品質管理人員培訓課課件

1、品質管理人員培訓課TQM全面質量管理品質管理人員培訓全面質量管理淺談品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理為什么工作中經常出錯？為什么工作中經常出錯？1 1、差不多就行了何必那么精細（、差不多就行了何必那么精細（心態(tài)問題心態(tài)問題）2 2、當一天和尚撞一天鐘（、當一天和尚撞一天鐘（態(tài)度問題態(tài)度問題）3 3、我只負責做，質量是檢驗員的事（、我只負責做，質量是檢驗員的事（意識問題意識問題）4 4、我以為應該這么做（、我以為應該這么做（溝通的問題溝通的問題）5 5、我剛來不知道怎么做（、我剛來不知道怎么做（培訓的問題培訓的問題）6 6、下次再出現類似的問題我就罰你（、下次再出現類似的問題我就

2、罰你（管理的問題管理的問題）7 7、你看早上在晨會上我就少說一句話，結果就出錯了（、你看早上在晨會上我就少說一句話，結果就出錯了（事后管理問題事后管理問題）8 8、你們做事太不認真了，簡直不可救藥（、你們做事太不認真了，簡直不可救藥（推卸責任問題推卸責任問題）9 9、我已經盡力了（、我已經盡力了（方法問題方法問題）1010、這個問題不屬于我管（、這個問題不屬于我管（職責問題職責問題）品質管理人員培訓課 質量人員常見困惑與壓力解析說時重要，做時次要說時重要，做時次要 急時不必要急時不必要質量人員待遇差質量人員待遇差工資、辦公條件工資、辦公條件. .產品出了問題產品出了問題是質量部門的事是質量部門

3、的事工程部說質量不懂技術工程部說質量不懂技術采購部說質量不懂成本采購部說質量不懂成本過程不良都是物料問題過程不良都是物料問題品保判，與物料爭品保判，與物料爭生產上架品管生產上架品管停產、搶產、混不良停產、搶產、混不良要做多項目的評價員和要做多項目的評價員和leaderleader食堂食堂/ /廠房廠房/ /設備設備/ /廠服廠服. .都做好了，都做好了，應該的應該的被質疑質量部標準太被質疑質量部標準太嚴或讓其拿書面標準嚴或讓其拿書面標準質量與生產、交期、成本似乎天天發(fā)生矛盾質量與生產、交期、成本似乎天天發(fā)生矛盾TQM全面質量管理全面質量管理品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理 要想

4、對這些問題做一個全面而透徹的回答，必須了解要想對這些問題做一個全面而透徹的回答，必須了解全面質量管理全面質量管理(TQM)技術技術。 “TQM”是世界上最優(yōu)秀的是世界上最優(yōu)秀的質量管理模式質量管理模式，在，在 眾多的的制造工廠通過眾多的的制造工廠通過TQM的推行取得了令人矚的推行取得了令人矚 目的成就。如何提升全員的質量意識和客戶意識目的成就。如何提升全員的質量意識和客戶意識 ？如何提高員工的工作積極性？如何把員工從？如何提高員工的工作積極性？如何把員工從“ 被動的工作狀態(tài)被動的工作狀態(tài)”扭轉到扭轉到“主動的工作狀態(tài)主動的工作狀態(tài)”？如？如 何通過何通過TQM對作業(yè)現場進行改善？將是本課程的對

5、作業(yè)現場進行改善？將是本課程的 培訓的重點。培訓的重點。品質管理人員培訓課QMTT （Total）全面全面:組織中的全體成員，顧客，員工，組織中的全體成員，顧客，員工，供應商都包括在內。供應商都包括在內。M （Management）管理管理: 領導職責質量領導職責質量 (在全公司范圍內在全公司范圍內) 領導層質量領導層質量 (模范作用模范作用) 促進團隊和學習能力促進團隊和學習能力 堅持不懈堅持不懈Q（Quality）質量質量: 工作質量，工作質量，流程質量，流程質量，企業(yè)質量企業(yè)質量由此決定產品質量由此決定產品質量TQM的解析的解析TQM全面質量管理全面質量管理品質管理人員培訓課TQM全面質

6、量管理全面質量管理課程大綱課程大綱 第一部分、第一部分、TQMTQM全面質量管理概論全面質量管理概論 一一、管理的定義、管理的定義 二、企業(yè)管理的目標二、企業(yè)管理的目標 三、企業(yè)現場管理的五大功能三、企業(yè)現場管理的五大功能 四、企業(yè)品質目標四、企業(yè)品質目標 五五、TQMTQM( (全面質量管理全面質量管理) )簡介簡介品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理第第二部分、二部分、TQM的核心的核心三全三全一、全員參與一、全員參與二二、全過程控制、全過程控制三三、全公司品管活動、全公司品管活動第三部分、第三部分、TQM的核心的核心四一切四一切一、一、一切為顧客著想一切為顧客著想二二、一切以

7、預防為主、一切以預防為主三三、一切用數據說話、一切用數據說話四四、一切工作按戴明循環(huán)進行、一切工作按戴明循環(huán)進行五、其它常用品管方法五、其它常用品管方法品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理第四部分、第四部分、TQM目視和不合格品管理目視和不合格品管理 一、一、現場現場5S目視管理目視管理二二、不合格品的管理、不合格品的管理第五部分第五部分、QC七大手法的應用七大手法的應用一、一、QC七大手法的作用七大手法的作用二、二、QC七大手法的案例分析七大手法的案例分析三、三、QC七大手法的總結七大手法的總結四、四、8Ds知識簡介知識簡介第第六部分六部分、TQM案例分析案例分析品質管理人員培訓

8、課TQM全面質量管理全面質量管理第一部分、第一部分、TQM全面質量管理概論全面質量管理概論一、管理的定義 管理管理就是組織運用有效的資源，結合部屬就是組織運用有效的資源，結合部屬及眾人的智慧與努力，達成組織的目標。及眾人的智慧與努力，達成組織的目標。 企業(yè)的企業(yè)的現場管理現場管理，也可以描述為：運用企，也可以描述為：運用企業(yè)的各種有效資源，結合部屬及眾人的智業(yè)的各種有效資源，結合部屬及眾人的智慧與努力，達成企業(yè)慧與努力，達成企業(yè)(或部門或部門)的目標。的目標。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理二、企業(yè)管理的目標二、企業(yè)管理的目標 管理需要目標管理需要目標,為滿足客戶的要求為滿足客

9、戶的要求,現場的管理可設立以下現場的管理可設立以下QCDPSM六大目標六大目標:1.Q-品質品質(Quality): 品質是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場，在激烈的市場競爭里，沒有品品質是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場，在激烈的市場競爭里，沒有品質就沒有明天。質就沒有明天。2.C-成本成本(Cost): 合理的成本，既為企業(yè)贏得更多的利潤，也是產品具有市合理的成本，既為企業(yè)贏得更多的利潤，也是產品具有市場競爭力的有力保證之一。場競爭力的有力保證之一。3.D-交期交期(Delivery): 滿足客戶的需求，適時提供其所需之產品是保住老客戶的滿足客戶的需求，適時提供其所需之產品是保住老客戶的關鍵，因為客戶就是上帝，而且是不懂

10、得寬恕的上帝。關鍵，因為客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理二二、企業(yè)管理的目標、企業(yè)管理的目標4.P-效率效率(Production): 效率是部門績效的量尺，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，更是效率是部門績效的量尺，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，更是工作改善的標竿。工作改善的標竿。5.S-安全安全(Safety): 工作是為了生活好，安全是為了活到老。安全、舒適的工工作是為了生活好，安全是為了活到老。安全、舒適的工作環(huán)境是善待員工的基本保障，因而也是企業(yè)應有的管理作環(huán)境是善待員工的基本保障，因而也是企業(yè)應有的管理目標。目標。6.M-士氣士氣(Mora

11、le): 堅強有力的團隊、高昂的士氣是企業(yè)活力的表現，是取之堅強有力的團隊、高昂的士氣是企業(yè)活力的表現，是取之不盡、用之不竭的寶貴資源。不盡、用之不竭的寶貴資源。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理 三、企業(yè)現場管理的五大功能三、企業(yè)現場管理的五大功能 (一一)計劃計劃(Planning) 1.定義定義:為了達成未來的目標，預先決定達成目標的程序、為了達成未來的目標，預先決定達成目標的程序、步驟和方法，這就是計劃。步驟和方法，這就是計劃。 2.計劃的功能計劃的功能： (1)團隊行動的依據團隊行動的依據 (2)有目的、有做法，具共識性，減少不必要的溝通協調有目的、有做法，具共識性，減

12、少不必要的溝通協調 (3)事前可充分準備，工作執(zhí)行順暢事前可充分準備，工作執(zhí)行順暢 (4)容易進行工作控制容易進行工作控制 (5)何故、何事、何處、何人、何時、如何做很明確很清何故、何事、何處、何人、何時、如何做很明確很清楚楚 (6)可以鼓舞士氣，推動團隊的活力可以鼓舞士氣，推動團隊的活力 (7)使授權更易執(zhí)行使授權更易執(zhí)行 (8)可作為團隊績效的評價基準?？勺鳛閳F隊績效的評價基準。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理 三、企業(yè)現場管理的五大功能三、企業(yè)現場管理的五大功能: (二二)組織組織(Organization) 1.組織的功能：組織的功能： (1)集合相互關聯的部門達成共同

13、的目標集合相互關聯的部門達成共同的目標 (2)協調事與人，明確編制、職能。協調事與人，明確編制、職能。 2.組織的基本原則：組織的基本原則： (1)命令系統統一原則命令系統統一原則 (2)管理幅度適中原則管理幅度適中原則 (3)組織協調原則組織協調原則 (4)組織授權原則組織授權原則 (5)職務分配原則職務分配原則 (6)組織扁平原則。組織扁平原則。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理 三、企業(yè)現場管理的五大功能三、企業(yè)現場管理的五大功能: (三三)訓練訓練(Training) 1.訓練部屬的時機：訓練部屬的時機： (1)崗前訓練崗前訓練(Orientation Training)

14、-應知應會。應知應會。 就職前，應該知道的知識和規(guī)定，應該掌握的技朮和能就職前，應該知道的知識和規(guī)定，應該掌握的技朮和能力，要由主管安排訓練力，要由主管安排訓練 (2)在職訓練在職訓練(On Job Training )-一專多能。一專多能。 培養(yǎng)部屬專長，并能同時適應多項工作，可以在人員請培養(yǎng)部屬專長，并能同時適應多項工作，可以在人員請假、離職、輪調、升遷等異動狀況下，應付自如，不致于假、離職、輪調、升遷等異動狀況下，應付自如，不致于給工作造成太大的影響。給工作造成太大的影響。 (3)發(fā)展訓練發(fā)展訓練(Development Training)-專精提升。專精提升。 為提升部屬的專業(yè)能力及拓

15、寬其技能、知識領域，應多為提升部屬的專業(yè)能力及拓寬其技能、知識領域，應多方位鍛煉和培養(yǎng)，以利其提升，擔任更重要的職位。方位鍛煉和培養(yǎng)，以利其提升，擔任更重要的職位。 *輪調輪調*外訓外訓*工作代理工作代理*授權。授權。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理 三、企業(yè)現場管理的五大功能三、企業(yè)現場管理的五大功能: (四四)控制控制(Controlling) 1.控制的定義：控制的定義： 控制是管理任務的重要環(huán)節(jié)。它是使部屬正確而有效地完控制是管理任務的重要環(huán)節(jié)。它是使部屬正確而有效地完成工作，達成目標。成工作，達成目標。 2.控制的作用：控制的作用： (1)控制是一種預防錯誤的管理系統

16、控制是一種預防錯誤的管理系統 (2)控制是預測計劃與實際執(zhí)行的差距，及時采取矯正措控制是預測計劃與實際執(zhí)行的差距，及時采取矯正措 (3)控制是及早發(fā)現執(zhí)行與基準間的差異控制是及早發(fā)現執(zhí)行與基準間的差異 (4)控制是排除不合標準的人、事、物。控制是排除不合標準的人、事、物。 3.控制的程序：控制的程序： (1)確定責任的基準確定責任的基準 (2)掌握過程狀況掌握過程狀況 (3)分析差異分析差異 (4)糾正與回饋。糾正與回饋。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理 三、企業(yè)現場管理的五大功能三、企業(yè)現場管理的五大功能: (五五)調整調整(Action) 管理是有彈性的，管理者的高明往往在

17、其處變不驚、隨管理是有彈性的，管理者的高明往往在其處變不驚、隨機應變、游刃有余的能力下展露無遺。能夠在工作中隨時機應變、游刃有余的能力下展露無遺。能夠在工作中隨時進行必要的調整，正是管理者的高明之處。進行必要的調整，正是管理者的高明之處。 調整的作用：調整的作用： (1)溝通、協調、談判、裁決溝通、協調、談判、裁決 (2)引導、激勵、錦上添花引導、激勵、錦上添花 (3)及時采取及時采取糾糾正措施正措施 (4)適時予以規(guī)范化、標準化。適時予以規(guī)范化、標準化。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理 四、企業(yè)品質目標四、企業(yè)品質目標 企業(yè)的品質目標企業(yè)的品質目標,要根據企業(yè)產品的特點來設定

18、要根據企業(yè)產品的特點來設定,一般可設一般可設定以下幾種目標定以下幾種目標: (一一)量化目標：量化目標： (1)制程良品率良品數制程良品率良品數/生產數生產數100(生產數不良生產數不良數數)/生產數生產數100 1不良率不良率 (2)制程不良率不良品數制程不良率不良品數/生產數生產數1001良品良品 (3)報廢率報廢數報廢率報廢數/生產數生產數100 (4)客戶抱怨次數客戶抱怨次數 (5)客戶退貨次數客戶退貨次數/金額金額/數量。數量。 (二二)非量化目標：非量化目標： (1)品質異常狀況品質異常狀況 (2)員工的品質觀念員工的品質觀念 (3)供貨商輔導供貨商輔導 (4)客訴的處理等。客訴的

19、處理等。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理五五、TQMTQM( (全面質量管理全面質量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )簡介簡介( (一一) )時代背景時代背景( (質量控制的演變質量控制的演變):):請大家思考：請大家思考：什么樣的產品才算是質量好什么樣的產品才算是質量好?品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理質量控制演變的六個階段質量控制演變的六個階段: 第一階段：操作者控制階段第一階段：操作者控制階段 十八世紀前十八世紀前手工作坊手工作坊操作員操作員/老板老板 產品從投入到產出所有工序由一

20、人完成。產品從投入到產出所有工序由一人完成。 第二階段：班組長控制階段第二階段：班組長控制階段 十九世紀十九世紀多數人集中一起作業(yè)多數人集中一起作業(yè) 開始由班組長控制產品的質量。開始由班組長控制產品的質量。 第三階段：檢驗員控制階段第三階段：檢驗員控制階段 班組長班組長組織生產、提高效率組織生產、提高效率 由專職由專職檢驗員檢驗員控制產品的質量。控制產品的質量。 檢驗的分類檢驗的分類(后面詳解后面詳解)、檢驗的作用、檢驗的作用(后面詳解后面詳解)。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理質量控制演變的六個階段質量控制演變的六個階段: 第四階段：統計控制階段第四階段：統計控制階段 192

21、4年美國年美國W.A.SHEWART(休哈特休哈特)提出提出 制程管制制程管制用統計手段來控制用統計手段來控制 (管制圖管制圖，后面詳解，后面詳解) 第五階段：全面質量管理階段第五階段：全面質量管理階段 美國質量管理專家美國質量管理專家費根堡姆費根堡姆首先提出首先提出:服務服務檢驗檢驗制制造造設計設計客戶溝通客戶溝通 對所有過程進行管制對所有過程進行管制(后面詳解后面詳解)。 第六階段：全面質量、環(huán)境、安全管理第六階段：全面質量、環(huán)境、安全管理 與與ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(職業(yè)健康安全職業(yè)健康安全)等等 結合成新的標準化階段結合成新的標準化階段品質管理人員培訓課

22、TQM全面質量管理全面質量管理(二二)TQM(全面質量管理全面質量管理)的的定義定義 一個組織以質量為中心，以全員參與為基一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。途徑。 質量：質量：反映實體滿足明確和隱含需要的特反映實體滿足明確和隱含需要的特性能力的總和性能力的總和 。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理(三三)ISO9001與與TQM(全面質量管理全面質量管理)的關系的關系 ISO9001質量體系著重于質量體系著重于產品的品質產品的品質

23、 TQM所追求的是所追求的是人、事、物、環(huán)境的品質人、事、物、環(huán)境的品質 人的品質：敬業(yè)、責任、勤奮、團隊等人的品質：敬業(yè)、責任、勤奮、團隊等 事的品質：速度、效率、簡單、標準化等事的品質：速度、效率、簡單、標準化等 物的品質：產品、設備、工裝、夾具、儀器等物的品質：產品、設備、工裝、夾具、儀器等 環(huán)境的品質：整潔、明亮、舒適、氛圍等環(huán)境的品質：整潔、明亮、舒適、氛圍等品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理 1、前者主要指與產品相關的品質、前者主要指與產品相關的品質 后者強調廣義的品質后者強調廣義的品質 2、前者質量管理以標準為依據、前者質量管理以標準為依據 后者質量管理以人為中心后

24、者質量管理以人為中心 3、前者要求符合標準要求、前者要求符合標準要求 后者要求超越客戶要求后者要求超越客戶要求 4、前者重在執(zhí)行的證據、前者重在執(zhí)行的證據 后者重在執(zhí)行的結果后者重在執(zhí)行的結果 5、前者要求按程序文件執(zhí)行、前者要求按程序文件執(zhí)行 后者鼓勵有創(chuàng)造性的想法后者鼓勵有創(chuàng)造性的想法( (三三)ISO9001)ISO9001與與TQMTQM( (全面質量管理全面質量管理) )的關系的關系兩兩者者不不同同點點品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理非常好的比喻非常好的比喻 不良品不良品如洪水泛濫成災如洪水泛濫成災 檢驗控制：家門口攔截檢驗控制：家門口攔截; ; ISO9001 IS

25、O9001：沿河修筑堤壩：沿河修筑堤壩; ; TQM TQM：植樹造林，綜合治理。：植樹造林，綜合治理。( (三三)ISO9001)ISO9001與與TQMTQM( (全面質量管理全面質量管理) )的關系的關系品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理( (四四) )推行推行TQMTQM的五個重要環(huán)節(jié)的五個重要環(huán)節(jié)1.1.高層管理的決心與承諾高層管理的決心與承諾(1)(1)高層管理對品質的重視與決心是提升品質的關鍵；高層管理對品質的重視與決心是提升品質的關鍵；(2)(2)企業(yè)的競爭優(yōu)勢依靠產品企業(yè)的競爭優(yōu)勢依靠產品、營銷和形象，而產品的質量是決定性的關、營銷和形象，而產品的質量是決定性的

26、關鍵；鍵；(3)(3)要提升品質需要代價，不提升品質代價更高要提升品質需要代價，不提升品質代價更高。2.2.全體員工上下一心、群策群力全體員工上下一心、群策群力(1)(1)改變工作習慣：做好了才算做了；改變工作習慣：做好了才算做了；(2)(2)將顧客的觀念延伸到企業(yè)內部，下一道工序就是上一道工序的顧客；將顧客的觀念延伸到企業(yè)內部，下一道工序就是上一道工序的顧客；(3)(3)在企業(yè)內部形成支援系統；在企業(yè)內部形成支援系統；(4)(4)推行全員參與品管的活動，如：推行全員參與品管的活動，如：5S5S、QCCQCC( (品管圈品管圈) )、TPMTPM( (全面生產保全面生產保養(yǎng)養(yǎng)) )活動等活動等

27、。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理( (四四) )推行推行TQMTQM的五個重要環(huán)節(jié)的五個重要環(huán)節(jié).具有競爭力的成本。具有競爭力的成本。 (1)提高品質就是降低成本（提高品質就是降低成本（損失成本或失敗成本損失成本或失敗成本）；）； (2)品質的損失成本包括內部成本（品質的損失成本包括內部成本（不良報廢返工返修不良報廢返工返修重檢等重檢等）和外部成本（）和外部成本（客戶投訴退貨索賠訂單減少客戶投訴退貨索賠訂單減少或取消公司聲譽損失等或取消公司聲譽損失等）；）； (3)品質與效率品質與效率、交期并不矛盾。、交期并不矛盾。4.提供高素質且不斷改進之產品與服務提供高素質且不斷改進之產

28、品與服務 (1)品質就是滿足客戶的需求；品質就是滿足客戶的需求； (2)品質是制造出來的品質是制造出來的，不是檢驗出來的；，不是檢驗出來的； (3)遵循遵循PDCA的管理循環(huán)進行改進的管理循環(huán)進行改進(后面詳解后面詳解)。5.在顧客中建立優(yōu)質及物有所值的良好聲譽在顧客中建立優(yōu)質及物有所值的良好聲譽 (1)顧客的要求是促進品質的動力，要積極應對客戶的抱顧客的要求是促進品質的動力，要積極應對客戶的抱怨主動了解需求，提高客戶滿意度；怨主動了解需求，提高客戶滿意度； (2)與成功客戶建立良好的合作關系，不僅有與成功客戶建立良好的合作關系，不僅有“錢途錢途”，更，更有前途有前途。品質管理人員培訓課TQM

29、全面質量管理全面質量管理一、全員參與一、全員參與(一一)全員參與的對象全員參與的對象 任何一個崗位對品質都有直接或間接的影響，任何一個崗位對品質都有直接或間接的影響，因此要人人關心品質、人人做好本職工作、全員因此要人人關心品質、人人做好本職工作、全員參與品質管理參與品質管理,產品品質人人有責。包括：產品品質人人有責。包括： 1、領導者；、領導者； 2、組織內部各部門各級員工；、組織內部各部門各級員工； 3、供應商；、供應商； 4、分銷商、代理商；、分銷商、代理商； 5、甚至于顧客。、甚至于顧客。第二部分、第二部分、TQMTQM的核心的核心三全三全品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理

30、(二二)如何做到全員參與如何做到全員參與1、卓越領導、卓越領導 (1)沒有了卓越領導，一切全面質量管理的方法都是徒然。高層管理必沒有了卓越領導，一切全面質量管理的方法都是徒然。高層管理必須親自領導、策劃及推行，更要進一步培養(yǎng)各級管理人員的領導才能。須親自領導、策劃及推行，更要進一步培養(yǎng)各級管理人員的領導才能。 (2)全面質量管理不是命令出來的，而是各級管理人員領導其下屬創(chuàng)造全面質量管理不是命令出來的，而是各級管理人員領導其下屬創(chuàng)造出來的。出來的。 (3)執(zhí)行力的問題執(zhí)行力的問題(從戰(zhàn)略從戰(zhàn)略/制度制度/人員三個方面分析人員三個方面分析)。2.2.品質教育品質教育 (1) (1)通過教育提高全員

31、的品質意識通過教育提高全員的品質意識, ,牢固樹立品質第一的思想牢固樹立品質第一的思想, ,促進職促進職工自覺參與品質保證和管理活動。工自覺參與品質保證和管理活動。 (2) (2)通過不斷培訓教育通過不斷培訓教育, ,使職工掌握必要的知識和技能使職工掌握必要的知識和技能, ,不斷進行知識不斷進行知識更新更新, ,使他們勝任本職工作使他們勝任本職工作( (10S10S之一就是要不斷地學習之一就是要不斷地學習/ /培訓培訓) )。3.3.明確職責和職權明確職責和職權 各單位和部門都要為不同崗位責任者制定明確職責和職權各單位和部門都要為不同崗位責任者制定明確職責和職權, ,并注意并注意接口和合作接口

32、和合作, ,以保證全員密切配合以保證全員密切配合, ,協調、高效地參與品質管理工作。協調、高效地參與品質管理工作。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理(二二)如何做到全員參與如何做到全員參與4.QCC4.QCC活動活動( (有效解決問題的利器有效解決問題的利器):): 1.1. QCC QCC（Quality Control Circle,Quality Control Circle,品管圈品管圈）活動是由員工自動自發(fā)）活動是由員工自動自發(fā)組成小組，對現場存在的問題進行分析，提出改善對策，并加以實施組成小組，對現場存在的問題進行分析，提出改善對策，并加以實施的一種團隊活動的一種團隊

33、活動。它源于。它源于日本日本，由，由成成為日本品質崛起的一大法寶。為日本品質崛起的一大法寶。 2.2.全員積極參與品質活動是保證品質的重要途徑全員積極參與品質活動是保證品質的重要途徑, ,特別是群眾性的品特別是群眾性的品質管理小組活動質管理小組活動, ,可以充分調動職工的積極性可以充分調動職工的積極性, ,使他們有發(fā)揮自已聰明使他們有發(fā)揮自已聰明才智的用武之地才智的用武之地, ,這也是全面品質管理的基本要求這也是全面品質管理的基本要求。5.5.獎懲分明獎懲分明 獎勵對品質有突出貢獻的人獎勵對品質有突出貢獻的人, ,可以引起大家對品質的重視。可以引起大家對品質的重視。 逐漸形成唯品質最重要的價值

34、觀逐漸形成唯品質最重要的價值觀, ,造就品質文化氛圍造就品質文化氛圍, ,這對有效實這對有效實施全面品質管理是必要的基礎施全面品質管理是必要的基礎。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理 要保證產品品質，必須把產品形成的各個過程、要保證產品品質，必須把產品形成的各個過程、各個環(huán)節(jié)及有關因素都有效地控制起來各個環(huán)節(jié)及有關因素都有效地控制起來, ,并形成一個并形成一個綜合的品質體系。綜合的品質體系。 認為只要控制好關鍵工序就可以保證產品品質是認為只要控制好關鍵工序就可以保證產品品質是錯誤的。錯誤的。 二二、全過程控制、全過程控制品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理品質管理人員

35、培訓課TQM全面質量管理全面質量管理品質管理人員培訓課(二二)過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進1.建立健全的品管組織，強化品管組織陣容建立健全的品管組織，強化品管組織陣容(1)品質檢驗品質檢驗進料檢驗進料檢驗(IQC)制程檢驗制程檢驗(IPQC)線上檢驗線上檢驗(FQC)出貨檢驗出貨檢驗(OQC)；(2)品質管理品質管理品質工程品質工程(QE)品質稽核品質稽核(QA)；(3)品質統計品質統計QC七手法七手法；(4)品管人員的角色定位品管人員的角色定位崗位責任崗位責任。.控制點控制點(站站)的設置的設置 一個企業(yè)的質量控制成效主要取決于產品生產過程的質量控制力度是否有一個企業(yè)

36、的質量控制成效主要取決于產品生產過程的質量控制力度是否有效。包括：進料、制造、裝配、成品質量的維持、出貨及售后質量的追蹤等效。包括：進料、制造、裝配、成品質量的維持、出貨及售后質量的追蹤等全過程的控制。所以企業(yè)在規(guī)劃質量控制系統時，首先要規(guī)劃質量檢驗與控全過程的控制。所以企業(yè)在規(guī)劃質量控制系統時，首先要規(guī)劃質量檢驗與控制站制站(點點)：(1)外購材料、委外加工貨品的質量驗證外購材料、委外加工貨品的質量驗證(IQC)(2)半成品制造、產品裝配、成品包裝等制品的品驗證半成品制造、產品裝配、成品包裝等制品的品驗證(IPQC、 IPQA、FQC、FQA)(3)首件的確認、員工自檢首件的確認、員工自檢(

37、4)成品出貨檢驗成品出貨檢驗(OQC)。 對質量檢驗與控制的過程，也就是對質量驗證的過程，其主要職能在于：對質量檢驗與控制的過程，也就是對質量驗證的過程，其主要職能在于：“鑒別、把關、報告鑒別、把關、報告”。TQM全面質量管理全面質量管理品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理(二二)過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進.控制點控制點(站站)的設置的設置品質檢驗品質檢驗項目項目與與方法方法： (1)外觀外觀檢測：一般用目視、手感、限度樣品進行驗證檢測：一般用目視、手感、限度樣品進行驗證 (2)尺寸尺寸檢測：一般用卡尺、千分尺、塞規(guī)等量具驗證檢測：一般用卡尺、千分尺、塞規(guī)

38、等量具驗證 (3)結構結構檢測：一般用拉力器、壓力器、扭力器驗證檢測：一般用拉力器、壓力器、扭力器驗證 (4)特征特征檢測：一般用檢測儀器和特定的方法來驗證。檢測：一般用檢測儀器和特定的方法來驗證。品質檢驗方式的選擇：品質檢驗方式的選擇：(1)全檢方式：全檢方式：適用于數量少、價格高、不允許有不合格品的物料，適用于數量少、價格高、不允許有不合格品的物料，或工廠指定要進行全檢之物料?；蚬S指定要進行全檢之物料。(2)免檢方式：免檢方式：適用于大量低值輔助性材料，或認定的免檢廠來料，適用于大量低值輔助性材料，或認定的免檢廠來料，以及生產急用而特批免檢。對于后者以及生產急用而特批免檢。對于后者IQC

39、應跟進生產時的質量狀況。應跟進生產時的質量狀況。(3)抽樣檢驗方式：抽樣檢驗方式：適用于數量較多，經常性使用的物料和產品。一適用于數量較多，經常性使用的物料和產品。一般工廠均采用此種驗貨的方式。般工廠均采用此種驗貨的方式。(標準型抽樣檢驗、允收水平、調整標準型抽樣檢驗、允收水平、調整型抽樣檢驗、連續(xù)生產型抽樣檢驗、選別型抽樣檢驗型抽樣檢驗、連續(xù)生產型抽樣檢驗、選別型抽樣檢驗)。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理(二二)過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進.控制點控制點(站站)的設置的設置檢驗結果的處理：檢驗結果的處理：(1)允收允收(ACCEPT)：經經QC驗證驗

40、證,不合格品數低于限定的不合格品個數不合格品數低于限定的不合格品個數時，則判為該批來料允收。時，則判為該批來料允收。QC在在上簽名，蓋上簽名，蓋“合格合格”章，章，并通知倉庫收料并通知倉庫收料(2)拒收拒收(REJECT)：若不合格品數大于限定的不良品個數時，則判定若不合格品數大于限定的不良品個數時，則判定該送檢批為拒收。該送檢批為拒收。QC應及時填寫應及時填寫，經相關部門會，經相關部門會簽后辦理退貨事宜。同時在該送檢批貨品外箱上標簽上蓋簽后辦理退貨事宜。同時在該送檢批貨品外箱上標簽上蓋“退貨退貨”章章進行標識。進行標識。(3)特采特采(VAIVER)：特采就是進料經特采就是進料經IQC檢驗，

41、質量低于允收標準，檢驗，質量低于允收標準，IQC雖提出雖提出“退貨退貨”的要求，但工廠由于生產的原因，而做出的的要求，但工廠由于生產的原因，而做出的“特特別采用別采用”的要求。若非迫不得已，工廠應可能不啟用的要求。若非迫不得已，工廠應可能不啟用“特采特采”，即使，即使采用，也要按嚴格的程序辦理采用，也要按嚴格的程序辦理(偏差偏差/全檢全檢/重工重工)。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理(二二)過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進3.AQL(Acceptable Quality Level)允收水準使用方法說明允收水準使用方法說明3.1.使用步驟：使用步驟：(1)確

42、定要抽樣的產品和抽樣特性；確定要抽樣的產品和抽樣特性；(2)確定檢驗級別確定檢驗級別,一般取一般取“”級；級；(3)確定確定AQL值值,如如:主要不良取主要不良取“0.65”,次要不良取次要不良取“1.5”；(4)根據要檢查產品的數量確定樣本代碼根據要檢查產品的數量確定樣本代碼,即行與列的交匯處的字母。即行與列的交匯處的字母。3.2.舉例說明：舉例說明：如如2000個產品個產品,查得代碼為查得代碼為“K”。(1)查表查表K代碼的行對應的抽樣數量為代碼的行對應的抽樣數量為125；(2)檢查檢查125個樣本個樣本,并對不良品分類并對不良品分類;如共檢出如共檢出7個不良品個不良品,其中主要不良其中主

43、要不良2個個,次次要不良要不良5個；個；(3)對比對比AQL表上基準進行判定；表上基準進行判定；品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理(二二)過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進(4)判定結果：因不良品數量小于判定結果：因不良品數量小于Re的值的值,所以該產品判定合格。所以該產品判定合格。 如果出現對應到箭頭的情況如果出現對應到箭頭的情況,則沿著箭頭的方向讀取箭頭所指的第一則沿著箭頭的方向讀取箭頭所指的第一個個“Ac、Re”的值的值,然后由此值回查對應的檢查樣本值然后由此值回查對應的檢查樣本值,以新查到的樣以新查到的樣本值為準本值為準,同時原查到的樣本值作廢。同時原查

44、到的樣本值作廢。3.3.檢驗嚴格性區(qū)分：檢驗嚴格性區(qū)分： 嚴格性分為如下三類嚴格性分為如下三類:(1)正常檢驗正常檢驗;(2)加嚴檢驗加嚴檢驗;(3)放寬檢驗。放寬檢驗。(1)正常檢驗正常檢驗:一般情況下采取此種檢驗一般情況下采取此種檢驗,檢驗級別取檢驗級別取“”；(2)加嚴檢查加嚴檢查:連續(xù)連續(xù)5批中有批中有2批被拒收時采用此種檢驗批被拒收時采用此種檢驗,檢驗級別取檢驗級別取“”；(3)放寬檢驗放寬檢驗:連續(xù)連續(xù)10批中全部被接收時采用此種檢驗批中全部被接收時采用此種檢驗,檢驗級別取檢驗級別取“”。 在加嚴檢驗的情況下如經確認批的質量得到改進在加嚴檢驗的情況下如經確認批的質量得到改進,且連續(xù)

45、且連續(xù)5批都被接批都被接收時收時,可回到正常檢驗可回到正常檢驗;反之可拒絕檢驗反之可拒絕檢驗,限期整改限期整改; 在放寬檢驗的情況下如出現批不合格在放寬檢驗的情況下如出現批不合格,就要回到正常檢查狀態(tài)；就要回到正常檢查狀態(tài)； 加嚴與放寬的方式還有其它適當的增、減檢驗措施等。加嚴與放寬的方式還有其它適當的增、減檢驗措施等。 品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理(二二)過程控制、控制點及質量改進過程控制、控制點及質量改進4.工序質量控制的方法工序質量控制的方法 影響工序過程質量的因素影響工序過程質量的因素5M1E 人、機、料、法、測、環(huán)。人、機、料、法、測、環(huán)。(1)人人(Manpow

46、er)的控制措施的控制措施強化全員顧客的質量意識教育強化全員顧客的質量意識教育,建立質量責任制建立質量責任制;制定明細的操作規(guī)程制定明細的操作規(guī)程,加強工序培訓加強工序培訓;加強檢驗工作加強檢驗工作;調整工種調整工種,工作經驗豐富化工作經驗豐富化,消除操作人員的厭消除操作人員的厭 煩情緒煩情緒;開展開展QCC活動活動,促進自我提高和自我改進能力。促進自我提高和自我改進能力。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理4.工序質量控制的方法工序質量控制的方法(2)機機(Machine)的控制措施的控制措施加強機器的維護和保養(yǎng)加強機器的維護和保養(yǎng),定期檢測。建立點檢制度定期檢測。建立點檢制度,

47、對重點工序重點控制。對重點工序重點控制。采用首件檢驗采用首件檢驗,核實定位或定量裝置的調整量。核實定位或定量裝置的調整量。盡可能配置定位數據的自動顯示和自動記錄裝置盡可能配置定位數據的自動顯示和自動記錄裝置,減少人為調整。減少人為調整。(3)料料(Material)的控制措施的控制措施在采購時明確規(guī)定質量要求在采購時明確規(guī)定質量要求;加強原料檢驗和自制部件的工序和成品檢驗加強原料檢驗和自制部件的工序和成品檢驗;合理選擇供應商合理選擇供應商;與協作方形成良好的協作關系，必要時進行適當與協作方形成良好的協作關系，必要時進行適當的幫助。的幫助。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理4.工序

48、質量控制的方法工序質量控制的方法(4)法法(Method)的控制措施的控制措施嚴格首件檢驗，確保相關工藝裝備準確嚴格首件檢驗，確保相關工藝裝備準確;加強技術業(yè)務培訓加強技術業(yè)務培訓;嚴肅工藝紀律，對執(zhí)行操作規(guī)程進行檢查和監(jiān)督。嚴肅工藝紀律，對執(zhí)行操作規(guī)程進行檢查和監(jiān)督。(5)測測(Measure)的控制措施的控制措施選用適用的、具有所需準確度的測試裝置；選用適用的、具有所需準確度的測試裝置；定期校準定期校準,隨時檢查隨時檢查,調整；調整；規(guī)定校驗規(guī)程規(guī)定校驗規(guī)程；保存校驗記錄；保存校驗記錄；發(fā)現失準發(fā)現失準,立即評定以前的測量和試驗結果的有效立即評定以前的測量和試驗結果的有效性。性。品質管理人

49、員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理 4.工序質量控制的方法工序質量控制的方法 (6)環(huán)環(huán)(Environment)的控制措施的控制措施 環(huán)境控制一般指對溫度、濕度、噪音干擾、振環(huán)境控制一般指對溫度、濕度、噪音干擾、振動、照明、室內凈化和現場污染程度進行控制。動、照明、室內凈化和現場污染程度進行控制。 不同產品條件各異，現場不同產品條件各異，現場5S活動?；顒?。(7)(7)過程接口控制過程接口控制 有些品質活動是由很多小規(guī)模的過程連續(xù)作有些品質活動是由很多小規(guī)模的過程連續(xù)作業(yè)完成的業(yè)完成的, ,還有些品質活動同時涉及不同類型的還有些品質活動同時涉及不同類型的過程過程, ,這些情況都需協調和銜

50、接這些情況都需協調和銜接, ,如果不能密切配如果不能密切配合合, ,無法做到全過程有效控制。無法做到全過程有效控制。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理三三、全公司品管活動、全公司品管活動 全員和全過程的品質管理要求有全企全員和全過程的品質管理要求有全企業(yè)范圍的組織協調業(yè)范圍的組織協調,才能形成一個有機的系才能形成一個有機的系統和整體統和整體,才能使全面品質管理充分發(fā)揮作才能使全面品質管理充分發(fā)揮作用。用。 全面品質管理必須有上層、中層和基層共全面品質管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系同參與的組織體系,并形成全企業(yè)的品質管并形成全企業(yè)的品質管理。理。品質管理人員培訓課TQ

51、M全面質量管理全面質量管理( (一一) )如何做到全公司品管活動如何做到全公司品管活動1.1.確立管理職責確立管理職責, ,明確職責和權限明確職責和權限 一個單位或組織是否協調并能有效運轉一個單位或組織是否協調并能有效運轉, ,主要主要在于是否明確管理責職權并各盡其責。在于是否明確管理責職權并各盡其責。2.2.建立有效的品質體系建立有效的品質體系 費根堡姆博士把他最先定義的全面品質管理稱為一種有效的體系,這就是從全企業(yè)范圍考慮如何通過系統工程對品質進行全方位控制。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理( (一一) )如何做到全公司品管活動如何做到全公司品管活動3.3.配備必要的資源配

52、備必要的資源 資源包括資源包括自然資源自然資源、人力資源和物資及信息人力資源和物資及信息等，同時人力資源強等，同時人力資源強調智力資源比體力資源更重要。一個健全的品質體系調智力資源比體力資源更重要。一個健全的品質體系, ,如果只有組織如果只有組織結構、過程和程序結構、過程和程序, ,沒有必要的資源沒有必要的資源, ,這樣的體系無法運行。因此這樣的體系無法運行。因此, ,必必要的資源是全企業(yè)范圍品質管理的基礎。要的資源是全企業(yè)范圍品質管理的基礎。4.4.領導重視領導重視 實踐證明實踐證明, ,必須領導重視并起帶頭作用才能搞好全面品質管理必須領導重視并起帶頭作用才能搞好全面品質管理, ,否否則不會

53、成功。因為全面品質管理本身要求全員、全過程和全方位的控則不會成功。因為全面品質管理本身要求全員、全過程和全方位的控制制, ,沒有領導的重視和協調是無法進行全面品質管理的。沒有領導的重視和協調是無法進行全面品質管理的。品質管理人員培訓課一一、一切為顧客著想、一切為顧客著想1.1.組織依存于顧客組織依存于顧客 顧客是我們的衣食父母，沒有他們的光顧，顧客是我們的衣食父母，沒有他們的光顧，我們只能倒閉關門。我們只能倒閉關門。2.2.以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點 要確保顧客的要求得到確定并予以滿足。他要確保顧客的要求得到確定并予以滿足。他們帶著要求而來，我們的任務就是要讓他們滿意們帶著要求而來，我們

54、的任務就是要讓他們滿意而歸。而歸。第三部分、第三部分、TQMTQM的核心的核心四一四一切切TQM全面質量管理全面質量管理品質管理人員培訓課一一、一切為顧客著想、一切為顧客著想3.3.顧客永遠是對的顧客永遠是對的 顧客的抱怨和投訴，是企業(yè)成長的機會，我們應心存感激接受批顧客的抱怨和投訴，是企業(yè)成長的機會，我們應心存感激接受批評，并努力改善。評，并努力改善。 嫌貨才是買貨人。顧客是上帝，顧客是我們最重要的人。嫌貨才是買貨人。顧客是上帝，顧客是我們最重要的人。4.4.下道工序即是顧客下道工序即是顧客 在企業(yè)內部在企業(yè)內部, ,要樹立要樹立“下道工序即是顧客下道工序即是顧客”的觀念，品質第一的思的觀念

55、，品質第一的思想就是體現在更好地為下道工序服務的行動。想就是體現在更好地為下道工序服務的行動。5.5.比競爭對手為顧客提供更理想的產品及服務比競爭對手為顧客提供更理想的產品及服務 公司所做的一切，都是以公司所做的一切，都是以“能否比競爭對手為顧客提供更理想的能否比競爭對手為顧客提供更理想的產品及服務產品及服務”為依據。為依據。TQM全面質量管理全面質量管理品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理二二、一切以預防為主、一切以預防為主 一切以預防為主-好的產品是設計和制造出來的,而不是揀出的。 事后的檢驗只是分辨優(yōu)劣，而對產品本身的品質沒有改進；不能從跟根本上保證品質，只能增加成本。 與其

56、著重持續(xù)改進，何不事先預防呢？品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理二二、一切以預防為主、一切以預防為主1.1.組織責任組織責任 最能控制生產品質的是生產線上負責制造的最能控制生產品質的是生產線上負責制造的操作員操作員, ,而不是檢驗員而不是檢驗員, ,檢驗員只能區(qū)分制品的好檢驗員只能區(qū)分制品的好壞。壞。 所以操作員是對制品的品質負責所以操作員是對制品的品質負責, ,品管人員品管人員的角色則定位在提供品質規(guī)劃、終檢、統計應用的角色則定位在提供品質規(guī)劃、終檢、統計應用, ,以及解決問題的支持性工作上以及解決問題的支持性工作上, ,要做好這些工作要做好這些工作, ,品管部門人員必須在工程

57、設計與制程發(fā)展上品管部門人員必須在工程設計與制程發(fā)展上, ,作作更深入的參與。更深入的參與。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理二二、一切以預防為主、一切以預防為主2.2.技術技術 某些穩(wěn)藏性的品質瑕疵某些穩(wěn)藏性的品質瑕疵, ,可能不是一般性的檢試技術所可能不是一般性的檢試技術所能檢測出來的能檢測出來的, ,需靠新近發(fā)展的非破壞性檢驗技術需靠新近發(fā)展的非破壞性檢驗技術, ,才得以才得以發(fā)現。品檢技術和設備的更新，發(fā)現。品檢技術和設備的更新，的確有助于缺點預防。的確有助于缺點預防。3.3.管理風格管理風格 管理風格也是缺點預防的重要方法管理風格也是缺點預防的重要方法, ,也就是在管理

58、上也就是在管理上導入導入“缺點預防缺點預防”的觀念，持續(xù)地改進、修正與品質有關的觀念，持續(xù)地改進、修正與品質有關的的, ,任何既有專斷的、短期的、孤立的不當行為與作業(yè)。任何既有專斷的、短期的、孤立的不當行為與作業(yè)。并更進一步利用客觀的品質資料并更進一步利用客觀的品質資料, ,與顧客及行銷人員回饋與顧客及行銷人員回饋的信息的信息, ,來發(fā)展企業(yè)的品質策略規(guī)劃來發(fā)展企業(yè)的品質策略規(guī)劃, ,以期符合顧客的需要以期符合顧客的需要與期望。與期望。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理二二、一切以預防為主、一切以預防為主4.4.供應商關系供應商關系 公司與供應商之間的關系公司與供應商之間的關系,

59、 ,也有必要予以調整也有必要予以調整, ,而以休戚與共的而以休戚與共的合伙人角色與他們建立長久的合作關系合伙人角色與他們建立長久的合作關系, ,以維持供應品質的穩(wěn)定。例以維持供應品質的穩(wěn)定。例如特殊產品的訂購如特殊產品的訂購, ,在設計階段更須提供必要的管理和技術在設計階段更須提供必要的管理和技術, ,協助其建協助其建立優(yōu)良的制程和管理制度立優(yōu)良的制程和管理制度, ,對所接收的料件對所接收的料件, ,要依其個別的特性分別采要依其個別的特性分別采取商源檢驗、首件檢驗、抽樣檢驗等方式取商源檢驗、首件檢驗、抽樣檢驗等方式, ,以防止不良品獲得通過。以防止不良品獲得通過。5.5.教育訓練教育訓練 預防

60、性品管措施預防性品管措施, ,是當今品管的趨勢是當今品管的趨勢, ,從制程上的導入自動化設備從制程上的導入自動化設備, ,到建立員工與公司間的雙向溝通管道及團隊目標到建立員工與公司間的雙向溝通管道及團隊目標, ,并整合公司組織內并整合公司組織內各職能部門的品管活動各職能部門的品管活動, ,必能達到提升品質與生產力的雙重效果。必能達到提升品質與生產力的雙重效果。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量管理三三、一切用數據說話、一切用數據說話 沒有數據一切會顯得蒼白無力。 要對數據進行統計分析。 常用的統計分析方法有：QC七大手法等(第五部分詳述)。品質管理人員培訓課TQM全面質量管理全面質量