物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)綜合(2024085114)

1、物業(yè)效勞內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)綜合版我們將為您提供：禮聘世界四大物業(yè)商之戴德梁行，專門為您打造世界頂級管家效勞方略； “一站式貼心星級管家365天X 24小時全方位、多角度、“滿意加驚喜的效勞方式聽取您的需求，為您帶來前所未有的貴族體驗(yàn)；全天候安保及消防監(jiān)控中心聯(lián)合 24小時安保，為您鑄造鞏固的鋼鐵防護(hù)墻；專業(yè)的全方位保潔與園藝景觀維護(hù)保養(yǎng)，表達(dá)夢幻般藝術(shù)與現(xiàn)實(shí)的完美融合；全方位跟蹤效勞質(zhì)量，定期進(jìn)行意見征詢，力求以我們不斷提升的優(yōu)質(zhì)效勞為 您營造出高貴生活的尊崇享受；為您量身定制特色效勞菜單，實(shí)現(xiàn)我們卓然獨(dú)立的效勞特色，彰顯您別具一格 的生活品味。一、根本效勞內(nèi)容 我們將提供的效勞具體劃分為安保效勞、設(shè)

2、施設(shè)備維修保養(yǎng)效勞、客戶服 務(wù)和環(huán)境保潔效勞四個方面。一、安保效勞1、物業(yè)效勞區(qū)域的平安和秩序管理，保證物業(yè)效勞區(qū)域內(nèi)的正常生活、辦公、 經(jīng)營秩序；2、執(zhí)勤保安 24 小時監(jiān)控及定時巡邏防范，提供保密管理、妥善處理上訪事件、 消防管理、治安保理、交通管理等安保效勞，為客戶提供安靜、平安、舒適的生 活、辦公、經(jīng)營環(huán)境；3、設(shè)定固定崗位管理大堂，監(jiān)控中心、停車場等區(qū)域和巡邏崗位及時發(fā) 現(xiàn)可能出現(xiàn)的異常情況 ；4、采取四級報(bào)警 異常情況、 較為嚴(yán)重、 十分嚴(yán)重和特別嚴(yán)重、四級屏障制固 定崗、巡邏崗、應(yīng)急部隊(duì)和全體人員 ；5、物業(yè)效勞區(qū)域內(nèi)部的 24 小時交通及車輛導(dǎo)向、停放管理；6、訪客控制及物品的

3、進(jìn)出管理，公共消防管理；7、各種突發(fā)事件應(yīng)急處理方案，及時解決緊急情況。二、設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)效勞1、建筑物內(nèi)場地的養(yǎng)護(hù)與維修；2、物業(yè)附屬的共用設(shè)施設(shè)備公共照明系統(tǒng)、公共電梯的養(yǎng)護(hù)與維修；3、建立寫字樓及公寓住宅設(shè)施、設(shè)備檔案 ；4、專業(yè)維修效勞。三、客戶效勞1、提供 24 小時一對一“管家式貼心效勞模式，隨時解決客戶遇到的問題；2、二次裝修期間咨詢與管理效勞；3、物業(yè)檔案資料的管理；4、客戶定期訪問，及時處理客戶投訴并隨時進(jìn)行信息反應(yīng)；5、客戶和使用人委托的其他效勞事項(xiàng)。四、環(huán)境保潔效勞1、物業(yè)效勞區(qū)域內(nèi)綠化環(huán)境的布置、養(yǎng)護(hù)效勞；2、全天候的高標(biāo)準(zhǔn)清潔效勞，提供并保持衛(wèi)生、舒適、潔凈的生

4、活、辦公、經(jīng) 營環(huán)境；3、清潔人員實(shí)施專業(yè)培訓(xùn)及教育；4、商業(yè)局部提供每年兩季冷暖氣的使用和電梯的使用并提供背景音樂。 含電梯、 空調(diào)維護(hù)、使用費(fèi)用二、特色物業(yè)效勞內(nèi)容 在“一對一管家效勞模式，業(yè)戶可根據(jù)自己的需求對完善、周到的增值效勞 進(jìn)行選擇。一個 ，就輕松搞定，生活從此顯得更為簡單。1. 家居效勞：負(fù)責(zé)安排專業(yè)公司，按酒店的標(biāo)準(zhǔn)操作為有需要的住戶提供家居 效勞，具體效勞內(nèi)容：? 代找傭工保姆 / 鐘點(diǎn)工效勞? 訂報(bào)效勞? 代找家教效勞? 物品代購效勞? 失物招領(lǐng)效勞? 衣 織 物洗滌效勞? 家居清潔效勞2. 鮮花送遞效勞、室內(nèi)植物擺放及養(yǎng)護(hù)參謀效勞： 提供鮮花送遞、 植物租用擺放 的供貨

5、商及消費(fèi)價(jià)目，鮮花、植物，品種供業(yè)戶自選。3. 汽車美容養(yǎng)護(hù)效勞：與汽車美容效勞公司合作， 以優(yōu)惠的價(jià)格為業(yè)主、 租戶進(jìn) 行優(yōu)質(zhì)洗車、保養(yǎng)效勞。業(yè)戶可致電管家部，預(yù)約汽車清洗、美容效勞時間，防 止等候時間。/ 會議效勞：提供中、英文書信文件打印、 收發(fā) 、代辦快遞、 郵寄、代訂機(jī)票、 船票、車票及秘書效勞。讓業(yè)戶足不出戶而按業(yè)戶所需快速辦妥各種商務(wù)效勞。 令業(yè)戶在家中多享受舒適休閑生活。5. 旅游咨詢參謀效勞：提供旅游咨詢參謀效勞，為物業(yè)使用人提供旅行社資訊。 提供旅行社合同簽訂咨詢參謀效勞。6. 租務(wù)代理及租務(wù)管理效勞： 受業(yè)戶委托對其物業(yè)租賃客戶實(shí)施日常管理， 包括 代收租金、對租戶退租、

6、大件物品搬遷等實(shí)施管理，保證業(yè)主之財(cái)產(chǎn)平安。7. 搬遷效勞提供業(yè)戶搬遷效勞：預(yù)約搬運(yùn)公司，協(xié)助業(yè)戶對貴重物品、家私、家 具、家電作好保護(hù)，以防物品遺留、受損或被盜，令業(yè)戶感受絕對值得信賴的管家效勞。8. 留言效勞提供業(yè)戶留言效勞：口頭留言或字面留言，按業(yè)戶要求及指示將留 言按時轉(zhuǎn)發(fā)某人/某地，方便業(yè)戶。9. 殘障人士愛心效勞：對殘障人士提供特殊效勞，以方便、平安及悉心照顧為服 務(wù)的基準(zhǔn)，任何時間殘障人士有所要求，實(shí)時響應(yīng)及處理，讓業(yè)戶體驗(yàn)溫馨效勞。10. 綜合保險(xiǎn)參謀效勞：提供多品種保險(xiǎn)效勞目錄供客戶選擇，令客戶生命、財(cái) 物、資產(chǎn)受到全面性的保障，并可安排保險(xiǎn)人員對客戶作出保險(xiǎn)分析及保障方案

7、至令客戶放心、安心。11. 家電咨詢效勞：業(yè)戶可向管家咨詢關(guān)于家居用品的相關(guān)問題，包括電器購置,電器保養(yǎng)方式及方法的咨詢參謀效勞。12. 美食通：為業(yè)戶提供送餐效勞、美食速遞效勞、免費(fèi)推介區(qū)內(nèi)特色美食的美 食通效勞。13. 信息效勞：提供雙語在線平臺解決方案，為居民和物業(yè)管理公司提供強(qiáng)大的 交流平臺。同時還提供了創(chuàng)新的中央互動平臺，以高效率的效勞方式解決業(yè)戶所 提出的各種投訴及效勞需求。三、綠色環(huán)保效勞內(nèi)容在效勞中將把綠色環(huán)保投入視為前瞻性投資，實(shí)施綠色管理，注重產(chǎn)值的綠色增長。以加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)、預(yù)防污染、降耗節(jié)能為根本目標(biāo)，以建立健全以環(huán)境 為目標(biāo)的管理體系為手段，將整體預(yù)防的環(huán)境保護(hù)戰(zhàn)略，持

8、續(xù)應(yīng)用于原材料采購 和效勞之中，實(shí)現(xiàn)人與自然和諧環(huán)境目標(biāo)。具體有以下措施：1. 殺蟲防疫效勞： 一次性作業(yè)經(jīng)常性殺蟲防疫2. 商場內(nèi)空氣質(zhì)量定期檢測及控制定期對商場內(nèi)空氣質(zhì)量進(jìn)行檢測，同時對可能造成商場內(nèi)空氣污染之污染源進(jìn)行 有效控制；3. 社區(qū)水質(zhì)維護(hù)對工程景觀水池水質(zhì)進(jìn)行維護(hù)，確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)；對工程生活水池，定期清洗、消毒、殺菌、檢測，確保達(dá)標(biāo)。4. 垃圾分類回收建立有效的垃圾分類回收體系，防止出現(xiàn)二次污染；5. 工程噪音檢測及控制每天不間斷對工程不同部位進(jìn)行噪音檢測，同時分析噪音源，進(jìn)行有效控制。四、增值效勞1. 提供客戶區(qū)域裝修咨詢：結(jié)合本工程為客戶提供的交付標(biāo)準(zhǔn)，客戶入住可能有根據(jù)自身

9、需要的二次裝修方案，其中消防設(shè)備及空調(diào)設(shè)備等情況客戶可能并不熟 悉,為此管理處完全有必要向客戶提供此方面的咨詢工作，以保證他們順利入住辦公及經(jīng)營；2. 提供雙語效勞中、英文：鑒于樓盤檔次及物業(yè)費(fèi)的價(jià)位標(biāo)準(zhǔn)，提供雙語服 務(wù)不僅可以滿足不同國際客戶的需求，同時可提升樓盤整體檔次；3. 提供24小時效勞熱線：結(jié)合樓盤檔次及效勞標(biāo)準(zhǔn)，提供24小時熱線效勞較為 必要；4. 提供大堂節(jié)日裝飾效勞： 管理處將根據(jù)不同節(jié)日五一、十一、圣誕節(jié)、春節(jié) ，對大堂或其他特定區(qū)域 進(jìn)行裝飾，為客戶營造溫馨歡快的節(jié)日氣氛；5. 提供雜志、宣傳品的擺放、更換效勞：根據(jù)樓盤檔次及效勞標(biāo)準(zhǔn)， 可于大堂前臺放置方便客戶的中英文宣

10、傳圖冊， 同時 還可結(jié)合本工程有大型商業(yè)的特點(diǎn)，放置有關(guān)商廈信息的圖冊。 注：管理處要 對宣傳圖冊的內(nèi)容進(jìn)行篩選及把關(guān) ；收信函、郵件的效勞： 管理處每日將寄往大廈客戶的郵件及報(bào)刊雜志代收并及時 通知客戶；7.提供叫車效勞： 可根據(jù)客戶的需求代叫出租車。 對有特殊需求的客戶， 管理處 需準(zhǔn)備局部出租車公司名錄；8. 提供應(yīng)急醫(yī)療箱效勞： 管理處可在大堂前臺特定區(qū)域放置急救醫(yī)療箱， 以備大 廈職工發(fā)生緊急情況進(jìn)行簡單救治。 醫(yī)療箱內(nèi)可放置簡單醫(yī)療用品如棉簽、 紗布、 創(chuàng)可貼、消毒用品等；9. 提供自行車充氣效勞：可在適當(dāng)位置放置氣筒， 如客戶有需求可方便借客戶使 用；10. 碎紙機(jī)處理廢棄文件效

11、勞： 客戶有可能對保密文件及廢棄文件進(jìn)行銷毀處理， 為此管理處可提供碎紙機(jī)， 如有必要可安排保安人員現(xiàn)場監(jiān)督， 注：需對文件數(shù) 量進(jìn)行限制；11. 提供園藝咨詢效勞：管理處可利用為本案提供綠植公司資源，如客戶有相關(guān) 方面的需求，為客戶提供專業(yè)的綠植養(yǎng)護(hù)建議；12. 提供保潔咨詢： 為方便客戶，管理處可與具有合法資質(zhì)的保潔公司建立聯(lián)系， 如客戶有此方面需求，管理處也可協(xié)助客戶提供家政公司名錄；13. 提供防火、防盜知識培訓(xùn)效勞：管理處可定期舉辦此方面的培訓(xùn)，如條件許 可，可每年舉辦一至二次消防演習(xí)，以加強(qiáng)客戶防火平安意識；14. 提供天氣咨詢與預(yù)報(bào)：管理處可在大堂告示牌處提供天氣情況，以方便客戶

12、 出行；15. 提供物品招領(lǐng)效勞：如客戶有遺失物品均可至管理處失物招領(lǐng)處登記查詢；16. 客戶聯(lián)誼活動：為加強(qiáng)管理處與客戶關(guān)系，及增進(jìn)客戶之間友誼，管理處可 在特定節(jié)日如中秋節(jié)、 元宵節(jié)等舉辦主題活動， 或舉辦慈善晚會， 邀請廣闊客戶 積極參與；17. 提供專用電梯效勞：如大廈客戶有 VIP 客人來訪國家領(lǐng)導(dǎo)人、省市長、明 星等，出于接待禮儀和現(xiàn)場平安等考慮， 需對大廈 / 商場電梯開啟專梯效勞 專 人開梯、電梯手動狀態(tài)等 。注：需對接待規(guī)格、使用時間、電梯數(shù)量等進(jìn)行限 制，超出此范圍將收取適當(dāng)費(fèi)用；18. 愛心傘效勞：為便于客戶雨雪天氣出行，管理處可準(zhǔn)備一些傘具，借予客戶 使用，傘具出借可采

13、用押金形式；19. 節(jié)日贈品：為感謝客戶對本工程的各項(xiàng)工作的支持可于特定節(jié)日贈送節(jié)日禮 品，如月餅、果籃、鮮花等；五、效勞標(biāo)準(zhǔn)：一、安保效勞1、嚴(yán)格按照保安、消防等管理制度執(zhí)行安保任務(wù)，全天候定時定點(diǎn)巡查，固定 崗及巡邏崗?fù)瑫r提供安保效勞，執(zhí)行保密制度和車輛管理規(guī)定；2、保證監(jiān)控中心 24 小時正常運(yùn)作；3、到達(dá)24小時X 365天全方位平安保障和公共秩序維護(hù)；4、認(rèn)真記錄?出入人員登記表? ，嚴(yán)格執(zhí)行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；5、突發(fā)事件小于 2%，客戶滿意度 95%。二、設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)效勞1、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備平安運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案管理制度；2、定期巡回檢查及日常維護(hù)相結(jié)合，落實(shí)設(shè)備歸檔制度；3、保證設(shè)施設(shè)備完好率 99%，檔案歸檔率 99%，維修及時率 99%，維修合格率98%，回訪率 99%。三、客戶效勞1、執(zhí)行 24 小時值班制度；2、24小時效勞熱線， 接受商戶和使用人對物業(yè)管理效勞報(bào)修、 求助建議、 問詢、 質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反應(yīng)，并及時處理，有回訪制度和記錄；3、確保 24 小時接待效勞， 24 小時報(bào)修受理，嚴(yán)格崗前培訓(xùn)制度，隨時隨地收 集和反應(yīng)各類需求信息并及時處理；4