好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程課件

1、好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程必要性分析隨著社會(huì)的進(jìn)步，護(hù)理禮儀在臨床護(hù)理工作和服務(wù)中顯得越來(lái)越重要。為了給病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)該從樹立良好的職業(yè)形象入手，制訂良好的護(hù)理禮儀培訓(xùn)計(jì)劃。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)根據(jù)現(xiàn)在醫(yī)院護(hù)理工作的需求，從“規(guī)范、維護(hù)、優(yōu)化”三個(gè)方面著手對(duì)醫(yī)院護(hù)理人員的工作進(jìn)行改進(jìn)，具體包括客戶服務(wù)意識(shí)、醫(yī)護(hù)人員形象禮儀、表情禮儀、有效溝通禮儀，并從加強(qiáng)員工自身在商務(wù)禮儀、職業(yè)禮儀、生活禮儀和社交禮儀的小環(huán)節(jié)、小細(xì)節(jié)入手，以“尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)”為主題，理論與實(shí)際相互結(jié)合，通過(guò)進(jìn)行實(shí)際演練，把禮儀常識(shí)貫穿于站、坐、立、行、走等生活細(xì)節(jié)，使禮儀得到了真正的學(xué)以

2、致用。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)朱晴老師好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程專業(yè)禮儀培訓(xùn)師 形象塑造專家 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 多所高校特聘禮儀講師 成都科技大學(xué)碩士培訓(xùn)領(lǐng)域：禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體實(shí)訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)。授課經(jīng)驗(yàn)授課經(jīng)驗(yàn)具有6年大學(xué)禮儀講授經(jīng)驗(yàn)，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，主編禮儀相關(guān)書籍被河南多所大學(xué)作為教科書；授課特色授課特色u 輕松幽默、娓娓道來(lái)、能夠是學(xué)員在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)；u 專業(yè)基礎(chǔ)深厚，理論功底扎實(shí)，知識(shí)淵博，經(jīng)驗(yàn)豐富，具有職業(yè)禮儀培訓(xùn)師的專業(yè)風(fēng)范；u 課程能夠?qū)⒗碚撝R(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)有效結(jié)合u 講解風(fēng)格生動(dòng)形象、專業(yè)、貼切、細(xì)心，容易被學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)接

3、受；u 課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，通過(guò)講授、案例分析、互動(dòng)、實(shí)訓(xùn)等培訓(xùn)方式啟迪學(xué)員的智慧。完美形象的開(kāi)始：完美形象的開(kāi)始：第一第一印象印象首因效應(yīng)：J 最初的60秒精心設(shè)計(jì)J 問(wèn)候+微笑+儀表+儀容+專業(yè)J 當(dāng)我們微笑時(shí)，我們的核心是中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師朱晴主講標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)60，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。好的站姿，不是只為了美觀而已，對(duì)于健康也是非常重要好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程站姿規(guī)范站姿的基本要領(lǐng)1

4、、頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。2、雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺(jué)，呼吸自然。3、軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。 5、雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈60度，男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)，但不能超過(guò)肩寬。兩腳分叉分得太開(kāi)； 站姿圖解交叉兩腿而站；一個(gè)肩高一個(gè)肩低；松腹含胸；一支腳在地下不停地劃弧線；交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)；與他人勾肩搭背地站著；膝蓋伸不直。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿標(biāo)準(zhǔn)的坐姿挺胸坐在被調(diào)節(jié)到腓骨頭高度的平面上，頭部以眼耳平面定位，眼睛平視前方，左、右大腿大致平行，膝彎屈大致成直角，

5、足平放在地面上，手輕放在大腿上。坐姿如果不正確，除了看起來(lái)沒(méi)精神外，也容易腰酸背痛，甚至影響脊椎、壓迫神經(jīng)。 標(biāo)準(zhǔn)坐姿正確坐姿，除了遵循以下技巧擺放雙腿外，還應(yīng)時(shí)時(shí)保持上半身挺直的姿勢(shì)，也就是頸、胸、腰都要保持平直。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師朱晴主講好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程坐姿規(guī)范基本坐姿規(guī)范1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。 2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。 4、立腰、挺胸、上體自然挺直。 5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。 6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 7、起立時(shí)，右腳向后收半步而后

6、起立。 8、談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。上班正確坐姿1、身體微微向后傾，頸部有扶托，保證頸部釋放自身壓力于扶托之上，可避免頸部疲勞。2、手臂自然下垂，放松肩部肌肉；手臂有扶托，減少因手臂因用力維持自身位置而疲勞。3、調(diào)整辦公桌的高低，保證手能與鍵盤平行。4、放置腿部健康踏板，使膝蓋略高于大腿，保證腿部通暢的血液循環(huán)。5、視線與向地心垂線的夾角為115度角左右。也就是電腦屏幕略低于平行視線。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)走姿 正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)保持15公分左

7、右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過(guò)大；步速不要過(guò)快；行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程坐、立、行、走注意事項(xiàng) 姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開(kāi)雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。服 飾 禮禮 儀儀 護(hù)士的發(fā)型：戴護(hù)士燕帽時(shí)，不

8、能長(zhǎng)發(fā)披肩，如果是長(zhǎng)發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉；短發(fā)也不要超過(guò)耳下厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程與患者對(duì)話的距離規(guī)范 交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過(guò)大，一般上不過(guò)肩，下不過(guò)腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問(wèn)距離一般為05一l米，對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完畢，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持051米的距離，

9、交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程引導(dǎo)患者的手勢(shì)規(guī)范 一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程推醫(yī)療車規(guī)范 雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開(kāi)門，再把車推至病人床前。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程端醫(yī)療盤規(guī)范 取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開(kāi)，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈

10、90度，使盤邊距軀體35公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程持病歷夾姿 左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開(kāi)。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程醫(yī)務(wù)人員儀容禮儀l淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。l微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。l眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方。切忌目中無(wú)人、斜視。l氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程醫(yī)務(wù)人員著裝禮儀 著裝大方、符合要求、美觀得體。 著工作服：大小合

11、適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。 戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。 鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過(guò)膝，勿將裸腿露于工作服外。 手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時(shí)不要在公眾場(chǎng)合。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程醫(yī)務(wù)人員著裝禮儀 護(hù)士的著裝：按照相應(yīng)的護(hù)士崗位，著裝不同的護(hù)士服。服裝要清潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護(hù)士服的領(lǐng)子；裙子

12、的長(zhǎng)度，不要超出護(hù)士裙服；下肢穿連褲肉色長(zhǎng)襪，赤腳是不禮貌的中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師朱晴主講好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程服務(wù)禮儀規(guī)范在護(hù)理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠(chéng)。語(yǔ)言禮儀：尊重、謙讓、鄭重禮儀：尊重、謙讓、鄭重 聲音的魅力J 語(yǔ) 調(diào)J 語(yǔ) 速J 音 量J 音 強(qiáng) J 態(tài) 度語(yǔ)言要以“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程迎送患者文明用語(yǔ) 迎送用語(yǔ)：病人入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口

13、，以送別語(yǔ)與病人告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)等。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程路遇患者極其家屬禮儀 應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問(wèn)穿過(guò)，如果急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)讓一下”，通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為病人或外來(lái)人員開(kāi)梯。 稱呼稱呼的禮儀及運(yùn)用的禮儀及運(yùn)用 生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小 工作中：?jiǎn)T工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以老師 或大夫、老、小或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客

14、人面前互稱內(nèi)部員工姨、叔、哥、姐；對(duì)勤雜人員可稱姨、姐。 患者:年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土 談話禁忌談話禁忌 隱私 短處 禁忌語(yǔ) 事事表現(xiàn) 裝腔作勢(shì) 玩笑過(guò)分好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程服務(wù)用語(yǔ) 迎送：（來(lái)有迎聲）（去有送聲）你好！見(jiàn)到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復(fù) 請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾 致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩 應(yīng)答：（有問(wèn)必答）是的、好、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過(guò)獎(jiǎng)了、不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程 祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂(lè) 道歉：

15、抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過(guò)意不去 拒絕：拖延、條件、有利、引誘對(duì)方說(shuō)不、我能做什么、請(qǐng)、暗示、 禁忌：506房的、大頭、病號(hào)、殘廢、不友好之語(yǔ)、不耐煩之語(yǔ)、不客氣之語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程 接待來(lái)客(探訪者或咨詢病人 1、您好，請(qǐng)問(wèn)貴姓。 2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙? 3、您好，請(qǐng)問(wèn)找哪一位? 4、您請(qǐng)坐，我馬上叫他來(lái)。 5、對(duì)不起，他今天休息(不在)，有事請(qǐng)留言，慢走。 6、對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來(lái)。 7、對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說(shuō)話(做事)，多謝合作！ 8、對(duì)不起，病人病情不宜談太久。清早點(diǎn)回去，慢走。 9、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力

16、照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。10、請(qǐng)放心，病人有什么事(或需要)我會(huì)馬上通知你們。11、有什么困難(顧忌、問(wèn)題、想法)請(qǐng)您提出來(lái)，我會(huì)盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。12、您的提議(意見(jiàn))很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程 學(xué)會(huì)去傾聽(tīng)患者的心聲學(xué)會(huì)去傾聽(tīng)患者的心聲好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程傾聽(tīng)技巧 積極的傾聽(tīng)：聚精會(huì)神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語(yǔ)言與非語(yǔ)言的作用?！拔依斫饽恪弊顪厝嶙铙w貼的話語(yǔ)。不要先入為主、偶爾的提問(wèn)、及時(shí)反饋、使用開(kāi)放性動(dòng)作、及時(shí)用動(dòng)作和表情呼應(yīng)、 不善傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)：走神、過(guò)分受視覺(jué)影響、愛(ài)挑刺兒、遲鈍

17、好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程 交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問(wèn)的方式、認(rèn)真傾聽(tīng)、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì)錄。 對(duì)方說(shuō)出知心話的步驟：沒(méi)有隔閡、內(nèi)心想法、對(duì)方立場(chǎng)、場(chǎng)所、面子、第三者、激怒 、媒介物傾聽(tīng)技巧好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程溝通技巧同步 呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng) 雙方保持90度角時(shí)，最能夠感應(yīng)呼吸、 調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說(shuō)話時(shí)呼氣，沉默時(shí)吸氣 視線同步：先相互適應(yīng)、說(shuō)與聽(tīng) 姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量 速度合拍：別人唱歌時(shí)打拍子 同感好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程溝通的障礙 信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。 技巧不當(dāng)：改變?cè)掝}、主觀判斷、虛假不

18、適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對(duì)性不強(qiáng)知識(shí)、技巧、文化背景 語(yǔ)言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個(gè)性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)）好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程與特殊患者的溝通 1發(fā)怒：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助 2哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì) 3抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視 4缺陷：關(guān)心、氣氛、方法 5危重：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言 6優(yōu)柔寡斷：只有這次 7羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我有這樣的想法。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師朱晴主講好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程工作中的細(xì)節(jié)禮儀 給每位病人操作前均應(yīng)說(shuō)：稱呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做x

19、x操作，耐心解釋，操作中要詢問(wèn)病人感覺(jué)如何，有甚不適：操作后說(shuō)：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。 護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說(shuō)話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。 上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程尊重患者的禮儀尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。好用的醫(yī)院

20、護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程與特殊患者的溝通 8窮根究理：時(shí)間、耐心、誠(chéng)懇地有條有理說(shuō)服。 9諷刺挖苦：別扭的個(gè)性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒(méi)有辦法。 10頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說(shuō)不定，我說(shuō)的有點(diǎn)過(guò)分了 11缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。 12沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感 見(jiàn)面禮儀禮儀介紹的禮儀J自我介紹J介紹他人好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程介紹概述 介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當(dāng)介紹人和被第介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當(dāng)介紹人和被第三者介紹給對(duì)方三種情況。三者介紹給對(duì)方三種情況。 在無(wú)第三者的情況要進(jìn)行自我介紹，其常用語(yǔ)言是在無(wú)第三者的情況要進(jìn)行自我介紹，其常用

21、語(yǔ)言是“我叫我叫，在某單位工作。，在某單位工作?！薄啊薄?恕我冒昧，我是恕我冒昧，我是某某單位的某某單位的?！?“您就叫我您就叫我好了好了”。如。如果一方是二人以上，則由身份最高者出面做自我介紹，果一方是二人以上，則由身份最高者出面做自我介紹，然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對(duì)方。然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對(duì)方。 如何介紹如何介紹 ：為賓、主充當(dāng)介紹人，應(yīng)按一定順序進(jìn)：為賓、主充當(dāng)介紹人，應(yīng)按一定順序進(jìn)行介紹。一般是，先將主人介紹給客人；先把年輕的行介紹。一般是，先將主人介紹給客人；先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；先把男士介紹給女士。以示介紹給年長(zhǎng)的；先把男士介紹給女士。以示 對(duì)客人、對(duì)

22、客人、年長(zhǎng)者和女士的尊重。年長(zhǎng)者和女士的尊重。 好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程自我介紹 被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要說(shuō)“您好”“久仰久仰”或“見(jiàn)到您非常高興”，并主動(dòng)握手或點(diǎn)頭示意，表示友善、創(chuàng)造良好氣氛。 好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程自我介紹自我介紹 1、應(yīng)酬式，應(yīng)酬式的自我介紹，適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，它的對(duì)象，主要是進(jìn)行一般接觸的交往對(duì)象。 2、是工作式，工作式的自我介紹的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)包括本人姓名、供職的單位及其部門、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等三項(xiàng) 。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程自我介紹自我介紹 3是交流式，交流式的自我介紹，主要適用于在社交活動(dòng)中，它是一種刻意尋求與交往對(duì)象進(jìn)一步交流

23、與溝通，希望對(duì)方認(rèn)識(shí)自己、了解自己、與自己建立聯(lián)系的自我介紹。交流式自我介紹的內(nèi)容，大體應(yīng)當(dāng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣以及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程自我介紹自我介紹 4、禮儀式，禮儀式的自我介紹，適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。它是一種意在表示對(duì)交往對(duì)象友好、敬意的自我介紹。禮儀式的自我介紹的內(nèi)容，亦包含姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)，但是還應(yīng)多加入一些適宜的謙辭、敬語(yǔ)，以示自己禮待交往對(duì)象。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程自我介紹 5、問(wèn)答式，問(wèn)答式的自我介紹，一般適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問(wèn)答式的自我介紹的內(nèi)容，講究問(wèn)什么答什么，有問(wèn)必

24、答。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程自我介紹的分寸自我介紹的分寸 1、注意時(shí)間。以半分鐘左右為佳 2、講究態(tài)度。進(jìn)行自我介紹，態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。屆時(shí)應(yīng)顯得落落大方，笑容可掬。既不要小里小氣，畏首畏尾，又不要虛張聲勢(shì)，輕浮夸張，矯揉造作。 3、力求真實(shí)。除自我介紹外，還有他人介紹。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程介紹他人介紹他人 尊者居后”的原則，即先把身份、地位較低的一方介紹給身份、地位較高的一方，讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方的情況，以表示對(duì)尊者的敬重。而在口頭表達(dá)上，則是先稱尊者，然后再介紹，如：“王總，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下，這位是小張?！被蜉^隨便一些的介紹說(shuō)：“王老師，這位是小李。” 握手握手的

25、禮儀的禮儀 力度 順序 時(shí)間 方式 握手語(yǔ)：?jiǎn)柡颉?祝賀關(guān)心 歡迎、致謙、祝福好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程名片名片禮儀禮儀名片交換一般涉及三個(gè)問(wèn)題、索?。喝绾嗡魅∶詈貌灰?，就是不要主動(dòng)索要，除非非常必要，萬(wàn)不得已2、接受：第一要有來(lái)有往，沒(méi)有時(shí)要給對(duì)方一個(gè)交代；第二接過(guò)別人的名片要看3、如何遞上名片：遞送名片要表示謙恭，要用兩只手拿著上方，起身遞給。順序要由尊而卑；由近而遠(yuǎn)。在圓桌上要安順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程名片名片禮儀禮儀 名片的接受。接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方。接過(guò)名片時(shí)應(yīng)說(shuō)：謝謝，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程，閱讀時(shí)可將對(duì)方的姓名職街念出聲來(lái)，并抬頭看

26、看對(duì)方的臉，使對(duì)方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｔ趯?duì)方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來(lái) 好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程名片名片禮儀禮儀 名片的遞送。在社交場(chǎng)合，名片是自我介紹的簡(jiǎn)便方式。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說(shuō)：這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨

27、便散發(fā)。 好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程名片名片禮儀禮儀 名片的存放。接過(guò)別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。 辦公室禮儀禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉(cāng)庫(kù)備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈 電話電話禮儀禮儀J 時(shí)間J 準(zhǔn)確J 自報(bào)家門J 代為傳呼J 代為傳達(dá)J 確認(rèn)J 掛機(jī)J手機(jī)禮儀好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程電話電話禮儀禮儀 報(bào)出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一定要避免說(shuō)：喂，說(shuō)話。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。 要注意聲音的控制。社交活動(dòng)面對(duì)面進(jìn)行交流，可以充分利用肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行表達(dá)，

28、而電話只能通過(guò)聲音來(lái)表達(dá)，所以要特別注意聲調(diào)、語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。撥打電話時(shí) 撥打電話之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。 電話接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程電話電話禮儀禮儀通電話時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題要使用電話敬語(yǔ)。如：再見(jiàn)、咱們下次再談等只有先聽(tīng)到對(duì)方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)在用電話進(jìn)行溝通時(shí)，通話時(shí)間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)也不要超過(guò)五分鐘如果一次溝通沒(méi)有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以

29、避免占用電話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧 重要的第一聲 ：接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。 要有喜悅的心情 ：打電話時(shí)我們要保持良好的心情 ，抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 ：即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師朱晴主講好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) ：聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。 認(rèn)真清楚的記錄 ：隨時(shí)牢記 5WIH 技巧， When 何時(shí)

30、 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧 有效電話溝通 ：每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。 好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程電話禮儀與溝通技巧電話禮儀與溝通技巧 掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，再次確認(rèn)

31、電話是否放好好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程接到重要電話時(shí) 患者咨詢?cè)\療費(fèi)時(shí)，請(qǐng)將電話轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財(cái)務(wù)部 患者咨詢眼病時(shí)，請(qǐng)將電話咨詢處 自己不了解的問(wèn)題不要隨意解答 日本、美國(guó)等國(guó)外電話，要請(qǐng)專人接聽(tīng)，不得隨意掛斷 電話留言記錄要注明被叫人姓名、留言內(nèi)容、日期、時(shí)間、接話人簽名，并及時(shí)將留言條放在被叫人桌上或看見(jiàn)被叫人時(shí)口頭傳達(dá) 利用集團(tuán)電話主機(jī)轉(zhuǎn)分機(jī)時(shí)，確認(rèn)被叫人已接聽(tīng)并告知是外線后才可以轉(zhuǎn)機(jī)。必要時(shí)在轉(zhuǎn)接前先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接收人好用的醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)課程電話禮儀注意事項(xiàng) 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。 接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。 護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽(tīng)電話。在緊急和無(wú)護(hù)士情況下，護(hù)工接聽(tīng)電話要遵守電話禮儀。 電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。好