全國導游人員資格考試（湖南考區(qū)）特殊問題處理與應變能力題庫

1、全國導游人員資格考試（湖南考區(qū)）湘潭市現(xiàn)代職業(yè)培訓中心內(nèi)參資料481、某客人參加了旅行社組織的“南昌廬山井岡山”旅游活動，在游覽廬山的下山途中下肢突然失去知覺，導游員該如何處理？v立即將客人送往醫(yī)院，安排全陪帶領其他客人繼續(xù)游覽；如果病人送進醫(yī)院后，醫(yī)院下達了病危通知。在這種情況下馬上通知病人家屬立即趕往南昌。與此同時囑咐全陪不要告之其他客人以影響大家的游興。一直在醫(yī)院陪護，直到病人家屬到來，與其做好交接工作，在病人病情穩(wěn)定的情況下歸團。報告公司總部負責人，處理有關善后事宜。482、正值旅游旺季，韶山景區(qū)各景點游人如織、人山人海，導游員在帶團過程中應注意什么？v（1）最好設法避開人流高峰時間。

2、若實在無法避開，應把講解好景點和防止游客走散為工作重點；v（2）在抵達旅游景點的途中，導游員首先要把景點介紹、應該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚。在車上介紹景點時，最好采用詳細述說法，此舉是為了彌補在景點講解時的不足；v（3）到達景點后，導游員要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱，同時也要和游客對好鐘表時間。若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導游員要提醒他們佩戴好，并提醒他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品；v（4）講解過程中，行走速度要快慢得當，每隔一段時間就要清點人數(shù)。483、當你接到老年人旅游團時，帶團過程中應注意什么？v（1）首要問題是安全問題，

3、碰到上山下坡、路滑不平時，要提醒和保障老年人的安全；v（2）服務態(tài)度要親切、熱情和周到，確實做到走路不觀景，觀景不走路；v（3）整個旅程安排要寬松，勞逸適度；v（4）講解要有感情、生動，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。484、你如何看待旅游團隊中的“群頭”？你在帶團過程中，如何處理與“群頭”的關系？v（1）每個團隊中會自然而然的產(chǎn)生一個或幾個“頭”。這些“群頭”在團隊中有一定威望、影響大、說話靈、有號召力。因此，要使旅游行程進行的健康順利，應妥善處理好與“群頭”的關系；v（2）導游員主動找“群頭”溝通，真摯、尊重地與其商量問題，以滿足“群頭”的自尊心和榮譽感，并獲得群頭的信任和好感

4、；v（3）利用“群頭”的特點來積極配合組織好導游工作。充分發(fā)揮“群頭”的“責任心”，必要時導游員可以“聘請”“群頭”適當擔任一些組織工作，也可以請他做“導游顧問”，讓他配合導游員做好游客的思想工作。v485、作為全陪出團時，游客問你什么是全陪，并調(diào)侃你是不是什么都陪，你如何回答？v（1）首先應告訴客人是全程陪同的簡稱，再詳細解釋全陪的含義，同時將自己在這次旅游團中的任務告之客人；v（2）向客人表示自己在以后游程中的服務態(tài)度。486、在帶團過程中，客人可謂形形色色什么人都有，遇到蠻不講理、故意挑刺的客人時你該怎么辦？v（1）應態(tài)度和藹，熱情耐心，爭取大多數(shù)客人的支持；v（2）耐心聽取客人意見，汲

5、取合理成分，力求皆大歡喜；v（3）耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動人；v（4）爭取領隊和有威望者的支持，必要時向全團說明情況。487、在張家界旅游期間，地陪沒有按合同規(guī)定的標準提供相應的服務，作為全陪你該如何處理該情況？v（1）如果是客觀情況造成的，要協(xié)助地陪進行解釋；v（2）如果是接待社的原因，應提醒地陪未達到標準，問清原由，讓其改善；v（3）如問題嚴重，應立即通知本社領導，必要時應請對方地接社負責人到場，進行解釋；v（4）如果是地陪的原因，在多次提醒后拒不改正者，應要求地接社立即換人。488、旅游團退房時，發(fā)現(xiàn)房間里少了一條毛巾，請你分析可能的原因及相應的處理辦法。v一般有以下

6、幾種原因：v（1）是客人使用后放在了酒店的某處，服務員沒有發(fā)現(xiàn)。只要認真找一下，不難解決；v（2）是客人使用后不小心把它誤放在了自己的行李中，這種情況下，游客一般也會理解和配合的。v（3）是客人不懂規(guī)矩，把它拿了當紀念品。這種情況下，只要把店方規(guī)矩告訴客人，一般都可以取得客人的配合；v（4）是客人“順手牽羊”故意拿走，或稱之為“偷。這種情況處理起來就比較棘手,客人執(zhí)意要拿走，就不會輕易交出來。因此，在這處理類問題：vA.應三思而行，向酒店方詳細了解真實情況，切忌魯莽行事；vB.然后把有關客人分別叫到一邊，告知所發(fā)生的事情及其后果，爭取他們“回心轉意”；vC.在處理過程中，要注意掌握分寸和說話的藝術，禁用“偷”等敏感性字眼，盡量使用聽似“平和”實則“有力”的語言，可以說“如果喜歡并想帶回去作為紀念品的話，飯店有專門準備”。v489、一位國外游客在離開一地時，把自己喝剩的半瓶酒送給你時，并奚落說：“這是我最喜歡的酒，特意送給你作紀念”。你該怎樣說？v“既然是你最喜歡的酒，送給人太可惜了，還是你自己帶回去更好”。順水推舟法vv490、在游覽過程中，總有游客超出規(guī)定時間遲到，延誤了其他景點參觀時間，導游人員如何避免此類問題發(fā)生？v（1）做好各景點時間分配及游覽內(nèi)