VIP顧客與投訴顧客的管理(共41頁).ppt

1、顧客管理v VIP顧客的管理v 投訴顧客的管理我們希望的結(jié)果我們希望的結(jié)果_v服務(wù)的區(qū)別服務(wù)的區(qū)別期望期望合符期望合符期望超出期望超出期望低于期望低于期望卓越的服務(wù)卓越的服務(wù)好的服務(wù)好的服務(wù)壞的服務(wù)壞的服務(wù)非常滿意非常滿意維持一般關(guān)系維持一般關(guān)系感覺不滿感覺不滿 VIP顧客的管理顧客的管理 VIP顧客消費(fèi)記錄消費(fèi)記錄 節(jié)日問候節(jié)日問候推廣信息推廣信息活動(dòng)邀請(qǐng)活動(dòng)邀請(qǐng)通過VIPv由回頭率反映店鋪的服務(wù)素質(zhì)v當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平v確保銷售的穩(wěn)定性v市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力v了解市場(chǎng)的需求和發(fā)展v意見調(diào)查v.VIP分析管理v對(duì)每月VIP顧客的消費(fèi)統(tǒng)計(jì);分析v對(duì)新加入VIP客戶的慰問和歡迎v畫冊(cè)資料的發(fā)放(附加調(diào)查表)

2、v每月定期對(duì)部分客戶發(fā)放店鋪推廣信息v.如何令顧客滿意如何令顧客滿意滿足顧客需要的兩個(gè)基本點(diǎn)滿足顧客需要的兩個(gè)基本點(diǎn)愉悅的心情愉悅的心情解決問題解決問題如何理解顧客投訴？如何理解顧客投訴？v投訴是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的具體表現(xiàn)。投訴是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的具體表現(xiàn)。v顧客投訴是外部反饋的一種方式。顧客投訴是外部反饋的一種方式。v正確管理客戶投訴，在為客人解決問題之正確管理客戶投訴，在為客人解決問題之余，還可提高顧客的滿意度，維持客戶忠余，還可提高顧客的滿意度，維持客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利益。誠度，最終為企業(yè)帶來利益?！邦櫩屯对V”=機(jī)會(huì)v為公司帶來長(zhǎng)期的顧客機(jī)會(huì)v改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)v增加做建議式

3、推銷的機(jī)會(huì)v訓(xùn)練自己的應(yīng)變能力，并可以鍛煉口才和能力原因問題問題分析顧客投訴顧客投訴四、服務(wù)業(yè)制勝策略四、服務(wù)業(yè)制勝策略Service&Life v微笑 Smilev活力 Energyv創(chuàng)新 Revolutionaryv價(jià)值 Valuablev令人感動(dòng) Impressivev溝通 Communicate v情緒激動(dòng)的客人情緒激動(dòng)的客人v臉露不悅的客人臉露不悅的客人v善于抱怨的客人善于抱怨的客人v蠻不講理的客人蠻不講理的客人v生悶氣的客人生悶氣的客人v先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；的情緒，然后再來解決問題；v別把顧客的話看得太認(rèn)

4、真，事實(shí)上他別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的話，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)而口不們所說的話，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)而口不擇言，并不一定真是那么回事；擇言，并不一定真是那么回事；v當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。技巧：技巧： 以開放性的問題發(fā)問，鼓勵(lì)他多回答以開放性的問題發(fā)問，鼓勵(lì)他多回答例子：例子：是什么問題？是什么問題？ 怎么發(fā)生的？怎么發(fā)生的？ 希望我們?cè)趺磶椭?？希望我們?cè)趺磶椭?？技巧：技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，善于抱怨的顧客通常話都比較多， 聆聽才是最重要的。聆聽才是最重要的。例子：例子：您覺得該如何處理？您覺得該如何處理？ 您希望怎樣？您希望怎樣？

5、技巧：技巧：要保持不動(dòng)氣、心平氣和臉露要保持不動(dòng)氣、心平氣和臉露 微笑微笑例如：例如： 您希望我們?cè)鯓咏鉀Q這個(gè)問題？您希望我們?cè)鯓咏鉀Q這個(gè)問題？ 技巧：技巧：把您看到的情況說出來把您看到的情況說出來 （已經(jīng)掌握的情況），讓（已經(jīng)掌握的情況），讓 他能夠一吐心中悶氣他能夠一吐心中悶氣企業(yè)課程n嗯嗯我們正處在一個(gè)變革的時(shí)代我們正處在一個(gè)變革的時(shí)代n以下是三個(gè)幫助你在大企業(yè)變革中生存的故事以下是三個(gè)幫助你在大企業(yè)變革中生存的故事 于是，兔子便坐在樹下，開始休息。企業(yè)課程1一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么

6、不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。企業(yè)課程1這個(gè)故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常高?！拔曳浅Ｏ氲侥强脴漤斏先ィ被痣u嘆口氣道，“但是我沒有那份力氣?！逼髽I(yè)課程2一只火雞和一頭公牛在聊天?！斑@樣啊，那你為什么不吃點(diǎn)我的糞便呢？”公牛答道，“那里面充滿了營養(yǎng)。”火雞吃了一團(tuán)牛糞，發(fā)現(xiàn)它真的使自己有力氣到達(dá)樹的第一個(gè)分叉處。 第二天，在吃了更多的牛糞以后，火雞到達(dá)了樹的第二個(gè)分叉處。最終，兩星期后，火雞非常驕傲地站在了樹的頂端。但不幸的是，沒多久，它就被一個(gè)農(nóng)夫盯上了，并且農(nóng)夫非常利索地就將火雞射了下來。企業(yè)課程2這個(gè)故事的寓意是牛糞（狗屎運(yùn)）也許

7、能使你抵達(dá)頂峰，但它不能使你永遠(yuǎn)呆在那兒。企業(yè)課程3一只小鳥正在飛往南方過冬的途中。天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天上掉下來，跌在一大片農(nóng)田里。它躺在田里的時(shí)候，一只母牛走了過來，而且拉了一泡屎在它身上。 凍僵的小鳥躺在牛屎堆里，發(fā)掘牛糞真是太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過勁兒來了！它躺在那兒，又暖和又開心，不久就開始高興地唱起歌來了。一只路過的貓聽到了小鳥的歌聲，走過來查個(gè)究竟。順著聲音，貓發(fā)現(xiàn)了躲在牛糞中的小鳥，非常敏捷地將它刨了出來，并將它給吃了！PURR.企業(yè)課程3這個(gè)故事的寓意是1) 1) 不是每個(gè)在你身上拉屎的都是你的敵不是每個(gè)在你身上拉屎的都是你的敵人。人。2) 2) 不是每個(gè)把你從屎堆中

8、拉出來的都是不是每個(gè)把你從屎堆中拉出來的都是你的朋友。你的朋友。3) 3) 而且，當(dāng)你陷入深深的屎堆當(dāng)中（身而且，當(dāng)你陷入深深的屎堆當(dāng)中（身陷困境）的時(shí)候，閉上你的鳥嘴！陷困境）的時(shí)候，閉上你的鳥嘴！1、接受意見、接受意見 需注意需注意語言的技巧語言的技巧和身體語言和身體語言2、澄清事實(shí)、澄清事實(shí) 別假設(shè)自己明白，持開放態(tài)度別假設(shè)自己明白，持開放態(tài)度 復(fù)述復(fù)述3、易地而處、易地而處 不要試圖推卸責(zé)任不要試圖推卸責(zé)任 合情合理合情合理4、向顧客道歉、向顧客道歉 真心、真意真心、真意5、提出解決方法、提出解決方法 能力范圍內(nèi)能力范圍內(nèi) 合理合理6、取得協(xié)議，讓顧客滿意、取得協(xié)議，讓顧客滿意7、繼續(xù)

9、跟進(jìn)，直至事情完結(jié)、繼續(xù)跟進(jìn)，直至事情完結(jié)我們要謹(jǐn)記的服務(wù)要點(diǎn)我們要謹(jǐn)記的服務(wù)要點(diǎn)v不滿意是不會(huì)有第二次不滿意是不會(huì)有第二次v“滿意滿意”是下一次成交的開始是下一次成交的開始v服務(wù)的獎(jiǎng)券首先是顧客的滿意，然后才有銷服務(wù)的獎(jiǎng)券首先是顧客的滿意，然后才有銷售業(yè)績(jī)的回報(bào)售業(yè)績(jī)的回報(bào)v卓越的服務(wù)來自卓越的服務(wù)意識(shí)卓越的服務(wù)來自卓越的服務(wù)意識(shí)v服務(wù)意識(shí)就是要認(rèn)真研究顧客的期望，然后服務(wù)意識(shí)就是要認(rèn)真研究顧客的期望，然后給予滿足給予滿足v服務(wù)一旦偏離顧客的期望，便會(huì)產(chǎn)生服務(wù)一旦偏離顧客的期望，便會(huì)產(chǎn)生“滿足滿足感危機(jī)感危機(jī)”1）調(diào)查事情發(fā)生的原因（避免再發(fā)生其他類似問題）調(diào)查事情發(fā)生的原因（避免再發(fā)生其他

10、類似問題）2）確立處理對(duì)策（如何處理相類似的問題）確立處理對(duì)策（如何處理相類似的問題） 商品質(zhì)量的加強(qiáng)、銷售人員教育的強(qiáng)化商品質(zhì)量的加強(qiáng)、銷售人員教育的強(qiáng)化 有關(guān)服務(wù)措施的改善有關(guān)服務(wù)措施的改善3）向有關(guān)人員說明的結(jié)果（后果的嚴(yán)重性及建議）向有關(guān)人員說明的結(jié)果（后果的嚴(yán)重性及建議）有幾句能讓您快樂的話有幾句能讓您快樂的話請(qǐng)相信請(qǐng)相信一切都會(huì)過去的一切都會(huì)過去的而春天不是已經(jīng)來臨了嗎而春天不是已經(jīng)來臨了嗎快樂無限有個(gè)小孩對(duì)母親說：“媽媽，你今天好漂亮?！蹦赣H問：“為什么？”小孩說：“因?yàn)閶寢尳裉鞗]有生氣?！痹瓉硪獡碛衅梁芎?jiǎn)單，只要不生氣就行了。有一個(gè)人去應(yīng)征工作，隨手將走廊上的紙片撿起來，放進(jìn)

11、了垃圾桶，被路過的考官看到了，他因此得到了這份工作。原來獲得賞識(shí)很簡(jiǎn)單，養(yǎng)成好習(xí)慣就行了。有個(gè)小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒。有人送來一部壞了的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子擦拭得漂亮如新，其他學(xué)徒笑他多此一舉。車主將腳踏車領(lǐng)回去的第二天，小弟被挖到他的公司上班。原來出人頭地很簡(jiǎn)單，吃點(diǎn)虧就行了。有個(gè)牧場(chǎng)主人，叫他孩子每天在牧場(chǎng)辛勤工作，朋友對(duì)他說：“你不需要讓孩子如此辛苦，農(nóng)作物一樣會(huì)長(zhǎng)得很好的。”牧場(chǎng)主人回答說：“我不是在培養(yǎng)農(nóng)作物，我是在培養(yǎng)我的孩子?！痹瓉砼囵B(yǎng)孩子很簡(jiǎn)單，讓他吃點(diǎn)苦頭就行了。有一家商店經(jīng)常燈火通明，有人問：“你們店里用的是什么燈管？那么耐用？”店主回答說：“我們的燈管也常常壞，只要常常更換就行了！”原來保持明亮的方法很簡(jiǎn)單，只要常常更換就行了。住在田里的青蛙：“你這里太危險(xiǎn)了，搬來和我住吧?！甭愤叺那嗤苷f：“我已經(jīng)習(xí)慣了，懶得搬了?！睅滋旌螅锢锏那嗤苋ヌ酵愤叺那嗤?，卻發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)被車子軋死，暴尸在路邊。原來掌握命運(yùn)的方法很簡(jiǎn)單，遠(yuǎn)離懶惰就行了。有一只小雞破殼而出的時(shí)候，剛好有一只烏龜經(jīng)過，從此以后小雞就背著蛋殼過了一生！其實(shí)脫離沉重的負(fù)荷很簡(jiǎn)單，放棄固執(zhí)和成見就行了。人生的光彩在哪