xié)調(diào)，鼓勵員工銷售產(chǎn)）：可由專賣店與聯(lián)想?yún)f(xié)調(diào)，鼓勵員工銷售產(chǎn)品并

21、給予額外獎勵（通常由聯(lián)想支付）品并給予額外獎勵（通常由聯(lián)想支付）銷售人員激勵2：榮譽榮譽激勵雖然過于形式化，仍是激勵員工熱情和榮譽感的良方榮譽激勵雖然過于形式化，仍是激勵員工熱情和榮譽感的良方將榮譽與獎將榮譽與獎金結(jié)合將會效果更佳金結(jié)合將會效果更佳，例如：，例如： 銷售銷售/服務(wù)競賽：專賣店內(nèi)部的競賽進度表，與聯(lián)想合作的有獎總結(jié)服務(wù)競賽：專賣店內(nèi)部的競賽進度表，與聯(lián)想合作的有獎總結(jié) 銷售創(chuàng)新激勵：針對創(chuàng)新的激勵銷售創(chuàng)新激勵：針對創(chuàng)新的激勵 事件表彰：針對某一突發(fā)事件的表彰處理事件表彰：針對某一突發(fā)事件的表彰處理 等級評價及標(biāo)識等級評價及標(biāo)識Teamwork管理方式管理方式 依據(jù)時間分組排班組織

22、多個銷售團隊，搭配其不同的銷售風(fēng)格依據(jù)時間分組排班組織多個銷售團隊，搭配其不同的銷售風(fēng)格 對于多次到訪客戶，可依據(jù)銷售記錄，由同一對于多次到訪客戶，可依據(jù)銷售記錄，由同一TEAMTEAM組員予以接待，組員予以接待，共享銷售成績共享銷售成績 競爭中以小組為單位進行定期競爭中以小組為單位進行定期D/W/M/QD/W/M/Q銷售業(yè)績排名，完成銷售業(yè)銷售業(yè)績排名，完成銷售業(yè)績予以物質(zhì)獎勵績予以物質(zhì)獎勵 組織參加具有組織參加具有TeamworkTeamwork精神的體育或野外生存活動，培養(yǎng)員工感情精神的體育或野外生存活動，培養(yǎng)員工感情銷售人員激勵3：培訓(xùn)掌控購買環(huán)境的能力掌控購買環(huán)境的能力 對整個零售店

23、服務(wù)體系的全面了解對整個零售店服務(wù)體系的全面了解 銷售員要素的培養(yǎng)：表現(xiàn)銷售員要素的培養(yǎng)：表現(xiàn)/表情表情/動作動作/應(yīng)變應(yīng)變資訊傳達能力資訊傳達能力 具備相關(guān)的專業(yè)知識與市場情報具備相關(guān)的專業(yè)知識與市場情報 對顧客洞察力的開發(fā)養(yǎng)成對顧客洞察力的開發(fā)養(yǎng)成 表達說服能力的開發(fā)養(yǎng)成表達說服能力的開發(fā)養(yǎng)成情報收集能力情報收集能力 情報收集重要性的觀念確立情報收集重要性的觀念確立 情報收集方法、技巧的教育情報收集方法、技巧的教育 對于所收集情報的活用對于所收集情報的活用數(shù)字管理能力數(shù)字管理能力 嚴(yán)格的報表管理適應(yīng)能力的養(yǎng)成嚴(yán)格的報表管理適應(yīng)能力的養(yǎng)成 產(chǎn)品配件組合報價準(zhǔn)確迅速產(chǎn)品配件組合報價準(zhǔn)確迅速銷售

24、主管的能力培訓(xùn)銷售主管的能力培訓(xùn) 對部屬的感化與教育能力對部屬的感化與教育能力 相關(guān)部門間的溝通協(xié)調(diào)能力相關(guān)部門間的溝通協(xié)調(diào)能力 對于業(yè)務(wù)處理的系統(tǒng)思考能力對于業(yè)務(wù)處理的系統(tǒng)思考能力 日常管理的判斷力日常管理的判斷力/分析力分析力/調(diào)整調(diào)整力力/綜合力等綜合力等專賣店銷售環(huán)境90%的顧客把零售店購物環(huán)境當(dāng)作是否的顧客把零售店購物環(huán)境當(dāng)作是否“購買購買”的基本依據(jù)的基本依據(jù) 商品環(huán)境商品環(huán)境 零售商品的品種零售商品的品種/質(zhì)量質(zhì)量/檔次檔次/款式款式/包裝包裝/價格價格/陳列等合理構(gòu)成。陳列等合理構(gòu)成。服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境 專賣店在營銷服務(wù)過程中給顧客的印象：簡便、利落、真誠的服務(wù)。專賣店在營銷服務(wù)

25、過程中給顧客的印象：簡便、利落、真誠的服務(wù)。人員環(huán)境人員環(huán)境 愉快的員工，會以快樂友善的心情對待并影響顧客愉快的員工，會以快樂友善的心情對待并影響顧客 整齊的服裝和潔凈的外表給顧客以信任感整齊的服裝和潔凈的外表給顧客以信任感文化環(huán)境文化環(huán)境 根據(jù)商圈主流顧客群的習(xí)性來培養(yǎng)自身的文化環(huán)境并使兩者融合為一體，根據(jù)商圈主流顧客群的習(xí)性來培養(yǎng)自身的文化環(huán)境并使兩者融合為一體，成為顧客的同類成為顧客的同類店面環(huán)境店面環(huán)境 新穎的門面、雅潔的店堂、明亮的光線、齊整的人員、藝術(shù)的陳列新穎的門面、雅潔的店堂、明亮的光線、齊整的人員、藝術(shù)的陳列星際坐標(biāo)市場顧問Winner take all BM永續(xù)經(jīng)營的要素經(jīng)

26、營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營管理經(jīng)營管理經(jīng)營者經(jīng)營者營運能力營運能力經(jīng)營計劃經(jīng)營計劃組織系統(tǒng)組織系統(tǒng)管理體制管理體制經(jīng)經(jīng)營營能能力力 經(jīng)營者：其經(jīng)營理念和需求決定了專經(jīng)營者：其經(jīng)營理念和需求決定了專賣店的走向，同時與供應(yīng)商和店內(nèi)人賣店的走向，同時與供應(yīng)商和店內(nèi)人員的溝通決定了經(jīng)營能力的發(fā)揮員的溝通決定了經(jīng)營能力的發(fā)揮營運能力：人與人的溝通協(xié)調(diào)能力體營運能力：人與人的溝通協(xié)調(diào)能力體現(xiàn)團隊精神的營造，并體現(xiàn)到經(jīng)營中現(xiàn)團隊精神的營造，并體現(xiàn)到經(jīng)營中經(jīng)營計劃：運作中業(yè)務(wù)推動與執(zhí)行的經(jīng)營計劃：運作中業(yè)務(wù)推動與執(zhí)行的方向。包括基本的營業(yè)額、采購、促方向。包括基本的營業(yè)額、采購、促銷、經(jīng)費、財務(wù)等計劃銷、經(jīng)費、財務(wù)等

27、計劃組織體系：有效發(fā)揮整體運營力，適組織體系：有效發(fā)揮整體運營力，適當(dāng)配置與運用資源當(dāng)配置與運用資源管理體制：建立合理的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，管理體制：建立合理的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，使各項作業(yè)有規(guī)可尋，讓整個專賣店使各項作業(yè)有規(guī)可尋，讓整個專賣店的門市、商品、財務(wù)、人事等部門按的門市、商品、財務(wù)、人事等部門按既定的流程與規(guī)范運作既定的流程與規(guī)范運作營銷差異：工業(yè)品 vs. 消費品結(jié)論結(jié)論1：對于消費品和工業(yè)品，優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)都是成功的首要因素；結(jié)論結(jié)論2：對于工業(yè)品，銷售人員的努力相對比較重要；結(jié)論結(jié)論3：對于消費品，寬幅的渠道、競爭性價格與推廣相對重要；策略要素策略要素工業(yè)品市場工業(yè)品市場%消費品市場消

28、費品市場%優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)80.574.0銷售隊伍的努力30.916.8提貨、運輸?shù)谋憷?0.219.8價格的競爭性比較19.524.3推廣與廣告15.922.0渠道的寬度4.124.7缺乏有效的競爭13.410.5Sales“賣出去才是硬道理賣出去才是硬道理”MarCom :“認(rèn)知重于事實認(rèn)知重于事實”產(chǎn)品-業(yè)務(wù)經(jīng)營教育：基本電腦教育：基本電腦/網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)DIY相關(guān)產(chǎn)品（聯(lián)想產(chǎn)品為主）相關(guān)產(chǎn)品（聯(lián)想產(chǎn)品為主）維修：軟硬件的維護維修：軟硬件的維護咨詢：使用常識咨詢：使用常識資訊：新品、動態(tài)、專家建議資訊：新品、動態(tài)、專家建議信息加油站：信息加油站：PDA資料、資料、MP3曲曲目、

29、圖片素材、軟件、下載服務(wù)目、圖片素材、軟件、下載服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品：相關(guān)產(chǎn)品： 書籍、書籍、聯(lián)想寶典聯(lián)想寶典、軟件、硬件、軟件、硬件、聯(lián)想伴侶包、配套商品聯(lián)想伴侶包、配套商品/消耗品（鼠消耗品（鼠標(biāo)墊、電腦桌、打印機、墨盒、掃標(biāo)墊、電腦桌、打印機、墨盒、掃描儀、上網(wǎng)卡、網(wǎng)校）描儀、上網(wǎng)卡、網(wǎng)校）相關(guān)需求：相關(guān)需求： 娛樂、溝通、社團、軟硬件升級娛樂、溝通、社團、軟硬件升級聯(lián)想社區(qū)中心信息加油站電腦專賣店1+1課堂網(wǎng)絡(luò)咖啡屋DIY產(chǎn)品電腦圖書城多元贏利多元贏利自辦與合作結(jié)合1+1顧問服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)合多元服務(wù)多元服務(wù)“聯(lián)想電腦社區(qū)產(chǎn)品與服務(wù)中心聯(lián)想電腦社區(qū)產(chǎn)品與服務(wù)中心”軟件專柜創(chuàng)造認(rèn)知1：店堂推廣利

30、用店堂組織推廣活動是最為簡便的方式，在常規(guī)促銷活動之外，利用店堂組織推廣活動是最為簡便的方式，在常規(guī)促銷活動之外，開展簡便的店內(nèi)活動將會吸引人流，提升銷售，如：開展簡便的店內(nèi)活動將會吸引人流，提升銷售，如： 有獎問卷有獎問卷+現(xiàn)場展示現(xiàn)場展示 電腦知識電腦知識/使用使用/維護咨詢維護咨詢 定期電腦、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)普及培訓(xùn)班定期電腦、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)普及培訓(xùn)班 電腦游戲競賽（對學(xué)生的學(xué)習(xí)知識競賽）電腦游戲競賽（對學(xué)生的學(xué)習(xí)知識競賽） 折扣券發(fā)送折扣券發(fā)送 定期組織周末拍賣會定期組織周末拍賣會 定期組織電腦產(chǎn)品周末自助交易會定期組織電腦產(chǎn)品周末自助交易會 顧客的私人顧問顧客的私人顧問創(chuàng)造認(rèn)知2：店外推廣不應(yīng)坐等顧客上門，還應(yīng)不斷出擊，走出店鋪，尋找你的客戶：不應(yīng)坐等顧客上門，還應(yīng)不斷出擊，走出店鋪，尋找你的客戶： 周末社區(qū)展、賣周末社區(qū)展、賣 對商圈內(nèi)社區(qū)管理者的公關(guān)對商圈內(nèi)社區(qū)管理者的公關(guān) 贊助贊助(協(xié)辦協(xié)辦)社區(qū)公告板社區(qū)公告板/閱報欄、合辦社區(qū)科普教室閱報欄、合辦社區(qū)科普教室 社區(qū)中其他可能的方式社區(qū)中其他可能的方式 社區(qū)百貨店的資料社區(qū)百貨店的資料“